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1,000 Experiments Club: Ein Gespräch mit Jeremy Epperson von ConversionAdvocates

Jeremy Epperson erklärt, warum Startups auf die Optimierung der Conversion Rates setzen sollten, um ihr Wachstum zu maximieren.

Jeremy Epperson ist im Begriff, die Art und Weise zu verändern, wie du das Wachstum deines Unternehmens angehst. Der Chief Growth Officer von ConversionAdvocates, einer Top Ranking CRO-Agentur, die sich auf Datenanalysen spezialisiert hat, verfolgt einen datenorientierten Ansatz, um die Hindernisse beim Testen zu identifizieren und diese Prozesse für maximale Effektivität zu optimieren.

In den letzten zehn Jahren hat Jeremy CRO-Programme für mehr als 150 Startups in der Wachstumsphase eingeführt und dabei für einen wiederholbaren, bewährten Prozess zur Optimierung der Conversion Rate gesorgt, der sich in verschiedenen Branchen und Unternehmen aller Größen einsetzen lässt. Durch die Zusammenführung von Erkenntnissen verschiedener Unternehmen, besonders der häufigen Fehler, hat sich Jeremy ein Fachwissen angeeignet, um CRO-Programme zu vereinfachen und steile Lernkurven zu vermeiden, die mit Markteinführungen einhergehen.

In seinem Gespräch mit Marylin Montoya, VP Marketing von AB Tasty, geht Jeremy auf die Feinheiten der Datenanalyse ein und greift Themen auf, die von den meisten CRO-Experten gemieden werden.

 Fokussiere dich auf die Optimierung von Kundenerlebnissen, um das Wachstum des Unternehmens zu beschleunigen

In der heutigen digitalen Landschaft ist die alte Ideologie des Branding und Push-Marketings keine effektive Strategie mehr. Heutzutage haben Kunden einen einfachen Zugang zu Online-Bewertungen, Foren und Websites für Preisvergleiche, um ihre Kaufentscheidung zu treffen.

Anstatt zu versuchen, die Customer Journey zu kontrollieren, empfiehlt Jeremy, das Erlebnis in jeder der vier Phasen zu optimieren und dabei einem datengesteuerten, wissenschaftlich getesteten Ansatz zu folgen. Dies führt zur Bildung verschiedener Prozesse und interpretiert die Idee der Optimierung neu: Die bahnbrechende Idee ist, dass Agilität (mit der sich Unternehmen schneller bewegen, lernen und verbessern können) exorbitante Budgets ausstechen kann und es so kleineren Unternehmen ermöglicht, den Giganten Marktanteile abzunehmen.

Jeremy ist begeistert davon, mit den Teams vor Ort zusammenzuarbeiten, um „iterativ den gesamten Prozess durchzuarbeiten“. Er preist CRO als den besten Mechanismus und Katalysator für Wachstum an, der Teams herausfordert, Prozesse und Workflows zu überdenken und zu überarbeiten, Silos aufzubrechen und Kommunikation aufzubauen. Jeremy meint, dass dieser teambildende Aspekt aus Sicht der CRO wertvoller ist als jeder einzelne erfolgreiche Test.


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Alle Daten sind gleich: Der Wert von Gewinnen, Verlusten und so genannten „flachen Tests“ in Post-Test-Analysen

Wenn es um Tests geht, werden bestimmte Ergebnisse von Marketingfachleuten als „sexy“ betrachtet, während andere oft unter den Teppich gekehrt werden. Jeremy erklärt jedoch den Nutzen aller Testergebnisse, unabhängig davon, ob es sich um einen Gewinn, einen Verlust oder ein flaches Ergebnis handelt, um zu erfahren, wie Tests weiterentwickelt werden sollten.

Eine Reihe ergebnisloser Tests bedeutet, dass der Fokus bei den Tests nicht auf das gelegt wurde, was Conversions tatsächlich blockiert. „Wenn wir uns nicht auf die Dinge konzentrieren, die sie (die User) daran hindern, zu konvertieren, dann werden wir keine großen Veränderungen in den Conversion Rates feststellen. Das ist also sehr wichtig“, sagt Jeremy.

Wenn die Testergebnisse große Veränderungen bei der Conversion Rate zeigen, egal ob positiv oder negativ, dann wurde zwangsläufig ein wichtiger Teil des Kundenerlebnisses beeinflusst. Während gewonnene Tests gefeiert werden und verlorene Tests in der Versenkung verschwinden, sollte laut Jeremy in beiden Fällen der nächste Schritt darin bestehen, bei Testvariationen noch einen draufzusetzen, um das Problem vollständig zu lösen, wobei mindestens drei Variationen für jede dieser Hypothesen erstellt werden sollten.


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Versteh deine Kunden und beseitige deren Kaufzurückhaltung

Häufig zögern Marketingspezialisten, vor allem in kleineren Unternehmen, ihr Budget für Recherchen und Erkenntnisse auszugeben und entscheiden sich für Strategien zur Kundengewinnung, die sich auf Anzeigen und Inhalte stützen. Laut Jeremy können Investitionen in die Recherche vor dem Hintergrund, den Kunden besser zu verstehen, uns jedoch der Beantwortung einer Frage näher bringen, die der Schlüssel zur Entwicklung der richtigen Wachstumsstrategie für dein Unternehmen ist: Warum kauft dein Kunde dein Produkt oder aber auch nicht?

Recherchen und Tests können 360-Grad-Einblicke in das Kundenverhalten bieten, z. B. in ihre Kaufkriterien, ihre Entscheidungsfindung und ihren Kaufprozess, um Blockaden bei den Conversions zu beseitigen. Es könnte so einfach sein wie die Erstellung einer FAQ-Seite, um die wichtigsten Fragen zu klären, was zu einer 23 %igen Steigerung der Lead Conversion führte, wie Jeremy veranschaulicht.

Jeremy erklärt, dass Unternehmen auf natürliche Weise wachsen, wenn sie den Fokus darauf legen, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten und Frustrationen und Blockaden zu beseitigen, die Kunden andernfalls dazu veranlassen würden, ihren Kauf abzubrechen. Das kundenorientierte Mindset wird sich tatsächlich direkt positiv auf Umsatz und Wachstum auswirken.

Jeremy Epperson

 Was kannst du noch aus unserem Gespräch mit Jeremy Epperson lernen?

  • Wie du Recherche und Tests im CRO-Bereich kombinieren kannst, um die durchschnittliche validierte Gewinnrate zu verdoppeln
  • Wie du Teams dazu ermutigst, sich dem CRO-Prozess zu widmen und in vertikalen Märkten zusammenzuarbeiten
  • Die Nutzlosigkeit von Customer Personas und wie man sie ersetzen kann
  • Wie man CRO zum ersten Mal implementiert

Über Jeremy Epperson

Jeremy Epperson, Chief Growth Officer bei ConversionAdvocates, arbeitet seit 14 Jahren im Bereich Startup-Wachstum und Conversion Rate-Optimierung (CRO), sowohl als Berater in seinen eigenen Unternehmen als auch für Digitalagenturen. Jeremy begeistert sich für die Erforschung, Entwicklung und Implementierung von Prozessen zur Wachstumsförderung und hat CRO-Prozesse in mehr als 155 Startups in der Wachstumsphase eingeführt. Darüber hinaus hat sich Jeremy auf Customer Journey Mapping, Bewertungen der CRO-Reife sowie Marketing- und Customer Research spezialisiert.

Über den 1,000 Experiments Club

Der 1,000 Experiments Club ist ein von AB Tasty produzierter Podcast, der von Marylin Montoya, VP of Marketing bei AB Tasty, moderiert wird. Begleite Marylin und das Marketing-Team, wenn sie sich mit den erfahrensten Experten in der Welt des Experimentierens zusammensetzen, um ihre Erkenntnisse darüber zu enthüllen, was nötig ist, um erfolgreiche Experimente zu entwickeln und durchzuführen.

Kennst du diese Folge schon?

Wenn nicht, wirf doch gerne direkt einen Blick in unseren letzten Artikel zur Podcast-Episode mit Lukas Vermeer, mit dem wir darüber gesprochen haben, wie man mit dem Experimentieren beginnen sollte.

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9min. Lesezeit

Wie man für digitale Kundenerlebnisse mit „Wow-Effekt“ sorgt

„Kundenzentriert“ mag eines der Schlagworte der heutigen Geschäftswelt sein. Aber die Forderung nach gutem Service ist nicht neu. Warum also ist dieser Begriff plötzlich so wichtig?

In unserer schnelllebigen und von Technologie getriebenen Multichannel-Gesellschaft ist das Produkt selbst nicht mehr der einzige Grund für KundInnen, mit Ihrer Marke zu interagieren. Der gesamte Kaufprozess ist von entscheidender Bedeutung, da er die Wiederholungskäufe und die Treue der KundInnen, den Customer Lifetime Value und das allgemeine Engagement mit Ihrer Marke beeinflusst. Wie wir bei der Diskussion über die Experience Economy gesehen haben, ist das Erlebnis wichtig – und wenn Sie diese Wertebene über den bloßen Erwerb Ihres Produkts hinaus schaffen können, dann haben Sie die Nase vorn.

Multichannel bedeutet sowohl digitale als auch physische Touchpoints: E-Commerce Stores neben stationärem Handel, KI-gesteuerte Service Tools neben KundInnen-Callcentern. All diese Punkte müssen beherrscht werden. Doch während persönliche Erlebnisse individuell und von Menschen gesteuert werden können, hängen digitale Erlebnisse von der Technologie im Backend und dem User Journey Mapping ab, das Ihr Team beim Gestalten Ihrer Website und Entwicklung der mobilen App erstellt hat.

In Anbetracht der Autonomie, mit der KundInnen mit Ihrer Marke digital interagieren, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Online-Kanäle reibungslos funktionieren, Transaktions- und Checkout-Prozesse klar und fehlerfrei sind, die Seite sich blitzschnell laden lässt und wichtige Informationen wie Versand- und Rückgaberichtlinien sofort verfügbar sind. Beim nächsten Schritt muss das Erlebnis gesteigert werden und für den „Wow“-Faktor gesorgt werden.

Customers now expect “wow” experiences when shopping both online and in-person
KundInnen erwarten heute sowohl beim Online- als auch beim persönlichen Shoppen ein „Wow“-Erlebnis (Quelle)

 

Eine großartige Möglichkeit, Ihre KundInnen zu verblüffen, ist die Personalisierung ihres Erlebnisses. Nutzen Sie die Macht der Daten, um bei jedem Besuch Ihrer Website für eine exklusive und relevante Interaktion zu sorgen. Denken Sie an maßgeschneiderte Produktempfehlungen und Rabattangebote oder an Inhalte, die auf die individuellen Wünsche der einzelnen BesucherInnen zugeschnitten sind. Wenn Sie auf Personalisierung setzen, sind Sie gleichzeitig auf dem besten Weg, KundInnen zu binden und den Weg für Wiederholungskäufe zu ebnen: Laut einem Bericht von Accenture kaufen 91 % der VerbraucherInnen eher bei Unternehmen, die sich an sie erinnern und ihnen relevante Angebote präsentieren. Nicht überzeugt? Auf der anderen Seite sind 74 % der KundInnen frustriert, wenn Inhalte nichts mit ihnen zu tun haben. Sind Sie bereit, dieses Risiko einzugehen, wenn es darum geht, wie Ihre Marke wahrgenommen wird? Fazit: Sorgen Sie für den „Wow“-Effekt, oder Ihre KundInnen werden sich anderweitig orientieren.

In diesem Artikel greifen wir folgende Punkte auf:

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Wie Sie von funktionalen zu Kundenerlebnissen mit „Wow“-Effekt gelangen

In früheren Beiträgen haben wir uns mit dem Begriff der Erlebnisoptimierung befasst. Und genau das ist Ihr Ausgangspunkt, wenn vom Kundenerlebnis gesprochen wird. Hier geht es um reibungslose, störungsfreie Transaktionen auf funktionalen Websites mit klaren CTAs, die Konversionen versprechen. Das absolute Minimum, das heute im E-Commerce erforderlich ist und durch eine kontinuierliche Feedbackschleife mit A/B-Tests und der Nutzung von Kundendaten vorangetrieben wird, um sicherzustellen, dass Ihre Plattform stets optimiert ist.

Das absolute Minimum mag Ihr Unternehmen überlebensfähig machen. Wenn Sie jedoch die nächste Stufe erreichen wollen, ist die Erlebnisinnovation der nächste Schritt in Richtung CX, der bei Ihren KundInnen den Wow-Effet auslöst. Der Wettbewerb im Bereich des Online-Shoppings ist hart und die Marktführer sichern sich ihren Vorteil, indem sie in Innovationen investieren und über die grundlegenden transaktionalen Elemente des Produkterwerbs hinausgehen.

Experience innovation is key for wowing your customers
Erlebnisinnovation ist der Schlüssel, um den Wow-Effekt bei Ihren KundInnen auszulösen (Quelle)

 

Was erhalten Sie, wenn Sie Optimierung und Innovation zusammenbringen? Das „Wow“-Erlebnis, das Ihnen einen Wettbewerbsvorsprung verschafft und dafür sorgt, dass Ihre KundInnen immer wieder zurückkommen. Typisch für diese Dynamik ist ein Prozess, bei dem „Verbessern, anpassen, antizipieren“ im Vordergrund stehen:

 

  1. Verbessern: Beginnen Sie mit grundlegenden UX -Verbesserungen an Ihrer Website, um Ihre Konversionsrate zu steigern.
  2. Anpassen: Lernen Sie und straffen Sie Ihre Prozesse, so dass das Team den Fokus auf Effizienz und Wertschöpfung legen kann.
  3. Antizipieren: Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer KundInnen, mit agilen Optimierungs-, Experimentier- und Innovationsansätzen, die für Kreativität und glänzende Ergebnisse sorgen.

 

Bedeutungsvoll und einprägsam vorzugehen, scheint eine selbstverständliche Strategie zu sein, oder? Personalisieren, optimieren und innovieren Sie. Und Sie werden in Ihrer Kategorie ganz oben stehen und die Konversionsrate und den Umsatz in die Höhe treiben.

 

Drei Schlüssel für verbesserte Kundenerlebnisse

1. Datengestützte Kundeneinblicke

Ihre KundInnen zu kennen und zu verstehen ist wichtig, um ihre Bedürfnisse zu erkennen – und dann zu antizipieren. Der beste Ansatz vor diesem Hintergrund ist eine solide Datengrundlage, mit der Sie Daten über das Kundenverhalten und Trends sammeln und analysieren können. KundInnen vertrauen Marken, die ihre personenbezogenen Daten schützen. Wenn Sie also bei der Datenerhebung und -nutzung transparent vorgehen und einen soliden Ansatz für die Erhebung und Verarbeitung dieser Daten entwickeln, stellen Sie sicher, dass Sie diesen wichtigen Vertrauensfaktor beibehalten und gleichzeitig eine funktionierende Infrastruktur für Ihre Optimierungs- und Experimentierpläne aufbauen. Ab hier können Sie die Absichten Ihrer KundInnen verstehen: wonach sie suchen, welche Bedürfnisse und Wünsche sie haben und wie Sie Ihr Angebot individuell anpassen können, um diese Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen. Wenn Sie den Punkt erreichen, an dem Sie wissen, was Ihre KundInnen wollen, bevor sie es selbst merken, sind Sie in der Lage, den nächsten Experience Level anzubieten.

2. Sorgen Sie für ein personalisiertes Erlebnis

Ihre Datengrundlage wird auch Ihre Bemühungen in puncto Personalisierung vorantreiben und Ihnen helfen, in einer direkten E-Mail weit über eine simple Personalisierung beim Namen hinauszugehen. Da 48 % der VerbraucherInnen mehr Geld ausgeben, wenn sie personalisierte Erlebnisse haben, ist dies eine weitere todsichere Strategie, um Ihre Kundenzufriedenheit zu verbessern und Gewinne für Ihr Unternehmen einzufahren. Der britische Kosmetikhändler Fragrance Direct hat während der Weihnachtszeit mit großem Erfolg auf Personalisierung gesetzt und ein „Fragrance Finder“-Tool entwickelt, bei dem nach einer Reihe von Fragen zu den Bedürfnissen der UserInnen maßgeschneiderte Produktvorschläge angezeigt wurden. Durch die gezielte Ansprache der Website-BesucherInnen mit dem CTA „Suchen Sie ein Geschenk?“ nutzte die Marke hochfrequentierte Shopping-Zeiten, um die Bedürfnisse ihrer KundInnen zu erfüllen und gleichzeitig die User Experience dieser ShopperInnen zu optimieren. Dieser personalisierte Ansatz sorgte für eine 10 %ige Steigerung der Konversionsrate während der Spitzen-Shoppingzeiten und ein außergewöhnliches Erlebnis für die KundInnen von Fragrance Direct.

3. Hervorragende Interaktionen durch Omnichannel-Abdeckung bieten

Eine Omnichannel-Strategie umfasst Marken-Touchpoints, die sowohl persönliche Interaktionen im stationären Handel als auch den Online-Handel über das Internet, mobile und soziale Medien sowie den Austausch mit Hilfe von Daten, Tools und KI beinhalten. Laut Harvard Business Review (HBR) basiert diese Strategie auf dem Konzept, dass Shopping Erlebnisse an mehreren Touchpoints – sowohl in Ladengeschäften als auch im Online-Shop – Einzelhändler nicht nur von ihren Mitbewerbern unterscheiden, sondern ihnen auch einen Vorteil gegenüber Unternehmen mit nur einem Kanal verschaffen. Wenn Sie Ihren KundInnen die Möglichkeit geben, mit Ihnen in Kontakt zu treten, wann und wie sie es sich vorstellen, erzielen Sie bessere Ergebnisse. Indem Sie diese Erfahrungen mit Tools wie Chatbots, Selbstbedienung und von Menschen betriebenen Help Centern unterstützen, können Sie dafür sorgen, dass Ihre KundInnen immer wieder zu Ihnen zurückkommen.

Fuel customer loyalty by optimizing shopping experiences across multiple touchpoints
Fördern Sie Kundentreue, indem Sie Shopping Erlebnisse über mehrere Touchpoints hinweg optimieren (Quelle)

 

Nehmen Sie das Beispiel von OUI.sncf, dem europäischen Vertriebskanal des französischen Eisenbahnnetzes, dessen Team den KI-gesteuerten Explorationsassistenten einsetzte, um Reisende bei der Planung ihrer Reiseroute zu unterstützen und personalisierte Angebote für Reisende mit hohen Interessenwerten zu unterbreiten. Das Tool unterstützte nicht nur die UserInnen der Website, wenn die Ticketschalter bereits geschlossen waren, sondern sorgte auch für eine 61 %ige Steigerung bei der responsive Website und einen Anstieg von 33 % bei den Conversion Rates der Online ShopperInnen auf Desktop-Rechnern.

 

Omnichannel-Strategie innovieren und optimieren

Um es ganz unverblümt zu sagen: KundInnen interessieren sich nicht für die kleinen Details Ihrer digitalen Prozesse und Plattformen, solange sich diese Details nicht auf ihr Erlebnis auswirken. Es ist das Erlebnis, das bei ihnen einen Wow-Effekt auslöst und sie dazu bringt, immer wieder zurückkommen. Daher sollte der Aufbau einer Omnichannel-Strategie rund um die Interaktionen mit der Marke im Mittelpunkt Ihres Interesses stehen. Laut einer Studie von HBR stellen Omnichannel-KundInnen einen größeren Wert für Unternehmen dar: Sie geben 4 % mehr im Geschäft und 10 % mehr online aus als KundInnen, die nur über einen Kanal einkaufen. Von Websites über mobile und soziale Kanäle bis hin zu Ihren KundInnen Support-Centern und persönlichen Kontakten im Geschäft, nahtlose und kontinuierliche „Wow“-Momente sind genau das, was Sie von anderen in Ihrer Kategorie unterscheiden wird.

Konsistenz beruht auch auf der ständigen Optimierung Ihrer digitalen Schnittstellen – Website, mobile App, Touchpoints in den sozialen Medien – durch Einführung kontinuierlicher Testansätze, die von Ihrer Experimentier-Roadmap vorangetrieben werden. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass aus Sicht der Konversionen nichts auf der Strecke bleibt, Ihre KundInnen aber auch von der Zeit begeistert sind, die sie mit Ihrer Marke verbringen. Was kommt dabei heraus, wenn Sie Erlebnisoptimierung und Erlebnisinnovation zusammenbringen? Die Überlegenheit im Bereich Digitales Erlebnis.

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie für beeindruckende Markenerlebnisse sorgen können, die den „Wow“-Effekt bei Ihren KundInnen auslösen? Schauen Sie sich das digitale Experimentiermodell von AB Tasty an, eine Roadmap zur Optimierung und Innovation, die neue Standards für das Kundenerlebnis mit Ihrer Marke setzt.