Tout pour réussir vos campagnes de personnalisation et obtenir l’effet “Waouh”

Bienvenue dans l’ère de l’expérience, où l’objectif de toutes les entreprises est de créer l’expérience la plus riche et palpitante pour leurs utilisateurs, dans le but ultime de les épater, de les époustoufler même, afin qu’ils en redemandent. 🤩

Ce sont d’ailleurs les consommateurs eux-mêmes qui sont le moteur de cette évolution et de ce nouveau challenge pour les entreprises qui, pour rester compétitives, doivent non seulement se concentrer sur la qualité de leurs produits ou services, mais aussi proposer une expérience innovante. En effet, ces derniers deviennent de plus en plus exigeants, et le simple fait de répondre à un besoin ou de résoudre un problème ne suffit plus. On parle de “customer journey” car il faut que le parcours client soit un voyage. ✈️

Et si les consommateurs sont le moteur, l’étincelle ✨ à l’origine est l’évolution fulgurante des technologies qui a permis à certaines entreprises comme Netflix, Amazon ou Airbnb de devenir des leaders et d’imposer des standards en termes d’expérience en ligne en dépassant les attentes de leurs clients pour offrir toujours plus de personnalisation, de créativité et d’innovation.

Selon une étude de PWC, 86 % des consommateurs se disent prêts à payer plus cher pour une expérience supérieure et 65 % affirment qu’une expérience positive est plus importante qu’une publicité efficace.

Vous envisagez peut-être de vous lancer, de commencer à mettre en place un programme de personnalisation ou de le faire évoluer, mais attention, n’oubliez pas que les attentes des utilisateurs finaux ne se limitent pas aux expériences positives, mais aussi aux expériences négatives. S’ils souhaitent plus que jamais être émerveillés, leur manque de patience face aux expériences décousues , aux bugs, aux mauvais timings ou au fait d’être sur-sollicité de messages et de communications a également augmenté.😤

Selon Lee ressources inc., 91 % des utilisateurs finaux se détourneront définitivement une entreprise après une mauvaise expérience.

Et selon l’édition 2020 du rapport sur le service à la clientèle de CustomerThermometer, 48 % des utilisateurs finaux ayant vécu une mauvaise expérience déconseillent aux autres d’acheter les produits ou services d’une marque. 

 

Quelles sont les sources de frustration ?

Les frustrations peuvent être causées par de nombreux facteurs, mais en voici trois que nous avons identifié et que nous pouvons vous aider à éviter grâce à nos conseils et nos outils. 

  • Des campagnes de personnalisation non pertinentes qui ne résonnent pas avec votre audience. La plupart du temps, c’est parce qu’elles ne sont pas fondées sur des campagnes d’expérimentation qui auraient permis de valider les hypothèses et les idées.🤔
  • Des communications et des messages qui s’affichent au mauvais moment. Par exemple, un message, portant sur les Afterworks, qui serait affiché pendant le déjeuner. ⏲️
  • Des personnalisations multiples affichées en même temps qui dégradent l’expérience utilisateur. Cela peut se produire si vous configurez plusieurs personnalisations et que vos utilisateurs finaux appartiennent à plus d’un segment. 😵

Si les messages affichés ne vous concernent pas ou pas à ce moment-là et surtout si vous êtes confronté à de multiples pop-ins ou modales se chevauchant les unes sur les autres, votre première réaction sera : « Ça y est ! Je laisse tomber ! ». Et vous auriez raison. 😡

Voyons maintenant comment vous pouvez éviter ce genre de situation et vous concentrer simplement sur la création de la meilleure expérience possible pour vos consommateurs.

 

1/ Expérimentez d’abord vos idées et vos hypothèses avant de personnaliser l’expérience de vos consommateurs

Afin de s’assurer que vos efforts de personnalisation atteignent leurs objectifs, il est nécessaire qu’ils reposent sur une logique d’expérimentation. Vous devez toujours valider vos suppositions et vos hypothèses avant de mettre en place votre parcours client. Faites des tests en proposant des variations différentes à vos utilisateurs et choisissez la variation qui l’emporte.

Cette culture de l’expérimentation ne doit jamais prendre fin. Même lorsque vos campagnes de personnalisation reposent sur des tests fructueux, rien n’est immuable. Après tout, les gens changent ou des événements extérieurs comme la pandémie du Covid 19 peuvent arriver et une personnalisation pertinente aujourd’hui peut ne pas avoir le même impact demain.

Vous êtes peut-être inquiet du temps que vous passeriez à expérimenter vos idées avant de créer vos campagnes de personnalisation ? Rassurez-vous, chez AB Tasty, nous avons développé ce que nous appelons l’Optimization Cycle 💫 , qui est un processus simplifié vous permettant de passer facilement d’une expérimentation réussie à une personnalisation et vice-versa si les performances ne sont plus optimales.

👉 Si vous voulez en savoir plus sur le cycle d’optimisation, vous pouvez lire cet article.

2/ Trouvez le bon timing et la bonne fréquence pour vos campagnes et vos messages

Même si vous créez des expériences incroyables pour vos utilisateurs, avec des messages percutants, tous vos efforts peuvent être ruinés si vous n’avez pas pris le temps de penser au bon timing. La meilleure expérience est censée être transparente, l’utilisateur final doit avoir l’impression de trouver le contenu qu’il recherche sans même remarquer les efforts que vous avez déployés. L’expérience doit être naturelle et répondre à ses besoins en fonction du moment où il se trouve.

Paradoxalement, être confronté à un message pour une offre spéciale après les heures de travail, à l’heure du déjeuner, peut être plus frustrant que jamais. Soudain, l’utilisateur final se rendra compte de votre intention d’attirer son attention et, au contraire, cela le détournera de votre produit.

C’est pourquoi, chez AB Tasty, nous vous proposons de nombreuses outils comme le Campagne Scheduler 🗓️ pour organiser et programmer vos campagnes afin de vous assurer qu’elles seront lancées au bon moment et que les indicateurs clés de performance de votre entreprise seront positifs.

👉 Si vous souhaitez en savoir plus sur notre programmateur de campagnes, vous pouvez lire cet article.  Nous vous donnons même quelques conseils pour tirer parti de vos pics de trafic et stimuler les périodes plus creuses de votre trafic.

3/ Prioriser votre campagne de personnalisation pour éviter les conflits

Nous vous encourageons à toujours multiplier les initiatives pour personnaliser et améliorer l’expérience de vos utilisateurs. Mais à mesure que vous augmentez le nombre d’expériences personnalisées, il peut devenir très facile d’introduire involontairement des frictions et une expérience désagréable.

Imaginez que vous ou un membre de votre équipe crée une expérience de personnalisation pour les utilisateurs VIP et une autre pour les utilisateurs situés à New York. Alors on peut se demander quelle expérience reçoit un utilisateur VIP vivant à New York ? 

Sans aucune règle de hiérarchisation, vos messages pourraient être mélangés, ce qui se traduira par une mauvaise expérience pour vos utilisateurs avec le risque d’envoyer des messages contradictoires et de biaiser l’analyse de vos campagnes.

C’est là qu’AB Tasty intervient pour s’assurer que votre utilisateur VIP bénéficie d’abord de l’expérience VIP plutôt que de celle des résidents de New York, si c’est la priorité que vous choisissez. En effet, au sein d’AB Tasty, vous trouverez une page dédiée à la Priorisation de vos Personnalisations 🔝. Sur cette page vous serez en mesure d’identifier les éventuels conflits puis de hiérarchiser vos campagnes en un clin d’œil par un simple drag and drop !

Prioriser vos campagnes vous permettra de : 

  • Ne pas spammer vos visiteurs avec plusieurs messages/pop-ins à la fois.
  • Ne pas perturber les résultats de vos campagnes et vous assurer que chaque utilisateur ne verra qu’une seule campagne de personnalisation à la fois).
  • Veiller à ne pas avoir un break dans votre page (lorsqu’il y a plusieurs pop-ins déclenchés sur la même page par exemple).
  • Mieux décider quelles campagnes doivent être vues en premier si l’utilisateur correspond au segment de plusieurs campagnes.

👉 Si vous êtes curieux et que vous souhaitez commencer à mettre en œuvre une stratégie de priorisation pour vos personnalisations, vous pouvez lire cet article qui fournit des conseils et des best practices.

 

Conclusion :

En résumé, vous ne devriez jamais avoir à mettre un frein à toutes les bonnes idées que vous avez pour construire des expériences qui feront ”waouh« . Concentrez-vous sur l’innovation et la créativité, et nous vous fournirons les bons outils pour leur donner rapidement vie tout en suivant la célèbre devise : le bon message, à la bonne personne, au bon moment. Tout cela avec l’objectif de fournir la meilleure expérience utilisateur possible, car c’est ce qui compte le plus au final.

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