Chaque enseignement commence par une histoire, et chaque histoire mérite d’être entendue. Mais quand vos campagnes NPS® ou CSAT génèrent des milliers de réponses, comment être sûr d’entendre chaque histoire ? Comment transformer tous les retours en actions concrètes, rapidement ?
C’est exactement pour cela que nous avons créé Feedback Copilot, votre assistant alimenté par l’IA qui transforme instantanément vos campagnes NPS® ou CSAT en informations exploitables.
Le problème des retours clients : une grande quantité, pas assez de temps
Soyons honnêtes : analyser les retours clients peut vite tourner au cauchemar. Même lorsque les utilisateurs partagent des retours pertinents dans vos campagnes NPS, le travail manuel pour traiter des centaines – voire des milliers – de réponses peut complètement bloquer vos équipes. Un client nous a confié :
“Nous avons reçu 5000 réponses sous forme de verbatims. C’est deux semaines de travail manuel.”
Résultat ? Les équipes finissent par :
Sous-exploiter les outils de feedback comme le NPS/CSAT
Ou ne jamais tirer parti des retours recueillis
La solution pour rationnaliser les retours : Feedback Copilot
Feedback Copilot est né de ce constat, en combinant le meilleur de l’IA avec notre plateforme d’expérimentation tout-en-un. Il est disponible gratuitement dans AB Tasty et s’active automatiquement pour les campagnes NPS/CSAT ayant plus de 100 réponses.
Ce que fait Feedback Copilot :
Segmente les retours par sentiment : identifie instantanément les commentaires positifs et négatifs à partir des scores des campagnes.
Regroupe les commentaires similaires par thème : trie les retours autour de sujets comme le prix, la livraison, ou l’UX.
Résume chaque thème : fournit une courte description, un niveau de confiance, et quelques verbatims représentatifs.
Fait ressortir ce qui compte le plus : met en avant les 3 facteurs positifs et 3 négatifs qui influencent le plus la satisfaction.
Exporte les retours avec des tags : résultats téléchargeables pour Excel, PowerPoint et plus encore.
Et tout cela, dans le respect total de la vie privée des utilisateurs, grâce à un modèle hébergé en interne (Hugging Face), sans envoi de contenu sensible vers des LLMs tiers.
Pourquoi Feedback Copilot est unique ?
Catégorisation instantanée de volumes importants de retours
Quantification de la donnée qualitative : vous avez enfin des chiffres pour analyser les verbatims recueillis
Intégration NPS/CSAT dans vos workflows de test : mesurez pourquoi quelque chose fonctionne (ou pas)
Confidentialité de niveau entreprise : les commentaires restent hébergés dans l’infrastructure AB Tasty
À qui est destiné Feedback Copilot ?
Responsables CRO & Product Managers : priorisez vos optimisations selon les vrais problèmes des utilisateurs
Équipes UX & Research : détectez des tendances et allez plus loin que les simples chiffres recueillis via des sondages
Marketing & Customer Success : comprenez les points de friction avant et après vos lancements
Et après ?
Les premiers utilisateurs constatent déjà des gains de productivité, et demandent davantage de fonctionnalités, parmi lesquelles :
Idées d’A/B tests directement issues des thèmes négatifs
Segmentation de campagnes basée sur les verbatims recueillis
Plus de finesse dans les thèmes pour les campagnes menées à grande échelle
Ce n’est que le début. Feedback Copilot n’est pas juste une nouvelle fonctionnalité, c’est votre bras droit pour prendre des décisions produit plus rapides, plus intelligentes, et qui mettent toujours l’humain au coeur de la réflexion.
Le e-merchandising, ce n’est pas seulement mettre en avant vos produits. C’est aussi et surtout attirer l’attention de votre audience, maintenir son intérêt et l’accompagner naturellement jusqu’à l’achat. Découvrons ensemble les fondamentaux du e-merchandising, avec des conseils concrets et des stratégies efficaces pour booster votre boutique en ligne.
Qu’est-ce que le e-merchandising ?
Le e-merchandising, c’est l’art d’organiser, de présenter et de promouvoir vos produits de manière stratégique sur votre site pour maximiser l’engagement et les conversions. C’est un savant mélange entre la précision des données analytiques et la créativité du storytelling visuel. Que ce soit via des pages produit bien optimisées, des visuels efficaces ou des recommandations personnalisées, l’objectif reste le même : rendre l’expérience d’achat simple, intuitive et agréable.
L’essor du merchandising sur mobile
Le mobile règne en maître dans l’e-commerce. Et pour cause, nous avons tous notre smartphone constamment collé à notre main. Selon Statista, plus de 54% du trafic web mondial provient désormais des appareils mobiles. Il devient donc essentiel d’adopter une approche axée sur le mobile (appelée mobile-first en anglais) si vous vendez des produits en ligne.
Comment maîtriser le merchandising mobile :
Design responsive : Le parcours d’achat n’est plus linéaire. Il faut que votre site s’adapte parfaitement aux écrans d’ordinateurs, de mobiles et de tablettes pour une navigation fluide.
Site plus rapide = plus de ventes : D’après Deloitte, un simple gain de 0,1 seconde sur le temps de chargement peut améliorer le parcours client et augmenter les conversions. Allégez votre code, optimisez les images et limitez les redirections.
Filtres simplifiés : Sur mobile, les filtres doivent être clairs et faciles à utiliser, sans surcharger l’écran.
Boutons et CTA adaptés au mobile : Sur ordinateur, on clique. Sur mobile, on touche avec ses doigts. Des CTAs trop petits peuvent amener à des erreurs et détourner l’utilisateur de son parcours d’achat. Pour éviter cela, optez pour une taille d’environ 44×44 pixels pour chacun de vos boutons.
Choisissez vos mots : L’espace est limité sur un petit écran. Adaptez vos textes pour être plus directs. Par exemple, remplacer “Contacter le service client” par “Nous contacter” peut déjà avoir un impact important.
Conseil : Consultez notre Guide sur l’optimisation mobile pour approfondir votre stratégie et comprendre l’impact du mobile sur le comportement d’achat.
Merchandising pendant les périodes de soldes
Les événements comme le Black Friday, le Cyber Monday, la Saint-Valentin ou les soldes saisonnières sont bien plus que des périodes de promos, ce sont des opportunités clés pour attirer du trafic, écouler vos stocks et toucher de nouveaux clients.
Comment maximiser l’impact pendant ces périodes :
Landing pages thématiques : Pensez à des pages comme “Cadeaux à moins de 25 €” ou “Indispensables des fêtes”. Elles orientent les visiteurs plus rapidement vers ce qu’ils cherchent.
Créer l’urgence : Des expressions comme “Stock limité” ou “Offre valable 24h” créent un sentiment de FOMO (la peur de rater une bonne affaire) qui accélère les décisions d’achat.
Offres groupées : Mettez en avant des packs produits via une logique de “souvent achetés ensemble”. Cela augmente le panier moyen tout en donnant l’impression au client qu’il réalise une bonne affaire.
Ces stratégies stimulent les ventes et donnent à vos clients l’impression d’avoir fait une super affaire en trouvant exactement ce qu’ils cherchaient sur votre site.
La puissance des recommandations personnalisées
Vous avez déjà ajouté des chaussures à votre panier et vu apparaître une ceinture assortie dans la foulée ? C’est ce que l’on appelle du cross-selling bien pensé. Les recommandations personnalisées, quand elles sont bien faites, jouent le rôle d’un vendeur disponible 24h/24 pour orienter le client.
Comment mettre en place des recommandations efficaces :
Utilisez l’IA pour analyser les comportements : Grâce à des plateformes d’optimisation de l’expérience comme AB Tasty, vous pouvez mettre en place des recommandations personnalisées à l’aide de l’IA, capable de prédire les préférences des visiteurs en fonction de leur navigation passée.
Suggérez des produits complémentaires : Lorsqu’un visiteur consulte différents produits, vous pouvez afficher des produits associés pour l’aider à finaliser son achat. Vous vendez des soins de la peau ? Pourquoi ne pas recommander des produits utiles pour “compléter sa routine du soir” ?
Personnalisez les relances par e-mail : Un panier abandonné ? Envoyez une petite relance avec des recommandations personnalisées pour rappeler à vos clients ce qui les attend dans leur panier.
Exemples inspirants :Alltricks a enregistré une hausse de 5% de la valeur moyenne de commande et Cabaïa a obtenu +13% de revenus par utilisateur grâce aux solutions de recommandations d’AB Tasty.
Optimiser ses fiches produits pour le SEO
Vos pages produit peuvent générer un trafic important, à condition qu’elles soient bien optimisées pour les moteurs de recherche. D’après notre étude sur les “Tendances de consommation pour l’E-commerce”, près de la moitié des expériences d’achat commencent sur Google. Améliorer votre SEO, c’est donc vous rendre plus visible et aider les clients à vous trouver.
Les indispensables SEO :
Mots-clés précis : Préférez des termes spécifiques comme “bottes de randonnée imperméables pour femme” plutôt que des mots génériques.
Meta descriptions engageantes : En plus d’un titre descriptif, la meta description est votre seule occasion de transmettre les informations clés sur votre produit via un résumé court qui incite les internautes à cliquer.
Textes alternatifs pour les images : Utile pour vos conformer aux normes d’accessibilité, et aussi pour apparaître dans Google Images.
Descriptions détaillées : Donnez beaucoup d’informations, et incluez les mots-clés que vous ciblez, sans tomber dans la suroptimisation.
Exploiter les avis clients et les données de retours de colis
La majorité des acheteurs lisent les avis avant d’acheter. Pour la Gen Z, c’est même le critère numéro 1 à regarder avant de passer à l’achat (source). Les avis renforcent la confiance et apportent une preuve sociale précieuse, qui aide les acheteurs hésitants à se décider.
Comment tirer parti des avis :
Mettez en avant les retours positifs : Tout le monde aime les success stories ! Affichez les meilleurs avis directement sur les pages produit pour rassurer les futurs acheteurs.
Encouragez les retours d’expérience : Envoyez un e-mail après l’achat pour demander un avis (petit bonus : proposez un code promo ou des points fidélité en remerciement).
Montrez des photos réelles : Incitez vos clients à publier des photos réelles de vos produits pour renforcer la crédibilité de leurs avis.
Transformer les retours de colis en opportunités
Les retours ne sont pas une fatalité. Ils vous apportent des données précieuses. Analysez les causes : problèmes de taille, qualité, descriptions trompeuses… puis ajustez votre stratégie pour limiter les retours futurs.
Conclusion
Le e-merchandising est un juste équilibre entre créativité et stratégie. En adoptant une approche axée sur le mobile et en misant sur l’IA, le SEO et la personnalisation, vous transformerez de simples visiteurs en clients fidèles. Dans un marché ultra-concurrentiel, sortir du lot n’est plus un luxe, c’est une obligation.
Avec ces bonnes pratiques, vous faites plus que vendre. Vous créez une véritable expérience.
FAQ : E-merchandising
1. Qu’est-ce que le e-merchandising et pourquoi est-ce important ? Le e-merchandising, c’est le fait de présenter vos produits de manière stratégique pour augmenter les ventes et l’engagement. C’est crucial, car cela impacte directement l’expérience client, et vos résultats.
2. Quel est l’impact du design mobile-first ? Un site adapté au mobile assure une navigation fluide pour les utilisateurs qui achètent via mobile (soit la majorité des visiteurs). Résultat : plus de conversions et moins d’abandons de panier.
3. Comment optimiser mes fiches produits pour être plus visible ? Utilisez des mots-clés ciblés, des images de qualité, des descriptions détaillées et des balises SEO pertinentes.
4. Pourquoi les avis clients sont-ils si importants ? Les avis clients rassurent, influencent les décisions d’achat et augmentent les conversions. Mettez-les en valeur.5. Quels outils pour un merchandising basé sur l’IA ? Des plateformes comme AB Tasty proposent des fonctionnalités avancées basées sur l’IA pour personnaliser les recommandations et enrichir l’expérience d’achat en ligne dans son ensemble.
Cet article est rédigé par le Dr Thomas Hein, Head of Digital Inclusion chez Arc Inclusion et Responsable de la recherche utilisateur chez REO Digital. Spécialiste de la psychologie de la prise de décision, Thomas met à profit plus de dix ans d’expérience pour aider les organisations à intégrer l’accessibilité et les besoins utilisateurs dans leurs systèmes de design, leurs process de développement, et leurs pratiques managériales. Il intervient dans divers secteurs (finance, retail, énergie, santé) et est reconnu pour son approche pragmatique, fondée sur des preuves concrètes, et résolument orientée business.
Arc Inclusion est un cabinet de conseil spécialisé dans la conception de produits et services digitaux inclusifs, alliant expertise en accessibilité et savoir-faire en matière de design.
REO Digital est une agence spécialisée dans la recherche utilisateur qui aide les entreprises à créer des expériences digitales alignées avec les besoins réels des utilisateurs.
Dans cet article, Thomas vous offre des conseils pratiques pour vous adapter à l’un des plus grands bouleversements en matière de politique d’accessibilité numérique à ce jour : l’Acte Européen sur l’Accessibilité.
Le compte à rebours a commencé : à partir du 28 juin 2025, l’Acte Européen sur l’Accessibilité – European Accessibility Act (EAA) entrera pleinement en vigueur dans l’UE. Pour les entreprises proposant des produits ou services numériques en Europe, c’est un vrai tournant : l’accessibilité devienti une exigence légale. Pourtant, pour beaucoup, les contours de la législation restent flous, et les idées reçues sont nombreuses.
1. Pourquoi l’European Accessibility Act est crucial, et pourquoi l’ignorer est risqué
Le European Accessibility Act est une directive européenne qui vise à harmoniser les exigences d’accessibilité dans tous les pays membres. Elle s’applique aux biens et services, qu’ils soient physiques ou digitaux : applis bancaires, e-commerce, systèmes de billetterie, e-books… L’objectif est clair : garantir que les personnes en situation de handicap puissent accéder à ces services dans les meilleures conditions possibles.
Et cela ne concerne pas que les entreprises basées dans l’UE. La règle est simple : si vous avez des clients européens, vous êtes concerné. Que vous proposiez une app bancaire disponible à Madrid, que vous vendiez et expédiez des vêtements à Berlin ou que vous proposiez une billetterie en ligne utilisée à Paris, vous devez vous conformer à la directive.
L’ignorer peut vous coûter cher. Chaque pays peut fixer ses propres sanctions, de 5 000 à 500 000€ selon le marché, voire interdire purement et simplement la vente de votre produit.
Vous travaillez avec le secteur public, ou vendez à d’autres entreprises (B2B, SaaS) ? La non-conformité vous mettra immédiatement hors jeu.
De plus en plus d’organisations incluent des critères d’accessibilité dans leurs appels d’offres. Si votre produit ne respecte pas l’EAA, il ne passera même pas la présélection.
2. Le WCAG suffit ? Pas tout à fait.
Pour comprendre les exigences de l’EAA, il faut connaître deux standards clés :
WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) : un référentiel international, développé par le W3C. Il définit les bonnes pratiques pour rendre le contenu web plus accessible (alternatives textuelles, navigation clavier, contraste…). C’est une base solide, mais ce n’est pas une norme juridique.
EN 301 549 : la norme européenne officielle pour l’accessibilité des produits et services TIC (sites web, applis, documents, logiciels, matériels…). Elle s’appuie sur les WCAG, mais va plus loin : compatibilité avec les technologies d’assistance, logiciels non web, interfaces matérielles, services de support… La norme EN 301 549 est la référence technique utilisée par l’Acte Européen sur l’Accessibilité pour définir ce qu’est la conformité.
Et c’est là que beaucoup d’acteurs se trompent.
On entend souvent que se conformer à WCAG 2.2 niveau AA suffit pour se conformer aux exigences de l’EAA. C’est une simplification dangereuse.
Expliquons cela avec une métaphore :
Créer un produit digital accessible, c’est comme organiser un concert :
Les WCAG sont votre guide de production : ils vous aident à organiser l’éclairage, la disposition de la scène, ou encore une signalétique claire et une circulation fluide du public. C’est un concentré de bonnes pratiques… mais ce n’est pas la loi.
La norme EN 301 549, elle, joue le rôle de checklist des inspecteurs : c’est ce que les agents de sécurité passent en revue pour vérifier la présence de sièges accessibles, d’issues de secours ou de systèmes de boucles auditives. C’est technique, précis, et cela vous permet de prouver que vous respectez les exigences.
L’EAA, c’est le permis d’exploitation : sans lui, peu importe la qualité du spectacle, si la salle de concert n’est pas adaptée aux personnes en situation de handicap, l’événement peut être annulé, sanctionné financièrement ou interdit à l’avenir.
Vous pouvez avoir les meilleures intentions du monde, mais si une personne en fauteuil ne peut pas accéder à sa place, ou si un fan aveugle ne peut pas utiliser le système de billetterie, ce n’est pas seulement une mauvaise expérience pour eux : c’est aussi un manquement légal pour vous.
L’accessibilité ne se résume pas à cocher des cases. Il s’agit de garantir que tout le monde puisse pleinement profiter de l’expérience.
Et surtout, se conformer uniquement aux WCAG ne suffit pas. Utiliser des pansements empire souvent la situation. Et les outils automatisés, à eux seuls, ne vous amèneront probablement même pas à la moitié du chemin.
Si un prestataire vous affirme le contraire, méfiez-vous. Soit il ne comprend pas l’AEA, soit il essaie de vous vendre une solution « miracle » qui n’en est pas une. Le risque ? Dépenser de l’argent inutilement, tout en continuant à s’exposer à des risques à la fois financiers et réputationnels.
3. 5 étapes pour se préparer au European Accessibility Act
Le European Accessibility Act est entré en vigueur le 28 Juin dernier. Alors comment vous assurer de vous conformer le plus rapidement possible ?
Voici les étapes clés :
1. Auditer au-delà de WCAG
Faites un audit complet, au-delà des WCAG. Analysez les contenus, fonctionnalités, codes selon EN 301 549. Cela inclut le contrôle vocal, les sous-titres modifiables, le matériel physique (bornes, guichets), le support client accessible…
2. Évaluer tout votre écosystème
L’accessibilité ne concerne pas uniquement les sites web. Si vous proposez une application mobile, une borne en libre-service, un e-book ou même des informations de transport en temps réel, vous êtes probablement concerné par le champ d’application du European Accessibility Act.
3. Cartographier vos compétences internes
Vos équipes ont-elles les connaissances nécessaires ? Si ce n’est pas le cas : prenez le temps de former vos développeurs, designers, PMs, et intégrez l’accessibilité dans vos sprints dès maintenant.
4. Revoir vos partenaires et fournisseurs
Vos prestataires techniques (paiement, support client, CMS…) sont-ils conformes ? Vous êtes responsable de ce que vivent vos utilisateurs, même si ce n’est pas vous qui avez développé la solution.
5. Tester, re-tester… et itérer
L’accessibilité, c’est un sujet en mouvement perpétuel. Faites des tests utilisateurs régulièrement, idéalement avec des personnes en situation de handicap. Lecteurs d’écran, navigation clavier, contrastes… tout doit être revu en conditions réelles. Et expérimentez : A/B tests, itérations, analyses de feedback… Des outils comme AB Tasty peuvent vous aider à réaliser des A/B tests inclusifs qui permettront d’optimiser l’expérience de tout un chacun.
4. La conformité n’est qu’un début : l’accessibilité est un avantage concurrentiel
On peut voir l’EAA comme une contrainte légale. Mais en réalité, l’accessibilité est une opportunité business. C’est un investissement à long terme pour votre croissance et votre résilience. Voici pourquoi :
Elle élargit votre marché : plus de 135 millions de personnes en situation de handicap en Europe, sans compter les limitations temporaires ou liées à l’âge.
L’accessibilité améliore aussi l’ergonomie pour tous, renforce la réputation de marque et stimule l’innovation (pensez aux sous-titres, aux interfaces vocales ou au mode sombre, toutes issues de besoins d’accessibilité).
Elle démontre un engagement clair pour l’inclusion et l’équité et renforce la confiance des clients en votre marque
Les utilisateurs attendent de plus en plus des expériences digitales inclusives. Les organisations en avance sur ce sujet bénéficient d’une fidélité accrue, de meilleures performances SEO et d’un taux de conversion plus élevé.
L’accessibilité réduit les risques juridiques et réputationnels. Mais au-delà de ça, c’est tout simplement une bonne stratégie business.
Ceux qui comprennent que l’accessibilité est un accélérateur, pas un obstacle, prendront une longueur d’avance.
Pour conclure
Le European Accessibility Act ne se résume pas à se conformer pour éviter des amendes. Il s’agit de reconnaître que le design inclusif est tout simplement le meilleur design. Les entreprises qui réussiront ne seront pas seulement celles qui respectent les échéances, mais celles qui intègrent l’accessibilité au cœur de leurs valeurs, de leur organisation et de leur culture de travail.
Si vos équipes se sentent dépassées ou ne savent pas par où commencer, évitez de céder à des solutions rapides et incomplètes, ou à des audits qui resteront en surface. Le bon partenaire vous aidera à développer des compétences durables, et une expérience digitale adaptée à tous.
