Danielle Harvey nous partage comment les voyageurs naviguent entre différents canaux, pourquoi un test n’a pas toujours vocation à être un succès et de quelle manière les acteurs du tourisme peuvent intégrer l’IA pour offrir une expérience client plus engageante.
Aujourd’hui Vice President, Industries, Partnerships & Emerging Products chez Quantum Metric, Danielle Harvey possède une expertise rare dans le secteur du tourisme. Elle a notamment passé 11 ans au sein de l’une des plus grandes chaînes hôtelières mondiales, Wyndham Hotels & Resorts, où elle a contribué à instaurer une approche résolument data-driven de l’optimisation de l’expérience client. Entre acquisition digitale, voix du client, CRM, expérimentation et analytics, Danielle a développé une compréhension fine du parcours client dans le secteur du tourisme.
Danielle Harvey s’est entretenue avec John Hughes, Head of Marketing chez AB Tasty et hôte du podcast The 1000 Experiments, pour évoquer l’importance de connecter les différents canaux dans le secteur du tourisme, l’utilisation des tests pour mieux comprendre le parcours client et la manière dont les marques peuvent tirer pleinement parti de la puissance de l’IA.
Voici certains points clés à retenir de leur échange.
Laissez les clients agir librement, où et comme ils le souhaitent
La pandémie de COVID a forcé l’industrie du voyage à accélérer sa transformation digitale. Aujourd’hui, les voyageurs attendent une expérience fluide et omnicanale lors de leur réservation. Cela est d’autant plus vrai que les clients utilisent souvent différentes plateformes à différentes étapes de leur parcours d’achat, effectuant plusieurs visites sur un site avant de finaliser leur réservation.
« Nous avons réalisé des benchmarks montrant que 75 à 80% du trafic dans le secteur du tourisme provient désormais du mobile mais seulement environ 25% des réservations y sont effectuées. Le mobile est un canal avant tout utilisé pendant la phase de recherche et au cours du voyage mais ce n’est pas encore l’endroit où les clients se sentent pleinement à l’aise pour acheter », explique Danielle.
Permettre aux clients de finaliser leurs achats via leur canal de prédilection tout en connectant ces différents canaux devient donc essentiel. Cela apporte non seulement un bénéfice immédiat pour le client mais aussi des gains d’efficacité opérationnelle pour les prestataires.
Il y a encore quelques années, l’omnicanal n’était guère plus qu’un simple mot à la mode. Aujourd’hui, grâce à l’adoption massive des technologies digitales et à des méthodes de collecte de données plus avancées, la connexion de ces expériences devient une réalité tangible.
« Une grande partie du secteur du tourisme reste encore assez cloisonnée, mais cela n’a aucune importance pour vos clients, » explique Danielle. « Ils attendent que vos équipes communiquent entre elles et qu’il y ait une stratégie globale cohérente. »
10 clés pour aider les acteurs du tourisme à aller plus loin.
Même les tests infructueux ou neutres sont sources d’apprentissage
Les tests et les expérimentations ne doivent pas nécessairement être couronnés de succès pour vous fournir des informations précieuses qui vous aideront à améliorer l’expérience client. Danielle illustre cela avec un exemple de test portant sur les notes et avis clients sur un site web.
« Certains des tests les plus intéressants que j’ai réalisés concernaient les avis clients. L’hypothèse était que leur présence sur le site devrait avoir un impact significatif », explique Danielle.
Mais lorsque près d’un quart des personnes en recherche de voyage visitent généralement votre site au moins cinq fois avant de réserver, il est probable qu’elles puisent une grande partie de leurs informations ailleurs.
« Ce qui était toujours intéressant, c’est que chaque fois que nous testions l’impact des avis clients, cela ne faisait pas vraiment évoluer les résultats. Votre site web n’est donc souvent pas la seule source d’information pour les utilisateurs », observe Danielle.
Ce résultat neutre a toutefois permis de comprendre qu’ajouter des avis n’avait pas forcément un impact financier direct mais qu’ils jouaient un rôle clé en matière de transparence. Par ailleurs, ils facilitaient grandement le parcours du client.
Et un test qui échoue ne signifie pas qu’il ne doit pas nourrir votre stratégie future. L’essentiel est de chercher à comprendre ce qui s’est passé et d’en tirer des enseignements.
« Au fil du temps, j’observais généralement un taux de réussite d’environ 50%. Mais ce qui m’intéressait particulièrement avec les tests infructueux, c’était d’en tirer des enseignements, d’analyser les raisons de l’échec, puis de construire une nouvelle série de tests et d’expérimentations à partir de ces insights », explique Danielle.
Exploiter l’IA pour enrichir l’expérience client
Les outils alimentés par l’IA permettent aux acteurs du voyage de gagner en efficacité et d’obtenir un contexte précieux sur les intentions des clients. De nombreuses marques du secteur s’appuient désormais sur l’IA pour aider leurs équipes à répondre plus rapidement aux attentes des voyageurs.
« Chez Quantum, nous réalisons des projets innovants, notamment un chatbot IA qui transmet un résumé au conseiller du service client, lui permettant de saisir immédiatement la demande du client, sans lui faire répéter son problème », détaille Danielle.
L’intégration de l’IA peut également s’avérer précieuse pour les équipes en charge du testing et de l’expérimentation.
« Ce qui suscite beaucoup d’enthousiasme autour de l’IA, notamment dans des domaines comme la personnalisation, c’est qu’elle permet de ne pas avoir à générer soi-même toutes les idées et à les tester, puisque certains aspects peuvent être automatisés », souligne Danielle.
Si vous lancez un test sans suivre précisément certains comportements, il est souvent difficile de comprendre comment un utilisateur interagit avec celui-ci. En utilisant l’IA pour capturer automatiquement les données, vous pouvez observer les actions des utilisateurs et exploiter des heatmaps pour identifier les zones d’engagement.
Les clients et acteurs du tourisme accordent de plus en plus d’importance à l’autonomie apportée au client et au self-service. Pourtant, de nombreuses marques restent encore réticentes à déployer massivement l’IA en contact direct avec le client. L’enjeu consiste à trouver le juste équilibre.
« Ce qui rend le secteur du tourisme et de l’hôtellerie unique, c’est qu’il y a toujours une dimension humaine. Il ne s’agit pas de tout digitaliser » dit Danielle. « L’objectif est avant tout d’offrir une expérience agréable »
Que peut-on retenir d’autre de notre échange avec Danielle Harvey ?
L’effet long terme : en quoi le parcours client dans le voyage diffère de celui du e-commerce.
Voix du client : l’importance de transformer les retours qualitatifs en données quantitatives.
La marque : les défis liés à l’expérimentation sur différents sites de la marque.
L’expérience avant les biens matériels : pourquoi le voyage restera une priorité pour beaucoup même si l’on peut penser le contraire.
À propos de Danielle Harvey
Danielle Harvey est Vice President, Industries, Partnerships & Emerging Products chez Quantum Metric. Passionnée par le secteur du tourisme, elle a passé 11 ans à diriger des équipes digitales et analytiques chez Wyndham Hotels & Resorts, après avoir également travaillé pour le groupe Avis Budget.
À propos du 1,000 Experiments Club
Le 1,000 Experiments Clubest un podcast produit par AB Tasty et animé par John Hughes, Head of Marketing chez AB Tasty. Chaque épisode, John s’entretient avec des experts de l’expérimentation pour dévoiler leurs conseils et bonnes pratiques afin de concevoir et gérer avec succès des programmes d’expérimentation.
Soyons honnêtes… La plupart des tableaux de bord KPI sont le lieu où les bonnes intentions vont mourir. Ils sont méticuleusement élaborés, remplis de graphiques, puis ils sont généralement ignorés. Les équipes croulent sous les données, mais manquent cruellement d’informations pertinentes. Pourquoi ? Parce que le cadre est défaillant. Soit il suit des indicateurs qui n’ont pas d’importance, soit il est trop lent pour être utile, soit il est si complexe que personne ne comprend ce que les chiffres signifient réellement.
Cela crée un cercle vicieux frustrant. Les équipes marketing, produit et ingénierie travaillent dur sur de nouvelles idées, mais elles ne peuvent pas prouver leur impact. Il en résulte une culture de conjectures, et non de croissance. Mais cela ne doit pas nécessairement être le cas. Chez AB Tasty, nous considérons l’optimisation comme un processus d’apprentissage constant, où chaque expérimentation vous fait progresser. Un bon cadre de KPI vous guide dans ce processus. Il ne s’agit pas d’un rapport statique, mais d’un outil dynamique qui transforme les données brutes en un récit clair des progrès réalisés, aligne vos équipes autour d’objectifs communs et vous donne la confiance nécessaire pour passer à l’étape suivante. Il est temps de mettre en place un cadre que vos équipes non seulement utiliseront, mais qu’elles défendront.
Étape 1 : Identifiez les KPI qui sont réellement essentiels
Le plus grand piège dans la mesure est la vanité. Nous suivons les clics, les pages vues et le temps passé sur la page parce qu’ils sont faciles à voir et donnent l’impression d’un progrès. Mais ont-ils un lien avec les résultats financiers ? Souvent, ce n’est pas le cas. Un cadre vraiment efficace commence par poser les grandes questions. Quels sont les résultats fondamentaux qui font progresser notre entreprise ?
Oubliez un instant le torrent de données et concentrez-vous sur votre objectif final. Cherchez-vous à :
Augmenter la valeur vie client ?
Améliorer la fidélisation des utilisateurs et réduire le churn ?
Augmenter le panier moyen ?
Générer des leads qualifiés pour l’équipe commerciale ?
Une fois que vous avez défini votre objectif commercial global, vous pouvez travailler à rebours pour identifier les indicateurs clés de performance (KPI) qui l’influencent directement. Ceux-ci constituent vos véritables repères. Si votre objectif est d’augmenter les revenus générés par votre plateforme e-commerce, vos indicateurs clés ne se limitent pas aux chiffres de trafic. Il s’agit également de mesures telles que le taux d’achat, le panier moyen (AOV) et le chiffre d’affaires global.
C’est pourquoi nous avons conçu notre plateforme en gardant à l’esprit ces objectifs significatifs. Dès le départ, vous pouvez définir dans AB Tasty des objectifs qui ont un impact direct sur votre activité. Ceux-ci incluent :
Objectifs transactionnels, tels que le panier moyen, le taux d’achat et le chiffre d’affaires.
Suivi des actions, qui mesure les interactions critiques des utilisateurs telles que les clics, la profondeur de scroll et la visibilité des éléments.
Comportement de navigation, pour comprendre les visites répétées, les rebonds et les pages vues dans un contexte pertinent.
En commençant par des KPI directement liés aux résultats commerciaux, vous créez un langage commun. Les expériences menées par votre équipe produit sur le processus de paiement, la nouvelle campagne marketing et les tests réalisés par l’équipe CRO sur la page d’accueil convergent tous vers le même objectif mesurable. Vous ne vous contentez plus de réaliser des tests, vous générez des progrès tangibles.
Étape 2 : Mesurez ce qui vous rend unique à l’aide d’indicateurs personnalisés
Les indicateurs standard constituent un excellent point de départ, mais votre entreprise n’est pas standard. Le parcours de vos utilisateurs comporte des étapes uniques, des interactions cruciales et des moments décisifs que les KPI génériques ne pourront jamais saisir. Il peut s’agir d’un client qui utilise votre configurateur de produit, qui s’intéresse à une nouvelle série de vidéos ou qui remplit un formulaire en plusieurs étapes. Ce sont ces interactions qui définissent votre expérience client unique, et vous devez les mesurer.
C’est là que la détermination entre en jeu. Il faut de la persévérance pour aller au-delà des indicateurs faciles à suivre et mesurer ce qui compte vraiment. Les indicateurs personnalisés vous permettent de traduire votre logique commerciale unique en points de données mesurables. Ils répondent à des questions spécifiques telles que :
« Les utilisateurs qui ont consulté notre nouveau guide des tailles ont-ils généré un taux de conversion plus élevé ? »
« Combien de personnes ont cliqué sur le bouton « Demander une démonstration » après avoir regardé notre nouvelle vidéo de présentation ? »
« Quel pourcentage d’utilisateurs a suivi les trois étapes de notre nouveau parcours d’onboarding ? »
Vous ne devriez pas avoir à modifier votre expérience utilisateur pour l’adapter à votre outil d’analyse. C’est votre outil qui doit s’adapter à vous. C’est pourquoi AB Tasty vous permet de créer des Suivis Personnalisés directement liés au DataLayer de votre site. Vous pouvez ainsi créer des indicateurs basés sur vos données spécifiques. Vous pouvez également créer des trackers personnalisés avec JavaScript, ce qui donne à votre équipe la flexibilité nécessaire pour mesurer pratiquement toutes les interactions. Il est même possible d’utiliser ces événements de suivi personnalisés pour reproduire les objectifs d’autres plateformes, comme GA4, garantissant ainsi la cohérence de l’ensemble de votre stack analytique.
Lorsque vous mesurez ce qui vous rend unique, vous obtenez des informations que vos concurrents ne peuvent pas voir. Vous commencez à comprendre le pourquoi derrière le quoi, transformant vos données d’un simple rapport en un avantage concurrentiel.
Étape 3 : Exploiter le reporting en temps réel pour agir rapidement
Le rythme du numérique est implacable. Une idée qui date d’une semaine est déjà dépassée. Pour que l’optimisation soit efficace, la boucle de feedback entre l’action et l’idée doit être aussi courte que possible. Si votre équipe doit attendre des jours ou des semaines pour obtenir un rapport sur sa dernière expérimentation, elle a déjà perdu son élan. L’occasion de pivoter, d’itérer ou de renforcer une idée gagnante est déjà passée.
Une culture de l’amélioration nécessite un apprentissage constant. C’est là que le reporting en temps réel devient essentiel. Lorsque vous pouvez voir l’impact de vos changements au fur et à mesure qu’ils se produisent, vous donnez à vos équipes les moyens d’être proactives, et non réactives. Elles peuvent repérer un problème avec une nouvelle version en quelques minutes, et non en quelques jours. Elles peuvent voir une variante gagnante prendre de l’avance et prendre la décision en toute confiance de la déployer auprès de tous les utilisateurs, en capturant immédiatement sa valeur.
Nous savons que la rapidité est essentielle. C’est pourquoi AB Tasty propose des rapports en temps réel qui s’activent automatiquement lorsque vous lancez une campagne. Pendant la phase initiale et la plus critique d’un test (jusqu’à 1 000 visiteurs uniques ou les 12 premières heures), vos données pour chaque objectif et chaque variante sont mises à jour toutes les cinq minutes. Nous fournissons également un outil de suivi en direct afin que vous puissiez suivre les données d’événements à tout moment. Cela comble le fossé entre une idée et son résultat, permettant à vos équipes de prendre des décisions plus intelligentes et plus rapides grâce à des données actualisées à la minute près.
Étape 4 : Comprendre la confiance pour prendre des décisions en toute assurance
Vous avez effectué un test et la variante B surpasse la version originale de 5 %. Est-il temps de se réjouir et de la déployer pour tout le monde ? C’est là que de nombreuses équipes se retrouvent bloquées. Elles constatent une amélioration positive, mais sont paralysées par l’incertitude. Et si ce n’était qu’un hasard ? À quel point devons-nous être « sûrs » ?
Il s’agit là de l’élément final et crucial du framework : comprendre ce que vos statistiques vous révèlent. Vous n’avez pas besoin d’être un spécialiste des données pour prendre une bonne décision, mais vous avez besoin d’outils qui présentent la fiabilité statistique de manière claire et exploitable.
Chez AB Tasty, nous utilisons les statistiques bayésiennes, qui fournissent des déclarations de probabilité directes et intuitives. Au lieu d’une simple valeur p déroutante, nous vous donnons deux éléments clés :
La probabilité de victoire : Il s’agit d’une probabilité simple qui vous indique dans quelle mesure une variante est susceptible d’être meilleure que l’original. Une probabilité de victoire de 98 % signifie qu’il y a 98 % de probabilité que la variante soit la véritable gagnante.
Un intervalle de confiance à 95 % : Considérez cela comme une « fourchette de résultats probables ». Si l’intervalle de confiance pour le gain est [+2 %, +8 %], nous sommes sûrs à 95 % que l’augmentation réelle à long terme résultant de cette variation se situe entre 2 % et 8 %. Les 5 % restants représentent la marge d’erreur.
Cette approche élimine toute ambiguïté. Elle donne à votre équipe la conviction dont elle a besoin pour prendre des décisions. Il ne s’agit pas d’être sûr à 100 %, mais de comprendre la probabilité et l’impact potentiel, ce qui vous permet de prendre une décision commerciale calculée. C’est cette sagesse perspicace qui transforme une bonne idée en progrès avéré.
Conclusion : Trouvez votre mieux
Un cadre de KPI est bien plus qu’un simple tableau de bord. Il reflète votre stratégie, sert d’outil d’alignement et constitue le moteur de votre culture d’expérimentation. Lorsque vous vous concentrez sur ce qui compte, mesurez votre parcours unique, agissez en temps réel sur la base des informations recueillies et prenez des décisions en toute confiance, vous créez un puissant cycle d’amélioration continue.
Vous cessez de deviner et commencez à savoir. Vos équipes se sentent responsabilisées car elles peuvent voir l’impact direct de leurs idées audacieuses. Vous instaurez une culture qui ne se contente pas de célébrer les victoires, mais qui tire des enseignements de chaque essai. Vous vous lancez dans une quête pour « trouver le meilleur de vous-même ». Vos données racontent déjà cette histoire. Il est temps de mettre en place le cadre qui vous permettra de les interpréter.
Foire aux questions (FAQ)
Quelle est la différence entre un KPI et un indicateur ?
Considérez les choses ainsi : un indicateur mesure un processus, tandis qu’un KPI mesure la performance par rapport à un objectif commercial clé. Par exemple, le « trafic sur un site web » est un indicateur. Mais le « taux de conversion du trafic organique », lorsque votre objectif est d’augmenter les ventes en ligne, est un KPI. Tous les KPI sont des indicateurs, mais tous les indicateurs ne sont pas des KPI.
Combien de KPI devrions-nous suivre ?
Moins, c’est mieux. Un cadre comprenant 25 KPI est une liste, pas un objectif. Essayez d’identifier 3 à 5 KPI principaux pour chaque objectif commercial majeur. Cela vous obligera à hiérarchiser les éléments qui font réellement avancer l’entreprise et empêchera vos équipes de se perdre dans le bruit.
Comment faire en sorte que nos équipes utilisent réellement le framework ?
L’adoption découle de l’appropriation et de l’accessibilité. Impliquez les équipes marketing, produit et data dans le processus de création afin que les indicateurs clés de performance reflètent leur réalité. Ensuite, rendez le tableau de bord très visible et facile à comprendre. Plus important encore, célébrez les informations générées par le framework, et pas seulement les tests réussis. Présentez-le comme un outil d’apprentissage, et vos équipes l’adopteront.
Quels types de KPI sont disponibles dès l’installation dans AB Tasty ?
Vous pouvez définir des objectifs au niveau du compte et de la campagne. Les principaux types d’objectifs sont les suivants :
Suivi des actions : clics, temps de visite, visibilité des éléments, taux de scroll.
Suivi des pages : visites sur une page ou un groupe de pages spécifiques.
Comportement de navigation : taux de revisite, taux de rebond, nombre de pages vues par session.
Objectifs DataLayer : suivi basé sur les variables dans le data layer de votre site.
Peut-on créer des indicateurs personnalisés ?
Oui. Vous pouvez créer des suivis personnalisés directement liés à votre DataLayer, ce qui vous permet de créer des indicateurs à partir de vos données commerciales uniques. Vous pouvez également créer des trackers personnalisés à l’aide de JavaScript, qui peuvent être utilisés pour suivre des interactions spécifiques ou même reproduire des objectifs provenant d’autres plateformes telles que GA4.
Le rapport est-il en temps réel ?
Oui. Le reporting en temps réel s’active automatiquement lorsqu’une campagne est lancée. Pendant la phase initiale (les 1 000 premiers visiteurs uniques ou les 12 premières heures), les données pour chaque objectif et chaque variante sont mises à jour toutes les cinq minutes. Nous fournissons également un outil de surveillance Live Hits pour suivre les données d’événement à tout moment.
Comment AB Tasty rend-il compte de la fiabilité statistique ?
Nous fournissons deux indicateurs clés pour faciliter la prise de décision. Le premier est un intervalle de confiance à 95 %, qui vous donne une fourchette probable pour la valeur réelle du gain. Le second est la probabilité de victoire, qui est la probabilité directe qu’une variante soit meilleure qu’une autre. Nous utilisons un modèle statistique bayésien, car il fournit des résultats intuitifs et exploitables, plus faciles à comprendre et à mettre en œuvre pour les équipes.
Quelle est la différence entre les tests côté client et côté serveur ?
Les tests côté client s’effectuent dans le navigateur de l’utilisateur et sont idéaux pour les équipes marketing et CRO qui souhaitent tester rapidement des modifications visuelles, des textes et des mises en page sans avoir besoin de l’aide des développeurs. Les tests côté serveur s’effectuent sur le serveur web, ce qui est plus adapté aux équipes produit et engineering qui souhaitent tester des fonctionnalités plus complexes, de nouvelles fonctionnalités et des expériences omnicanales. La plateforme unifiée d’AB Tasty prend en charge les deux types de tests, ce qui permet aux équipes de travailler à partir d’un seul et même endroit.
Comment mesurer l’impact de la personnalisation sur les KPI ?
La clé est de toujours tester vos efforts de personnalisation. Réalisez un test A/B où le groupe A bénéficie de l’expérience standard et le groupe B de l’expérience personnalisée. En comparant les indicateurs clés de performance (KPI) des deux groupes, tels que le taux de conversion, le panier moyen ou l’engagement, vous pouvez attribuer directement toute augmentation à votre stratégie de personnalisation et prouver son retour sur investissement.
À l’heure où la réglementation se durcit, où les navigateurs restreignent de plus en plus les scripts tiers et où la confiance digitale devient un enjeu clé, les marques ont besoin de plus qu’une bonne idée pour innover : elles doivent reprendre le contrôle sur la façon dont leurs technologies fonctionnent.
C’est pourquoi AB Tasty lance Domain Delegation, une fonctionnalité inédite qui place souveraineté, performance et conformité au centre de votre stratégie d’expérimentation.
Pourquoi Domain Delegation change la donne
Avec l’essor des politiques de confidentialité des navigateurs (ITP, ETP), la généralisation des ad blockers et des exigences de conformité renforcées, les scripts tiers deviennent vulnérables : ralentissements, blocages, voire refus complets.
Pour les entreprises soumises à des normes de sécurité strictes, ces contraintes rendent l’usage de plateformes comme AB Tasty complexe, voire impossible.
Domain Delegation apporte une réponse claire : Vous pouvez désormais servir le tag AB Tasty depuis un sous-domaine que vous contrôlez (ex : abt.votredomaine.com) — et nous gérons toute la complexité technique en coulisses.
Les bénéfices concrets
✅ Fiabilité accrue du tag ⚡ Meilleure performance et Core Web Vitals 🔐 Renforcement de la gouvernance des données et de la sécurité 🤝 Plus de confiance avec une diffusion sous votre propre domaine
Ce que vous pouvez faire avec Domain Delegation
Héberger le tag AB Tasty sur un sous-domaine personnalisé (ex : abt.marque.com)
Déléguer simplement la gestion DNS à AB Tasty via un setup guidé et sécurisé
Contourner les bloqueurs, accélérer votre site et renforcer la fiabilité
Diffuser le tag en marque blanche, sous votre domaine, pour renforcer confiance et conformité
Le tout, avec un effort technique minimal, entièrement géré via l’interface AB Tasty
Pour qui ?
Industries réglementées : finance, santé, secteur public
Marques privacy-first : contrôle total des flux de données
Équipes tech : optimisation de la performance et suppression des dépendances externes
Toute entreprise confrontée aux ad blockers ou aux restrictions navigateurs
Pourquoi maintenant ?
La privacy ne va pas se détendre. Les ad blockers non plus. Avec Domain Delegation, AB Tasty vous offre un moyen de rester maître de votre stack d’expérimentation, sans compromis sur la performance, la gouvernance ou la confiance.
Ce n’est pas juste une fonctionnalité technique. C’est un socle stratégique pour la nouvelle ère de l’expérimentation digitale.
Comment ça marche ?
Définissez votre sous-domaine (ex : abt.mamarque.com)
Suivez le parcours de délégation dans l’interface AB Tasty
Nous gérons le reste (certificats, provisioning, diffusion)
Votre tag. Votre domaine. Alimenté par AB Tasty.
Disponibilité
Intéressé ? Contactez votre Customer Success Manager AB Tasty pour en savoir plus.
À l’approche de la période la plus stratégique pour le secteur du e-commerce — le Black Friday, Cyber Monday et la saison des fêtes — les entreprises n’ont qu’un seul objectif : booster leur chiffre d’affaires. La compétition est féroce, mais avec les bonnes stratégies, vous pouvez vous démarquer en tant que marque et booster vos résultats de façon significative. Dans cet article, nous allons explorer les tactiques gagnantes pour maximiser vos performances pendant cette période clé, toutes disponibles dans notre e-book « 30 Tests pour le Black Friday » .
Saisir les enjeux du e-commerce pendant la saison des fêtes
La saison des fêtes, notamment autour du Black Friday et du Cyber Monday, est une période cruciale pour les entreprises e-commerce. En 2022, les consommateurs ont dépensé plus de 9 milliards de dollars rien que lors du Black Friday. Avec de plus en plus de clients optant pour les achats en ligne, c’est une opportunité idéale pour gagner des parts de marché.
Cependant, l’augmentation du trafic peut mettre à l’épreuve la performance des sites web, et se démarquer face à la concurrence reste un défi majeur. C’est là qu’une stratégie bien définie devient essentielle.
Prioriser la performance et la fiabilité du site web
L’une des premières étapes pour réussir pendant la saison des fêtes est de préparer votre site à un afflux massif de trafic. Tester la capacité de votre site web est essentiel, car un simple retard d’une seconde dans le temps de chargement peut réduire les conversions de 6 %.
Commencez par simuler des volumes élevés pour repérer les goulots d’étranglement. Optimisez vos serveurs, compressez les images et simplifiez votre code afin que votre site puisse gérer la pression. Une expérience utilisateur fluide est indispensable.
Créer des CTA percutants et engageants
La saison des fêtes repose sur le sentiment d’urgence. Offres limitées, comptes à rebours et promotions exclusives encouragent les conversions. Il est essentiel de tester vos call-to-actions (CTAs) en A/B tests pour trouver les mots, le design et l’emplacement les plus efficaces.
Testez des phrases telles que « Offre à durée limitée », « Deal exclusif Black Friday » ou « Achetez maintenant avant qu’il ne soit trop tard ». L’objectif est de créer un sentiment de FOMO/d’urgence qui pousse les clients à agir rapidement.
La personnalisation est essentielle
Les consommateurs s’attendent à une expérience d’achat personnalisée, surtout pendant les fêtes. Adapter vos contenus et offres en fonction des utilisateurs peut considérablement augmenter l’engagement et les conversions. Utilisez les interactions passées, le comportement de navigation et l’historique d’achats pour proposer des recommandations et des offres personnalisées.
Par exemple, si un client achète fréquemment des gadgets technologiques, mettez en avant vos dernières promotions d’électronique dans vos campagnes d’emailing et recommandations sur site. Nous recommandons vivement l’utilisation de contenus dynamiques qui s’ajustent selon le comportement de l’utilisateur.
Optimisez l’expérience mobile
Plus de la moitié des transactions e-commerce se font désormais sur mobile, rendant l’optimisation de l’expérience mobile essentielle. Une expérience fluide peut faire la différence entre une vente réussie et un panier abandonné.
Assurez-vous que votre site est parfaitement adapté aux mobiles, avec une navigation intuitive, des temps de chargement rapides et un processus de checkout simplifié. Testez soigneusement votre site mobile, en mettant l’accent sur l’expérience utilisateur du début à la fin, et réalisez des A/B tests spécifiques au mobile pour identifier et corriger les points de friction.
Exploitez la preuve sociale
La preuve sociale est un atout puissant pour l’e-commerce, particulièrement durant la saison des fêtes. Les avis clients, notes et contenus générés par les utilisateurs peuvent grandement influencer les décisions d’achat.
Envisagez de mettre en avant les avis récents de vos clients sur vos pages produits ou d’ajouter une section « Tendances actuelles » pour présenter les articles populaires. La preuve sociale renforce la confiance et peut inciter les acheteurs hésitants à passer à l’achat.
Expérimentez les stratégies de tarification
Le prix joue un rôle central durant la saison des fêtes. Utiliser des stratégies comme la tarification dynamique, les ventes flash, et les offres groupées peut encourager les clients à acheter davantage. Les A/B tests sur les stratégies de prix permettent de comprendre ce qui résonne le mieux avec votre audience.
Par exemple, vous pouvez tester une offre « 1 acheté, 1 offert » face à une réduction de 25 % pour voir laquelle génère le plus de conversions. L’important est de rester flexible et prêt à expérimenter jusqu’à trouver le message idéal pour votre public.
Utilisez l’email marketing pour augmenter vos conversions
L’email marketing reste l’un des canaux les plus efficaces pour stimuler les ventes pendant les fêtes. Une campagne bien conçue permet de garder votre marque en tête et d’encourager les achats répétés. Segmentez votre liste de contacts pour offrir des promotions personnalisées à différents groupes.
Testez les objets, horaires d’envoi et contenu des emails pour maximiser les taux d’ouverture et de conversion. Pensez à envoyer des rappels pour les paniers abandonnés et des offres exclusives en avant-première à vos clients les plus fidèles.
Simplifiez votre processus de paiement
L’abandon de panier est un défi majeur pendant la saison des fêtes, avec de nombreux clients qui quittent le site au moment du paiement. Pour y remédier, veillez à ce que celui-ci soit le plus fluide et simple possible.
Réduisez le nombre d’étapes nécessaires pour finaliser un achat, proposez plusieurs options de paiement et fournissez des informations claires sur la livraison. Testez des solutions comme le paiement en un clic pour voir si cela réduit les taux d’abandon de panier.
Investissez dans les campagnes de retargeting
Le retargeting est un outil puissant pour réengager les visiteurs qui ont montré de l’intérêt pour vos produits sans finaliser leur achat. Pendant la saison des fêtes, le retargeting peut vous aider à récupérer des ventes perdues et à améliorer vos taux de conversion.
Mettez en place des campagnes de retargeting qui affichent des publicités personnalisées aux utilisateurs ayant visité votre site ou abandonné leur panier. Le timing est crucial : il est impératif de commencer vos campagnes tôt et d’augmenter leur fréquence à l’approche des fêtes.
Offrez la livraison gratuite et des retours simplifiés
Les frais de livraison et les politiques de retour peuvent influencer fortement les décisions d’achat, surtout pendant les fêtes. Proposer la livraison gratuite peut inciter les clients à finaliser leurs achats, tandis qu’une politique de retour simple et flexible réduit le risque éventuel lié à l’achat en ligne.
Mettez en avant ces avantages sur votre site web et dans vos campagnes marketing. Testez différentes options pour voir comment elles affectent vos taux de conversion, et envisagez d’utiliser une barre de progression encourageant les commandes plus importantes en échange de la livraison gratuite.
Préparez la fidélisation post-fêtes
Si la saison des fêtes est propice à l’acquisition de nouveaux clients, c’est aussi une occasion de se concentrer sur leur fidélisation. Les clients acquis durant cette période peuvent devenir des acheteurs réguliers s’ils sont bien accompagnés.
Après les fêtes, envisagez de lancer des programmes de fidélité, d’offrir des remises exclusives pour les futurs achats, et d’envoyer des emails de remerciement personnalisés. Maintenir l’engagement avec vos clients au-delà des fêtes vous aidera à construire une fidélité à long terme.
Conclusion : préparez, testez et optimisez
La saison des fêtes en e-commerce est un marathon, pas un sprint. Pour réussir pleinement, il est essentiel de se préparer en amont, de tester rigoureusement et d’optimiser en continu. En mettant en œuvre les stratégies décrites dans ce blog et en exploitant les tests éprouvés de l’e-book d’AB Tasty « 30 Tests pour le Black Friday » , vous pouvez positionner votre entreprise pour réussir pendant cette période cruciale.
Restez agile, testez constamment, et prenez des décisions basées sur les données pour maximiser vos ventes durant les fêtes.
AB Tasty et Google BigQuery ont uni leurs forces pour offrir une intégration fluide, permettant aux clients disposant de vastes datasets d’accéder à des informations, d’automatiser et de prendre des décisions fondées sur des données afin de faire progresser leurs efforts d’expérimentation.
Nous avons souvent discuté de la complexité de la compréhension des données pour alimenter votre programme d’expérimentation. Lorsque les entreprises ont affaire à d’énormes datasets, elles doivent trouver un moyen agile et efficace de permettre à ces informations d’enrichir leurs performances de test et d’identifier des modèles, des tendances et des idées.
Aller plus loin avec l’analyse des données
Google BigQuery est une solution d’hébergement de données cloud entièrement gérée, qui permet de stocker et d’analyser rapidement de grandes quantités de données. Cette plateforme serverless est hautement scalable, conçue pour aider les entreprises à analyser de vastes datasets afin de prendre des décisions éclairées.
Avec Google BigQuery, les utilisateurs peuvent exécuter sans effort des requêtes complexes SQL, en tirant parti de ses capacités intégrées de machine learning.
Cette intégration à la plateforme d’optimisation de l’expérience d’AB Tasty signifie que les clients disposant de grands datasets peuvent utiliser BigQuery pour stocker et analyser de grands volumes de données de test. En exploitant les capacités de BigQuery, vous pouvez rationaliser les processus d’analyse des données, accélérer les cycles d’expérimentation et favoriser l’innovation de manière plus efficace.
Voici quelques-uns des nombreux avantages de l’intégration de Google BigQuery à AB Tasty pour vous aider à mieux tester :
BigQuery comme source de données
Avec l’intégration BigQuery, des données spécifiques d’AB Tasty peuvent être envoyées régulièrement à votre set BigQuery. Chaque tâche de collecte de données a un nom, une requête SQL pour obtenir ce dont vous avez besoin, et une fréquence de récupération des données. Ces informations permettent d’élaborer des publicités et des messages super ciblés, ce qui permet d’atteindre plus facilement les bonnes personnes.
Stockage centralisé des données d’AB Tasty
L’intégration d’AB Tasty et de BigQuery simplifie également l’analyse des campagnes en éliminant le besoin d’outils BI ou SQL. Leur tableau de bord affiche une comparaison claire des métriques sur une seule page, ce qui améliore l’efficacité. Vous pouvez exploiter BigQuery pour l’analyse des expériences sans dupliquer le reporting dans AB Tasty, en tirant le meilleur des deux plateformes. Incorporez des métriques et des segments complexes en interrogeant notre ensemble de données d’événements enrichies et reliez les données d’événements à des données business provenant d’autres plateformes. Qu’il s’agisse d’expérimentation web ou de feature experimentation, cela signifie des expériences plus précises et scalable pour booster la croissance de l’entreprise.
Machine learning
BigQuery peut également être utilisé pour le machine learning dans le cadre de programmes d’expérimentation, ce qui vous aide à prévoir les résultats et à mieux comprendre vos objectifs. BigQuery vous offre une analyse prédictive pilotée par l’IA pour développer des campagnes multicanal personnalisées, sans complexité ni incertitude en matière d’attribution. Accédez à des segments qui s’adaptent dynamiquement au comportement des clients en temps réel, débloquant ainsi des stratégies marketing flexibles, personnalisées et basées sur les données pour alimenter vos expériences.
Segmentation améliorée et vision globale
La capacité de BigQuery à comprendre le comportement signifie que vous pouvez mieux segmenter. La segmentation des données permet de classer les utilisateurs en fonction de divers attributs ou de leur comportement. Grâce aux données envoyées à BigQuery par les expériences, vous pouvez créer un contenu personnalisé ou des fonctionnalités adaptées à des groupes d’utilisateurs spécifiques, ce qui permet d’optimiser les taux d’engagement et de conversion.
Enfin, l’avantage majeur de cette intégration est d’obtenir des rapports communs – des rapports entièrement automatisés et exploitables sur l’expérimentation, ainsi que la possibilité d’alimenter les données à partir d’autres sources pour obtenir une vue d’ensemble.
Un partenariat continu
Cette intégration intervient après que Google ait nommé AB Tasty partenaire officiel de Google Cloud l’année dernière, nous rendant disponibles sur Google Cloud Marketplace pour rationaliser les transactions sur la marketplace. Nous sommes également entièrement intégrés à Google Analytics 4 et nous avons été ravis d’être désignés comme l’un des fournisseurs privilégié de Google pour l’expérimentation après la fin de Google Optimize.
Nous continuons à travailler en étroite collaboration avec le géant de la technologie pour aider nos clients à toujours se développer, vous pouvez en savoir plus sur cette intégration ici.
La combinaison d’une concurrence intense et d’une évolution technologique rapide oblige les entreprises à donner la priorité à l’optimisation de l’expérience client (EXO) pour garder une longueur d’avance.
En effet, le coût d’une mauvaise expérience client est lourd. Selon une enquête de PWC, un tiers des consommateurs cesseraient d’utiliser une marque qu’ils aiment après une seule interaction négative.
Dans cet article, nous examinons certains défis courants auxquels les entreprises sont confrontées en matière d’EXO, ainsi que des stratégies pour les surmonter, notamment des conseils pratiques pour améliorer l’expérience client digital. En mettant en œuvre ces stratégies, vous pouvez vous assurer que votre entreprise adopte une approche centrée sur le client afin d’optimiser l’expérience client et de renforcer la fidélité à la marque.
Que signifie l’optimisation de l’expérience client ?
L’optimisation de l’expérience client désigne tout ce que votre entreprise fait pour améliorer l’expérience client à chaque point de contact de son parcours. Il s’agit de comprendre en profondeur les besoins et les préférences de vos clients et de tirer parti de ces informations pour élaborer des stratégies visant à améliorer leurs interactions avec votre marque.
Dans le paysage digital actuel, les clients sont submergés de choix dans la plupart des catégories de produits et de services. Par conséquent, si vous ne parvenez pas à leur offrir une expérience positive, ils se tourneront tout simplement vers une marque concurrente. Les stratégies EXO sont conçues pour maintenir la satisfaction et l’engagement des clients, renforcer la fidélité à la marque et réduire le taux de désabonnement.
Avec EXO, il est essentiel d’offrir une expérience qui dépasse les attentes des clients et leur fournit une expérience transparente à travers tous les points de contact et canaux, y compris les sites web, les applications mobiles, les réseaux sociaux et les emails.
Pourquoi l’optimisation de l’expérience client est importante pour la croissance des entreprises
Tout d’abord, l’EXO fluidifie le parcours du client jusqu’à l’achat. Offrir aux clients un parcours fluide et agréable qui leur permet d’obtenir facilement les informations dont ils ont besoin pour prendre leur décision d’achat augmente la probabilité d’une transaction réussie.
L’optimisation de l’expérience client est également un moyen idéal pour favoriser la fidélisation. Les clients qui vivent une expérience de qualité avec votre marque sont plus susceptibles de devenir des acheteurs réguliers. En fait, une étude de Deloitte montre qu’une expérience client de haute qualité fait qu’un client est 2,7 fois plus susceptible de continuer à acheter auprès d’une entreprise qu’une expérience médiocre. Non seulement les clients sont susceptibles de revenir, mais ils sont également prêts à payer jusqu’à 16 % de plus pour une expérience optimisée, en fonction de la catégorie de produits.
Les expériences positives déclenchent également le bouche à oreille, ce qui renforce la réputation de votre marque. Les recommandations n’entraînent pas les mêmes coûts d’acquisition que les méthodes de marketing traditionnelles, ce qui fait de l’EXO un moyen relativement rentable de stimuler les ventes et d’élargir votre clientèle.
Défis et solutions en matière d’optimisation de l’expérience client
Nous sommes conscients que certains défis associés à l’EXO peuvent vous empêcher d’offrir la meilleure expérience possible à vos clients. Voici quelques stratégies pour relever ces défis.
Rassembler les bonnes données pour obtenir des mesures précises
Grâce aux différentes technologies disponibles, nous pouvons aujourd’hui accéder à une multitude de données sur les clients. Si elles sont interprétées et utilisées correctement, ces données offrent des perspectives inestimables sur l’amélioration de l’expérience client. Cependant, le volume de ces mesures peut entraîner une surcharge d’informations. Il est facile de se laisser distraire ou de se concentrer sur les mauvaises mesures, y compris les mesures pièges qui aboutissent à des conclusions erronées lorsqu’elles sont considérées de manière isolée. Certaines mesures, comme le coût des ventes ou les ventes croisées, n’offrent pas d’indications significatives sur l’EXO.
La solution consiste à donner la priorité aux indicateurs qui comptent. Par exemple :
N’oubliez pas que ces données peuvent se trouver dans différents services de votre entreprise, au-delà des équipes commerciales, marketing et service client. La compilation de ces données diverses est essentielle pour obtenir une image complète et précise de l’expérience client au sein de votre entreprise.
Élaborer la bonne hypothèse
L’expérimentation est un outil puissant pour offrir une expérience client idéale. Néanmoins, en choisissant au hasard les hypothèses à tester, on risque de passer à côté d’opportunités d’optimisation. Par exemple, le simple fait de changer l’emplacement du bouton de paiement en réponse à un faible taux de conversion peut ne pas résoudre le problème sous-jacent.
Une expérimentation efficace nécessite une approche réfléchie pour développer la bonne hypothèse à tester. La première étape consiste à identifier le véritable problème à résoudre. Vous pouvez ensuite formuler une hypothèse à tester pour découvrir la cause profonde du problème et identifier une solution concrète.
Cette deuxième étape nécessite une analyse critique de votre site actuel et des améliorations potentielles du point de vue des clients. La collecte de données, y compris les analyses web, les tests d’utilisateurs et les commentaires des clients, peut vous aider à orienter votre analyse. Vous devez également tenir compte de la psychologie du client. En vous mettant dans son état d’esprit, vous pourrez vous orienter vers des solutions potentielles.
Si nous reprenons l’exemple du bouton de paiement, le problème principal peut aller au-delà des taux de conversion et concerner une question plus spécifique : le taux élevé d’abandon de panier. Une hypothèse avec une solution potentielle à ce problème pourrait être la suivante : « De nombreux clients quittent le processus de paiement à l’étape 5. En réduisant le nombre d’étapes de notre processus de paiement, nous réduirons les taux d’abandon de panier. » L’élaboration de la bonne hypothèse est une étape cruciale dans l’optimisation de l’expérience client.
Les contraintes de ressources
Dans l’idéal, les entreprises disposeraient de ressources illimitées pour optimiser l’expérience client. Toutefois, dans la réalité, l’EXO est généralement en concurrence avec de nombreuses autres priorités de l’entreprise, qui se disputent toutes le temps et les ressources humaines et financières. Investir dans l’infrastructure et la technologie pour l’EXO peut s’avérer coûteux. Le recrutement et la rétention des talents possédant les compétences nécessaires pour implémenter des stratégies d’optimisation efficaces peuvent également s’avérer difficiles. La disponibilité des données est un autre problème courant, en particulier pour les entreprises dont le site web est peu fréquenté et qui estiment avoir besoin de plus d’informations pour l’optimisation.
La bonne nouvelle, c’est que vous pouvez adapter votre approche de l’EXO à la situation de votre entreprise. Vous pouvez notamment commencer par des initiatives à petite échelle et étendre vos efforts au fur et à mesure que vos stratégies d’optimisation gagnent du terrain ou que des ressources supplémentaires sont disponibles. Une autre option consiste à externaliser l’EXO en faisant appel aux services d’une agence spécialisée dans l’optimisation de l’expérience.
Il est également important de noter qu’un trafic élevé sur le site n’est pas une condition préalable à l’identification et à la mise en œuvre de stratégies EXO efficaces. Bien qu’un niveau de confiance de 95 % soit souvent cité comme le chiffre magique pour tirer des conclusions significatives de vos données, vous pouvez toujours optimiser des sites web moins fréquentés en abaissant le seuil. Une autre stratégie utile pour les sites web à faible trafic consiste à se concentrer sur l’optimisation du haut de l’entonnoir, où les opportunités d’EXO peuvent être plus nombreuses.
Lorsqu’une entreprise s’efforce d’améliorer ses résultats opérationnels, elle se concentre souvent sur le ( ROI ) retour sur investissement immédiat de l’expérimentation, parfois au détriment d’autres indicateurs importants. Bien que le revenu soit pertinent pour toute stratégie business, le fait de se concentrer uniquement sur les résultats financiers de l’EXO peut conduire à une prise de décision à court terme, mettant en péril la stratégie à long terme.
Donner la priorité au gain immédiat de revenus peut avoir un impact négatif sur l’expérience client. Cela rend presque impossible pour une organisation d’adopter une approche centrée sur le client, une exigence fondamentale pour l’EXO.
L’expérimentation n’est pas toujours clairement quantifiable. Les expériences sont généralement menées dans des contextes complexes et sont influencées par divers facteurs. Si la mesure du retour sur investissement peut être un critère d’évaluation du succès de vos stratégies d’EXO, elle ne doit jamais être le seul ou le principal. Au lieu de cela, concentrez-vous sur les impacts plus larges de l’expérimentation, comme sa contribution à une prise de décision plus éclairée et de meilleure qualité.
Ne pas savoir ce que veulent vos clients
Une approche centrée sur le client est essentielle pour offrir une expérience client optimale. Cela nécessite une compréhension approfondie de l’identité de vos clients, de leurs besoins et de leurs préférences, et de la manière dont ils interagissent avec votre entreprise. Sans ces informations, vous ne savez pas ce que vos clients veulent et quand ils le veulent. Il est impossible de répondre aux attentes des clients, et encore moins de les dépasser.
Les souhaits et les besoins des clients sont aussi divers que votre clientèle. Il peut s’agir d’un désir de personnalisation accrue, d’interactions en ligne fluides, de méthodes de paiement flexibles, d’un support client plus rapide, d’une meilleure tarification, d’une plus grande transparence ou d’une version mobile optimisée. Les attentes des clients évoluent également au fur et à mesure de leur parcours. Si vos stratégies EXO ne parviennent pas à s’aligner sur les désirs de vos clients au bon moment, elles ont peu de chances de réussir.
S’il existe plusieurs façons de découvrir les besoins et les souhaits des clients, l’une des méthodes les plus efficaces consiste à aller directement à la source. Recueillir les feedback des clients à chaque étape de leur parcours, par le biais d’enquêtes, de solutions de gestion des commentaires, de la voix des clients et d’entretiens avec les utilisateurs. Cela vous permettra d’adapter vos stratégies EXO et d’apporter à vos clients les améliorations qu’ils souhaitent vraiment.
Le manque d’outils d’optimisation de l’expérience client
La réussite de l’EXO repose sur des données de qualité permettant de connaître le parcours, les besoins et les préférences de vos clients. Pour y parvenir, vous avez besoin des bons outils pour collecter et analyser des données précises en temps réel sur plusieurs canaux.
Ces outils peuvent être :
Des CRM pour suivre l’historique des comportements et des relations avec les clients
Les logiciels d’enquête et de feedback client pour collecter des commentaires individuels afin d’obtenir des informations détaillées sur les attentes de vos clients.
Des outils d’analyse du comportement pour interpréter les interactions de vos clients et identifier les possibilités d’amélioration de leur expérience.
Des plateformes d’optimisation de l’expérience, comme AB Tasty, pour concevoir et proposer des expériences client omnicanales digitales par le biais de l’expérimentation.
Il est important d’examiner les besoins de votre stratégie EXO et les outils disponibles pour choisir ceux qui correspondent le mieux aux besoins de vos clients et de votre entreprise.
Comment améliorer l’expérience client digital
Observer les tendances du parcours utilisateur
Une base de données solide vous permet d’observer et de comprendre le comportement des clients individuellement et d’identifier des tendances plus larges. Ces informations servent de boussole et guident vos efforts en matière d’EXO.
Les informations sur les clients peuvent révéler des points de friction communs. Par exemple, un terme fréquemment recherché peut mettre en évidence un sujet sur lequel les clients souhaitent obtenir davantage d’informations. Ces informations vous aident également à comprendre comment les utilisateurs interagissent avec votre site, quel est l’impact sur leur parcours et quelles sont les améliorations possibles. Y a-t-il une page particulière sur laquelle les clients passent beaucoup de temps ? Doivent-ils naviguer d’une page à l’autre pour trouver les informations dont ils ont besoin ?
Les modèles comportementaux révèlent également les préférences des clients, ce qui vous permet de personnaliser les points de contact dans leur parcours et d’identifier ce qui incite les clients à terminer leurs achats. Ces informations constituent une base solide pour développer des stratégies EXO et des hypothèses pour les tests A/B.
Créer une cartographie du parcours pour comprendre le parcours des utilisateurs
L’EXO consiste à optimiser chaque interaction du client avec votre entreprise. L’un des pièges les plus fréquents à éviter lorsque l’on débute l’EXO est de l’aborder de manière étroite à partir d’un point de contact spécifique plutôt que de considérer l’ensemble du parcours client. Une approche holistique permet d’obtenir des informations plus pertinentes qui vous aident à gérer les causes profondes des expériences négatives ou neutres des clients.
Un bon moyen de comprendre votre flux d’utilisateurs et la manière dont il affecte l’expérience client est de créer une cartographie du parcours, en définissant chaque point de contact au cours du processus d’achat. Naviguez sur votre site web comme un client potentiel, en suivant systématiquement le parcours de l’utilisateur et en notant vos conclusions.
En vous mettant à la place du client, vous vous assurez de ne pas négliger les possibilités d’optimisation de l’expérience client. Cette approche peut également vous aider à donner la priorité aux mesures qui rendent le parcours de l’utilisateur sans friction, améliorant ainsi l’expérience du client et les performances de votre site.
Élaborer une roadmap et définir des paramètres pour mesurer le succès
La liste des mesures EXO disponibles est sans fin. L’alignement de votre stratégie sur vos objectifs commerciaux nécessite une approche réfléchie d’implémentation. Pour ce faire, élaborez une roadmap décrivant vos objectifs, vos priorités et vos étapes.
Une roadmap bien structurée donne à votre équipe une orientation claire et des échéances, tout en guidant la prise de décision afin d’assurer le plus grand impact possible sur l’expérience client. Chacun comprend son rôle, ce qui garantit la responsabilisation dans l’exécution de votre stratégie EXO. Elle vous aide également à hiérarchiser les initiatives et à allouer les ressources nécessaires, y compris les outils EXO.
Dans votre roadmap, vous pouvez dresser la liste des mesures et des KPI spécifiques qui vous permettront de mesurer et de suivre vos progrès. Cela vous permet d’évaluer vos mesures EXO, de réajuster celles qui ne donnent pas de résultats et de vous appuyer sur celles qui sont particulièrement efficaces.
Expérimentez et remettez en question vos expériences passées
Il est peu probable que vous parveniez à percer le secret de l’EXO dans votre organisation du premier coup. Vous devrez plutôt mener des expériences continues en utilisant différentes hypothèses pour trouver la bonne combinaison de stratégies qui fonctionne pour votre entreprise.
L’expérience client est évolutive et vos stratégies EXO doivent être tout aussi adaptables. Continuez à examiner vos expériences précédentes pour voir ce que vous pouvez en apprendre de plus, en particulier en ce qui concerne les préférences des clients. Ce processus vous permet d’identifier les nouvelles possibilités d’amélioration et d’affiner les mesures qui ont le plus d’impact pour offrir une expérience client optimale.
L’EXO centrée sur le client
Reconnaître que votre entreprise doit donner la priorité à l’expérience client n’est qu’un début. En comprenant la définition de l’expérience client, les défis courants en matière d’EXO et les stratégies pour les surmonter, vous disposez des outils nécessaires pour offrir une meilleure expérience client. En intégrant une philosophie centrée sur le client à vos stratégies EXO, vous renforcerez non seulement les relations avec vos clients actuels, mais vous cultiverez également une fidélité durable à votre marque.
Le but de l’expérimentation est simple : trouver ce qui fait le plus sens avec votre audience pour créer une relation et stimuler la croissance de votre business. Mais, comment atteindre ce succès ?
L’expérimentation ouvre les portes à de nouvelles perspectives qui ne peuvent être trouvées que par le biais du testing, obligeant à affiner continuellement les différentes facettes de votre site web pour une expérience numérique optimisée dans tous les domaines. Une fois que vous aurez fait vos premiers pas dans votre roadmap de l’expérimentation, votre parcours dans le monde de l’optimisation vous ferra devenir un acteur leader du digital.
Cependant, une expérimentation efficace mènera à des difficultés grandissantes – particulièrement si vous êtes une entreprise qui commence sa stratégie CRO. Allouer vos ressources au CRO tôt et de manière efficace est important pour faire grossir votre business et maintenir votre succès et prospérité.
Pour s’assurer que la croissance d’une entreprise continue, il faut établir de solides bases et cultiver de bonnes habitudes dès le départ.
Comment construire votre équipe CRO en suivant le modèle centralisé
Pour réussir, une équipe CRO doit être bien équipée et disposer des ressources nécessaires pour mener à bien ses missions, à savoir du temps, des outils, des personnes et des technologies.
La première étape pour créer votre équipe est de se focaliser sur le leadership. Le leader de l’équipe doit donner l’exemple en priorisant l’expérimentation et en n’en faisant une des valeurs de l’organisation. Votre leader a besoin de mettre en valeur et d’encourager l’expérimentation en créant un environnement sain où les échecs sont considérés comme des opportunités d’apprentissage. Les organisations CRO ont besoin de créer une culture de la collaboration et de communication où chacun travail ensemble pour atteindre un but commun.
C’est important de garder à l’esprit que l’expérimentation nécessite beaucoup de collaboration. Cela passe par une équipe avec des compétences variées, vous aurez besoin de faciliter la communication entre différentes équipes, tel que les designers, développeurs, marketeurs et data analystes.
Ce qui signifie que chacun doit être informé des objectifs et des livrables de chaque expérimentations, le rôle de chacun, la timeline du projet, et certainement s’il y a des changements dans la roadmap. Ce qui nécessite une communication permanente et libre pour que chacun soit opérationnel. Chaque membre doit pouvoir faire confiance à ses collègues pour effectuer ses missions et avoir confiance en son propre rôle.
Avec une communication libre et des réunions fréquentes pour vérifier les progrès accomplis où chacun peut partager ses idées, vous vous assurez que tout le monde travaille dans la même direction avec le même objectif. Grâce au partage des connaissances, la confiance entre les membres se renforce, ce qui donne à chacun l’occasion de célébrer les victoires, de se soutenir mutuellement à travers les opportunités d’apprentissage et de créer un environnement positif où le feedback est le bienvenu.
Quelle organisation pour une équipe CRO efficace ?
Quand vous choisissez la structure de votre équipe CRO pour qu’elle soit idéale vous devez garder à l’esprit qu’elle variera selon la taille de votre entreprise, les objectifs et les ressources disponibles.
Une petite équipe CRO qui suit le modèle centralisé aura besoin d’avoir des personnes chargées de couvrir toutes les responsabilités essentielles. De l’idéation, à l’implémentation en passant par l’analyse. Idéalement cela inclurait :
CRO Manager
UX/UI Designer
Data Analyst
Web Developer
Content Specialist
Pour continuer l’expansion d’une équipe CRO, une moyenne ou grande équipe devrait comprendre les fonctions citées ci-dessus, mais également compléter avec :
Product Manager
Product Designer
Data Scientist
Content Designer
Content Writer
Conversion Rate Optimizer/Tester
Technical Web Analyst
Website Animation Specialist
Les compétences pour performer en CRO sont vastes. Une personne capable de s’intégrer parfaitement à votre équipe CRO a très probablement une expérience dans l’un des domaines suivants :
Chief Data Officer
Full Stack Developer
Functional Designer
Digital Marketing Specialists
Data Scientist (Specializing in CRO)
Web Analyst
Gardez à l’esprit qu’une équipe CRO est forcément transversale, les membres seront impliqués dans d’autres projets en même temps. Comme chaque organisation est unique, il n’y a pas de règles fixes et établies pour une équipe “parfaite”. Une organisation idéale change dans le temps : il faut savoir rester flexible !
Une croissance rapide du CRO
Pour expliquer la croissance rapide d’une équipe CRO, regardons d’un peu plus près le leader mondial de l’industrie de la cosmétique haut de gamme : Shiseido.
Même si Shiseido disposait déjà d’une équipe de chargés de clientèle, elle souhaitait se développer et transformer sa stratégie d’expérimentation restreinte en un programme d’optimisation efficace et évolutif. Ils sont passés de 4 tests par an à 10 tests par mois en utilisant AB Tasty et ils ont agrandi leur équipe pour couvrir plus de terrain et étendre leurs objectifs d’expérimentation. En planifiant de nouvelles priorités et en adoptant un nouvel état d’esprit, la croissance peut arriver rapidement. Découvrez comment Shiseido a revitalisé sa stratégie d’optimisation de l’expérience avec AB Tasty.
Les étapes pour déployer une stratégie CRO gagnante
Un changement d’état d’esprit
Construire une culture de l’expérimentation est cruciale pour une organisation CRO réussie. Il y a besoin d’un changement d’état d’esprit vers une prise de décisions data-driven, englobant des décisions audacieuses où l’échec est considéré comme une occasion d’apprendre et de s’améliorer.
Un des obstacles les plus importants dans l’adoption de cette culture est la peur et l’appréhension de l’échec. Les équipes CRO doivent reconnaître que l’échec fait naturellement partie du processus d’expérimentation et que chaque expérience ratée apporte des informations et des enseignements précieux. En prenant en compte ce qui ne fonctionne pas, les teams CRO peuvent créer une culture qui encourage l’expérimentation et qui accepte la prise de risques.
Toutes les données provenant de tests sont précieuses pour construire les futures étapes. Plus tôt une organisation s’adapte à cette mentalité, plus stable les fondations du CRO seront stables.
Vous voulez en apprendre plus sur la culture de l’expérimentation?
Écouter les“1000 experiments club podcast”. Le seul podcast qui interview des experts de l’industrie qui ont élaboré plus de 1000 expérimentation.
Fixer des objectifs à votre team CRO
La team CRO doit définir exactement ce qu’elle cherche à réaliser à travers l’expérimentation et comment mesurer les résultats. En gardant cette idée en tête, les données devraient être au cœur de tout. Les décisions devraient être prises en fonction des données collectées et pas seulement grâce à l’intuition. En fixant des objectifs et des méthodes d’analyses pour vérifier le progrès, les organisations CRO peuvent rester focus pour réaliser leurs objectifs et vérifier leur progrès.
Définir les challenges de l’implantation d’une CRO
Dans chaque histoire réussie il y aura toujours des challenges. Il est important d’aborder les problèmes potentiels dès le début afin que votre équipe soit prête à affronter les moments difficiles.
Les barrières à un succès continu peuvent venir des limites de temps, du manque de ressources adéquates, des employés dont l’attitude laisse à désirer, de la pression de la part d’HIPPOS, de la technologie ou tout ce qui peut interférer avec la roadmap.
Après avoir fixé vos objectifs et défini les prochaines étapes de votre roadmap, il est plus facile de mettre en évidence les obstacles qui peuvent vous empêcher d’atteindre ces objectifs, tels que les limitations techniques ou les contraintes budgétaires.
Définir les rôles de la team et leur responsabilité
Étape suivante, définir les rôles et responsabilités de la team. Tous les membres de l’équipe devraient être averti de leur objectif personnel et de comment leur travail contribue au succès global d’un projet (et leur impact dans l’organisation)
Ce qui revient à identifier qui sera responsable des tests, de l’analyse des données, de la création de contenu, et des améliorations techniques du site en ligne ou des applications. Spécialement si les membres de la team ont des rôles transversaux où leur temps est divisé, leur responsabilité sur chaque projet devrait être bien définie.
Standardisé le processus des test A/B avec votre team CRO
Pour standardiser le processus d’A/B tests dans votre organisation, il y a besoin d’une coordination des équipes digitales autour des A/B tests et de la stratégie CRO au global. Votre roadmap test devra définir les expérimentations que votre équipe conduira, les hypothèses qu’ils testeront et les moyens qu’ils utiliseront pour mesurer leur succès. En développant un plan d’essai, l’équipe CRO vérifient que leur expérimentation correspond à leur objectif et qu’ils testent le bon élément du site ou de la page d’accueil.
Avec votre nouvelle équipe CRO, il est important de toujours commencer par identifier le test qui a le plus de valeur pour chaque moment. Grâce à un brainstorming avec votre équipe pour identifier les différents éléments, vous aurez plusieurs possibilités d’optimisation à forte valeur ajoutée lorsque votre équipe disposera de la bande passante nécessaire.
Quand vous implantez un test, vous devez avoir une équipe prête à créer le design et le contenu du test et une autre équipe disponible pour le mettre en pratique.
Dans le cadre d’un plan de suivi post-lancement, vous devrez élaborer un plan d’optimisation pour tenir compte des résultats.
Mettre en place la variation gagnante – si votre variante obtient de meilleur résultats comparé à l’original, prévoyez un moment dans votre roadmap pour rendre ce changement permanent
Développer une nouvelle variation – disons que votre variation n’avait pas plus d’influence que la version originale. Vous en avez appris davantage sur votre public, ce que vous pourrez utiliser dans le futur. Si vous trouvez ce qui ne fonctionne pas, laissez de l’espace dans vos plans pour retourner en arrière Si vous avez trouvé ce qui ne fonctionne pas, laissez de la place dans vos plans pour retourner à création de votre test afin de trouver une variante qui résonne mieux avec votre public.
Accepter la version originale – si vous ainsi que votre équipe êtes satisfait des performances de la version originale de votre page internet, il est temps de passer à une nouvelle priorité de votre liste d’optimisation.
Challenger de nouveau la variante gagnante – les préférences des consommateurs changent en permanence. Ce qui marchait il y a 6 mois ne parlera peut être plus à votre audience de la même manière aujourd’hui. Prévoyez dans votre roadmap plus de challenges pour voir des succès permanents.
Pour promouvoir la communication, votre roadmap des expérimentations et les résultats de chaque expérimentation devrait être accessible à chacun et promouvoir la transparence. Cela permet à votre équipe de s’aligner sur les standards de votre processus.
En CRO, vous devez adopter une méthode agile. Vous ne serez pas le résultat d’un test avant qu’il soit fini ( vous ne voulez pas développer de bias en essayant de deviner les résultats non plus !). Basé sur vos résultats, vous et votre équipe avez besoin d’être prêt pour réagir rapidement pour choisir les prochaines étapes du plan que vous choisirez.
Une équipe centralisée en CRO conçue pour une croissance durable
Il n’est pas facile de mettre en place une équipe CRO capable de construire et de développer une culture durable de l’expérimentation. Il y a toujours une marge d’essai et d’erreur pour déterminer ce qui fonctionne le mieux pour votre organisation.
Avec un changement d’état d’esprit, une équipe bien équipée et une compréhension claire des objectifs, des obstacles et des rôles de l’équipe, votre organisation sera prête à mettre en œuvre votre stratégie gagnante. Avec ces éléments en place, votre organisation peut tester et optimiser en permanence tous les canaux numériques de commerce électronique, menant à une augmentation des conversions, une plus grande satisfaction des clients et, en fin de compte, de meilleurs résultats pour l’entreprise.
Dans le monde actuel du développement de logiciels, la vitesse et l’agilité sont cruciales lorsqu’il s’agit de développer et de sortir un logiciel. Cependant, lorsqu’une grande équipe de développeurs travaille simultanément, les branches et les fusions de code peuvent rapidement devenir désordonnées.
C’est pourquoi les équipes doivent mettre en place un processus permettant d’implémenter plusieurs changements à la fois. C’est la raison pour laquelle la mise en place d’une stratégie de branches efficace devient une priorité pour ces équipes.
Qu’est-ce qu’une stratégie de branches ?
Les branches sont utilisées essentiellement comme un moyen pour les équipes de développer des fonctionnalités en leur donnant un espace de travail séparé pour leur code. Ces branches sont généralement rattachées à la branche principale une fois le travail terminé. De cette manière, les fonctionnalités, les bugs et les corrections de bugs sont séparés les uns des autres, ce qui permet de corriger les erreurs plus facilement.
Cela signifie que les branches protègent la chaîne principale du code et que les modifications apportées à une branche donnée n’affectent pas les autres développeurs.
Une stratégie de branches est donc la stratégie que les équipes de développement de logiciels adoptent lorsqu’elles écrivent, fusionnent et déploient du code en utilisant un système de contrôle de version.
Il s’agit essentiellement d’un ensemble de règles que les développeurs peuvent suivre pour déterminer comment interagir avec une base de code partagée.
Une telle stratégie est nécessaire car elle permet de maintenir les référentiels organisés afin d’éviter toute erreur dans une application et l’enfer de la fusion, redouté lorsque plusieurs développeurs travaillent simultanément et ajoutent toutes leurs modifications en même temps.
De tels conflits de fusion finiraient par décourager l’envoi rapide de code et par empêcher la création et le maintien d’un processus DevOps efficace, car l’objectif principal de DevOps est de créer un flux de travail rapide qui permette la publication de petits lots de code.
Ainsi, l’adhésion à une stratégie de branches permet de résoudre ce problème afin que les développeurs puissent travailler ensemble sans se marcher sur les pieds. En d’autres termes, cette stratégie permet aux équipes de travailler en parallèle afin d’obtenir des versions plus rapides et de réduire les conflits en créant un processus clair pour les modifications apportées au code source.
Lorsque nous parlons de branches, nous faisons référence à des lignes de code indépendantes qui partent de la branche principale, permettant aux développeurs de travailler indépendamment avant de fusionner leurs modifications avec le code source.
Dans cet article, nous décrirons quelques-unes des stratégies de branches utilisées par les équipes pour organiser leur flux de travail et nous examinerons leurs avantages et leurs inconvénients, ainsi que la stratégie que vous devriez choisir en fonction de vos besoins, de vos objectifs et des capacités de votre équipe.
Pourquoi avez-vous besoin d’une stratégie de branches ?
Comme indiqué ci-dessus, il est nécessaire d’avoir une stratégie de branches pour éviter les conflits lors de la fusion et pour faciliter l’intégration des modifications au tronc principal.
Une stratégie de branches vise à :
Améliorer la productivité en assurant une bonne coordination entre les développeurs.
Permettre un développement en parallèle.
Aider à organiser une série de releases planifiées et structurées.
Etablir un processus clair lorsque des modifications sont apportées au logiciel en vue de sa mise en production.
Maintenir un code exempt de bugs dans lequel les développeurs peuvent rapidement corriger les problèmes et remettre ces modifications en production sans perturber le flux de développement.
Git Branching
Les branches ne sont pas réservées à Git. Cependant, dans cet article, nous nous concentrons sur Git en raison des nombreux avantages que ce modèle de branches offre.
Par conséquent, avant de nous plonger dans les différentes stratégies de branches existantes, y compris les stratégies de branches de Git, nous allons examiner comment Git gère les branches et pourquoi il se distingue des autres outils de contrôle de version.
En termes simples, Git et les autres outils de contrôle de version permettent aux développeurs de suivre, de gérer et d’organiser leur code.
Les branches Git permettent aux développeurs de s’écarter de la branche principale en créant des branches distinctes pour isoler les modifications du code. La branche par défaut de Git est la branche principale.
Le principal avantage d’une branche Git est qu’elle est « légère », ce qui signifie que les données sont constituées d’une série de snapshots. Ainsi, à chaque validation, Git prend une photo de vos fichiers à ce moment-là et stocke une référence à ce snapshot. Cela signifie que ces branches ne sont pas de simples copies du système de fichiers, mais simplement un pointeur vers le dernier dépôt.
En revanche, d’autres outils de contrôle de versions stockent les informations sous la forme d’une liste de modifications basées sur des fichiers, ce qui peut ralentir le processus et occuper beaucoup d’espace.
Dans Git, une branche est essentiellement une référence ou un pointeur vers le dernier changement dans un contexte donné ; ce n’est pas un conteneur pour les changements. Au fur et à mesure que vous créez de nouvelles modifications dans la nouvelle branche, Git crée de nouveaux pointeurs pour suivre ces changements. Les branches Git peuvent donc être considérées comme un pointeur vers un instantané de vos modifications.
Les images ci-dessous illustrent ce concept : l’image du haut montre la branche main et un pointeur pointant vers le dernier dépôt, et l’image juste en dessous montre ce qui se passe lorsque vous créez une nouvelle branche appelée » dev « : un nouveau pointeur pointe désormais vers le dernier dépôt.
En résumé, le modèle de branches de Git est plus léger que celui des autres systèmes de contrôle de version ; c’est pourquoi il est si facile et peu coûteux de créer des branches dans Git, car il n’est pas nécessaire de copier l’ensemble du code dans la branche, ce qui crée un grand nombre de fichiers en double, contrairement à d’autres outils de contrôle de version.
Quelles sont les stratégies de branches les plus fréquentes avec Git ?
GitFlow
Considéré comme assez compliqué et avancé pour de nombreux projets actuels, GitFlow permet un développement parallèle dans lequel les développeurs peuvent travailler sur des fonctionnalités séparément de la branche principale, grâce à une branche de fonctionnalités créée à partir de celle-ci.
Ensuite, lorsque les modifications sont terminées, le développeur les fusionne avec la branche principale pour la publication.
Cette stratégie de ramification se compose des branches suivantes :
La branche principale
Le développement
La fonctionnalité : pour développer de nouvelles fonctionnalités à partir de la branche de développement.
La release : permet de préparer une nouvelle release production. Elle est généralement dérivée de la branche de développement et doit être fusionnée à la fois à la branche de développement et à la branche principale.
Hotfix : aide également à préparer une release. Cependant, contrairement aux branches release, les branches hotfix sont issues d’un bug qui a été découvert et qui doit être résolu. Elles permettent aux développeurs de continuer à travailler sur leurs propres modifications sur la branche de développement pendant que le bug est en train d’être corrigé.
Les branches principale et de développement sont considérées comme les branches principales, avec une durée de vie infinie, tandis que les autres sont des branches de soutien destinées à faciliter le développement parallèle entre les développeurs, généralement de courte durée.
L’avantage le plus évident de ce modèle est qu’il permet un développement parallèle afin de protéger le code de production, de sorte que la branche principale reste stable pour la publication pendant que les développeurs travaillent sur des branches séparées.
En outre, les différents types de branches permettent aux développeurs d’organiser plus facilement leur travail. Cette stratégie contient des branches distinctes et directes pour des objectifs spécifiques, bien qu’elle puisse devenir compliquée pour de nombreux cas d’utilisation.
Elle est également idéale pour gérer plusieurs versions d’un même code de production.
Cependant, au fur et à mesure que des branches sont ajoutées, elles peuvent devenir difficiles à gérer car les développeurs fusionnent leurs modifications de la branche de développement à la branche principale. Les développeurs devront d’abord créer la branche de publication, puis s’assurer que tout travail final est également fusionné dans la branche de développement, avant de fusionner cette branche de publication dans la branche principale.
Si les modifications sont testées et que le test échoue, il devient de plus en plus difficile de déterminer où se situe exactement le problème, car les développeurs sont perdus dans une masse de modifications.
En effet, la complexité de GitFlow pourrait ralentir le processus de développement et le cycle de publication. En ce sens, GitFlow n’est pas une approche efficace pour les équipes qui souhaitent mettre en œuvre l’intégration continue et le déploiement continu.
Dans ce cas, un flux de travail beaucoup plus simple, tel que GitHub Flow, est recommandé.
GitHub Flow
GitHub Flow est une alternative plus simple à GitFlow, idéale pour les petites équipes qui n’ont pas besoin de gérer plusieurs versions.
Contrairement à GitFlow, ce modèle n’a pas de branches de release. Vous commencez avec la branche principale, puis les développeurs créent des branches de fonctionnalités qui découlent directement de la branche principale, pour isoler leur travail qui est ensuite fusionné dans la branche principale. La branche de fonctionnalité est ensuite supprimée.
L’idée principale de ce modèle est de maintenir le code principal dans un état constant de déploiement et donc de soutenir les processus d’intégration continue et de déploiement continu.
Les avantages et les inconvénients de GitHub Flow
Github Flow se concentre sur les principes de la méthode Agile. Il s’agit donc d’une stratégie de branches rapide et rationalisée, avec des cycles de production courts et des releases fréquentes.
Cette stratégie prévoit également des boucles de rétroaction rapides afin que les équipes puissent rapidement identifier les problèmes et les résoudre.
Comme il n’y a pas de branche de développement, vous testez et automatisez les changements sur une seule branche, ce qui permet un déploiement rapide et continu.
Cette stratégie est particulièrement adaptée aux petites équipes et aux applications web et elle est idéale lorsque vous devez maintenir une seule version de production.
Cette stratégie n’est donc pas adaptée à la gestion de plusieurs versions du code.
En outre, l’absence de branches de développement rend cette stratégie plus vulnérable aux bugs et peut donc conduire à un code de production instable, particulièrement si les branches ne sont pas correctement testées avant d’être fusionnées avec la branche de release principale et si les corrections de bugs sont effectuées sur cette branche. Par conséquent, la branche principale peut s’encombrer plus facilement puisqu’elle sert à la fois de branche de production et de branche de développement.
Un autre inconvénient est que ce modèle est plus adapté aux petites équipes et donc, lorsque les équipes grandissent, des conflits de fusion peuvent se produire car tout le monde fusionne sur la même branche et il y a un manque de transparence. Ceci signifie que les développeurs ne peuvent pas voir sur quoi les autres développeurs travaillent.
GitLab Flow
GitLab Flow est une alternative plus simple à GitFlow qui combine le développement axé sur les fonctionnalités et les branches de fonctionnalités avec le repérage des incidents.
Avec GitFlow, les développeurs créent une branche de développement et en font la branche par défaut, tandis que GitLab Flow travaille immédiatement avec la branche principale.
GitLab Flow est idéal si vous souhaitez maintenir plusieurs environnements et si vous préférez disposer d’un environnement d’essai distinct de l’environnement de production. Ensuite, lorsque la branche principale est prête à être déployée, vous pouvez la fusionner avec la branche de production et la publier.
Cette stratégie offre donc une réelle isolation entre les environnements, ce qui permet aux développeurs de maintenir plusieurs versions du logiciel dans des environnements différents.
Alors que GitHub Flow suppose que vous pouvez déployer en production chaque fois que vous fusionnez une branche de fonctionnalités avec la branche principale, GitLab Flow cherche à résoudre ce problème en permettant au code de passer par des environnements internes avant d’atteindre la production, comme le montre l’image ci-dessous.
Cette méthode convient donc aux situations où vous ne contrôlez pas le moment de la release, comme dans le cas d’une application iOS qui doit d’abord être validée par l’App Store ou lorsque vous avez des fenêtres de déploiement spécifiques.
Développement basé sur le tronc
Le développement basé sur le tronc est une stratégie de branches qui ne nécessite en fait aucune branche. Les développeurs intègrent leurs modifications dans un tronc partagé au moins une fois par jour. Ce tronc commun doit être prêt à être publié à tout moment.
L’idée principale derrière cette stratégie est que les développeurs fassent des changements plus petits et plus fréquemment, et donc l’objectif est de limiter les branches de longue durée et d’éviter les conflits de fusion puisque tous les développeurs travaillent sur la même branche. En d’autres termes, les développeurs s’engagent directement dans le tronc sans utiliser de branches.
Par conséquent, le développement basé sur le tronc est un élément clé de l’intégration continue (CI) et du déploiement continu (CD), car les modifications sont apportées plus fréquemment au tronc, souvent plusieurs fois par jour (CI), ce qui permet de publier les fonctionnalités beaucoup plus rapidement (CD).
Cette stratégie est souvent combinée avec les feature flags. Comme le tronc est toujours prêt à être publié, les feature flags permettent de découpler le déploiement de la publication. Ainsi, toute modification qui n’est pas prête peut être enveloppée dans un feature flag et gardée cachée, tandis que les fonctionnalités complètes peuvent être mises à disposition des utilisateurs finaux sans délai.
Les avantages et les inconvénients du développement axé sur le tronc
Comme nous l’avons vu, le développement axé sur le tronc ouvre la voie à l’intégration continue car le tronc est constamment mis à jour.
Il améliore également la collaboration, car les développeurs ont une meilleure visibilité sur les modifications apportées par les autres développeurs, étant donné que les modifications sont effectuées directement sur le tronc, sans qu’il soit nécessaire de créer des branches. Cette méthode est différente des autres méthodes de branches où chaque développeur travaille indépendamment dans sa propre branche et où les modifications apportées à cette branche ne sont visibles qu’après avoir été fusionnées avec la branche principale.
Comme le développement axé sur le tronc ne nécessite pas de branches, cela élimine le stress des branches de longue durée et donc les conflits de fusion ou le fameux « enfer de la fusion », car les développeurs apportent de petites modifications beaucoup plus souvent. Cela facilite également la résolution des conflits éventuels.
Enfin, cette stratégie permet des releases plus rapides car le tronc commun est maintenu dans un état constant de release avec un flux continu de travail intégré dans le tronc, ce qui se traduit par une version plus stable.
Cependant, cette stratégie convient aux développeurs plus expérimentés, car elle offre une grande autonomie que les développeurs inexpérimentés pourraient trouver décourageante puisqu’ils interagissent directement avec le tronc commun. Par conséquent, pour une équipe plus junior dont vous devez surveiller le travail de près, vous pouvez opter pour une stratégie de branches Git.
Comment choisir la meilleure stratégie de branches pour votre équipe ?
Lorsque l’on débute, il est préférable d’aller au plus simple et donc, dans un premier temps, le développement GitHub Flow ou axé sur le tronc peut s’avérer le plus adapté. Ils sont également idéaux pour les petites équipes qui n’ont besoin que d’une seule version d’un projet à maintenir.
GitFlow est idéal pour les projets open-source qui nécessitent un contrôle d’accès strict aux modifications. C’est d’autant plus important que les projets open-source permettent à tout un chacun de contribuer et qu’avec GitFlow, vous pouvez vérifier ce qui est introduit dans le code source.
Cependant, GitFlow, comme mentionné précédemment, n’est pas adapté à la mise en œuvre d’un environnement DevOps. Dans ce cas, les autres stratégies discutées conviennent mieux à un processus DevOps agile et au soutien de votre pipeline de CI-CD.
Le tableau suivant résume les stratégies discutées dans cet article et indique quelle stratégie est appropriée dans quel contexte :
Type de produit et méthode de diffusion
Taille de l’équipe
Maturité de la collaboration
Stratégie de branches principale applicable
Tout
Petites équipes
Haute
Développement basé sur le tronc
Produits permettant un déploiement et une mise à jour continus, tels que les produits SaaS.
Moyenne
Moyenne
GitHub-Flow et développement basé sur le tronc
Produits avec une fenêtre de release définie et une cadence de publication périodique, tels que les applications iOS.
Moyenne
Moyenne
Git-Flow et GitLab-Flow avec branche de release
Produits exigeants en termes de qualité et supportant un déploiement et des releases en continu, tels que les plateformes produits de base.
Moyenne
Moyenne
GitLab-Flow
Produits exigeants en termes de qualité et ayant un long cycle de maintenance pour les versions publiées, tels que les plateformes produits de base 2B.
Grande
Moyenne
Git-Flow
En résumé, la stratégie parfaite n’existe pas. La stratégie que vous choisirez dépendra de votre équipe ainsi que de la nature et de la complexité de votre projet et devra donc être évaluée au cas par cas.
Il est également possible de commencer par une stratégie et de l’adapter au fil du temps en fonction de vos besoins. Il va sans dire que, quelle que soit la stratégie choisie, elle doit viser à accroître la productivité de votre équipe en lui donnant une stratégie claire et cohérente pour organiser son travail.
Les Best Practice pour Optimiser l’Expérience sur Mobile VS Desktop
Pour les équipes digitales et produit, la perspective d’une expérience sur mobile est à la fois incroyable et terrifiante. En effet, incroyable car les produits ou sites sont disponibles à tout moment ! Mais terrifiant car désormais il faut développer deux (ou trois, ou quatre) expériences utilisateur en même temps.
Alors que vos clients se baladeront la quasi-totalité de leur journée avec leur téléphone en main, ils passeront la majorité de leur journée de travail sur un ordinateur de bureau. Ils se rendront peut-être sur votre application ou sur votre site sur mobile de manière occasionnelle durant leur temps libre au cours de la journée et finiront leur parcours client plus tard, quand ils ne seront plus limités par la petite taille de l’écran.
Le résultat ? Toute votre expérience client doit être homogène et fluide sur toutes les plateformes et écrans. Quand vous développez une application, il y a de forte chance que vous construisiez une version desktop pour les navigateurs web, et au moins deux autres versions sur mobile : une pour IOS et l’autre pour Android. Les utilisateurs peuvent aussi accéder à votre site sur un moteur de recherche sur téléphone – une expérience différente que sur un desktop et qui n’est pas exactement la même que sur une application mobile – on se demande rapidement par où commencer avec tous ces design à développer.
Nous avons donc réuni quelques conseils pour vous aider à y parvenir.
Planifier Entièrement l’Expérience Digitale.
Sans se focaliser sur le design sur mobile et desktop, il y a deux exigences de base à prendre en compte dès le début : les sites doivent être intuitifs et accessibles pour les personnes avec des difficultés.
Il faut prendre en considération que désormais on pense premièrement au design des applications sur mobile, car 1) les utilisateurs s’attendent à pouvoir accéder à votre environnement digital depuis leur téléphone, et 2) les web app qui sont optimisées pour mobile sont mieux référencées sur google, ce qui peut mener à un taux de conversion plus important.
Avant de commencer à designer vos applications, soyez vigilant à prendre en compte les principales différences entre l’expérience desktop et mobile.
Les expériences sur ordinateur et sur mobile sont toutes deux cruciales pour la conversion et la fidélisation des clients, mais souvent de manière différente et dans des circonstances différentes. Plus bas, nous parlerons des best practices pour conserver une expérience sur mobile et desktop actualisé et fluide pour votre entonnoir de vente.
Les best practices pour une expérience sur mobile
Que votre expérience sur mobile s’opère sous iOS ou Android ou simplement en tant que web-app responsive, il existe quelques bonnes pratiques à respecter lors de l’élaboration de votre stratégie de conception afin de maximiser les conversions et la fidélisation.
1. L’ accessibilité,
Si votre site ou votre application est utilisé par le grand public, il devra également se conformer aux normes d’accessibilité. Ce qui inclus:
Une option sur la taille du texte.
Des CTA (boutons) visibles et faciles à utiliser.
Peu de contraste de couleurs.
Des gestes simple pour l’écran tactile.
Compatibilité avec les différents formats d’écran.
La possibilité de traduire le contenu.
2. Assurez-vous que votre contenu sur téléphone soit cohérent à celui sur desktop.
Si vos utilisateurs passent régulièrement de leur téléphone à leur ordinateur il est important qu’ils puissent facilement et de manière cohérente trouver ce dont ils ont besoin. Que ce soit des informations, des outils, des actions, des produits ou autres. S’ils sont disponibles sur mobiles ils doivent aussi l’être sur desktop.
Par exemple, si vous avez un onglet menu sur votre web-app sur desktop qui permet aux utilisateurs de contacter le service client de différentes manières mais qu’il manque une de ces manières sur mobile, cela provoquera surement de la frustration quand les utilisateurs essayeront d’avoir de l’aide via ce bouton.
3. Considérer les besoins de vos utilisateurs mobile
Demandez-vous : à quelles données, outils ou fonctionnalités vos utilisateurs auront accès ? Faites votre possible pour que tout soit facile à trouver, à parcourir et à utiliser. Cela peut commencer par un système de navigation intuitif qui permet aux utilisateurs de facilement :
Faire des achats.
Trouver des outils spécifiques qu’ils aiment utiliser.
Gérer leur compte ou leur abonnement.
Avoir de l’aide de l’équipe support
Vous voudrez également tenir compte de ce que vos différents utilisateurs essaieront de faire et à partir de quel endroit. Utilisent-ils leur données cellulaires (lentes) ou une connexion en wifi (rapide) ? Réserveront-ils certaines actions au mobile plutôt qu’à l’ordinateur de bureau ? Les tâches qui ont commencé sur desktop avec un processeur plus puissant vont-elles ensuite migrer vers le mobile (ou vice versa) ?
Par exemple, un monteur vidéo peut avoir besoin d’utiliser une application de bureau pour monter des téraoctets de vidéo de qualité cinématographique avant de passer au mobile pour partager le résultat final sur les réseaux sociaux. Les processus de travail peuvent varier, mais il s’agit avant tout d’avoir les bons outils à portée de main à tout moment.
4. Vérifier les performances de votre site et de votre application sur différents appareils
Vous avez développé votre application iOS. Vous avez programmé votre application Android. Votre site responsive est paramétré de manière à ce qu’il s’adapte aux utilisateurs qui y accèdent à partir d’un téléphone ou d’une tablette.
Arrive le testing. Les plateformes Apple store ou Google play doivent fonctionner de manière similaire. Chaque bouton, formulaire, menu et action doivent fonctionner parfaitement. Les temps de chargement doivent être rapides et il ne doit y avoir que peu ou pas de latence entre les écrans (bien que cela puisse varier avec les applications en ligne, en fonction de la façon dont elles sont construites).
Pour les sites responsives, chaque élément aura des paramètres CSS qui indique comment ils apparaissent sur un téléphone, une tablette, ou un desktop. Vous n’avez pas besoin de différentes versions de vos sites, mais chaque élément doit être tagué correctement afin de s’afficher correctement sur chaque appareil.
5. Faire des choix UX qui encouragent la conversion et la fidélisation
Une bonne UX (expérience utilisateur) provient d’une bonne recherche utilisateur et d’une analyse produit approfondie, mais c’est la conversion et la fidélisation des clients qui assureront la survie de votre application. Si des utilisateurs achètent des articles ou des services à travers l’application, vous voudrez garder à l’esprit les conseils UX suivants :
Ne jamais cacher le menu et les options de navigation.
Faire en sorte que la barre de recherche soit facilement accessible.
Simplifier la navigation parmi les produits.
Choisir des icônes qui matchent et qui sont familières pour chaque process.
Étiqueter toutes les icones, tous les boutons et tous les éléments de navigation.
Faciliter les entonnoirs de paiement (y compris la sélection/l’ajout d’une carte de crédit) ou intégrer des options de paiement simples comme Apple Pay ou Google Pay.
Envisager d’ajouter une option d’abonnement pour que les utilisateurs puissent l’installer directement puis l’oublier !
N’oubliez pas qu’il existe des outils d’analyse permettant d’observer les actions particulières de vos utilisateurs, y compris les replays de session. Ces outils vous aident à identifier les éléments de votre conception UX qui fonctionnent et ceux qui causent des frictions.
Les best practices pour l’optimisation sur Desktop
Les applications sur desktop (une majorité d’entre elles sont web-based) sont régulièrement utilisées et ont une taille d’écran plus adaptée pour travailler avec. Voici 5 tips pour optimiser l’expérience sur desktop afin de convertir (et conserver) de nouveaux clients:
1. Créer une page d’accueil captivante
Une bonne UX sur votre page d’accueil peut faire grimper ou au contraire faire chuter votre taux de conversion. Quand vous avez déjà investi du temps et de l’argent pour optimiser votre SEO, vous voudrez donner à vos clients une bonne première impression avec un design marquant. Voila ce que l’on vous recommande pour optimiser votre taux de conversion et conserver vos utilisateurs :
Conserver un design simple avec un CTA unique et clair.
Veiller à ce qu’il soit conforme aux normes d’accessibilité.
Utiliser un titre accrocheur et des mots clés simples pour rendre votre proposition de valeur claire et concise.
Choisir les bonnes couleurs en utilisant et en comprenant la psychologie des couleurs.
Différencier les textes hyperliens par une couleur d’accentuation.
Adopter les espaces blancs ! L’espace autour de votre texte peut inciter les gens à le lire.
Utilisez des images et des vidéos professionnelles et bien éclairées lorsqu’elles s’intègrent de manière optimale.
Encore une fois, veillez à ce que votre site soit responsive et adapté aux besoins des utilisateurs mobiles !
2.Améliorer la vitesse du site web
Rien ne dessert plus un site internet qu’un temps de chargement effarant. Pour éviter de perdre de potentiels clients, vous pouvez :
Optimiser vos images en conservant une version compressée en 72 dpi.
Limiter le nombre de ressources nécessaires au chargement correct de votre page, ce qui permet de réduire le nombre de requêtes HTTP et d’accélérer les temps de chargement.
Limiter l’utilisation de script externe.
Supprimer le texte inutile, les espaces blancs et les commentaires des fichiers CSS et Javascript.
Utiliser la mise en cache HTTP du navigateur : elle permet d’accélérer les temps de chargement pour les utilisateurs qui visitent fréquemment votre site.
3. Développer une navigation intuitive sur le site
La navigation sur un site – habituellement sous la forme d’un menu supérieur, d’un menu latéral ou d’icônes organisées – indique aux utilisateurs quoi faire une fois qu’ils ont accédé à votre site. Utilisez des intitulés descriptifs pour chaque élément et simplifiez les structures des menus déroulants afin que les utilisateurs ne soient pas submergés.
4. Faciliter la recherche par thème
Ajouter une barre de recherche à votre menu peut être une très bonne idée pour permettre aux utilisateurs de trouver sur votre site n’importe quel thème (ou action) auquel ils souhaitent accéder. Cela leur fait gagner du temps pour trouver ce qu’ils recherchent.
5. Préparer son site desktop pour les dernières étapes de la conversion et de la fidélisation
Les clients ont souvent tendance à dire que l’expérience d’achat sur desktop offre plus de confort, que celle sur mobile, et la majorité des personnes terminent leur achats sur un ordinateur.
Ainsi, les sites sur desktop sont toujours utilisés et rentables, particulièrement pour la conversion finale et la fidélisation des clients. Que ce soit parce que vos clients font des achats complexes ou simplement parce qu’ils voient plus facilement votre entonnoir de paiement sur un desktop, il est essentiel de faire en sorte que chaque étape de votre expérience soit sans faille.
Une fois que vous avez converti vos clients, cela peut vous aider à traquer leurs préférences pour que vous puissiez personnaliser leur prochaine expérience.
Obtenir des informations précieuses avec Heap
Ceci est un article écrit par Ben Lempert, Head of Content & Web chez Heap.
Heap et AB Tasty offrent aux entreprises la possibilité de collecter et d’analyser efficacement les données des utilisateurs, ce qui permet de prendre des décisions plus éclairées et d’augmenter les taux de conversion. Cette combinaison offre une solution complète pour optimiser les expériences web et augmenter les revenus grâce à des stratégies basées sur les données.
Curieux de savoir comment vous pouvez savoir ce que font vos utilisateurs à la fois sur desktop et sur mobile ? Heap propose des outils pour vous aider à suivre, mesurer et optimiser chaque point de contact du parcours de vos utilisateurs dans l’ensemble de votre expérience digitale.
Chaque acheteur en ligne souhaite trouver un produit répondant le plus précisément possible à ses attentes, de manière rapide et efficace, et de préférence dans votre boutique en ligne. Pour cela, vous pouvez proposer à vos clients potentiels des assistants d’achat virtuels.
Découvrez dans cet article quelles formes de logiciels d’assistants d’achat virtuel existent dans le e-commerce et quels avantages ils apportent pour vous et vos clients.
Qu’est-ce qu’un assistant d’achat virtuel ?
Avec un assistant d’achat virtuel, vous permettez aux clients de votre site web de les accompagner dans leur choix de produits grâce à un échange interactif et personnalisé. Avec des questions précises, vos clients trouveront plus rapidement le produit qui correspond à leurs souhaits et à leurs besoins.
L’approche est basée sur le conseil d’achat proposé dans les magasins physiques. Il permet de dépasser l’aspect impersonnel des sites de vente en ligne et améliore ainsi l’expérience utilisateur individuelle.
En quoi l’assistant d’achat virtuel diffère-t-il de la recherche à facettes ?
Avec la recherche à facettes, vos clients peuvent filtrer leurs résultats de recherche dans la boutique en ligne pour voir les produits qui les intéressent. Sur un site e-commerce de mode, il leur suffit d’utiliser la navigation à facettes pour sélectionner les fonctionnalités qu’ils souhaitent, comme un pantalon cigarette bleu pour femme en taille 40. Ainsi, cet outil offre également une expérience conviviale.
Cependant, le client doit déjà savoir exactement ce qu’il veut acheter afin de pouvoir filtrer en conséquence. Il doit donc déjà avoir une idée des caractéristiques principales du produit telles que la couleur, le matériau, la coupe ou autre. En revanche, si un client ne sait pas encore exactement ce qu’il veut acheter ou s’il ne connaît pas les propriétés du produit en question, il a besoin d’un accompagnement qui peut être amené par l’assistant d’achat virtuel.
Quel type d’assistant d’achat virtuel existe-t-il ?
Il existe différents formats d’assistants d’achat virtuels dans le e-commerce, qui peuvent être intégrés à différents moments du parcours client. Zoom sur deux catégories : d’une part, les logiciels de conseil en ligne pour la communication 1:1, d’autre part, les outils basés sur l’IA capables de réagir en temps réel à des centaines de demandes clients.
Assistants d’achat virtuels avec communication d’humain à humain
Nous présentons ci-dessous deux exemples d’assistants d’achat virtuels qui utilisent la communication interhumaine :
Live chat
Le chat en direct est un outil de messagerie qui permet à vos clients de contacter directement un employé de votre site de vente en ligne. Généralement intégré sous la forme d’une fenêtre contextuelle sur le site web de l’entreprise, il facilite la communication individuelle, à l’instar de ce qui se passe dans les magasins physiques.
Consultation vidéo
La consultation vidéo est une tendance croissante dans le secteur du e-commerce.
Les clients qui visitent votre site e-commerce sont peut-être encore en train d’explorer leurs besoins, ce qui rend les interactions par téléphone, par chat ou par e-mail insuffisantes. Avec la consultation vidéo, les clients peuvent s’engager dans des conversations en face à face avec un employé de votre site de vente en ligne, poser des questions et recevoir des conseils personnalisés sur vos produits et vos services.
Par exemple, les clients peuvent partager leurs écrans et présenter leurs idées et leur inspiration au vendeur, ce qui permet de mieux cibler l’argumentaire de vente. Cette combinaison d’achats en ligne et d’attention personnalisée reproduit l’expérience d’achats en boutique et, en fin de compte, accroît la fidélité et la satisfaction des clients.
L’avantage : vos clients reçoivent des réponses immédiates et personnalisées aux questions qu’ils se posent sur les produits et les services que vous proposez, pendant qu’ils naviguent sur votre site. En particulier pour les produits complexes qui nécessitent des explications, le chat en direct peut influencer positivement les décisions d’achat. En outre, vous pouvez proposer des rendez-vous pour des conseils d’achat personnalisés.
Assistant d’achat virtuel alimenté par l’IA
A présent, examinons deux exemples de logiciels de conseil en ligne qui utilisent des outils basés sur l’IA pour des interactions en temps réel avec plusieurs clients à la fois.
Chatbots alimentés par l’IA
Les chatbots utilisant l’intelligence artificielle peuvent répondre à des centaines de demandes de clients simultanément et en temps réel.
Avec l’émergence de chatbots à grand modèle de langage tels que ChatGPT d’OpenAI et Bard de Google, les marques ont la possibilité de révolutionner la manière dont elles dialoguent avec leurs clients en ligne.
En fonction de sa programmation, l’outil peut reconnaître le langage naturel, générer des réponses appropriées à partir de blocs de texte et de bases de données sur votre site web, et même transmettre les questions à un employé humain si nécessaire. Cela permet d’automatiser divers processus pour le bien du personnel.
Guided Selling
Guided Selling consiste à guider vos clients tout au long du processus de sélection des produits afin de les aider à prendre une décision d’achat en toute confiance. Cette méthode est particulièrement utile pour les acheteurs potentiels qui ne possèdent pas suffisamment de connaissances sur les produits pour faire un choix éclairé.
Par exemple, lorsqu’il s’agit d’acheter une poussette, les futurs parents peuvent se sentir dépassés par les innombrables modèles disponibles. La vente guidée les aide à réduire leur choix grâce à des questions ciblées, ce qui leur permet de trouver la poussette idéale. C’est ce que montre l’exemple de babymarkt.de, qui utilise la fonctionnalité Guided Selling d’AB Tasty pour offrir à ses clients une meilleure expérience d’achat.
Cette forme d’assistance, où le client est guidé pas à pas tout au long du processus de consultation sur la base de questions spécifiques, est particulièrement adaptée aux produits qui nécessitent des explications et reflète l’expérience d’un argumentaire de vente dans un magasin physique. La vente guidée peut également être utilisée pour les produits explicites, où les clients peuvent trouver la bonne sélection de produits en sélectionnant certaines catégories.
La particularité de Guided Selling réside dans le fait que les résultats peuvent être personnalisés afin d’afficher les produits appropriés en fonction des clics et du comportement d’achat de votre client. Cela permet de s’assurer que votre client reçoit non seulement des produits qui correspondent aux caractéristiques et aux exigences qu’il souhaite, mais aussi à ses préférences spécifiques.
Pourquoi l’engagement clients est-il important dans l’e-commerce ?
Les clients qui se sentent bien conseillés sont plus enclins à revenir. Ce principe s’applique aussi bien aux magasins traditionnels qu’aux boutiques de vente en ligne. En outre, il existe d’autres raisons d’utiliser des logiciels d’aide au shopping tels que les assistants d’achat virtuels.
Expérience d’achat personnalisée
Lorsque des acheteurs potentiels entrent dans un magasin traditionnel, ils peuvent s’adresser aux conseillers de vente sur place pour trouver le bon produit.
En intégrant ce service dans votre boutique en ligne sous la forme de chats en direct, de conseils vidéo ou de Guided Selling, vous permettez à vos clients de recréer le sentiment d’une expérience d’achat interactive et personnalisée.
Les visiteurs deviennent des clients
Les assistants d’achat virtuels vous aident à convertir les acheteurs potentiels en clients. En mettant les clients en contact direct avec votre équipe ou votre catalogue, ils obtiennent des réponses à leurs questions qui peuvent influencer positivement leur décision d’achat.
Pour les produits très personnels tels que les matelas, un assistant d’achat virtuel aide les visiteurs à trouver celui qui répond exactement à leurs besoins parmi la multitude de modèles.
Meilleure expérience client
Vos visiteurs apprécient les expériences positives tout au long de leur parcours client.
L’aide apportée par les assistants d’achat virtuels leur donne un sentiment de sécurité lorsqu’ils choisissent un produit et aboutit plus souvent à une décision d’achat. En outre, les assistants d’achat virtuels facilitent les achats : vous présentez à vos clients des solutions adaptées, ils se sentent compris et l’expérience positive de l’utilisateur est ancrée dans leur mémoire.
Conversion plus élevée
Grâce aux assistants d’achat virtuels et aux logiciels d’engagement client, vous pouvez réduire les opportunités de vente perdues et donc augmenter vos conversions. Il arrive que des acheteurs potentiels quittent un magasin parce qu’ils n’ont pas trouvé un produit qui s’y trouve. S’ils peuvent facilement interroger un vendeur sur le produit via un chat en direct, leur expérience d’achat s’en trouvera améliorée.
Vos clients potentiels ont déjà ajouté des produits à leur panier, alors pourquoi abandonnent-ils le processus de paiement ? C’est l’une des raisons possibles : ils avaient une question à propos d’un service qui n’a pas reçu de réponse assez rapide. Avec un chatbot basé sur l’IA disponible pendant le processus de paiement, ces questions peuvent être résolues rapidement et efficacement.
Plus grande satisfaction clients
Le service personnalisé d’un assistant d’achat virtuel crée une atmosphère intime – un échange 1:1 qui rappelle les expériences en magasin. Cela renforce non seulement la confiance des acheteurs potentiels dans votre entreprise, mais aussi leur satisfaction. Et des clients satisfaits deviennent des clients fidèles.
Moins de retours produits
La mise en place d’assistants d’achat virtuels dans votre magasin réduit le risque de retours. Les deux raisons les plus courantes des retours sont que le produit ne convient pas ou qu’il n’a pas plu.
Grâce à des conseils personnalisés et ciblés, vous pouvez aider vos clients à choisir les bons produits qui répondent le plus précisément possible à leurs souhaits et à leurs besoins. Vous réduisez ainsi vos coûts et facilitez la gestion des retours.
Conclusion : les assistants d’achat virtuels rendent l’e-commerce plus humain
Les assistants d’achat virtuels sont indispensables au e-commerce. Ils présentent des avantages pour vous, en tant que spécialiste du e-commerce, ainsi que pour vos clients.
Les chats en direct ou les chatbots, les vidéos conseils et la vente guidée facilitent la sélection d’un produit par les acheteurs potentiels et améliorent leur expérience utilisateur. Dans un échange personnalisé, ils reçoivent des réponses à leurs questions – le site de vente en ligne devient plus humain. Dans le même temps, vous bénéficiez d’une plus grande fidélité des clients et d’une diminution des retours, ce qui vous permet d’augmenter vos ventes.
