Comment s’assurer que le parcours de vos clients reste cohérent lors de vos expérimentations ?

Lorsque vos équipes marketing, produit et tech mènent des expériences, il est essentiel de réfléchir à l’ensemble du parcours client, d’éviter les expériences utilisateur disjointes et de consolider les données nécessaires à la prise de décisions.

Avez-vous réfléchi à la manière de maintenir la cohérence entre les utilisateurs anonymes et les utilisateurs connectés ? Et qu’en est-il de la cohérence entre les devices ? De plus, comment allez-vous réconcilier les données entre les utilisateurs anonymes et les utilisateurs connectés ?

Il s’agit en effet d’un sujet très important car il concerne l’intégrité de votre marque et l’expérience de vos produits. Vos utilisateurs peuvent se sentir un peu perdus si l’expérience que vous leur offrez n’est pas la même avant et après la connexion. Il en va de même pour ceux qui commencent leur parcours sur un ordinateur et décident ensuite de le poursuivre sur un smartphone. Et nous ne sommes pas les seuls à le dire. Selon la quatrième édition de l’étude de Salesforce « state of the connected customer study » : en 2020, 74% des clients ont utilisé différents canaux pour commencer et terminer une même transaction, 66% d’entre eux ont utilisé différents devices pour commencer et terminer une même transaction. Et enfin 76% des clients préfèrent différents canaux en fonction du contexte. Il est donc fondamental de maintenir une cohérence entre ces canaux.

Prenons un exemple de ce qui pourrait arriver si vous ne tenez pas compte de la cohérence de l’expérience utilisateur : disons que vous avez décidé de mener une expérimentation sur un CTA qui apparaît à la fois sur votre site web et dans votre application mobile. Vous voulez faire un A/B test sur la couleur de ce bouton et vous voulez essayer deux couleurs différentes, le vert et le bleu. Il aurait pu s’agir d’autre chose, comme une nouvelle option de paiement ou de livraison, mais nous allons nous en tenir à la couleur d’un bouton pour rester simple. Vous avez décidé de répartir 33% de vos utilisateurs sur la variation originale (rouge), 33% sur la variation 1 (verte) et 33% sur la variation 2 (bleue).

Dans le meilleur des cas, un utilisateur faisant l’expérience sur un ordinateur tout en étant anonyme pourrait voir une couleur pour le bouton, par exemple vert, et la même couleur après s’être connecté. Il aurait une chance sur trois de voir deux fois la même variation.

Mais que se passerait-il s’il décidait de poursuivre le parcours sur un autre device ? Comme un smartphone. Si vous avez de la chance, il verrait la même couleur que sur son ordinateur, ce qui représente une nouvelle fois une chance sur trois. Et enfin comme vous aurez associé la variation qu’il a vu en etant connecté la premiere fois à son UserID, il retrouvera celle-ci après la connexion sur smartphone.

Voici une représentation visuelle de la meilleure situation où un utilisateur anonyme aurait 33 % de chances de voir la même variation une fois connecté et 11 % de chances de voir la même variation s’il passe d’un device à un autre.

Maintenant, dans la pire des situations.

Un utilisateur pourrait voir la variation rouge lorsqu’il est anonyme, puis la variation verte lorsqu’il est connecté. Il pourrait ensuite voir une variation verte, ou bleue après avoir transité sur le smartphone. Sans prendre en compte la cohérence de vos experiences. Cette situation est plus susceptible de se produire que dans l’exemple précédent.

Et bien, chez AB Tasty, nous y avons pensé aussi et dans Flagship, nous avons lancé la fonctionnalité Experience Continuity. Cette fonction native ne nécessite que deux étapes pour vous assurer que l’experience de vos utilisateurs restera cohérente tout au long de leur parcours et de disposer de données consolidées :

  • 1. Activer la fonction dans vos paramètres


  • 2. Intégrez la réconciliation visitor_id dans votre code en suivant notre nouvelle méthode SDK ou le workflow de l’API de décision.

Et c’est tout – vous êtes prêt à lancer vos experimentations!

Pour les curieux et les experts qui se demandent comment la magie opère, voici une brève explication :

Un visiteur qui se rend sur votre site web/application fera partie de certaines variations. Ces variations sont (avec et sans Experience Continuity activée) stockées de notre côté. Lorsque le visiteur se connecte à son compte, nous veillons à ce que la même variation soit expérimentée, même si l’ID du visiteur change. Maintenant, que se passera-t-il si votre visiteur utilise un autre device ? Dès qu’il se connectera, nous vérifierons s’il a déjà vu une variation, si oui, nous lui attribuerons la même. Sinon, l’expérience sera conservée de sa session anonyme à sa session connue. Il est vrai qu’il peut avoir une variation différente avant de se connecter à un autre device, mais au moins vous vous assurez qu’il aura la même expérience une fois connecté, quel que soit son device.

Désormais, avec Experience Continuity, un utilisateur anonyme a 100 % de chances de voir la même variation une fois connecté. Un utilisateur qui passe à un autre device et redevient anonyme a 33 % de chances de voir la même variation, mais une fois connecté, il a de nouveau 100 % de chances.

Regardez cette représentation visuelle des différents scénarios qui peuvent se produire :

Cas 1 :

Cas 2 :

En termes de visualisation des données, voici ce que le SDK enverra à l’API si Experience Continuity est activée :

Session anonyme

anonymousId ⇒ null

visitorId ⇒ anonymous 1

VariationID ⇒ Vert

Session enregistrée

anonymousId ⇒ anonymous 1

visitorId ⇒ Jon Snow 

VariationID ⇒ Vert

Et ensuite dans votre rapport au lieu d’avoir deux visiteurs différents vous ne verrez qu’un seul anonymous 1 qui a été transféré à Jon snow.

Maintenant s’il consulte votre produit avec un autre device voici ce qui pourrait se passer :

Session anonyme sur un autre device

anonymousId ⇒  null

visitorId ⇒  anonymous 2

VariationID ⇒ Blue (pourrait être vert)

Session enregistrée

anonymousId ⇒  anonymous 2

visitorId ⇒  Jon Snow 

VariationID ⇒ Vert parce que nous avons reconnu le visiteur.

Comment pouvons-nous réconcilier ces données ? L’API de décision stocke dans une base de données distribuée de valeurs clés la variation vue par le visiteur anonyme et la lie à l’utilisateur connecté lors de la connexion. Lorsque le visiteur se connecte sur un autre appareil, l’API de décision récupère la valeur de la variation à partir de la variation précédemment attribuée.

Apprenez-en plus sur Flagship et ne sacrifiez pas l’expérience à l’expérimentation !

 

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