Depuis quelques années, vous entendez parler de façon insistante de personnalisation sous toutes ses formes : de personnalisation en temps réel, de personnalisation de l’expérience client, de marketing on-site ou encore d’Intelligence Artificielle. En clair, tout le monde en parle, tout le monde veut en faire mais est-ce que tout le monde a réellement compris ce concept ? Rien n’est moins sûr…

Nous allons mettre en lumière ce concept qu’est la personnalisation, avec un rapide retour sur la définition et enfin, comment adopter une démarche réussie. Etes-vous prêt pour vous lancer ? Nous verrons cela en fin d’article !

Pourquoi tant de pression autour de la personnalisation ?

La folle augmentation de services et d’offres en ligne a donné le pouvoir aux consommateurs, et leurs attentes sont plus bien fortes qu’avant. La pression est telle que l’enjeu à présent est d’optimiser l’acquisition, la fidélisation et la conversion de façon conjointe. Le tout en proposant une expérience on-site cohérente et engageante. C’est ici que l’optimisation de votre site en fonction du comportement de chacun de vos visiteurs trouve sa raison d’être. Autrement dit, c’est le moment de passer du marketing de masse au marketing “one to one”.

Qu’est-ce que la personnalisation ?

La personnalisation est le processus d’adaptation des pages selon les besoins de chaque utilisateur. C’est une façon de répondre aux besoins du client plus efficacement, ce qui rend les interactions plus rapides et plus faciles. Il en résulte une augmentation de la satisfaction de la clientèle et la probabilité de visites répétées.

Partager le bon contenu, au bon moment et à la bonne personne”, telle est la philosophie de la Personnalisation.

L’objectif est de créer une expérience sur mesure pour chaque visiteur afin d’améliorer l’expérience utilisateur sur un site Web. Cette approche comprend la possibilité de diviser et de cibler votre public avec différents types de contenu, par exemple, adresser des messages personnalisés selon le statut du visiteur : nouveau vs. récurrent.

D’année en année, les consommateurs prennent le contrôle total grâce aux technologies, aux réseaux sociaux et à l’accès à l’information où qu’ils soient. Ils peuvent désormais effectuer des recherches, comparer les prix, commander, consulter des avis, partager des informations, et bien d’autres avantages. Ainsi, ils s’habituent à obtenir tout ce dont ils ont besoin, à l’instant où ils en ont besoin, où qu’ils soient. Cette exigence est satisfaite et entretenue par des expériences personnalisées et fluides proposées par des site web et mobiles déjà bien préparés. Mais cette habitude confronte les autres sites à la nécessité de combler un immense fossé.

D’après un rapport E-consultancy, les entreprises qui personnalisent leur site web voient en moyenne leurs ventes augmenter de 19%. Ce chiffre est séduisant et tend à la tentation d’imiter son concurrent direct. Reprenons nos esprits, et même si la personnalisation apparaît comme l’un des leviers essentiels pour votre site web et les solutions sont nombreuses sur le marché : commencez par vous poser les bonnes questions et essayez d’y voir plus clair sur le vrai besoin de vos internautes.

Restez user-centric pour adopter une approche réfléchie

Pourquoi aller plus vite que les vrais besoins de vos clients ? Des outils de personnalisation, il en existe plusieurs sur le marché et il est tentant de les cumuler : recommandation produits, retargeting on ou off-site, contenu ciblé, intégration CRM, DMP, etc. Avant de choisir une solution, pourquoi pas commencer par se concentrer sur les attentes de vos internautes avant tout ? La première question à vous poser c’est : quelles sont les attentes réelles de vos consommateurs et leur degré d’acceptation en termes de personnalisation ?

Créer une relation personnalisée et privilégiée exige de connaître (et savoir reconnaître), dans les moindres détails, qui sont vos clients mais aussi quelles sont leurs intentions, et ce qu’ils ont fait sur votre site auparavant. Il est indispensable de suffisamment les connaître pour pouvoir prédire ce qu’ils veulent, quel que soit le point d’interaction. Imaginez la réaction de vos clients si vous leur proposez une promotion sur un produit qu’ils ont déjà acheté… Catastrophe, non ?

D’après une étude menée par Testapic88% des personnes interrogées déclarent que la personnalisation peut avoir un impact positif sur leur décision d’achat.

Et c’est bien là que la personnalisation fait toute la différence. Sur le site web, dans une campagne d’emails ou sur les médias sociaux, il est indispensable de proposer des contenus qui tiennent compte du contexte des interactions actuelles et passées, des clients avec la marque.

Et vous, êtes-vous prêt pour vous lancer dans la personnalisation ?

Entre les nouveaux usages et les attentes de la part des consommateurs, il est indispensable d’adopter une approche réfléchie afin de s’assurer de rentabiliser son investissement. Pour être efficace, voici la checklist indispensable avant de se lancer dans une démarche de personnalisation (réussie, bien-sûr).

  • Quels sont vos objectifs ?

Identifiez les raisons pour lesquelles vous souhaitez personnaliser vos sites web ou mobile. Sont-ils alignés avec vos objectifs commerciaux ? N’oubliez pas que la personnalisation doit avant tout servir un but.

  • Pour quels segments d’audience ?

Il est assez simple d’assimiler que différentes catégories de clients existent et gravitent sur une même interface, mais les différents besoins sont souvent oubliés. Comportement de visite, comportement d’achat, sources de trafic, géolocalisation, terminal… Identifiez ce que recherchent les différents clients pour pouvoir les segmenter.

  • Disposez-vous de données exploitables et actionnables ?

Des données claires et fiables sont indispensables. En effet, ce sont vos données qui constituent la pierre angulaire de la personnalisation de vos propres interfaces digitales. Plus vous en savez sur vos clients, plus vous pourrez construire des interactions pertinentes.

Attention tout de même à ne demander que les informations nécessaires et au bon moment. Par exemple, inutile de demander la date de naissance lors de la création d’un compte si vous ne ferez rien de cette information !

Pour chaque segment d’audience, il est important de pouvoir étudier précisément comment vos internautes arrivent sur votre site web. Quels sont les pages et contenus essentiels qui vont déclencher l’engagement client ? Où se trouvent-ils ? Il est essentiel de comprendre de quelle manière les clients parcourent votre site Web. Connaître les chemins habituellement empruntés constitue une étape cruciale pour identifier les pages à cibler dans le cadre de la personnalisation.

  • Identifiez les pages à cibler

Il ne s’agit pas simplement de personnaliser les messages mais bien de personnaliser les contenus de manière efficace et performante. Il peut s’agir de la page d’accueil ou d’une page produit. Le message ne sera que plus pertinent s’il est adressé sur la bonne page.

  • Avez-vous un message précis et pertinent ?

La personnalisation ne peut simplement pas exister sans contenu. Le message est tout simplement le coeur de vos campagnes, de votre site web et plus globalement de toutes actions marketing. La pertinence du contenu est alors essentiel. Par exemple, vous n’allez pas adresser le même message à un nouveau visiteur qu’à un visiteur récurrent.

Ce qu’il faut retenir

Rien ne sert de se jeter dans la personnalisation sans étudier les besoins et les attentes de votre propre audience. Coller aux tendances du marché et copier ce que fait votre concurrent est le meilleur moyen de se perdre (et de perdre une partie de votre audience par la même occasion). Ensuite, quels sont vos propres objectifs ? Une solution de personnalisation représente un investissement, mieux vaut en avoir besoin et bien choisir son outil pour maximiser le ROI.