Jusqu’à récemment, les tests A/B étaient souvent un processus chronophage pour les équipes marketing et impliquaient une part importante de conjecture. Mais en intégrant des outils d’IA dans le processus de test, les marques peuvent itérer à grande échelle, analyser rapidement les données et stimuler l’engagement client comme jamais auparavant.
Rejoignez la révolution de l’IA
Si vous avez l’impression que l’IA est désormais omniprésente, vous avez probablement raison. On peut affirmer sans risque de se tromper que l’IA est actuellement en train de bouleverser le paysage des technologies marketing. L’une des principales raisons à cela est la capacité de l’IA à analyser très rapidement de grandes quantités de données et à y déceler des tendances. C’est précisément ce qui la rend idéale pour les tests A/B.
L’utilisation d’agents IA pour les tests A/B change littéralement la donne pour les équipes marketing, car elle facilite considérablement la mise à l’échelle de leurs programmes de tests et d’expérimentation. Trouver des idées à tester, concevoir ces tests, analyser les résultats et mettre en œuvre les changements peut vous prendre des heures. Mais grâce à l’IA, une grande partie de ce travail peut être accompli en quelques clics, ce qui laisse à votre équipe plus de temps pour se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée.
Cela vous permet d’accélérer votre programme de test à une échelle qui n’est tout simplement pas possible humainement. Et comme tout ce que fait l’IA est basé sur des données concrètes, cela élimine également les conjectures des tests et des expérimentations. Cela vous donne l’assurance que tout, de la génération d’idées à l’analyse des rapports, est basé sur des tendances vérifiables des visiteurs de votre site web. Cela peut également vous fournir des informations précieuses qu’un être humain pourrait autrement manquer.
Tout cela ouvre la voie à un monde de personnalisation améliorée et d’optimisation continue dont les spécialistes du marketing ne pouvaient que rêver jusqu’à récemment. Les agents IA sont désormais prêts à redéfinir les tests A/B et à générer une croissance sans précédent pour ceux qui les intègrent à leur programme de tests.
Découvrez Evi, votre agent marketing fondé sur les preuves
Evi est l’agent marketing alimenté par l’IA d’AB Tasty, conçu pour prendre des décisions fondées sur des preuves. Il transforme des données complexes en stratégies claires et exploitables pour obtenir des résultats reproductibles et mesurables, garantissant ainsi que chaque mesure que vous prenez repose sur des éléments factuels.
Evi aide les marques à développer leurs expérimentations en facilitant le lancement rapide de tests sans épuiser les idées. Mais Evi est également conçu pour améliorer la créativité et la collaboration humaines, et non pour les remplacer. Au contraire, Evi donne les moyens aux équipes marketing de passer rapidement et en toute confiance de l’idée à l’itération.
Avec Evi, votre équipe peut :
Accélérer considérablement le processus de test et optimiser votre flux de travail grâce à la génération automatisée de code et aux suggestions de contenu.
Obtenir des informations plus approfondies, toutes basées sur les données réelles du site Web et les commentaires, grâce à l’analyse IA intégrée.
Générer et hiérarchiser des idées de tests en fonction de vos objectifs et de vos habitudes récentes.
Mais ne vous contentez pas de nous croire sur parole. Plus de 1 000 marques utilisent déjà Evi pour développer en permanence leurs programmes de tests et d’expérimentation, ce qui se traduit par une augmentation notable de leurs résultats. En utilisant Evi, elles ont constaté :
33 % de campagnes créées en plus
53 % de campagnes lancées en plus
Expérimentation 73 % plus rapide
La pression exercée actuellement sur les entreprises pour qu’elles intègrent l’IA dans leurs programmes de test peut les amener à utiliser plusieurs outils d’IA pour des tâches spécifiques, avec des degrés de compatibilité variables. En utilisant Evi dans l’ensemble de votre processus de test, vous garantissez un niveau de qualité constant, le même contexte et les mêmes résultats exceptionnels.
Des fonctionnalités qui transforment votre façon de tester, d’apprendre et d’évoluer
Les six agents IA différents d’Evi vous aideront à tester en toute confiance, à apprendre plus rapidement et à mieux comprendre vos utilisateurs que jamais auparavant.
Evi Ideas
Vous ne savez pas quoi tester ensuite ? Evi Ideas analysera les pages de votre site web et générera des idées de nouveaux tests basées sur des données concrètes qui auront un impact réel sur votre feuille de route de tests.
Evi Hypothesize
Vous avez du mal à formuler une hypothèse solide pour vos expériences ? Evi Hypothesize utilise une liste de contrôle automatisée des éléments essentiels pour vous aider à transformer des idées floues en une hypothèse précise et bien structurée, avec des objectifs clairs.
Evi Content
Vous attendez toujours que l’équipe de développement mette en place votre expérience ? Evi Content vous permettra de concrétiser votre vision en quelques clics seulement. Peu importe votre niveau en codage, Evi Content vous permettra de transformer instantanément vos concepts en expériences concrètes et réalisables.
Evi Analysis
Vous en avez assez de passer des heures à regarder des graphiques colorés sans comprendre leur signification ? Evi Analysis analyse les données de votre campagne et vous fournit des informations claires et exploitables. Il met en évidence les variantes gagnantes et explique pourquoi elles génèrent des transactions, afin que vous puissiez prendre vos prochaines décisions en toute confiance.
Evi Feedback
Vous vous sentez submergé par les commentaires, mais vous ne savez pas quoi en faire ? Evi Feedbackvous facilite la tâche dans le cadre des campagnes Net Promoter Score (NPS) et Customer Satisfaction (CSAT). Il analyse les réponses des clients directement dans vos rapports, identifiant rapidement les thèmes clés et les tendances en matière de sentiment.
Evi Explore
Vous voulez savoir si vos tests vont réellement générer des revenus ? Evi Explore, optimisé par notre propre indicateur breveté, RevenueIQ, vous permet de connaître la valeur de chaque test avant son lancement. Vous pouvez ainsi prendre des décisions plus rapides et plus rentables en vous basant sur des projections de revenus réelles, plutôt que de vous fier uniquement à des indicateurs traditionnels tels que le taux de conversion ou le panier moyen (AOV).
Enfin, une IA digne de confiance
Et vous pouvez être sûr qu’Evi n’utilise que les données appropriées pour la tâche appropriée. Cela garantit que vos données sont sécurisées, transparentes et sous votre contrôle à tout moment.
Intelligence propriétaire : Evi est exclusivement entraînée sur les données propriétaires d’AB Tasty. Cela garantit qu’elle fournit des résultats pertinents et prêts à être testés.
Vos contributions vous appartiennent : les fonctionnalités clés telles que Evi Ideas et Evi Content traitent uniquement les invites et les captures d’écran que vous fournissez, garantissant ainsi leur confidentialité.
Sécurité integrée : la fonctionnalité Evi Analysis fonctionne entièrement sur les serveurs propres à AB Tasty. Aucune donnée n’est envoyée à des services externes.
Evi, par AB Tasty, fonde chaque étape sur des preuves, détecte ce que vous ne voyez pas et ne se trompe jamais, transformant en profondeur la manière dont vous optimisez l’expérience digitale.
La réservation d’un vol est un exercice de prise de décision à forts enjeux. Pour le client, il s’agit d’un achat important qui implique des dizaines de micro-décisions, allant des dates et heures au choix des sièges et aux franchises bagages. Pour une compagnie aérienne, il s’agit d’une transaction complexe en plusieurs étapes, où le moindre accroc peut entraîner l’abandon de la réservation et une perte de revenus significative. Contrairement à un simple achat en ligne, le processus qui mène de la recherche d’un vol à la finalisation d’une réservation est en soi un véritable long-courrier.
Dans cet environnement, se fier à des hypothèses est une recette vouée à l’échec. La couleur d’un bouton CTA, l’ordre des services additionnels ou la manière dont les frais sont présentés peuvent avoir un impact considérable sur les taux de conversion. C’est pourquoi une culture d’expérimentation systématique n’est pas seulement un « plus » pour les compagnies aériennes ; c’est le moyen le plus efficace de naviguer dans les complexités du parcours utilisateur, de réduire les risques liés aux décisions de design critiques et de créer une expérience digitale qui transforme les visiteurs en acheteurs, et les acheteurs en clients fidèles. Il s’agit de remplacer les conjectures par la certitude des données, en veillant à ce que chaque changement soit un pas vers une expérience client plus fluide et plus rentable.
Le monde très concurrentiel de l’UX dans le secteur aérien
Le site web d’une compagnie aérienne n’est pas une boutique en ligne classique. Il s’agit d’une plateforme sophistiquée qui doit concilier les besoins des utilisateurs, des règles commerciales complexes et des objectifs de revenus annexes. Pour offrir une expérience utilisateur (UX) fluide, il est nécessaire de bien comprendre les contraintes et les priorités spécifiques des voyageurs. Les principaux éléments à prendre en compte sont les suivants :
Clarté dans la recherche et le filtrage : Le voyage commence par une recherche. Les utilisateurs doivent pouvoir filtrer facilement par dates, escales, compagnies aériennes et horaires. Comme l’a découvert l’agence de voyage espagnole Iberojet, même la présentation initiale des options de recherche peut avoir un impact majeur. Elle s’est interrogée sur l’ordre des onglets de sa page d’accueil : « Forfaits vacances » versus « Circuits touristiques et voyages long-courriers ». En effectuant un simple test A/B qui a inversé l’ordre selon l’historique de navigation des utilisateurs, elle a augmenté le nombre de clics sur le bouton « Rechercher » de 25 %. Cela montre à quel point la première interaction est déterminante.
Transparence des prix : Rien n’érode plus rapidement la confiance que les frais cachés. Une UX moderne dans le domaine aérien présente tous les coûts, des frais de bagages aux frais de sélection de siège, de manière claire et transparente. L’objectif n’est pas de dissimuler les coûts, mais de les intégrer de manière si fluide dans le processus que l’utilisateur se sente informé, et non pris au dépourvu.
Une exigence mobile-first : De plus en plus de voyageurs réservent des voyages complexes entièrement sur leur mobile. Cela nécessite une conception réactive et adaptée aux pouces, où chaque étape, de la saisie des informations sur les passagers à la sélection d’un siège sur une carte détaillée, est intuitive sur un petit écran.
Ventes additionnelles intuitives : Les options de bagages, les surclassements de sièges et les assurances voyage sont des sources de revenus cruciales. Cependant, si elles sont présentées de manière agressive ou confuse, elles deviennent un facteur de friction majeur. Les meilleures expériences intègrent ces ventes incitatives sous forme de suggestions utiles et opportunes plutôt que d’obstacles obligatoires. Une page encombrée qui oblige les utilisateurs à refuser plusieurs offres d’assurance est frustrante, tandis qu’une interface claire qui explique clairement les options de bagages au bon moment est perçue comme utile.
Conception sans risque grâce à l’expérimentation systématique
Chaque modification proposée au processus de réservation est une hypothèse. Ce nouveau layout simplifie-t-il la sélection des sièges ? Cette nouvelle formulation clarifie-t-elle les règles relatives aux bagages ? L’expérimentation consiste à tester ces hypothèses auprès d’utilisateurs réels avant de procéder à un déploiement complet.
Tests A/B
Il s’agit de la méthode d’expérimentation la plus courante. Elle consiste à tester une modification à la fois (par exemple, un bouton « Réserver maintenant » vert par rapport à un bouton bleu) afin de déterminer laquelle est la plus performante par rapport à un objectif spécifique, tel que le taux de réservation. Cette méthode est simple, directe et apporte des réponses claires à des questions spécifiques. Un excellent exemple dans le secteur des forfaits vacances nous vient de Smartbox. L’entreprise a émis l’hypothèse qu’un bouton « Ajouter au panier » plus visible stimulerait les ventes. En testant un CTA rose vif par rapport à son bouton aqua d’origine, elle a constaté une augmentation de 16 % des clics. Le principe est le même pour les compagnies aériennes : de petits changements visuels peuvent donner des résultats significatifs.
Tests multivariés
Cette approche vous permet de tester plusieurs modifications à la fois. Par exemple, vous pouvez tester simultanément deux titres différents, trois images de bannière différentes et deux boutons CTA différents afin de déterminer quelle combinaison est la plus performante. Cette méthode est idéale pour la refonte d’une section complexe, telle que la page des services annexes, où plusieurs éléments interagissent. Son intérêt réside non seulement dans l’identification des éléments individuels les plus performants, mais aussi dans la compréhension de leur influence mutuelle.
Expérimentations de personnalisation
Tous les voyageurs ne sont pas identiques. Un voyageur fréquent connecté à son compte fidélité n’a pas les mêmes besoins qu’un nouveau visiteur qui réserve des vacances en famille. La personnalisation consiste à adapter l’expérience à différents segments d’utilisateurs. Par exemple, Best Western Hotels & Resorts a mené une campagne de personnalisation ciblant les visiteurs anonymes à la recherche d’un séjour de plusieurs nuits. En leur montrant un pop-up avec une offre spéciale réservée aux membres du programme de fidélité, ils ont augmenté les inscriptions au programme de 12 %. Les compagnies aériennes peuvent utiliser la même logique pour proposer des promotions ciblées aux voyageurs fréquents, préremplir les informations pour les utilisateurs connectés ou simplifier l’interface pour les nouveaux clients.
Relever les défis de l’expérimentation dans le secteur aérien
Malgré sa valeur, l’expérimentation sur un site de compagnie aérienne à fort trafic comporte des défis spécifiques :
Limiter les perturbations : Un test mal mis en œuvre peut introduire des bugs ou ralentir le site, ce qui a un impact direct sur les revenus. Des procédures rigoureuses de contrôle qualité et des déploiements progressifs sont essentiels pour éviter de perturber le processus de réservation de milliers d’utilisateurs.
Environnement technique complexe : Les sites web des compagnies aériennes sont souvent constitués d’un réseau de systèmes internes, d’API tierces (pour tout, du paiement aux programmes de fidélité) et de systèmes de distribution globaux. La mise en œuvre d’un test qui touche plusieurs systèmes nécessite une planification minutieuse et une expertise technique approfondie. Un test sur la page de sélection des sièges, par exemple, peut dépendre d’une API externe pour le plan des sièges ; si cette API est lente, cela peut invalider les résultats du test.
Mesurer l’impact à long terme : S’il est facile de mesurer l’impact immédiat d’un test sur les réservations, il est plus difficile d’évaluer son effet sur la fidélité à long terme ou la répétition des achats. Cela nécessite une configuration analytique mature et un engagement à suivre les cohortes d’utilisateurs au fil du temps afin de déterminer si une variante gagnante aujourd’hui se traduira demain par des clients plus précieux.
Recommandations : Instaurer une culture d’amélioration continue
Pour naviguer avec succès dans les turbulences du marché du voyage en ligne, les compagnies aériennes doivent considérer leur site web non pas comme une brochure statique, mais comme un produit dynamique en constante évolution.
Adoptez une approche continue : L’expérimentation ne doit pas être un projet ponctuel. Il s’agit d’un cycle itératif et continu d’hypothèses, de tests, d’apprentissage et d’amélioration. Les enseignements tirés d’un test doivent alimenter les idées pour le suivant, créant ainsi un puissant moteur de croissance.
Réduisez les conjectures grâce aux données : Utilisez des informations basées sur les données pour éclairer chaque décision relative à l’expérience utilisateur, des refontes majeures aux modifications les plus minimes du contenu. Un exemple frappant nous est fourni par Evolve Vacation Rental. En analysant l’intention des utilisateurs provenant de différentes sources de trafic, ils ont testé le remplacement du CTA « Commencez gratuitement » par « Vérifiez si vous êtes éligible ». Cette simple modification du texte, alignée sur l’intention, a entraîné une augmentation de 161 % des conversions, démontrant ainsi l’impact considérable de la rédaction basée sur les données.
Équilibrer optimisation et marque : Bien que l’optimisation de la conversion soit essentielle, elle doit être équilibrée avec la promesse de marque de la compagnie aérienne et les exigences réglementaires. L’objectif est d’offrir un voyage non seulement efficace, mais aussi rassurant, fiable et conforme.
En adoptant une approche disciplinée et axée sur les données en matière d’UX et d’expérimentation, les compagnies aériennes peuvent aller au-delà de la simple vente de billets. Elles peuvent concevoir des parcours numériques plus fluides et plus intuitifs, et instaurer le type de confiance qui incite les passagers à revenir.
Prêt à trouver votre « meilleur » ? Si vous cherchez à mettre en place un programme d’expérimentation basé sur les données qui stimule les revenus et renforce la confiance des clients, nous sommes là pour vous aider. Discutez dès aujourd’hui avec l’un de nos experts pour vous lancer dans cette aventure.
Danielle Harvey nous partage comment les voyageurs naviguent entre différents canaux, pourquoi un test n’a pas toujours vocation à être un succès et de quelle manière les acteurs du tourisme peuvent intégrer l’IA pour offrir une expérience client plus engageante.
Aujourd’hui Vice President, Industries, Partnerships & Emerging Products chez Quantum Metric, Danielle Harvey possède une expertise rare dans le secteur du tourisme. Elle a notamment passé 11 ans au sein de l’une des plus grandes chaînes hôtelières mondiales, Wyndham Hotels & Resorts, où elle a contribué à instaurer une approche résolument data-driven de l’optimisation de l’expérience client. Entre acquisition digitale, voix du client, CRM, expérimentation et analytics, Danielle a développé une compréhension fine du parcours client dans le secteur du tourisme.
Danielle Harvey s’est entretenue avec John Hughes, Head of Marketing chez AB Tasty et hôte du podcast The 1000 Experiments, pour évoquer l’importance de connecter les différents canaux dans le secteur du tourisme, l’utilisation des tests pour mieux comprendre le parcours client et la manière dont les marques peuvent tirer pleinement parti de la puissance de l’IA.
Voici certains points clés à retenir de leur échange.
Laissez les clients agir librement, où et comme ils le souhaitent
La pandémie de COVID a forcé l’industrie du voyage à accélérer sa transformation digitale. Aujourd’hui, les voyageurs attendent une expérience fluide et omnicanale lors de leur réservation. Cela est d’autant plus vrai que les clients utilisent souvent différentes plateformes à différentes étapes de leur parcours d’achat, effectuant plusieurs visites sur un site avant de finaliser leur réservation.
« Nous avons réalisé des benchmarks montrant que 75 à 80% du trafic dans le secteur du tourisme provient désormais du mobile mais seulement environ 25% des réservations y sont effectuées. Le mobile est un canal avant tout utilisé pendant la phase de recherche et au cours du voyage mais ce n’est pas encore l’endroit où les clients se sentent pleinement à l’aise pour acheter », explique Danielle.
Permettre aux clients de finaliser leurs achats via leur canal de prédilection tout en connectant ces différents canaux devient donc essentiel. Cela apporte non seulement un bénéfice immédiat pour le client mais aussi des gains d’efficacité opérationnelle pour les prestataires.
Il y a encore quelques années, l’omnicanal n’était guère plus qu’un simple mot à la mode. Aujourd’hui, grâce à l’adoption massive des technologies digitales et à des méthodes de collecte de données plus avancées, la connexion de ces expériences devient une réalité tangible.
« Une grande partie du secteur du tourisme reste encore assez cloisonnée, mais cela n’a aucune importance pour vos clients, » explique Danielle. « Ils attendent que vos équipes communiquent entre elles et qu’il y ait une stratégie globale cohérente. »
10 clés pour aider les acteurs du tourisme à aller plus loin.
Même les tests infructueux ou neutres sont sources d’apprentissage
Les tests et les expérimentations ne doivent pas nécessairement être couronnés de succès pour vous fournir des informations précieuses qui vous aideront à améliorer l’expérience client. Danielle illustre cela avec un exemple de test portant sur les notes et avis clients sur un site web.
« Certains des tests les plus intéressants que j’ai réalisés concernaient les avis clients. L’hypothèse était que leur présence sur le site devrait avoir un impact significatif », explique Danielle.
Mais lorsque près d’un quart des personnes en recherche de voyage visitent généralement votre site au moins cinq fois avant de réserver, il est probable qu’elles puisent une grande partie de leurs informations ailleurs.
« Ce qui était toujours intéressant, c’est que chaque fois que nous testions l’impact des avis clients, cela ne faisait pas vraiment évoluer les résultats. Votre site web n’est donc souvent pas la seule source d’information pour les utilisateurs », observe Danielle.
Ce résultat neutre a toutefois permis de comprendre qu’ajouter des avis n’avait pas forcément un impact financier direct mais qu’ils jouaient un rôle clé en matière de transparence. Par ailleurs, ils facilitaient grandement le parcours du client.
Et un test qui échoue ne signifie pas qu’il ne doit pas nourrir votre stratégie future. L’essentiel est de chercher à comprendre ce qui s’est passé et d’en tirer des enseignements.
« Au fil du temps, j’observais généralement un taux de réussite d’environ 50%. Mais ce qui m’intéressait particulièrement avec les tests infructueux, c’était d’en tirer des enseignements, d’analyser les raisons de l’échec, puis de construire une nouvelle série de tests et d’expérimentations à partir de ces insights », explique Danielle.
Exploiter l’IA pour enrichir l’expérience client
Les outils alimentés par l’IA permettent aux acteurs du voyage de gagner en efficacité et d’obtenir un contexte précieux sur les intentions des clients. De nombreuses marques du secteur s’appuient désormais sur l’IA pour aider leurs équipes à répondre plus rapidement aux attentes des voyageurs.
« Chez Quantum, nous réalisons des projets innovants, notamment un chatbot IA qui transmet un résumé au conseiller du service client, lui permettant de saisir immédiatement la demande du client, sans lui faire répéter son problème », détaille Danielle.
L’intégration de l’IA peut également s’avérer précieuse pour les équipes en charge du testing et de l’expérimentation.
« Ce qui suscite beaucoup d’enthousiasme autour de l’IA, notamment dans des domaines comme la personnalisation, c’est qu’elle permet de ne pas avoir à générer soi-même toutes les idées et à les tester, puisque certains aspects peuvent être automatisés », souligne Danielle.
Si vous lancez un test sans suivre précisément certains comportements, il est souvent difficile de comprendre comment un utilisateur interagit avec celui-ci. En utilisant l’IA pour capturer automatiquement les données, vous pouvez observer les actions des utilisateurs et exploiter des heatmaps pour identifier les zones d’engagement.
Les clients et acteurs du tourisme accordent de plus en plus d’importance à l’autonomie apportée au client et au self-service. Pourtant, de nombreuses marques restent encore réticentes à déployer massivement l’IA en contact direct avec le client. L’enjeu consiste à trouver le juste équilibre.
« Ce qui rend le secteur du tourisme et de l’hôtellerie unique, c’est qu’il y a toujours une dimension humaine. Il ne s’agit pas de tout digitaliser » dit Danielle. « L’objectif est avant tout d’offrir une expérience agréable »
Que peut-on retenir d’autre de notre échange avec Danielle Harvey ?
L’effet long terme : en quoi le parcours client dans le voyage diffère de celui du e-commerce.
Voix du client : l’importance de transformer les retours qualitatifs en données quantitatives.
La marque : les défis liés à l’expérimentation sur différents sites de la marque.
L’expérience avant les biens matériels : pourquoi le voyage restera une priorité pour beaucoup même si l’on peut penser le contraire.
À propos de Danielle Harvey
Danielle Harvey est Vice President, Industries, Partnerships & Emerging Products chez Quantum Metric. Passionnée par le secteur du tourisme, elle a passé 11 ans à diriger des équipes digitales et analytiques chez Wyndham Hotels & Resorts, après avoir également travaillé pour le groupe Avis Budget.
À propos du 1,000 Experiments Club
Le 1,000 Experiments Clubest un podcast produit par AB Tasty et animé par John Hughes, Head of Marketing chez AB Tasty. Chaque épisode, John s’entretient avec des experts de l’expérimentation pour dévoiler leurs conseils et bonnes pratiques afin de concevoir et gérer avec succès des programmes d’expérimentation.
Soyons honnêtes… La plupart des tableaux de bord KPI sont le lieu où les bonnes intentions vont mourir. Ils sont méticuleusement élaborés, remplis de graphiques, puis ils sont généralement ignorés. Les équipes croulent sous les données, mais manquent cruellement d’informations pertinentes. Pourquoi ? Parce que le cadre est défaillant. Soit il suit des indicateurs qui n’ont pas d’importance, soit il est trop lent pour être utile, soit il est si complexe que personne ne comprend ce que les chiffres signifient réellement.
Cela crée un cercle vicieux frustrant. Les équipes marketing, produit et ingénierie travaillent dur sur de nouvelles idées, mais elles ne peuvent pas prouver leur impact. Il en résulte une culture de conjectures, et non de croissance. Mais cela ne doit pas nécessairement être le cas. Chez AB Tasty, nous considérons l’optimisation comme un processus d’apprentissage constant, où chaque expérimentation vous fait progresser. Un bon cadre de KPI vous guide dans ce processus. Il ne s’agit pas d’un rapport statique, mais d’un outil dynamique qui transforme les données brutes en un récit clair des progrès réalisés, aligne vos équipes autour d’objectifs communs et vous donne la confiance nécessaire pour passer à l’étape suivante. Il est temps de mettre en place un cadre que vos équipes non seulement utiliseront, mais qu’elles défendront.
Étape 1 : Identifiez les KPI qui sont réellement essentiels
Le plus grand piège dans la mesure est la vanité. Nous suivons les clics, les pages vues et le temps passé sur la page parce qu’ils sont faciles à voir et donnent l’impression d’un progrès. Mais ont-ils un lien avec les résultats financiers ? Souvent, ce n’est pas le cas. Un cadre vraiment efficace commence par poser les grandes questions. Quels sont les résultats fondamentaux qui font progresser notre entreprise ?
Oubliez un instant le torrent de données et concentrez-vous sur votre objectif final. Cherchez-vous à :
Augmenter la valeur vie client ?
Améliorer la fidélisation des utilisateurs et réduire le churn ?
Augmenter le panier moyen ?
Générer des leads qualifiés pour l’équipe commerciale ?
Une fois que vous avez défini votre objectif commercial global, vous pouvez travailler à rebours pour identifier les indicateurs clés de performance (KPI) qui l’influencent directement. Ceux-ci constituent vos véritables repères. Si votre objectif est d’augmenter les revenus générés par votre plateforme e-commerce, vos indicateurs clés ne se limitent pas aux chiffres de trafic. Il s’agit également de mesures telles que le taux d’achat, le panier moyen (AOV) et le chiffre d’affaires global.
C’est pourquoi nous avons conçu notre plateforme en gardant à l’esprit ces objectifs significatifs. Dès le départ, vous pouvez définir dans AB Tasty des objectifs qui ont un impact direct sur votre activité. Ceux-ci incluent :
Objectifs transactionnels, tels que le panier moyen, le taux d’achat et le chiffre d’affaires.
Suivi des actions, qui mesure les interactions critiques des utilisateurs telles que les clics, la profondeur de scroll et la visibilité des éléments.
Comportement de navigation, pour comprendre les visites répétées, les rebonds et les pages vues dans un contexte pertinent.
En commençant par des KPI directement liés aux résultats commerciaux, vous créez un langage commun. Les expériences menées par votre équipe produit sur le processus de paiement, la nouvelle campagne marketing et les tests réalisés par l’équipe CRO sur la page d’accueil convergent tous vers le même objectif mesurable. Vous ne vous contentez plus de réaliser des tests, vous générez des progrès tangibles.
Étape 2 : Mesurez ce qui vous rend unique à l’aide d’indicateurs personnalisés
Les indicateurs standard constituent un excellent point de départ, mais votre entreprise n’est pas standard. Le parcours de vos utilisateurs comporte des étapes uniques, des interactions cruciales et des moments décisifs que les KPI génériques ne pourront jamais saisir. Il peut s’agir d’un client qui utilise votre configurateur de produit, qui s’intéresse à une nouvelle série de vidéos ou qui remplit un formulaire en plusieurs étapes. Ce sont ces interactions qui définissent votre expérience client unique, et vous devez les mesurer.
C’est là que la détermination entre en jeu. Il faut de la persévérance pour aller au-delà des indicateurs faciles à suivre et mesurer ce qui compte vraiment. Les indicateurs personnalisés vous permettent de traduire votre logique commerciale unique en points de données mesurables. Ils répondent à des questions spécifiques telles que :
« Les utilisateurs qui ont consulté notre nouveau guide des tailles ont-ils généré un taux de conversion plus élevé ? »
« Combien de personnes ont cliqué sur le bouton « Demander une démonstration » après avoir regardé notre nouvelle vidéo de présentation ? »
« Quel pourcentage d’utilisateurs a suivi les trois étapes de notre nouveau parcours d’onboarding ? »
Vous ne devriez pas avoir à modifier votre expérience utilisateur pour l’adapter à votre outil d’analyse. C’est votre outil qui doit s’adapter à vous. C’est pourquoi AB Tasty vous permet de créer des Suivis Personnalisés directement liés au DataLayer de votre site. Vous pouvez ainsi créer des indicateurs basés sur vos données spécifiques. Vous pouvez également créer des trackers personnalisés avec JavaScript, ce qui donne à votre équipe la flexibilité nécessaire pour mesurer pratiquement toutes les interactions. Il est même possible d’utiliser ces événements de suivi personnalisés pour reproduire les objectifs d’autres plateformes, comme GA4, garantissant ainsi la cohérence de l’ensemble de votre stack analytique.
Lorsque vous mesurez ce qui vous rend unique, vous obtenez des informations que vos concurrents ne peuvent pas voir. Vous commencez à comprendre le pourquoi derrière le quoi, transformant vos données d’un simple rapport en un avantage concurrentiel.
Étape 3 : Exploiter le reporting en temps réel pour agir rapidement
Le rythme du numérique est implacable. Une idée qui date d’une semaine est déjà dépassée. Pour que l’optimisation soit efficace, la boucle de feedback entre l’action et l’idée doit être aussi courte que possible. Si votre équipe doit attendre des jours ou des semaines pour obtenir un rapport sur sa dernière expérimentation, elle a déjà perdu son élan. L’occasion de pivoter, d’itérer ou de renforcer une idée gagnante est déjà passée.
Une culture de l’amélioration nécessite un apprentissage constant. C’est là que le reporting en temps réel devient essentiel. Lorsque vous pouvez voir l’impact de vos changements au fur et à mesure qu’ils se produisent, vous donnez à vos équipes les moyens d’être proactives, et non réactives. Elles peuvent repérer un problème avec une nouvelle version en quelques minutes, et non en quelques jours. Elles peuvent voir une variante gagnante prendre de l’avance et prendre la décision en toute confiance de la déployer auprès de tous les utilisateurs, en capturant immédiatement sa valeur.
Nous savons que la rapidité est essentielle. C’est pourquoi AB Tasty propose des rapports en temps réel qui s’activent automatiquement lorsque vous lancez une campagne. Pendant la phase initiale et la plus critique d’un test (jusqu’à 1 000 visiteurs uniques ou les 12 premières heures), vos données pour chaque objectif et chaque variante sont mises à jour toutes les cinq minutes. Nous fournissons également un outil de suivi en direct afin que vous puissiez suivre les données d’événements à tout moment. Cela comble le fossé entre une idée et son résultat, permettant à vos équipes de prendre des décisions plus intelligentes et plus rapides grâce à des données actualisées à la minute près.
Étape 4 : Comprendre la confiance pour prendre des décisions en toute assurance
Vous avez effectué un test et la variante B surpasse la version originale de 5 %. Est-il temps de se réjouir et de la déployer pour tout le monde ? C’est là que de nombreuses équipes se retrouvent bloquées. Elles constatent une amélioration positive, mais sont paralysées par l’incertitude. Et si ce n’était qu’un hasard ? À quel point devons-nous être « sûrs » ?
Il s’agit là de l’élément final et crucial du framework : comprendre ce que vos statistiques vous révèlent. Vous n’avez pas besoin d’être un spécialiste des données pour prendre une bonne décision, mais vous avez besoin d’outils qui présentent la fiabilité statistique de manière claire et exploitable.
Chez AB Tasty, nous utilisons les statistiques bayésiennes, qui fournissent des déclarations de probabilité directes et intuitives. Au lieu d’une simple valeur p déroutante, nous vous donnons deux éléments clés :
La probabilité de victoire : Il s’agit d’une probabilité simple qui vous indique dans quelle mesure une variante est susceptible d’être meilleure que l’original. Une probabilité de victoire de 98 % signifie qu’il y a 98 % de probabilité que la variante soit la véritable gagnante.
Un intervalle de confiance à 95 % : Considérez cela comme une « fourchette de résultats probables ». Si l’intervalle de confiance pour le gain est [+2 %, +8 %], nous sommes sûrs à 95 % que l’augmentation réelle à long terme résultant de cette variation se situe entre 2 % et 8 %. Les 5 % restants représentent la marge d’erreur.
Cette approche élimine toute ambiguïté. Elle donne à votre équipe la conviction dont elle a besoin pour prendre des décisions. Il ne s’agit pas d’être sûr à 100 %, mais de comprendre la probabilité et l’impact potentiel, ce qui vous permet de prendre une décision commerciale calculée. C’est cette sagesse perspicace qui transforme une bonne idée en progrès avéré.
Conclusion : Trouvez votre mieux
Un cadre de KPI est bien plus qu’un simple tableau de bord. Il reflète votre stratégie, sert d’outil d’alignement et constitue le moteur de votre culture d’expérimentation. Lorsque vous vous concentrez sur ce qui compte, mesurez votre parcours unique, agissez en temps réel sur la base des informations recueillies et prenez des décisions en toute confiance, vous créez un puissant cycle d’amélioration continue.
Vous cessez de deviner et commencez à savoir. Vos équipes se sentent responsabilisées car elles peuvent voir l’impact direct de leurs idées audacieuses. Vous instaurez une culture qui ne se contente pas de célébrer les victoires, mais qui tire des enseignements de chaque essai. Vous vous lancez dans une quête pour « trouver le meilleur de vous-même ». Vos données racontent déjà cette histoire. Il est temps de mettre en place le cadre qui vous permettra de les interpréter.
Foire aux questions (FAQ)
Quelle est la différence entre un KPI et un indicateur ?
Considérez les choses ainsi : un indicateur mesure un processus, tandis qu’un KPI mesure la performance par rapport à un objectif commercial clé. Par exemple, le « trafic sur un site web » est un indicateur. Mais le « taux de conversion du trafic organique », lorsque votre objectif est d’augmenter les ventes en ligne, est un KPI. Tous les KPI sont des indicateurs, mais tous les indicateurs ne sont pas des KPI.
Combien de KPI devrions-nous suivre ?
Moins, c’est mieux. Un cadre comprenant 25 KPI est une liste, pas un objectif. Essayez d’identifier 3 à 5 KPI principaux pour chaque objectif commercial majeur. Cela vous obligera à hiérarchiser les éléments qui font réellement avancer l’entreprise et empêchera vos équipes de se perdre dans le bruit.
Comment faire en sorte que nos équipes utilisent réellement le framework ?
L’adoption découle de l’appropriation et de l’accessibilité. Impliquez les équipes marketing, produit et data dans le processus de création afin que les indicateurs clés de performance reflètent leur réalité. Ensuite, rendez le tableau de bord très visible et facile à comprendre. Plus important encore, célébrez les informations générées par le framework, et pas seulement les tests réussis. Présentez-le comme un outil d’apprentissage, et vos équipes l’adopteront.
Quels types de KPI sont disponibles dès l’installation dans AB Tasty ?
Vous pouvez définir des objectifs au niveau du compte et de la campagne. Les principaux types d’objectifs sont les suivants :
Suivi des actions : clics, temps de visite, visibilité des éléments, taux de scroll.
Suivi des pages : visites sur une page ou un groupe de pages spécifiques.
Comportement de navigation : taux de revisite, taux de rebond, nombre de pages vues par session.
Objectifs DataLayer : suivi basé sur les variables dans le data layer de votre site.
Peut-on créer des indicateurs personnalisés ?
Oui. Vous pouvez créer des suivis personnalisés directement liés à votre DataLayer, ce qui vous permet de créer des indicateurs à partir de vos données commerciales uniques. Vous pouvez également créer des trackers personnalisés à l’aide de JavaScript, qui peuvent être utilisés pour suivre des interactions spécifiques ou même reproduire des objectifs provenant d’autres plateformes telles que GA4.
Le rapport est-il en temps réel ?
Oui. Le reporting en temps réel s’active automatiquement lorsqu’une campagne est lancée. Pendant la phase initiale (les 1 000 premiers visiteurs uniques ou les 12 premières heures), les données pour chaque objectif et chaque variante sont mises à jour toutes les cinq minutes. Nous fournissons également un outil de surveillance Live Hits pour suivre les données d’événement à tout moment.
Comment AB Tasty rend-il compte de la fiabilité statistique ?
Nous fournissons deux indicateurs clés pour faciliter la prise de décision. Le premier est un intervalle de confiance à 95 %, qui vous donne une fourchette probable pour la valeur réelle du gain. Le second est la probabilité de victoire, qui est la probabilité directe qu’une variante soit meilleure qu’une autre. Nous utilisons un modèle statistique bayésien, car il fournit des résultats intuitifs et exploitables, plus faciles à comprendre et à mettre en œuvre pour les équipes.
Quelle est la différence entre les tests côté client et côté serveur ?
Les tests côté client s’effectuent dans le navigateur de l’utilisateur et sont idéaux pour les équipes marketing et CRO qui souhaitent tester rapidement des modifications visuelles, des textes et des mises en page sans avoir besoin de l’aide des développeurs. Les tests côté serveur s’effectuent sur le serveur web, ce qui est plus adapté aux équipes produit et engineering qui souhaitent tester des fonctionnalités plus complexes, de nouvelles fonctionnalités et des expériences omnicanales. La plateforme unifiée d’AB Tasty prend en charge les deux types de tests, ce qui permet aux équipes de travailler à partir d’un seul et même endroit.
Comment mesurer l’impact de la personnalisation sur les KPI ?
La clé est de toujours tester vos efforts de personnalisation. Réalisez un test A/B où le groupe A bénéficie de l’expérience standard et le groupe B de l’expérience personnalisée. En comparant les indicateurs clés de performance (KPI) des deux groupes, tels que le taux de conversion, le panier moyen ou l’engagement, vous pouvez attribuer directement toute augmentation à votre stratégie de personnalisation et prouver son retour sur investissement.
Depuis deux décennies, la stratégie numérique est claire : obtenir des clics. Que vous vendiez des baskets ou des billets d’avion, le succès consistait à grimper dans les résultats de recherche, à optimiser les pages d’accueil et à guider les utilisateurs à travers un tunnel de conversion que vous aviez méticuleusement construit sur votre propre site web. Ce chemin prévisible, qui mène d’une recherche Google à votre page de paiement, est aujourd’hui fondamentalement bouleversé.
L’ère de la découverte guidée par l’IA est arrivée. Des outils tels que Perplexity, Google AI Overviews et ChatGPT font passer le comportement des utilisateurs de la recherche à la question. Au lieu d’une liste de liens bleus, les utilisateurs obtiennent une réponse directe, un résumé sélectionné ou un itinéraire de voyage complet. Aujourd’hui, avec l’intégration de la fonctionnalité « acheter » dans les modèles d’IA, le parcours est entièrement court-circuité. La conversation elle-même devient le point de vente.
The era of AI-driven discovery is here. Tools like Perplexity, Google’s AI Overviews, and ChatGPT are shifting user behavior from searching to asking. Instead of a list of blue links, users get a direct answer, a curated summary, or a complete travel itinerary. Now, with AI models integrating “buy” functionality, the journey is being short-circuited entirely. The conversation itself is becoming the point of sale.
Il ne s’agit pas simplement d’un nouveau canal à gérer, mais d’un changement de paradigme qui remet en question les principes fondamentaux du marketing numérique. Pour les marques d’e-commerce et de voyage, la question n’est pas seulement « comment s’adapter ? », mais « à quoi s’adapter ? ». En réalité, personne n’a encore toutes les réponses. Ce qui suit n’est pas un guide pratique, car aucun guide n’existe. Il s’agit d’un regard pragmatique sur les changements que nous observons, sur la manière dont nous pourrions commencer à évaluer ce nouveau monde et sur les raisons pour lesquelles une culture de l’expérimentation n’a jamais été aussi cruciale.
La nouvelle réalité : de la recherche aux réponses
Le changement fondamental réside dans l’introduction d’une nouvelle couche intermédiaire puissante entre l’intention de l’utilisateur et le site web d’une marque. Les grands modèles linguistiques (LLM) deviennent des synthétiseurs experts. Un utilisateur qui demande « Quelles sont les meilleures chaussures de course pour s’entraîner au marathon à moins de 150€ ? » ne reçoit plus dix articles à lire. Il obtient une réponse directe et compilée qui répertorie trois modèles spécifiques avec des avis résumés et éventuellement un lien.
Il s’agit là d’un véritable bouleversement de la page de résultats de recherche. L’utilisateur obtient sa réponse sans avoir à consulter plusieurs sites pour comparer et contraster. Et avec des plateformes telles que ChatGPT qui intègrent des fonctionnalités d’achat, la dernière étape, à savoir la transaction, peut s’effectuer directement dans l’interface de chat. Le site web, qui était autrefois au cœur du parcours client, risque désormais de devenir un simple point de vente ou, dans certains cas, d’être complètement ignoré.
Impact sur l’e-commerce : quand la vitrine se réduit à une fenêtre de chat
Pour les marques de commerce électronique, ce changement revêt un caractère personnel. La page détaillée du produit (PDP) est un espace sacré. Il s’agit d’un espace soigneusement conçu pour raconter une histoire, réaliser des ventes croisées et renforcer l’image de marque. Lorsque la découverte et la comparaison s’effectuent au sein d’une IA, cet espace disparaît.
Les répercussions immédiates sont évidentes :
Baisse du trafic direct : Moins d’utilisateurs arriveront directement sur les pages produits ou catégories, ce qui rendra plus difficile de les guider à travers une expérience personnalisée.
Le casse-tête de la conversion : Si une vente est initiée dans un chat et finalisée sur votre site (ou via une API), comment l’attribuer ? Les modèles traditionnels basés sur le dernier clic deviennent obsolètes.
Opportunités manquées : La vente croisée spontanée (« Les clients ont également acheté… ») ou la vente incitative soigneusement placée deviennent beaucoup plus difficiles lorsque vous ne possédez pas l’interface.
Le succès dans ce nouvel écosystème pourrait dépendre de la capacité d’une marque à être « compatible avec l’IA ». Il ne s’agit pas ici de mots-clés, mais bien de données. Les marques les plus susceptibles d’être recommandées par un LLM seront celles qui disposent de données produit impeccables et hautement structurées, que l’IA peut facilement analyser et auxquelles elle peut se fier. Votre catalogue de produits devient votre nouvelle page d’accueil.
Le nouveau guide touristique : l’agent IA
Le secteur du voyage est peut-être encore plus exposé à cette disruption. Un LLM est, en effet, l’agent de voyage ultime. Une simple requête telle que « Planifier un voyage familial de 5 jours à Lisbonne en mai, avec un hébergement près du centre-ville et un budget de 2 000€ » peut générer un itinéraire complet avec des options d’hôtels, des suggestions de vols et des liens pour réserver des activités.
Les marques risquent d’être réduites à un simple élément dans un plan généré par l’IA. Les principaux défis sont les suivants :
Désintermédiation : Si l’IA présente trois options d’hôtels qui répondent toutes aux critères de l’utilisateur, le marketing et le site web de la marque deviennent secondaires par rapport à la sélection effectuée par l’IA.
La précision des données est primordiale : Les voyages sont soumis à des contraintes de temps. Une IA ne recommandera pas d’hôtel ou de vol si elle ne peut pas accéder en toute confiance à des informations en temps réel sur les disponibilités, les tarifs exacts et les conditions générales claires. Des données obsolètes ou mal structurées sont synonymes d’échec.
Commoditisation : Sans la possibilité de mettre en avant une expérience de marque unique sur leur propre site, les hôtels et les compagnies aériennes risquent d’être choisis uniquement sur la base du prix et des fonctionnalités de base.
En matière de voyage, la voie à suivre nécessite de se concentrer radicalement sur la qualité et l’accessibilité des données. Pensez à des informations riches, structurées et immédiatement disponibles qui font de votre offre le choix le plus simple et le plus fiable pour une IA.
L’attribution à l’ère des réponses
Alors, comment mesurer le succès lorsque les clics et les classements ne reflètent plus toute la réalité ? C’est là que l’incertitude est la plus palpable. Les nouvelles plateformes sont largement opaques, et un nouveau jeu de métriques est encore en train d’émerger.
La conversation passe de « comment ont-ils trouvé notre site ? » à « faisons-nous partie de la conversation de l’IA ? ». Les nouvelles mesures potentielles pourraient inclure :
Mentions et citations : Suivi de la fréquence à laquelle votre marque ou vos produits sont cités en réponse à des requêtes pertinentes.
Augmentation des requêtes de marque : Une augmentation du nombre d’utilisateurs qui recherchent votre marque par son nom (« Trouver des chaussures de course Nike ») devient un indicateur puissant de réussite.
Attribution par parrainage : À mesure que des partenariats se nouent, il sera essentiel de suivre les références provenant directement des plateformes d’IA, même si cela sera probablement limité aux partenaires choisis.
Pour l’instant, le suivi reste expérimental, mais certains signaux deviennent plus clairs. Nous pouvons désormais voir le trafic référent provenant de sources telles que chat.openai.com et perplexity.ai dans les analyses. Cependant, le trafic provenant des aperçus IA de Google est actuellement mélangé à la recherche organique traditionnelle, ce qui le rend difficile à isoler. Cela signifie qu’il est encore impossible d’avoir une vue d’ensemble complète, ce qui nécessite une combinaison de surveillance de la marque et d’analyse approfondie des données de référencement que nous pouvons obtenir.
Les marques peuvent-elles rattraper leur retard ? Les arguments en faveur de l’approche « tester et apprendre »
Ce nouveau paradigme de recherche comporte de nombreuses inconnues, mais attendre qu’un plan d’action soit établi n’est pas une stratégie viable. La seule approche possible est d’adopter une attitude disciplinée, axée sur l’expérimentation et l’apprentissage. L’objectif est de rendre votre marque aussi lisible, fiable et accessible que possible pour l’IA, afin de vous préparer à tout ce qui pourrait arriver.
Les stratégies possibles comprennent :
Maîtriser les données structurées : La mise en œuvre d’un balisage schématique complet sur votre site n’est plus facultative, c’est le prix d’entrée.
Création de contenu adapté à l’IA : Développez un contenu clair, factuel et facile à comprendre qui répond directement aux questions courantes des clients, ce qui en fait un excellent support à citer pour un LLM.
Investir dans la marque et la fidélité : Lorsque les utilisateurs sont submergés par les choix proposés par l’IA, une marque de confiance devient un raccourci puissant. Les programmes de fidélité et l’excellence de l’expérience client seront plus importants que jamais.
Explorer les intégrations API : Pour les grandes marques, rechercher des intégrations API directes avec les principales plateformes de chat pourrait être un moyen de garantir que votre inventaire et vos données soient intégrés de manière transparente dans leurs résultats.
En réalité, cet écosystème est encore en cours de construction et les règles changent en temps réel. Les marques les mieux placées pour naviguer dans cette transition ne seront pas celles qui auront correctement anticipé l’avenir, mais celles qui auront su instaurer une culture d’expérimentation rapide. La seule question qui se pose est la suivante : qu’allez-vous essayer ensuite ?
AB Tasty est heureux d’annoncer l’acquisition de Wandz.ai, la plateforme d’expérience client adaptive en temps réel. Cette opération représente bien plus qu’un rapprochement stratégique : elle marque une avancée majeure pour l’optimisation de l’expérience digitale à l’échelle mondiale et ouvre la voie à une nouvelle génération de personnalisation.
Pourquoi Wandz ? Parce que les parcours digitaux sont devenus complexes — et notre mission est de les simplifier et de les optimiser.
Tous les acteurs du digital le constatent : les parcours en ligne sont loin d’être linéaires. Les visiteurs arrivent à différents moments du tunnel de conversion, naviguent entre plusieurs onglets, changent d’appareil et, pour la plupart, restent totalement anonymes. En réalité, près de 90 % d’entre eux ne se connectent pas et ne laissent aucune donnée exploitable.
Pourtant, lorsqu’une marque parvient à s’adapter à ces comportements imprévisibles, l’impact sur les taux de conversion peut être remarquable.
Wandz a été conçue pour répondre précisément à ce défi. Sa technologie analyse en temps réel les signaux d’intention — chaque clic et mouvement sur le site — afin d’adapter instantanément l’expérience de chaque visiteur, y compris ceux qui restent anonymes.
Imaginez un assistant digital capable d’anticiper les besoins de vos clients avant même qu’ils ne les expriment. Car la clé d’une personnalisation efficace réside dans la compréhension de leurs intentions : c’est ce qui permet de proposer la bonne expérience, au bon moment.
Qu’est-ce que cela signifie concrètement pour vous ?
Avec l’intégration de Wandz au sein d’AB Tasty, nous ne nous contentons pas d’enrichir notre plateforme : nous ouvrons un nouveau chapitre dans la personnalisation et l’engagement client, avec des capacités d’adaptation instantanée à grande échelle.
Personnalisation adaptative en temps réel Le moteur d’IA de Wandz analyse chaque mois 3,7 milliards de points de données, accompagne 1,5 milliard d’utilisateurs dans le monde et génère des prédictions en seulement 20 millisecondes. Une rapidité qui permet d’ajuster l’expérience au moment précis où l’intention émerge.
Des résultats concrets Les leaders du e-commerce constatent déjà l’impact : jusqu’à +15 % de chiffre d’affaires, +13,6 % de conversions et +65 % d’engagement grâce à l’approche adaptative de Wandz.
Transparence totale Aucune boîte noire : les données et les modèles sont entièrement transparents, accessibles et exploitables, permettant à vos équipes de prendre des décisions éclairées en toute confiance.
La puissance de l’IA prédictive et générative — désormais entre vos mains
En intégrant l’IA de Wandz à la plateforme AB Tasty, nous vous permettons de passer d’une approche réactive à une approche véritablement proactive. Vous pouvez désormais anticiper les comportements, segmenter de manière intelligente et construire des modèles adaptés à vos parcours clients, tout en optimisant chaque point de contact en temps réel.
L’IA générative vous offre la possibilité de créer et d’ajuster des expériences personnalisées à grande échelle, afin que chaque interaction soit pertinente et distinctive. L’IA prédictive, quant à elle, analyse en continu les signaux et ajuste automatiquement les performances, vous permettant de rester en avance à chaque étape du parcours client.
Et après ? Des expériences plus intelligentes et plus adaptatives pour tous
Il ne s’agit pas seulement d’une acquisition, mais d’un véritable partenariat tourné vers l’avenir. En combinant le talent et la technologie de Wandz avec la portée mondiale et l’esprit d’innovation d’AB Tasty, nous posons une nouvelle référence en matière de personnalisation adaptive et d’expérience client.
Très bientôt, ces nouvelles fonctionnalités alimentées par l’IA seront déployées auprès de l’ensemble de nos clients. Que vous soyez en marketing, produit ou développement, vous disposerez d’outils puissants pour analyser, concevoir et optimiser vos parcours comme jamais auparavant — transformant chaque interaction en expérience adaptive génératrice de résultats concrets pour votre business.
Bienvenue dans le prochain chapitre de l’expérience digitale
Quelles sont les nouveautés chez AB Tasty ? Il s’agit des expériences digitales les plus avancées, adaptatives et engageantes du marché. Avec la puissance combinée de Wandz et d’AB Tasty, nous avons hâte de voir ce que vous allez créer.
Restez connectés : ce n’est que le début. L’avenir de l’expérience client est adaptatif, et nous sommes prêts à vous accompagner pour en devenir les leaders.
Nous avons tous déjà vécu cela. Allongés sur le canapé, téléphone à la main, à rêver de l’escapade parfaite. Vous faites défiler des destinations magnifiques, comparez les horaires de vol et trouvez un hôtel qui semble parfait. C’est excitant. C’est inspirant. Et puis… vous posez votre téléphone, décidant de réserver plus tard sur votre ordinateur portable.
Cela vous semble familier ? C’est une histoire qui se répète des millions de fois par jour.
Ce passage de la navigation mobile à la réservation sur ordinateur est plus qu’une simple habitude courante ; c’est un point de friction qui coûte plusieurs milliards de dollars à l’industrie du voyage. Vos clients rêvent pendant leurs déplacements, mais ils hésitent à s’engager. La bonne nouvelle ? Ce n’est pas une impasse. C’est une opportunité. C’est une chance de transformer cette hésitation en confiance et ces navigateurs en réservants, directement là où ils se trouvent.
Voyons ce qui freine le développement du voyage mobile et comment votre équipe peut commencer à créer une expérience meilleure et plus fiable. Parce que le changement est source de bonnes choses.
Découvrez notre Kit essentiel du voyage pour 10 stratégies révolutionnaires qui transformeront votre expérience digitale en un parcours fluide.
Le paradoxe du mobile dans le secteur du voyage
Les chiffres sont révélateurs. Les appareils mobiles sont incontestablement le moteur de la découverte dans le secteur du voyage, générant la majeure partie du trafic en ligne. Selon une analyse sectorielle réalisée par Zoftify, les appareils mobiles représentent environ 60 % de toutes les visites sur les sites Web de voyage. Pourtant, une étude de TravelPerk montre que, bien qu’ils représentent la majorité des sessions de navigation, les appareils mobiles ne représentent qu’une fraction beaucoup plus faible des ventes réelles, avec environ 60 % de toutes les réservations provenant encore des ordinateurs.
Il existe donc un écart considérable entre l’intérêt et l’action. Si les utilisateurs apprécient la commodité de la navigation sur leur téléphone, il existe un décalage évident lorsqu’il s’agit de sortir leur carte de crédit. Il ne s’agit pas seulement d’une occasion manquée, mais d’un signe que l’expérience mobile n’est pas à la hauteur. Les clients sont prêts à se laisser inspirer sur leur mobile, mais ils ne sont pas encore convaincus que c’est le meilleur endroit pour effectuer un achat important. Le défi pour votre équipe est de combler cet écart.
Confiance et performances : les freins à la conversion mobile
Alors, qu’est-ce qui cause cette hésitation ? Cela se résume à deux facteurs essentiels : les performances et la confiance. Lorsque vous demandez à un utilisateur de dépenser des centaines, voire des milliers d’euros, sa confiance en votre plateforme doit être absolue.
Les données révèlent où apparaissent ces failles. Selon une étude de Quantum Metric, il n’est pas étonnant que les consommateurs aient des problèmes de confiance : 59 % ont déjà été confrontés à des performances médiocres, 49 % ont connu des échecs de paiement et 43 % ont dû faire face à des plantages d’applications. De plus, 45 % ont rencontré des bugs, ce qui a poussé la moitié d’entre eux à abandonner ce qu’ils étaient en train de faire. Chaque incident érode la confiance. Il sème le doute : « Si le site ne parvient même pas à charger correctement, puis-je lui faire confiance pour ma réservation ? » Ce sentiment est corroboré par les chiffres : les données rapportées par Navan indiquent que seuls 25 % des consommateurs se sentent pleinement en confiance pour effectuer une réservation de voyage sur leur appareil mobile. C’est là le cœur du problème. Il ne s’agit pas d’un manque de désir, mais d’un manque de confiance.
Les leviers UX qui renforcent la confiance et la fluidité
Pour renforcer la confiance, nul besoin de tout bouleverser. Il suffit de faire des choix de conception intelligents et centrés sur l’utilisateur, qui rendent l’expérience fluide et sécurisée. Chaque interaction fluide est un petit dépôt dans la banque de confiance de l’utilisateur.
Voici comment votre équipe peut commencer à avoir un impact immédiat :
Respectez la «zone du pouce » : nous naviguons sur nos téléphones avec nos pouces. Placer les boutons d’appels à l’action et les éléments de navigation clés au bas de l’écran les rend faciles à atteindre et réduit l’effort physique. C’est un petit changement qui rend votre application instantanément plus intuitive.
Simplifiez chaque formulaire : personne n’aime taper sur un petit écran. Simplifiez vos formulaires en supprimant les champs non essentiels. Activez le paiement en tant qu’invité pour supprimer les obstacles à l’inscription, utilisez des indicateurs de progression sur les formulaires à plusieurs étapes et proposez une validation en ligne afin que les utilisateurs puissent corriger les erreurs en temps réel.
Placez les éléments essentiels au-dessus de la ligne de flottaison : lorsqu’un utilisateur arrive sur une page mobile, les informations les plus importantes et le bouton d’appel à l’action principal doivent être immédiatement visibles sans avoir à faire défiler la page. Cela lui permet de s’orienter instantanément et lui indique exactement ce qu’il doit faire ensuite.
Idées d’expérimentation spécifiques aux applications mobiles de voyage
Comprendre les bonnes pratiques est une chose. Savoir ce qui fonctionne pour votre public est ce qui permet de réaliser de réels progrès. C’est là que vous passez de la résolution des problèmes à l’innovation. Il est temps d’adopter un état d’esprit « d’essai et d’amélioration ».
Voici quelques idées audacieuses pour aider votre équipe à démarrer :
Testez votre navigation
Le menu hamburger traditionnel est-il vraiment le plus adapté, ou une barre de navigation inférieure permettrait-elle d’augmenter l’engagement avec les sections clés ? Effectuez un test A/B pour voir quel style aide vos utilisateurs à trouver plus rapidement ce dont ils ont besoin.
Renforcez les signaux de confiance
Testez la position et le design des badges de sécurité et des logos de paiement (Visa, PayPal, etc.) dans votre processus de paiement. L’ajout d’une icône de cadenas « Paiement sécurisé » à côté du bouton « Réserver maintenant » augmente-t-il les conversions ? Laissez les données décider.
Optimisez la performance perçue
Une page riche en contenu ne doit pas nécessairement être une page lente. Testez des solutions techniques telles que le chargement progressif des images pour vos visuels. Cette méthode charge d’abord une image de remplacement qui s’affine à mesure qu’elle se charge complètement, fournissant ainsi le contenu à l’utilisateur plus rapidement. Cela améliore les performances de chargement réelles et maintient l’intérêt des utilisateurs dès leur arrivée sur la page.
Réalisez des micro-expériences sur les ventes incitatives
Le processus de réservation mobile est une danse délicate. Une vente incitative mal synchronisée pour des bagages ou un surclassement de siège peut être perçue comme perturbante. Testez différents déclencheurs pour ces offres. Sont-elles plus efficaces lorsqu’elles sont présentées juste après la sélection du vol ou sur la page de confirmation finale ?
Faire le lien entre la navigation et la réservation, entre la réflexion et l’action
L’écart entre le trafic mobile et la conversion mobile n’est pas un problème insoluble. Il s’agit d’une série de petits défis qui attendent des solutions créatives. En utilisant des données de référence, vous pouvez identifier les principaux points faibles de vos utilisateurs et hiérarchiser les domaines sur lesquels concentrer vos efforts en priorité.
La clé réside dans la mise en place d’une culture de tests itératifs. Les petites victoires s’accumulent, créant une dynamique puissante qui améliore continuellement l’expérience utilisateur. Lorsque vous surveillez l’évolution de vos taux de conversion mobile et de la valeur de vos commandes, vous ne vous contentez pas d’observer des indicateurs. Vous voyez le résultat direct du courage de votre équipe à essayer, apprendre et trouver ce qui est mieux.
Comment faire en sorte que votre site web diffuse différents messages qui trouvent un écho auprès de différents utilisateurs ? C’est le défi auquel était confrontée l’agence de voyage britannique On The Beach. Elle a demandé à AB Tasty de l’aider à s’adresser à ses différents segments de clientèle, en s’appuyant sur une prise de décision basée sur les données afin d’offrir davantage de plages à davantage de personnes.
Fondée en 2004, On The Beach est l’un des plus grands détaillants en ligne de séjours tout compris au Royaume-Uni, avec plus de 1,7 million de clients chaque année. Réputée pour son image de marque colorée et dynamique, elle a bâti sa réputation en proposant des vacances à la plage abordables et sans tracas dans un large éventail de destinations. Elle s’est également récemment diversifiée en proposant des escapades citadines à travers le monde.
En mettant en avant la transparence, la flexibilité et l’excellence de son service client, On The Beach s’est imposée comme l’une des marques les plus fiables du secteur du voyage au Royaume-Uni. Pour en savoir plus, consultez notre étude de cas « On The Beach teste la personnalisation ».
Un même site web, des parcours clients différents
Un problème courant pour les agences de voyage en ligne est que les consommateurs passent généralement beaucoup de temps à comparer les vols ou les hôtels sur différents sites web avant de prendre leur décision finale. Cela peut les amener à visiter plusieurs fois un site web particulier avant d’être prêts à acheter. Nos recherches montrent qu’il s’agit là du principal facteur qui incite les consommateurs à quitter un site web sans réserver.
On The Beach n’échappe pas à cette tendance. L’entreprise s’adresse à un large éventail de clients, et le trafic de son site web est composé à la fois de nouveaux utilisateurs et d’utilisateurs récurrents. Afin de convaincre les visiteurs de rester sur son site web et de réserver, l’entreprise souhaite montrer à ses différents segments de clientèle qu’elle comprend leurs différents besoins.
Pour ce faire, elle s’efforce de leur fournir des messages personnalisés à différentes étapes de leur parcours d’achat. Cela permet aux utilisateurs d’obtenir les informations dont ils ont besoin et de progresser vers la finalisation de leur commande.
Différents messages pour différents publics
Les tests et les expérimentations sont essentiels pour aider On The Beach à trouver le message adapté à chacun de ses différents segments de clientèle. Comme l’explique Alex McClean, responsable de l’optimisation du taux de conversion :
« Les tests et les expérimentations sont importants pour nous pour deux raisons. La première est qu’ils nous aident à comprendre nos clients et ce qu’ils veulent voir sur le site. La seconde est qu’ils nous aident à apprendre et à comprendre ce que nous voulons être en mesure de faire pour aider nos clients. »
Un exemple de test A/B réalisé par On The Beach consiste à tester différents badges pour recommander la même destination de vacances à différents visiteurs du site web. Avec l’aide d’AB Tasty, ils ont découvert que les nouveaux visiteurs du site web préféraient les recommandations de vacances marquées d’un badge « Meilleures ventes ». Les utilisateurs fidèles, en revanche, réagissaient mieux à la même destination si elle était marquée d’un badge « Nos coups de cœur ». En effet, ils faisaient déjà confiance à On The Beach pour leur recommander des vacances.
En testant ces différents messages, On The Beach a pu déterminer quel message convenait à quel groupe. Cela a entraîné une augmentation directe de plus de 200 réservations sur leur site web.
Plus de tests et plus de tout le reste
Au départ, On The Beach a commencé avec des tests A/B simples, centrés sur le contenu, le placement des produits et les performances des différents éléments de son site web. L’entreprise a ensuite progressivement augmenté le nombre de tests effectués chaque mois et a intégré d’autres membres à l’équipe.
Aujourd’hui, On The Beach a développé une véritable culture de l’expérimentation. L’entreprise veille à ce que tous les services, y compris le marketing, le développement de produits et le service client, aient accès aux dernières informations sur les tests. Ce niveau d’implication accru à tous les niveaux de l’entreprise signifie également que l’équipe marketing reçoit davantage d’hypothèses à tester.
Cette collaboration entre les équipes a permis à On The Beach de prendre des décisions davantage fondées sur les données, d’optimiser avec succès différents aspects de son site web et d’améliorer en permanence l’expérience utilisateur de ses clients. Le résultat final est une plus grande satisfaction des clients et une croissance accrue de l’entreprise.
Alex McClean déclare :
« Lorsque nous avons commencé à utiliser AB Tasty, nous envisagions de lancer cinq à dix tests par mois. Mais aujourd’hui, grâce aux progrès réalisés par l’entreprise en matière de tests et à l’implication d’un plus grand nombre de personnes, nous lançons 20 à 30 tests, avec l’adhésion de l’ensemble de l’entreprise ».
Un coup de main d’AB Tasty
Pour On the Beach, l’un des principaux avantages de la plateforme d’optimisation par expérimentation d’AB Tasty est de pouvoir apprendre rapidement et à grande échelle. Grâce aux tests A/B, l’entreprise peut désormais améliorer son site web, itérer et se développer beaucoup plus rapidement qu’auparavant. Cela lui permet d’offrir aux visiteurs de son site web une expérience d’achat qui répond aux besoins de tous ses segments de clientèle.
Un autre avantage clé pour On The Beach est le soutien qu’ils reçoivent des équipes d’AB Tasty. Notre personnel d’assistance réactif et compétent aide On The Beach à mettre en place des tests, à interpréter les résultats et à mettre en œuvre des optimisations sur leur site web. Nous leur fournissons une assistance personnalisée et rapide, en les guidant tout au long du processus de test et en leur offrant des conseils d’experts sur les meilleures pratiques.
Mais ne vous contentez pas de nous croire sur parole. Comme le dit Alex McClean, d’On The Beach : « Pour nous, la véritable raison pour laquelle nous avons choisi AB Tasty, et ce qui différenciait AB Tasty de ses concurrents, c’était le niveau de service qui nous était offert. Nous avons un accès complet aux développeurs, des CSM vraiment attentifs. C’est vraiment avantageux de pouvoir avancer sans avoir à passer par notre équipe de développement. »
Si vous vous êtes déjà demandé quoi tester ensuite, si vous avez eu du mal à obtenir du temps de la part de vos développeurs ou si vous vous êtes senti submergé par les tableaux de bord de reporting, vous n’êtes pas seul.
Ce sont là des frustrations auxquelles les équipes d’expérimentation sont confrontées quotidiennement. C’est pourquoi nous avons créé AB Tasty AI, une suite d’outils d’IA conçue non pas pour ajouter de l’engouement à votre flux de travail, mais pour vous aider véritablement à aller plus vite, à tester plus intelligemment et à obtenir un impact commercial réel grâce à votre programme d’expérimentation.
Avec AB Tasty AI, ces obstacles disparaissent. Notre IA vous guide tout au long du processus de conception, de création, de personnalisation et d’analyse, afin que vous puissiez vous concentrer moins sur les « et si » et davantage sur les résultats qui comptent.
Voyons comment cela fonctionne.
Une IA qui résout votre problème « Nous essayons de deviner ce qu’il faut tester ensuite »
Étape 1 : Génération d’idées
Chaque programme d’expérimentation commence par le même obstacle : que faut-il tester ensuite ?
Dans de nombreuses organisations, la génération d’idées repose sur des intuitions ou d’interminables sessions de brainstorming qui aboutissent rarement à des résultats exploitables. C’est là qu’intervient l’IA d’AB Tasty.
Notre plateforme analyse vos pages et propose des idées de tests fondées sur des données qui ont prouvé leur efficacité. Au lieu de deviner, vous obtenez une liste hiérarchisée d’opportunités en phase avec vos objectifs commerciaux. C’est comme avoir un copilote intelligent qui non seulement réfléchit avec vous, mais vous apporte également des preuves.
Une IA qui élimine votre frustration liée aux « hypothèses basées sur des intuitions »
Étape 2 : Définissez une hypothèse
La pertinence d’une idée de test dépend de la qualité de l’hypothèse qui la soutient. Pourtant, de nombreuses équipes ont du mal à passer d’une réflexion floue à des hypothèses claires et structurées avec des objectifs mesurables.
L’IA d’AB Tasty élimine les conjectures en vous aidant à affiner vos hypothèses. Vous pouvez transformer les conversations informelles du type « Et si on essayait ça ? » en déclarations formelles qui définissent le changement, prédisent son impact et établissent les bons indicateurs d’évaluation.
Cette approche structurée améliore non seulement la qualité de vos tests, mais renforce également la confiance de votre équipe et des parties prenantes.
Une IA qui élimine l’obstacle « Je ne peux pas créer ce que j’ai en tête »
Étape 3 : Commencez à créer
L’un des principaux obstacles à l’expérimentation est la dépendance vis-à-vis des développeurs. Les bonnes idées restent souvent en suspens, car l’équipe se concentre sur d’autres priorités.
Avec l’IA d’AB Tasty, vous pouvez instantanément transformer vos idées en expériences réalisables, sans avoir besoin de coder. Que vous souhaitiez modifier un bouton, tester une nouvelle mise en page ou lancer une variante plus complexe, notre IA vous permet de créer, de prévisualiser et de lancer sans avoir à attendre des semaines qu’un développeur intervienne.
Ce changement accélère non seulement la vitesse des tests, mais démocratise également l’expérimentation, permettant aux spécialistes du marketing, aux chefs de produit et aux concepteurs de mettre en œuvre leurs idées.
Une IA qui met fin à votre paralysie face à une personnalisation jugée « robotique »
Étape 4 : Comprenez votre audience
De nombreuses marques peinent à mettre en place une personnalisation qui ne paraisse pas forcée, générique ou robotique. Les visiteurs le ressentent, et les résultats sont souvent décevants.
AB Tasty AI présente EmotionsAI Insights, qui vous donne un aperçu des déclencheurs émotionnels qui influencent le comportement des clients. Au lieu de vous fier uniquement aux données démographiques ou comportementales, vous obtenez une visibilité plus approfondie sur ce qui motive réellement votre audience.
Il s’agit d’une personnalisation empreinte d’empathie, conçue pour être naturelle, humaine et significative.
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Étape 5 : Personnalisez le parcours client
Comprendre les motivations émotionnelles n’est qu’un début. Avec EmotionsAI Segments, vous pouvez agir sur ces informations en créant des expériences adaptées à des motivations spécifiques.
Par exemple, un groupe de visiteurs peut être motivé par la sécurité et la confiance, tandis qu’un autre sera attiré par la nouveauté et la curiosité. L’IA d’AB Tasty combine des données émotionnelles, comportementales et contextuelles pour révéler ces distinctions, vous permettant ainsi de créer des expériences qui trouvent un écho plus profond.
Le résultat ? Plus de conversions, une fidélité renforcée et un parcours client qui ressemble moins à un entonnoir et davantage à une conversation personnalisée.
Une IA qui résout votre problème « Je ne comprends pas ce rapport »
Étape 6 : Analysez vos rapports
Une fois les expériences lancées, le prochain défi consiste souvent à établir des rapports. Les tableaux de bord traditionnels peuvent être complexes, et l’interprétation des résultats prend du temps, surtout si les parties prenantes veulent des réponses rapides.
L’IA d’AB Tasty simplifie le processus grâce à l’analyse du langage naturel. Vous pouvez poser des questions simples, telles que « Quelle variante a obtenu les meilleurs résultats auprès des visiteurs mobiles ? », et obtenir instantanément des réponses claires et exploitables.
Cela permet non seulement de gagner des heures d’analyse manuelle, mais aussi de démocratiser les données, en donnant aux équipes non techniques les moyens d’explorer les résultats.
Pourquoi l’IA d’AB Tasty se démarque
Le marché regorge de solutions d’IA, dont beaucoup promettent plus qu’elles ne tiennent. L’IA d’AB Tasty est différente. Nous l’avons conçue pour éliminer les véritables blocages auxquels les équipes d’expérimentation sont confrontées au quotidien :
Plus besoin de deviner quoi tester.
Plus besoin d’émettre des hypothèses basées sur des intuitions.
Plus de blocages liés aux ressources tech.
Plus de personnalisation robotique.
Plus de rapports confus.
Plus de pertes d’apprentissage.
En bref, l’IA d’AB Tasty mène vos expériences du démarrage jusqu’au succès.
FAQ sur l’IA dans l’expérimentation numérique
Quel type d’IA propose AB Tasty ?
AB Tasty propose une IA pratique et axée sur l’expérimentation qui accompagne l’ensemble du processus de test. Cela inclut l’IA pour la génération d’idées, la création d’hypothèses, la création d’expériences sans code, la personnalisation émotionnelle (EmotionsAI), la création de rapports en langage naturel, et bien plus encore.
Comment l’IA d’AB Tasty contribue-t-elle à la personnalisation ?
AB Tasty AI utilise EmotionsAI pour découvrir les motivations des visiteurs et segmenter les audiences en fonction de données émotionnelles, comportementales et contextuelles. Cela permet aux entreprises de créer des expériences plus humaines et plus pertinentes.
AB Tasty AI peut-il aider les équipes non techniques à mener des expériences ?
Oui. AB Tasty AI permet aux spécialistes du marketing, aux chefs de produit et aux designers de lancer des tests sans avoir recours à des développeurs, grâce à son générateur d’expériences sans code.
Qu’est-ce qui différencie AB Tasty AI des autres solutions d’IA disponibles sur le marché ?
AB Tasty AI est conçu pour fournir des solutions pratiques et prêtes à l’emploi. Alors que de nombreux outils d’IA se concentrent sur le buzz, AB Tasty AI aide les équipes à passer du « et si » au « ce qui fonctionne » en fournissant des résultats tangibles à chaque étape du cycle d’expérimentation.
Soyons honnêtes : la vraie porte d’entrée de votre hôtel est désormais digitale. L’expérience client ne commence plus dans le hall d’accueil, mais sur une page d’accueil. Ce premier instant décisif de l’hospitalité s’est déplacé en ligne, et tout démarre par un simple clic.
Pour les voyageurs modernes, l’expérience digitale fait partie intégrante du séjour. Ils attendent de votre site web le même niveau de service intuitif et personnalisé que celui qu’ils attendraient dans votre réception. Ils recherchent un parcours fluide, capable d’anticiper leurs besoins avant même qu’ils ne les expriment.
Offrir cela ne nécessite pas une refonte totale et coûteuse. Il s’agit plutôt d’adopter un état d’esprit d’optimisation continue, considérer chaque interaction comme une occasion d’apprendre, de tester et de s’améliorer. Passer de la logique du « test et erreur » à celle du « test et amélioration ». C’est ainsi qu’on transforme de simples visiteurs en clients, et des clients en fidèles de longue date. Voyons comment y parvenir, étape par étape.
Des pages d’accueil aux halls d’hôtel
Le changement est simple mais profond : votre site web n’est plus seulement un outil transactionnel, c’est le point de départ de la relation client. Une page lente à charger, un moteur de réservation confus, ou une offre mal ciblée ne vous font pas seulement perdre une vente, ils portent atteinte à la promesse même de votre marque d’offrir une expérience accueillante et sans stress. L’émotion qu’un visiteur ressent sur votre site est celle qu’il associera à votre hôtel.
Cela signifie que votre présence digitale doit incarner l’essence même de l’hospitalité. Elle doit être facile à naviguer, anticiper les besoins du client et lui donner le sentiment d’être reconnu et valorisé dès son arrivée. Chaque élément, de l’image principale de votre page d’accueil au texte de vos boutons d’appel à l’action, contribue à cette première impression numérique.
La bonne nouvelle, c’est que vous avez plus d’opportunités que jamais pour faire une excellente première impression. Là où un agent d’accueil interagit avec un client à la fois, votre site web interagit avec des milliers. Chacune de ces interactions est une mine d’informations précieuses pour mieux comprendre vos clients et affiner leur expérience. Le défi n’est pas le manque d’opportunités mais savoir par où commencer.
Tout d’abord, identifiez qui se trouve à votre porte
Avant de pouvoir proposer la chambre idéale à un client, il faut savoir pourquoi il voyage. Est-ce pour des vacances en famille, un déplacement professionnel, ou une escapade romantique ? Tout comme un bon concierge écoute avant de recommander, un bon site web doit d’abord comprendre l’intention de l’utilisateur. Vos visiteurs vous révèlent déjà ce qu’ils veulent à travers leur comportement, il suffit d’apprendre à les écouter.
Evolve Vacation Rental en est un excellent exemple. L’entreprise a compris que tout le trafic n’a pas la même valeur, notamment lorsqu’il s’agit d’attirer de nouveaux propriétaires à mettre leurs biens en location. Un visiteur venant d’une recherche Google ciblée du type « comment louer ma maison de vacances » a une intention très différente de celui qui clique sur une publicité attrayante sur Facebook. Le premier cherche activement une solution et veut des détails sur les tarifs, services et conditions ; le second en est encore à un stade plus précoce, plus curieux, et explore simplement les possibilités.
En segmentant ces sources de trafic, Evolve a pu adapter ses pages d’accueil au profil du visiteur. L’utilisateur Google à forte intention voyait des appels à l’action clairs et des questions ciblées, tandis que celui venant de Facebook recevait un contenu plus inspirant. C’est une idée simple, mais puissante : parlez du voyage que vit votre visiteur, pas de celui que vous aimeriez qu’il fasse. Commencez par analyser vos sources de trafic. Que vous révèlent les requêtes de recherche de vos visiteurs ? Comment diffère l’engagement selon les canaux ? Chaque clic est un indice.
Utiliser la segmentation pour proposer des offres pertinentes
Une fois que vous savez qui est à la porte, vous pouvez personnaliser son accueil. Une offre unique en matière d’offres, c’est comme un restaurant d’hôtel avec un seul plat à la carte : cela ne peut que décevoir la plupart de vos clients. La segmentation est la clé pour créer un menu d’expériences qui semble personnalisé pour chaque visiteur.
C’est là que nous pouvons tirer des enseignements d’un leader du secteur, Best Western Hotels & Resorts. Son équipe souhaitait encourager davantage de visiteurs à s’inscrire à son programme de fidélité Best Western Rewards. Mais au lieu d’afficher la même fenêtre contextuelle générique à tout le monde, elle a choisi une approche intelligente. Elle a utilisé les données issues des requêtes de recherches des visiteurs pour créer des offres pertinentes et opportunes.
Voici comment cela fonctionnait : un visiteur recherchant un séjour d’une nuit est probablement un voyageur d’affaires avec un besoin précis. Un visiteur recherchant un séjour de deux nuits ou plus est sans doute un voyageur de loisirs, disposant d’une plus grande flexibilité. Best Western a donc créé des segments d’audience distincts. Le voyageur de loisirs à la recherche d’un séjour plus long se voyait proposer un pop-up avec une offre promotionnelle spéciale, accessible uniquement via l’inscription au programme Rewards. Résultat : +12 % d’inscriptions à la campagne. Plutôt que de vanter leur programme de fidélité, ils ont montré concrètement son intérêt, au moment où le visiteur était le plus réceptif.
Faire du bouton « Réserver maintenant » le clic le plus facile de leur journée
Vous avez accueilli votre visiteur, compris ses besoins et présenté l’offre parfaite. Vient maintenant le moment décisif : la réservation. Tout le travail en amont peut être anéanti en un instant par un processus de paiement confus ou frustrant. À ce stade, votre seule mission est d’éliminer toute friction.
Souvent, les plus grands obstacles sont les plus petits détails. L’entreprise Smartbox estimait que son bouton « Ajouter au panier » n’était pas assez visible. Elle a formulé une hypothèse simple : une couleur plus vive et contrastée attirerait davantage l’attention et générerait donc plus de clics. Après un test A/B simple, le bouton est passé du bleu turquoise au rose vif. Ce petit changement a généré une augmentation de 16 % des clics. Il ne s’agissait pas d’une supposition, mais d’une décision fondée sur les données qui a rendu le parcours de l’utilisateur plus clair.
De même, Evolve Vacation Rental a testé le texte de son bouton d’appel à l’action destiné aux propriétaires intéressés par la mise en location de leurs biens. Le texte original disait « Voyez si vous êtes éligible », tandis que la variante disait « Commencez gratuitement ». Cette nouvelle formulation, qui correspondait mieux à l’objectif de l’utilisateur qui souhaitait comprendre le service, a entraîné une hausse spectaculaire de 161 % des conversions. Ces exemples montrent qu’il n’est pas nécessaire de tout repenser pour obtenir des résultats spectaculaires, il suffit d’oser remettre en question chaque élément et de laisser le comportement des utilisateurs guider les choix.
Le parcours ne s’arrête pas à la page de confirmation
Et si les expériences digitales les plus hospitalières étaient celles qui savent quand cesser d’être purement digitales ? L’objectif n’est pas seulement de créer un parcours en libre-service, mais un parcours assez intelligent pour détecter quand un client est confus ou frustré. Au lieu de laisser cette friction conduire à l’abandon de la réservation, vous pouvez proposer de manière proactive une interaction humaine pour guider le client tout au long du processus. Il s’agit d’enrichir le parcours numérique d’une touche personnelle, au moment où cela est le plus nécessaire.
Les marques les plus innovantes comprennent que leur site web et leurs établissements physiques ne sont pas des canaux séparés, mais deux facettes d’une même expérience. Nous pouvons nous inspirer de l’agence de voyages Havas Voyages. Son équipe a mis en place une stratégie astucieuse pour les utilisateurs qui manifestaient une « intention de sortie ». Au lieu de les laisser partir, un pop-up s’affichait pour leur proposer un rendez-vous avec un conseiller en voyages dans l’agence physique la plus proche. L’agence a ainsi sauvé un lead potentiellement perdu en lui proposant de manière transparente une alternative humaine.
L’application au secteur hôtelier est extrêmement puissante. Imaginez un utilisateur perdu sur une page de réservation complexe et sur le point de partir. Et si, à ce moment précis, un pop-up apparaissait lui proposant « chat en direct avec notre concierge » ou un « rappel de la réception dans les cinq minutes » ? Il s’agit là de bien plus qu’une tactique visant à sauver la conversion ; c’est un moment déterminant pour la marque. Cela prouve que votre hospitalité dépasse les murs de votre hôtel et que votre équipe est prête à aider, sur tous les canaux, à tout moment. En combinant vos outils digitaux avec une touche humaine, vous créez une expérience unifiée qui renforce la confiance et la fidélité.
Prêt à trouver votre « mieux » ? Nous aidons des équipes comme la vôtre à transformer leurs idées audacieuses en résultats brillants. Parlons de ce que vous souhaitez accomplir.
