Kennen Sie die Frustration, irrelevante Werbungen zu erhalten? Wir auch. Tatsächlich empfinden 75 % der Online Shopper nach eigenen Aussagen dasselbe. Websites mit irrelevantem Inhalt schrecken Besucher ganz besonders ab. Heute erwarten Kunden mehr als aktuelle Werbeanzeigen: Im Grunde genommen wollen sie personalisierte Kundenerlebnisse, ob online oder im stationären Handel. Ein Weg, diese individuellen Erlebnisse zu bedienen, ist die Strategie der Hyper-Personalisierung.
Definieren wir also Hyper-Personalisierung
Hyper-Personalisierung, auch als One-to-One-Marketing bezeichnet, ist eine Form der traditionellen Personalisierung. Mit Echtzeitdaten und künstlicher Intelligenz (KI) werden Ihren Kunden durch Hyper-Personalisierung speziell kuratierte Inhalte, Produkte und Services oftmals automatisch angezeigt und sind sogar bis in kleinste Detail perfekt durchdacht.
Das letztendliche Ziel ist, Besucher einer Website als einzigartige Individuen zu behandeln, mit jeweils maßgeschneiderten und kontextuellen Nachrichten. Die Produkte eines Unternehmens und Endkunden in vollem Umfang zu kennen und die richtigen Daten, Technologien und Ressourcen für die Implementierung zu haben, sind für die Ausarbeitung eines speziell angelegten Plans von maßgeblicher Bedeutung.
Vorteile der Hyper-Personalisierung
Hyper-Personalisierung hat viele Vorteile. Zunächst werden Hindernisse im Sales Funnel beseitigt, die das Shopping-Erlebnis von Kunden kompliziert machen können, wodurch sie sich nicht weiter bemühen, wirklich das zu erhalten, was sie eigentlich möchten.
Dann verhindert Hyper-Personalisierung, dass Kunden von einer großen Auswahl überwältigt werden. 39 % der Kunden entscheiden sich für den Kauf bei Mitbewerbern, wenn sie die Qual der Wahl unter den Produkten haben. Hyper-Personalisierung kann überladene Angebote verhindern, wenn nur Artikel angezeigt werden, die durch Produktempfehlungsalgorithmen für den Kunden von Interesse sind.
Auch kann Hyper-Personalisierung für Ihre Marke erfolgreich sein, um die Aufmerksamkeit des Kunden schnell zu erwecken und zu fesseln, indem die Sie die Pain Points Ihrer Kunden erkennen und ihnen mit Ihren besten Lösungen Zeit ersparen.
Diese Vorteile werden von vielen verschiedenen Typen der Personalisierung geboten – aber die Hyper-Personalisierung soll noch tiefer und spezieller ins Detail gehen, in einem Ausmaß, das in der Regel nur bei einer erweiterten Automatisierung und mit erforderlichen Daten und Kundenkenntnissen besteht.
Der Wert von Kontext
Kontext verleiht fein abgestimmten, hyper-personalisierten Customer Experiences einen Sinn. Sie können das eine nicht ohne das andere haben. Ein maßgeschneiderter Plan kann kontextuelle Daten wie zum Beispiel der verwendete Gerätetyp interpretieren. Aber der Standort des Geräts, die Zeiten, in denen es besonders aktiv ist, und sogar der Job des Kunden sind Beispiele für einen Kontext, der für einen erfolgreichen Plan notwendig ist. Zusätzlich können Echtzeitinformationen wie Eckpreise und frühere Interaktionen mit Ihrer Marke Erlebnisse mit Hyper-Personalisierungen sogar noch steigern.
Traditionelle Personalisierung im Vergleich zur Hyper-Personalisierung
Mit traditionellen Personalisierungen wird der Fokus oft auf personenbezogene und auf Transaktionsdaten wie den Namen des Kunden, das Unternehmen und die Kaufhistorie gelegt. Ein typisches Beispiel einer konventionellen Personalisierung ist der Vorname in der Betreffzeile von E-Mails oder Newslettern.
Hyper-Personalisierungen interpretieren die Absichten von Kunden mehr im Detail, mit Methoden wie KI, maschinellem Lernen und IoT-fähigen Geräten. Mit diesen Tools können Unternehmen Usern genau zutreffende Anregungen unterbreiten. Senden Sie beispielsweise nur Push-Nachrichten, wenn die User ihr Telefon oder die App Ihres Unternehmens aktiv nutzen.
Früher konnte eine Marke für Sommerkleidung werben und User ansprechen, die in der letzten Saison ähnliche Produkte gekauft haben. Sie können diese traditionelle Personalisierungsmethode aber noch einen Schritt weiter führen und für dieselben Artikel mit Anzeigen basierend auf Standort, Uhrzeit, Datum und Zahlungsmethode des Kaufs werben.
Hyper-personalisiertes Framework erstellen
Um ein nützliches Framework zu erstellen, kann man einen analyseorientierten Ansatz für die Datenkartierung zusätzlich zu den traditionellen Methoden implementieren, die Taktiken auf Daten basieren.
Die Erstellung einer Struktur, die kontinuierlich außergewöhnliche Customer Experiences anbietet, besteht oft aus vier Schritten:
- Datensammlung
- Kundensegmentierung
- Gezielte Journeys und Messung
- Analysen
Ihre Zielgruppe zu kennen, ist beim Erstellen eines hyperpersonalisierten Frameworks das Allerwichtigste. Es geht darum, wie Ihr Unternehmen in Erfahrung bringt, wer seine primären Kunden sind, abgesehen davon, dass es jeden einzelnen individuell verstehen muss.
Ihre Zielgruppe zu kennen bedeutet, Zugang zu relevanten Daten zu haben, was besonders für Unternehmen von Vorteil ist, die auf eine breite Zielgruppe ausgerichtet sind, weil diese Kenntnis den Bedarf jeder Gruppe einengen kann.
Beim zweiten Schritt im Framework-Prozess, d. h. bei der Kundensegmentierung, geht es darum, wie Ihr Unternehmen Daten und Kenntnisse über seine Zielgruppe nutzt, um den Personalisierungsprozess zu skalieren. Mit der Segmentierung einer breiten Zielgruppe in kleinere Untergruppen nach bestimmten Kriterien wie Ausgaben, Standort, Demographie, Zufriedenheit und vorherige Interaktionen kann Ihr Unternehmen nun relevante und abgestimmte Mitteilungen an jede Gruppe senden, wodurch das Customer Engagement und die Markentreue ansteigen.
Nachdem die Kunden segmentiert und ihre Bedürfnisse identifiziert sind, können Sie Journeys zielgerichtet entwickeln, was dem Kommunikationsaspekt des Frameworks entspricht. Timing und Mittel sind wichtige Bestandteile in der Ansprache Ihrer Zielgruppe. Beides kann die Wahrscheinlichkeit der Customer Conversion drastisch verbessern.
Sobald Ihr Unternehmen eine gezielte Kampagne durchführt, wird im letzten Schritt der Erfolg anhand von Messungen und Analysen beurteilt. Finden Sie heraus, auf welche Kennzahlen in der Kampagne die Kunden gut reagiert haben, und in welchem Zusammenhang sie mit dem Umsatz Ihres Unternehmens stehen. Wenn Sie diese genaueren Details untersuchen und in den künftigen Kampagnen übernehmen, erhalten Sie nachhaltige Ergebnisse.
In-Store vs. Online Personalisierung
Die Hyper-Personalisierung ist nicht nur für e-Commerce Stores angebracht, sondern auch in der realen Welt. Die richtigen Kundeninteraktionen können viel bewirken, um Leads zu konvertieren, auch ohne moderne Technologie.
- Kunden im richtigen Moment ansprechen, d. h. den Moment erkennen, in dem der Kunde im Entscheidungsprozess mit sich ringt.
- Kontinuierlich alternative Lösungen für ein Problem anbieten, wodurch die Besucher im Store gehalten werden.
- Erfolgreiches Up-Selling von Produkten oder Services, wenn sie für den Käufer relevant sind.
- Kunden das beste Angebot unterbreiten, mit Price Matching oder zusätzlichen kostenlosen Services (z. B. Installation).
Personalisierung mit einer präsenten Person kann eine Herausforderung sein, aber wenn sie in der richtigen Reihenfolge zum richtigen Zeitpunkt erfolgt, kann sie Kunden eine Menge positiver Erlebnisse bieten.
Marken, die sich Hyper-Personalisierung zunutze machen
Große Namen wie Amazon, Spotify und Starbucks nutzen nun AI und maschinelles Lernen, um die Vielzahl von Faktoren zu untersuchen, die Einfluss auf ihre Recommendation Engines nehmen. Prädiktive Personalisierung ist ein Tool, das diese und andere Unternehmen verwenden, um CX individuell zu gestalten, trotz ihrer großer Zielgruppen.
Amazon
Der Online-Riese hat die „Kunst der Suggestion“ perfektioniert: 35 % der Conversions stammen aus seiner Recommendation Engine. Aber Amazon macht bei seinen Empfehlungen noch längst nicht Schluss an der Suchleiste oder auf seiner Website, sondern nutzt auf exzellente Weise auch seinen E-Mail-Kanal.
Wenn zum Beispiel jemand ein Paar Sandalen sucht, sendet Amazon eine E-Mail mit vorgeschlagenen Artikeln passend zu diesem Schuh.
Diese Technik geht über den traditionellen Weg mit dem Nutzernamen in der Betreffzeile der E-Mail hinaus. Amazon sammelt Daten, um hyper-personalisierte Nachrichten für seine Kunden zu generieren: vollständiger Name, Suchanfrage, durchschnittlich verbrachte Zeit bei der Suche, bevorzugte Marken, andere Browsinggewohnheiten und vieles mehr.
Vor diesen neuen Technologien war die effektive Nutzung dieser Daten mit deutlich mehr Arbeit verbunden. Aber Algorithmen wie das Item-to-Item Collaborative Filtering von Amazon machen den Prozess effizienter, mit vorgeschlagenen Artikeln, die sich auf vier Datenpunkte stützen:
- Verkaufshistorie
- Artikel im Warenkorb
- Bewertete und gelikte Artikel
- Dinge, die andere Kunden gelikt und gekauft haben
Spotify
Spotify ist eine der führenden Musik-Streaming-Apps mit einer ganzen Bandbreite an Playlists, die auf die Lieblingssongs der einzelnen Nutzer zugeschnitten ist. Nach Analyse und Abgleich der persönlichen Auswahl von Musikstücken mit anderen Nutzern, die denselben Song aufgerufen haben, stellt Spotify höchst personalisierte Playlists für alle seine Nutzer zusammen.
Aber individuell zugeschnittene Playlists sind nicht die einzige Methode, die der Streamingdienst verwendet. Das Feature Live Concert sendet Nutzern E-Mails, in denen die Nutzer über Events ihrer Lieblingskünstler informiert werden und auch die Möglichkeit haben, Tickets zu kaufen.
Starbucks
Die meisten Menschen ignorieren In-App- und Push-Benachrichtigungen. Aber Starbucks hat einen Weg gefunden, sie zu seinem Vorteil zu nutzen. Durch KI und Tools für die Datensammlung in Echtzeit kann der Kaffee-Riese für Angebote werben, die für seine Kunden relevant sind. Darüber hinaus geht die Starbucks App in Sachen CX noch einen Schritt weiter: mit einem individuellen Interface für die einzelnen Nutzer.
Mit der Integration der hyper-personalisierten Kommunikation in nahezu jede Interaktion zwischen Kunden und dem Unternehmen, ist es dem Unternehmen mit seiner App gelungen, eines der umfangreichsten Treueprogramme zu entwickeln, die es auf dem Markt gibt. Zusätzlich zu Sonderangeboten empfiehlt die App auch Lebensmittel, Getränke und Spiele über E-Mail und mobile Geräte.
Zusammenfassung
Da Kunden im Rahmen der Interaktion mit Unternehmen nach wie vor mehr personalisierte Erlebnisse suchen, wird die Personalisierung, in welcher Form auch immer noch wichtiger für Ihr Unternehmen. Eine effektive Personalisierungsstrategie kann der Schlüssel für den Aufbau von Vertrauen und Treue des Kunden sein, was direkt zu einem größeren Umsatzanstieg führt.
