Catégorie : Personnalisation

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3 Fév 2020
10min lecture

Guide de la personnalisation web en 2020

AB Tasty

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Des e-mails à la personnalisation des produits, le marketing digital aujourd’hui intègre de nombreux types de personnalisation différents. Mais pour améliorer l’engagement client, développer la fidélité à la marque, augmenter les taux de conversion et booster la valeur d’achat, rien de plus performant que la personnalisation de votre site internet. Antithèse de la pensée unique, la personnalisation web fournit une expérience unique à chaque visiteur en fonction de ses préférences et de son historique de navigation. En leur proposant du contenu lié à leur comportement passé, à leurs habitudes d’achat, à leurs informations démographiques et à d’autres données personnelles, votre site web peut ainsi répondre précisément aux besoins clients et stimuler leur engagement.

Personnalisation web : de quoi s’agit-il ?

La personnalisation web représente l’individualisation en temps réel d’un site internet pour répondre aux besoins uniques de chaque visiteur et le guider à travers un entonnoir de conversion personnalisé. Il peut intégrer une approche multicanale, notamment via le site web, l’application, sur le site mobile, etc.

Selon l’étude Rethinking Retail (Infosys, 2013), pour une majorité des consommateurs (86 %), la personnalisation a un impact sur leurs achats. De même, 25 % estiment qu’elle influence leurs décisions d’achat de manière significative. Avec de telles statistiques, rien d’étonnant à voir les géants du web comme Amazon, Netflix ou bien encore Nike, et bien d’autres encore, investir massivement dans la personnalisation de l’expérience utilisateur proposée à leurs clients.

Voilà pourquoi nous allons tenter, dans cet article, de vous faire découvrir les bénéfices de la personnalisation de votre site web, les stratégies mises en œuvre par certaines des plus grandes marques, et quelques exemples de techniques que vous pouvez facilement appliquer à votre site internet.

Les bénéfices de la personnalisation web

Pourquoi personnaliser votre site internet ? Pour optimiser la fidélité de vos clients, leur engagement et votre taux de conversion. Voilà quelques-uns des principaux avantages business que la personnalisation peut vous apporter. On vous explique comment dans la suite de l’article.

La fidélité client à la marque

Avoir un site web personnalisé permet d’améliorer la relation des clients à la marque, favorisant ainsi leur engagement. Comment ? En collectant les données auprès de vos clients, vous aurez ainsi la possibilité d’adapter le message à leur adresser et de leur proposer différents types de contenu. Ainsi, vous pourrez créer une stratégie marketing plus personnelle et plus efficace sur l’ensemble de vos canaux.

Engager vos clients

Vous pouvez alimenter vos clients par le biais d’offres, de contenus, de produits et de CTA ciblés de façon pertinente. À la clé : engager vos clients et accélérer les processus tout au long du cycle d’achat.

Améliorer vos conversions

Comprendre les données de navigation sur votre site web, c’est mieux percevoir les persona de vos consommateurs, leurs données démographiques et leurs comportements d’achat. Vous pouvez alors utiliser ces données pour déterminer les préférences de vos clients et augmenter vos conversions.

Augmenter la valeur d’achat

En plus d’avoir, la personnalisation web ne se contente pas d’avoir un impact positif sur les taux de conversion, elle s’avère également essentielle à la fois pour les ventes incitatives et pour les ventes croisées. En segmentant vos clients en fonction de leur comportement de navigation et de leurs habitudes d’achat, vous pouvez leur proposer des produits, des offres et des remises adaptés à leurs besoins.

Les bases de la segmentation

Comment fonctionne la personnalisation de votre site web ? En segmentant vos clients ! Et il existe de multiples façons de regrouper vos visiteurs afin de les cibler spécifiquement. Voici certains des données les plus couramment utilisées :

  • Démographiques : âge, genre, formation, etc.
  • Géographiques : ville, pays, localisation temps réel, boutique la plus proche, etc.
  • Météo : temps et températures locales
  • Saison : saison en cours
  • Fêtes : Noël, Pâques, Hanukkah, Thanksgiving, etc.
  • Date : Mois, jour de l’année, moment précis de la journée
  • Support : type de support utilisé (tablette, mobile, desktop) ou marque de l’appareil (Apple ou Android).
  • Cycle d’achat : nouveau visiteur ou visites récurrentes (ont-ils abandonné leur panier ou ajouté un produit à leur liste ?)
  • Engagement : comportement du visiteur sur le site et ses préférences

Amazon

Dès que l’on parle de personnalisation, Amazon apparaît sans nul doute comme le meilleur en la matière. Une « évidence » peu surprenante quand on connaît le volume de data qu’ils ont à disposition. Fort heureusement, il y a des tonnes d’astuces dont on peut s’inspirer – et surtout apprendre – rien qu’en observant ce que fait Amazon. La firme américaine possède une base de données produit gigantesque, ce qui, évidemment, constitue un immense point fort. Mais du point de vue client, sans bénéficier d’une excellente expérience utilisateur, difficile de trouver ce que l’on cherche exactement.

Bienvenue dans la personnalisation web ! La page d’accueil d’Amazon est le parfait exemple de la manière dont le groupe utilise votre comportement de navigation antérieur pour personnaliser votre expérience et vous encourager à acheter davantage. La capture d’écran ci-dessous présente en effet une rubrique en page d’accueil vous proposant des produits « liés aux articles que vous avez consultés ».

Source : Amazon

La home page vous accueille même par votre nom et affiche des produits faciles d’accès que vous avez déjà consultés.

Source : Amazon

Amazon va bien au-delà de l’envoi de courriels personnalisés pour vous rappeler d’ajouter des articles dans votre panier. Il utilise des algorithmes et des statistiques pour personnaliser votre page d’accueil ainsi que les recommandations produits selon votre historique de recherche et d’achat.

Voilà quelques-unes des façons dont la page d’accueil est adaptée pour répondre à chaque client de façon individuelle. Mais Amazon ne s’arrête pas là. Ses pages produits et son panier intègrent également un système de messages dynamiques alimenté par les données en temps réel. Les recommandations de type « Fréquemment achetés ensemble », « Les clients qui ont acheté cet article ont également acheté » ou « Listes de souhaits » sont ainsi soigneusement conçus sur la base de vos données de navigation mais aussi de celles issues d’autres clients.

Et devinez quoi ? Ça fonctionne ! 44 % des clients achètent en effet à partir de ces messages.

Netflix

Autre géant : Netflix est un véritable moteur de personnalisation. En effet, la marque personnalise votre page d’accueil en vous poussant des recommandations personnelles sur la base des films et autres TV shows que vous avez déjà regardés. Ce qui, en soi, n’est pas une surprise.

Mais saviez-vous que l’enseigne va même encore plus loin en personnalisant les images miniatures pour afficher les acteurs et actrices les plus connus ?

En réalité, Netflix crée plusieurs présentations différentes (vignettes vidéo) pour chacun de ses titres. Chaque image affiche un personnage différent et celui sur lequel vous cliquez le plus souvent devient l’image favorite.

Source : Netflix

Netflix compte plus de 300 millions de clients. En conséquence, l’enseigne dispose d’une énorme masse de données clients. Data qu’elle utilise, ainsi que 250 tests A / B annuels, pour alimenter son site web et personnaliser son contenu.

En créant des tests fractionnés, Netflix présente ainsi aux utilisateurs deux expériences différentes et analyse la réponse reçue. Résultat, il est alors possible de modifier le design ou la façon dont un utilisateur accède à un spectacle par exemple. Netflix sait quand vous mettez un film en pause, lorsque vous arrêtez un film en cours, quels sont les éléments que vous avez enregistrés dans votre liste de films à voir, et bien plus encore.

Toutes ces informations sont utilisées pour créer une page d’accueil parfaitement adaptée à votre comportement de navigation. C’est également la raison pour laquelle aucun utilisateur de Netflix n’aura jamais exactement le même contenu en home page. Et si vous avez déjà regardé partiellement une série, Netflix vous invitera régulièrement à la revoir.

Comment implémenter la personnalisation au sein de votre site web

En utilisant les données ci-dessus, les marques peuvent créer au bon moment des offres et des promotions pertinentes et à forte valeur. Voici quelques exemples de la façon dont vous pouvez implémenter la personnalisation au sein de votre site web.

Les pop-Ups

Les pop-ups souffrent souvent d’une mauvaise réputation… à tort. La clé est de faire en sorte qu’ils apportent une réelle valeur et s’avèrent particulièrement pertinents pour vos clients, afin de les rendre extrêmement efficaces.
Comment ? En attirant attirer l’attention d’un acheteur et transmettant votre message. De plus, une fois l’adresse email du client collectée, vous pouvez également l’utiliser ultérieurement à des fins de reciblage et de remarketing.

Voici quelques exemples de la manière dont vous pouvez créer des pop-ups personnalisés à forte valeur ajoutée pour votre audience web :

  • Un message ou une offre de bienvenue destinée à ceux qui visitent le site pour la première fois.
  • Un message du type « Ravi de vous revoir sur notre site » pour les visiteurs plus récurrents.
  • Un pop-up déclenché après une action spécifique sur le site web (par exemple, le temps de disponibilité restant d’une offre spéciale, le nombre de pages consultées ou un lien spécifique sur lequel cliquer).
  • Des pop-ups en sortie de site pour encourager les clients à rester et réduire vos taux d’abandon de panier.

Adaptation du contenu

Nous avons présenté quelles étaient les pratiques d’Amazon et de Netflix. Mais un moyen majeur pour les entreprises d’adapter leur site web est de modifier le contenu. La preuve par l’exemple :

  • Les images : il est possible d’adapter les visuels en fonction du segment client. Par exemple, lors d’une journée de printemps ou d’été très ensoleillée, vous pouvez afficher une offre de crème solaire.
  • L’ordre des produits : en fonction de votre comportement de navigation, l’ordre des produits peut être modifié pour présenter ceux qui vous intéressent le plus en premier.
  • Recommandations : comme Amazon, les boutiques en ligne devraient proposer des recommandations de produits ou du type « souvent acheté avec ce produit » pour augmenter les taux de conversion et le montant d’achat.
  • Social proof : pensez à ajouter une notification indiquant le nombre d’articles disponibles en stock, le nombre de personnes qui consultent ce produit ou toute autre information.

Pour conclure, les experts marketing peuvent considérablement améliorer le parcours d’achat de leurs clients en mettant en œuvre un plan de personnalisation de leurs sites web. Des clients et des internautes qui souhaitent bénéficier de la meilleure expérience en ligne. Et pour y parvenir, il est nécessaire de personnaliser les messages qui leur sont spécifiquement adressés. La personnalisation web tire parti des données comportementales, des sources de référence et de la localisation des visiteurs. Voilà comment offrir une expérience personnalisée tant au niveau des recommandations que du contenu.
À la clé : l’optimisation intelligente des sites e-commerce peut accroître la fidélité à la marque, améliorer l’engagement des clients et, surtout, augmenter considérablement les taux de conversion et les valeurs des commandes.

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20 Jan 2020
6min lecture

5 exemples réussis de personnalisation web

AB Tasty

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2019 est officiellement terminé. Pour bien démarrer 2020, voici un aperçu de certaines des meilleures campagnes de personnalisation de ces dernières années. Certaines d’entre elles datent quelque peu mais n’en restent pas moins efficaces, et d’autres quant à elles sont issues de la presse. De l’industrie du tourisme à celle des médias et bien plus encore, voici quelques bonnes idées à retenir pour vous aider à offrir à vos clients une expérience utilisateur encore plus pertinente.

SaaS : Spotify toujours au Top

À l’image de Netflix et d’Amazon, Spotify a acquis, à raison, une réputation d’excellence en matière d’expérience personnalisée. Leurs listes de musique personnalisées, sans parler de leurs campagnes de pub hilarantes, émanent d’une utilisation pertinente des données et des préférences de leurs consommateurs.

Et en 2019, ils ne nous ont pas déçus ! Une liste bien organisée de « Vos meilleures chansons 2019 » est ainsi apparue à la fin de l’année sur l’application pour permettre de célébrer la nouvelle année avec les meilleurs tubes (et rien que les meilleurs).

Tourisme : EasyJet raconte des histoires personnalisées à ses clients

2015 s’est avérée une grande année pour la compagnie aérienne EasyJet, année qui a marqué son 20e anniversaire. Si, à cette occasion, vous aviez voyagé avec le transporteur, alors peut-être avez -vous reçu un e-mail identique à celui ci-dessous présentant à la façon d’un album photo très visuel toutes les destinations vers lesquelles vous aviez voyagé avec EasyJet et vous en suggérant de nouvelles pour l’avenir :

Personnellement, on adore ce type d’approche personnalisée qui raconte une belle histoire, qui vous rappelle tous les bons moments que vous avez passé avec la marque, et qui est très sympa à relayer sur les médias sociaux.

Récemment, EasyJet a annoncé d’autres plans de personnalisation pour le lancement de leur nouveau forfait vacances en 2020.

Le directeur Digital d’EasyJet et d’EasyJet Holidays, James Hardy, a déclaré à Marketing Week : «Nous lancerons également une série de nouvelles fonctionnalités au cours des six prochains mois, dans le but d’être le site de réservations le plus personnalisé dans le secteur du voyage. » On a hâte de voir leurs offres !

Média : le New York Times perfectionne sa stratégie de personnalisation

Au printemps dernier, selon Nieman Lab, le New York Times a franchi une nouvelle étape dans la personnalisation de l’expérience proposée à leur lectorat. La création de leur rubrique For You (« Pour Vous ») – au départ, uniquement disponible sur iOS – avait pour but de permettre aux lecteurs d’accéder plus facilement au contenu qui les intéressait. Quels sont les bénéfices de ce type de personnalisation ? Principalement un engagement plus poussé de leurs lecteurs (ce qui signifie plus d’abonnements et de ventes) et une exposition journalistique potentielle plus large. En d’autres termes, on peut considérer For You comme un effort réalisé pour sensibiliser le lecteur à des histoires qui, autrement, auraient pu être considérées comme « cachées ».

Pourquoi aimons-nous cette campagne ? Parce qu’elle présente un effort délibéré de ne pas toujours proposer le même contenu (ni par conséquent la même vision) et repose sur une personnalisation active. L’opinion des journalistes est toujours prise en compte, tout comme les préférences des lecteurs, utilisées pour déterminer le contenu affiché dans la rubrique For You, qui sont basées en grande partie sur leurs choix intentionnels :

Mode : UNTUCKit connaît la personnalisation

Avec une approche qui s’apparente plus à une personnalisation produit qu’à une campagne de personnalisation standard, la marque de mode UNTUCKit vous permet de créer votre propre chemise sur son site. Grâce à une approche de dimensionnement simple et à votre profil client en ligne, la boutique vous permet d’ores et déjà de trouver exactement ce qui vous correspond. Mais si vous voulez aller plus loin et créer une chemise selon vos propres critères – du choix du tissu au style en passant par les poches –, ils vous facilitent également la tâche.

Vous voulez rendre cet achat très spécial ? La société a même offert (pendant une durée limitée) la possibilité d’apposer gratuitement un monogramme. Une approche simple et sans fioritures de la personnalisation qui vise à aider les clients à obtenir exactement le look & feel qu’il leur faut.

Social Media : rétrospective de votre année Facebook

Comme l’exemple EasyJet cité plus haut, Facebook propose depuis plusieurs années, sous la forme d’une rétrospective de leur année appelée Year in Review, un bel aperçu des meilleurs moments que les utilisateurs ont passés sur la plate-forme.

Vous pouvez ainsi accéder à une vidéo compilant les faits marquants de l’année écoulée et que vous pouvez partager sur votre mur si vous le souhaitez. Avec de nombreuses personnes utilisant Facebook et d’autres médias sociaux en tant qu’albums photos personnels, c’est un moyen simple et agréable de passer l’année en revue.

Takeaway

La personnalisation n’a pas besoin d’être trop complexe ou excessivement chargée en données. Même des idées simples peuvent contribuer de façon importante à accroître la notoriété, la fidélité, l’engagement et les ventes d’une marque. Cela peut aussi être tout simplement amusant. Quels que soient votre entreprise et votre secteur d’activité, vous pouvez sûrement puiser de l’inspiration dans ces exemples et faire évoluer votre stratégie de personnalisation en 2020.

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2 Déc 2019
6min lecture

Personnalisation du parcours client, le moteur de conversion de vos audiences

AB Tasty

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Comment la personnalisation des parcours client peut-elle booster la conversion de vos audiences ? Voilà le sujet de notre échange à l’occasion de notre petit-déjeuner organisé avec Equancy, cabinet de conseil et d’innovation et le groupe Pierre & Vacances Center Parcs (PVCP), leader européen des résidences de loisir, le 26 septembre dernier. Vous êtes experts marketing, UX, web ou même média ? On vous dit tout sur les grands principes de la personnalisation et ses étapes clés !

Pourquoi personnaliser vos parcours d’achat ? Parce que la conversion sur les sites e-commerce n’est que de 2 % en moyenne là où le taux de conversion en magasin physique peut avoisiner les 25 % selon le secteur d’activité, soit près d’un consommateur sur quatre. En ce sens, la personnalisation, et l’expérience client unique qu’elle propose, apparaît comme un moteur clé pour booster vos conversions et pousser vos visiteurs à finaliser leurs achats. Un élément clé à moins d’un mois de l’événement commercial de l’année, Noël !

La personnalisation, c’est quoi ?

La personnalisation est le procédé par lequel les entreprises adaptent le contenu qu’elles proposent à l’audience qu’elles souhaitent atteindre afin de maximiser sa pertinence et donc son efficacité. Basée sur les données relatives à l’utilisateur, la personnalisation peut s’appliquer tant au message qu’à l’offre elle-même.

La personnalisation, pilier de l’engagement client

A une époque où l’information est accessible partout, tout le temps et en quantité presque infinie, l’internaute peut se permettre d’être exigeant face aux contenus qui lui sont proposés. S’ils ne sont pas en phase avec ses besoins et envies du moment, s’ils sont inadaptés à son profil, il n’a qu’un clic à faire pour passer à la suite et en trouver de plus pertinents. C’est dans ce contexte que la personnalisation devient une nécessité non seulement pour capter son attention, mais également pour le convaincre et le fidéliser. En effet, 47% des clients seraient plus prompts à rester « fidèles » à une marque grâce à la personnalisation (1). Celle-ci apparaît alors comme un enjeu clé à chaque étape du tunnel de conversion pour optimiser l’expérience client (2) et donc ne pas se laisser distancer par la concurrence.

Une approche résolument customer-centric

S’il semble évident que la personnalisation doit s’articuler autour du consommateur, on oublie parfois que cela signifie non seulement d’adresser ses besoins mais aussi de respecter ses limites. 41 % des consommateurs trouvent effrayant de recevoir le message d’une marque ou d’un retailer quand ils approchent d’un magasin et 40 % après s’est rendu dans un magasin physique. 35 % ont peur lorsqu’ils reçoivent des publicités sur les réseaux sociaux pour des articles consultés sur le site d’une marque (3). Alors personnaliser oui, mais sans perdre de vue qu’une personnalisation trop intrusive peut s’avérer contre-productive.

Point de départ de la personnalisation : la qualité de vos données

La personnalisation permet aux marques d’optimiser l’expérience utilisateur et ainsi d’atteindre voire maximiser des objectifs business. Par exemple, en proposant à son segment de nouveaux utilisateurs un contenu adapté plus immersif en proposant des vidéos au lieu d’images sur les fiches produits du site internet de son Comité d’Entreprise, le groupe PVCP a amélioré de 10 % les conversions sur ce segment. Si on exclut les segments ciblant les nouveaux visiteurs, pour lesquels l’absence de données est la base de la segmentation elle-même, la personnalisation doit impérativement s’appuyer sur une base de données qualifiées.

Que les données soient comportementales, déclaratives, contextuelles ou encore CRM, c’est ce qui permettra une segmentation efficace et pertinente, et ainsi des résultats significatifs. Notons également que des données internes (« first-party data ») sont généralement préférables aux données externes (« third-party data ») car de qualité et de provenance connues.

Les différentes étapes de la personnalisation

Une fois vous être assuré que votre base de données était bien qualifiée et exploitable, vous pouvez alors déployer votre stratégie de personnalisation. Mais attention néanmoins de bien respecter les étapes.

1. Segmenter son audience…

…selon des données quantitatives ou qualitatives par exemple, en prenant soin d’identifier les problèmes et les besoins des utilisateurs. C’est ce qui permettra de décrire des personas, qui sont définis par des motivations et comportements attendus communs. Le segment ainsi défini doit également être activable : par exemple, le groupe PVCP a défini comme guideline générale d’avoir un minimum de 10 % d’utilisateurs exposés. Cette guideline est néanmoins à nuancer : elle ne constitue pas une barrière au lancement d’une personnalisation, car chaque projet fait tout d’abord l’objet d’un sizing qui permet d’estimer un potentiel de volume qui lui est propre.

2. Définir ses objectifs…

…macro et par segments. Ces objectifs peuvent être tant de notoriété que d’engagement ou de conversion. Ce sont eux qui vont guider l’implémentation de la stratégie de personnalisation et permettre d’établir si elle a été efficace ou non.

3. Créer des scénarios de personnalisation…

…à partir des personas définis précédemment. Il s’agit d’exprimer leurs besoins, raisons et contraintes afin de définir des hypothèses de personnalisation. Puis, il reste à prioriser ces scénarios de telle sorte qu’un même internaute ne soit exposé qu’à un type de personnalisation à la fois s’il appartient à différents segments (e.g. prospect et visiteur récurrent).

4. Mesurer les résultats…

…grâce aux bonnes pratiques et aux bons outils. Cela commence par la définition précise des KPIs en amont de l’implémentation : ceux-ci doivent être pertinents, en adéquation avec les objectifs énoncés, et en nombre réduit. Enfin, pour analyser les résultats, il est essentiel que la campagne de personnalisation soit reliée à une solution d’Analytics et puisse être comparée à un échantillon « neutre » i.e. non exposé à la personnalisation.

Lassés d’un marketing de masse qu’ils jugent souvent inefficace et peu pertinent, les consommateurs plébiscitent maintenant la personnalisation. C’est ce qu’ont établi différentes études : 86 % (4) des Français considèrent que les marques leur envoient trop d’informations qui ne les intéressent pas, et 82 % (5) des consommateurs seraient prêts à partager leurs données avec leurs banques pour obtenir des conseils plus pertinents en fonction de leur situation personnelle.

Cette réalité constitue une réelle opportunité pour les entreprises qui ont tout à gagner à s’en saisir : les marques qui prennent le parti de créer des expériences personnalisées grâce à des données internes voient leur revenu augmenter de 6% à 10% (6), soit deux à trois fois plus rapidement que les autres.

Sources :
(1) étude du Boston Consulting Group (2019)
(2) L’expérience client est la somme des moments lors desquels le client est en contact avec la marque – que les touchpoints soient physiques ou digitaux – et des sentiments positifs comme négatifs qui en résultent.
(3) Source : étude « Personalization Pulse Check 2018 »
(4) Source : étude Opinionway pour Asterotop
(5) Source : étude « Discover the patterns in personality 2019 »
(6) Source : étude du Boston Consulting Group (2017)

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28 Jan 2019
6min lecture

Optimisation et personnalisation : les nouveaux enjeux pour le secteur du Luxe

AB Tasty

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Le luxe, ce secteur si particulier où chaque marque raconte sa propre histoire, chaque boutique fait vivre une expérience à ses visiteurs et où les produits n’ont pas de prix. Les maisons de luxe semblent être loin des préoccupations des autres acteurs de la grande consommation. Et pourtant, le luxe aussi a dû s’adapter aux demandes grandissantes des clients chinois, à la montée en puissance des canaux en ligne et à l’influence croissante des jeunes générations de consommateurs.

Après avoir longtemps craint d’abîmer leurs images de marque avec la vente en ligne, les maisons de luxe se sont rendues à l’évidence : impossible de se passer d’une présence en ligne.

En 2018, le commerce de luxe en ligne continue sa progression par rapport aux ventes en boutique, avec une croissance de 22 % par rapport à 2017 selon une étude menée par Bain & Company. Ces mêmes experts s’attendent à ce que cette part monte à 25 % d’ici à 2025, avec l’arrivée fulgurante des millennials vers ce secteur du luxe. Qui aurait pu s’imaginer il y a quelques années que le digital allaient provoquer le secteur du luxe ? Personne, c’est certain et pourtant c’est ce qui se passe aujourd’hui. En recherche constante de nouvelles expériences exclusives à offrir à leur client, les marques de luxe se tournent vers des solutions comme AB Tasty afin d’optimiser et personnaliser leur site web.

Après avoir travaillé avec un nombre incalculable de marques dans le secteur du luxe, nous avons constaté que les marques de luxe ont des enjeux particuliers liés à l’optimisation et à la personnalisation on-site.

Faciliter la navigation sur le site web … et mobile !

Les pure players comme Amazon ont habitué le consommateur à la facilité et l’immédiateté lors de son achat en ligne. Les consommateurs du luxe attendent le même niveau de qualité en matière de navigation de la part des grandes marques. Pour faciliter la navigation des internautes, vous pouvez commencer par simplifier la page de connexion comme Lancôme. En boutique, les clients n’ont pas à s’inquiéter de la connexion ou de la création d’un compte pour effectuer un achat. Mais sur une interface digitale, cette étape supplémentaire est souvent la source de frictions importantes.

N’oubliez pas votre audience sur mobile ! Il ne faut pas croire que les consommateurs de produit de luxe délaissent le mobile. Dans ce secteur, le shopping sur mobile devient de plus en plus courant, en particulier parmi les millenials. En 2018, les générations Y et Z ont fourni 100 % de la croissance du marché du luxe contre 85 % en 2017.

Réduire l’anxiété liée à l’achat

Toutes les personnes qui achètent un produit de haut de gamme n’ont pas nécessairement un train de vie de luxe. La plupart des internautes restent particulièrement inquiets à l’idée d’acheter en ligne – surtout s’il s’agit d’un produit relativement cher. Le fait de fournir des informations rassurantes et en temps réel sur la politique de livraison (rapidité, fiabilité, gratuité, emballage de haute qualité ou option d’emballage de cadeaux), sur les conditions de retour ou de remboursement peut largement contribuer à réduire l’anxiété liée à l’achat d’un article de luxe en ligne.

La marque de mode française agnès b. a mis en place un test A/B avec notre solution afin de constater les effets positifs (ou non) d’éléments de réassurance sur son site web. Et savoir si réduire l’anxiété liée à l’achat d’un produit en ligne pouvait avoir un impact visible sur les ventes.

Téléchargez notre ebook dédié à l’industrie du luxe afin de bénéficier de conseils exclusifs appuyés de cas clients. Télécharger.

Augmenter les transactions en ligne

Les transactions en ligne continuent leurs progressions dans le secteur du Luxe. Bain & Company estime que le commerce en ligne représentera 25 % du marché en valeur d’ici à 2025 – contre 10 % aujourd’hui. Dès aujourd’hui, les marques de luxe prennent des initiatives afin de développer des approches innovantes pour s’adapter aux tendances de marché et s’adresser aux nouveaux consommateurs.

Comme par exemple, Yves Saint Laurent Beauté qui a optimisé chaque aspect de sa page d’accueil et de son tunnel d’achat pour assurer les conversions et maximiser les transactions sur leur site web. Ou encore Urban Decay qui a augmenté ses revenus de 7% grâce à une bannière promotionnelle idéalement disposée.

Améliorer l’expérience d’achat

Dans le secteur du luxe, le client bénéficie d’une attention personnalisée à tous les niveaux de son parcours d’achat en boutique : accueil, conseil, accompagnement. Rien n’est laissé au hasard par le personnel de vente. Le service doit aussi représenter l’image de marque, on appelle cela l’expérience d’achat. Pour préserver l’authenticité de l’expérience de luxe sur un site web, la personnalisation s’avère être la meilleure solution. Non seulement la personnalisation on-site rend l’expérience utilisateur plus pertinente, mais elle donne également au client le sentiment d’être spécial et accompagné.

Chez AB Tasty, nos clients sont totalement capables de créer des expériences personnalisées sur leur site web en fonction d’un grand nombre de critères comportementaux et démographiques. Avec les outils tiers appropriés (CRM ou DMP), vous pouvez créer des scénarios de personnalisation encore plus sophistiqués.

Générer du trafic en boutique

Les acheteurs de produits de luxe recherchent la rareté et l’exclusivité. C’est pourquoi les marques ont toujours su s’adapter aux demandes les plus extravagantes pour que le client puisse personnaliser son article à son image, vivre une expérience avec la marque ou tout simplement se sentir spécial. La vente en ligne ne doit pas retirer ce privilège car justement le digital et le magasin physique ne s’opposent pas.

Pour maintenir cette image de luxe et la qualité de l’expérience client, les marques n’hésitent plus à promouvoir les options “Drive to Store” – autrement dit, d’inviter le client à se rendre en boutique. Les marques de luxe peuvent faciliter la navigation et l’achat en ligne, puis orienter le client on-line à venir en boutique afin de finaliser son achat ou sa recherche d’article. Ainsi, le consommateur peut profiter de la commodité du commerce en ligne sans devoir renoncer au plaisir de l’expérience en magasin. Un grand nombre de nos clients de luxe ont choisi de poursuivre sur cette voie, en insistant sur les options Drive-to-Store sur leurs sites web.

Pour conclure

Dans l’industrie du luxe, l’expérience d’achat est primordiale. En boutique, le client se retrouve projeter dans un univers qui le fait rêver et le rend spécial. Ils achètent bien plus qu’un sac à main ou un manteau de créateur : ils repartent avec l’image de marque, le sentiment d’exclusivité, de glamour et de luxe. Un obstacle majeur pour ces marques qui souhaite maintenir l’expérience d’achat en boutique traditionnelle sur leurs interfaces digitales, tout en essayant d’augmenter les transactions en ligne.

Ebook Luxe

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16 Nov 2018
9min lecture

Personnalisez l’expérience de vos utilisateurs en fonction de leur personnalité

AB Tasty

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J’ai une confession à faire : je n’aime pas les commerçants trop amicaux.

La plupart des gens adore quand une vendeuse souriante se dirige vers eux dès qu’ils entrent dans une boutique. “Quel excellent service !” se vantent-ils. Mais moi, je préfère de loin naviguer seule dans les rayons car je suis franchement intimidée par leur enthousiasme. Je jette un œil sur les détails du produit qui m’intéresse, je ne m’adresse à un vendeur que lorsque cela est nécessaire.

Je tiens à préciser que je n’ai absolument rien contre les vendeurs en boutique ! C’est probablement parce que je suis un peu réservée. Ou, comme le dirait l’entreprise experte de l’Intelligence Artificielle  Dokati (ex-ZenWeShare), j’ai un type de personnalité dit “Homebody” – j’aime rester de mon côté, je préfère éviter les foules et j’apprécie mon espace personnel.

La “personnalité”, d’un point de vue scientifique, désigne une combinaison de caractéristiques émotionnelles, d’attitudes et de comportement d’un individu. Cet ensemble, et donc la personnalité, fait référence à la structure, au processus et aux tendances qui déterminent les décisions et les comportements d’un individu, y compris le comportement du consommateur.

Constante dans le temps et dans toutes les situations, la personnalité en tant que segment marketing est particulièrement importante dans notre société de consommation. Des recherches ont montré que les consommateurs sont beaucoup plus susceptibles d’acheter un produit si les conditions qui l’entourent sont en phase avec leur type de personnalité. Pendant les achats en ligne et hors ligne, faire correspondre un message, le contenu, les images et/ou l’UX au profil psychographique d’un client peut avoir des effets importants sur son engagement vis-à-vis de votre marque et de vos produits.

10 Type de Personnalités par Dotaki

L’effet significatif de la personnalité de chacun sur le comportement d’achat – et comment les experts du marketing peuvent exploiter ces caractéristiques pour augmenter les taux de conversion – sont au cœur du produit Dokati.

En utilisant des méthodologies avancées de machine learning, 100 000 questionnaires de personnalité, une base de données de 30 millions de consommateurs et un partenariat de trois ans avec le Dr. Robert Courtois, un psychiatre renommé, Dokati a mis au point un puissant algorithme permettant de prédire le type de personnalité des visiteurs, en fonction de leur navigation dans un site web.

Il existe un certain nombre de “types de personnalité” dans lesquels la plupart des personnes peuvent être classées. Dans le cadre de leurs recherches, Dokati a défini les 10 comportements d’acheteurs les plus pertinents : le Soucieux de la qualité, l’Analyste, l’Audacieux, le Passionné, l’Hédoniste, le Homebody, le Fonceur, l’Altruiste, l’Influenceur et le Conventionnel.

C’est grâce à ces 10 types de personnalités que Dokati pourra classer un internaute. Une fois que vous êtes en mesure de segmenter les visiteurs de votre site web (nouveaux et récurrents) en fonction de leur type de personnalité, les possibilités de personnalisation de votre site Web deviennent infiniment plus riches.

dotakiinfographie

 

Le point de départ avec Modz

Maintenant, nous savons ce que vous pourriez penser. La personnalité des gens peut-elle vraiment être déduite en fonction de leur navigation sur un site web ? Et cela affecte-t-il honnêtement leur comportement d’achat, c’est-à-dire les taux de conversion ?

En tant qu’outil d’A/B testing, de personnalisation et d’analyse de l’utilisateur, AB Tasty était bien placé pour tester cette méthodologie de segmentation.

Pour ce faire, nous avons mené une expérience de validation de ce concept avec Modz, l’un de nos clients e-commerce. Pour commencer, Dokati a intégré son algorithme sur le site web de Modz, ce qui lui a permis, après quelques semaines, de créer des segments d’audience en fonction du type de personnalité de ses visiteurs. (Remarque : ces profils diffèrent légèrement des 10 types de personnalités présentés par Dokati ci-dessus, car il s’agissait d’un test personnalisé – vous pouvez trouver les équivalences dans le graphique ci-dessous). Ensuite, sous la direction de notre Chief Data Scientist, Hubert Wassner, AB Tasty a lancé une expérience visant à déterminer si ces segments avaient des comportements suffisamment différemment pour être considérés comme statistiquement viables. Les résultats ont prouvé qu’ils l’étaient absolument.

Plus important encore, l’expérience a également révélé que certains segments de personnalité convertissent nettement mieux – ou moins bien – que la moyenne. Le segment « Spontané », par exemple, a un taux de conversion de + 136% par rapport aux autres visiteurs, tandis que le segment « Classique » en a eu une conversion de – 54%.

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Ce type d’information est précieuse pour les marketeurs. Ces segments invisibles peuvent à présent être exploités avec le bon message, les images ou les techniques d’engagement appropriées pour augmenter les taux de conversion des segments peu performants, ou pour affecter des ressources publicitaires supplémentaires sur les plus performants.

Avec un outil de personnalisation (comme AB Tasty ou similaire), personnaliser l’expérience utilisateur en ligne en fonction du type de personnalité de l’internaute est sans aucun doute la prochaine grande étape pour les experts de l’expérience client et les experts du marketing.

Segmenter les différents types de personnalités pour une stratégie de personnalisation enrichie

Nos bonnes pratiques

Si la segmentation par type de personnalité est nouvelle pour vous, vous vous demandez peut-être comment utiliser au mieux chacun de ces 10 types de personnalité différents. Heureusement, Dokati a quelques conseils à partager :

Différencier le processus de check-out

La plupart des marketeurs encouragent les nouveaux visiteurs de leurs sites web à créer un compte pour finaliser leur achat. Après tout, c’est la première étape dans la création d’une relation à long terme avec les clients. Cependant, certains types de personnalité, comme l’Audacieux et le Fonceur, hésitent à ce stade – ils sont pris dans le plaisir éphémère de l’achat et ne pensent certainement pas à une relation future avec la marque. Pour ces segments, vous obtiendrez de meilleurs taux de conversion grâce à une approche de connexion en tant qu’invité.

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Dans le premier exemple, l’option “classique” de connexion est mise en avant, tandis que l’option en tant qu’invité est relayée au second plan. Dans le deuxième exemple, la « connexion en tant qu’invité » est beaucoup plus visible et plus attrayante, elle permettra probablement de meilleure conversions pour les Audacieux et les Fonceurs.

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Adapter votre raisonnement

Les équipes marketing ont souvent du mal à décider quelle caractéristique produit mettre en avant ou quels arguments choisir pour convaincre les prospects de l’acheter. C’est normal, car nous sommes conscients les internautes sont susceptibles d’avoir des raisonnements différents selon leur personnalité. Pour augmenter les taux de conversion, choisissez des arguments qui s’adresseront aux segments d’audience qui visitent le plus souvent votre site ou créez même des campagnes de personnalisation spécifiques à chaque segment.

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Exemple d’adaptation d’un message pour une ONG

 

Segment Texte
L’Analyste 100 € donnés = 50 arbres sauvés
L’Altruiste Sauver la nature, sauver l’humanité
Le Passionné Mère nature est en danger, tu peux la sauver
Le Homebody Un clic depuis ton ordinateur suffit pour aider
Le Soucieux de la Qualité WWF, protecteur de la nature depuis 45 ans
…

Modifier vos images

Les différentes personnalités sont plus ou moins attirées par certains types de visuels. Par exemple, les Hédonistes et les Altruistes réagiront plus fortement aux images comportant des personnages, tandis que les Analystes se concentreront davantage sur le produit lui-même.

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Takeaway

Nous avons tous entendu parler des avantages de la personnalisation on-site alors mettez la barre plus haute et créez des expériences encore plus pertinentes pour les visiteurs de votre site.

Pour ce faire, vous avez besoin des bonnes données, de nombreux experts du marketing et des professionnels de CX qui ont déjà expérimenté le ciblage comportemental et démographique. Désormais, avec des algorithmes avancés tels que ceux de Dotaki, associés à une plateforme de personnalisation telle qu’AB Tasty, vous pouvez faire passer vos campagnes de personnalisation au niveau supérieur en les segmentant via la personnalité.

Curieux de voir comment ce type de stratégie pourrait fonctionner sur votre site web ? Contactez l’équipe de Dotaki à contact@dotaki.com pour en savoir plus sur la segmentation par personnalité, ou discutez avec nous à contact@abtasty.com pour en savoir plus sur les tests A / B, la personnalisation et le CRO.

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16 Avr 2018
6min lecture

Personnalisation produit ou personnalisation web : quelles différences ?

AB Tasty

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La personnalisation est un des concepts les plus populaires depuis le développement du web. Mais lorsque nous parlons de personnalisation, sommes-nous tous en phase avec la définition ? Le mot personnalisation semble être un terme interchangeable : personnaliser son site, personnaliser ses nouvelles baskets, personnaliser sa navigation, personnaliser son menu au restaurant, personnaliser une pop-in sur son site, personnaliser le design de son interface, etc. Il y a une vraie différence entre tout cela.

On parle alors de personnalisation produit (customization) et de personnalisation web (personalization) afin de les distinguer. Même si la personnalisation produit et la personnalisation web ont un objectif semblable – créer une expérience adaptée aux intérêts de l’utilisateur – les chemins utilisés pour atteindre cet objectif sont différents.

La personnalisation produit

customization

La personnalisation produit est effectuée par l’utilisateur. Une application / un service peut permettre aux utilisateurs de personnaliser ou de modifier l’expérience pour répondre à leurs besoins spécifiques en configurant la mise en page, le contenu ou la fonctionnalité.

Exemple de personnalisation de son profil utilisateur sur Facebook 

Dans cet exemple, Facebook permet aux utilisateurs de personnaliser leur profil selon les informations qu’ils veulent partager. Autre exemple avec Facebook toujours, l’utilisateur peut choisir le type de contenu qu’il souhaite voir apparaître sur son fil d’actualité.

La curation de contenu via Facebook

La personnalisation produit améliore l’expérience de l’utilisateur puisqu’elle permet aux internautes d’avoir le contrôle : chaque utilisateur/internaute peut obtenir exactement ce qu’il veut, car il a le pouvoir de le personnaliser. La personnalisation produit fonctionne bien dans l’hypothèse où les utilisateurs connaissent bien leurs objectifs et leurs besoins. Ainsi, ce type de personnalisation est basée à la fois sur l’intelligence naturelle (celle des utilisateurs) et sur l’intelligence artificielle (celle du système).

La personnalisation web

personalization

La personnalisation web est effectuée par l’interface digitale : l’application ou le site web tente de fournir aux utilisateurs le contenu, l’expérience ou la fonctionnalité correspondant le mieux à leurs besoins. La personnalisation web est focalisée sur l’utilisateur et sur le fait de créer une expérience en accord avec ses intérêts, ses préférences, sa démographie, etc. Le tout, sans aucune action de la part des utilisateurs. Ce n’est pas l’internaute qui va indiquer ses choix à l’interface mais c’est bien l’interface qui va analyser, comprendre et exploiter les données auxquelles elle a accès.

L’exemple le plus connu de ce type de personnalisation étant la recommandation et elle est largement utilisée par Amazon, Netflix, Youtube ou encore Spotify – qui en ont fait leur marque de fabrique si l’on peut dire. Ce type de personnalisation web apporte non seulement de la valeur aux clients, mais augmente également la fidélité et l’engagement. Ce n’est qu’une pratique parmi tant d’autres en matière de personnalisation web.

les suggestions basées sur l’historique de navigation d’Amazon

La palette de la personnalisation est extrêmement étendue et ne se limite pas aux pratiques des géants comme Amazon ou Netflix. Depuis quelques années, nous voyons apparaître des outils (souvent en SaaS) capables de gérer des règles de personnalisation plus complexes, basées à la fois sur des informations de navigation mais aussi sur d’autres données, comme la géolocalisation, la météo ou l’actualité. Aujourd’hui, il est possible d’accéder à une quantité infinie de données et ainsi créer des scénarios de personnalisation extrêmement fins.

Nous distinguons deux autres stratégies de personnalisation web, qui sont à la fois différentes et complémentaires. Il s’agit de la personnalisation comportementale, qui vise à améliorer l’expérience utilisateur sur un site, et la personnalisation marketing qui vise à atteindre des objectifs marketing à court terme (boost commercial).

  • La personnalisation comportementale est une stratégie d’expérience qui se focalise sur l’audience pour améliorer la navigation de l’internaute. Son objectif principal est de fidéliser et d’engager les visiteurs. Par exemple, proposer directement le mode de paiement que l’internaute a utilisé jusqu’à présent.
  • La personnalisation marketing est une stratégie commerciale qui va permettre la mise en place d’animations commerciales pour une conversion à court terme (boost commercial). Par exemple, mettre en place un code promo en fonction d’une saisonnalité (fête des mères, St Valentin, Noël …), proposer la livraison gratuite à partir de 50€ d’achat, cibler la pop-in selon le sexe, mettre en place une bannière de compte à rebours (stress marketing), etc.

https://abtasty.wistia.com/medias/ug6lwr2nyi?embedType=async&videoFoam=true&videoWidth=400

Nous avons conçu la brique “Personnalisation” afin de permettre la mise en place ces deux stratégies : comportementale et marketing. Elles se complètent et peuvent se travailler en parallèle. Les stratégies de personnalisation comportementale et marketing permettent d’augmenter les taux de conversion de différentes manières.

Nelson Kontogom, Product Manager chez AB Tasty

En résumé

Très schématiquement, pour être capable de distinguer ces deux pratiques :
– la personnalisation produit est une action menée par l’internaute afin de faire correspondre un produit ou service à ses envies, goûts ou besoins
– la personnalisation web est une stratégie mise en place par l’interface digitale afin d’améliorer l’expérience client

Vous l’aurez compris, ces deux formes de personnalisation ne sont pas vraiment similaires et répondent à des enjeux très différents. Mais qu’il s’agisse de personnalisation produit ou de personnalisation web, connaître votre utilisateur est la clé. Il est important de considérer que ces pratiques de la personnalisation nécessitent du travail et de la maintenance au fil du temps. En particulier la personnalisation web, qui implique des révisions régulières pour s’assurer que le bon contenu atteint les bons profils, et la personnalisation produit doit permettre aux utilisateurs d’apporter des modifications en fonction de leurs intérêts.

Encore trop souvent, la personnalisation fait l’objet d’a priori : uniquement destinée à la personnalisation fantaisiste d’objet ou limitée à la recommandation comme Netflix ou Amazon le font. Pourtant la personnalisation peut être une stratégie très efficace pour augmenter vos conversions, la fidélisation ou encore l’engagement à court ou long terme.
Connaître son audience et être capable de lui adresser une expérience utilisateur fluide et simplifiée, c’est l’essence même de la personnalisation d’aujourd’hui. Car c’est cela qui fait la différence.

Cécilia Brahme, Product Marketing Manager chez AB Tasty

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4 Sep 2017
8min lecture

Les objectifs et avantages de la personnalisation

AB Tasty

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Pour ce 3ème article, nous vous présenterons les objectifs et les avantages de la personnalisation. Pour reprendre le fil de notre série d’article sur la personnalisation, vous pouvez lire l’Etat des lieux de la personnalisation et Qu’est-ce que la personnalisation des parcours utilisateurs ?

Maintenant que nous avons compris sur quels ressorts reposait la personnalisation, essayons de comprendre quels objectifs elle sert pour une marque. De notre point de vue, nous pouvons distinguer 3 objectifs principaux de la personnalisation :
→ des objectifs de conversion
→ des objectifs de branding et de construction de la marque
→ des objectifs de fidélisation et d’engagement

Les objectifs de conversion

Pour bien comprendre comment la personnalisation peut aider à améliorer des objectifs de conversion, il faut encore une fois rentrer dans la psychologie de l’utilisateur. Que ce soit pour un acte d’achat ou pour un acte de souscription, un utilisateur ne réalise pas un acte en une seule fois.

Une conversion n’est que la conclusion d’une somme d’actes, de micro-évènements que devra exécuter dans un certain ordre un utilisateur cible.

On peut se référer pour cela à la matrice AIDA (Attention, Intention, Désir, Action) qui stipule que pour tout acte d’achat un consommateur doit traverser ces 4 phases pshychologiques. On ne peut sauter aucune étape. Pour vendre un produit ou un service, il faudra toujours capter l’attention d’une personne (A) en parlant à ses émotions, puis l’intéresser en lui donnant de l’information factuelle, facile à comparer, à mesurer, à évaluer (I) en parlant à sa raison. Viendra ensuite la phase de désirabilité (D) pendant laquelle il faudra lever les derniers doutes et séduire encore. Enfin, la phase d’action (A) pendant laquelle il faudra pousser l’utilisateur à franchir le dernier pas.

Pour améliorer la conversion, rien de tel qu’un coupon.  Celui-ci n’est proposé qu’aux visiteurs arrivant pour la première fois sur le site.

Lorsque l’on parle de conversion, on parle beaucoup de cette dernière phase. Par exemple, lorsqu’un utilisateur a ajouté un article dans son panier, la question sera toujours : comment le pousser à aller plus loin, à s’identifier ou à s’inscrire, puis à sélectionner un moyen de livraison et enfin, à payer ?

Cela demande de nombreux efforts et utiliser la personnalisation (comme dans un exemple vu prédemment) peut aider justement à amener l’utilisateur à aller plus loin.

Il est possible d’utiliser de nombreux mécanismes, surtout si la personne sur le site ou l’application est identifiée, car il est alors possible d’accéder à des données de CRM, beaucoup plus riches et pertinentes que des données comportementales.

Les objectifs de branding

Travailler sa marque revient à travailler la personnalité de ses interfaces digitales. Comment via la personnalisation, créer de l’identification, de l’affection, de l’empathie avec votre marque. Rappelons-nous à nouveau de notre vendeur en magasin. Comment avons-nous envie qu’il soit ? A quoi doit-il ressembler ? Comment s’adressera-t-il aux utilisateurs ?

Si l’on pousse notre raisonnement, il apparait rapidement évident qu’il devra être capable, tout en gardant son style propre, d’adresser différents types de messages à différent types de personnes. On ne parlera pas de la même manière à un homme qu’à une femme. Ou bien à un jeune qu’à un couple. A chaque fois, il faut s’adapter.
Encore une fois la personnalisation peut nous y aider en transformant l’expérience utilisateur par des messages, des images, des animations qui diffèrent en fonction de l’utilisateur et donnent de la séduction à la marque.

Les objectifs de fidélisation et d’engagement

Nous pouvons reprendre ici notre matrice AIDA, mais en s’intéressant aux 3 premières lettres. Ces sur 3 critères qu’il va sera facile de travailler afin de proposer encore une fois des messages et des offres personnalisées.

Une des grandes forces de la personnalisation va, par exemple, être sa capacité à faire baisser le taux de rebond d’une page de site web en poussant à l’écran des visuels et des accroches textuelles différentes en fonction du visiteur, de sa provenance, des mots clés qu’il a tapé dans un moteur de recherche, etc.

Plus l’expérience proposée sera personnalisée, plus nous aurons la capacité de pousser nos utilisateurs vers le fond de l’entonnoir de conversion.

Alors en quoi ces objectifs peuvent-ils être mieux remplis par la personnalisation ?

Nous avons déjà abordé des éléments de réponse dans notre précédent article et nous allons essayer ici de les synthétiser.

#1. Gain de temps

Le premier élément qu’il nous faut voir est que la personnalisation fait gagner du temps. Elle permet de conduire l’internaute plus vite à son objectif. Exemple : vous êtes à la recherche d’un lit pour enfant et vous tapez « lit pour enfant » dans un moteur de recherche. Vous parcourez la liste des résultats et vous décidez de cliquer sur un lien qui vous semble être la promesse d’un bon achat. Et là, plutôt que de voir une liste de lits pour enfants non classée, le site sur lequel vous arrivez vous propose une liste de lits immédiatement en affinité avec votre budget et des lits doubles, car le site sait que vous avez 2 enfants. Sans vous que vous vous en rendiez compte, le site a personnalisé sa page d’aterrissage et a immédiatement sélectionné les lits qui vous intéressent vraiment, sans que vous ayez à utiliser les filtres de la page de livraison.

C’est un premier exemple. On pourrait en imaginer d’autres : basé sur votre géolocalisation (le Nord) et la saison (l’hiver), un site de voyage vous propose d’emblée des voyages vers des pays chauds qui pourraient correspondrent à une petite envie de soleil qui vous titille depuis plusieurs semaines. Encore une fois, gain de temps. Et la personne qui visite votre site ne se rend même pas compte du subterfuge !

#2. Moins d’efforts

Dans le même ordre d’idée, pour l’utilisateur, la personnalisation est un bénéfice dans la mesure où vous lui épargnez des efforts pour atteindre son but. Que ce soit en lui proposant des produits adaptés à son besoin, ou tout simplement, en préremplissant des données de formulaire grâce à des informations que vous possédez déjà par ailleurs.

Ces deux exemples vont dans le sens d’une meilleure expérience utilisateur, mais la personnalisation permet de faire plus que cela.

#3. Valoriser l’utilisateur et le mettre dans un état émotionnel propice à la conversion

Comme nous l’avons déjà vu, un client reconnu est un client estimé. Un client estimé est un client « amélioré », plus propice à la conversion. Le fait de le valoriser crée chez lui des mécanismes qui en feront un utilisateur plus motivé, plus à même de recevoir des informations, plus ouvert à des propositions, plus capable également de mémoriser des expériences et des informations. Bref, un client valorisé devient une sorte de « super-client », comme un super-héros, mais doté de superpouvoirs sous la forme de meilleures capacités à convertir.

De la même manière, la personnalisation, si elle est perçut par l’utilisateur, peut provoquer chez lui des sentiments de surprise, qui aussi le mettront dans un état émotionnel fort.

#4. Plus globalement, la personnalisation améliore la satisfaction utilisateur et resserre le lien entre la marque et le client

Si l’on somme les 3 facteurs précédents, on comprendra que la personnalisation améliore la satisfaction utilisateur en lui donnant des capacités à aller plus vite dans sa navigation, à trouver plus vite ce qu’il cherche, à trouver des solutions qui lui correspondent mieux et à vivre une expérience plus riche émotionnellement. Cet ensemble lui donnera une sensation, un sentiment que sa relation avec la marque a été privilégiée et lui a apporté plus que ce qu’il pouvait sur une expérience non personnalisée. Pour la marque, ce rapprochement crée un lien plus fort, améliore l’engagement et la fidélisation dans le court terme, mais aussi dans le long terme.

Par Olivier Sauvage, Wexperience

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