Le e-commerce ne reste jamais immobile. C’est pourquoi nous avons élaboré une feuille de route pour vous aider à comprendre le consommateur de 2026 dans notre livre électronique, Le changement spontané : tendances du e-commerce consommateurs pour 2025. Mais malgré l’essor des nouvelles technologies, les anciennes règles de friction s’appliquent toujours. Les acheteurs en ligne détestent toujours les pop-ups intrusifs et recherchent toujours à établir un lien avec les marques auxquelles ils font confiance. 

Les visiteurs veulent simplement être écoutés

Pour la deuxième année consécutive, nos recherches indiquent que le problème du « trop grand nombre de pop-ups » est de loin la principale source de frustration pour les consommateurs en ligne à travers le monde. Cela montre que le marketing interruptif est une pratique délicate. Les pop-ups peuvent être un excellent moyen de stimuler l’engagement sur votre site web, mais leur utilisation excessive est également l’une des principales raisons pour lesquelles les visiteurs quittent votre site sans effectuer d’achat.

Nos recherches indiquent également que le désir humain d’être reconnu pour ce que nous sommes est plus fort que jamais. Lorsque nous avons demandé ce qui rendait une expérience d’achat en ligne personnelle, une grande majorité a répondu les offres/promotions personnalisées (57 %). Et pourtant, seuls 10 % des acheteurs estimaient que leurs marques préférées les comprenaient « parfaitement ». Tandis que 60 % ont déclaré que leur expérience d’achat en ligne n’était que « modérément » personnalisée.

Exploitez la puissance de la personnalisation

Dans l’ensemble, que signifient ces différentes informations ? Elles nous indiquent que les acheteurs recherchent de plus en plus la pertinence plutôt que le bruit. Ils ne veulent pas davantage de messages, mais des messages de meilleure qualité, mieux adaptés à leurs besoins. Ils veulent, voire attendent, une expérience d’achat personnalisée. La bonne nouvelle, c’est que la personnalisation vous permet également de renforcer vos relations avec les visiteurs de votre site web.

En envoyant les bons messages aux bonnes personnes au bon moment, vous pouvez transformer des éléments tels que les pop-ups, qui sont souvent source de frustration, en opportunités en or pour apporter de la valeur ajoutée et stimuler l’engagement. Et lorsque nos recherches montrent également que 85 % des acheteurs sont ouverts aux achats impulsifs, les possibilités d’augmenter la taille du panier grâce à des recommandations personnalisées ciblées sont énormes.

Heureusement, il existe désormais des outils basés sur l’IA qui facilitent plus que jamais la personnalisation de vos interactions avec les visiteurs et vous permettent de les traiter comme les VIP qu’ils sont.

AdaptiveCX : dites adieu à l’inconnu

Si vous souhaitez proposer aux visiteurs de votre site web des messages uniques et des recommandations personnalisées, vous devez évidemment recueillir certaines informations à leur sujet. Cela est beaucoup plus facile si vous parvenez à convaincre les visiteurs de créer un compte et de vous fournir quelques informations de base. Mais qu’en est-il des 90 % de visiteurs qui ne sont pas connectés et restent anonymes ?

Les outils d’analytique traditionnels ne permettent pas d’identifier les visiteurs qui n’ont pas de données ni d’historique. Notre IA prédictive AdaptiveCX vous permet d’identifier les visiteurs en temps réel, pendant qu’ils naviguent sur votre site web, y compris les visiteurs anonymes. Elle s’adapte au comportement de chaque visiteur au fur et à mesure, leur garantissant une expérience personnalisée et maximisant à la fois l’engagement et les ventes.

Comment AdaptiveCX fonctionne en temps réel

Analyse les signaux en direct : AdaptiveCX capture chaque clic, défilement et pause afin de comprendre l’intention du visiteur au moment même où elle se manifeste.

Prédit instantanément l’intention : son IA prédictive apprend de ces interactions pour anticiper les besoins de chaque visiteur, même lorsqu’il n’a aucun historique sur votre site web.

Fournit des résultats en temps réel : la recherche adaptative, les recommandations personnalisées et le contenu sur mesure sont fournis en temps réel à chaque visiteur.

Résout le défi des visiteurs anonymes : transforme ce qui était auparavant des angles morts en opportunités de conversion, quel que soit le visiteur.

Les marques leaders s’adaptent désormais en temps réel à chaque instant, et les résultats obtenus par nos clients qui utilisent AdaptiveCX parlent d’eux-mêmes :

• +10 % de taux de conversion
• Taux de rétention multiplié par 2,5
• +15 % de revenus par visiteur

Exemples de cas d’usage d’AdaptiveCX

Voici quelques exemples d’utilisation d’AdaptiveCX :

• Carrousels adaptatifs : réorganise les catégories de produits en temps réel en fonction de l’intention, favorisant une exploration et une découverte plus approfondies. Les utilisateurs constatent une augmentation de 30 à 50 % de l’exposition aux catégories prioritaires et une augmentation de 40 à 60 % du nombre de pages vues.
• Expérience adaptative pour les produits en rupture de stock : affiche instantanément des alternatives personnalisées qui correspondent à l’intention du visiteur et réduit considérablement le taux d’abandon. Les utilisateurs signalent 2 à 3 fois plus de visites après l’engagement et 1,5 à 2 fois plus de commandes complémentaires.
• Recherche adaptative : incite les visiteurs à effectuer des recherches à l’aide de messages basés sur leurs intentions et de widgets intelligents. Les utilisateurs observent une augmentation de 10 à 15 % du taux de conversion après la recherche et une hausse de 10 à 25 % du chiffre d’affaires par session de recherche.

Emotions IA : découvrez ce qui motive réellement votre audience

La personnalisation standard peut vous aider à créer des expériences d’achat plus pertinentes pour les visiteurs. Mais lorsque vous comprenez les intentions émotionnelles d’un visiteur, vous pouvez faire passer ces expériences à un tout autre niveau. Les émotions influencent environ 80 % des décisions humaines, et le parcours d’achat est ponctué de micro-moments façonnés par ces sentiments. C’est là qu’intervient notre Emotions AI.

S’appuyant sur plus de huit ans d’analyse comportementale, Emotions AI vous aide à découvrir des opportunités cachées dans le parcours utilisateur. Elle vous montre non seulement comment améliorer l’expérience d’un visiteur, mais aussi le coût de l’inaction. Emotions AI peut identifier l’état d’esprit émotionnel de chaque visiteur dans les 30 secondes suivant son arrivée sur votre site web. Cela vous permet de les segmenter et de les cibler avec une précision et une rapidité inégalées.

Transformez les émotions en ventes basées sur les données

Bien que les visiteurs puissent ressentir toutes sortes d’émotions lorsqu’ils consultent votre site web, Emotions AI les classe en dix segments émotionnels :

• Concurrence : les visiteurs cherchent à faire le meilleur choix possible pour rester en tête et être les meilleurs.
• Attention : les visiteurs doivent sentir que tout est mis en œuvre pour les satisfaire.
• Sécurité : les visiteurs doivent se sentir en sécurité et maîtres de la situation. 
• Confort : les visiteurs doivent pouvoir naviguer librement tout au long du parcours d’achat, sans interruption ni effort inutile.
• Communauté : les visiteurs ressentent un lien fort avec les personnes qui leur sont chères et avec leur environnement.
• Immédiateté : les visiteurs doivent être constamment incités à passer à l’action.
• Notoriété : les visiteurs préfèrent minimiser les risques en choisissant des options déjà validées par de nombreuses personnes.
• Compréhension : les visiteurs ont besoin d’informations factuelles complètes pour prendre leurs décisions.
• Changement : les visiteurs recherchent de nouvelles expériences, des aventures inédites et des occasions de rompre avec la routine.
• Qualité : les visiteurs ont besoin d’informations qualitatives pour prendre leurs décisions.

Une fois que vous connaissez les segments spécifiques que vous souhaitez cibler, vous pouvez leur proposer un contenu personnalisé à l’aide de la plateforme d’optimisation d’AB Tasty et d’une bibliothèque complète de widgets.

Exemples concrets d’utilisation d’EmotionsAI

• Clarins a lancé une campagne de personnalisation ciblant les segments Sécurité et Confort, qui affichait un pop-up présentant les avantages d’une offre spécifique. Cela a entraîné une augmentation de 18 % du taux de conversion de ces segments.
• DirectAsia souhaitait augmenter le taux de conversion du segment Sécurité. Lors de la collecte d’informations sur les visiteurs, deux variantes d’une bannière ont été affichées aux visiteurs de ce segment afin de les rassurer et de les inciter à se rendre sur la page de devis. La variante 1 a augmenté l’accès à la page de devis de 10,9 % et la variante 2 de 14,8 %.
• North American Insurance a testé le déplacement des FAQ au-dessus de la zone de devis pour les polices d’assurance dentaire pour le segment Immédiateté. Cela a entraîné une augmentation de plus de 140 % des demandes de souscription.

Lancez vos moteurs de recommandation

En combinant les tests A/B avec des informations basées sur l’IA concernant différents segments, vous pouvez également identifier des opportunités d’optimisation des algorithmes de recommandation personnalisés pour ces segments. Ceux-ci sont conçus pour orienter des visiteurs spécifiques vers des produits suggérés au-delà de ceux qu’ils ont recherchés ou consultés.

Nos algorithmes de recommandation de produits basés sur l’IA apprennent à partir du comportement des visiteurs et des données transactionnelles. Ils peuvent ensuite être déployés sur des sites web, des campagnes d’e-mails personnalisées et des plateformes CMS telles que Prestashop, Shopify ou Agentforce Commerce afin d’optimiser la visibilité des produits et les performances commerciales.

Exemples concrets d’algorithmes de recommandation personnalisés

• Jacadi a combiné Emotions AI avec des recommandations personnalisées pour cibler le segment « Compréhension ». Les visiteurs qui consultaient les recommandations de produits voyaient apparaître un widget indiquant le montant minimum à dépenser pour bénéficier de la livraison gratuite. Cela a permis d’augmenter le chiffre d’affaires généré par ces visiteurs de 10 %, le panier moyen de 1,7 % et le taux de clics de 3 %.
• ITM Home Equipment Group (Bricorama, Bricomarché, Bricocash) a combiné différents tests de recommandations personnalisées avec des informations en temps réel sur le comportement des utilisateurs. Cela a permis d’augmenter de 10 % le nombre de visiteurs utilisant les recommandations, d’augmenter le taux de conversion de 21 % sur la page d’accueil et le panier moyen de 21 % sur les pages produits.

Conclusion

Les consommateurs en ligne reviennent vers les marques qui les récompensent et les traitent comme des individus. Ils sont prêts à vous fournir leurs données (et leur fidélité) si vous leur offrez une valeur ajoutée en retour. Et les outils basés sur l’IA facilitent plus que jamais la personnalisation de vos interactions avec les visiteurs et transforment leur frustration en opportunité.

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