Comment faire en sorte que votre site web diffuse différents messages qui trouvent un écho auprès de différents utilisateurs ? C’est le défi auquel était confrontée l’agence de voyage britannique On The Beach. Elle a demandé à AB Tasty de l’aider à s’adresser à ses différents segments de clientèle, en s’appuyant sur une prise de décision basée sur les données afin d’offrir davantage de plages à davantage de personnes.
Fondée en 2004, On The Beach est l’un des plus grands détaillants en ligne de séjours tout compris au Royaume-Uni, avec plus de 1,7 million de clients chaque année. Réputée pour son image de marque colorée et dynamique, elle a bâti sa réputation en proposant des vacances à la plage abordables et sans tracas dans un large éventail de destinations. Elle s’est également récemment diversifiée en proposant des escapades citadines à travers le monde.
En mettant en avant la transparence, la flexibilité et l’excellence de son service client, On The Beach s’est imposée comme l’une des marques les plus fiables du secteur du voyage au Royaume-Uni. Pour en savoir plus, consultez notre étude de cas « On The Beach teste la personnalisation ».
Un même site web, des parcours clients différents
Un problème courant pour les agences de voyage en ligne est que les consommateurs passent généralement beaucoup de temps à comparer les vols ou les hôtels sur différents sites web avant de prendre leur décision finale. Cela peut les amener à visiter plusieurs fois un site web particulier avant d’être prêts à acheter. Nos recherches montrent qu’il s’agit là du principal facteur qui incite les consommateurs à quitter un site web sans réserver.
On The Beach n’échappe pas à cette tendance. L’entreprise s’adresse à un large éventail de clients, et le trafic de son site web est composé à la fois de nouveaux utilisateurs et d’utilisateurs récurrents. Afin de convaincre les visiteurs de rester sur son site web et de réserver, l’entreprise souhaite montrer à ses différents segments de clientèle qu’elle comprend leurs différents besoins.
Pour ce faire, elle s’efforce de leur fournir des messages personnalisés à différentes étapes de leur parcours d’achat. Cela permet aux utilisateurs d’obtenir les informations dont ils ont besoin et de progresser vers la finalisation de leur commande.
Différents messages pour différents publics
Les tests et les expérimentations sont essentiels pour aider On The Beach à trouver le message adapté à chacun de ses différents segments de clientèle. Comme l’explique Alex McClean, responsable de l’optimisation du taux de conversion :
« Les tests et les expérimentations sont importants pour nous pour deux raisons. La première est qu’ils nous aident à comprendre nos clients et ce qu’ils veulent voir sur le site. La seconde est qu’ils nous aident à apprendre et à comprendre ce que nous voulons être en mesure de faire pour aider nos clients. »
Un exemple de test A/B réalisé par On The Beach consiste à tester différents badges pour recommander la même destination de vacances à différents visiteurs du site web. Avec l’aide d’AB Tasty, ils ont découvert que les nouveaux visiteurs du site web préféraient les recommandations de vacances marquées d’un badge « Meilleures ventes ». Les utilisateurs fidèles, en revanche, réagissaient mieux à la même destination si elle était marquée d’un badge « Nos coups de cœur ». En effet, ils faisaient déjà confiance à On The Beach pour leur recommander des vacances.
En testant ces différents messages, On The Beach a pu déterminer quel message convenait à quel groupe. Cela a entraîné une augmentation directe de plus de 200 réservations sur leur site web.
Plus de tests et plus de tout le reste
Au départ, On The Beach a commencé avec des tests A/B simples, centrés sur le contenu, le placement des produits et les performances des différents éléments de son site web. L’entreprise a ensuite progressivement augmenté le nombre de tests effectués chaque mois et a intégré d’autres membres à l’équipe.
Aujourd’hui, On The Beach a développé une véritable culture de l’expérimentation. L’entreprise veille à ce que tous les services, y compris le marketing, le développement de produits et le service client, aient accès aux dernières informations sur les tests. Ce niveau d’implication accru à tous les niveaux de l’entreprise signifie également que l’équipe marketing reçoit davantage d’hypothèses à tester.
Cette collaboration entre les équipes a permis à On The Beach de prendre des décisions davantage fondées sur les données, d’optimiser avec succès différents aspects de son site web et d’améliorer en permanence l’expérience utilisateur de ses clients. Le résultat final est une plus grande satisfaction des clients et une croissance accrue de l’entreprise.
Alex McClean déclare :
« Lorsque nous avons commencé à utiliser AB Tasty, nous envisagions de lancer cinq à dix tests par mois. Mais aujourd’hui, grâce aux progrès réalisés par l’entreprise en matière de tests et à l’implication d’un plus grand nombre de personnes, nous lançons 20 à 30 tests, avec l’adhésion de l’ensemble de l’entreprise ».
Un coup de main d’AB Tasty
Pour On the Beach, l’un des principaux avantages de la plateforme d’optimisation par expérimentation d’AB Tasty est de pouvoir apprendre rapidement et à grande échelle. Grâce aux tests A/B, l’entreprise peut désormais améliorer son site web, itérer et se développer beaucoup plus rapidement qu’auparavant. Cela lui permet d’offrir aux visiteurs de son site web une expérience d’achat qui répond aux besoins de tous ses segments de clientèle.
Un autre avantage clé pour On The Beach est le soutien qu’ils reçoivent des équipes d’AB Tasty. Notre personnel d’assistance réactif et compétent aide On The Beach à mettre en place des tests, à interpréter les résultats et à mettre en œuvre des optimisations sur leur site web. Nous leur fournissons une assistance personnalisée et rapide, en les guidant tout au long du processus de test et en leur offrant des conseils d’experts sur les meilleures pratiques.
Mais ne vous contentez pas de nous croire sur parole. Comme le dit Alex McClean, d’On The Beach : « Pour nous, la véritable raison pour laquelle nous avons choisi AB Tasty, et ce qui différenciait AB Tasty de ses concurrents, c’était le niveau de service qui nous était offert. Nous avons un accès complet aux développeurs, des CSM vraiment attentifs. C’est vraiment avantageux de pouvoir avancer sans avoir à passer par notre équipe de développement. »
