De l’identité à l’intention : l’avenir de la personnalisation

Saisissez l’intention de vos visiteurs en temps réel avec AdaptiveCX 

Aujourd’hui, les acheteurs ne veulent pas seulement être pris en compte ; ils veulent se sentir compris. Donnez-leur cela et ils vous feront confiance, achèteront vos produits et deviendront des clients fidèles. Mais, malgré leurs atouts, les méthodes de personnalisation traditionnelles sont loin d’être les plus rentables. De son côté, l’IA prédictive permet désormais de personnaliser facilement toutes les expériences de vos visiteurs, en temps réel.

Pourquoi la personnalisation est la clé

Depuis plus de vingt ans, les marques de vente en ligne cherchent à recréer les expériences d’achat vécues auparavant par les acheteurs dans leurs magasins de quartier. Ces commerces parvenaient à fournir à leurs clients un service sur-mesure, souvent parce qu’ils les connaissaient bien et savaient ce qu’ils venaient chercher chez eux.

Dans l’univers du e-commerce, la personnalisation consiste à adapter les contenus et les messages à chaque client en se basant sur son comportement et ses préférences individuelles. Jusqu’à maintenant, cela s’est fait en collectant le plus d’informations possible sur les clients : mieux vous savez ce que vos visiteurs recherchent, meilleure est l’expérience que vous pouvez leur offrir. Et, avec un peu de chance, c’est ce qui les poussera à dépenser plus sur votre site.

Ce que la personnalisation peut vous apporter

L’époque où les marques pouvaient fermer les yeux sur la personnalisation est bel et bien révolue. D’après une étude menée par McKinsey, 71 % des consommateurs affirment qu’ils attendent désormais une expérience personnalisée lorsqu’ils font du shopping en ligne et 76 % d’entre eux se disent frustrés quand cette dernière n’est pas au rendez-vous.

La personnalisation est aussi, tout simplement, bonne pour vos affaires. Les marques qui mettent en place des stratégies de personnalisation observent typiquement une augmentation de 10 à 30 % de leur ROI marketing. Les entreprises avec une excellente stratégie de personnalisation génèrent grâce à elle 40 % de revenus de plus que les autres. Il a également été observé que des campagnes très personnalisées entraînent des taux de conversion jusqu’à 60 % plus élevés que leurs équivalents génériques.

Au-delà des conversions à court terme, la personnalisation aide les marques à construire des relations durables. La recherche montre que 44 % des consommateurs achèteront probablement à nouveau auprès d’une marque qui leur a fourni une expérience d’achat personnalisée. Pour 68 % des consommateurs, ces expériences augmentent de manière significative leur satisfaction envers la marque. C’est ainsi que vos clients deviennent vos ambassadeurs.

Quand la personnalisation traditionnelle ne suffit pas

Il est clair que la personnalisation est un véritable atout pour les marques de e-commerce. Mais la personnalisation traditionnelle est statique, s’appuie sur des règles et se base typiquement sur des segments de consommateurs prédéfinis. Elle a recours à des algorithmes qui tentent de prédire les intentions futures d’un acheteur en analysant son comportement passé. Cela donne lieu à quelques conséquences imprévues.

La première, c’est que la personnalisation traditionnelle est lente et fonctionne a posteriori. Vous analysez les données passées, créez un nouveau segment et espérez taper dans le mille lors de la prochaine visite du client. Mais si ce n’est pas le cas ? Et s’il ne revient pas du tout ? Quand on sait que la capacité d’attention d’un visiteur se mesure désormais en millisecondes, vous arrivez après la bataille.

La deuxième conséquence, c’est la rigidité. Soyons honnêtes : qui aurait envie d’être coincé dans ce « tunnel de vente », le terme qu’on a choisi pour désigner l’expérience typique d’un client en ligne ? Vos visiteurs sont des êtres de chair et de sang. Ils sont dynamiques et imprévisibles. Leurs besoins et intentions sont en constante évolution et ils progressent en réalité par une série d’innombrables micro-moments et micro-décisions. Leur cheminement est trop fragmenté pour être suivi par les méthodes de personnalisation traditionnelles.

De plus, les visiteurs qui ne partagent pas leurs données et leur historique sont littéralement invisibles pour ces méthodes de personnalisation traditionnelles. Or, pour la plupart des marques de e-commerce, 90 % ou plus des visiteurs sur leur site sont anonymes. Ce sont des personnes qui se rendent sur le site pour la première fois, qui sont en navigation privée, qui ne se sont pas identifiées, ou qui ne veulent vraiment pas de vos cookies. Vous avez beau avoir les meilleures intentions du monde, vous ne pouvez rien faire d’autre que leur offrir une page d’accueil générique… et croiser les doigts.

Adaptive CX vous donne du concret

Malgré des avantages évidents, la personnalisation, telle qu’elle est pratiquée de manière traditionnelle, occasionne de nombreuses opportunités manquées, notamment en termes de chiffre d’affaires. Les marques ont avant tout besoin de personnaliser l’expérience d’un visiteur en temps réel, sur le moment, sans attendre qu’il s’identifie. C’est là qu’AdaptativeCX entre en jeu.

AdaptiveCX d’AB Tasty est une plateforme de personnalisation en temps réel qui traite les signaux comportementaux envoyés par un visiteur sur votre site pour comprendre et prévoir ses intentions. C’est un véritable changement de paradigme : du ciblage axé sur l’identité des visiteurs utilisé dans les méthodes de personnalisation traditionnelle, on passe à une prédiction de leurs intentions. Immédiatement, la valeur des 90 % de visiteurs anonymes vous devient accessible.

Contrairement à la personnalisation traditionnelle, purement réactive, AdaptiveCX est conçu pour être :

• Réactif au comportement passé d’un visiteur, mais aussi à ses actions et au contexte présents ;
• Proactif, en anticipant les prochaines actions probables d’un visiteur à partir de ce que l’outil perçoit de son intention.

C’est la clé d’une expérience en ligne vraiment adaptative, qui tombe toujours juste. Une expérience qui se réajuste en continu, en prenant en compte ce qu’un visiteur a fait et ce qu’on prévoit qu’il va faire.

Comment AdaptiveCX traite l’intention

Tous les visiteurs n’arrivent et ne repartent pas par le chemin. Savoir où en est une personne dans son parcours, et de quoi elle a vraiment besoin à ce moment précis, fait toute la différence entre une opportunité manquée et une conversion réussie. Qu’un visiteur soit à un clic de l’achat ou toujours au stade de la réflexion, comprendre son intention en temps réel permet de transformer plus de visites en chiffre d’affaires, sans perdre de marge.

Clics, défilement, mouvements du curseur, comportement de navigation : AdaptiveCX analyse les signaux en live pour en déduire les goûts, les besoins et les intentions du visiteur en temps réel. La plateforme peut ainsi anticiper ses prochaines actions, notamment s’il est susceptible d’acheter, de passer à la concurrence ou de revenir.

Comprendre les intentions en temps réel vous permet de proposer instantanément toute une gamme d’expériences adaptatives :

• Des incentives réfléchis : AdaptiveCX prédit l’intention d’achat d’un visiteur et ajuste la pression promotionnelle en fonction. Les réductions sont réservées aux clients peu susceptibles d’être convertis sans elles. Elles ne sont pas proposées aux clients qui achèteront probablement de toute façon, ce qui protège les marges bénéficiaires.
• Une recherche et une découverte personnalisées : La plateforme utilise les signaux d’intention pour personnaliser les suggestions de recherche et réorganiser les carrousels de produits, aidant ainsi les visiteurs à trouver plus vite ce qu’ils cherchent.
• Une expérience adaptative en cas de ruptures de stock : Si un produit est indisponible, AdaptiveCX est capable d’afficher instantanément des alternatives personnalisées qui correspondent à l’intention du visiteur, pour transformer une impasse en nouveau chemin de découverte.
• Des expériences orientées luxe : pour les visiteurs très motivés et peu susceptibles d’acheter en ligne, AdaptiveCX adapte l’expérience en mettant en avant des possibilités d’achat assisté par un humain. Il peut ainsi proposer des rendez-vous en boutique, plus alignés avec le comportement des acheteurs de produits de luxe.
• Envoi de messages au cœur de l’entonnoir : pour les visiteurs qui arrivent directement sur une page produit ou une page catégorie, AdaptiveCX peut envoyer des messages issus de la page d’accueil, adaptés à leur intention actuelle, afin de leur fournir des conseils et des éléments de contexte.

En se concentrant sur l’intention en temps réel, AdaptiveCX permet aux marques de dépasser la personnalisation statique basée sur les règles. Il crée des expériences qui s’adaptent automatiquement et en continu aux besoins de chaque visiteur.

L’utilisation d’AdaptiveCX en conditions réelles : étude de cas

AdaptiveCX est désormais utilisé par plus d’un milliard de visiteurs. Plusieurs marques internationales ont recours à cet outil pour s’assurer que leurs tactiques de personnalisation s’adaptent continuellement à l’intention de leurs visiteurs.

Le carrousel AdaptiveCX de Kurt Geiger

Kurt Geiger est une marque de mode et d’accessoires de renommée mondiale, très présente au Royaume-Uni, aux États-Unis et au Mexique. Elle repousse en permanence les limites du e-commerce en mettant l’accent sur la personnalisation, la fidélisation de la clientèle et la proposition du bon produit au bon client au bon moment.

Le défi : des coûts en augmentation, des connexions manquées

Malgré un catalogue produit solide, la marque peinait à en faire ressortir les éléments les plus adaptés à chaque visiteur. La conséquence : des opportunités de chiffre d’affaires manquées, des coûts d’acquisition plus élevés et une utilisation moins efficace des dépenses marketing.

La solution adaptative : un carrousel, des possibilités infinies

La marque a alors lancé un carrousel propulsé par AdaptiveCX sur sa page d’accueil, pour proposer des recommandations de produits (sacs, chaussures ou autres) très ciblées, basées sur les goûts de chaque visiteur.

« AdaptiveCX nous aide à prédire l’intention des utilisateurs et à proposer instantanément les bons produits à nos clients. L’impact sur notre chiffre d’affaires est considérable. »

Gareth Rees-John, directeur numérique, Kurt Geiger

Le résultat : de vrais changements pour de vrais gains

Attractiontickets.com et la recherche adaptative

Comme promis par son slogan (Add Happiness®), Attractiontickets.com a été créé en 2002 pour ajouter du bonheur aux vacances de ses clients. Son objectif est de leur simplifier l’achat des billets d’entrée à des attractions touristiques majeures dans le monde entier. Depuis sa création, l’entreprise a vendu plus de 15 millions de billets. Ses valeurs et sa promesse client restent les mêmes qu’au premier jour.

Le défi : une découverte de produits limitée, une conversion faible

Bien que le site vende des billets d’entrée pour un grand nombre d’attractions, le moteur de recherche de sa page d’accueil n’offrait pas de suggestions de recherches populaires. Les personnes qui se rendaient sur le site pour la première fois se voyaient suggérer des mots-clés qui ne correspondaient pas forcément à leurs besoins.

La solution adaptative : une recherche améliorée, avec des images

La marque a alors mis en place un outil de recherche adaptatif, pour enrichir l’expérience de recherche existante. L’outil propose des mots-clés à partir des affinités que l’utilisateur exprime en temps réel au cours de la session. Il y ajoute des images, qui captent plus efficacement l’attention.

Le résultat : plusieurs métriques clés en nette augmentation

Le monde du e-commerce évolue très rapidement. Les pratiques de personnalisation traditionnelles, qui s’appuient sur des règles statiques et des segments prédéfinis, ne peuvent pas tenir la cadence. AdaptiveCX s’adapte à chaque visiteur en temps réel, même ceux qui sont anonymes. Cela permet non seulement de maximiser l’engagement et les ventes, mais vous garantit aussi de ne plus jamais manquer une opportunité.

Prêts à aller plus loin ensemble ?

FAQs

Vous avez encore des questions sur le futur de personlisation ? Voici les réponses que vous cherchez.

Quelle est la différence entre la personnalisation adaptative et la personnalisation statique ?

La personnalisation statique repose sur des règles prédéfinies par les équipes marketing. Par exemple, un site web peut afficher une bannière spécifique aux utilisateurs provenant d’une certaine région ou proposer un contenu différent aux visiteurs récurrents. Ces règles restent inchangées jusqu’à ce qu’une personne les mette manuellement à jour.

La personnalisation adaptative, quant à elle, ajuste en permanence les expériences en temps réel en fonction du comportement des utilisateurs, du contexte et des données. Plutôt que de s’appuyer sur des règles rigides, elle apprend et s’adapte de manière dynamique afin de proposer le contenu ou l’expérience la plus pertinente.

La personnalisation adaptative est également souvent appelée personnalisation basée sur l’IA, personnalisation dynamique ou personnalisation en temps réel, car elle utilise des données et des algorithmes pour optimiser automatiquement l’expérience client.

Quel type de logiciel puis-je utiliser pour mettre en place une personnalisation adaptative ?

Une solution logicielle conçue pour la personnalisation adaptative est AdaptiveCX, une solution développée en interne au sein de la plateforme AB Tasty.

Pour mettre en œuvre efficacement une personnalisation adaptative, il est essentiel de disposer d’un logiciel performant capable d’analyser le comportement des utilisateurs, de mener des expérimentations et d’optimiser automatiquement les expériences. Avec AdaptiveCX, les entreprises peuvent aller au-delà de la personnalisation statique basée sur des règles en s’appuyant sur l’expérimentation et la prise de décision adaptative pour personnaliser les expériences digitales de chaque segment d’utilisateurs en temps réel.

Que fait AdaptiveCX ?

AdaptiveCX est un outil intégré à la plateforme AB Tasty, conçu pour offrir une personnalisation adaptative, basée sur les données et en temps réel.

Pour ce faire, il analyse en continu les interactions des utilisateurs et les résultats des tests afin de déterminer quelle expérience est la plus performante pour chaque audience. Plutôt que de s’appuyer sur des segments prédéfinis ou des suppositions, AdaptiveCX ajuste dynamiquement les contenus, les mises en page et les messages en fonction de ce qui génère réellement de l’engagement et des conversions.

Cette approche permet aux équipes de :

• Optimiser automatiquement les parcours clients
• Proposer des expériences plus pertinentes en temps réel
• Réduire la gestion manuelle des règles
• Améliorer continuellement les performances grâce à l’expérimentation

Ces données utilisateurs en temps réel permettent de proposer des expériences digitales plus personnalisées, ce qui peut contribuer à augmenter les taux de conversion et à renforcer la fidélité à la marque sur le long terme.

À quoi ressemble l’avenir de la personnalisation ?

L’avenir de la personnalisation passe de sites web statiques à des interfaces plus dynamiques qui peuvent s’adapter en temps réel aux attentes des utilisateurs. En utilisant des outils tels qu’AdaptiveCX, Evi AI et Emotions AI avec AB Tasty, les marques peuvent personnaliser leurs sites web en fonction des attentes des visiteurs pendant qu’ils naviguent encore sur le site, ce qui peut considérablement augmenter les conversions.