Net Promoter Score (NPS) : Le guide complet pour tout connaître

Dans un monde où les clients cherchent de plus en plus à adhérer à une marque plutôt qu’à acheter auprès d’elle, il est primordial pour les entreprises de créer des expériences capables de convertir les clients en fans fidèles, plutôt que de les considérer comme de simples transactions commerciales.

La satisfaction des clients en elle-même n’est plus suffisante pour prospérer dans notre économie actuelle. L’objectif est de gagner la fidélité inébranlable de vos clients en étant authentique et transparent, tout en alignant vos offres et vos actions avec une mission qui leur parle.

En mesurant le net promoter score (NPS), les entreprises acquièrent une perspective unique sur les différentes manières dont les consommateurs perçoivent leur parcours client. Les entreprises qui utilisent le NPS pour analyser les retours clients et identifier les points d’amélioration détiennent les clés pour optimiser rapidement et efficacement la croissance de leur activité.

Dans cet article, nous aborderons pourquoi mesurer le NPS est essentiel pour développer l’entreprise durablement, comment récolter et calculer les feedbacks NPS, ainsi que les meilleures pratiques pour augmenter le taux de réponse et mener des campagnes NPS réussies.

 

 

Qu’est-ce que le NPS ?

Commençons par un rapide historique. Le Net Promoter Score a été officiellement inventé et formulé par Fred Reichheld au début des années 2000 pour devenir aujourd’hui une méthodologie incontournable pour les entreprises traditionnelles ou en ligne. Sa valeur réside dans l’utilisation des données pour quantifier efficacement la fidélité des clients et son incidence sur les performances commerciales ; un facteur qui était jusqu’à présent difficile à mesurer à grande échelle.

What is NPS?
(Source)

 

Le système fonctionne en posant aux clients une version de la question suivante : Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque/produit/service à un ami ou à un collègue ? Les réponses sont indiquées par une note de 0 à 10, allant de “Très peu probable” à “Extrêmement probable”. Selon leur réponse, les répondants sont classés dans l’une des trois catégories suivantes.

  • Promoteurs (score 9-10) : Ce sont des clients fidèles qui achètent régulièrement et recommandent activement votre marque auprès de leur cercle d’amis, leur famille et/ou leurs collègues.
  • Passifs (score 7-8) : Ce sont des clients qui ont eu des expériences satisfaisantes ou ordinaires avec votre marque et qui sont sensibles aux offres de vos concurrents.
  • Détracteurs (score 0-6) : Ce sont des clients mécontents qui risquent de nuire à votre marque par le biais de critiques publiques et de bouche-à-oreille défavorable.

 

Pour calculer le score NPS total, il faut soustraire le pourcentage de promoteurs au pourcentage de détracteurs. La métrique peut se situer entre un minimum de -100 et un maximum de 100, ce dernier score étant obtenu si chaque client est un promoteur.

Pour de nombreuses entreprises e-commerce, un taux élevé de rétention client, de recommandation et d’avis positifs sont des critères essentiels de réussite. Le NPS aide ces entreprises à comprendre les comportements des clients et à identifier quels profils clients peuvent potentiellement devenir des aficionados de la marque, permettant aux professionnels du marketing d’adapter leur stratégie pour convertir les passifs en promoteurs.

En bref, les sondages NPS sont une méthode simple et efficace pour permettre aux entreprises de calculer en quoi la gestion de l’expérience client se répercute sur leurs performances et leur croissance commerciales.

 

Comment recueillir les réponses NPS

Les méthodes couramment utilisées pour recueillir les réponses NPS sont les emails, les SMS, les fenêtres pop-up sur un site internet et les fenêtres de chat. Quelle que soit la méthode employée, il existe un certain nombre d’étapes classiques pour assurer le succès de la campagne NPS :

  1. Établir des objectifs précis avant l’envoi du sondage NPS. Gagnez du temps et augmentez la pertinence des réponses au sondage en définissant exactement le type d’avis que vous recherchez avant de lancer le sondage.
  2. Segmenter les destinataires selon les profils de comportement des clients. Proposez des questions spécifiques dans votre sondage en les adaptant aux différentes audiences en fonction de leur historique et de leur(s) interaction(s) uniques avec votre marque.
  3. Créer des sondages courts, concis et rapides.Au lieu d’envoyer de longs questionnaires annuels ou trimestriels, augmentez le taux de réponses en envoyant des sondages rapides et simples à vos clients dès qu’ils ont eu des interactions significatives avec votre marque.
  4. Utiliser un outil d’automatisation pour optimiser l’envoi du sondage. Qu’il s’agisse d’une plateforme d’emailing marketing ou d’une intégration widget sur votre site, l’emploi d’outils d’automatisation pour concevoir et envoyer vos sondages NPS permet de simplifier l’ensemble du processus de feedback, tout en réduisant la marge d’erreur humaine.

 

Intégrer le sondage NPS directement au parcours client sur votre site web permet d’augmenter le taux de réponses et la pertinence des avis. Pour mettre en place un sondage NPC comme celui-ci, testez un éditeur visuel intuitif équipé d’un widget NPS comme celui d’AB Tasty.

 

L’éditeur visuel d’AB Tasty permet aux professionnels du marketing, quel que soit leur niveau, de :

  • Modifier des éléments graphiques et interactifs sur le sites web sans devoir écrire de code ;
  • Mettre en place un suivi des actions pour mesurer directement la performance des variations que vous avez créées ;
  • Utiliser le widget NPS pour personnaliser le contenu et l’effet de vos sondages sur une ou plusieurs pages du site ;
  • Suivre l’évolution potentielle de la fidélité client et de la comparer aux performances de vos concurrents grâce au rapport NPS.

 

Ci-dessous, voici deux cas clients dans lesquels le widget NPS d’AB Tasty a permis de créer des campagnes extrêmement efficaces pour recueillir des avis clients et obtenir des informations précieuses afin d’améliorer les expériences client.

 

Comment calculer les réponses NPS

Alors, comment déterminer un bon score NPS ? De manière générale, on estime qu’un score inférieur à 0 signifie que votre entreprise a des progrès à faire… et qu’un “bon score” se situe entre 0 et 30. Cependant, la valeur réelle d’un score NPS dépend de plusieurs facteurs, et notamment du secteur auquel votre entreprise appartient.

Si votre score NPS n’est pas aussi élevé que vous ne l’espériez, pas de panique ! Il est toujours possible de l’améliorer et la bonne nouvelle, c’est qu’il est facile d’apporter des changements concrets pour optimiser vos campagnes NPS, et ce, peu importe votre position sur l’échelle.

Lorsque vous effectuez un benchmark NPS, étudiez les concurrents appartenant au même secteur et de taille relativement similaire à votre entreprise pour obtenir un aperçu le plus précis possible. Observez les graphiques qui cartographient les données NPS moyennes par secteur pour obtenir plus d’informations sur les performances et les possibilités d’amélioration dans votre secteur.

Il est important de comprendre que comparer les résultats de votre entreprise à ceux d’une marque bien plus importante ou sans rapport à la vôtre peut non seulement mener à une interprétation erronée des données, mais également établir des objectifs irréalistes et dénués de sens pour les équipes dédiées à l’expérience client.

 

Comment augmenter votre taux de réponse NPS

Toucher vos clients avec votre sondage NPS n’est qu’une partie de l’équation. L’autre partie consiste à obtenir suffisamment de réponses de vos clients, ce qui est primordial pour calculer un score NPS véritablement représentatif des performances de votre entreprise en termes de satisfaction client. Voici quelques astuces pour booster votre taux de réponse NPS :

  • Personnaliser votre sondage NPS. Prenez le temps de concevoir votre sondage en utilisant les polices et couleurs adaptées, en accord avec la charte graphique de votre marque. Etant donné qu’un individu moyen peut être exposé à jusqu’à 6 500 publicités par jour, la surcharge d’information est un vrai problème pour les consommateurs, comme pour les professionnels du marketing. Si votre sondage présente une apparence cohérente, les clients seront plus à même de reconnaître votre marque et de s’y fier, ce qui facilitera leur transition vers la prochaine étape du parcours client.
  • Personnaliser le message. Les études prouvent qu’un objet de mail personnalisé augmente son taux d’ouverture de 26 %. Si vous envoyez votre sondage par mail, utilisez les champs dynamiques ou les balises pour ajouter automatiquement le nom de chaque destinataire à l’objet ou au corps du mail.
  • Utiliser un design responsive. 75 % des clients répondent aux sondages sur leur téléphone. Assurez-vous que votre sondage soit totalement opérationnel et accessible sur tous les appareils (desktop, mobile et tablette), ainsi que sur autant de systèmes d’exploitation et de navigateurs web que possible.
  • Proposer des incitations pour compléter le sondage. Cartes cadeau, espèces, codes promo ou tombolas : proposer des récompenses monétaires est une méthode simple pour augmenter l’engagement, surtout pour les sondages plus longs. Cependant, cette méthode doit être soigneusement étudiée et mise en place pour éviter les biais d’opinion et plus important encore, les problèmes d’ordre juridique.

 

Pourquoi utiliser le NPS ?

Prendre au sérieux les avis des clients est une question essentielle. En 2020, 87 % des gens lisaient les avis en ligne au sujet des entreprises locales et 79 % disaient faire confiance aux avis en ligne autant qu’aux recommandations de leurs amis ou de leur famille. Cela veut dire que la manière dont les clients perçoivent votre marque peut littéralement faire ou défaire sa réputation.

Il est évident que prendre le chiffre d’affaires comme seul indicateur de succès n’est pas viable pour la croissance commerciale à long terme. Supposer que plusieurs scénarios types représentent la majorité de vos clients sans s’appuyer sur des données n’est pas non plus une solution.

Le NPS est un indicateur particulièrement efficace pour le e-commerce, car il se base sur les données pour aider les entreprises à identifier les domaines d’amélioration vraiment pertinents et les opportunités de construire une base de clients solide et loyale qui est nécessaire pour prospérer dans ce secteur.

Build a strong relationship with your customer base
Établir une relation solide avec votre clientèle et récompenser les promoteurs de votre marque est crucial pour réussir sur le marché de l’e-commerce. (Source)

 

Plutôt que d’estimer au doigt mouillé quelles devraient être les priorités, les entreprises peuvent proposer des sondages plus longs avec des questions ouvertes pour évaluer l’opinion de leurs clients sur des éléments spécifiques de l’entreprise (ex : produits, site web, marque…) et aligner leur stratégie en conséquence.

Lorsqu’il est correctement calculé, le NPS est essentiel pour déterminer la probabilité d’achats répétés et d’acquisition par les promoteurs de la marque. Les équipes marketing et produit peuvent fidéliser les clients et augmenter les ventes grâce à des produits personnalisés dont ils savent que les acheteurs les veulent. Les clients heureux adorent les programmes de fidélité et les récompenses associées aux programmes de recommandation. C’est une manière d’apporter de nouvelles opportunités commerciales en dépensant bien moins qu’avec un contenu publicitaire froid.

 

Quel est le moment idéal pour envoyer un sondage NPS aux utilisateurs ?

L’un des plus grands défis des équipes marketing consiste à déterminer à quel moment les clients sont les plus susceptibles d’ouvrir leurs mails ou d’être plus réceptifs aux communications des marques.

Certaines études indiquent que le meilleur moment de la semaine pour envoyer les mails serait le mardi à 10 heures. Toutefois, beaucoup de professionnels du marketing le savent bien : la solution toute faite n’existe pas réellement (même si nous aimerions bien !)

Selon votre secteur et votre audience, le moment d’envoi idéal pour votre marque risque probablement de changer au fil du temps. Et c’est en expérimentant et en optimisant que vous avez le plus de chances de garder le cap ! Identify the right time to send customer satisfaction surveys

Identifier le moment idéal pour envoyer des sondages de satisfaction client nécessite de tester en continu différents éléments comme la personnalisation du message et la segmentation d’audience. (Source)

Cependant, il est possible de déterminer les moments propices en vous appuyant sur des données auxquelles vous avez probablement déjà accès : en vous focalisant sur les interactions significatives entre la marque et le client.

L’un des moments les plus propices à l’envoi d’un sondage NPS est peu après une interaction significative d’un client avec la marque. Il peut s’agir d’un moment où le client finalise un achat, reçoit un produit, ou encore, échange avec le service client.

A ce moment-là, l’expérience est toujours bien présente dans l’esprit du client, ce qui veut dire qu’il est plus disposé à remplir une enquête d’opinion et de fournir des informations plus détaillées (et plus honnêtes).

Il vaut également mieux envoyer des enquêtes courtes plus régulièrement. Demander moins d’informations plus souvent qu’une ou deux fois par an, vous pouvez surveiller la satisfaction client en raccourcissant le temps de réponse.

Grâce à des enquêtes d’opinion régulières, les entreprises peuvent rapidement identifier les clients mécontents et effectuer aussitôt les changements nécessaires pour régler les problèmes rencontrés au cours du parcours client, augmentant ainsi la rétention des clients.

Autre avantage de cette pratique, les entreprises peuvent aussi identifier les campagnes les plus réussies pendant l’année et prioriser les ressources sur des stratégies qui ont déjà fait leurs preuves.

 

Mener une campagne NPS efficace : que faire et ne pas faire ?

À faire :

  • Ajouter des questions ouvertes. Si vous souhaitez obtenir des informations de qualité pour appuyer vos décisions commerciales, demandez des retours spécifiques à vos clients, comme l’a fait Eurosport dans cette campagne.
  • Privilégier un véritable expéditeur. Les humains accordent de l’importance aux liens réels. Augmentez le taux de réponse NPS en envoyant des enquêtes avec le nom et le mail d’un véritable employé, plutôt que depuis une adresse “no-reply” automatique.
  • Intégrer votre enquête NPS au parcours utilisateur. Pour booster votre portée au-delà des sondages par mail, utilisez un widget NPS sur votre site web pour augmenter le taux et la précision des réponses. Harmonisez le design de votre enquête pour qu’il soit en accord avec l’UX de votre page produit.

 

À ne pas faire :

  • Perturber le parcours client. N’abusez pas des fenêtres pop-up de sondage difficiles à fermer, cela peut détourner les clients de leur expérience sur le site et faire grimper le taux de rebond.
  • Poser une seule question. Ne demandez pas seulement un score de 0 à 10. Pour recueillir des informations concrètes, ajoutez une question complémentaire après le score NPS pour expliquer cette note.  
  • Ne pas partager les résultats NPS. La transparence rend la collaboration entre les équipes plus efficace et créative. Les données NPS ne sont pas seulement utiles aux équipes en contact avec les clients, mais aussi aux équipes marketing et produit qui peuvent ainsi améliorer l’expérience client. 

 

Optimiser votre stratégie NPS

En résumé, le NPS est extrêmement simple d’utilisation et facile à mettre en œuvre. Cet indicateur aide les marques à récolter des informations concrètes sur la fidélité et la satisfaction de leurs clients. Ainsi, elles peuvent identifier des opportunités pour augmenter considérablement la fidélisation et l’acquisition client.

NPS widgets and automated feedback collection
Les widgets NPS et le recueil automatique de réponses permettent aux collaborateurs inter-équipes de travailler plus étroitement sur les campagnes d’expérience client. (Source)

 

Les entreprises peuvent utiliser ces données pour fonctionner plus efficacement et intelligemment, mais aussi pour améliorer la collaboration inter-équipes afin d’optimiser l’expérience client. Tester régulièrement et observer les bonnes pratiques permet aux équipes d’améliorer leur stratégie NPS en continu et d’obtenir de meilleurs taux de réponse.

Prêt à intégrer votre prochaine campagne NPS directement sur votre site web et à votre parcours client ? Doté d’une interface intuitive et d’un éditeur graphique dépourvu de code, AB Tasty vous permet de personnaliser l’intégralité de l’enquête NPS en temps réel sur votre site web et de tester différentes amorces pour optimiser votre stratégie NPS.

Notre widget NPS permet d’adapter ce processus rapidement, même au sein des entreprises en rapide expansion ! Testez-le dès maintenant.

 


Cas clients – Widget NPS AB Tasty :

  1. Comment l’enquête pop-in d’Eurosport a obtenu 5 000 réponses en moins de 2 semaines
  2. Avid transforme sa culture interne et l’expérience sur son site web grâce à AB Tasty
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