Une expérience qui commence par des turbulences ne permettra pas de vendre un vol en douceur. Le voyage commence sur votre écran, pas sur la piste. Bien avant l’appel à l’embarquement, avant le stress des contrôles de sécurité et avant même que les passagers ne puissent profiter du confort de leur siège, ils font l’expérience de votre site web. Cette interaction numérique marque le véritable début de leur voyage avec vous et constitue votre première occasion de leur transmettre l’ADN de votre marque.
Pour le voyageur moderne, un site lent, peu pratique et confus n’est pas seulement un inconvénient, c’est un signal d’alarme. Il génère des frictions et de l’anxiété à un moment où les voyageurs recherchent la tranquillité d’esprit et la simplicité. L’expérience que vous offrez en ligne doit refléter directement le service fluide, efficace et accueillant que vous offrez à bord.
En adoptant une approche holistique de l’expérience numérique et en optimisant votre site web pour répondre aux attentes des utilisateurs, vous pouvez transformer un processus stressant en un décollage en douceur, convertissant ainsi les visiteurs en passagers fidèles.
Votre expérience de marque commence avant la piste de décollage
Le principal défi pour toute compagnie aérienne consiste à traduire en format numérique le sentiment d’un vol bien orchestré. Lorsque les passagers sont à bord, votre équipe est formée pour anticiper leurs besoins, leur offrir un confort optimal et leur fournir des informations claires. Votre site web doit respecter les mêmes standards élevés. Chaque page, chaque bouton et chaque formulaire constituent un point de contact qui renforce la confiance ou suscite le doute.
Considérez votre page d’accueil comme votre agent d’embarquement virtuel, qui accueille les voyageurs et les guide sans effort vers leur destination. Le moteur de réservation est-il intuitif ? Les informations sur les frais de bagages sont-elles faciles à trouver ? Les passagers peuvent-ils changer de siège sans difficulté ? Il ne s’agit pas seulement de questions d’ergonomie, mais aussi d’image de marque. Une expérience numérique fluide montre à vos passagers que vous accordez de l’importance à leur temps et que vous vous engagez à rendre leur voyage, de la réservation à l’atterrissage, aussi agréable que possible.
Voyage d’affaires ou de loisirs ? Concevoir des voyages selon le « pourquoi »
Tous les visiteurs n’arrivent pas sur votre site web avec le même objectif. Un voyageur d’affaires qui se rend à une conférence n’a pas les mêmes intentions qu’une famille qui planifie ses vacances d’été. Le premier recherche l’efficacité et la simplicité, tandis que la seconde est à la recherche d’inspiration et de valeur ajoutée. Un site web unique ne répondra aux besoins d’aucun d’entre eux.
La puissance de l’adaptation du parcours se manifeste dans le travail que nous avons mené avec Evolve Vacation Rental. Cette entreprise a compris qu’un utilisateur arrivant d’une recherche Google très ciblée (« comment louer ma maison de vacances ») était prêt pour une conversation différente de celle d’un utilisateur ayant cliqué sur une publicité de marque sur Facebook. En collaborant avec nous, elle a personnalisé ses pages d’accueil pour répondre à cette intention et a répondu aux besoins spécifiques de chaque utilisateur.
Les compagnies aériennes peuvent appliquer exactement la même logique. Un visiteur qui recherche un itinéraire et une date de vol spécifiques a un objectif précis. Son parcours doit être simplifié, avec des appels à l’action clairs pour la réservation et des ventes incitatives pertinentes, telles que des surclassements de sièges ou l’accès aux salons. En revanche, un visiteur arrivant d’une recherche générale telle que « vols vers l’Espagne » est en phase de découverte. Sa page d’accueil doit être riche en contenu inspirant : promotions sur les tarifs, guides de destination ou idées de voyage. En segmentant votre audience en fonction de ses motivations, vous pouvez créer un parcours plus pertinent et plus efficace pour chacun.
Faites du libre-service une expérience haut de gamme
Prendre l’avion implique toute une série de tâches indispensables : réserver, s’enregistrer, modifier des informations et ajouter des options supplémentaires. Plus un passager peut effectuer ces opérations lui-même, rapidement et facilement, moins son expérience sera stressante. Votre objectif doit être de faire de la fonctionnalité en libre-service de votre site web une expérience de premier ordre.
Cela se résume souvent à une conception simple et intuitive. L’agence de voyages Iberojet, par exemple, s’est demandé si les onglets de sa page d’accueil étaient classés dans l’ordre le plus logique pour ses utilisateurs. En effectuant un test et en inversant l’ordre des onglets « Forfaits vacances » et « Circuits touristiques » afin de mieux refléter le comportement des utilisateurs, elle a augmenté le nombre de clics sur le bouton « Rechercher » de 25 %.
De la même manière, SuperShuttle a constaté que ses icônes de réseaux sociaux généraient peu d’engagement. En repensant son pied de page pour mettre davantage en avant ces icônes, l’entreprise a vu le trafic vers ses pages sociales augmenter considérablement. Parfois, il suffit simplement de clarifier les choses.
Pour les compagnies aériennes, le message est clair : rendez incontournables vos principaux appels à l’action pour les tâches essentielles telles que « Enregistrement en ligne » ou « Gérer ma réservation ».
Transformez la fidélité d’un programme en avantage
Pour de nombreux passagers, la véritable valeur d’un programme de fidélité aérien ne réside pas seulement dans l’accumulation de miles pour un futur voyage. Il s’agit plutôt des avantages immédiats qui facilitent le voyage : embarquement prioritaire, choix de siège préférentiel ou franchise bagages supplémentaire. Le défi réside dans le fait que le processus d’inscription lui-même peut souvent être perçu comme une source de friction.
Pour encourager les inscriptions, le processus doit être aussi fluide que possible. L’agence de voyage OUI.sncf souhaitait augmenter le nombre de créations de comptes et s’est rendu compte que le formulaire d’inscription traditionnel constituait un obstacle. En effectuant un test et en ajoutant une option de connexion via Facebook, elle a considérablement simplifié le processus. Il en a résulté une augmentation de 18 % du nombre de créations de comptes et une hausse de 9 % des transactions effectuées par les utilisateurs connectés.
Une fois que le passager dispose d’un compte, la véritable valeur ajoutée apparaît. En enregistrant de manière sécurisée des informations clés telles que les numéros de passeport, les informations relatives aux programmes de fidélité et les préférences alimentaires, vous pouvez transformer un processus de réservation de dix minutes en un processus de deux minutes. C’est ainsi que la fidélité passe d’un programme abstrait à un avantage tangible et précieux que les passagers apprécient à chaque fois qu’ils prennent l’avion.
D’une correspondance manquée à une connexion de marque
Même sur les sites web les mieux conçus, les utilisateurs peuvent parfois se retrouver bloqués. Une règle tarifaire complexe, une page de paiement confuse ou une simple erreur de l’utilisateur peuvent entraîner de la frustration et l’abandon d’une réservation. Les compagnies aériennes les plus avant-gardistes anticipent ces moments et ont un plan pour transformer cette friction potentielle en une interaction positive avec la marque.
Nous avons vu ce principe s’appliquer à la perfection avec l’agence de voyages Havas Voyages. Son équipe a mis en œuvre une stratégie intelligente utilisant la technologie de détection d’intention de sortie. Lorsque le site détectait qu’un utilisateur était sur le point de quitter une page, il ne le laissait pas partir sans rien faire. Il déclenchait de manière proactive un pop-up proposant un rendez-vous avec un conseiller en voyages dans l’agence physique la plus proche. L’agence a ainsi conservé le prospect en lui proposant une autre solution.
Pour une compagnie aérienne, ce principe peut être modernisé grâce au chat en direct ou aux chatbots alimentés par l’IA. Imaginez un utilisateur qui hésite sur la page de paiement. Une petite fenêtre de chatbot pourrait apparaître, lui demandant : « Vous rencontrez des difficultés ? Je peux vous aider pour les questions courantes concernant le paiement ou les bagages. » Cette intervention automatisée et utile peut résoudre les problèmes instantanément. Pour les questions plus complexes, le chatbot peut transférer la conversation à un agent en direct. Cela transforme un moment d’échec potentiel en une occasion de fournir un excellent service client en temps réel, renforçant ainsi l’engagement de votre marque à offrir un voyage sans stress.
Vous souhaitez savoir comment optimiser votre site web pour vos visiteurs ? Nous sommes là pour vous aider à transformer vos idées audacieuses en résultats brillants. Parlons ensemble de vos objectifs.
