Les 3 bénéfices majeurs de la personnalisation web

Qui n'aime pas entrer dans un magasin et se sentir reconnu, accueilli et traité de façon personnelle ? Nous apprécions cet aspect familier lorsqu’un barman connaît notre cocktail préféré ou recevoir un petit geste de notre marque préférée le jour de son anniversaire. Cette attention personnalisée, est tout aussi appréciable lors de nos expériences digitales.

Souvenez-vous il y a cinq ans environ, tout ce que l'on pouvait attendre des sites web en termes de personnalisation, c'était un message qui donnait l'impression aux visiteurs qu'on s’adressait à eux personnellement avec un message comme “Je suis heureux de vous voir de retour”. Il y a mieux pour développer une “relation” ...  La personnalisation web a évolué depuis, cela ne fait plus aucun doute ! Et c'est aujourd'hui une stratégie cruciale pour tous les sites web. En tant qu'e-commerçant, média en ligne ou site de lead generation, vous devez fournir une expérience fluide et claire à vos internautes si vous voulez convertir, les fidéliser ou créer de l'engagement.

Alors, quels sont les trois bénéfices majeurs de la personnalisation web ?

La personnalisation augmente les conversions

La personnalisation permet d’augmenter les conversions de manière significative. Nous distinguons deux types de stratégies de personnalisation : comportementale et marketing. Toutes deux permettent d’augmenter les taux de conversion de différentes manières.

En personnalisant le parcours de vos utilisateurs, vous allez les guider tout au long de leur navigation pour les mener jusqu’à l’action souhaitée. C’est ce que nous appelons la personnalisation comportementale. Il s’agit d’une stratégie d’expérience qui se focalise sur l’audience et qui vise à améliorer leur navigation sur le site. Par exemple, mettre en place un paramètre d’auto-filtrage par prix si l’internaute a l’habitude de le faire, proposer directement le mode de paiement qu’il a utilisé jusqu’à présent, ou encore offrir une réduction selon le niveau de fidélité du client.

La personnalisation marketing est plutôt une stratégie commerciale qui va permettre de mettre en place des animations commerciales. Son objectif est la conversion à court terme (nous parlons alors de “boost commercial”). Proposer un code promotionnel en fonction d’une saisonnalité (Noël, Saint Valentin, etc), ou bien la livraison gratuite pour les moins de 25ans, cibler la pop-in selon le sexe, mettre en place une bannière de compte à rebours (stress marketing), ou encore suggérer des produits additionnels en fonction de ceux qui ont été ajouté au panier.

Le cross-selling fait depuis longtemps partie du processus de vente. Toutefois, personnaliser l'approche du cross-selling en fonction de l'historique des achats de chaque client peut grandement les inciter à acheter plus d'un article. C’est ce que font les vendeurs en boutique : si vous essayez une robe, le vendeur peut vous proposer de l'accesoiriser avec les chaussures de la boutique. Vous avez d’un seul coup une tenue complète et un article en plus sur vous ! Libre à vous de résister à la tentation ... Au final, c’est une expérience plus personnalisée pour le client et un taux de conversion plus élevé pour vous !

Guillaume Le RouxDans le but de rendre la personnalisation toujours plus pertinente, vous ne devez pas uniquement vous focaliser sur l'historique des achats ou l'activité passée de vos consommateurs, mais aussi sur ce qu'il essaie de faire sur votre site. Ce qui est le plus difficile c’est de fluidifier la navigation sur l’ensemble du parcours d’achat.

Guillaume LE ROUX - Customer Success Manager chez AB Tasty

La personnalisation améliore la fidélisation

C'est une chose d'améliorer les conversions, c'en est une autre de fidéliser son audience et lui donner envie de revenir. Acquérir un nouveau client peut coûter cinq fois plus cher que fidéliser un client existant ! Les entreprises ont tout intérêt à accorder autant d'attention à la fidélisation qu'à l'acquisition. Une étude menée par Econsultancy a démontré que les stratégies de fidélisation post-achat contenant des offres personnalisées étaient l'un des leviers les plus importants pour encourager les achats récurrents. Ce qui n'est pas très surprenant quand on sait que la fidélisation des clients repose sur la relation et la proximité : deux critères que la personnalisation permet.

Alors comment améliorer votre stratégie de fidélisation ?
Evidemment, vous devez avoir les bases pour fidéliser vos clients : un bon produit ou service, une stratégie de pricing juste (pas nécessairement brader vos prix) et offrir une expérience client de qualité. Mais pour fidéliser, il est indispensable d’aller au delà : vous ne pouvez pas miser uniquement sur votre produit ou vos prix pour fidéliser. C’est l’expérience client qui fait la différence.

De nombreux marketeurs savent que ce sont les détails qui font la différence. La livraison, par exemple, peut être un sujet particulièrement complexe pour les e-commerçants. Ils ont beau vendre d'excellents produits, offrir une excellente expérience en ligne, mais ... la dernière étape du processus peut s’avérer dissuasif pour certains internautes. Proposer la livraison gratuite à partir d’un certain montant d’achat peut être un élément décisif pour la conversion mais aussi pour la fidélisation.

Rémi AubertNous concevons la stratégie de personnalisation comme une relation ou un “contrat” qui se serait établi entre votre site web et vos internautes. Une relation doit se travailler et s’entretenir dans le temps pour instaurer un vrai climat de confiance. A l’image d’une relation humaine ! La confiance est un travail de longue haleine dans la vraie vie, c’est pareil sur une interface digitale.

Rémi AUBERT - Co-fondateur d’AB Tasty

La personnalisation rend les messages marketing plus engageants

Nous vivons dans un monde où les consommateurs sont envahis par les messages marketing : de nouveaux produits, de nouvelles fonctionnalités ou bien de nouveaux services font leur apparition chaque jour. Nous passons une grande partie de notre temps en ligne et nous sommes exposés à de nombreux messages marketing. En tant que site web se démarquer dans cette masse de contenus peut rapidement devenir un enfer. Pour être crédible, votre message doit être pertinent, avoir un aspect authentique, et surtout, s’adresser à la bonne personne au bon moment.

Comme nous l'avons déjà vu précédemment, la personnalisation permet d'atteindre des objectifs différents : la personnalisation comportementale permettra de créer un engagement sur le long terme. La personnalisation marketing est orientée vers des objectifs à plus court terme, comme la promotion d’une vente à durée limitée, la collecte d’adresses email, etc. Ce qui permettra aussi de stimuler l'engagement avec vos internautes mais à plus court terme. Lorsque ces deux stratégies de personnalisation sont alignées et optimisées, les taux de conversion augmentent, les clients sont plus fidèles et deviennent même des ambassadeurs de la marque. En créant vos propres campagnes d’animation marketing vous serez en mesure de stimuler les interactions avec vos utilisateurs et ainsi rendre vos messages marketing plus engageants.

Nicolas CobianNous utilisons la bibliothèque de widgets d’AB Tasty pour personnaliser des centaines d’expériences utilisateurs sur notre site, en nous appuyant sur leurs comportements de navigation. Ces campagnes ne nous demandent que quelques minutes de travail, et nous permettent de générer des leads de meilleure qualité et de capturer davantage d’adresses email – sans pour autant gêner nos internautes. AB Tasty nous permet d’afficher le bon message au bon moment au bon utilisateur – c’est primordial.

Nicolas COBIAN, Chef de projet CRM/PRM chez Peugeot

La grande majorité des marketeurs sont pleinement conscients des avantages de la personnalisation. Ils savent très bien que la personnalisation web - comportementale ou marketing - permet une meilleure expérience client. Bien que la personnalisation puisse sembler fantaisiste au départ, il n'y a aucun doute sur ses bénéfices ! Elle permet aux consommateurs de naviguer d'une manière fluide et utile pour eux dans un monde surchargé d'informations.

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Sophie Ianiro

Sophie est Content Marketing Manager chez AB Tasty. Elle produit des contenus experts sur tous les sujets qui entourent le CRO afin de vous donner les ressources nécessaires qui feront de vous un pro de l’optimisation de la conversion.

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