¿Qué es un Customer Success Manager?

Un CSM o Customer Success Manager es la persona encargada de mantener el contacto con los clientes de una empresa. Su función principal es la de asegurarse de que la experiencia del cliente con el producto sea la mejor posible y estar siempre disponible para solucionar cualquier incidencia o duda que pudiera surgirle.

En AB Tasty, nos tomamos muy en serio la satisfacción de nuestros clientes. Por eso, insistimos siempre en que es una buena idea hacer uso de nuestros CSM, ya que son ellos los que más saben sobre nuestra herramienta de A/B testing y personalización.

¿Por qué son importantes los CSM?

Si eres nuevo en el mundo del A/B testing, puede que la variedad de tipos de test, el número de opciones disponibles en la aplicación o simplemente la creación de nuevas ideas pueda resultarte un reto complicado. Es entonces cuando entran en acción nuestros compañeros, los CSM.

Como decíamos antes, un Customer Success Manager es un experto en el producto y, por tanto, sabe cómo exprimir al máximo el potencial de la herramienta y conseguir los mejores resultados.

Nuestros CSM tratan con cientos de test cada día por lo que tienen mucha experiencia y han trabajado con multitud de configuraciones e ideas, tanto disparatadas como geniales. Todos ellos tienen una gran visión analítica y podrán ser de mucha ayuda a la hora de detectar posibles problemas de diseño o usabilidad en tu sitio web, así como ser una gran fuente de ideas de test nuevas o incluso ayudarte con el propio análisis de los resultados de los test una vez ya realizados.

Cada uno de nuestros clientes es diferente y, por tanto, no tienen las mismas necesidades. Existen algunos más avanzados que no necesitan de un CSM que les guie y otros que necesitan de la ayuda y consejo de un CSM. Si, por ejemplo, no dispones de tiempo suficiente para dedicarle al testeo web, nuestros compañeros pueden ayudarte generando ideas de optimización y lanzando test y personalizaciones por ti, de forma que no tengas que preocuparte de nada.  Además, si bien la herramienta de AB Tasty es muy intuitiva y fácil de utilizar gracias a su editor gráfico, habrá situaciones en las que contar con la asesoría de un CSM te será de gran utilidad, especialmente cuando realizas test complejos que requieren de modificaciones del código de la página.

Al contar con un CSM, tanto para ayudarte puntualmente con ciertas cuestiones, como para realizar todas tus campañas de CRO, te estarás asegurando de que le sacas el máximo partido a tu herramienta de A/B testing. Realizarás más test, aumentará la frecuencia con la que mejores tu tasa de optimización y, lo más importante, comenzarás a seguir una estrategia Test&Learn basada en el testeo y optimización continuo.

¿En qué consiste una estrategia Test&Learn?

El A/B testing y la personalización de los sitios web debe considerarse no como una acción puntual, sino como una metodología a seguir. Nosotros lo llamamos metodología Test&Learn.

Una estrategia Test&Learn está basada en una metodología de aprendizaje continuo. Como su nombre indica en inglés, testea y aprende.

Las etapas de una metodología Test&Learn aplicada al A/B testing y la personalización web son los siguientes:

  • Análisis del sitio web en busca de problemas de usabilidad, errores técnicos, ideas de optimización, etc.
  • Creación de hipótesis de optimización.
  • Elección del tipo de test, configuración de las variaciones y segmentación del test.
  • Análisis de los resultados obtenidos.
  • Acciones: Implementación definitiva o rechazo de la nueva variación.
  • Vuelta a la primera etapa.

Una vez finalizado el análisis de los resultados, y dependiendo del resultado de cada test, se implementará o no la variación de forma definitiva. En cualquier caso, ten en cuenta que siempre podemos aprender de los resultados de un test, tanto si estos son positivos como negativos.

Además, incluso cuando un test resulta positivo, esto no significa que debemos detener nuestra estrategia de optimización. Siempre hay aspectos a mejorar o cambiar de nuestro sitio web, por lo que, después del último paso, siempre hay que volver de nuevo al primero, el del análisis del sitio web, cerrando de esta forma el círculo de la metodología Test&Learn.

¿A qué estás esperando para adoptar una estrategia de optimización Test&Learn?