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Personnalisation

Guide de la personnalisation web en 2020

by Adrien Lion
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Des e-mails à la personnalisation des produits, le marketing digital aujourd’hui intègre de nombreux types de personnalisation différents. Mais pour améliorer l’engagement client, développer la fidélité à la marque, augmenter les taux de conversion et booster la valeur d’achat, rien de plus performant que la personnalisation de votre site internet. Antithèse de la pensée unique, la personnalisation web fournit une expérience unique à chaque visiteur en fonction de ses préférences et de son historique de navigation. En leur proposant du contenu lié à leur comportement passé, à leurs habitudes d’achat, à leurs informations démographiques et à d’autres données personnelles, votre site web peut ainsi répondre précisément aux besoins clients et stimuler leur engagement.

Personnalisation web : de quoi s’agit-il ?

La personnalisation web représente l’individualisation en temps réel d’un site internet pour répondre aux besoins uniques de chaque visiteur et le guider à travers un entonnoir de conversion personnalisé. Il peut intégrer une approche multicanale, notamment via le site web, l’application, sur le site mobile, etc.

Selon l’étude Rethinking Retail (Infosys, 2013), pour une majorité des consommateurs (86 %), la personnalisation a un impact sur leurs achats. De même, 25 % estiment qu’elle influence leurs décisions d’achat de manière significative. Avec de telles statistiques, rien d’étonnant à voir les géants du web comme Amazon, Netflix ou bien encore Nike, et bien d’autres encore, investir massivement dans la personnalisation de l’expérience utilisateur proposée à leurs clients.

Voilà pourquoi nous allons tenter, dans cet article, de vous faire découvrir les bénéfices de la personnalisation de votre site web, les stratégies mises en œuvre par certaines des plus grandes marques, et quelques exemples de techniques que vous pouvez facilement appliquer à votre site internet.

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Les bénéfices de la personnalisation web

Pourquoi personnaliser votre site internet ? Pour optimiser la fidélité de vos clients, leur engagement et votre taux de conversion. Voilà quelques-uns des principaux avantages business que la personnalisation peut vous apporter. On vous explique comment dans la suite de l’article.

La fidélité client à la marque

Avoir un site web personnalisé permet d’améliorer la relation des clients à la marque, favorisant ainsi leur engagement. Comment ? En collectant les données auprès de vos clients, vous aurez ainsi la possibilité d’adapter le message à leur adresser et de leur proposer différents types de contenu. Ainsi, vous pourrez créer une stratégie marketing plus personnelle et plus efficace sur l’ensemble de vos canaux.

Engager vos clients

Vous pouvez alimenter vos clients par le biais d’offres, de contenus, de produits et de CTA ciblés de façon pertinente. À la clé : engager vos clients et accélérer les processus tout au long du cycle d’achat.

Améliorer vos conversions

Comprendre les données de navigation sur votre site web, c’est mieux percevoir les persona de vos consommateurs, leurs données démographiques et leurs comportements d’achat. Vous pouvez alors utiliser ces données pour déterminer les préférences de vos clients et augmenter vos conversions.

Augmenter la valeur d’achat

En plus d’avoir, la personnalisation web ne se contente pas d’avoir un impact positif sur les taux de conversion, elle s’avère également essentielle à la fois pour les ventes incitatives et pour les ventes croisées. En segmentant vos clients en fonction de leur comportement de navigation et de leurs habitudes d’achat, vous pouvez leur proposer des produits, des offres et des remises adaptés à leurs besoins.

Les bases de la segmentation

Comment fonctionne la personnalisation de votre site web ? En segmentant vos clients ! Et il existe de multiples façons de regrouper vos visiteurs afin de les cibler spécifiquement. Voici certains des données les plus couramment utilisées :

  • Démographiques : âge, genre, formation, etc.
  • Géographiques : ville, pays, localisation temps réel, boutique la plus proche, etc.
  • Météo : temps et températures locales
  • Saison : saison en cours
  • Fêtes : Noël, Pâques, Hanukkah, Thanksgiving, etc.
  • Date : Mois, jour de l’année, moment précis de la journée
  • Support : type de support utilisé (tablette, mobile, desktop) ou marque de l’appareil (Apple ou Android).
  • Cycle d’achat : nouveau visiteur ou visites récurrentes (ont-ils abandonné leur panier ou ajouté un produit à leur liste ?)
  • Engagement : comportement du visiteur sur le site et ses préférences

Amazon

Dès que l’on parle de personnalisation, Amazon apparaît sans nul doute comme le meilleur en la matière. Une « évidence » peu surprenante quand on connaît le volume de data qu’ils ont à disposition. Fort heureusement, il y a des tonnes d’astuces dont on peut s’inspirer – et surtout apprendre – rien qu’en observant ce que fait Amazon. La firme américaine possède une base de données produit gigantesque, ce qui, évidemment, constitue un immense point fort. Mais du point de vue client, sans bénéficier d’une excellente expérience utilisateur, difficile de trouver ce que l’on cherche exactement.

Bienvenue dans la personnalisation web ! La page d’accueil d’Amazon est le parfait exemple de la manière dont le groupe utilise votre comportement de navigation antérieur pour personnaliser votre expérience et vous encourager à acheter davantage. La capture d’écran ci-dessous présente en effet une rubrique en page d’accueil vous proposant des produits « liés aux articles que vous avez consultés ».

Source : Amazon

La home page vous accueille même par votre nom et affiche des produits faciles d’accès que vous avez déjà consultés.

Source : Amazon

Amazon va bien au-delà de l’envoi de courriels personnalisés pour vous rappeler d’ajouter des articles dans votre panier. Il utilise des algorithmes et des statistiques pour personnaliser votre page d’accueil ainsi que les recommandations produits selon votre historique de recherche et d’achat.

Voilà quelques-unes des façons dont la page d’accueil est adaptée pour répondre à chaque client de façon individuelle. Mais Amazon ne s’arrête pas là. Ses pages produits et son panier intègrent également un système de messages dynamiques alimenté par les données en temps réel. Les recommandations de type « Fréquemment achetés ensemble », « Les clients qui ont acheté cet article ont également acheté » ou « Listes de souhaits » sont ainsi soigneusement conçus sur la base de vos données de navigation mais aussi de celles issues d’autres clients.

Et devinez quoi ? Ça fonctionne ! 44 % des clients achètent en effet à partir de ces messages.

Netflix

Autre géant : Netflix est un véritable moteur de personnalisation. En effet, la marque personnalise votre page d’accueil en vous poussant des recommandations personnelles sur la base des films et autres TV shows que vous avez déjà regardés. Ce qui, en soi, n’est pas une surprise.

Mais saviez-vous que l’enseigne va même encore plus loin en personnalisant les images miniatures pour afficher les acteurs et actrices les plus connus ?

En réalité, Netflix crée plusieurs présentations différentes (vignettes vidéo) pour chacun de ses titres. Chaque image affiche un personnage différent et celui sur lequel vous cliquez le plus souvent devient l’image favorite.

Source : Netflix

Netflix compte plus de 300 millions de clients. En conséquence, l’enseigne dispose d’une énorme masse de données clients. Data qu’elle utilise, ainsi que 250 tests A / B annuels, pour alimenter son site web et personnaliser son contenu.

En créant des tests fractionnés, Netflix présente ainsi aux utilisateurs deux expériences différentes et analyse la réponse reçue. Résultat, il est alors possible de modifier le design ou la façon dont un utilisateur accède à un spectacle par exemple. Netflix sait quand vous mettez un film en pause, lorsque vous arrêtez un film en cours, quels sont les éléments que vous avez enregistrés dans votre liste de films à voir, et bien plus encore.

Toutes ces informations sont utilisées pour créer une page d’accueil parfaitement adaptée à votre comportement de navigation. C’est également la raison pour laquelle aucun utilisateur de Netflix n’aura jamais exactement le même contenu en home page. Et si vous avez déjà regardé partiellement une série, Netflix vous invitera régulièrement à la revoir.

Comment implémenter la personnalisation au sein de votre site web

En utilisant les données ci-dessus, les marques peuvent créer au bon moment des offres et des promotions pertinentes et à forte valeur. Voici quelques exemples de la façon dont vous pouvez implémenter la personnalisation au sein de votre site web.

Les pop-Ups

Les pop-ups souffrent souvent d’une mauvaise réputation… à tort. La clé est de faire en sorte qu’ils apportent une réelle valeur et s’avèrent particulièrement pertinents pour vos clients, afin de les rendre extrêmement efficaces.
Comment ? En attirant attirer l’attention d’un acheteur et transmettant votre message. De plus, une fois l’adresse email du client collectée, vous pouvez également l’utiliser ultérieurement à des fins de reciblage et de remarketing.

Voici quelques exemples de la manière dont vous pouvez créer des pop-ups personnalisés à forte valeur ajoutée pour votre audience web :

  • Un message ou une offre de bienvenue destinée à ceux qui visitent le site pour la première fois.
  • Un message du type « Ravi de vous revoir sur notre site » pour les visiteurs plus récurrents.
  • Un pop-up déclenché après une action spécifique sur le site web (par exemple, le temps de disponibilité restant d’une offre spéciale, le nombre de pages consultées ou un lien spécifique sur lequel cliquer).
  • Des pop-ups en sortie de site pour encourager les clients à rester et réduire vos taux d’abandon de panier.

Adaptation du contenu

Nous avons présenté quelles étaient les pratiques d’Amazon et de Netflix. Mais un moyen majeur pour les entreprises d’adapter leur site web est de modifier le contenu. La preuve par l’exemple :

  • Les images : il est possible d’adapter les visuels en fonction du segment client. Par exemple, lors d’une journée de printemps ou d’été très ensoleillée, vous pouvez afficher une offre de crème solaire.
  • L’ordre des produits : en fonction de votre comportement de navigation, l’ordre des produits peut être modifié pour présenter ceux qui vous intéressent le plus en premier.
  • Recommandations : comme Amazon, les boutiques en ligne devraient proposer des recommandations de produits ou du type « souvent acheté avec ce produit » pour augmenter les taux de conversion et le montant d’achat.
  • Social proof : pensez à ajouter une notification indiquant le nombre d’articles disponibles en stock, le nombre de personnes qui consultent ce produit ou toute autre information.

Pour conclure, les experts marketing peuvent considérablement améliorer le parcours d’achat de leurs clients en mettant en œuvre un plan de personnalisation de leurs sites web. Des clients et des internautes qui souhaitent bénéficier de la meilleure expérience en ligne. Et pour y parvenir, il est nécessaire de personnaliser les messages qui leur sont spécifiquement adressés. La personnalisation web tire parti des données comportementales, des sources de référence et de la localisation des visiteurs. Voilà comment offrir une expérience personnalisée tant au niveau des recommandations que du contenu.
À la clé : l’optimisation intelligente des sites e-commerce peut accroître la fidélité à la marque, améliorer l’engagement des clients et, surtout, augmenter considérablement les taux de conversion et les valeurs des commandes.