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Comprendre les logiciels d’aide à l’achat : comment fonctionnent les assistants d’achat virtuels ?

Chaque acheteur en ligne souhaite trouver un produit répondant le plus précisément possible à ses attentes, de manière rapide et efficace, et de préférence dans votre boutique en ligne. Pour cela, vous pouvez proposer à vos clients potentiels des assistants d’achat virtuels.

Découvrez dans cet article quelles formes de logiciels d’assistants d’achat virtuel existent dans le e-commerce et quels avantages ils apportent pour vous et vos clients.

Qu’est-ce qu’un assistant d’achat virtuel ?

Avec un assistant d’achat virtuel, vous permettez aux clients de votre site web de les accompagner dans leur choix de produits grâce à un échange interactif et personnalisé. Avec des questions précises, vos clients trouveront plus rapidement le produit qui correspond à leurs souhaits et à leurs besoins.

L’approche est basée sur le conseil d’achat proposé dans les magasins physiques. Il permet de dépasser l’aspect impersonnel des sites de vente en ligne et améliore ainsi l’expérience utilisateur individuelle.

En quoi l’assistant d’achat virtuel diffère-t-il de la recherche à facettes ?

Avec la recherche à facettes, vos clients peuvent filtrer leurs résultats de recherche dans la boutique en ligne pour voir les produits qui les intéressent. Sur un site e-commerce de mode, il leur suffit d’utiliser la navigation à facettes pour sélectionner les fonctionnalités qu’ils souhaitent, comme un pantalon cigarette bleu pour femme en taille 40. Ainsi, cet outil offre également une expérience conviviale.

Cependant, le client doit déjà savoir exactement ce qu’il veut acheter afin de pouvoir filtrer en conséquence. Il doit donc déjà avoir une idée des caractéristiques principales du produit telles que la couleur, le matériau, la coupe ou autre. En revanche, si un client ne sait pas encore exactement ce qu’il veut acheter ou s’il ne connaît pas les propriétés du produit en question, il a besoin d’un accompagnement qui peut être amené par l’assistant d’achat virtuel.

Quel type d’assistant d’achat virtuel existe-t-il ?

Il existe différents formats d’assistants d’achat virtuels dans le e-commerce, qui peuvent être intégrés à différents moments du parcours client. Zoom sur deux catégories : d’une part, les logiciels de conseil en ligne pour la communication 1:1, d’autre part, les outils basés sur l’IA capables de réagir en temps réel à des centaines de demandes clients.

Assistants d’achat virtuels avec communication d’humain à humain

Nous présentons ci-dessous deux exemples d’assistants d’achat virtuels qui utilisent la communication interhumaine :

Live chat

Le chat en direct est un outil de messagerie qui permet à vos clients de contacter directement un employé de votre site de vente en ligne. Généralement intégré sous la forme d’une fenêtre contextuelle sur le site web de l’entreprise, il facilite la communication individuelle, à l’instar de ce qui se passe dans les magasins physiques.

Consultation vidéo

La consultation vidéo est une tendance croissante dans le secteur du e-commerce.

Les clients qui visitent votre site e-commerce sont peut-être encore en train d’explorer leurs besoins, ce qui rend les interactions par téléphone, par chat ou par e-mail insuffisantes. Avec la consultation vidéo, les clients peuvent s’engager dans des conversations en face à face avec un employé de votre site de vente en ligne, poser des questions et recevoir des conseils personnalisés sur vos produits et vos services.

Par exemple, les clients peuvent partager leurs écrans et présenter leurs idées et leur inspiration au vendeur, ce qui permet de mieux cibler l’argumentaire de vente. Cette combinaison d’achats en ligne et d’attention personnalisée reproduit l’expérience d’achats en boutique et, en fin de compte, accroît la fidélité et la satisfaction des clients.

L’avantage : vos clients reçoivent des réponses immédiates et personnalisées aux questions qu’ils se posent sur les produits et les services que vous proposez, pendant qu’ils naviguent sur votre site. En particulier pour les produits complexes qui nécessitent des explications, le chat en direct peut influencer positivement les décisions d’achat. En outre, vous pouvez proposer des rendez-vous pour des conseils d’achat personnalisés.

Assistant d’achat virtuel alimenté par l’IA

A présent, examinons deux exemples de logiciels de conseil en ligne qui utilisent des outils basés sur l’IA pour des interactions en temps réel avec plusieurs clients à la fois.

Chatbots alimentés par l’IA

Les chatbots utilisant l’intelligence artificielle peuvent répondre à des centaines de demandes de clients simultanément et en temps réel.

Avec l’émergence de chatbots à grand modèle de langage tels que ChatGPT d’OpenAI et Bard de Google, les marques ont la possibilité de révolutionner la manière dont elles dialoguent avec leurs clients en ligne.

En fonction de sa programmation, l’outil peut reconnaître le langage naturel, générer des réponses appropriées à partir de blocs de texte et de bases de données sur votre site web, et même transmettre les questions à un employé humain si nécessaire. Cela permet d’automatiser divers processus pour le bien du personnel.

Guided Selling

Guided Selling consiste à guider vos clients tout au long du processus de sélection des produits afin de les aider à prendre une décision d’achat en toute confiance. Cette méthode est particulièrement utile pour les acheteurs potentiels qui ne possèdent pas suffisamment de connaissances sur les produits pour faire un choix éclairé.

Par exemple, lorsqu’il s’agit d’acheter une poussette, les futurs parents peuvent se sentir dépassés par les innombrables modèles disponibles. La vente guidée les aide à réduire leur choix grâce à des questions ciblées, ce qui leur permet de trouver la poussette idéale. C’est ce que montre l’exemple de babymarkt.de, qui utilise la fonctionnalité Guided Selling d’AB Tasty pour offrir à ses clients une meilleure expérience d’achat.

Cette forme d’assistance, où le client est guidé pas à pas tout au long du processus de consultation sur la base de questions spécifiques, est particulièrement adaptée aux produits qui nécessitent des explications et reflète l’expérience d’un argumentaire de vente dans un magasin physique. La vente guidée peut également être utilisée pour les produits explicites, où les clients peuvent trouver la bonne sélection de produits en sélectionnant certaines catégories.

La particularité de Guided Selling réside dans le fait que les résultats peuvent être personnalisés afin d’afficher les produits appropriés en fonction des clics et du comportement d’achat de votre client. Cela permet de s’assurer que votre client reçoit non seulement des produits qui correspondent aux caractéristiques et aux exigences qu’il souhaite, mais aussi à ses préférences spécifiques.

Pourquoi l’engagement clients est-il important dans l’e-commerce ?

Les clients qui se sentent bien conseillés sont plus enclins à revenir. Ce principe s’applique aussi bien aux magasins traditionnels qu’aux boutiques de vente en ligne. En outre, il existe d’autres raisons d’utiliser des logiciels d’aide au shopping tels que les assistants d’achat virtuels.

Expérience d’achat personnalisée

Lorsque des acheteurs potentiels entrent dans un magasin traditionnel, ils peuvent s’adresser aux conseillers de vente sur place pour trouver le bon produit.

En intégrant ce service dans votre boutique en ligne sous la forme de chats en direct, de conseils vidéo ou de Guided Selling, vous permettez à vos clients de recréer le sentiment d’une expérience d’achat interactive et personnalisée.

Les visiteurs deviennent des clients

Les assistants d’achat virtuels vous aident à convertir les acheteurs potentiels en clients. En mettant les clients en contact direct avec votre équipe ou votre catalogue, ils obtiennent des réponses à leurs questions qui peuvent influencer positivement leur décision d’achat.

Pour les produits très personnels tels que les matelas, un assistant d’achat virtuel aide les visiteurs à trouver celui qui répond exactement à leurs besoins parmi la multitude de modèles.

Meilleure expérience client

Vos visiteurs apprécient les expériences positives tout au long de leur parcours client.

L’aide apportée par les assistants d’achat virtuels leur donne un sentiment de sécurité lorsqu’ils choisissent un produit et aboutit plus souvent à une décision d’achat. En outre, les assistants d’achat virtuels facilitent les achats : vous présentez à vos clients des solutions adaptées, ils se sentent compris et l’expérience positive de l’utilisateur est ancrée dans leur mémoire.

Conversion plus élevée

Grâce aux assistants d’achat virtuels et aux logiciels d’engagement client, vous pouvez réduire les opportunités de vente perdues et donc augmenter vos conversions. Il arrive que des acheteurs potentiels quittent un magasin parce qu’ils n’ont pas trouvé un produit qui s’y trouve. S’ils peuvent facilement interroger un vendeur sur le produit via un chat en direct, leur expérience d’achat s’en trouvera améliorée.

Vos clients potentiels ont déjà ajouté des produits à leur panier, alors pourquoi abandonnent-ils le processus de paiement ? C’est l’une des raisons possibles : ils avaient une question à propos d’un service qui n’a pas reçu de réponse assez rapide. Avec un chatbot basé sur l’IA disponible pendant le processus de paiement, ces questions peuvent être résolues rapidement et efficacement.

Plus grande satisfaction clients

Le service personnalisé d’un assistant d’achat virtuel crée une atmosphère intime – un échange 1:1 qui rappelle les expériences en magasin. Cela renforce non seulement la confiance des acheteurs potentiels dans votre entreprise, mais aussi leur satisfaction. Et des clients satisfaits deviennent des clients fidèles.

Moins de retours produits

La mise en place d’assistants d’achat virtuels dans votre magasin réduit le risque de retours. Les deux raisons les plus courantes des retours sont que le produit ne convient pas ou qu’il n’a pas plu.

Grâce à des conseils personnalisés et ciblés, vous pouvez aider vos clients à choisir les bons produits qui répondent le plus précisément possible à leurs souhaits et à leurs besoins. Vous réduisez ainsi vos coûts et facilitez la gestion des retours.

Conclusion : les assistants d’achat virtuels rendent l’e-commerce plus humain

Les assistants d’achat virtuels sont indispensables au e-commerce. Ils présentent des avantages pour vous, en tant que spécialiste du e-commerce, ainsi que pour vos clients.

Les chats en direct ou les chatbots, les vidéos conseils et la vente guidée facilitent la sélection d’un produit par les acheteurs potentiels et améliorent leur expérience utilisateur. Dans un échange personnalisé, ils reçoivent des réponses à leurs questions – le site de vente en ligne devient plus humain. Dans le même temps, vous bénéficiez d’une plus grande fidélité des clients et d’une diminution des retours, ce qui vous permet d’augmenter vos ventes.

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9min lecture

Tunnel de conversion e-commerce : le guide de survie

Qu’est-ce qu’un tunnel de conversion ?

Tous les business en ligne possèdent un certain nombre d’étapes qui font passer une personne du visiteur au client. D’ailleurs si vous êtes en train de lire cet article, c’est probablement que vous êtes concernés par une question entêtante : « comment convertir mes visiteurs en clients ? » et encore plus important « comment en faire des clients fidèles ? ».

Que vous souhaitiez que vos visiteurs vous donnent leur adresse e-mail, téléchargent un e-book ou achètent vos produits; ceux-ci passeront par un certain nombre d’étapes avant de réaliser votre objectif : ces étapes définissent le tunnel de conversion de votre site.

Exemple de tunnel de conversion pour un site e-commerce

L’idée derrière le « tunnel de conversion » est la métaphore de l’entonnoir de conversion : un grand nombre de visiteurs arrivent sur votre site et peu nombreux seront ceux qui achèteront au final.

Pour optimiser votre tunnel de conversion, télécharger notre guide de l’abandon de panier.

La raison ? Vos visiteurs passent par plusieurs étapes déterminantes dans le processus d’achat.  Celui-ci est souvent décrit à l’aide du modèle AIDA pour Attention – Intérêt – Désir – Action :

  • Attention. C’est la première étape de votre tunnel de conversion. Vous attirez vos visiteurs en créant de la visibilité pour votre site afin de leur faire prendre conscience de vos produits. Vous y parvenez grâce à la publicité, les réseaux sociaux, le marketing de contenu etc.
  • Intérêt. Une fois que vous attirez des visiteurs sur votre site, les choses sérieuses commencent. Vous devez construire l’intérêt de vos visiteurs pour vos produits. Pour y parvenir ; du contenu pertinent, des visuels percutants et des offres spéciales sont de bons atouts pour commencer. L’idée est de susciter de l’engagement entre vous (le site) et vos visiteurs qui ne vous connaissent probablement pas. Proposer de souscrire à une newsletter est également un bon point de départ pour susciter l’intérêt.
  • Désir. L’étape suivante tourne autour de la création d’une relation de confiance et d’un désir d’achat. L’idée est de créer un environnement rassurant et pertinent qui permet d’accompagner votre prospect toujours plus bas dans le tunnel de conversion. Des campagnes d’e-mails personnalisés et intéressants vous permettent cela : vous pouvez proposer des offres spéciales, des études de cas ou des témoignages clients qui rassureront vos visiteurs et leur donneront envie de passer à l’acte.
  • Action. Le nerf de la guerre, l’étape finale et cruciale de votre tunnel de commande. À cette étape, vos visiteurs ont descendu le tunnel de conversion et commencé à interagir avec votre marque (ils ont téléchargé, souscrit ou encore appelé). Dès lors, votre objectif est de convaincre vos prospects de convertir en effectuant un achat ou l’action que vous désirez. Il s’agit par exemple de ne pas surcharger vos pages de paiement et de n’affichez que les informations pertinentes et convaincantes qui aideront vos prospects à devenir clients.

Parce que le but ultime de votre site e-commerce est de convertir, les professionnels de l’e-commerce utilisent le tunnel de commande pour analyser la capacité d’un site à convertir ses visiteurs en clients à chaque étape du processus.

Quel est l’intérêt d’un tunnel de conversion ?

Le tunnel de conversion est un outil très performant et simple à mettre en place qui vous permet de comprendre quels sont les blocages que rencontrent mes visiteurs dans le tunnel de commande et comment les résoudre.

Regardez plutôt par ici :

Fitzroy's Flower London
source: fitzroysflowers.com

Sur ce site de livraison de fleurs à Londres, la moitié des produits affichés sur la partie droite du site a un problème d’affichage : impossible de voir et de cliquer sur le call-to-action « BUY », problématique non ?

L’idée derrière l’utilisation du tunnel de conversion est donc de mieux comprendre les étapes que traversent les visiteurs de votre site internet :

  • Quelles sont les pages du site qui posent des problèmes ?
  • Quel est le taux de conversion de chaque étape ?
  • Combien de personnes quittent le site après une, deux, trois étapes ?
  • À quelle étape ou sur quelle page mes visiteurs fuient-ils ?

En analysant ces problématiques, vous obtenez rapidement une meilleure idée de ce qui fait la force et la faiblesse de votre site.

Mieux : vous savez sur quelle(s) étape(s) du tunnel d’achat vous devez travailler pour obtenir plus de commandes, plus d’e-mails ou plus d’appels.

En analysant votre tunnel de conversion, vous remarquerez qu’une toute petite partie de vos visiteurs atteignent effectivement la dernière étape (Action). C’est pourquoi même des changements mineurs à chaque étape de votre tunnel d’achat vous aideront à améliorer grandement votre conversion. Vous pouvez recourir à l’a/b testing pour tester ces changements et en mesurer l’impact.

Comment mesurer et améliorer la performance de son tunnel de conversion ?

Vous avez pris connaissance de l’importance du tunnel de conversion en e-commerce et vous avez raison.

L’objectif de l’analyse du tunnel de conversion est d’améliorer la conversion de votre site (et donc de générer davantage de ventes) tout en analysant les comportements de vos visiteurs pour limiter les « fuites » à chaque étape du tunnel d’achat.

En fonction de la nature du site que vous voulez analyser, vous pouvez mettre en place des tunnels de conversion plus ou moins large.

Tunnel de Conversion Decathlon
Un tunnel large sera intéressant pour un site e-commerce de produits qui souhaite avoir une vue d’ensemble du parcours de ses visiteurs depuis la Page d’Accueil jusqu’au Panier, comme ici sur le site de Décathlon.

 

Tunnel de conversion pour Ebook
Un tunnel restreint sera intéressant pour un site qui comporte peu de pages (et donc peu d’étapes) ou pour un site qui souhaite analyser une seule étape de son processus d’achat, comme ici sur ce site de jardinage qui propose un e-book.

De façon générale, il existe plusieurs « bonnes pratiques » qui permettent de fluidifier son tunnel de conversion et d’augmenter ses ventes.

L’idée principale est simple : simplifier au maximum le parcours client et supprimer les obstacles qui empêchent vos prospects de convertir ou d’abandonner leur panier d’achat.

Simplifier la navigation et être clair

Une navigation compliquée ou pas claire est un frein à la conversion. Vos visiteurs doivent pouvoir trouver ce qu’ils cherchent de façon intuitive et être guidés dans le processus d’achat. Cela implique de mettre en avant les liens et sections utiles de votre site et de supprimer les zones d’importance secondaire voire totalement inutile.

Payplug
Sur le site PayPlug, la navigation est épurée et la proposition de valeur est simple : « Tester » ou « En savoir plus ».

Ne pas surcharger d’informations

Trop d’informations tue l’information. Essayez de classer les informations que vous soumettez à vos visiteurs par ordre d’importance. Concentrez-vous sur les informations essentielles en début de navigation et laissez les visiteurs les plus curieux creuser d’autres informations plus en profondeur.

Homly You
Sur le site Homly-You, l’information est classée en catégorie afin de mieux orienter les visiteurs : ceux-ci sont libres de choisir la catégorie d’information qui les intéressent et d’ignorer les autres.

Proposer une aide visible

De nombreux visiteurs aimeraient poser quelques questions avant de passer à l’achat et d’encore plus nombreux visiteurs ne finalisent pas leur achat car ils n’ont pas pu accéder à une aide au moment clé. Mettre en place un service ou un « chat » d’aide permet d’augmenter la conversion tout en rassurant vos visiteurs.

Ma Petite Culotte
Sur le site Ma P’tite Culotte, les visiteurs se voient proposer de l’aide de façon spontanée et peuvent ainsi poser des questions relatives aux produits (taille, livraison etc.)

Mettez en avant des éléments rassurants

La « preuve sociale » est un élément très puissant pour améliorer votre conversion. Afficher des témoignages clients, des exemples de réalisations ou des notations par un tiers permet de rassurer le visiteur sur le sérieux du site qu’il visite ce qui contribue fortement à l’augmentation de votre conversion.

Trello
Sur le site de Trello, de nombreuses références prestigieuses de clients sont affichées. En voyant ces références, un sentiment de confiance inconscient naît.

Pour aller plus loin dans l’optimisation de votre site e-commerce, consultez tous nos conseils pour limiter l’abandon de panier.