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Comprendre les logiciels d’aide à l’achat : comment fonctionnent les assistants d’achat virtuels ?

Chaque acheteur en ligne souhaite trouver un produit répondant le plus précisément possible à ses attentes, de manière rapide et efficace, et de préférence dans votre boutique en ligne. Pour cela, vous pouvez proposer à vos clients potentiels des assistants d’achat virtuels.

Découvrez dans cet article quelles formes de logiciels d’assistants d’achat virtuel existent dans le e-commerce et quels avantages ils apportent pour vous et vos clients.

Qu’est-ce qu’un assistant d’achat virtuel ?

Avec un assistant d’achat virtuel, vous permettez aux clients de votre site web de les accompagner dans leur choix de produits grâce à un échange interactif et personnalisé. Avec des questions précises, vos clients trouveront plus rapidement le produit qui correspond à leurs souhaits et à leurs besoins.

L’approche est basée sur le conseil d’achat proposé dans les magasins physiques. Il permet de dépasser l’aspect impersonnel des sites de vente en ligne et améliore ainsi l’expérience utilisateur individuelle.

En quoi l’assistant d’achat virtuel diffère-t-il de la recherche à facettes ?

Avec la recherche à facettes, vos clients peuvent filtrer leurs résultats de recherche dans la boutique en ligne pour voir les produits qui les intéressent. Sur un site e-commerce de mode, il leur suffit d’utiliser la navigation à facettes pour sélectionner les fonctionnalités qu’ils souhaitent, comme un pantalon cigarette bleu pour femme en taille 40. Ainsi, cet outil offre également une expérience conviviale.

Cependant, le client doit déjà savoir exactement ce qu’il veut acheter afin de pouvoir filtrer en conséquence. Il doit donc déjà avoir une idée des caractéristiques principales du produit telles que la couleur, le matériau, la coupe ou autre. En revanche, si un client ne sait pas encore exactement ce qu’il veut acheter ou s’il ne connaît pas les propriétés du produit en question, il a besoin d’un accompagnement qui peut être amené par l’assistant d’achat virtuel.

Quel type d’assistant d’achat virtuel existe-t-il ?

Il existe différents formats d’assistants d’achat virtuels dans le e-commerce, qui peuvent être intégrés à différents moments du parcours client. Zoom sur deux catégories : d’une part, les logiciels de conseil en ligne pour la communication 1:1, d’autre part, les outils basés sur l’IA capables de réagir en temps réel à des centaines de demandes clients.

Assistants d’achat virtuels avec communication d’humain à humain

Nous présentons ci-dessous deux exemples d’assistants d’achat virtuels qui utilisent la communication interhumaine :

Live chat

Le chat en direct est un outil de messagerie qui permet à vos clients de contacter directement un employé de votre site de vente en ligne. Généralement intégré sous la forme d’une fenêtre contextuelle sur le site web de l’entreprise, il facilite la communication individuelle, à l’instar de ce qui se passe dans les magasins physiques.

Consultation vidéo

La consultation vidéo est une tendance croissante dans le secteur du e-commerce.

Les clients qui visitent votre site e-commerce sont peut-être encore en train d’explorer leurs besoins, ce qui rend les interactions par téléphone, par chat ou par e-mail insuffisantes. Avec la consultation vidéo, les clients peuvent s’engager dans des conversations en face à face avec un employé de votre site de vente en ligne, poser des questions et recevoir des conseils personnalisés sur vos produits et vos services.

Par exemple, les clients peuvent partager leurs écrans et présenter leurs idées et leur inspiration au vendeur, ce qui permet de mieux cibler l’argumentaire de vente. Cette combinaison d’achats en ligne et d’attention personnalisée reproduit l’expérience d’achats en boutique et, en fin de compte, accroît la fidélité et la satisfaction des clients.

L’avantage : vos clients reçoivent des réponses immédiates et personnalisées aux questions qu’ils se posent sur les produits et les services que vous proposez, pendant qu’ils naviguent sur votre site. En particulier pour les produits complexes qui nécessitent des explications, le chat en direct peut influencer positivement les décisions d’achat. En outre, vous pouvez proposer des rendez-vous pour des conseils d’achat personnalisés.

Assistant d’achat virtuel alimenté par l’IA

A présent, examinons deux exemples de logiciels de conseil en ligne qui utilisent des outils basés sur l’IA pour des interactions en temps réel avec plusieurs clients à la fois.

Chatbots alimentés par l’IA

Les chatbots utilisant l’intelligence artificielle peuvent répondre à des centaines de demandes de clients simultanément et en temps réel.

Avec l’émergence de chatbots à grand modèle de langage tels que ChatGPT d’OpenAI et Bard de Google, les marques ont la possibilité de révolutionner la manière dont elles dialoguent avec leurs clients en ligne.

En fonction de sa programmation, l’outil peut reconnaître le langage naturel, générer des réponses appropriées à partir de blocs de texte et de bases de données sur votre site web, et même transmettre les questions à un employé humain si nécessaire. Cela permet d’automatiser divers processus pour le bien du personnel.

Guided Selling

Guided Selling consiste à guider vos clients tout au long du processus de sélection des produits afin de les aider à prendre une décision d’achat en toute confiance. Cette méthode est particulièrement utile pour les acheteurs potentiels qui ne possèdent pas suffisamment de connaissances sur les produits pour faire un choix éclairé.

Par exemple, lorsqu’il s’agit d’acheter une poussette, les futurs parents peuvent se sentir dépassés par les innombrables modèles disponibles. La vente guidée les aide à réduire leur choix grâce à des questions ciblées, ce qui leur permet de trouver la poussette idéale. C’est ce que montre l’exemple de babymarkt.de, qui utilise la fonctionnalité Guided Selling d’AB Tasty pour offrir à ses clients une meilleure expérience d’achat.

Cette forme d’assistance, où le client est guidé pas à pas tout au long du processus de consultation sur la base de questions spécifiques, est particulièrement adaptée aux produits qui nécessitent des explications et reflète l’expérience d’un argumentaire de vente dans un magasin physique. La vente guidée peut également être utilisée pour les produits explicites, où les clients peuvent trouver la bonne sélection de produits en sélectionnant certaines catégories.

La particularité de Guided Selling réside dans le fait que les résultats peuvent être personnalisés afin d’afficher les produits appropriés en fonction des clics et du comportement d’achat de votre client. Cela permet de s’assurer que votre client reçoit non seulement des produits qui correspondent aux caractéristiques et aux exigences qu’il souhaite, mais aussi à ses préférences spécifiques.

Pourquoi l’engagement clients est-il important dans l’e-commerce ?

Les clients qui se sentent bien conseillés sont plus enclins à revenir. Ce principe s’applique aussi bien aux magasins traditionnels qu’aux boutiques de vente en ligne. En outre, il existe d’autres raisons d’utiliser des logiciels d’aide au shopping tels que les assistants d’achat virtuels.

Expérience d’achat personnalisée

Lorsque des acheteurs potentiels entrent dans un magasin traditionnel, ils peuvent s’adresser aux conseillers de vente sur place pour trouver le bon produit.

En intégrant ce service dans votre boutique en ligne sous la forme de chats en direct, de conseils vidéo ou de Guided Selling, vous permettez à vos clients de recréer le sentiment d’une expérience d’achat interactive et personnalisée.

Les visiteurs deviennent des clients

Les assistants d’achat virtuels vous aident à convertir les acheteurs potentiels en clients. En mettant les clients en contact direct avec votre équipe ou votre catalogue, ils obtiennent des réponses à leurs questions qui peuvent influencer positivement leur décision d’achat.

Pour les produits très personnels tels que les matelas, un assistant d’achat virtuel aide les visiteurs à trouver celui qui répond exactement à leurs besoins parmi la multitude de modèles.

Meilleure expérience client

Vos visiteurs apprécient les expériences positives tout au long de leur parcours client.

L’aide apportée par les assistants d’achat virtuels leur donne un sentiment de sécurité lorsqu’ils choisissent un produit et aboutit plus souvent à une décision d’achat. En outre, les assistants d’achat virtuels facilitent les achats : vous présentez à vos clients des solutions adaptées, ils se sentent compris et l’expérience positive de l’utilisateur est ancrée dans leur mémoire.

Conversion plus élevée

Grâce aux assistants d’achat virtuels et aux logiciels d’engagement client, vous pouvez réduire les opportunités de vente perdues et donc augmenter vos conversions. Il arrive que des acheteurs potentiels quittent un magasin parce qu’ils n’ont pas trouvé un produit qui s’y trouve. S’ils peuvent facilement interroger un vendeur sur le produit via un chat en direct, leur expérience d’achat s’en trouvera améliorée.

Vos clients potentiels ont déjà ajouté des produits à leur panier, alors pourquoi abandonnent-ils le processus de paiement ? C’est l’une des raisons possibles : ils avaient une question à propos d’un service qui n’a pas reçu de réponse assez rapide. Avec un chatbot basé sur l’IA disponible pendant le processus de paiement, ces questions peuvent être résolues rapidement et efficacement.

Plus grande satisfaction clients

Le service personnalisé d’un assistant d’achat virtuel crée une atmosphère intime – un échange 1:1 qui rappelle les expériences en magasin. Cela renforce non seulement la confiance des acheteurs potentiels dans votre entreprise, mais aussi leur satisfaction. Et des clients satisfaits deviennent des clients fidèles.

Moins de retours produits

La mise en place d’assistants d’achat virtuels dans votre magasin réduit le risque de retours. Les deux raisons les plus courantes des retours sont que le produit ne convient pas ou qu’il n’a pas plu.

Grâce à des conseils personnalisés et ciblés, vous pouvez aider vos clients à choisir les bons produits qui répondent le plus précisément possible à leurs souhaits et à leurs besoins. Vous réduisez ainsi vos coûts et facilitez la gestion des retours.

Conclusion : les assistants d’achat virtuels rendent l’e-commerce plus humain

Les assistants d’achat virtuels sont indispensables au e-commerce. Ils présentent des avantages pour vous, en tant que spécialiste du e-commerce, ainsi que pour vos clients.

Les chats en direct ou les chatbots, les vidéos conseils et la vente guidée facilitent la sélection d’un produit par les acheteurs potentiels et améliorent leur expérience utilisateur. Dans un échange personnalisé, ils reçoivent des réponses à leurs questions – le site de vente en ligne devient plus humain. Dans le même temps, vous bénéficiez d’une plus grande fidélité des clients et d’une diminution des retours, ce qui vous permet d’augmenter vos ventes.

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Pourquoi la gestion par catégories en ligne est-elle une stratégie gagnante ?

La gestion par catégories (category management) n’est pas seulement une démarche marketing ponctuelle, c’est une approche stratégique à long terme qui peut conduire à une augmentation des ventes.

Dans cet article, nous examinons ce qu’implique la gestion par catégories, les objectifs de cette stratégie et la manière dont elle peut être utilisée pour atteindre des KPIs business. En outre, nous verrons les liens entre la gestion par catégories et un marketing digital réussi.

Définition de la gestion par catégories (category management)

La gestion par catégories implique une organisation par groupe des produits. Ces produits sont structurés en fonction de catégories spécifiques axées sur les besoins des consommateurs. Cette approche permet de fluidifier le processus d’achat des clients grâce à une combinaison optimale de produits, tout en veillant à ce que la marque comprenne et réponde à leurs besoins.

Ce concept est une pratique courante dans le secteur du retail depuis des décennies. Au lieu de présenter ensemble des produits similaires, les articles complémentaires sont exposés à proximité les uns des autres. Par exemple, les supermarchés placent différents types de pâtes à côté des sauces pour pâtes, tandis qu’un magasin de sport peut présenter des vêtements, des chaussures et des sacs à dos pour la randonnée dans la même allée.

Une collaboration entre les retailers et les fournisseurs

La gestion par catégories est un effort de collaboration entre les retailers et les fournisseurs, qui vise à obtenir un triple avantage dans les limites de la législation antitrust. Il s’agit d’assurer la satisfaction des clients, d’augmenter les bénéfices des distributeurs et, par conséquent, de stimuler les ventes des fournisseurs. Les groupes de produits ou les catégories de services sont traités comme des business units stratégiques.

Cette approche holistique implique différents départements au sein d’une même entreprise. Les retailers contribuent à l’évaluation des groupes de produits, tandis que les fournisseurs apportent des connaissances détaillées sur les catégories de produits. Les deux parties s’engagent à trouver les meilleures solutions possibles pour les clients.

Le rôle du category manager

Le category manager est généralement responsable de la gestion des groupes de produits. Ses fonctions englobent diverses tâches, telles que :

  1. L’analyse des paniers d’achat.
  2. La définition, la structuration et l’optimisation des groupes de produits par le biais du processus de gestion par catégories.
  3. La planification stratégique de la présentation des produits.
  4. La gestion des achats et du merchandising pour des segments de produits spécifiques.

Les objectifs de la gestion par catégories

La gestion par catégories est une approche stratégique à long terme dont les objectifs sont les suivants :

  1. Une meilleure orientation vers le client, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction de ce dernier.
  2. La génération de ventes additionnelles et l’amélioration de l’image de marque.
  3. La création d’un avantage concurrentiel, car les acheteurs potentiels perçoivent l’expertise technique du distributeur dans certaines catégories de produits, ce qui favorise la confiance.

L’importance de la gestion par catégories dans le e-commerce

La gestion par catégories est encore un phénomène relativement nouveau dans le secteur du e-commerce, mais son potentiel de développement est considérable. À l’instar du retail, des groupes de produits bien structurés et une expérience utilisateur optimale dans une boutique en ligne permettent de répondre efficacement aux besoins des consommateurs. Cela permet d’améliorer la satisfaction des clients et de stimuler les ventes.

Le processus de gestion par catégories en 8 étapes

Le processus de gestion par catégories se compose de huit étapes essentielles qui s’appliquent à la fois à la gestion traditionnelle et à celle en ligne.

Cette approche systématique et structurée permet d’identifier et de créer de potentielles opportunités d’optimisation et de croissance. Les données et les faits, en particulier ceux issus du marketing digital, servent de base à la prise de décision à chaque étape et nécessite une coordination étroite entre les différents départements.

Principe de base : la coordination stratégique

Avant de commencer à implémenter la gestion par catégories, il est essentiel de débattre des stratégies, des objectifs et des préférences des fournisseurs en ce qui concerne les futurs groupes de produits. Cette étape préalable permet d’éviter les conflits potentiels par la suite.

Étape 1 : définition de la catégorie du point de vue du consommateur

Il est essentiel de comprendre le processus de décision d’achat des clients. Analysez les données quantitatives et qualitatives, telles que les études de marché, pour mieux comprendre quels produits ou services les clients préfèrent et pourquoi.

Étape 2 : signification de la catégorie

Évaluez l’importance de la catégorie de produits sélectionnée par rapport au catalogue du magasin.

Étape 3 : classement de la catégorie

Analysez les performances de la catégorie, sur la base des ventes et de divers KPIs liés au comportement d’achat, afin d’identifier les zones présentant un potentiel de développement par rapport à la concurrence.

Étape 4 : objectifs de la catégorie

Fixez des objectifs concrets et mesurables avec les distributeurs afin d’évaluer le succès de la catégorie. Ces objectifs doivent être liés aux consommateurs, aux finances, au marché et aux performances.

Étape 5 : développement de la stratégie

Élaborez des stratégies alignées sur les objectifs définis précédemment, y compris des stratégies de marketing et d’approvisionnement.

Étape 6 : tactiques pour la gestion par catégories

Définissez un plan d’action concret englobant la gamme de produits, le placement, la visibilité sur le site e-commerce, la tarification, la communication et les campagnes publicitaires.

Étape 7 : implémentation du plan d’action

Vous avez défini des objectifs, des stratégies et des mesures, il est maintenant temps de déployer votre plan. Pour que la gestion par catégories soit un succès, cette étape consiste à répartir les responsabilités et à fixer des échéances.

Étape 8 : évaluation

Vérifiez régulièrement les performances de votre groupe de produits afin d’identifier et d’implémenter des optimisations. L’objectif est de concevoir vos catégories de la manière la plus efficace possible.

Gestion des catégories et marketing digital

La gestion par catégories et le marketing digital sont étroitement liés : ils peuvent bénéficier mutuellement de l’échange de données et de la mise en œuvre de mesures pour favoriser une gestion réussie des groupes de produits dans un magasin en ligne.

Attribution de produits à l’aide de l’analyse des mots-clés et du parcours de navigation

Le marketing digital collecte de nombreuses données à des fins de communication et de publicité, en menant à bien diverses études telles que l’analyse des mots-clés ou des comportements de clics et des tests UX.

Ces données permettent d’attribuer des produits à des catégories individuelles, d’identifier les lacunes de la gamme et d’ajouter des produits appropriés aux groupes respectifs. Ce schéma offre également des opportunités pour les stratégies de cross-sell et d’upsell.

Une structure de site web optimale pour faciliter l’accès aux catégories

Les category managers peuvent exploiter les données du marketing digital pour identifier les parcours clients conduisant à la sélection des produits et optimiser la structure de leur site web en conséquence. Si les visiteurs recherchent des produits ou des marques spécifiques, ils devraient accéder à ces chemins par le biais de filtres appropriés via le search onsite.

Des landing pages thématiques, des recommandations de produits personnalisées ou encore une des marques peuvent également servir d’entrées de catégorie alternatives, offrant ainsi une expérience client exceptionnelle. Par exemple, la gestion par catégories peut structurer les produits liés au « barbecue » comme groupe de produits (tabliers de barbecue, épices, charbon de bois, etc.) et créer une page sur le thème de la saison des barbecues avec des produits et un contenu pertinents.

Potentiel de développement lié au taux de conversion et à la valeur du panier moyen

Grâce à l’analyse des activités digitales, qui inclut le trafic sur le site web, le taux de conversion, le taux de rebond et la valeur du panier moyen, la gestion par catégories peut identifier un potentiel de développement pour des segments spécifiques. Une meilleure assistance à l’utilisateur sur le site web peut conduire à un plus grand succès.

Des mesures coordonnées

La gestion par catégories en ligne détermine le focus marketing d’un groupe de produits. Cependant, des campagnes de communication ou publicitaires spécifiques doivent être coordonnées avec le marketing digital afin de présenter de manière optimale les offres de produits aux audiences ciblées. La priorisation de certains produits et groupes de produits dans le moteur de recommandation doit également être décidée conjointement.

Conclusion : la gestion par catégories en ligne offre un potentiel de croissance important

Une gestion stratégique par catégories en ligne permet d’obtenir des avantages concurrentiels, de fidéliser la clientèle et de stimuler les ventes à long terme.

En s’affranchissant de la structure traditionnelle du retail, elle offre un énorme potentiel de croissance aux sites e-commerce ou marketplaces. L’utilisation de ces avantages et la collaboration étroite avec les fournisseurs permettent aux spécialistes du marketing d’offrir les meilleures expériences possibles aux clients.

Découvrez ici comment la fonctionnalité Intelligent Categories d’AB Tasty vous permet d’offrir à vos clients une expérience de navigation plus fluide.

FAQ

Qu’est-ce que la gestion par catégories (category management) en ligne ?

La gestion par catégories en ligne consiste à gérer des groupes de produits dans une boutique en ligne. L’accent n’est pas mis uniquement sur la similarité des produits, mais sur leur complémentarité, en tenant compte du point de vue des consommateurs et de leurs besoins.

Quels sont les objectifs de la gestion par catégories ?

Les principaux objectifs de la gestion par catégories sont d’améliorer la satisfaction des clients, ce qui se traduit par une augmentation des ventes pour les retailers et profite également aux fournisseurs. Un site de e-commerce qui se distingue par la diversité de sa gamme de produits offre un avantage concurrentiel important.

Qu’est-ce que le processus de gestion par catégories ?

Le processus de gestion par catégories comprend huit étapes standardisées, dont la définition d’une catégorie de produits, l’évaluation de ses performances, la définition d’objectifs, l’élaboration de stratégies pour l’implémentation et la vérification de leur efficacité.

Comment le marketing digital et la gestion par catégories se recoupent-ils ?

Les données de marketing digital, telles que l’analyse des mots-clés et des comportements de clics, ainsi que les KPIs tels que le trafic, le taux de conversion et le taux de rebond, peuvent être utilisés dans la gestion par catégories pour optimiser les structures des groupes de produits et optimiser l’expérience utilisateur.

Quels sont les outils qui facilitent la gestion par catégories en ligne ?

Outre les outils d’analyse du marketing digital, il existe d’autres outils de gestion des catégories en ligne. Parmi eux, le moteur de recommandation AB Tasty, la vente guidée, la recherche intelligente et les filtres de produits, qui bénéficient tous d’une gestion optimale des groupes de produits et des données.