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Le futur de la personnalisation digitale : EmotionsAI d’AB Tasty

Chez AB Tasty, nous comprenons à quel point il est important de pouvoir personnaliser votre contenu en fonction de votre audience. Nous savons également que jusqu’à 80 % des consommateurs sont plus susceptibles de finaliser un achat en ligne avec des marques qui proposent des expériences client personnalisées.

Nous avons travaillé sans relâche pour permettre aux entreprises de personnaliser dynamiquement le contenu de leur site web, leurs recommandations produits et leurs offres promotionnelles, le tout en fonction des préférences, du comportement et des données démographiques de chaque utilisateur.

Cependant, nous constatons que les stratégies de personnalisation restent difficiles à mettre en place et donnent souvent le sentiment aux utilisateurs de ne pas être compris par les marques. Avec pour objectif de proposer une expérience fluide et optimisée pour chaque visiteur, la démarche de personnalisation doit se baser sur les besoins émotionnels de chacun afin de créer l’engagement. Or, ces besoins sont particulièrement difficiles à identifier.

Le rôle des émotions

Les marques doivent comprendre pourquoi le visiteur prend la décision d’aller plus loin dans le parcours d’achat afin de répondre au mieux à ses attentes. Or, il est prouvé que la majorité de ces décisions sont émotionnelles plutôt que rationnelles. Richard Zaltman, professeur à la Harvard Business School, indique même que 95% de celles-ci sont non conscientisées, basées sur l’intuition et l’émotion plutôt qu’issues d’une approche consciente et rationnelle.

Ainsi, les émotions ont un impact majeur sur l’ensemble du parcours d’achat. Or chaque visiteur est unique et donc stimulé par différentes expériences. Certains adorent les parcours où toutes les informations et options sont proposées, alors que d’autres vont préférer des parcours minimalistes, avec des photos plutôt que des mots. Chaque visiteur a ses propres besoins émotionnels, qu’il faut réussir à identifier, comprendre et finalement combler pour pouvoir concevoir et proposer une expérience qui convertit.

Alors, comment identifier les besoins émotionnels de chaque visiteur et mettre en place des expériences digitales optimales pour chacun ? Comment prendre des décisions data-driven pour répondre aux besoins émotionnels de vos visiteurs ?

Finalement, comment optimiser l’expérience digitale de façon pertinente en fonction des désirs distincts de chaque personne ?

La prochaine étape de la personnalisation digitale : EmotionsAI d’AB Tasty

Des centaines de modèles comportementaux révèlent la personnalité de vos acheteurs et alimentent notre algorithme EmotionsAI.

Chez AB Tasty, nous aimons repousser les limites des expériences digitales et c’est pourquoi nous sommes ravis de vous présenter notre nouvelle acquisition : EmotionsAI. Avec cet outil, vous pouvez expérimenter des messages uniques et personnalisés pour chaque type de visiteur, plonger dans les données pour comprendre leurs besoins, mener des tests pour identifier les messages efficaces ou encore construire des parcours personnalisés ciblant des besoins émotionnels spécifiques.

Connue précédemment sous le nom de Dotaki, cette technologie est basée sur un mélange unique de science comportementale et d’analyse de données. Elle repose sur des années de modélisation comportementale, de cartographie du parcours client et d’Intelligence Artificielle, combinées à l’analyse des interactions en temps réel des internautes sur votre site web.

Les marques utilisent déjà EmotionsAI et AB Tasty pour :

  • Comprendre les besoins émotionnels de leur audience afin de renforcer leur roadmap d’optimisation de l’expérience avec des messages, des designs et des CTA efficaces qui captivent leurs visiteurs.
  • Obtenir davantage de variations gagnantes en approfondissant ce qui fonctionne et pour quel besoin émotionnel grâce à l’analyse des données.
  • Personnaliser leurs campagnes avec un ciblage en fonction des besoins émotionnels dans l’outil AB Tasty Audience Builder.

Segmentation client par besoin émotionnel

EmotionsAI peut vous aider à comprendre quel type de visiteur se trouve sur votre site. Par exemple, si un visiteur est détecté comme ayant des besoins de compétition, il réagira fortement à des preuves sociales ou à la mention de stocks limités sur les produits. Si un visiteur est considéré comme ayant des besoins de sécurité, il recherchera un système de paiement clair et sécurisé, avec des réassurances tout au long du processus. Les visiteurs pragmatiques, quant à eux, recherchent « l’immédiateté » et souhaitent emprunter le chemin le plus rapide pour effectuer leur achat, avec le moins d’obstacles possible.

Résultats

Une fois que vous êtes capable de segmenter les visiteurs grâce à EmotionsAI, vous pouvez identifier instantanément quand une variation répond aux besoins émotionnels d’une partie de l’audience. 

L’impact sur le taux de succès des tests est impressionnant : avec EmotionsAI, 60% des variations de test montrent un impact business positif, par rapport à 10% sans EmotionsAI. Deplus, les campagnes de personnalisation utilisant EmotionsAI ont connu des augmentations de revenus allant de 5% à 10%. Cela ouvre la voie avec une facilité déconcertante à la mise en place de stratégies de personnalisation de l’expérience client ciblant les visiteurs sur le critère le plus pertinent possible : l’émotionnel.

Gardez une longueur d’avance avec la prochaine étape de l’optimisation de l’expérience en maîtrisant la personnalisation émotionnelle grâce à EmotionsAI. 

EmotionsAI est un outil AB Tasty de segmentation alimenté par l’IA, permettant une meilleure personnalisation et des taux de conversion plus élevés.

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La politique de confidentialité d'AB Tasty est disponible ici.

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8min lecture

Comprendre le comportement des utilisateurs grâce aux données

Dans le cadre de notre série sur les données au service de l’expérience client, nous avons discuté avec des partenaires d’AB Tasty de la manière dont les marques peuvent utiliser les données pour mieux profiler leurs clients, comprendre leurs besoins et établir des liens émotionnels précieux avec eux. Nous nous sommes aussi intéressés à la mesure de l’impact digital global d’une marque et à la manière de construire une vision centrée sur le client et data-driven.

Vous pouvez consulter l’introduction de notre série ici. Pour ce 8ème épisode, nous nous sommes entretenus avec Helen Wilmot, UX Director chez Dentsu International. Dentsu est l’une des plus grandes entreprises internationales du digital et du marketing. Dentsu International fournit des solutions intégrées et des services aux clients dans un éventail de disciplines variées. Helen dirige la stratégie et la recherche UX pour Dentsu.

Pourquoi les clients se tournent vers Dentsu

Dentsu est une entreprise internationale intégrée. Les gens sont souvent à la recherche des différents canaux sur lesquels ils travaillent, ainsi que la collaboration de plusieurs disciplines sous une même entité pour servir un client. Plus encore, Dentsu est une société multinationale dotée d’un réseau d’expertise international, axé sur la manière de fournir de la valeur aux clients, de sorte qu’ils se rendent compte qu’ils sont liés à quelque chose de plus grand. L’équipe chargée de l’optimisation et de l’UX est étroitement intégrée à d’autres départements, tels que la stratégie brand et digitale, le SEO et la partie business. Tous ces aspects sont pris en compte lorsqu’ils examinent l’optimisation.

Cela signifie que la croissance est l’un des principaux facteurs en jeu : « Nous sommes fermement déterminés à être customer-centric et à apporter de la valeur aux utilisateurs », déclare Helen. « Nous vivons également dans le monde réel et nous voulons lier cette valeur à une croissance réelle. Nous savons qu’être customer-centric stimule la croissance, de nombreuses études le montrent. Mais il est important que nous puissions le démontrer nous-mêmes dans nos propres comportements. »

Comprendre le comportement des utilisateurs

Helen souligne qu’il n’existe pas de méthode magique pour comprendre le comportement des utilisateurs et que, par conséquent, cela dépend souvent de ce qui est approprié pour la problématique ou le problème business en question. Dentsu combinent de nombreuses techniques lorsqu’ils cherchent à comprendre le comportement des clients, souvent en utilisant à la fois des données qualitatives et quantitatives. Dans de nombreux cas, ils récoltent un large éventail de données pour être précis : les enquêtes, les tests utilisateurs, l’IA, l’eye tracking et l’analyse des données jouent tous un rôle.

Les techniques employées dépendent du client et du business modèle. Cependant, elles sont toujours data-centric. Les chercheurs effectuent des tests utilisateurs, à la fois à distance via des études mais aussi de manière encadrée en personne. Le fait que les utilisateurs essaient quelque chose dans leur propre environnement, en utilisant leurs propres appareils, aide également Dentsu à évaluer un comportement plus naturel. Ils utilisent parfois des techniques ethnographiques, empruntées à l’anthropologie, car les chercheurs sont intégrés dans les expériences réelles des utilisateurs. En examinant l’interaction avec un sujet ou une tâche en temps réel, cette recherche est plus productive et expérimentale, mais peut aider à découvrir des problèmes plus importants. Les nouvelles technologies issues des sciences du comportement et des neurosciences permettent d’étudier les émotions, les tests de réponse implicite et le comportement oculaire.

Ce que les clients disent vouloir et comment ils se comportent réellement

Plus précisément, lorsque l’équipe d’Helen mène des enquêtes, elle examine le comportement des utilisateurs ainsi que ce qu’ils disent.

« Le test utilisateur devrait consister à observer », partage Helen. « Si l’utilisateur dit qu’il a trouvé la tâche facile, mais qu’il est clair que ce n’est pas le cas, c’est un signe pour utiliser notre esprit critique afin d’évaluer ce retour. »

Dentsu creuse donc toujours plus profondément pour étayer ces déclarations avec des données. Ils ont une approche rigoureuse de leurs recherches, y compris par l’utilisation d’une technique d’échelonnement utilisée pour aller à la cause profonde des pensées et des ressentis des gens. « Tout cela se fait avec comme base la façon dont nous savons que l’esprit des gens fonctionne. Nous savons que les gens sont incapables de se souvenir exactement de ce qu’ils ont ressenti et de prédire leur propre comportement. Cela ne veut pas dire que les expériences n’ont pas d’importance, mais en tant que chercheurs, notre travail consiste également à travailler dans le cadre de la réalité du fonctionnement de la psychologie humaine », explique Helen.

L’importance des tests et de l’expérimentation

Une autre façon pour Dentsu de valider le feedback des utilisateurs est de s’appuyer sur les AB tests. Dans le passé, des utilisateurs ont signalé certains éléments qui les motivaient, mais les AB tests n’ont pas confirmé cette information. Pour Dentsu, tester une hypothèse est une partie cruciale de leur processus d’optimisation et il est impensable qu’ils avancent avec de nouvelles idées sans les tester au préalable.

« Je pense que c’est un peu un acte d’orgueil si vous avancez sans tester les hypothèses au préalable », souligne Helen. « Le risque monte en flèche, et vous ne pouvez pas réduire le risque d’une proposition sans la tester. Même si une proposition est un succès et est conforme à l’objectif, il y a toujours des changements itératifs que vous pouvez faire. C’est la beauté de l’esprit de test et d’expérimentation. On n’a jamais fini, et nous ne pensons jamais que ce que nous faisons est parfait ».

Les tests permettent à Dentsu d’avancer rapidement. Certains tests ne fonctionnent pas toujours, mais Helen souligne que ceci apporte également une mine d’informations pour d’autres idées. Le fait de savoir que quelque chose ne fonctionne pas pour vos utilisateurs vous guide quant au contenu de votre prochain test. Et lorsque vous travaillez avec de futurs clients, cela peut vous orienter dans la bonne direction quant aux techniques actuellement efficaces pour la diffusion de messages et la persuasion psychologique.

Les KPI et les mesures du comportement des utilisateurs

Pour l’UX, l’un des principaux KPI est le NPS (Net Performance Score), tout comme pour Realise. Dans les tests utilisateurs, Dentsu examine le nombre d’erreurs qu’ils commettent. S’ils testent une certaine structure ou une arborescence, ils examinent le taux de réussite et le caractère direct du comportement utilisateur. Le NPS complète tous ces éléments car il est associé à de nombreuses études sur la croissance. Il faut également adopter une vue d’ensemble lorsqu’il s’agit de mesurer le comportement des utilisateurs : quels sont les domaines de l’entreprise qui sont affectés par les frictions sur le site web ? Il peut s’agir du support client, du paiement ou de la livraison, mais ils sont tous essentiels à l’expérience utilisateur.

Un bon parcours utilisateur

Un bon parcours utilisateur sera toujours source de revenus. Les deux sont intrinsèquement liés pour Dentsu. Si vous parvenez à créer un bon parcours utilisateur, les gens s’engagent davantage dans la marque, s’engagent davantage dans ce que vous offrez et sont plus susceptibles de faire ce que vous voulez. Mais Helen veut aller plus loin. La convivialité et les revenus sont des aspects essentiels, mais ce n’est qu’un début.

Helen explique : « Je pense que la facilité d’utilisation est l’objectif absolu que nous devons viser, et nous devons vraiment nous concentrer sur la satisfaction des clients tout en créant des expériences émotionnellement fortes. Il existe des données solides sur le lien entre l’émotion, la mémoire et la perception de la marque. En créant ces expériences riches et émotionnellement fortes, nous pouvons augmenter la valeur vie client.”

Il semble que dans le climat actuel, les gens mettent l’accent sur le résultat net et la conversion. Mais comme le dit Helen, les premiers penseurs de l’UX, tels que Donald Norman, s’intéressaient à la satisfaction pour fournir un aperçu de l’optimisation. La marque et l’expérience utilisateur sont inévitablement liées et les utilisateurs qui ont un lien émotionnel avec une marque vous donneront de plus en plus de chances d’être présents dans leur vie.

« Il est important de considérer l’enchantement comme une sorte d’étoile polaire. Si vous rendez vos utilisateurs heureux, vous rendrez les actionnaires heureux également. »

Vous pouvez en savoir plus sur notre conduite centrée sur le client en consultant notre précédent article sur la façon de devenir une entreprise guidée par les données.