Was ist Customer Experience (CX)?

Customer Experience (oder CX, aber auch Kundenerlebnis oder Kundenerfahrung) beschreibt, wie ein Kunde Ihre Marke allgemein wahrnimmt. Ziel einer guten CX ist, die Werte einer Marke zu transportieren und gleichzeitig auf die Wünsche der Kunden einzugehen. Forrester Consulting definiert die Customer Experience ganz einfach mit der Weise,  wie Kunden ihre Interaktionen mit Ihrem Unternehmen empfinden.

Customer Experience vs. User Experience

Customer Experience und User Experience scheinen zwar dasselbe zu sein, beziehen sich aber in der Wahrnehmung eines Besuchers Ihrer Website jeweils auf einen anderen Aspekt. Bei der CX handelt es sich um die Beziehung Ihrer Kunden zu Ihrem Unternehmen, seinen Werten und die Kauferfahrungen der Kunden.

Bei der CX spielt die gesamte Customer Journey eine Rolle: wenn der Kunde Ihre Website durchstöbert, den Kundenservice oder After Sales Service aufruft bzw. anruft, oder sogar, wenn er in einem Ladengeschäft kauft.

Die User Experience (UX) hingegen legt den Fokus auf die Interaktion zwischen User und Produkt. Eine bequeme User Experience trägt dazu bei, einen Besucher in einen Kunden zu verwandeln. Obwohl sich die beiden Konzepte unterscheiden, ergänzen sie sich aber, da die Customer Experience teilweise aus der User Experience entsteht.

Warum ist eine gute CX so wichtig?

Jede Interaktion Ihres Users mit Ihrem Unternehmen wirkt sich auf die Customer Experience aus. Jeder einzelne Schritt ist wichtig, denn wenn Ihr Kunde mit Ihrer Website eine gute Erfahrung gemacht hat oder nach dem Besuch Ihres Ladengeschäfts zufrieden ist, kommt er höchstwahrscheinlich auch wieder. Wie wir wissen, ist es deutlich einfacher, einen bereits überzeugten Kunden zu halten als einen neuen zu gewinnen.

Wenn Sie es richtig machen, dürfte sich eine positive Dynamik entwickeln: neue Besucher werden neue Kunden und im Anschluss wiederkehrende Kunden, die dann hoffentlich Markenbotschafter werden und dadurch mehr Traffic auf Ihre Website bringen.

Zu konkreten Beispielen für die positiven Auswirkungen einer guten Customer Experience zählen:

  • ein treuer Kundenstamm
  • positive Bewertungen
  • Mundpropaganda in erheblichem Maße
  • reduzierte Abwanderung
  • höhere Gewinne

Als die Marke Philips nutzergenerierte Inhalte integriert hatte, konnte das Unternehmen beobachten, dass die Kundenbewertungen deutlich öfter positiv ausfielen. Warum ist dies so wichtig für die CX? Zum Teil wahrscheinlich durch den mächtigen Einfluss von Social Proof. So konnte Philips feststellen, dass Produktseiten mit mindestens einer Bewertung einen Anstieg bei der Conversion von 354 % verzeichnen konnte, verglichen zu Produktseiten ohne Bewertung, unabhängig davon, ob sich Besucher mit dem Inhalt der Bewertung befasst hatten oder nicht.

Indem Philips Kunden genau das bot, was sie wollten – visuelle Inhalte und mehr Bewertungen – konnte das Unternehmen das Kundenerlebnis und gleichzeitig die Conversion Rate steigern.

Customer Experience,CX

Quelle

CX-Strategie entwickeln

Vor dem Internet war es für Verkaufsmitarbeiter einfach – oder zumindest unkomplizierter – ihre Kunden zu begeistern. Persönliche Details in Erinnerung rufen, freundlich und aufmerksam sein, ein Kompliment an der richtigen Stelle oder eine weitere Tasse Kaffee … Aber wie können Marken Ihren kundenzentrierten Ansatz im digitalen Zeitalter über ihre Website zeigen? Lassen Sie uns ein paar einfache Schritte durchgehen.

Customer Experience-Strategie – Schritt für Schritt

Ihre Kunden verstehen

Die wichtigste Frage, die allerdings oft unterschätzt wird. Wer sind Ihre Kunden? Welche Zielgruppe soll Ihre Strategie ansprechen? Zu wissen, wer Ihre Zielgruppe ist und welche Gewohnheiten sie pflegt, ist eine entscheidende Kenntnis.

Vor diesem Hintergrund sollten Sie Ihre Kunden segmentieren und Kundenprofile anlegen (auch Personas genannt). Legen Sie das Portrait Ihrer Persona mit allen Details an, die für Ihre Strategie wichtig sind, wie u. a. Alter, Geschlecht, Familienstand usw. … Betrachten Sie diese Personas wie reelle Kunden, geben Sie ihnen einen Namen, eine Persönlichkeit, ein Leben.

Customer Journey Map erstellen

Eine gute CX-Strategie startet damit, sich in den Kunden hineinzuversetzen, was bedeutet, eine Customer Journey Map zu erstellen. Eine Customer Journey ist die Interaktion von A bis Z zwischen Kunden und Ihrer Marke, bevor ein bestimmtes Ziel erreicht wird. Je besser Sie Ihre Kunden verstehen, desto mehr können Sie die Customer Experience verbessern.

Wie wir wissen, wechselt das Verbraucherverhalten ständig. Eine Customer Journey Map ist eine Möglichkeit, kundenzentriert zu bleiben, da Sie ständig die neuen Erwartungen und Enttäuschungen der User identifizieren. In Wie Sie eine Customer Journey Map erstellen haben wir alle nötigen Schritte zur Erstellung Ihrer Customer Journey Map aufgeführt.

Mitbewerber-Insights sammeln

Es ist nicht verkehrt, wenn Sie sich vergewissern, ob Nachbars Kirschen nicht doch süßer sind. Recherchen über Mitbewerber können Ihnen helfen nachzuvollziehen, was Sie falsch machen, oder den Typ der CX zu verstehen, den Ihre Mitbewerber bieten. Es ist ein geschicktes Mittel, sich zu verbessern. Es gibt eine Reihe von Methoden, Insights über Mitbewerber zu erhalten.

Sehen Sie unsere Liste der besten digitalen Marketingtools durch. Viele werden nützlich sein, um für Ihre Customer Experience-Strategie Einblicke in die Strategie Ihrer Mitbewerber zu sammeln.

Priorität auf Kundenservice legen

Customer Experience vs. Kundenservice? Beide Begriffe scheinen dasselbe zu sein, sind es aber nicht. Betrachten Sie den Kundenservice als Teil der Customer Experience. Kundenservice hängt von Ihren Mitarbeitern ab und davon, wie gut und schnell sie auf Kundenprobleme reagieren.

UX verbessern und bequemer Kaufprozess

Vergessen Sie nicht, dass UX ein fundamentaler Bestandteil der Customer Experience ist. Nutzer werden keine Transaktion auf Ihrer Website abschließen, wenn der Purchase Funnel lang und unbequem ist. Machen Sie sich Gedanken zu folgenden Punkten:

  • visuelle Aspekte optimieren (Schriftart, Buttons und Abbildungen)
  • schnelle Ladezeiten garantieren
  • Suchleiste optimieren
  • Akkurate Produktsortierung sicherstellen (nach Neu, Special Offers und relevanten Kategorien sortiert)
  • sichere und reibungslose Zahlung garantieren

All diese Elemente werden die UX auf Ihrer Website und die Conversion Rate erheblich verbessern und gleichzeitig Ihren Usern gefallen.

Emotionale Beziehungen zu Ihrer Zielgruppe aufbauen

Vergessen Sie nicht: Eine Customer Experience ist mit der Wahrnehmung des Kunden von Ihrer Marke verknüpft. Was halten die Kunden von den Werten, die Sie transportieren? Eine gute Customer Experience ist automatisch mit positiven Emotionen und einem positiven Markenimage verbunden. Emotionen sind bei Kaufentscheidungen wichtig und wirken sich auf das allgemeine Kundenerlebnis aus.

Bauen Sie eine Beziehung zu Ihren Kunden auf und sie werden dankbar sein. Dem Artikel „The New Science of Customer Emotions“ von Harvard Business Review zufolge sind emotional eingebundene Kunden durchschnittlich zu 52 % wertvoller als Kunden, die lediglich höchst zufrieden sind.

A chart showing the value of emotional connection to CX
Quelle

In einem letzten Schritt werden dann die Ergebnisse Ihrer CX-Strategie gemessen. Aber wie? Die häufigsten Methoden setzen auf Indikatoren wie u. a.:

  • Net Promoter Score (NPS). Bei diesem Umfragetyp bewerten Kunden ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 0 bis 10. So können Unternehmen den Anteil der Kunden messen, die wahrscheinlich positive bzw. negative Mundpropaganda betreiben.
  • Time to Resolution (TTR). Hier wird die Zeit gemessen, die der Kundenservice benötigt, um ein Problem eines Kunden zu lösen
  • Customer Effort Score (CES). Hier wird der Aufwand gemessen, den ein Kunde betreiben muss, damit ein Problem gelöst wird (zum Beispiel ein Produkt zurückgeben oder die Antwort auf eine Frage erhalten).
  • CSAT (Customer Satisfaction Score). Eine grundlegende Messung der Kundenzufriedenheit über eine Umfrage, in der Kunden ihre Erfahrung mit einer Marke bewerten können.
    Zunehmend mehr Online-Shops entscheiden sich für diese Zufriedenheitsindikatoren, um direktes Feedback von ihren Kunden zu erhalten.

Wie können Sie die Customer Experience auf Ihrer Website verbessern?

Mögliche Probleme zu identifizieren, ist ein gutes Mittel, im Rahmen der Customer Experience Enttäuschungen zu vermeiden. Das auf Conversational Marketing spezialisierte Unternehmen Drift hat die häufigsten Ursachen für die Unzufriedenheit ermittelt, die Kunden spüren, während sie mit einem Unternehmen zu tun haben (siehe unten).

A chart from Drift showing common CX frustrations
Quelle

Viele dieser Ursachen hätten ganz einfach verhindert werden können. Diese Unzufriedenheit ist oftmals auf Situationen zurückzuführen, die Ihre Customer Journey bremsen. Vergessen Sie nie: Ihre Website sollte sich nicht wie ein Hindernislauf anfühlen.

Denken Sie über Tests von Funktionen o. ä. nach, mit denen Ihre Conversion Rate optimiert werden kann. Laut den Recherchen von Drift spüren 32,9 % der User eine große Verdrossenheit, wenn sie nur schwer durch Seiten browsen können oder auf nutzlose Suchfunktionen stoßen. Lässt sich die Navigation oder die Suche vereinfachen?

Zusammenfassung

Customer Experience ist ein weit gedehnter Begriff, der UX, Kundenservice und so ziemlich alle Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke beinhaltet. Zur Messung der CX werden oft mehrere Kennzahlen verwendet. Und sie ist für Markentreue und hohe Umsatzzahlen äußerst wichtig. Den Fokus auf Reibungspunkte auf Ihrer Website oder während der Customer Journey legen und anschließend Experimente durchführen, um das Hindernis zu beseitigen, können helfen, die CX zu verbessern.

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