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L’IA peut-elle améliorer l’expérience client digitale ? [+ 5 exemples ]

L’avenir de l’optimisation de l’expérience digitale est arrivé, et il est propulsé par l’IA.

Êtes-vous prêt(e) ?

L’IA peut parfois être un sujet sensible, car certains affirment qu’elle pourrait remplacer des personnes, des carrières, voire des secteurs entiers de la société. Nous préférons toutefois abandonner cette vision dystopique et explorer les façons dont l’IA peut devenir un allié, et non un ennemi.

L’IA a deux facettes : elle peut vous aider à optimiser votre temps et à accroître vos conversions, mais elle peut également comporter des risques si elle n’est pas utilisée correctement. Nous allons explorer les façons dont l’IA peut être un outil précieux, ainsi que les précautions à prendre.

L’impact positif de l’IA sur votre stratégie d’expérience client

Dans l’un de nos récents articles, nous avions partagé 10 idées pour intégrer l’IA générative dans vos projets d’optimisation des conversions (CRO). Depuis, nous avons enrichi notre approche avec encore plus d’idées et d’exemples concrets de campagnes réussies, afin de vous inspirer dans l’élaboration de votre stratégie d’expérience client.

  1. Affichez des messages rassurants pour les visiteurs qui en ont besoin

Certains acheteurs valorisent leur confidentialité et la sécurité de leurs données avant tout. Comment les rassurer lors de leur navigation sur votre site sans interférer avec le parcours des autres visiteurs ? Si les vendeurs en magasin peuvent facilement repérer ces préférences, les acheteurs en ligne devraient eux aussi bénéficier d’une expérience personnalisée lorsqu’ils font leurs achats de manière autonome.

Prenons un exemple concret d’amélioration de l’expérience client digitale pour différents profils de visiteurs en même temps :

La MAAF, un assureur français, comprend la complexité d’acheter une assurance auto en ligne. Certains clients privilégient les messages de sécurité et rassurants, tandis que d’autres non. Grâce aux systèmes d’IA segmentant les visiteurs en fonction de leurs préférences émotionnelles d’achat, il est possible de détecter et de répondre aux besoins de chaque profil sans perturber les autres visiteurs. Les profils “intuitifs” sont réceptifs aux messages de réassurance, tandis que les profils “rationnels” voient ces messages comme des distractions.

La MAAF a alors utilisé une technologie d’IA avancée pour relever précisément ce défi. Une fois les « profils intuitifs » identifiés, ils ont pu mettre en place des messages personnalisés, renforçant leur engagement envers la protection des données de leurs clients. Résultat : un taux de demandes de devis en hausse de 4 % pour les clients correspondant à cette segmentation intuitive, tandis que les autres profils ont poursuivi leur parcours sans messages additionnels.

2. Segmentez votre audience en fonction de leur comportement d’achat

Avec autant de clients en ligne, comment personnaliser votre site pour offrir à chacun la meilleure expérience utilisateur ? Grâce à un logiciel de personnalisation drivé par l’IA.

Certains acheteurs en ligne ont un besoin de compétition. Ces acheteurs “compétitifs” sont sensibles aux messages de preuve sociale et sont influencés par les avis des autres clients lorsqu’ils cherchent le meilleur produit. L’une des meilleures façons de personnaliser une page de liste pour ces acheteurs est d’afficher les notes laissées par leurs pairs.

En revanche, ce qui fonctionne pour les acheteurs compétitifs ne sera pas efficace pour les acheteurs pressés. Ces derniers, ayant un besoin d’immédiateté, apprécieront une navigation claire et sans fioritures. En d’autres termes, ils préfèrent éviter les distractions. Voyons un exemple :

Ce site-web a mis en place deux segments différents, ciblant les acheteurs en ligne ayant un besoin de “compétition” et ceux ayant un besoin d’immédiateté.” Ces segments ont respectivement entraîné une augmentation de 9 % et de 2 % des taux de conversion. La campagne a donc été un succès, mais quel a été le mécanisme derrière ce succès ?

Grâce à EmotionsAI, ce site e-commerce a réussi à détecter les besoins émotionnels principaux de ses visiteurs et à les diriger vers la page de produits la plus adaptée. EmotionsAI convertit les émotions des acheteurs en ventes concrètes grâce à des insights exploitables et des audiences ciblées.

Vous souhaitez en savoir plus sur EmotionsAI ? Demandez une démo pour découvrir comment l’IA peut améliorer votre stratégie !

3. Automatisez et personnalisez vos recommandations de produits

Le créateur de sacs à dos européen, Cabaïa, a utilisé un moteur de recommandations basé sur l’IA pour générer des suggestions personnalisées pour les visiteurs de son site web, à partir de data collectée sur les utilisateurs. L’équipe de Cabaïa gérait auparavant manuellement les recommandations de produits, mais a voulu se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client digitale.

Les outils de recommandations pilotés par l’IA permettent de présenter le bon produit à la bonne personne, favorisant ainsi une augmentation des conversions grâce à une expérience plus personnalisée. Depuis la mise en place de ce moteur de recommandations, Cabaïa a constaté une augmentation de 13 % des revenus par visiteur, une hausse de 15 % des conversions et une augmentation de 2,4 % de la taille moyenne du panier de ses visiteurs.

4. Innovez votre stratégie de test avec le ciblage émotionnel

D’après une étude sur les acheteurs en ligne (2024), la personnalisation traditionnelle ne suffit plus. Se baser uniquement sur l’âge, la localisation et les données démographiques n’est plus aussi précis.

L’équipe de Groupama, un groupe d’assurance multinational, souhaitait aller au-delà des AB tests classiques et adapter leur approche pour mieux répondre aux besoins émotionnels uniques de leurs clients. En utilisant un moteur de personnalisation émotionnelle basé sur l’IA, ils ont pu identifier deux grands groupes de visiteurs du site : les « émotionnels » et les « rationnels ».

Ils ont créé un A/B test basé sur ces profils clients. Une variante s’adressait aux acheteurs «émotionnels» en affichant des messages rassurants lors de la demande de devis pour protéger leurs données, tandis que l’autre variante s’adressait aux « rationnels » en présentant le devis sans messages supplémentaires, garantissant un parcours d’achat sans distraction. En deux semaines, Groupama a constaté un succès immédiat avec une augmentation de 10 % des soumissions de devis.

5. Simplifiez le parcours client et renforcez la confiance des acheteurs

Comme de nombreux services financiers, l’achat d’une assurance est intrinsèquement complexe. Les comportements et attentes des consommateurs dans le domaine de l’assurance évoluent rapidement.

En tant que leader de l’assurance à Singapour, DirectAsia a adopté des technologies innovantes pour mieux servir ses clients. Grâce à ces nouvelles approches, DirectAsia a pu segmenter ses visiteurs en fonction de leurs besoins émotionnels.

L’équipe de DirectAsia a identifié que le segment « sécurité » (les acheteurs ayant besoin d’être rassurés) représentait le besoin émotionnel le moins satisfait pour les visiteurs sur desktop et appareils mobiles. Avec ces informations, DirectAsia a mené une expérimentation sur les visiteurs du segment « sécurité », en affichant deux bannières pour les rassurer et les encourager à progresser dans le formulaire jusqu’à la page de devis.

Les bannières ont entraîné une augmentation de 10,9 % de l’accès à la page de devis pour l’une et 15 % pour l’autre, améliorant ainsi le parcours client.

Les risques potentiels de l’IA sur votre stratégie d’expérience client

L’intelligence artificielle a beaucoup évolué (et très rapidement !) au cours des dernières années, et il peut être tentant de foncer tête baissée. Cependant, il est essentiel de trouver l’IA qui répond réellement à vos besoins et vous aide à atteindre vos objectifs. L’IA est-elle au service d’une nécessité, impacte-t-elle positivement votre entreprise, ou est-elle simplement là pour impressionner ?

Avec cela en tête, examinons quelques précautions à prendre lors de l’utilisation de l’IA :

  • Informations non factuelles ou biaisées dans les rapports de données, le contenu des sites web, etc.

Lorsqu’on recherche des sources de données ou qu’on demande des informations, il est important de garder à l’esprit que l’intelligence artificielle peut se tromper. Tout comme les humains peuvent faire des erreurs ou avoir des opinions biaisées, l’IA peut également en faire. Étant donné que les systèmes d’IA sont formés à produire des informations en suivant des schémas, ils peuvent, de manière involontaire, amplifier des biais ou des discriminations.

  • Manque de créativité, dépendance et excès de confiance

S’appuyer excessivement sur l’IA peut nuire à vos capacités de prise de décision, à la créativité et à la pensée proactive. Dans des secteurs compétitifs, la créativité est essentielle pour se démarquer et capter l’attention de votre public. Votre stratégie pourrait en pâtir si vous placez trop de confiance dans votre outil. Après tout, vous êtes l’expert dans votre domaine.

  • Risques liés aux données et à la confidentialité

La protection de vos données doit toujours être une priorité, en particulier dans le domaine de l’expérience digitale. Il est essentiel de choisir un partenaire de confiance qui utilise l’IA avec des mesures de sécurité appropriées et qui a un bon historique en matière de protection des données. Avec le développement rapide de l’IA, la gestion correcte et sécurisée de vos données devient un défi. De manière générale, il est recommandé de ne pas télécharger de données sensibles dans un système d’IA, même s’il semble fiable. Ces systèmes nécessitent souvent de grandes quantités de données pour générer des résultats, ce qui peut entraîner des préoccupations en matière de confidentialité si vos données sont mal utilisées ou stockées de manière inappropriée.

  • Hallucinations

Selon IBM, les hallucinations de l’IA surviennent lorsqu’un modèle de langage étendu (LLM) croit discerner des schémas inexistants, ce qui entraîne des résultats aléatoires ou inexacts. Les modèles d’IA ne peuvent pas savoir que leurs réponses peuvent être hallucinatoires, car ils n’ont pas de compréhension du monde qui nous entoure. Il est essentiel de rester vigilant face à cette possibilité, car ces systèmes sont entraînés à présenter leurs conclusions comme des faits.

Conclusion : Utiliser l’IA dans l’expérience client digitale

Comme tout outil ou logiciel, l’IA est un puissant levier pour renforcer votre équipe – et non pour la remplacer. Intégrer l’IA dans votre expérience client digitale peut générer des résultats impressionnants. La clé est de rester conscient des risques et des limites, et de comprendre comment l’utiliser de manière efficace pour atteindre vos objectifs commerciaux.

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Boostez vos ventes e-commerce pendant les fêtes : nos stratégies et tips pour réussir

À l’approche de la période la plus stratégique pour le secteur du e-commerce — le Black Friday, Cyber Monday et la saison des fêtes — les entreprises n’ont qu’un seul objectif : booster leur chiffre d’affaires. La compétition est féroce, mais avec les bonnes stratégies, vous pouvez vous démarquer en tant que  marque et booster vos résultats de façon significative. Dans cet article, nous allons explorer les tactiques gagnantes pour maximiser vos performances pendant cette période clé, toutes disponibles dans notre e-book « 30 Tests pour le Black Friday » .

Saisir les enjeux du e-commerce pendant la saison des fêtes

La saison des fêtes, notamment autour du Black Friday et du Cyber Monday, est une période cruciale pour les entreprises e-commerce. En 2022, les consommateurs ont dépensé plus de 9 milliards de dollars rien que lors du Black Friday. Avec de plus en plus de clients optant pour les achats en ligne, c’est une opportunité idéale pour gagner des parts de marché.

Cependant, l’augmentation du trafic peut mettre à l’épreuve la performance des sites web, et se démarquer face à la concurrence reste un défi majeur. C’est là qu’une stratégie bien définie devient essentielle.

Prioriser la performance et la fiabilité du site web

L’une des premières étapes pour réussir pendant la saison des fêtes est de préparer votre site à un afflux massif de trafic. Tester la capacité de votre site web est essentiel, car un simple retard d’une seconde dans le temps de chargement peut réduire les conversions de 6 %.

Commencez par simuler des volumes élevés pour repérer les goulots d’étranglement. Optimisez vos serveurs, compressez les images et simplifiez votre code afin que votre site puisse gérer la pression. Une expérience utilisateur fluide est indispensable.

Créer des CTA percutants et engageants 

La saison des fêtes repose sur le sentiment d’urgence. Offres limitées, comptes à rebours et promotions exclusives encouragent les conversions. Il est essentiel de tester vos call-to-actions (CTAs) en A/B tests pour trouver les mots, le design et l’emplacement les plus efficaces.

Testez des phrases telles que « Offre à durée limitée », « Deal exclusif Black Friday » ou « Achetez maintenant avant qu’il ne soit trop tard ». L’objectif est de créer un sentiment de FOMO/d’urgence qui pousse les clients à agir rapidement.

La personnalisation est essentielle

Les consommateurs s’attendent à une expérience d’achat personnalisée, surtout pendant les fêtes. Adapter vos contenus et offres en fonction des utilisateurs peut considérablement augmenter l’engagement et les conversions. Utilisez les interactions passées, le comportement de navigation et l’historique d’achats pour proposer des recommandations et des offres personnalisées.

Par exemple, si un client achète fréquemment des gadgets technologiques, mettez en avant vos dernières promotions d’électronique dans vos campagnes d’emailing et recommandations sur site. Nous recommandons vivement l’utilisation de contenus dynamiques qui s’ajustent selon le comportement de l’utilisateur.

Optimisez l’expérience mobile

Plus de la moitié des transactions e-commerce se font désormais sur mobile, rendant l’optimisation de l’expérience mobile essentielle. Une expérience fluide peut faire la différence entre une vente réussie et un panier abandonné.

Assurez-vous que votre site est parfaitement adapté aux mobiles, avec une navigation intuitive, des temps de chargement rapides et un processus de checkout simplifié. Testez soigneusement votre site mobile, en mettant l’accent sur l’expérience utilisateur du début à la fin, et réalisez des A/B tests spécifiques au mobile pour identifier et corriger les points de friction.

Exploitez la preuve sociale

La preuve sociale est un atout puissant pour l’e-commerce, particulièrement durant la saison des fêtes. Les avis clients, notes et contenus générés par les utilisateurs peuvent grandement influencer les décisions d’achat.

Envisagez de mettre en avant les avis récents de vos clients sur vos pages produits ou d’ajouter une section « Tendances actuelles » pour présenter les articles populaires. La preuve sociale renforce la confiance et peut inciter les acheteurs hésitants à passer à l’achat.

Expérimentez les stratégies de tarification

Le prix joue un rôle central durant la saison des fêtes. Utiliser des stratégies comme la tarification dynamique, les ventes flash, et les offres groupées peut encourager les clients à acheter davantage. Les A/B tests sur les stratégies de prix permettent de comprendre ce qui résonne le mieux avec votre audience.

Par exemple, vous pouvez tester une offre « 1 acheté, 1 offert » face à une réduction de 25 % pour voir laquelle génère le plus de conversions. L’important est de rester flexible et prêt à expérimenter jusqu’à trouver le message idéal pour votre public.

Utilisez l’email marketing pour augmenter vos conversions

L’email marketing reste l’un des canaux les plus efficaces pour stimuler les ventes pendant les fêtes. Une campagne bien conçue permet de garder votre marque en tête et d’encourager les achats répétés. Segmentez votre liste de contacts pour offrir des promotions personnalisées à différents groupes.

Testez les objets, horaires d’envoi et contenu des emails pour maximiser les taux d’ouverture et de conversion. Pensez à envoyer des rappels pour les paniers abandonnés et des offres exclusives en avant-première à vos clients les plus fidèles.

Simplifiez votre processus de paiement

L’abandon de panier est un défi majeur pendant la saison des fêtes, avec de nombreux clients qui quittent le site au moment du paiement. Pour y remédier, veillez à ce que celui-ci soit le plus fluide et simple possible.

Réduisez le nombre d’étapes nécessaires pour finaliser un achat, proposez plusieurs options de paiement et fournissez des informations claires sur la livraison. Testez des solutions comme le paiement en un clic pour voir si cela réduit les taux d’abandon de panier.

Investissez dans les campagnes de retargeting

Le retargeting est un outil puissant pour réengager les visiteurs qui ont montré de l’intérêt pour vos produits sans finaliser leur achat. Pendant la saison des fêtes, le retargeting peut vous aider à récupérer des ventes perdues et à améliorer vos taux de conversion.

Mettez en place des campagnes de retargeting qui affichent des publicités personnalisées aux utilisateurs ayant visité votre site ou abandonné leur panier. Le timing est crucial : il est impératif de commencer vos campagnes tôt et d’augmenter leur fréquence à l’approche des fêtes.

Offrez la livraison gratuite et des retours simplifiés

Les frais de livraison et les politiques de retour peuvent influencer fortement les décisions d’achat, surtout pendant les fêtes. Proposer la livraison gratuite peut inciter les clients à finaliser leurs achats, tandis qu’une politique de retour simple et flexible réduit le risque éventuel lié à l’achat  en ligne.

Mettez en avant ces avantages sur votre site web et dans vos campagnes marketing. Testez différentes options pour voir comment elles affectent vos taux de conversion, et envisagez d’utiliser une barre de progression encourageant les commandes plus importantes en échange de la livraison gratuite.

Préparez la fidélisation post-fêtes

Si la saison des fêtes est propice à l’acquisition de nouveaux clients, c’est aussi une occasion de se concentrer sur leur fidélisation. Les clients acquis durant cette période peuvent devenir des acheteurs réguliers s’ils sont bien accompagnés.

Après les fêtes, envisagez de lancer des programmes de fidélité, d’offrir des remises exclusives pour les futurs achats, et d’envoyer des emails de remerciement personnalisés. Maintenir l’engagement avec vos clients au-delà des fêtes vous aidera à construire une fidélité à long terme.

Conclusion : préparez, testez et optimisez

Restez agile, testez constamment, et prenez des décisions basées sur les données pour maximiser vos ventes durant les fêtes.