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AB Tasty’s JavaScript-Tag: Performance und Berichtanalyse

Hallo! Ich bin LĂ©o, Produktmanager bei AB Tasty. Ich bin unter anderem fĂĽr unser JavaScript-Tag zuständig, das derzeit auf Tausenden von Websites unserer KundInnen läuft. Wie Sie sich denken können, ist meine Roadmap voll von Themen rund um Datenerfassung, Datenschutz und… Performance.

Im heutigen Artikel geht es um die Performance von JavaScript-Tags, das Monitoring von Open-Data und um MitbewerberInnen. Los geht’s!

Untersuchung der Performance

Da die Performance in den letzten Jahren ein groĂźes und heiĂźes Thema geworden ist, vor allem dank der EinfĂĽhrung der Core Web Vitals von Google, haben mein Team und ich uns sehr auf dieses Thema konzentriert. Wir haben eine Menge Dinge verändert, viele Teile unseres Tags verbessert und hervorragende Meilensteine erreicht. Viele unserer NutzerInnen haben uns ihre Zufriedenheit darĂĽber bestätigt. Ich habe bereits eine (lange) Reihe von Blogartikeln darĂĽber verfasst. Aber leider nur auf Französisch. 😊🥖

Von Zeit zu Zeit werden wir von MitbewerberInnen auf einen bestimmten Leistungsbericht aufmerksam gemacht, der uns auf der Grundlage verschiedener Kennzahlen als leistungsschwach erscheinen lässt. Einige MitbewerberInnen behaupten, dass sie bis zu viermal schneller sind als wir! Und das stimmt auch, ich meine, das ist es, was der Bericht zeigt.

Sie können sich sicher vorstellen, wie verheerend dies für das Image meines Unternehmens sein kann und wie schwer es für unser Sales-Team sein kann, wenn KundInnen diese Karte ziehen. Dies ist besonders ernüchternd für mich und mein Team nach all der Arbeit, die wir in den letzten Jahren in diesem Bereich geleistet haben.

Obwohl das das erste Gefühl war, das ich hatte, als ich diesen Bericht sah, weiß ich mit Sicherheit, dass unsere Leistung hervorragend ist. Nach der Veröffentlichung mehrerer Projekte und Optimierungen haben wir enorme Verbesserungen erreicht. Heute zeigen alle Benchmarks und Audits, die ich auf den Websites unserer KundInnen durchführe, eine sehr gute Performance und einen geringen Einfluss auf die berühmten Core Web Vitals.

Auch ist es sehr selten, dass sich KundInnen über unsere Leistung beschweren. Das kann natürlich vorkommen, aber meistens verschwinden alle Zweifel nach einem kurzen Gespräch, einigen Erklärungen und Hinweisen zu den Best Practices in Sachen Optimierung.

Aber der Bericht ist doch noch da, oder? Vielleicht ĂĽbersehe ich also etwas. Vielleicht betrachte ich nicht die richtige Metrik. Vielleicht habe ich nur KundInnen geprĂĽft, bei denen alles in Ordnung ist, aber es gibt eine Vielzahl von KundInnen, die sich nicht beschweren, dass unser Tag ihre Website drastisch verlangsamt.

Ein einfacher Weg, dem zu begegnen, wäre zu sagen, dass wir mehr mit unserem Tag machen als unsere MitbewerberInnen.

Ist CRO das Gleiche wie Analytics?

Im Bericht (ich verspreche, dass ich weiter unten ausfĂĽhrlich darĂĽber sprechen werde 😄) werden wir in der Kategorie Analytics zusammengefasst. Conversion Rate Optimization ist jedoch nicht dasselbe wie Analytics. Ein Analysetool sammelt nur Daten, während wir Kampagnen aktivieren, Personalisierungen durchfĂĽhren, Widgets implementieren, Pop-ins hinzufĂĽgen und vieles mehr. In diesem Sinne ist unser Einfluss höher.

Lassen Sie uns ĂĽber unsere MitbewerberInnen sprechen: Auch wenn wir die beste Lösung auf dem Markt haben (😇), machen unsere MitbewerberInnen mehr oder weniger das Gleiche wie wir, indem sie die gleiche Technik mit den gleichen Einschränkungen und Problemen verwenden. Daher ist es legitim, uns mit denselben Metriken zu vergleichen. Es mag zwar stimmen, dass wir ein bisschen mehr leisten als sie, aber das sollte letztlich nicht den vierfachen Unterschied in unserer Performance erklären.

Damals und bevor ich mich in die Details vertieft habe, nahm ich die Ergebnisse des Berichts mit einer gewissen Demut auf. Mein Ehrgeiz war es daher, die Daten zu durchforsten, die Websites zu analysieren, auf denen das Tag unserer MitbewerberInnen läuft, und herauszufinden, was sie besser machen als wir. Wir nennen das Retro-Engineering, und ich finde es sinnvoll, da es uns helfen kann, schnellere Websites für alle zu haben.

Mein Anliegen bestand also darin, gemeinsam mit meinem Management herauszufinden, wo wir ein Leistungsleck hatten, und dieses zu beheben, um unsere durchschnittliche Ausführungszeit zu verringern und näher an unsere MitbewerberInnen heranzukommen.

Doch zuerst musste ich die Daten analysieren. Und, wow, darauf war ich nicht vorbereitet.

Der Bericht

Der Bericht ist ein Datensatz, der monatlich von The HTTP Archive erstellt wird. Hier ist ein Zitat aus ihrer „About“-Seite:

„Successful societies and institutions recognize the need to record their history – this provides a way to review the past, find explanations for current behavior, and spot emerging trends. In 1996, Brewster Kahle realized the cultural significance of the Internet and the need to record its history. As a result he founded the Internet Archive which collects and permanently stores the Web’s digitized content.“

n addition to the content of web pages, it’s important to record how this digitized content is constructed and served. The HTTP Archive provides this record. It is a permanent repository of web performance information such as size of pages, failed requests, and technologies utilized. This performance information allows us to see trends in how the Web is built and provides a common data set from which to conduct web performance research.“

Jeden Monat wird ein Lighthouse-Audit fĂĽr Millionen von Websites durchgefĂĽhrt und ein Datensatz mit den Rohergebnissen erstellt.

Da es sich um ein Open-Source-Projekt handelt, kann es von jedem genutzt werden, um Daten zu visualisieren und den Zugang zu dieser Art von Daten zu erleichtern.

Genau das hat der Erfinder von Google Lighthouse, Patrick Hulce, getan. Auf seiner Website GitHub stellt er eine schöne Visualisierung dieses riesigen Datensatzes zur Verfügung und ermöglicht es jedem, die Details in verschiedenen Kategorien wie Analytics, Ads, Social Media und mehr zu erkunden. Wie ich bereits erwähnte, finden Sie die CRO-Tools in der Kategorie Analytics.

Die Website ist vollständig Open-Source. Die Methodik ist bekannt und zugänglich.

Was stimmt also nicht mit dem Bericht?

Nun, technisch ist daran nichts auszusetzen. Wir könnten es enttäuschend finden, dass der Datensatz nicht automatisch jeden Monat aktualisiert wird, aber das Repository ist Open-Source, so dass dies von jedem, der motiviert ist, übernommen werden kann.

Allerdings werden die Daten dabei nur auf schicke Art und Weise angezeigt und bieten keinerlei Einblicke oder tiefgreifende Analysen dieser. Jeder Fehler oder jede Unstimmigkeit bleibt verborgen und könnte dazu führen, dass einem Dritten im Vergleich zu anderen eine schlechte Performance zugeschrieben wird, obwohl dies nicht unbedingt der Fall ist.

Ein Problem, das jedoch nicht mit dem Bericht selbst zusammenhängt, ist der Schwachpunkt, den ein Durchschnittswert mit sich bringen kann. Auch das ist etwas, dessen wir uns alle bewusst sind, das wir aber gerne vergessen. Wenn man zehn Leute nimmt, von denen neun 800 Euro im Monat verdienen, aber eine Person 12 Millionen Euro im Monat verdient, dann könnte man zu dem Schluss kommen, dass alle im Schnitt 1,2 Millionen Euro im Monat verdienen. Statistisch gesehen ist das zwar korrekt, aber es wirkt doch ein wenig falsch, oder? Wir kommen gleich darauf zurück.

Mit diesem Wissen war es an der Zeit, mir die Hände ein wenig schmutzig zu machen. Gemeinsam mit meinem Team haben wir den gesamten Datensatz vom Februar 2023 heruntergeladen, um unsere eigene Prüfung durchzuführen und zu verstehen, wo unsere Leistungslecks lagen.

Übrigens ist das Herunterladen des gesamten Datensatzes etwas, das wir seit etwa eineinhalb Jahren regelmäßig tun, um unsere Entwicklung zu beobachten. Diesmal habe ich jedoch beschlossen, mir insbesondere den Bericht vom Februar 2023 genauer anzuschauen.

Die Analyse

In diesem Datensatz finden wir die vollständige Liste der gecrawlten Websites, auf denen AB Tasty läuft und die Auswirkungen, die unser Tag auf sie hatte. Um noch genauer zu sein, haben wir die exakt gemessene Ausführungszeit unseres Tags in Millisekunden.

Dies ist, was wir extrahiert haben. Die verpixelte Spalte steht fĂĽr die URL der Website. Die letzte Spalte ist die AusfĂĽhrungszeit in Millisekunden.

Anhand der Rohdaten konnten wir eine Reihe nĂĽtzlicher Kennzahlen berechnen.

Bitte bedenken Sie, dass ich weder Mathematiker noch Statistik-Experte bin. Meine Methodik mag seltsam erscheinen, aber sie ist fĂĽr diese Analyse geeignet.

  • Durchschnittliche AusfĂĽhrungszeit

Dies ist die erste Metrik, die ich erhalte – der rohe Durchschnitt fĂĽr alle Websites. Dieser Wert ist wahrscheinlich sehr ähnlich, wenn nicht sogar gleich dem, der von der Website thirdpartyweb.today verwendet wird. Wir haben bereits ĂĽber den Nachteil eines Durchschnitts gesprochen, dennoch ist es ein interessanter Wert, den man im Auge behalten sollte.

  • Mittelwert der oberen und unteren Hälfte

AnschlieĂźend teile ich den Datensatz in zwei Hälften. Wenn ich 2.000 Zeilen habe, bilde ich zwei Gruppen mit jeweils 1.000 Zeilen. Die „obere Hälfte“ und die „untere Hälfte“. Auf diese Weise erhalte ich einen Ăśberblick ĂĽber die Websites, bei denen wir am schlechtesten abschneiden – im Vergleich zu den besten. Dann berechne ich den Durchschnitt fĂĽr jede Hälfte.

  • Differenz zwischen den beiden Hälften

Die Differenz zwischen den beiden Hälften ist wichtig, da sie die Ungleichheit innerhalb des Datensatzes zeigt. Je geringer die Differenz ist, desto weniger Extremwerte gibt es.

  • Anzahl der Websites mit einem Wert ĂĽber 6.000 ms.

Hierbei handelt es sich lediglich um eine interne Kennzahl, die wir verfolgen, um uns ein mittelfristiges Ziel zu setzen, nämlich 0 Websites über diesem Wert zu haben.

  • Entwicklung des letzten Datensatzes

Ich berechne die Entwicklung zwischen dem letzten Datensatz, der mir zur VerfĂĽgung steht, und dem aktuellsten. So kann ich sehen, ob wir uns generell verbessern, und wie viele Websites aus der Tabelle verschwinden oder hinzukommen.

Die Ergebnisse

Das sind die Ergebnisse, die wir erhalten:

Hier sind die entsprechenden Schaubilder:

Dies ist die Entwicklung zwischen Oktober 2022 und Februar 2023:

Achtung: Es handelt sich um eine logarithmische Skala! Die Daten sind von links nach rechts nach der AusfĂĽhrungszeit im Februar 2023 sortiert.

Die Zahlen sprechen fĂĽr sich. Aber wenn ich eine allgemeine Schlussfolgerung ziehen kann, dann die, dass wir in den ersten sechs Monaten enorme Verbesserungen erzielt haben und danach aufgrund feinerer Anpassungen etwas nachlieĂźen (das berĂĽhmte 80/20-Pareto-Prinzip).

Nach dem anfänglichen Rückgang sind jedoch zwei Kennzahlen von Bedeutung.

Zunächst einmal nähert sich die Differenz zwischen den beiden Hälften sehr stark an. Das bedeutet, dass wir nicht mehr viele potenzielle Lecks in Sachen Performance haben (Funktionen, die zu einem abnormalen Anstieg der Ausführungszeit führen). Das ist unser erster aktueller Erfolg.

Dann zeigt die Entwicklung, dass sie im Allgemeinen, abgesehen von den schlechtesten Fällen, stabil bleibt oder abnimmt. Das ist ein weiterer aktueller Erfolg.

Detaillierte Betrachtung

Was ich Ihnen soeben mitgeteilt habe, sind die Rohergebnisse, ohne einen Blick auf die Details jeder Zeile und jeder durchsuchten Website zu werfen.

Wie es jedoch so schön heißt, steckt der Teufel im Detail. Schauen wir uns das etwas genauer an.

Konzentrieren wir uns auf die Websites, auf denen AB Tasty mehr als sechs Sekunden für die Ausführung benötigt.

Sechs Sekunden mögen viel klingen (und das sind es auch), aber vergessen Sie nicht, dass die Prüfung eine Low-End-CPU simuliert, die nicht repräsentativ für ein durchschnittliches Gerät ist. Es zeigt vielmehr das Worst-Case-Szenario.

Im Bericht vom Februar 2023 sind es 33 Websites, bei denen dies der Fall ist. Dies entspricht einer durchschnittlichen AusfĂĽhrungszeit von 19.877 ms. Ich habe schnell festgestellt, dass:

  • 27 davon von demselben AB Tasty-Kunden stammen
  • einer von ihnen abtasty.com und die GesamtausfĂĽhrung von Ressourcen, die von *abtasty.com stammen, offensichtlich sehr hoch ist 😊
  • zwei weitere ebenfalls von einem einzigen AB Tasty-Kunden stammen

SchlieĂźlich gibt es nur 5 KundInnen auf dieser Liste (aber immer noch 33 Websites, verstehen Sie mich nicht falsch).

Fassen wir nun die beiden KundInnen mit Duplikaten in Gruppen zusammen, um zu sehen, wie sich das auf den Durchschnitt auswirkt. Der Kunde mit 27 Dubletten hat auch Websites mit einer AusfĂĽhrungszeit von weniger als 6.000 ms., aber ich werde sie vorerst ignorieren (um die Sache zu vereinfachen).

Für jeden dieser beiden KundInnen berechne ich den Durchschnitt aller ihrer Duplikate. Für den ersten Kunden beträgt das Ergebnis 21.671 ms. Für den zweiten beträgt das Ergebnis 14.708 ms.

AuĂźerdem nehme ich abtasty.com heraus, da es nicht relevant ist.

Mit der neuen Liste sind wir von 1.223 ms. fĂĽr den Durchschnitt der gesamten Liste auf 1.005 ms. gesunken. Damit haben wir unseren Durchschnitt gerade um mehr als 200 ms. verbessert! 🎉

Moment, was? Sie löschen einfach die schlechtesten Websites. NatĂĽrlich verbessern Sie sich dadurch…

Ja, das stimmt. Das ist Schummeln, ganz klar! Aber der Sinn dieses Artikels ist es, zu zeigen, dass die Daten eben nicht alles sagen.

Lassen Sie uns zunächst darüber sprechen, was mit diesem Kunden passiert, der 27 Dubletten hat.

Das gleiche Tag wurde auf mehr als 50 sehr unterschiedlichen Websites eingesetzt! Möglicherweise sind Sie nicht sehr vertraut mit AB Tasty, daher lassen Sie mich erklären, warum das ein Problem ist.

Es kann sein, dass Sie mehrere Websites mit dem gleichen Layout haben (das ist oft der Fall, wenn Sie verschiedene Sprachen haben). Es macht Sinn, auf diesen verschiedenen Domains das gleiche Tag zu verwenden, um die gleichen Anpassungen auf allen auf einmal ausrollen zu können. Dies ist nicht die optimalste Art und Weise, aber derzeit ist es die einfachste Möglichkeit, dies mit unserem Tool zu tun.

Wenn Ihre Websites jedoch alle unterschiedlich sind, macht es absolut keinen Sinn, dies zu tun. Sie werden viele Kampagnen erstellen (in diesem Fall Hunderte!), die fast nie auf der Website ausgefĂĽhrt werden (weil es nicht die richtige Domain ist), aber dennoch zumindest teilweise im Tag enthalten sind. So wird dieses also seine Zeit damit verbringen, Hunderte von Kampagnen zu ĂĽberprĂĽfen, die keine Chance haben, ausgefĂĽhrt zu werden, weil die URL nur selten gĂĽltig sein wird.

Wir arbeiten zwar an einer Möglichkeit, dieses Verhalten zu unterbinden (da wir Alternativen und bessere Möglichkeiten haben), aber es wird Monate dauern, bis dies aus dem Bericht verschwindet.

Hinweis: Wenn Sie damit beginnen, AB Tasty zu verwenden, wird man Ihnen nicht dazu raten, dies zu tun. Folglich wird die Performance Ihres Tags viel besser sein als das.

Auch hier habe ich mir nicht die Zeit genommen, alle doppelten Domains zusammenzufassen, da dies keinen Sinn macht. Das Ziel war es, zu zeigen, dass es einfach ist, eine bessere Leistung zu zeigen, wenn wir Anomalien ausschließen, die nicht repräsentativ sind. Wenn wir in dem oben genannten Fall nur eine Domain behalten würden, könnten wir uns eine Verbesserung unserer Gesamtleistung um mehr als 200 ms. vorstellen.

Ich habe den offensichtlichsten Fall genommen, aber ein kurzer Blick auf den Rest der Daten hat mir noch weitere Beispiele gezeigt.

Die Zahlen der MitbewerberInnen

Vor dem Hintergrund dessen, was wir oben diskutiert haben und angesichts der Tatsache, dass unsere Ergebnisse aufgrund einer einzigen Anomalie schlechter aussehen können, als sie tatsächlich sind, habe ich begonnen, die Zahlen unserer MitbewerberInnen zu untersuchen, um zu sehen, ob sie die gleiche Art von Problem haben.

Ich sage es noch einmal: Ich will damit nicht sagen, dass wir besser (oder schlechter) als unsere MitbewerberInnen sind, darum geht es mir nicht. Ich versuche Ihnen lediglich zu zeigen, warum Statistiken genau analysiert werden mĂĽssen, um Fehlinterpretationen zu vermeiden.

Beginnen wir mit einem Vergleich der Zahlen von AB Tasty vom Februar 2023 mit den gleichen Kennzahlen fĂĽr einen der MitbewerberInnen.

Competitor's figures

Im Allgemeinen sehen sie ein bisschen besser aus, oder? Ein besserer Durchschnitt und sogar der Mittelwert für beide Hälften ist besser (der für die untere Hälfte ist deutlich besser!).

Allerdings ist der Unterschied zwischen den beiden Hälften enorm: 24! Bedeutet das, dass je nach Verwendung die Auswirkung des Tags um das 24-fache erhöht werden kann?

Wenn ich sie ein wenig ärgern wollte, würde ich sagen, dass sie beim Testen des Tags auf ihrer Website vielleicht eine ausgezeichnete Leistung feststellen, aber wenn sie anfangen, es intensiv zu nutzen, könnten sie ernsthafte Leistungseinbußen erleben.

Aber das wäre nur eine Interpretation eines sehr kleinen Teils dessen, was die Daten aussagen.

AuĂźerdem haben sie mehr als doppelt so viele Websites, die ĂĽber der 6.000 ms.-Marke liegen (noch einmal: dieser Schwellenwert ist eine interne Referenz von AB Tasty). Und das unter Beibehaltung der Dubletten im Datensatz von AB Tasty, ĂĽber die wir gerade gesprochen haben! Auch sie haben Duplikate, aber nicht so viele wie wir.

Eine erste (voreilige) Schlussfolgerung wäre, dass sie mehr Websites haben, die sich stark auf die Performance auswirken, aber gleichzeitig sind die Auswirkungen im Gesamten geringer.

Da ich nun weiĂź, dass wir in unserem Fall mehrere KundInnen haben, die Dubletten haben, wollte ich ĂĽberprĂĽfen, ob unsere MitbewerberInnen das gleiche Problem haben. Und das ist der Fall – und zwar im groĂźen Stil.

Von den 2.537 analysierten Websites gehören 40 % zu ein und demselben Kunden. Dies entspricht 1.016 Subdomains der gleichen Domain.

Wie wirkt sich das auf ihr Ergebnis aus?

Nun, ihr Kunde nutzte die Lösung zum Zeitpunkt der Datenerfassung nicht (ich habe das selbst überprüft, indem ich einige der Subdomains besucht habe). Das bedeutet, dass das Tag überhaupt nichts getan hat. Es war zwar vorhanden, aber inaktiv.

Die durchschnittliche AusfĂĽhrungszeit dieser 1.016 Zeilen im Datensatz beträgt 59 ms!!! 😭 Sie hat auĂźerdem einen Höchstwert von 527 ms. und einen Minimalwert von 25 ms.

Ich brauche wohl nicht zu erklären, warum diese „Anomalie“ ihren Durchschnitt interessanterweise nach unten zieht, oder?

Bei den 1.016 Subdomains handelt es sich keineswegs um gefälschte Websites. Ich unterstelle diesem Mitbewerber nicht, dass dieser absichtlich geschummelt hat, um besser dazustehen – ich bin sicher, dass dies nicht der Fall ist. Es ist einfach ein sehr schöner Zufall fĂĽr ihn, ob er sich dessen bewusst ist oder nicht.

Vergleichen wir abschließend den Durchschnitt unserer beiden Datensätze, nachdem wir diese 1.016 Subdomains entfernt haben.

AB Tasty liegt bei 1.223 ms. (unveränderter Datensatz), während dieser Mitbewerber jetzt bei… 1.471 ms. liegt.

Sie haben sich von 361 ms. besser auf 248 ms. schlechter entwickelt. Ich habe Ihnen gesagt, dass ich die Zahlen sagen lassen kann, was ich will. 🙂

Ich hätte noch viel mehr über diese Datensätze zu sagen, aber ich habe nicht alle Analysen durchgeführt, die man hier hätte machen können. Um ehrlich zu sein, habe ich bereits zu viel Zeit damit verbracht.

Ich hoffe jedoch, dass es mir gelungen ist, zu zeigen, dass ein und derselbe Datensatz auf viele verschiedene Arten interpretiert werden kann.

Was können wir aus all dem schließen?

Das erste, was ich sagen möchte, ist: TESTEN SIE ES.

Unsere Lösung ist sehr einfach zu implementieren. Sie setzen das Tag einfach auf Ihrer Website ein und führen ein Audit durch. Zum Vergleich können Sie das Tag eines anderen Tools auf Ihrer Website platzieren und die gleiche Prüfung durchführen. Führen Sie sie mehrmals unter denselben Bedingungen durch und vergleichen Sie. Ist das zweite Tool auf Ihrer Website besser? Gut, dann wird es für Ihren speziellen Fall wahrscheinlich besser funktionieren.

Sagt ein willkürlicher Bericht im Internet, dass eine Lösung besser ist als eine andere? Gut, das ist eine Ansicht, aber Sie sollten entweder die Daten analysieren, um sie zu hinterfragen, oder ihnen nicht zu viel Aufmerksamkeit schenken. Wenn Sie die Zahlen einfach so akzeptieren, wie sie angezeigt (oder schlimmer noch: beworben) werden, könnten Sie einen wichtigen Teil der Geschichte übersehen.

Ist die Performance von AB Tasty schlecht?

Nein, das ist sie nicht. Die meisten unserer KundInnen haben sich noch nie ĂĽber die Leistung beschwert und einige sind sehr dankbar fĂĽr die jĂĽngsten Verbesserungen, die wir in diesem Bereich vorgenommen haben.

Es gibt also KundInnen, die sich beschweren?

Ja. Das liegt daran, dass AB Tasty manchmal, je nach dem wie es genutzt wird, eine geringere Performance haben kann. Aber wir stellen Tools zur Verfügung, mit denen Sie alles direkt von unserer Plattform aus optimieren können. Wir nennen dies das Performance Center. Es ist ein ganzer Bereich innerhalb der Plattform, der Ihnen zeigt, welche Kampagne Ihre Performance beeinträchtigt und was Sie tun können, um sie zu verbessern. Befolgen Sie einfach die Anweisungen, dann klappt das schon. Das ist eine sehr innovative und einzigartige Funktion auf dem Markt, und wir sind sehr stolz darauf.

Allerdings muss ich zugeben, dass einige wenige KundInnen unrealistische Erwartungen an die Leistung haben. AB Tasty ist ein JavaScript-Tag, das DOM-Manipulationen, asynchrone Überprüfungen, Datenerfassung und viele andere komplexe Dinge durchführt. Natürlich hat dies einen größeren Einfluss auf Ihre Website als ein einfaches Analysetool. Das Ziel für Sie ist es, sicherzustellen, dass die Auswirkungen der Conversion-Optimierung größer sind als die Kosten, die Sie in Bezug auf die Performance haben. Und das wird der Fall sein, unabhängig davon, welches CRO-Tool Sie verwenden, es sei denn, Sie nutzen ein serverseitiges Tool wie z. B. Flagship von AB Tasty.

Ich bin davon ĂĽberzeugt, dass wir eine noch schnellere Website anstreben sollten. Ich bin sehr besorgt ĂĽber meine Auswirkungen auf die Umwelt und versuche, meine Geräte so lange wie möglich zu nutzen. Mein Smartphone ist sieben Jahre alt (und ich steige gerade auf ein „neues“ um, das zehn Jahre alt ist), und mein Laptop ist auch nicht mehr ganz neu. Ich weiĂź also, dass eine langsame Website eine echt Frustrationsquelle sein kann.

AbschlieĂźende Bemerkungen

Ich kann Ihnen versichern, dass wir uns bei AB Tasty voll und ganz der Verbesserung unserer Performance verschrieben haben, weil unsere KundInnen dies von uns erwarten, weil ich persönlich motiviert bin, dies zu tun, und weil dies eine sehr spaĂźige und interessante Herausforderung fĂĽr das Team ist (und auch, weil mein Management mich darum bittet 😅 ).

Ein groĂźes Lob geht auch an das HTTP-Archiv, das eine sehr wichtige Arbeit leistet, indem es all diese Daten sammelt und sie vor allem mit allen teilt. Ein groĂźes Lob an Patrick Hulce, der sich die Zeit genommen hat, eine sehr interessante Website zu bauen, die den Menschen eine visuelle Darstellung der Daten des HTTP-Archivs bietet. Hut ab vor allen, die sich fĂĽr ein besseres, schnelleres und sichereres Web einsetzen, oft unentgeltlich und weil es das ist, woran sie glauben.

Möchten Sie unser Tool selbst testen? AB Tasty ist eine umfassende Plattform fĂĽr Experimente, Content-Personalisierung und KI-gestĂĽtzte Empfehlungen, die mit den Tools ausgestattet ist, die Sie benötigen, um Ihren KundInnen ein besseres digitales Erlebnis zu bieten – und das in kĂĽrzester Zeit. Mit eingebetteter KI und Automatisierung kann diese Plattform Ihnen helfen, Omnichannel-Personalisierung zu erreichen und Ihre Marken- und Produkterfahrungen zu revolutionieren.

AB Tasty Demo Banner

 

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9min. Lesezeit

Wie man eine moderne Datengrundlage fĂĽr Experimente schafft

In der heutigen Experience Economy ist es entscheidend, dass Sie Ihren KundInnen nahtlose Markenerlebnisse bieten. Heute tauchen wir in das „Wie“ ein, indem wir uns die Grundlage ansehen, auf der alle Ihre Erfahrungen, Optimierungs- und ExperimentiermaĂźnahmen aufbauen werden: Daten.

Data is the foundation experimentation is built on
Daten sind das Fundament, auf dem das Experimentieren aufbaut (Quelle)

 

Daten sind die Technologie, mit der Sie die Erlebnisse für Ihre KundInnen gestalten können, indem Sie zunächst verstehen, was sie wollen und wie Sie dies am besten für Ihr Unternehmen umsetzen können. Sie sind die spezielle Zutat, die Ihnen hilft, die Verbindung zwischen Ihrer Interpretation vorhandener Informationen und Trends und den Ergebnissen herzustellen, von denen Sie annehmen, dass sie die Kundenbedürfnisse erfüllen (und den Umsatz steigern).

Wenn Sie sich schon einmal gefragt haben, ob die Vorteile eines Sonderangebots für Ihre KundInnen verlockend genug sind oder warum Sie so viele Seitenaufrufe und so wenige Käufe haben, dann haben Sie genau die Fragen gestellt, die auch die Marketingteams Ihrer KonkurrentInnen stellen und aktiv daran arbeiten, sie zu beantworten. Daten und Experimente helfen Ihnen, Ihre Website auf die nächste Stufe zu bringen, die Präferenzen Ihrer KundInnen besser zu verstehen und deren Kaufverhalten zu optimieren, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Es bleibt also die Frage: Wo soll man anfangen? Im Falle des E-Commerce sind A/B-Tests eine großartige Möglichkeit, Daten zu nutzen, um Hypothesen zu testen und Entscheidungen zu treffen, die auf Informationen und nicht auf Meinungen basieren.

A/B testing helps brands make decisions based on data (Source)
A/B-Tests helfen Marken, Entscheidungen auf der Grundlage von Daten zu treffen (Quelle)

 

„Die Idee hinter dem Experimentieren ist, dass man Dinge testen und den Wert von Dingen beweisen sollte, bevor man ernsthaft in sie investiert“, sagt Jonny Longden, Leiter der Conversion-Abteilung der Agentur Journey Further. „Indem man experimentiert … ĂĽbernimmt man nur die Dinge, die funktionieren, und hat so bereits bewiesen, dass sie einen Nutzen bringen.“

Die Kenntnis und das Verständnis Ihrer Datengrundlage ist die Plattform, auf der Sie Ihre Wissensbasis und Ihre Experimentier-Roadmap aufbauen werden. Lesen Sie weiter, um die wichtigsten Aspekte zu erfahren, die Sie bei der Schaffung dieser Grundlage beachten sollten.

 

FĂĽnf Dinge, die Sie beim Aufbau Ihrer Datengrundlage beachten sollten

  1. Wissen, welche Daten Sie sammeln und warum
    Um zu wissen, mit welchen Daten Sie es zu tun haben, müssen Sie auch die grundlegenden Arten und Eigenschaften der Informationen verstehen, auf die Sie Zugriff haben. Schauen wir uns zunächst die verschiedenen Arten von Daten an:

    • First-Party-Daten werden direkt von KundInnen, Website-BesucherInnen und FollowerInnen erhoben und sind somit spezifisch fĂĽr Ihre Produkte, VerbraucherInnen und Tätigkeiten.
    • Second-Party-Daten werden von einer zweiten Partei auĂźerhalb Ihres Unternehmens oder Ihrer KundInnen gesammelt. Sie werden in der Regel durch Vereinbarungen ĂĽber die gemeinsame Nutzung von Daten zwischen kooperationswilligen Unternehmen gewonnen.
    • Third-Party-Daten werden von völlig anderen Organisationen gesammelt, ohne Bezug zu Ihrem Markt oder Ihren KundInnen; sie ermöglichen es Ihnen jedoch, auf mehr Datenpunkte zurĂĽckzugreifen, um das allgemeine Verständnis zu erweitern.

     

    Daten haben auch verschiedene Eigenschaften oder definierende Merkmale: Demografische Daten sagen Ihnen, wer, Verhaltensdaten sagen Ihnen, wie, Transaktionsdaten sagen Ihnen, was, und psychografische Daten sagen Ihnen, warum. Sie möchten mehr erfahren? Laden Sie unser E-Book „Der ultimative Personalisierungs-Guide“ herunter!

    Ultimate personalization guide e-book

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    Das Sammeln und Zusammentragen dieser Daten ermöglicht es Ihnen, Ihre Zielgruppe zu segmentieren und sich ein Bild davon zu machen, wer Ihre KundInnen sind und wie Sie ihre Bedürfnisse erfüllen können, indem Sie eine Verbindung zwischen Kundenverhalten und -präferenzen, Website-UX und der Buyer Journey herstellen.

    Chad Sanderson, Head of Product – Data Platform bei Convoy, empfiehlt, Kennzahlen zur Grundlage fĂĽr die Synchronisierung von Datenerfassung und -analyse zu machen. Wenn Sie wissen, worauf es Ihren GeschäftsfĂĽhrerInnen ankommt und welche Kennzahlen das Unternehmen voranbringen, können Sie sicherstellen, dass Ihre Datengrundlage relevant und auf Erfolg ausgerichtet ist.

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  2. Investieren Sie in Ihre Dateninfrastruktur
    Daten gibt es überall, in den unterschiedlichsten Formen und aus einer Vielzahl von Quellen. Doch wenn Sie sie nutzen wollen, brauchen Sie ein robustes System für die Erfassung, Speicherung und Analyse, um sie optimal einsetzen zu können. Beginnen Sie damit, herauszufinden, wie viele First-Party-Daten Sie sammeln können, indem Sie Ihren aktuellen digitalen Datenverkehr auswerten. Wie viele Personen besuchen Ihre Website oder Ihre App? Diese Informationen können Sie mithilfe von Google Analytics oder einer ähnlichen Plattform ermitteln. Dies hilft Ihnen zu verstehen, wie ausgefeilt Ihre Methoden zur Datenverwertung sein können, und zeigt Ihnen Defizite auf, für die Sie möglicherweise zusätzliche Daten (Second- und Third-Party-Daten) beschaffen müssen.
    Als Nächstes mĂĽssen Sie Ihre Infrastruktur bewerten. Unternehmen, die auf ihrem Weg zur Datenanalyse weiter fortgeschritten sind, investieren in Kundendatenplattformen (CDPs), die es ihnen ermöglichen, Daten – die aus einer Vielzahl von Quellen gesammelt und in einer zentralen Datenbank konsolidiert werden – auf einer detaillierteren Ebene zu sammeln und zu analysieren. Die ZusammenfĂĽhrung dieser Daten ĂĽber eine CDP hilft Ihnen, alle Teile zusammenzufĂĽgen, um ein vollständiges Bild Ihrer KundInnen zu erhalten und eventuelle LĂĽcken zu erkennen. Dies ist ein entscheidender Schritt, bevor Sie in Aktion treten. Chad Sanderson stimmt dem zu. „Beginnen Sie mit dem Unternehmen und dessen BedĂĽrfnissen“, rät er. „Wenn Sie Ihre Lösung darauf zuschneiden – wie auch immer sie aussehen mag -, wird sie sehr viel effektiver sein.”‎‎‎ㅤ
  3. Einverständnis einholen, um das Vertrauen der VerbraucherInnen zu stärken
    Die Datensicherheit ist zu Recht das wichtigste Anliegen der VerbraucherInnen. Gerade die NutzerInnen, von denen Sie Daten sammeln wollen, möchten sicherstellen, dass ihre privaten Informationen sicher bleiben. Die besten Erfolgsaussichten haben Sie, wenn Sie ihre Zustimmung einholen und transparent machen, welche Vorteile sie haben, wenn sie Ihrer Anfrage zustimmen – sei es durch Werbegeschenke, exklusive Angebote, zusätzliche Informationen oder Dienstleistungen. Wenn Sie zeigen, dass Sie verschiedene Datenschutzbestimmungen (z. B. die DSGVO) einhalten und eine verantwortungsvolle UnternehmensfĂĽhrung ernst nehmen, schaffen Sie auch Vertrauen in Ihre Marke und können durch eine verbesserte UX und personalisierte Erlebnisse dafĂĽr sorgen, dass es sich fĂĽr Ihre KundInnen lohnt.‎

    Build trust in your brand by respecting your users’ private information
    Schaffen Sie Vertrauen in Ihre Marke, indem Sie die Privatsphäre Ihrer NutzerInnen respektieren (Quelle)

    ‎ㅤ

  4. Erkenntnisse sammeln und gewinnen, um Ihre Kundenstrategie zu verbessern
    Die Tatsache, dass Daten ĂĽberall sind, haben wir bereits behandelt. Wie Chad Sanderson oben hervorgehoben hat, kann die Identifizierung unmittelbarer geschäftlicher BedĂĽrfnisse und Prioritäten – sowie die Konzentration auf schnelle Erfolge und geringfĂĽgige Ă„nderungen, die eine schnelle und hochrangige Wirkung haben können – Ihnen helfen, durch dieses Minenfeld zu gelangen. Am besten stellen Sie sich diesen Abschnitt als einen vierstufigen Prozess vor:

    • Sammeln Sie Daten, die in Ihren CDP einflieĂźen
    • Transformieren oder kalibrieren Sie Ihre Daten, so dass sie in einer Tabelle verglichen werden können
    • Analysieren Sie die Daten, indem Sie sie nach den von Ihnen identifizierten Kundensegmenten gruppieren und kategorisieren, und fĂĽhren Sie ein Benchmarking mit Fachleuten durch
    • Aktivieren Sie Ihre Erkenntnisse, indem Sie die Erkenntnisse in Ihre Plattformen und/oder Ihre Experimentier-Roadmap einflieĂźen lassen und diese Daten wirklich nutzen

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  5. Setzen Sie Ihre Daten in Handlungen um
    Jetzt wird es ernst! Wir haben uns mit den verschiedenen Datentypen befasst und mit der Frage, woher man sie bezieht, wie man verantwortungsvoll mit der Datenerfassung umgeht und wie man die Infrastruktur einrichtet, die zur Konsolidierung der Daten und zur Gewinnung von Erkenntnissen erforderlich ist. Wir haben uns auch mit der Notwendigkeit befasst, die Geschäftsfachleute und die Kernstrategie zu verstehen, um die Datenerfassung, -analyse und -aktivierung in dieselbe Richtung zu lenken. Jetzt geht es darum, diese Daten und Erkenntnisse in die Praxis umzusetzen.
    In der Experience Economy, in der ständige Weiterentwicklung das A und O ist, sind Innovation und Optimierung die wichtigsten Faktoren für das Experimentieren. Wenn Sie die von Ihnen aufgebaute Datengrundlage nutzen, um Ihre Experimentier-Roadmap voranzutreiben, stellen Sie sicher, dass die harte Arbeit Ihrer Technik-, Marketing- und Produktteams nicht umsonst war. Tests ermöglichen es Ihnen, Alternativen in Echtzeit zu bewerten und datengestützte Entscheidungen über die Website-UX zu treffen. Außerdem wird so sichergestellt, dass die Geschäftskennzahlen immer in Reichweite sind und Konversions- und Umsatzwachstum im Mittelpunkt stehen.
    Use the data you’ve gathered to fuel your experimentation roadmap
    Nutzen Sie die gesammelten Daten als Grundlage fĂĽr Ihre Experimentier-Roadmap (Quelle)

 

Investieren Sie in eine solide Datengrundlage zur Maximierung und Skalierung

Bei AB Tasty wenden wir bei der Interpretation von Daten und Testergebnissen den Bayes’schen Ansatz an, weil diese Methode bei A/B-Tests nicht nur zeigt, ob es einen Unterschied zwischen den getesteten Optionen gibt, sondern auch ein MaĂź fĂĽr diesen Unterschied berechnet. Wenn Sie in der Lage sind, diese Abweichung zu ermitteln, können Sie am besten verstehen, was Sie durch die EinfĂĽhrung einer dauerhaften Ă„nderung gewinnen werden.

Das Sammeln und Analysieren von Daten und die anschlieĂźende Nutzung der daraus gewonnenen Erkenntnisse sind der SchlĂĽssel, um die nächste Stufe der Experience Optimierung fĂĽr Ihre KundInnen und Ihr Unternehmen zu erreichen. Eine Experimentier-Roadmap, die sich auf Echtzeit-Reaktionsfähigkeit und langfristige, serverseitige Verbesserungen stĂĽtzt, basiert auf einer soliden Datengrundlage, bei der das Verständnis dafĂĽr, wen Sie ansprechen wollen und wie Sie vorgehen mĂĽssen, den Erfolg bestimmt. Wenn Sie darĂĽber hinaus in Ihre Datengrundlage – und die fĂĽnf oben genannten zentralen Faktoren – investieren, sind Sie in der Lage, Ihre Experimente zu skalieren und die Optimierung zu einem wichtigen Faktor fĂĽr die Steigerung des Unternehmenserfolgs zu machen.

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10min. Lesezeit

Der Aufschwung der Experience Economy und wie sie die Zukunft des E-Commerce prägt

Was ist die Experience Economy?

Nehmen wir an, Sie haben einen Online-Shop und in diesem Online-Shop bieten Sie ein Produkt an. Bei Ihrem Produkt handelt es sich um Designerbrillen und Brillen mit Sehstärke. KundInnen besuchen Ihren Online-Shop, um sich über Ihr Produkt zu informieren. Diese KundInnen müssen herausfinden, welche Brillengestelle zu ihrem Gesicht passen und welche Größe sie bestellen sollen. Ein ähnlicher Shop, der ähnliche Produkte wie Sie verkauft, bietet kostenlosen Versand und die kostenlose Rücksendung von bis zu drei Brillen oder die Nutzung eines Virtual-Reality-Assistenten über seine mobile App an, um seinen KundInnen bei der Kaufentscheidung zu helfen, ohne dass sie ein Geschäft besuchen müssen. Ihr Shop, auch wenn er noch so gut gemacht ist und einwandfrei funktioniert, tut dies nicht. Die Erfahrung, die KundInnen bei der Recherche und Auswahl des Produkts machen, ist letztlich ausschlaggebend für ihre Entscheidung, und sie kaufen in dem anderen Shop. Und wenn sie das nächste Mal eine Brille brauchen, kaufen sie wieder bei diesem anderen Anbieter. Das ist die Experience Economy.

What is the experience economy
In der Experience Economy ist es fĂĽr Marken entscheidend, sich von der Konkurrenz abzuheben (Quelle)

 

Etwas wissenschaftlicher ausgedrĂĽckt, ist die Experience Economy die Zusammenfassung von Waren und Dienstleistungen zu einem Paket, bei dem das Einkaufserlebnis das wichtigste Verkaufsargument ist – es ist der Grund, warum KundInnen ĂĽberhaupt in Ihren Shop gekommen sind.

Im Jahr 1998 veröffentlichten zwei Harvard-Forscher einen Artikel, in dem sie das Konzept der Experience Economy zum ersten Mal ausführlich beschrieben, wobei sie eine Geburtstagstorten-Analogie verwendeten, um schließlich die obige Definition zu formulieren. Heutzutage ist das Konzept wichtiger denn je, da die sich rasch entwickelnde digitale Transformation der Art und Weise, wie wir Informationen und Waren konsumieren, eine nicht endende, kanalübergreifende Interaktion zwischen Marken und VerbraucherInnen schafft. Und das ist der Schlüssel zu Ihrem gesamten Geschäftserfolg.

 

Wie E-Commerce-Marken in der Experience Economy erfolgreich sein können

Im Zeitalter der Digitalisierung verfügen alle Marken nicht nur über eine Website mit einer E-Commerce-Plattform für den Online-Verkauf, sondern auch über Facebook-, Instagram-, TikTok- und Snapchat-Konten, höchstwahrscheinlich auch über einen YouTube-Kanal, einen an Mobilgeräte angepassten Webbrowser und eine dazugehörige App. Kurz gesagt, mehrere Kanäle und Touchpoints für ihre KundInnen, um mit ihnen zu interagieren und sich auszutauschen, und mehrere Möglichkeiten, Erlebnisse zu schaffen, um neue KundInnen zu gewinnen und den Umsatz zu steigern. All dies führt zu einem nicht-linearen Einkaufserlebnis und erfordert eine sorgfältige Analyse, was die KundInnen auf welchem Kanal und zu welchem Zeitpunkt erwarten.

How the experience economy is shaping the future
Eine kundenorientierte Denkweise ist entscheidend fĂĽr Unternehmen, die das digitale CX-Spiel gewinnen wollen (Quelle)

 

Wie können sich Marken an die sich ändernden Verbraucherpräferenzen anpassen?

Wir bei AB Tasty sind davon ĂĽberzeugt, dass Marken, die sich fĂĽr einen „Business as usual“-Ansatz entscheiden, schnell ins Hintertreffen geraten werden. Die KundInnen erwarten einen besseren Service, eine umfassendere Betreuung und geben mehr Geld aus, wenn die Marken dies bieten. Das bedeutet fĂĽr Sie, dass Sie eine Strategie verfolgen mĂĽssen, die mehrere Kanäle ĂĽber physische, digitale und soziale BerĂĽhrungspunkte hinweg berĂĽcksichtigt und sich an die Vorlieben jedes und jeder Einzelnen anpasst, damit die Interaktionen authentisch und persönlich bleiben. Wenn Sie mit KundInnen in Kontakt treten, ohne sie persönlich kennenzulernen, ist das Erlebnis noch wichtiger, denn die VerbraucherInnen wollen immer noch als Individuen mit ihren eigenen BedĂĽrfnissen wahrgenommen werden. Letztlich wird ihre Erfahrung ihre Kaufentscheidungen beeinflussen, und laut Salesforce erwarten 66 % der VerbraucherInnen, dass Unternehmen ihre individuellen BedĂĽrfnisse und Vorlieben verstehen.

The shift in brand-consumer interactions
Schaffen Sie ein personalisiertes, relevantes Einkaufserlebnis fĂĽr alle KundInnen (Quelle)

 

Herauszufinden, was Ihre KundInnen wollen, muss nicht nur ein Ratespiel sein. Experimente sind in der Experience Economy gang und gäbe. In B2C-Umgebungen testen Marketingteams die Leistung von Websites mit einer Reihe von Experimenten, bei denen Layout, Farben, Kaufprozesse, Produktinformationen und visuelle Merkmale untersucht werden, um sicherzustellen, dass nichts unversucht gelassen wird, um Transaktionen und Einnahmen zu maximieren. Und eine solche Experimentierfreudigkeit ist wirklich ein Gewinn fĂĽr beide Seiten. Auf der einen Seite finden Sie heraus, wie Sie am besten mit Ihren KundInnen interagieren können – Sie erkennen, worauf sie reagieren und was sie wollen – und auf der anderen Seite nutzen Sie jede Gelegenheit, um Käufe zu fördern und Ihren Gewinn zu steigern.

 

Warum es wichtig ist, das Kundenerlebnis in den Vordergrund zu stellen

Das ist ja alles schön und gut, werden Sie sagen, aber was macht das schon aus? Eine ganze Menge, um genau zu sein. Relevante und personalisierte Kundenerlebnisse sind der Schlüssel dazu, dass Ihre Marke Ihren MitbewerberInnen voraus ist. Lassen Sie uns einige der Gründe dafür genauer betrachten.

  1. Loyalität ist hart erarbeitet und leicht verloren
    Die PWC-Umfrage „Global Consumer Insights 2021“ ergab, dass 84 % der KäuferInnen Marken vertrauen, die einen auĂźergewöhnlichen Kundenservice bieten, aber jeder Dritte wĂĽrde nach nur einem negativen Einkaufserlebnis den Shop verlassen. Ă„hnlich verhält es sich bei der Studie „Global Consumer Trends“ von Qualtrics aus dem Jahr 2022: 60 % der VerbraucherInnen wĂĽrden mehr kaufen, wenn die Unternehmen sie besser betreuen wĂĽrden. AuĂźerdem wurde festgestellt, dass 9,5 % Ihres Gesamtumsatzes durch negative Einkaufserlebnisse gefährdet sind. Diese Statistiken haben Sie immer noch nicht ĂĽberzeugt? Dann lesen Sie weiter!
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  1. Nahtlosigkeit ist ein Synonym fĂĽr Erfolg
    Man kann jede Menge Gimmicks entwerfen, um Aufmerksamkeit zu erregen, aber es sind die nahtlosen, die im Gedächtnis bleiben. Nehmen Sie die Glücksrad-Aktion von Clarins zum Singles Day, bei der alle KundInnen, die auf der Desktop- oder mobilen Website der Marke in der EMEA-Region landeten, ein Pop-up-Fenster sahen, um am Glücksrad zu drehen. Sie wurden dann mit einem von sechs Sonderangeboten belohnt, die über einen Promo-Code an der Kasse automatisch dem Warenkorb hinzugefügt wurden. Dieses automatische Hinzufügen erwies sich als entscheidend: Die Ergebnisse waren in sämtlichen Regionen sehr gut, wobei Irland mit einem Anstieg der Bestellungen um 495 % und einer Umsatzsteigerung von 585 % besonders hervorstach. Clarins entdeckte ein cleveres, ansprechendes Angebot und verband es mit einem nahtlosen UX-Prozess für seine KundInnen, was erstaunliche Ergebnisse lieferte.

    Clarins case study
    Clarins lieferte ein Kundenerlebnis, das den Erwartungen der KundInnen entsprach (Quelle)

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  2. Wer auf der Stelle tritt, wird abgehängt
    Ist es überhaupt eine Frage, ob man innovativ sein sollte oder nicht? Wenn Sie darüber nachdenken, dann tun das Ihre KonkurrentInnen mit ziemlicher Sicherheit auch. Und wenn Sie nichts Neues ausprobieren, laufen Sie mit Sicherheit Gefahr, ins Hintertreffen zu geraten. Fehlerfreie Websites und eine reibungslose Kaufabwicklung sind zwar großartig, aber das ist auch das absolute Minimum, das Sie leisten sollten. Salesforce hat herausgefunden, dass 91 % der KundInnen nach einem positiven Kundenerlebnis mit größerer Wahrscheinlichkeit erneut bei einem Unternehmen einkaufen. Die Bereitstellung eines nahtlosen, kanalübergreifenden Erlebnisses über alle Geschäftsinteraktionen hinweg ist unerlässlich, um an der Spitze zu bleiben, und es ist klar, dass es für Marken noch Spielraum für Optimierungen gibt.

 

4 Beispiele fĂĽr Marken, die sich in der Experience Economy als besonders erfolgreich erweisen

Wie wir im obigen Abschnitt gesehen haben, sind Marken, die sich die Experience Economy zu eigen machen, bestens aufgestellt, um die Loyalität und die Wiederholungsrate zu erhöhen und ihre KundInnen zu Fans ihrer Produkte zu machen. Einige der bekanntesten Marken der Welt haben es geschafft, über das Erlebnis hinaus unvergessliche Erfahrungen für ihre KundInnen zu schaffen und dabei ihren Grundwerten treu zu bleiben. Werfen wir einen Blick auf die besten Trends und Beispiele für das Modell der Experience Economy.

 

Nike

Nike ist bestrebt, innovative Produkte, Dienstleistungen und Erlebnisse anzubieten, um SportlerInnen zu inspirieren. Ein solches Erlebnis ist die Nike Fit-Lösung: eine KI-gesteuerte App, mit der Sie Ihren Fuß virtuell vermessen können, um sicherzustellen, dass Sie das richtige Paar Nike-Schuhe wählen, unabhängig von Schuhstil oder der Form Ihres Fußes, und ohne Ihr Wohnzimmer verlassen zu müssen.

Nike Fit
Nike führt innovative Lösungen für den größten Knackpunkt seiner KundInnen ein (Quelle)

 

Sephora

2019 fĂĽhrte Sephora im Madrider Flagship-Store einen intelligenten digitalen Spiegel ein, der die Macht der KI nutzt, um den KundInnen hyper-personalisierte Erlebnisse und Produktempfehlungen zu bieten. Der Spiegel ermöglicht es den KundInnen nicht nur, Produkte zu „testen“, indem er anzeigt, wie sie nach dem Auftragen wirken, sondern er bietet auch personalisierte Produktempfehlungen und Vorschläge, die auf einer Analyse der Kundenmerkmale basieren.

Sephora
Sephora entwickelt neue Wege, um seinen KundInnen personalisierte Empfehlungen zu bieten (Quelle)

 

Starbucks

Starbucks hat seine physische Präsenz revolutioniert, indem es an wichtigen, stark frequentierten Standorten, an denen die Mietfläche begrenzt ist und ein geschäftiges Treiben dazu führt, dass schnelle Erledigungen an der Tagesordnung sind, reine Abholfilialen eröffnet hat. Dieses Ladenkonzept ermöglicht es Kaffee-LiebhaberInnen, über die Starbucks-Mobile-App im Voraus zu bestellen und zu bezahlen und den Abholort zu bestimmen, um einen schnellen Service zu erhalten, der lästige Warteschlangen zu Stoßzeiten erspart. Ganz zu schweigen von einer Steigerung des Umsatzes pro Quadratmeter, einer wichtigen Kennzahl im stationären Einzelhandel.

Starbucks
Starbucks erkennt die BedĂĽrfnisse seiner KundInnen und bietet ein optimales Einkaufserlebnis (Quelle)

 

Asos

Der Online-Modehändler wurde im Jahr 2000 in London gegrĂĽndet und vertreibt heute ĂĽber 850 Marken auf der ganzen Welt. Asos hat eines der Hauptprobleme beim Online-Einkauf von Kleidung erkannt – die Wahl der richtigen Größe – und das Tool Fit Assistant entwickelt, um sicherzustellen, dass die KundInnen problemlos durch das Online-Einkaufserlebnis navigieren können. Der Fit Assistant ist sowohl auf dem Desktop als auch auf dem Handy verfĂĽgbar und liefert personalisierte Empfehlungen, die auf die individuelle Form und Größe der KundInnen abgestimmt sind.

Asos
Asos optimiert das Online-Einkaufserlebnis seiner KundInnen (Quelle)

 

Warum sich die Experience Economy durchsetzen wird

Durch eine Kombination aus schnellem digitalem Wandel, technologischer Innovation bei intelligenten Geräten (Telefone, Tablets, Uhren und mehr) und der zunehmenden Schnelllebigkeit unseres Alltags hat sich die Art und Weise, wie wir Produkte konsumieren, über den reinen Kauf hinaus entwickelt. Es kommt darauf an, wie wir das Produkt konsumieren. Es kommt darauf an, wie wir uns beim Konsum des Produkts fühlen. Es kommt darauf an, wie die Marke sicherstellt, dass wir das Produkt gerne konsumieren. Und wenn Ihre Marke nicht in der Lage ist, sich der Herausforderung zu stellen und dem Wettbewerb einen Schritt voraus zu sein, werden die VerbraucherInnen eine andere Marke finden, die dies tut. So einfach ist das. Wenn Sie sich weiterentwickeln, innovativ sind und nahtlose Markenerlebnisse bieten, werden Sie der Konkurrenz voraus sein, Marktanteile gewinnen und Wachstum generieren.

Wenn Sie auf der Suche nach einer Anleitung sind, wie Sie beeindruckende Markenerlebnisse schaffen können, die Ihre KundInnen begeistern, dann lassen Sie sich von dem allerersten digitalen Experimentiermodell inspirieren, das zeigt, wie Sie Optimierung und Innovation vorantreiben können, um Ihr Kundenerlebnis auf die nächste Stufe zu heben.

Blogartikel

10min. Lesezeit

Was ist Customer Experience Optimization? (EXO)

Es gab eine Zeit, da bedeutete die digitale Customer Experience Optimization (EXO) einen Wettbewerbsvorteil. Wer die Extrameile ging, gewann. Heutzutage konzentriert sich jeder auf EXO, bis zu dem Punkt, an dem es das Minimum ist, um im Rennen zu bleiben.

„Experience“ umfasst die gesamte User Journey ĂĽber alle BerĂĽhrungspunkte hinweg, denen VerbraucherInnen bei der Interaktion mit Ihrer Marke begegnen. Ob auf der Website, in der App, auf dem Tablet, auf dem Handy, durch Bots generiert oder im Geschäft – die Qualität dieser Interaktionen wird sich auf die Kaufentscheidungen Ihrer KundInnen und ihre Loyalität auswirken.

Customer experience impacts buyers' purchasing decisions and loyalty
Die Optimierung des Kundenerlebnisses kann die Kaufentscheidungen und die Loyalität der KäuferInnen stark beeinflussen (Quelle)

 

Bieten Sie nahtlose Erlebnisse an, wird dies den Ruf Ihrer Marke stärken und Ihre Konversionsraten erhöhen – der SchlĂĽssel liegt darin, nie aufzuhören, sich weiterzuentwickeln. Bleiben Sie stehen, werden Sie ĂĽberholt. Wenn Sie jedoch verstehen, was Ihre KundInnen wollen, die Schnittmenge zwischen dem, was sie suchen und dem, was Sie anbieten können, finden und dann Ihre Interaktionen kontinuierlich weiterentwickeln, können Sie ĂĽberragende Erlebnisse und geschäftlichen Erfolg liefern.

Wir bei AB Tasty sind der Meinung, dass Optimierung das absolute Minimum ist, das Sie leisten sollten. Um wettbewerbsfähig zu bleiben und die Nase vorn zu haben, sollte diese Arbeit niemals aufhören. Die Etablierung einer kontinuierlichen Feedbackschleife durch Experimente, Datenerfassung und -analyse ist das, was nötig ist, um die Customer Experience zu perfektionieren und einen Wettbewerbsvorteil zu behalten.

In diesem Artikel greifen wir folgende Punkte auf:

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Warum ist die Optimierung der Kundenerfahrung so wichtig?

Im Grunde genommen versucht jedes Unternehmen, seine KundInnen zufriedenzustellen, ganz gleich, um welches Produkt oder welchen Vertriebskanal es sich handelt. Kundenorientierung gibt es schon länger als man denkt, aber die Optimierung des Kundenerlebnisses begann erst mit dem technologischen Fortschritt und der Diversifizierung der Berührungspunkte und Interaktionen mit der Marke richtig Fahrt aufzunehmen.

Hinzu kommt die Tatsache, dass Daten immer leichter verfügbar sind und gesammelt werden können, so dass Sie plötzlich die Möglichkeit haben, Ihre KundInnen besser zu verstehen, als sie sich selbst verstehen.

Use the data you collect to tajke your customer experience to the next level
Nutzen Sie die gesammelten Daten, um Ihr Kundenerlebnis auf die nächste Stufe zu heben (Quelle)

 

Sie sind nicht ĂĽberzeugt, dass das wirklich wichtig ist? Denken Sie noch einmal darĂĽber nach. Die PwC-Studie „Future of CX“ hat ergeben, dass eine(r) von drei VerbraucherInnen einer Marke nach nur einer negativen Erfahrung den RĂĽcken kehren wĂĽrde. DarĂĽber hinaus geben 73 % der VerbraucherInnen an, dass ihre Erfahrungen mit einer Marke ein wichtiger Faktor fĂĽr ihre Kaufentscheidung sind.

 

Ist die Optimierung des Kundenerlebnisses wirklich unerlässlich?

Denken Sie an Ihre eigenen Erfahrungen beim Online-Einkauf. Wie fühlt es sich an? Zu welchen Marken fühlen Sie sich hingezogen, und welche scheinen Sie einfach nicht zu mögen? Sieht man Sie als Individuum, als eine echte Person, oder sind Sie für sie nur eine weitere Transaktion? Es genügt, einen Moment innezuhalten und über Ihre eigenen Erfahrungen nachzudenken, um zu verstehen, warum die Optimierung des Kundenerlebnisses nicht nur wichtig, sondern unerlässlich ist.

Als VerbraucherInnen treffen wir auf der Grundlage unserer bisherigen Erfahrungen mit dem Erwerb und dem Konsum von Produkten Entscheidungen darĂĽber, wo wir einkaufen, welche Produkte wir kaufen und welche wir weiterhin kaufen möchten. Mehr noch: Die bereits erwähnte Studie Future of CX von PwC hat ergeben, dass KundInnen eher bereit sind, weitere Produkte und Dienstleistungen einer Marke ihres Vertrauens auszuprobieren, und dass sie sogar bereit sind, dafĂĽr mehr zu bezahlen – je nach Produktkategorie bis zu 16 % mehr. Es ist auch weniger kostspielig, Wiederholungsgeschäfte (Kundentreue) zu fördern, als neue KundInnen zu akquirieren. Die Optimierung der Kundenerfahrung zur Förderung der langfristigen Markenaffinität und des Customer Lifetime Value wird sich also auszahlen.

 

Die drei wichtigsten Zutaten fĂĽr die Optimierung Ihrer Kundenerfahrung

1. Optimieren Sie Ihr Benutzererlebnis

Kennen Sie Ihre Customer Journey und stellen Sie sie ein!

Wenn KundInnen auf Ihre Website kommen – egal, ob sie nach Produkten suchen, verschiedene Optionen vergleichen oder einfach nur mehr ĂĽber Ihre Produkte erfahren möchten – durchlaufen sie eine Reihe von Schritten, um ihr Ziel zu erreichen. All diese Schritte ergeben einen Weg, den sie auf Ihrer Website zurĂĽckgelegt haben und der sowohl Möglichkeiten als auch Fallstricke bietet, wenn es darum geht, Ihre Website zu optimieren und die BedĂĽrfnisse Ihrer KundInnen zu erfĂĽllen. Je besser Sie Ihre User Journey verstehen und Optimierungen umsetzen können, während Sie gleichzeitig Hindernisse entlang des Kauftrichters beseitigen, desto besser wird Ihre Website funktionieren.

Das Sammeln von Daten über das Verhalten und die Vorlieben Ihrer KundInnen liefert Ihnen die notwendigen Informationen für die Durchführung von Experimenten, um mit Hilfe von A/B-Tests die optimalen Einstellungen zu ermitteln. Sie sind sich nicht sicher, ob Ihre CTAs optimal formuliert sind? Testen Sie sie! Möchten Sie die beste Gestaltung für Ihre Landing Page herausfinden? Machen Sie ein Experiment! Sie sind sich nicht sicher, ob Produktbilder zugeschnitten oder ganzflächig sein sollten? Auch das können wir prüfen!

Letztendlich wollen Sie sicherstellen, dass alle MaĂźnahmen zu einer Conversion-Steigerung fĂĽhren – und UX-Optimierung auf einem sich ständig verändernden Kundenpfad ist notwendig, um Ihnen einen Vorsprung zu verschaffen.

Continuously optimizing your user experience is essential for staying ahead of the curve
Die kontinuierliche Optimierung der Nutzererfahrung ist entscheidend, um der Zeit voraus zu sein (Quelle)

2. Verbessern Sie Ihre PersonalisierungsmaĂźnahmen

Kennen Sie Ihre KundInnen und gehen Sie auf ihre BedĂĽrfnisse ein!

Eine digitale Markeninteraktion, die auf die individuellen Bedürfnisse der Person hinter dem Bildschirm zugeschnitten ist, stärkt die Kundenbindung und fördert das Wiederholungsgeschäft. In der Experience Economy verkaufen Sie nicht nur Ihr Produkt, sondern auch die Interaktion mit der Marke und den Einkauf selbst. Das Nutzererlebnis beim Erwerb und Verbrauch des Produkts ist genauso wichtig wie der Nutzen, den es bietet. Dementsprechend ist die Personalisierung dieses digitalen Austauschs mit Ihren KundInnen der Schlüssel zur langfristigen Kundenbindung.

Um Ihre KundInnen auf einer persönlichen Ebene besser verstehen zu können, müssen Sie eine solide Datengrundlage schaffen, die es Ihnen ermöglicht, Ihre NutzerInnen besser zu verstehen, ihre Bedürfnisse zu erkennen und personalisierte Erlebnisse zu bieten, die Ihre KundInnen immer wieder zurückkehren lassen. Schließlich geht es bei der Personalisierung darum, die Wünsche der KundInnen zu erkennen und zu erfüllen.

Use the data you gather to tailor each user’s experience on your site
Nutzen Sie die gesammelten Daten, um die Erfahrung aller NutzerInnen auf Ihrer Website anzupassen (Quelle)

 

Wie bei der Customer Journey kann es eine Herausforderung sein, auf die sich ständig ändernden Wünsche zu reagieren. Daher ist es für den Erfolg der Personalisierung entscheidend, Ihre KundInnen genau zu kennen. Wenn Sie es richtig machen, ist die Wirkung groß, also lassen Sie bei der Suche nach Optimierungsmöglichkeiten nichts unversucht.

 

3. Implementierung von serverseitigen Tests und Funktionsmanagement

Ziehen Sie die technischen Teams hinzu, um Ihre Optimierungsaktivitäten zu erweitern!

Beim serverseitigen Testen kommen die Spezialisten zum Einsatz. Während A/B-Tests von Marketingteams schnell umgesetzt werden können, erfordern serverseitige Experimente die Unterstützung und das Fachwissen von technischen Teams und EntwicklerInnen.

Die Zusammenarbeit zwischen den beiden Gruppen ist unerlässlich, um nahtlose Kundenerlebnisse zu schaffen, bei denen das Front-End (Client-Seite) Ihre KundInnen anlockt und das Back-End (Server-Seite) reibungslos funktioniert, um ein müheloses Einkaufserlebnis zu gewährleisten. Die Präsentation eines Werbeangebots (Frontend) kann beispielsweise nur dann erfolgreich sein, wenn das Zahlungsgateway reibungslos funktioniert und die Seitenladezeiten schnell sind (Backend).

Lukas Vermeer, Director of Experimentation bei Vista, vertritt die Ansicht, dass es wichtig ist, beide Seiten zu testen. „Ein groĂźer Teil des Wertes von Experimenten… kommt von zwei Dingen: Zum einen werden keine schlechten Lösungen ausgeliefert – ein groĂźer Vorteil von Experimenten. Der andere Teil des Wertes [besteht darin], strategisch herauszufinden, in was man in Zukunft investieren sollte.“

Lukas Vermeer, Gastredner im „1,000 Experiments Club“-Podcast, plädiert dafĂĽr, beide Seiten zu testen (Quelle)

 

Wenn Ihr Unternehmen ein gewisses Maß an Reife und Komplexität erreicht hat, können Sie durch eine Maximierung der client- und serverseitigen Tests sicherstellen, dass Ihre Optimierungsansätze so gut wie möglich funktionieren und zu besseren Geschäftsergebnissen führen.

 

Wie lässt sich die Optimierung des Kundenerlebnisses auf verschiedene Branchen anwenden?

E-Commerce

Die Optimierung des digitalen Kundenerlebnisses durch Experimente kann Transaktionen ankurbeln, die Konversionsraten erhöhen und das Nutzererlebnis optimieren, wenn Sie Ihre Website testen, um ein reibungsloseres Einkaufserlebnis zu bieten, das den Bedürfnissen Ihrer NutzerInnen gerecht wird.

 

B2B

Nicht jede Website ist für einen sofortigen Kauf gedacht; manchmal ist der Besuch einer Website ein erster Schritt auf einer längeren Reise. Sie können die Lead-Generierung für Käufe in Bereichen wie Automobil, Schlafzimmermöbel oder Ferienvermietung vorantreiben, indem Sie das Layout der Website, die CTAs und den Zugang zu Produkt- und Geschäftsinformationen optimieren.

 

Travel

Eine Besonderheit der Reisebranche besteht darin, dass sie eine Reihe von Lösungen anbietet, die von einzelnen Produkten (wie Hotel- oder Transportbuchungen) bis hin zu umfassenden Paketen reichen, die jeden Schritt eines Urlaubs abdecken. Bei der Bündelung von Produkten zu Paketen ist es besonders wichtig, den Sweet Spot der Preisgestaltung zu finden. Serverseitige Tests sind in diesem Bereich besonders wichtig und können Ihnen die Mittel an die Hand geben, um Ihr Produktangebot zu optimieren und gleichzeitig die Buchungszahlen zu erhöhen.

Fazit

Wenn es um die Optimierung des digitalen Kundenerlebnisses geht, ist die kontinuierliche Verbesserung ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Strategie; wir von AB Tasty können das gar nicht genug betonen!

Da sich sowohl die Technologie als auch das Kundenverhalten sekündlich weiterentwickeln, besteht die einzige Möglichkeit, mit dem Tempo Schritt zu halten, darin, die eigenen Optimierungspraktiken kontinuierlich anzupassen, um auf die Anforderungen der KundInnen zu reagieren und einen höheren Wert und eine dauerhafte Loyalität zu schaffen.

Um einen solchen Ansatz zu leben, mĂĽssen Sie Ihre Marketing-, Produkt- und Technikteams so einrichten, dass sie reibungslos zusammenarbeiten und gemeinsame Ziele verfolgen. Wenn Sie sicherstellen, dass diese Teams auch denselben Plan fĂĽr Experimente und Weiterentwicklungen haben, um Ressourcen freizusetzen und Verbesserungen zum richtigen Zeitpunkt einzufĂĽhren, bleibt Ihr Unternehmen auf der Erfolgsspur.

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6min. Lesezeit

1,000 Experiments Club: Ein Gespräch mit Elissa Quinby von Quantum Metric

Elissa Quinby erklärt, warum eine sparsame Einstellung zum Experimentieren den Prozess tatsächlich beschleunigen und den Einfallsreichtum erhöhen kann.

Elissa Quinby lebt den Einzelhandel. Sie hat acht Jahre lang bei Amazon in verschiedenen Geschäftsbereichen und Funktionen in den Marketing- und Produktteams gearbeitet und war zuvor bei Google und American Eagle Outfitters tätig.

Derzeit ist sie Senior Director of Retail Marketing bei Quantum Metric, einem Unternehmen fĂĽr Erfahrungsanalysen, das Marken dabei hilft, Erkenntnisse ĂĽber ihre Kunden zu gewinnen und schnelle, datengestĂĽtzte Entscheidungen zu treffen, und hat ihr Fachwissen im vergangenen Jahr erfolgreich angewandt.

Marylin Montoya, VP Marketing von AB Tasty, sprach mit Elissa über Möglichkeiten, die Loyalität der Kunden zu fördern, über Methoden für Experimente und darüber, wie selbst die kleinsten Daten einen großen Einfluss auf die Anpassung der Customer Journey haben können, um ein besseres Gesamterlebnis zu schaffen.

Hier ein paar wichtige Schlussfolgerungen aus ihrem Gespräch.

Beginne mit EINEM SchlĂĽsseldatenelement deines Kunden und nutze es, um Markentreue aufzubauen.

Als Vermarkter wissen wir, wie wertvoll unser aktueller Kundenstamm ist, wenn man die Zeit, den Aufwand und die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden bedenkt. Es ist also nur logisch, sich auf die Verbesserung des Benutzererlebnisses zu konzentrieren, um Wiederholungskäufer zu fördern.

Während ihrer Zeit bei Amazon hat Elissa eine Mentalität der Sparsamkeit entwickelt und gelernt, wie viel man mit nur einem einzigen Kundendatenwert bewirken kann. Heute fordert sie Einzelhändler auf, sich zu fragen, welche Daten sie bereits haben, die ihr Kundenerlebnis revolutionieren könnten.


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Da First-Party-Daten die „geheime Zutat“ sind, empfiehlt Elissa, klein anzufangen und im Gegenzug fĂĽr die Kooperation der Kunden einen Mehrwert zu bieten. Kunden zögern immer mehr, ihre Daten mit Marken zu teilen. Deshalb ist es wichtig, einen verlockenden Anreiz zu bieten, der es dir ermöglicht, dieses eine wertvolle Datenelement zu sammeln, das das Kundenerlebnis verbessern wird.

Der schwierigste Teil bei der Erfassung dieser wichtigen First-Party-Daten besteht darin, die Kunden dazu zu bewegen, ein Konto zu erstellen. Sobald Kunden ein Profil haben, kann mit der Zeit Vertrauen aufgebaut, und es können mehr Daten gesammelt werden, aber immer im Austausch für einen Mehrwert. So kannst du beispielsweise Kunden dazu bewegen, sich für den Einkauf zu registrieren, indem du personalisierte Filter oder Suchergebnisse anbietest. Dies schafft ein effizienteres und angenehmeres Online-Einkaufserlebnis für deine Kunden als Belohnung für deren Treue.

„Es gibt buchstäblich nichts, womit man nicht experimentieren sollte.“

Das Experimentieren sollte im Mittelpunkt jeder Marketingstrategie stehen. In einem Prozess der kontinuierlichen Verbesserung sind die Möglichkeiten zur Optimierung der Customer Journey endlos, aber nur anhand von Daten lässt sich mit Sicherheit feststellen, welche Änderungen vorgenommen werden sollten.

Die Idee des Experimentierens besteht darin, eine neue Lösung so schnell wie möglich zu testen, ohne den Anspruch auf Perfektion zu stellen, um so ein erstes Kundenfeedback zu erhalten.

Elissa erklärt, dass jede neue Funktion getestet werden muss, bevor sie eingeführt wird. Solange die Kunden kein Feedback durch ihre Interaktionen geben, bleibt es eine einfache Hypothese, die es zu beweisen gilt. Das spart nicht nur Zeit bei der Entwicklung, sondern du kannst auch die Reaktion der Nutzer auf das Experiment messen und die notwendigen Anpassungen vornehmen.

Der Experimentierprozess ist präzise, methodisch und datengesteuert, um sicherzustellen, dass das Experiment richtig aufgesetzt ist und ein zuverlässiges und aufschlussreiches Ergebnis liefert – unabhängig von Erfolg oder Misserfolg.

Da die meisten Tests fehlschlagen, ist es wichtig, schnell Fehler zu entdecken, um so schnell wie möglich aus den Reaktionen der Kunden zu lernen. Elissa erklärt, dass die mehrfache Durchführung von Tests mit geringfügigen Anpassungen dabei helfen kann, das Problem zu identifizieren, das so einfach sein kann wie die Frage, an welcher Stelle der Customer Journey eine Eingabeaufforderung erscheint.


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Experimentierwerkzeuge können Marken bei der Optimierung des Kundenerlebnisses helfen.

Manuelle Testmethoden können zwar Ergebnisse liefern, aber ein Experimentier-Tool kann die Optimierung des Kundenerlebnisses deutlich verbessern.

Ein Experimentier-Tool spart nicht nur Zeit, sondern stellt auch sicher, dass du das Beste aus jedem Test herausholst. Es beginnt mit einer datengestĂĽtzten Ideenfindung fĂĽr die besten Hypothesen, und wenn dein Test die Zielvorgaben nicht erfĂĽllt, kannst du mit einem Tool sicherstellen, dass du eine andere Hypothese parat hast, die ebenfalls durch Daten gestĂĽtzt wird.

Die Möglichkeit, das Warum für das Scheitern eines Experiments mit einer umfassenden Analyse zu ermitteln, ist außerdem der Schlüssel zur Verbesserung deiner Ergebnisse, ohne deine Ressourcen auszuschöpfen.

Schließlich kann ein Experimentierwerkzeug Daten in Echtzeit liefern. Wenn dein Experiment nicht gut läuft, erfährst du das sofort und kannst es beenden. Wenn es hingegen ein Erfolg ist, kannst du mit dem Produktteam zusammenarbeiten, um die neue Funktion einzuführen. Auf diese Weise lassen sich Innovationszyklen beschleunigen, wobei Entscheidungen auf der Grundlage von Echtzeit-Datenanalysen der User Journey und des Surfverhaltens getroffen werden.

Durch die Optimierung des Experimentierprozesses mit einer intelligenten Analyselösung kannst du die Effizienz steigern und dich schnell auf die Funktionen konzentrieren, die das Kundenerlebnis sinnvoll verbessern und somit die Ergebnisse für das Unternehmen steigern werden.

Was kannst du noch aus unserem Gespräch mit Elissa Quinby lernen?

  • Wie man mit weniger Ressourcen (sowohl Zeit als auch Geld) mehr erreichen kann
  • Wie du dich durch ein Kundenbindungsprogramm von der Konkurrenz abhebst
  • Warum du in allen Phasen der Customer Journey die digitalen Möglichkeiten nutzen solltest
  • Warum alle Kundeninformationen eine wichtige Rolle bei der Verbesserung der Geschäftsergebnisse spielen
Ăśber Elissa Quinby

Elissa Quinby ist Expertin für den Einzelhandel. Sie begann ihre Karriere als Assistant Buyer bei American Eagle Outfitters, gefolgt von zwei Jahren bei Google als Digital Marketing Strategist. Danach war sie acht Jahre lang bei Amazon in verschiedenen Geschäftsbereichen und Funktionen tätig, darunter Marketing, Programmmanagement und Produkt.

Heute ist Elissa Senior Director of Retail Marketing bei Quantum Metric, einem Unternehmen für Erfahrungsanalysen, das Marken dabei hilft, Kundeneinblicke zu gewinnen, die eine intelligente Entscheidungsfindung ermöglichen.

Ăśber den 1,000 Experiments Club

Der 1,000 Experiments Club ist ein von AB Tasty produzierter Podcast, der von Marylin Montoya, VP of Marketing bei AB Tasty, moderiert wird. Begleite Marylin und das Marketing-Team, wenn sie sich mit den erfahrensten Experten in der Welt des Experimentierens zusammensetzen, um ihre Erkenntnisse darüber zu enthüllen, was nötig ist, um erfolgreiche Experimente zu entwickeln und durchzuführen.

Kennst du diese Folge schon?

Wenn nicht, wirf doch gerne direkt einen Blick in unseren letzten Artikel zur Podcast-Episode mit André Morys, der dir das Geheimnis hinter dem Erfolg eines Unternehmens auf dem heutigen Markt verrät.

Blogartikel

11min. Lesezeit

Was bedeutet Customer Experience Innovation?

Angesichts der heutigen Welt, in der sich die Aufmerksamkeitsspanne verkürzt und VerbraucherInnen die Qual der Wahl haben, ist der Aufbau eines Markenerlebnisses für Unternehmen nicht mehr nur eine Frage der Zeit, sondern ein Muss für jeden, der mitmischen möchte.

Wenn Sie eine Beziehung zu Ihren KundInnen aufbauen, indem Sie ihnen an jedem Touchpoint einen Mehrwert bieten – sei es durch Serviceleistungen, die über das hinausgehen, was sie erwarten, durch besondere Belohnungen, die sie inspirieren und verleiten, oder durch eine persönliche Note, die auf ihre unmittelbaren Bedürfnisse eingeht – dann werden die KundInnen immer wieder zurückkommen. Dieser Ansatz spielt auch eine zentrale Rolle beim Aufbau Ihrer Markenreputation, indem er „Wow“-Erlebnisse bietet, durch die Sie sich vom Wettbewerb abheben können und die Sie an die Spitze bringen.

In den letzten Wochen haben wir über die Bedeutung der Customer Experience Optimierung gesprochen (d. h. die Maximierung der Conversion Rate und die Einhaltung von KPIs sowie die Nutzung reaktionsschneller Experimente mit schnellen Erfolgen, um sicherzustellen, dass nichts vergessen wird). Bei der Customer Experience Innovation geht es darum, die Messlatte höher zu legen. Wenn Optimierung das absolute Minimum ist, das Sie tun sollten, dann ist Innovation die Maximierung des langfristigen Wertes Ihrer Marke und der Aufbau eines Wettbewerbsvorteils, der Sie von den anderen Marken in Ihrer Kategorie abhebt.

In diesem Artikel greifen wir folgende Punkte auf:

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Warum Customer Experience Innovation wichtig ist

Hier, bei AB Tasty, bedeutet Customer Experience Innovation, über das Produkt hinauszugehen und für einen Austausch mit Ihren KundInnen zu sorgen, der sie begeistert, ihre Loyalität festigt und die Messlatte so hoch legt, dass Sie den Standard bieten, den sie von jedem Unternehmen erwarten. Es geht um mehr als nur um die Optimierung einer leistungsstarken, funktionstüchtigen Website. Innovation zielt darauf ab, sich von der Masse abzuheben und den Mitbewerbern einen Schritt voraus zu sein, um für eine Signature-Erfahrung der Marke zu sorgen, die Ihr Unternehmen von anderen unterscheidet.

Denken Sie an Spotify. Im Grunde genommen handelt es sich um einen Streaming-Dienst mit einer unfassbar großen Bibliothek von Inhalten, die leicht zugänglich sind, und über den man anhand eines Abos mit nahtloser Bezahlung ununterbrochen Musik hören kann. Aber Spotify ist mehr als nur ein optimierter Dienst. Auch hier geht es um Innovationen, die mehr als nur Erlebnisse bieten. Ein Beispiel dafür sind die Rückblicke der UserInnen, die Daten nutzen, um für ein personalisiertes Erlebnis zu sorgen, damit HörerInnen sich selbst feiern können (basierend auf dem, was sie gehört haben) und jedem Einzelnen seine eigene Geschichte erzählt. (Auch ein raffinierter Weg für Spotify, seine UserInnen dazu zu bringen, in ihrem Namen zu werben!) Spotify lässt keine Zweifel daran, dass dieser Service mehr ist als nur ein Streaming-Dienst: nämlich der Inbegriff für die verwirklichten Wünsche seiner UserInnen.

Spotify leverages data to create a personalized experience for their listeners
Spotify nutzt Daten, um für seine HörerInnen ein personalisiertes Erlebnis zu schaffen (Quelle)

 

Unternehmen, die ihr Produkt zu einem Erlebnis machen (wie Spotify mit seinen Jahresrückblicken), bieten ihren KundInnen eine Umgebung, die über den reinen Verkauf von Produkten hinausgeht und ein Erlebnis bietet, das mehr ist als nur eine Transaktion. Von Nike, das eine Fitness-Community ins Leben gerufen hat, über Tim Horton, der sein Kundenbindungsprogramm auf Gamification umgestellt hat, bis hin zu Oui.SNCF, das KI einsetzt, um die Reiseplanung zu verbessern – all diese Unternehmen nutzen die Customer Experience Innovation, um ihre Umsätze zu steigern.

 

Die wichtigsten Komponenten der Experience Innovation

Laut dem Bericht Business of Experience von Accenture aus dem Jahr 2020 glauben 77 % der CEOs, dass ihr Unternehmen die Art und Weise, wie es mit seinen KundInnen in Kontakt tritt und mit ihnen interagiert, grundlegend verändern wird und führende Unternehmen im Vergleich zu ihren Mitbewerbern mehr als doppelt so häufig die Agilität besitzen, auf neue Modelle umzustellen, die ihren KundInnen Mehrwert bieten. Sie sind sich nicht sicher, auf welcher Seite Sie stehen? Werfen wir einen Blick auf die Schlüsselelemente für Innovationen im Bereich Customer Experience.

Im heutigen Umfeld und angesichts des schnellen technologischen Wandels, der von Geräten und Diensten geprägt ist, die stets griffbereit sind (und somit auch nie wirklich ausgeschaltet werden), ist Ihre Marke jederzeit erreichbar; die Zeiten, in denen Shops geschlossen waren und Ihre KundInnen bis zum nächsten Morgen warten mussten, sind längst vorbei. Dies bietet eine Vielzahl von Möglichkeiten, sinnvolle Interaktionen und Engagements mit Ihren KundInnen voranzutreiben und gleichzeitig einen Mehrwert für Ihr Unternehmen zu schaffen. Und um das zu erreichen, müssen Sie Experimente nutzen.

Companies need to leverage experimentation in order to drive meaningful interactions with their consumers
Unternehmen mĂĽssen Experimente nutzen, um sinnvolle Interaktionen mit ihren KundInnen voranzutreiben (Quelle)

 

Experimente können sowohl clientseitig (auf der Benutzeroberfläche der Website) als auch serverseitig (im Backend, ggf. über alle digitalen Touchpoints hinweg) durchgeführt werden. Clientseitige Tests laufen auf dem Browser Ihrer BesucherInnen und beschränken sich im Wesentlichen auf Ästhetik und Layout. Wenn Sie tiefer in die UX-Innovation eintauchen möchten, müssen Sie sich mit der Serverseite befassen.

 

Serverseitiges Experimentieren

Mit serverseitigen Experimenten können anspruchsvollere Experimente durchgeführt und Funktionen getestet werden, die über die Oberfläche hinausgehen. Zudem sind sie plattform- und sprachunabhängig. Es ist auch ein schwereres Unterfangen und erfordert den Einsatz von EntwicklerInnen und TechnikerInnen. Da diese Tests mit dem Quellcode einer Website durchgeführt werden, sind Programmierkenntnisse erforderlich. Um serverseitige Experimente zu implementieren, brauchen Sie die Zustimmung der Marketing- und Produktteams und die Bereitschaft, in Entwicklerressourcen für die Durchführung Ihrer Experimente zu investieren. Aber Sie erhalten auch flexiblere und anspruchsvollere Tests, wie z. B. Tests zur Preissensitivität und -elastizität, sowie Tests, die auf mehreren Kanälen durchgeführt werden.

 

Feature Management

Feature Management ist ein Prozess, bei dem EntwicklerInnen mit Hilfe von Feature Flags Updates schrittweise freigeben, um Plattform-Updates zu testen und gleichzeitig das Risiko größerer Abstürze von Websites oder Leistungsprobleme bei der Einführung neuer Software-Releases zu minimieren. Mithilfe progressiver Bereitstellungen und Rollbacks, bei denen Teile des Codes entfernt werden, um Funktionen aus- und einzuschalten, kann Feature Management mehrere Versionen eines Updates testen, um – mit Blick auf die festgelegten KPIs – herauszufinden, welche Version das beste Ergebnis liefert und daher dauerhaft übernommen werden sollte. Mit diesem Ansatz stellen Sie auch den Übergang zu einer aktualisierten Plattform mit bestehenden UserInnen sicher, die für ein verbessertes Erlebnis sorgt, sodass der vorherigen Version keine Träne nachgeweint wird.

Jede Experimentiermethode hat ihre Stärken und Herausforderungen, aber ihre größte Stärke liegt in ihrer Kombination. Wenn Sie sowohl client- als auch serverseitige Tests nutzen, können Sie über die Optimierung hinausgehen und für eine „Total Brand Experience“ sorgen.

Get the most out of experimentation by leveraging both client- and server-side testing
Holen Sie das Beste aus Experimenten heraus und nutzen Sie sowohl client- als auch serverseitige Tests (Quelle)

 

Drei innovative Unternehmen, die sich der Herausforderung stellen

1. Zwift

Zwift ist Multiplayer-Online-Spiel und Fitness-Plattform in einem und nutzt Virtual Reality, um das Lauf- und Radtraining der SpielerInnen an verschiedene ikonische Orte auf der ganzen Welt zu bringen. Wollten Sie schon immer einmal die berĂĽhmte Alpe d’Huez-Etappe der Tour de France oder das knochenharte Kopfsteinpflaster von Paris-Roubaix bezwingen? Mit dieser Plattform können Sie Ihren Traum virtuell erfĂĽllen. Die UserInnen verbinden ihren Turbotrainer oder ihr Laufband mit der Zwift-App und die Avatare im Spiel bringen Workouts auf mehr als 240 Meilen virtuelles Terrain. Sie ermöglichen Gruppensitzungen und Mitmach-Events wie die virtuelle Tour de France. Auch wenn die Pandemie fĂĽr einen beträchtlichen Anstieg bei Workouts zu Hause sorgte, setzt die Innovation von Zwift fĂĽr das Trainingserlebnis zu Hause ganz neue Standards.

Zwift takes the experience of working out at home to another level with virtual reality
Zwift setzt beim Trainingserlebnis zu Hause mit virtueller Realität neue Standards (Quelle)

2. Uber

Beim Phänomen der Fahrgemeinschaften wie Uber hat man festgestellt, dass 60 % der Fahrten in Sydney, Australien, in Gegenden mit eingeschränktem Zugang zu öffentlichen Verkehrsmitteln beginnen oder enden. Auf Grundlage dieser Erkenntnisse hat Uber im September 2020 die Funktion „Uber und Transit“ eingeführt, die es Fahrgästen ermöglicht, die beste Kombination aus öffentlichen Verkehrsmitteln und UberX-Fahrten für ihre Route zu finden. Die Funktion gibt Fahrgästen die Möglichkeit, Kosten und Zeitaufwand für ihre Fahrten abhängig von den ihnen gewählten Verkehrsmitteln zu vergleichen – ein Ansatz, der Kundenbedürfnisse priorisiert, ohne die UserInnen vom Kerngeschäft von Uber abzubringen.

Uber prioritizes customer needs to offer them a better experience
Uber setzt bei den Bedürfnissen seiner KundInnen Prioritäten, um ihnen ein besseres Erlebnis bieten zu können (Quelle)

3. On

VerbraucherInnen sind sich des Engagements der Marken gegenüber Nachhaltigkeit zunehmend bewusst. Der Schweizer Sportartikelhersteller On hat ein Abonnementkonzept gewählt, das ein Geschäftsmodell unterstützen soll, bei dem die Kreislaufwirtschaft gefördert wird, ohne den Wunsch und die Notwendigkeit zu bremsen, Produkte zu konsumieren (in diesem Fall Schuhe). Gegen eine Gebühr von 29,99 US-Dollar sichern sich die KundInnen ein Abonnement, mit dem sie ihre aktuellen Schuhe so oft sie wollen gegen neue austauschen können. On erhält dadurch eine ausreichende Anzahl an Retouren von Sneakern, um diese Kreislaufwirtschaft zu ermöglichen. Die Schuhe werden aus Rizinusbohnen hergestellt und können vollständig recycelt werden. So kann eine wachsende Anzahl von nachhaltigkeitsorientierten KundInnen bei gutem Gewissen ihre Leistungsansprüche erfüllen.

On offers its sustainability-focused customers a product that caters to their needs
On bietet seinen nachhaltigkeitsorientierten KundInnen ein Produkt, das ihren BedĂĽrfnissen gerecht wird (Quelle)

 

Möchten Sie noch mehr Best Practice-Beispiele von Marken, die einen Volltreffer landen? Lesen Sie den Leitfaden von AB Tasty über die Trends und digitalen Innovatoren, die die virtuelle Erlebniswirtschaft prägen. Holen Sie sich jetzt Ihr Exemplar des E-Books „Ihre Karten in der (virtuellen) Experience Economy richtig ausspielen“!

 

TeamĂĽbergreifende Zusammenarbeit fĂĽr kontinuierliche Evolution und Entwicklung

Wir haben bereits festgestellt, dass Experience Optimierung das absolute Minimum ist, wenn es bei Ihrer Marke um Online-Präsenz und Verkauf geht, und die Customer Experience Innovation in Ihrer Kategorie neue Maßstäbe setzt. Innovation bedeutet, zu experimentieren – verschiedene Konfigurationen, Layouts, Preisschwellen und Incentives auszuprobieren, wie uns Jonny Longden von Journey Further im „1000 Experiments Club“-Podcast erklärte. Ihre Experimentier-Roadmap ist wichtig, um Ihre KundInnen zu halten, neue KundInnen zu gewinnen und Ihr Unternehmen auszubauen.

Experience Innovation ist nicht Sache eines einzigen Teams: Es müssen mehrere Abteilungen zusammenarbeiten, wenn das gemeinsame Ziel erreicht werden soll, das in Ihrer Roadmap festgelegt ist. Um Ihre interne Organisation so einzurichten, dass sie Kundenwünsche antizipieren kann, müssen Sie in Ihren Tech-Stack investieren, die Produkt-, Technik- und Marketingteams aufeinander abstimmen und ihre Zusammenarbeit fördern sowie entsprechend Ihrem vereinbarten Experimentierplan Ressourcen zuweisen.

Experience innovation requires alignment between product, tech and marketing teams
Experience Innovation erfordert die Abstimmung zwischen Produkt-, Technik- und Marketingteams (Quelle)

Um die Customer Experience Innovation zu maximieren, sollten Sie Ihren Teams die Möglichkeit bieten, selbst innovativ zu sein. Weisen Sie Ressourcen und Zuständigkeiten adäquat zu und mit Blick auf Bemühungen, auf die einzelne Teams Einfluss nehmen können. Vereinfachen Sie die technischen Prozesse für die Implementierung und das Rollout und treiben Sie Innovation mit Hilfe von Geschäftsprioritäten voran, damit alle die gleiche Richtung einschlagen und die Ergebnisse der Experimente auf Erfolg stoßen.

Blogartikel

5min. Lesezeit

1,000 Experiments Club: Ein Gespräch mit Jeremy Epperson von ConversionAdvocates

Jeremy Epperson erklärt, warum Startups auf die Optimierung der Conversion Rates setzen sollten, um ihr Wachstum zu maximieren.

Jeremy Epperson ist im Begriff, die Art und Weise zu verändern, wie du das Wachstum deines Unternehmens angehst. Der Chief Growth Officer von ConversionAdvocates, einer Top Ranking CRO-Agentur, die sich auf Datenanalysen spezialisiert hat, verfolgt einen datenorientierten Ansatz, um die Hindernisse beim Testen zu identifizieren und diese Prozesse für maximale Effektivität zu optimieren.

In den letzten zehn Jahren hat Jeremy CRO-Programme für mehr als 150 Startups in der Wachstumsphase eingeführt und dabei für einen wiederholbaren, bewährten Prozess zur Optimierung der Conversion Rate gesorgt, der sich in verschiedenen Branchen und Unternehmen aller Größen einsetzen lässt. Durch die Zusammenführung von Erkenntnissen verschiedener Unternehmen, besonders der häufigen Fehler, hat sich Jeremy ein Fachwissen angeeignet, um CRO-Programme zu vereinfachen und steile Lernkurven zu vermeiden, die mit Markteinführungen einhergehen.

In seinem Gespräch mit Marylin Montoya, VP Marketing von AB Tasty, geht Jeremy auf die Feinheiten der Datenanalyse ein und greift Themen auf, die von den meisten CRO-Experten gemieden werden.

 Fokussiere dich auf die Optimierung von Kundenerlebnissen, um das Wachstum des Unternehmens zu beschleunigen

In der heutigen digitalen Landschaft ist die alte Ideologie des Branding und Push-Marketings keine effektive Strategie mehr. Heutzutage haben Kunden einen einfachen Zugang zu Online-Bewertungen, Foren und Websites fĂĽr Preisvergleiche, um ihre Kaufentscheidung zu treffen.

Anstatt zu versuchen, die Customer Journey zu kontrollieren, empfiehlt Jeremy, das Erlebnis in jeder der vier Phasen zu optimieren und dabei einem datengesteuerten, wissenschaftlich getesteten Ansatz zu folgen. Dies führt zur Bildung verschiedener Prozesse und interpretiert die Idee der Optimierung neu: Die bahnbrechende Idee ist, dass Agilität (mit der sich Unternehmen schneller bewegen, lernen und verbessern können) exorbitante Budgets ausstechen kann und es so kleineren Unternehmen ermöglicht, den Giganten Marktanteile abzunehmen.

Jeremy ist begeistert davon, mit den Teams vor Ort zusammenzuarbeiten, um „iterativ den gesamten Prozess durchzuarbeiten“. Er preist CRO als den besten Mechanismus und Katalysator für Wachstum an, der Teams herausfordert, Prozesse und Workflows zu überdenken und zu überarbeiten, Silos aufzubrechen und Kommunikation aufzubauen. Jeremy meint, dass dieser teambildende Aspekt aus Sicht der CRO wertvoller ist als jeder einzelne erfolgreiche Test.


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Alle Daten sind gleich: Der Wert von Gewinnen, Verlusten und so genannten „flachen Tests“ in Post-Test-Analysen

Wenn es um Tests geht, werden bestimmte Ergebnisse von Marketingfachleuten als „sexy“ betrachtet, während andere oft unter den Teppich gekehrt werden. Jeremy erklärt jedoch den Nutzen aller Testergebnisse, unabhängig davon, ob es sich um einen Gewinn, einen Verlust oder ein flaches Ergebnis handelt, um zu erfahren, wie Tests weiterentwickelt werden sollten.

Eine Reihe ergebnisloser Tests bedeutet, dass der Fokus bei den Tests nicht auf das gelegt wurde, was Conversions tatsächlich blockiert. „Wenn wir uns nicht auf die Dinge konzentrieren, die sie (die User) daran hindern, zu konvertieren, dann werden wir keine großen Veränderungen in den Conversion Rates feststellen. Das ist also sehr wichtig“, sagt Jeremy.

Wenn die Testergebnisse große Veränderungen bei der Conversion Rate zeigen, egal ob positiv oder negativ, dann wurde zwangsläufig ein wichtiger Teil des Kundenerlebnisses beeinflusst. Während gewonnene Tests gefeiert werden und verlorene Tests in der Versenkung verschwinden, sollte laut Jeremy in beiden Fällen der nächste Schritt darin bestehen, bei Testvariationen noch einen draufzusetzen, um das Problem vollständig zu lösen, wobei mindestens drei Variationen für jede dieser Hypothesen erstellt werden sollten.


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Versteh deine Kunden und beseitige deren KaufzurĂĽckhaltung

Häufig zögern Marketingspezialisten, vor allem in kleineren Unternehmen, ihr Budget für Recherchen und Erkenntnisse auszugeben und entscheiden sich für Strategien zur Kundengewinnung, die sich auf Anzeigen und Inhalte stützen. Laut Jeremy können Investitionen in die Recherche vor dem Hintergrund, den Kunden besser zu verstehen, uns jedoch der Beantwortung einer Frage näher bringen, die der Schlüssel zur Entwicklung der richtigen Wachstumsstrategie für dein Unternehmen ist: Warum kauft dein Kunde dein Produkt oder aber auch nicht?

Recherchen und Tests können 360-Grad-Einblicke in das Kundenverhalten bieten, z. B. in ihre Kaufkriterien, ihre Entscheidungsfindung und ihren Kaufprozess, um Blockaden bei den Conversions zu beseitigen. Es könnte so einfach sein wie die Erstellung einer FAQ-Seite, um die wichtigsten Fragen zu klären, was zu einer 23 %igen Steigerung der Lead Conversion führte, wie Jeremy veranschaulicht.

Jeremy erklärt, dass Unternehmen auf natürliche Weise wachsen, wenn sie den Fokus darauf legen, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten und Frustrationen und Blockaden zu beseitigen, die Kunden andernfalls dazu veranlassen würden, ihren Kauf abzubrechen. Das kundenorientierte Mindset wird sich tatsächlich direkt positiv auf Umsatz und Wachstum auswirken.

Jeremy Epperson

 Was kannst du noch aus unserem Gespräch mit Jeremy Epperson lernen?

  • Wie du Recherche und Tests im CRO-Bereich kombinieren kannst, um die durchschnittliche validierte Gewinnrate zu verdoppeln
  • Wie du Teams dazu ermutigst, sich dem CRO-Prozess zu widmen und in vertikalen Märkten zusammenzuarbeiten
  • Die Nutzlosigkeit von Customer Personas und wie man sie ersetzen kann
  • Wie man CRO zum ersten Mal implementiert

Ăśber Jeremy Epperson

Jeremy Epperson, Chief Growth Officer bei ConversionAdvocates, arbeitet seit 14 Jahren im Bereich Startup-Wachstum und Conversion Rate-Optimierung (CRO), sowohl als Berater in seinen eigenen Unternehmen als auch für Digitalagenturen. Jeremy begeistert sich für die Erforschung, Entwicklung und Implementierung von Prozessen zur Wachstumsförderung und hat CRO-Prozesse in mehr als 155 Startups in der Wachstumsphase eingeführt. Darüber hinaus hat sich Jeremy auf Customer Journey Mapping, Bewertungen der CRO-Reife sowie Marketing- und Customer Research spezialisiert.

Ăśber den 1,000 Experiments Club

Der 1,000 Experiments Club ist ein von AB Tasty produzierter Podcast, der von Marylin Montoya, VP of Marketing bei AB Tasty, moderiert wird. Begleite Marylin und das Marketing-Team, wenn sie sich mit den erfahrensten Experten in der Welt des Experimentierens zusammensetzen, um ihre Erkenntnisse darüber zu enthüllen, was nötig ist, um erfolgreiche Experimente zu entwickeln und durchzuführen.

Kennst du diese Folge schon?

Wenn nicht, wirf doch gerne direkt einen Blick in unseren letzten Artikel zur Podcast-Episode mit Lukas Vermeer, mit dem wir darüber gesprochen haben, wie man mit dem Experimentieren beginnen sollte.

Blogartikel

9min. Lesezeit

Wie man für digitale Kundenerlebnisse mit „Wow-Effekt“ sorgt

„Kundenzentriert“ mag eines der Schlagworte der heutigen Geschäftswelt sein. Aber die Forderung nach gutem Service ist nicht neu. Warum also ist dieser Begriff plötzlich so wichtig?

In unserer schnelllebigen und von Technologie getriebenen Multichannel-Gesellschaft ist das Produkt selbst nicht mehr der einzige Grund für KundInnen, mit Ihrer Marke zu interagieren. Der gesamte Kaufprozess ist von entscheidender Bedeutung, da er die Wiederholungskäufe und die Treue der KundInnen, den Customer Lifetime Value und das allgemeine Engagement mit Ihrer Marke beeinflusst. Wie wir bei der Diskussion über die Experience Economy gesehen haben, ist das Erlebnis wichtig – und wenn Sie diese Wertebene über den bloßen Erwerb Ihres Produkts hinaus schaffen können, dann haben Sie die Nase vorn.

Multichannel bedeutet sowohl digitale als auch physische Touchpoints: E-Commerce Stores neben stationärem Handel, KI-gesteuerte Service Tools neben KundInnen-Callcentern. All diese Punkte müssen beherrscht werden. Doch während persönliche Erlebnisse individuell und von Menschen gesteuert werden können, hängen digitale Erlebnisse von der Technologie im Backend und dem User Journey Mapping ab, das Ihr Team beim Gestalten Ihrer Website und Entwicklung der mobilen App erstellt hat.

In Anbetracht der Autonomie, mit der KundInnen mit Ihrer Marke digital interagieren, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Online-Kanäle reibungslos funktionieren, Transaktions- und Checkout-Prozesse klar und fehlerfrei sind, die Seite sich blitzschnell laden lässt und wichtige Informationen wie Versand- und Rückgaberichtlinien sofort verfügbar sind. Beim nächsten Schritt muss das Erlebnis gesteigert werden und für den „Wow“-Faktor gesorgt werden.

Customers now expect “wow” experiences when shopping both online and in-person
KundInnen erwarten heute sowohl beim Online- als auch beim persönlichen Shoppen ein „Wow“-Erlebnis (Quelle)

 

Eine großartige Möglichkeit, Ihre KundInnen zu verblüffen, ist die Personalisierung ihres Erlebnisses. Nutzen Sie die Macht der Daten, um bei jedem Besuch Ihrer Website für eine exklusive und relevante Interaktion zu sorgen. Denken Sie an maßgeschneiderte Produktempfehlungen und Rabattangebote oder an Inhalte, die auf die individuellen Wünsche der einzelnen BesucherInnen zugeschnitten sind. Wenn Sie auf Personalisierung setzen, sind Sie gleichzeitig auf dem besten Weg, KundInnen zu binden und den Weg für Wiederholungskäufe zu ebnen: Laut einem Bericht von Accenture kaufen 91 % der VerbraucherInnen eher bei Unternehmen, die sich an sie erinnern und ihnen relevante Angebote präsentieren. Nicht überzeugt? Auf der anderen Seite sind 74 % der KundInnen frustriert, wenn Inhalte nichts mit ihnen zu tun haben. Sind Sie bereit, dieses Risiko einzugehen, wenn es darum geht, wie Ihre Marke wahrgenommen wird? Fazit: Sorgen Sie für den „Wow“-Effekt, oder Ihre KundInnen werden sich anderweitig orientieren.

In diesem Artikel greifen wir folgende Punkte auf:

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Wie Sie von funktionalen zu Kundenerlebnissen mit „Wow“-Effekt gelangen

In früheren Beiträgen haben wir uns mit dem Begriff der Erlebnisoptimierung befasst. Und genau das ist Ihr Ausgangspunkt, wenn vom Kundenerlebnis gesprochen wird. Hier geht es um reibungslose, störungsfreie Transaktionen auf funktionalen Websites mit klaren CTAs, die Konversionen versprechen. Das absolute Minimum, das heute im E-Commerce erforderlich ist und durch eine kontinuierliche Feedbackschleife mit A/B-Tests und der Nutzung von Kundendaten vorangetrieben wird, um sicherzustellen, dass Ihre Plattform stets optimiert ist.

Das absolute Minimum mag Ihr Unternehmen überlebensfähig machen. Wenn Sie jedoch die nächste Stufe erreichen wollen, ist die Erlebnisinnovation der nächste Schritt in Richtung CX, der bei Ihren KundInnen den Wow-Effet auslöst. Der Wettbewerb im Bereich des Online-Shoppings ist hart und die Marktführer sichern sich ihren Vorteil, indem sie in Innovationen investieren und über die grundlegenden transaktionalen Elemente des Produkterwerbs hinausgehen.

Experience innovation is key for wowing your customers
Erlebnisinnovation ist der Schlüssel, um den Wow-Effekt bei Ihren KundInnen auszulösen (Quelle)

 

Was erhalten Sie, wenn Sie Optimierung und Innovation zusammenbringen? Das „Wow“-Erlebnis, das Ihnen einen Wettbewerbsvorsprung verschafft und dafĂĽr sorgt, dass Ihre KundInnen immer wieder zurĂĽckkommen. Typisch fĂĽr diese Dynamik ist ein Prozess, bei dem „Verbessern, anpassen, antizipieren“ im Vordergrund stehen:

 

  1. Verbessern: Beginnen Sie mit grundlegenden UX -Verbesserungen an Ihrer Website, um Ihre Konversionsrate zu steigern.
  2. Anpassen: Lernen Sie und straffen Sie Ihre Prozesse, so dass das Team den Fokus auf Effizienz und Wertschöpfung legen kann.
  3. Antizipieren: Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer KundInnen, mit agilen Optimierungs-, Experimentier- und Innovationsansätzen, die für Kreativität und glänzende Ergebnisse sorgen.

 

Bedeutungsvoll und einprägsam vorzugehen, scheint eine selbstverständliche Strategie zu sein, oder? Personalisieren, optimieren und innovieren Sie. Und Sie werden in Ihrer Kategorie ganz oben stehen und die Konversionsrate und den Umsatz in die Höhe treiben.

 

Drei SchlĂĽssel fĂĽr verbesserte Kundenerlebnisse

1. DatengestĂĽtzte Kundeneinblicke

Ihre KundInnen zu kennen und zu verstehen ist wichtig, um ihre BedĂĽrfnisse zu erkennen – und dann zu antizipieren. Der beste Ansatz vor diesem Hintergrund ist eine solide Datengrundlage, mit der Sie Daten ĂĽber das Kundenverhalten und Trends sammeln und analysieren können. KundInnen vertrauen Marken, die ihre personenbezogenen Daten schĂĽtzen. Wenn Sie also bei der Datenerhebung und -nutzung transparent vorgehen und einen soliden Ansatz fĂĽr die Erhebung und Verarbeitung dieser Daten entwickeln, stellen Sie sicher, dass Sie diesen wichtigen Vertrauensfaktor beibehalten und gleichzeitig eine funktionierende Infrastruktur fĂĽr Ihre Optimierungs- und Experimentierpläne aufbauen. Ab hier können Sie die Absichten Ihrer KundInnen verstehen: wonach sie suchen, welche BedĂĽrfnisse und WĂĽnsche sie haben und wie Sie Ihr Angebot individuell anpassen können, um diese Erwartungen zu erfĂĽllen und zu ĂĽbertreffen. Wenn Sie den Punkt erreichen, an dem Sie wissen, was Ihre KundInnen wollen, bevor sie es selbst merken, sind Sie in der Lage, den nächsten Experience Level anzubieten.

2. Sorgen Sie fĂĽr ein personalisiertes Erlebnis

Ihre Datengrundlage wird auch Ihre Bemühungen in puncto Personalisierung vorantreiben und Ihnen helfen, in einer direkten E-Mail weit über eine simple Personalisierung beim Namen hinauszugehen. Da 48 % der VerbraucherInnen mehr Geld ausgeben, wenn sie personalisierte Erlebnisse haben, ist dies eine weitere todsichere Strategie, um Ihre Kundenzufriedenheit zu verbessern und Gewinne für Ihr Unternehmen einzufahren. Der britische Kosmetikhändler Fragrance Direct hat während der Weihnachtszeit mit großem Erfolg auf Personalisierung gesetzt und ein „Fragrance Finder“-Tool entwickelt, bei dem nach einer Reihe von Fragen zu den Bedürfnissen der UserInnen maßgeschneiderte Produktvorschläge angezeigt wurden. Durch die gezielte Ansprache der Website-BesucherInnen mit dem CTA „Suchen Sie ein Geschenk?“ nutzte die Marke hochfrequentierte Shopping-Zeiten, um die Bedürfnisse ihrer KundInnen zu erfüllen und gleichzeitig die User Experience dieser ShopperInnen zu optimieren. Dieser personalisierte Ansatz sorgte für eine 10 %ige Steigerung der Konversionsrate während der Spitzen-Shoppingzeiten und ein außergewöhnliches Erlebnis für die KundInnen von Fragrance Direct.

3. Hervorragende Interaktionen durch Omnichannel-Abdeckung bieten

Eine Omnichannel-Strategie umfasst Marken-Touchpoints, die sowohl persönliche Interaktionen im stationären Handel als auch den Online-Handel über das Internet, mobile und soziale Medien sowie den Austausch mit Hilfe von Daten, Tools und KI beinhalten. Laut Harvard Business Review (HBR) basiert diese Strategie auf dem Konzept, dass Shopping Erlebnisse an mehreren Touchpoints – sowohl in Ladengeschäften als auch im Online-Shop – Einzelhändler nicht nur von ihren Mitbewerbern unterscheiden, sondern ihnen auch einen Vorteil gegenüber Unternehmen mit nur einem Kanal verschaffen. Wenn Sie Ihren KundInnen die Möglichkeit geben, mit Ihnen in Kontakt zu treten, wann und wie sie es sich vorstellen, erzielen Sie bessere Ergebnisse. Indem Sie diese Erfahrungen mit Tools wie Chatbots, Selbstbedienung und von Menschen betriebenen Help Centern unterstützen, können Sie dafür sorgen, dass Ihre KundInnen immer wieder zu Ihnen zurückkommen.

Fuel customer loyalty by optimizing shopping experiences across multiple touchpoints
Fördern Sie Kundentreue, indem Sie Shopping Erlebnisse über mehrere Touchpoints hinweg optimieren (Quelle)

 

Nehmen Sie das Beispiel von OUI.sncf, dem europäischen Vertriebskanal des französischen Eisenbahnnetzes, dessen Team den KI-gesteuerten Explorationsassistenten einsetzte, um Reisende bei der Planung ihrer Reiseroute zu unterstützen und personalisierte Angebote für Reisende mit hohen Interessenwerten zu unterbreiten. Das Tool unterstützte nicht nur die UserInnen der Website, wenn die Ticketschalter bereits geschlossen waren, sondern sorgte auch für eine 61 %ige Steigerung bei der responsive Website und einen Anstieg von 33 % bei den Conversion Rates der Online ShopperInnen auf Desktop-Rechnern.

 

Omnichannel-Strategie innovieren und optimieren

Um es ganz unverblümt zu sagen: KundInnen interessieren sich nicht für die kleinen Details Ihrer digitalen Prozesse und Plattformen, solange sich diese Details nicht auf ihr Erlebnis auswirken. Es ist das Erlebnis, das bei ihnen einen Wow-Effekt auslöst und sie dazu bringt, immer wieder zurückkommen. Daher sollte der Aufbau einer Omnichannel-Strategie rund um die Interaktionen mit der Marke im Mittelpunkt Ihres Interesses stehen. Laut einer Studie von HBR stellen Omnichannel-KundInnen einen größeren Wert für Unternehmen dar: Sie geben 4 % mehr im Geschäft und 10 % mehr online aus als KundInnen, die nur über einen Kanal einkaufen. Von Websites über mobile und soziale Kanäle bis hin zu Ihren KundInnen Support-Centern und persönlichen Kontakten im Geschäft, nahtlose und kontinuierliche „Wow“-Momente sind genau das, was Sie von anderen in Ihrer Kategorie unterscheiden wird.

Konsistenz beruht auch auf der ständigen Optimierung Ihrer digitalen Schnittstellen – Website, mobile App, Touchpoints in den sozialen Medien – durch Einführung kontinuierlicher Testansätze, die von Ihrer Experimentier-Roadmap vorangetrieben werden. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass aus Sicht der Konversionen nichts auf der Strecke bleibt, Ihre KundInnen aber auch von der Zeit begeistert sind, die sie mit Ihrer Marke verbringen. Was kommt dabei heraus, wenn Sie Erlebnisoptimierung und Erlebnisinnovation zusammenbringen? Die Überlegenheit im Bereich Digitales Erlebnis.

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie für beeindruckende Markenerlebnisse sorgen können, die den „Wow“-Effekt bei Ihren KundInnen auslösen? Schauen Sie sich das digitale Experimentiermodell von AB Tasty an, eine Roadmap zur Optimierung und Innovation, die neue Standards für das Kundenerlebnis mit Ihrer Marke setzt.

Blogartikel

6min. Lesezeit

1,000 Experiments Club: Ein Gespräch mit André Morys von konversionsKRAFT

André Morys verrät das Geheimnis hinter dem Erfolg eines Unternehmens auf dem heutigen Markt: eine positive Einstellung zu Innovation und Experimentieren

André Morys ist seit nahezu drei Jahrzehnten im Bereich Experimentieren tätig. Der CEO und Gründer von konversionsKRAFT entdeckte bei der Gründung seines Unternehmens 1996, wie wichtig User Experience für die Optimierung von E-Commerce ist. In den 2000er Jahren verfolgte er die Entwicklung von UX-Messlösungen und A/B-Tests im High-End-Segment und konzentrierte sich ab 2010 ganz auf Experimente und Erlebnisoptimierung.

Für André übt die Messung der Ergebnisse der Customer und User Experience einschließlich der finanziellen Auswirkungen ihrer Optimierung eine besondere Faszination aus. Sie ist die treibende Kraft hinter seinem Fachwissen, mit dem er seine Kunden klar und effizient durch den Experimentierprozess führt.

Marylin Montoya, VP Marketing von AB Tasty, sprach mit André über das Kultivieren eines experimentierorientierten Mindsets – d. h. über die Frage, wie man eine Kultur des Experimentierens aufbaut, die Scheitern und Risikobereitschaft beinhaltet, um als experimentierfreudiges Unternehmen auf wettbewerbsorientierten Märkten innovativ zu sein.

Hier ein paar wichtige Schlussfolgerungen aus ihrem Gespräch.

Risiko und Scheitern sind integrale Bestandteile von Innovation

Viele risikoscheue Unternehmen zögern mit der EinfĂĽhrung von Experimenten aufgrund ihrer Einstellung hinsichtlich des Scheiterns. Bei der EinfĂĽhrung einer Experimentierkultur ist es wichtig zu verstehen, dass Scheitern trotz vorheriger Forschung und Vorbereitung ein Teil des Innovations- und Testprozesses ist. Die meisten Tests liefern negative Ergebnisse … aber das sollte nicht als Versagen interpretiert werden.

Wenn wir unsere persönlichen Überzeugungen und Schamgefühle in Bezug auf das Scheitern überwinden und Manager ermutigen, mit gutem Beispiel voranzugehen, können wir den Experimentierprozess als Unternehmen akzeptieren. Das bedeutet, dass wir Misserfolge im Team besprechen und daraus Erkenntnisse ableiten und sie als Lernchance begreifen. Experimentieren bietet Teams die Möglichkeit, sich in ihrer Art weiterzuentwickeln, wie sie Misserfolge sehen, empfinden und darüber sprechen, und den Fokus auf eine lösungsorientierte Arbeitsweise zu legen, statt nach Perfektionismus zu streben.

André erklärt darüber hinaus, dass Experimente zwar riskant erscheinen, aber in Wirklichkeit eine Möglichkeit bieten, mit Innovation verbundene Risiken unter Kontrolle zu halten. Im Gegensatz zu einer naiven Veröffentlichung ohne vorheriges Experimentieren und in der Hoffnung auf das Beste, bringt Experimentieren Feedback mit sich, mit dem der Erfolg eines bestimmten Features oder einer verbesserten Funktion abgeschätzt werden kann.


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Experimente sollten immer mit strategischen Zielen verknĂĽpft und gemessen werden

Der ROI von Experimenten kann mehrere Formen annehmen. André verwendet ein „Digital Experimentation Framework“, um den Experimentierprozess zu implementieren und den Fortschritt zu messen. Mit Blick auf sein „Eisbergmodell“ stellt die Spitze des Eisbergs zwar die messbaren Kennzahlen dar, aber viele wichtige Faktoren liegen unter der Oberfläche und sind schwer zu messen, wodurch der Wert des Experimentierens unterschätzt wird.

„Du kannst den Einfluss des Experimentierens auf die Kultur deines Unternehmens nicht messen und auch nicht, wie groĂź und … nachhaltig dieser Effekt sein wird. Er ist vielleicht 10 Mal höher als der eigentliche Anstieg, den du erzielst,“ so AndrĂ©.

Sobald sie den Prozess entdeckt haben, sind sich viele Manager einig, dass eine Veränderung in der Kultur, im Erfindungsreichtum und in der Geschwindigkeit mehr bringt als eine Verbesserung der Kennzahlen. Das bedeutet, dass man sich darauf konzentriert, das zu ändern, was unter der Oberfläche liegt (die Unternehmenskultur), um eine größere Langzeitwirkung zu erzielen, statt den Fokus auf die Spitze des Eisbergs (die Kennzahlen) zu legen.

Ein häufiger Fehler von Unternehmen ist, dass sie ihre Experimentierziele nicht an ihren strategischen Zielen ausrichten. Dadurch können sich ihre Experimente als irrelevant erweisen. Das beste Ergebnis erzielst du, wenn du das „Experimentation Framework“ nutzt, um den Prozess von Anfang an mit gemeinsamen Zielen zu optimieren.


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Nutz Gamification, um Teams zu engagieren und eine Kultur des Experimentierens aufzubauen

Die ZurĂĽckhaltung innerhalb von Unternehmen zu ĂĽberwinden, sich auf Experimente einzulassen, muss nicht schwierig sein, sondern kann sogar SpaĂź machen!

Die Einbindung von Teams in Ratespiele und Wetten, welcher Test gewinnt, ist beispielsweise eine einfache, aber effektive Methode, um Mitarbeiter fortzubilden und einen Anreiz zum Experimentieren zu schaffen. Diese Technik fördert auch ein Gefühl der Bescheidenheit und ermöglicht es den Mitarbeitern zu erkennen, dass ihre Hypothesen scheitern und die Kunden eine andere Meinung haben könnten.

Die Dokumentation des Experimentierprozesses und der Ergebnisse ist ebenfalls wichtig, um den kulturellen Wandel zu fördern. Wenn die Mitarbeiter mit den Ergebnissen in Verbindung gebracht werden, können sie lernen und sich besser auf den Experimentierprozess einlassen, was wiederum die Motivation für weitere Verbesserungen steigert. Statt die Mitarbeiter zu Experimenten zu drängen, kannst du eine natürliche Anziehungskraft und ein Gefühl der persönlichen Investition schaffen, mit Kennzahlen als Feedback und einem Schwungrad.

Ein Experimentier-Dashboard ist der Schlüssel, um den Zustand deines Experimentierprozesses aufzuzeigen. André betont, wie wichtig es ist, effektive Tests durchzuführen und sich dabei auf die richtigen Bereiche zu konzentrieren, statt hohe Geschwindigkeiten und Volumen an Experimenten anzustreben. Ziel sollte die Qualität und nicht die Quantität von Experimenten sein. Darüber hinaus sollte sichergestellt werden, dass wichtige Kennzahlen in einem Dashboard gespeichert werden, um einen kulturellen Wandel zu erleichtern.

1000 Experiments Club André Morys

Was kannst du noch aus unserem Gespräch mit André Morys lernen?

  • Die drei Katalysatoren fĂĽr Innovation und warum Experimente eine SchlĂĽsselkomponente sind
  • Wie Perfektionismus Experimentieren blockiert und somit die fortschreitende Experimentierkultur in Deutschland
  • Die Voreingenommenheit gegenĂĽber dem Status Quo und warum sich das Management gegen Veränderungen in einer Organisation sträuben kann
  • Wie die Pandemie den Fokus der Unternehmen auf digitales Wachstum lenkte

Über André Morys

André Morys verfügt über fast drei Jahrzehnte Erfahrung in den Bereichen digitales Wachstum und Geschäftsoptimierung und gründete konversionsKRAFT im Jahr 1996. Heute ist sein Unternehmen mit mehr als 80 Beratern, Designern und Conversion-Experten das führende Beratungsunternehmen für Geschäftsoptimierung in der DACH-Region.

Als Spezialist für Forschung, Beratung und Vorträge kombiniert André qualitative Forschung, Verbraucherpsychologie und Verhaltensökonomik mit Daten und Experimenten, um die effektivsten Wachstumsprogramme für Unternehmenskunden zu entwickeln.

Andrés Leseempfehlungen:
Ăśber den 1,000 Experiments Club

Der 1,000 Experiments Club ist ein von AB Tasty produzierter Podcast, der von Marylin Montoya, VP of Marketing bei AB Tasty, moderiert wird. Begleite Marylin und das Marketing-Team, wenn sie sich mit den erfahrensten Experten in der Welt des Experimentierens zusammensetzen, um ihre Erkenntnisse darüber zu enthüllen, was nötig ist, um erfolgreiche Experimente zu entwickeln und durchzuführen.

Kennst du diese Folge schon?

Wenn nicht, wirf doch gerne direkt einen Blick in unseren letzten Artikel zur Podcast-Episode mit Jeremy Epperson, der dir erklärt, warum Startups auf die Optimierung der Conversion Rates setzen sollten, um ihr Wachstum zu maximieren.

Blogartikel

17min. Lesezeit

Pros und Kontras von Blue-Green Deployments

Eine der wichtigsten Kennzahlen für DevOps ist die Geschwindigkeit, in der neue Features ausgeliefert werden. Wenn Entwickler, Ops- und Support-Teams gut aufeinander abgestimmt sind, können sie eine neue Software zügig in die Produktion geben, was schneller einen Mehrwert generiert und oft darüber entscheidet, ob sich Ihr Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschafft.

Eine schnelle Auslieferung verkĂĽrzt auch die Zeit zwischen Softwareentwicklung und Feedback der UserInnen, ein entscheidender Faktor fĂĽr Teams, die auf Continuous Integration und Continuous Deployment (CI/CD) setzen.

Vor diesem Hintergrund sollten Sie daran denken, Blue-Green Deployment in Ihr CI/CD Toolkit einzufĂĽhren. Mit diesem Prozess lassen sich technische und unternehmerische Risiken von Software-Releases reduzieren.

Bei diesem Modell werden zwei identische Produktionsumgebungen mit der Bezeichnung „Blau“ und „Grün“ parallel ausgeführt. Allerdings ist nur eine der beiden Umgebungen aktiv und erhält die Transaktionen der UserInnen. Die andere Umgebung ist produktionsfähig, aber nicht aktiv.

In diesem Artikel beschäftigen wir uns mit der Frage, wie Blue-Green Deployments funktionieren. Wir gehen näher auf die Pros und Kontras dieses Konzepts für Software-Releases ein. Darüber hinaus erklären wir, wie Blue-Green Deployments im Vergleich mit anderen Deployment-Methoden dastehen, und empfehlen Ihnen einige Best Practices für reibungslose Blue-Green-Deployments.

In diesem Artikel greifen wir folgende Punkte auf:

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Wie funktionieren Blue-Green Deployments?

Eine der größten Herausforderungen beim Deployment-Prozess ist das Cutover vom Testen auf die Produktion. Es muss schnell und reibungslos erfolgen, um die Ausfallzeit zu minimieren.

Das Blue-Green Deployment löst diese Aufgabe, indem zwei parallele Produktionsumgebungen verwendet werden. Dabei ist immer nur eine der beiden Umgebungen aktiv und erhält die Transaktionen der UserInnen. Im Bild unten ist es die grüne Umgebung. Das blaue – nicht aktive – System ist eine nahezu identische Kopie.

Routing-Diagramm fĂĽr Blue-Green Deployment
Routing-Diagramm fĂĽr Blue-Green Deployment (Quelle)

 

Ihr Team verwendet das blaue, nicht aktive System als Staging-Umgebung für die finale Testrunde, wenn ein neues Feature veröffentlicht werden soll. Sobald die neue Software in der blauen Umgebung problemlos funktioniert, kann Ihr Ops-Team den Datenverkehr auf die blaue Umgebung umleiten und dieses System dann live schalten. Anschließend können Sie das Feature in der grünen – inzwischen nicht aktiven – Umgebung implementieren, damit beide Systeme wieder synchron sind.

Damit wäre eigentlich das Wichtigste zum Blue-Green Deployment gesagt. Sie sind sehr flexibel, was die Strukturierung der parallelen Systeme und den Wechsel auf das jeweils andere System betrifft. Es könnte zum Beispiel sein, dass Sie keine parallelen Datenbanken pflegen möchten. In diesem Fall ändern Sie einfach das Routing und leiten den Datenverkehr auf Web- und App-Server weiter. Bei einem anderen Projekt könnten Sie ein Blue-Green Deployment verwenden, um ein noch nicht getestetes Feature im aktiven System zu veröffentlichen, wobei aber das Feature für A/B User-Tests hinter ein Feature Flag gesetzt wird.

 

Beispiel fĂĽr ein Blue-Green Deployment

Angenommen, Sie sind in einem e-Commerce-Nischenunternehmen für ein DevOps-Team zuständig. Sie bieten Outfits und Accessoires an, die auf einem kleinen, jedoch hochwertigen Markt gefragt sind. Auf Ihrer Website können die KundInnen Produkte On-Demand personalisieren und bestellen.

Das Backend Ihrer Website enthält viele Microservices in einigen verschiedenen Containern. Sie haben Microservices für die Bestandsverwaltung, das Auftragsmanagement, Personalisierungs-Apps und ein integriertes soziales Netzwerk zur Unterstützung der Nischencommunity Ihrer KundInnen.

Ihr Team gibt frühzeitig und häufig Releases heraus, weil die anhaltende Beliebtheit Ihrer Website Ihrer Meinung nach dem CI/CD-Modell zu verdanken ist. Weil diese Nischencommunity auf der ganzen Welt verstreut ist, bleibt der Traffic auf Ihrer Website recht stabil. Deshalb ist es immer schwierig, einen relativ ruhigen Zeitpunkt zu finden, um Ihr Produktionssystem zu aktualisieren.

Sobald eines Ihrer Teams erklärt, dass das aktualisierte Customization Interface für den finalen Test in der Produktionsumgebung bereit steht, entscheiden Sie sich für ein Blue-Green Deployment, damit das Interface sofort veröffentlicht werden kann.

 

Load-Balancer fĂĽr Blue-Green Deployment
Animation des Load-Balancers, der den Traffic von Blau und GrĂĽn steuert (Quelle)

 

Am nächsten Tag entschließt sich Ihr Team vor der Mittagpause, den neuen Customizer bereitzustellen. Ab dieser Entscheidung wird der gesamte Traffic auf das blaue Produktionssystem geleitet. Sie aktualisieren die Software auf dem inaktiven grünen System und bitten die Tester und TesterInnen, eine QA durchzuführen. Weil alles in bester Ordnung zu sein scheint, verwendet Ihr Ops-Team einen Load-Balancer, um die User Sessions von „Blau“ auf „Grün“ zu leiten.

Nachdem der gesamte Traffic auf „Grün“ geleitet wurde, machen Sie diese Umgebung zur offiziellen Produktionsumgebung und setzen „Blau“ auf inaktiv. Ihr Dev-Team pusht den aktualisierten Customizer Code auf „Blau“, bestellt das Mittagessen und wirft einen Blick auf Ihren Backlog.

 

Pros von Blue-Green Deployments: Vorteile und Use Cases

Ein wesentlicher Vorteil von Blue-Green Deployments gegenüber anderen Strategien für Software-Releases ist ihre Flexibilität. Sie können in verschiedensten Umgebungen und vielen Use Cases nützlich sein.

 

Schnelle Releases

Für Product Owner, die innerhalb von CI/CD Frameworks arbeiten, sind Blue-Green Deployments eine ausgezeichnete Methode, Ihre Software in Produktion zu nehmen. Software können Sie praktisch zu jedem Zeitpunkt veröffentlichen.  Sie müssen den Release nicht mehr auf ein Wochenende verschieben oder außerhalb der Geschäftszeiten planen: Meistens können Sie die Software einfach durch Umschalten aktiv stellen. Weil mit diesen Deployments keine Ausfallzeiten verbunden sind, haben sie keine negativen Auswirkungen auf die UserInnen.

Sie sind auch für DevOps-Teams weniger disruptiv. Sie müssen Updates nicht mehr überstürzt in einem bestimmten Zeitfenster vornehmen, wodurch sich Deployment-Fehler und unnötiger Stress vermeiden lassen. Auch für Führungsteams hat diese Methode Vorteile. Sie müssen bei einem Ausfall nicht ständig auf die Uhr schauen und sich den Umsatzverlust ausrechnen.

Rollbacks leicht gemacht

Der umgekehrte Prozess kann genauso schnell durchgeführt werden. Weil Blue-Green Deployments zwei parallele Produktionsumgebungen verwenden, können Sie bei einem Problem in Ihrer Liveumgebung schnell auf die stabile Umgebung zurückschalten.

Dadurch lassen sich die Risiken beim Experimentieren während der Produktion reduzieren. Ihr Team kann Probleme durch die Umleitung auf die stabile Produktionsumgebung einfach beheben. Dabei besteht die Gefahr Transaktionen der UserInnen zu verlieren – wir kommen später noch darauf zurück – doch es gibt eine Reihe von Strategien, um mit dieser Situation umzugehen.

Sie können Ihre App während eines Cutover vorübergehend in den Read-Only Modus setzen. Oder Sie können rollierende Cutover mit einem Load-Balancer durchführen, während Sie den Abschluss der Transaktionen in der Liveumgebung abwarten.

Integriertes Disaster Recovery

Weil Blue-Green Deployments zwei Produktionsumgebungen verwenden, bieten sie implizit Disaster Recovery fĂĽr Ihre Business-Systeme. Eine duale Produktionsumgebung fungiert als eigenes Hot Backup.

Disaster Recovery beim Blue-Green Deployment
Server in einem Rack (Quelle)

 

Load Balancing

Bei parallelen Blue-Green Produktionsumgebungen lässt sich der Load-Balancer leicht bewerkstelligen. Wenn zwei Umgebungen funktionsmäßig identisch sind, können Sie einen Load-Balancer oder ein Feature Toggle in der Software verwenden, um Traffic nach Bedarf auf verschiedene Umgebungen zu leiten.

 

Einfacheres A/B Testing

Ein weiterer Use Case für parallele Produktionsumgebungen ist A/B Testing. Sie können neue Features in die inaktive Umgebung laden und den Traffic dann mit einem Feature Toggle zwischen Ihrer blauen und Ihrer grünen Umgebung aufteilen.

Sammeln Sie Daten von diesen geteilten User Sessions, überwachen Sie Ihre KPI und wenn die Analysen der neuen Features in Ihrem Management-System in Ordnung zu sein scheinen, können Sie den Traffic auf die aktualisierte Umgebung umleiten

 

Kontras von Blue-Green Deployments: Probleme, ĂĽber die Sie sich im Klaren sein sollten

Blue-Green Deployments bieten viele Vorteile, stellen DevOps-Teams jedoch auch vor groĂźe Herausforderungen hinsichtlich Infrastruktur und Praktiken. Bevor Sie Blue-Green Deployments in Ihren CI/CD-Prozess integrieren, sollten Sie diese Probleme verstehen.

 

Blue-Green Deployments sind ressourcenintensiv

Wie inzwischen klar ist, müssen Sie für ein Blue-Green Deployment Ressourcen für zwei Produktionsumgebungen bereitstellen und beide Umgebungen pflegen. Für einige Unternehmen können die entsprechenden finanziellen Kosten und der Zeitaufwand für den Sysadmin zu hoch sein.
Andere Unternehmen können diese Ressourcen möglicherweise nur für ihre besonders hochwertigen Produkte bereitstellen. Soll das DevOps-Team in diesem Fall Software nur für bestimmte Produkte in einem CI/CD-Modell veröffentlichen? Langfristig ist dies möglicherweise nicht tragbar.

 

Zusätzlicher Aufwand für die Datenbankverwaltung

Die Verwaltung einer bzw. mehrerer Datenbanken in parallelen Produktionsumgebungen kann kompliziert sein. Sie mĂĽssen daran denken, was sie nach einem Software Update brauchen, sowohl in der blauen als auch in der grĂĽnen Umgebung, wie zum Beispiel alle externen Services, die Sie aufrufen.
Was passiert zum Beispiel, wenn eine Spalte der Datenbank aufgrund einer Änderung des Features umbenannt werden muss? Sobald Sie den Namen der Spalte in der blauen Umgebung ändern, funktioniert die grüne Umgebung (mit dem alten Code) mit dieser Datenbank nicht mehr.
Kann Ihre gesamte Produktionsumgebung überhaupt mit zwei separaten Datenbanken funktionieren? Meistens nicht, nämlich wenn Sie Ihr Blue-Green System für Load-Balancing, Testing oder irgendeine andere Funktion verwenden, außer als Hot Backup.

Blue-Green Deployment - einzelne Datenbank
Grafische Darstellung Blue-Green Deployment mit einer einzigen Datenbank (Quelle)

 

Produktmanagement

Abgesehen von der Systemadministration, erfordert das Produktmanagement in zwei nahezu identischen Umgebungen auch mehr Ressourcen. Produktmanager brauchen zuverlässige Tools, um nachzuverfolgen, wie ihre Software performt, welche Services die verschiedenen Teams aktualisieren und wie sie die entsprechenden KPI überwachen können. Weil diese Aktivitäten überwacht und kontrolliert werden müssen, ist ein zuverlässiges Produkt- und Feature-Management Dashboard besonders wichtig.

 

Blue-Green Deployments und Rolling Deployments

Blue-Green Deployments sind selbstverständlich nicht die einzige Option für schnelle Software-Releases. Ein weiteres beliebtes Konzept ist das Rolling Deployment.

Auch Rolling Deployments benötigen eine Produktionsumgebung, bei der eine Applikation auf mehreren Servern gehostet wird. Oft, aber nicht immer, ist ein Load-Balancer vorgeschaltet, um den Traffic zu verteilen. Wenn das DevOps-Team für ein Update seiner Applikation bereit ist, wird ein gestaffelter Release konfiguriert, wobei die aktualisierte Applikation von einem Server zum nächsten gepusht wird.

Beim Ausrollen des Release läuft die aktualisierte Applikation auf einigen Live-Servern, während auf anderen noch die alte Version läuft. Beim Blue-Green Deployment hingegen ist die aktualisierte Software für alle UserInnen live oder inaktiv.

Wenn UserInnen eine Session mit der Applikation starten, leitet sie der Load-Balancer entweder auf die alte oder auf die neue Version der Applikation weiter. Wenn das Rollout abgeschlossen ist, wird jede eingehende neue User Session auf die aktualisierte Version der Software geleitet. Sollte während des Rollouts ein Fehler auftreten, kann das DevOps-Team die Aktualisierung stoppen und den gesamten Traffic auf die verbleibenden einwandfrei funktionierenden Server umleiten, bis der Fehler behoben ist.

Rolling Deployment
Grafische Darstellung Rolling Deployment (Quelle)

 

Rolling Deployments sind eine praktikable Option für Unternehmen mit Ressourcen, die für das Hosting einer Produktionsumgebung dieser Größenordnung notwendig sind. Für diese Unternehmen sind sie eine effiziente Methode, um kleine, graduelle Updates zu veröffentlichen – genau wie Sie das bei agilen Entwicklungsmethoden machen würden.

In anderen Use Cases sind Blue-Green Deployments möglicherweise die bessere Wahl. Wenn Sie zum Beispiel ein wichtiges Update vornehmen möchten und die UserInnen keinen Zugriff auf die alte Version haben sollen, ist ein „alles oder nichts“ Konzept wie das Blue-Green Deployment genau richtig.

Angenommen, Ihre Applikation erfordert ein hohes Maß an technischem Support oder Kundensupport. In diesem Fall ist der Support während der Rolling Deployment Windows noch mehr gefordert, weil die Support-Mitarbeiter nicht wissen können, welche Version der Applikation bei einem User oder einer Userin läuft.

 

Blue-Green Deployments und Canary Releases

Rolling Deployments und Blue-Green Deployments sind nicht die einzigen Release Strategien. Canary Releases stellen eine weitere Möglichkeit dar. Bei einer Canary Release erhält zuerst nur ein Teil aller Produktionsumgebungen ein Software-Update. Doch statt das Deployment auf den Rest auszurollen, bleibt dieser partielle Release für Testzwecke auf den Teilbereich beschränkt. Ein Teil der UserInnen wird dann durch einen Load-Balancer oder ein Feature Flag zur neuen Software weitergeleitet.

Canary Releases sind sinnvoll, wenn Sie von identifizierbaren UserInnen Daten und Feedback zu einer aktualisierten Software erhalten möchten. Canary Releases fügen sich perfekt in umfassendere rollierende Deployments ein: Sie können die aktualisierte Software schrittweise an immer größere Segmente Ihrer User Base ausrollen, bis schließlich alle Produktionsserver aktualisiert sind.

 

Best Practices fĂĽr Blue-Green Deployment

Sie haben viele Möglichkeiten, Software schnell zu veröffentlichen. Wenn Sie Blue-Green Deployment als neue Software Release-Strategie in Betracht ziehen, empfehlen wir Ihnen die folgenden Best Practices.

 

Automatisieren Sie, was automatisierbar ist

Beim Release-Prozess so oft wie möglich auf Scripting und Automatisierung zurückzugreifen, bietet viele Vorteile. Sie führen nicht nur schneller zum Cutover, sondern lassen auch weniger Raum für menschliche Fehler. Ein Entwickler kann nicht versehentlich einen Punkt auf einer Checkliste vergessen, wenn die Liste von einem Script oder einer Management-Plattform abgearbeitet wird. Wenn alles in ein Script gepackt wird, kann jeder das Deployment durchführen, ob Entwickler oder nicht. Sie müssen nicht warten, bis Ihr Systemexperte wieder im Büro ist.

 

Ăśberwachen Sie Ihre Systeme

Überwachen Sie immer sowohl die blaue als auch die grüne Umgebung. Damit ein Blue-Green Deployment reibungslos verläuft, müssen Sie wissen, was im aktiven und im inaktiven System vor sich geht.

Beide Systeme benötigen wahrscheinlich dasselbe Warnsystem, für das jedoch verschiedene Prioritäten gesetzt werden. Sie möchten zum Beispiel sofort erfahren, wenn in Ihrem Live-System ein Fehler auftritt. Im inaktiven System hingegen reicht es, wenn der betreffende Fehler im Laufe des Arbeitstages behoben wird.

Ăśberwachung des Blue-Green Deployments
Entwickler bei der Ăśberwachung des Deployments (Quelle)

 

Schreiben Sie rückwärts und vorwärts kompatible Codes

In einigen Fällen können die neue und die alte Version Ihrer Software während eines Cutovers nicht gleichzeitig ausgeführt werden. Angenommen, Sie müssen das Datenbankschema ändern: In diesem Fall wäre es sinnvoll, Ihre Updates so zu strukturieren, dass sowohl das blaue als auch das grüne System über das gesamte Cutover funktionsfähig ist.

Eine Lösung wäre, Ihre Releases in eine Reihe von noch kleineren Release-Paketen aufzuteilen. Nehmen wir an, unser e-Commerce Unternehmen detailliert sein Sortiment und muss seine Datenbank aktualisieren. Um Klarheit zu schaffen, soll das Feld „Hemd“ in „langaermliges_Hemd“ umbenannt werden.

Dieses Update könnte folgendermaßen aufgegliedert werden:

  • Veröffentlichung einer Zwischenversion des Codes, die mit einem Flag aktiviert wird und sowohl die Ergebnisse von „Hemd“ als auch von „langaermliges_Hemd“ interpretieren kann.
  • Migration der gesamten Datenbank, um das Feld umzubenennen.
  • Veröffentlichung der endgĂĽltigen Codeversion – oder Umlegen des Feature Flags – damit die Software nur „langaermliges_Hemd“ verwendet.

 

FĂĽhren Sie mehr und kleinere Deployments durch

Kleinere, häufigere Updates haben sich bereits als integraler Bestandteil der agilen Entwicklung und von CI/CD etabliert. Bei Blue-Green Deployments ist diese Vorgehensweise noch wichtiger. Geringere Deployment-Zeiten verkürzen die Feedback-Schleifen, die Informationen für das nächste Release liefern. Dadurch wird jedes inkrementelle Upgrade effektiver und wertvoller für Ihr Unternehmen.

 

Reorganisieren Sie Ihre Applikationen in Microservices

Diese Methode geht Hand in Hand mit kleineren Deployments. Durch die Restrukturierung des Applikationscodes in Microservices können Sie Updates und Änderungen einfacher verwalten. Verschiedene Features werden so unterteilt, dass sie leichter getrennt aktualisiert werden können.

 

Verwenden Sie Feature Flags zur weiteren Risikoreduzierung

An sich öffnen Blue-Green Deployments ein einziges, kurzes Risikofenster. Sie aktualisieren alles, alles oder nichts, können aber jederzeit einen Rückzieher machen, falls ein Problem auftritt.

Blue-Green Deployments verursachen mit jedem Cutover aber auch einen ziemlich konstanten Administrationsaufwand. Sie können diesen Mehraufwand zwar durch Automatisierung reduzieren, doch der Prozess bleibt gleich – egal ob Sie nur eine Codezeile oder Ihre gesamte e-Commerce Suite aktualisieren.
AB Tasty Feature Flag

AB Tasty Feature Flag Service

Mit Feature Flags lässt sich bis ins Detail kontrollieren, wie und wann UserInnen neu verfügbare Software nutzen können. Feature Flags verhalten sich wie leistungsstarke „If“-Statements, ab denen während der Laufzeit mindestens einem von zwei oder mehreren verschiedenen Codepfaden abhängig von einer gegebenen Bedingung gefolgt wird.

Diese Bedingungen können einfache „Ja/Nein“ Prüfungen oder komplexe Entscheidungsbäume sein. Feature Flags machen Software Releases überschaubarer, denn mit ihnen lässt sich Feature für Feature kontrollieren, was ein- oder ausgeschaltet ist.

Ihr e-Commerce Unternehmen kann beispielsweise ein Blue-Green Deployment seines Microservices Customizer durchfĂĽhren, aber den neuen Code im Live-System hinter einem Feature Flag inaktiv lassen. Das DevOps-Team kann das betreffende Feature dann je nach gewĂĽnschter Bedingung zum gewĂĽnschten Zeitpunkt einschalten.

Eventuell möchte das Team weitere A/B-Tests in Produktion nehmen oder weitere Tauglichkeitstests vornehmen. Oder es könnte für das Team sinnvoller sein, für eine identifizierte Gruppe von Early UserInnen ein Canary Release des Customizer durchzuführen.

Ihre Feature Flags können zusammen mit einem Load Balancer bestimmen, welche UserInnen welche Applikation und Feature-Subsets während eines Blue-Green Deployments zu sehen bekommen. Statt ganze Applikationen auf einmal umzuschalten, können Sie auf die neue Applikation wechseln und dann im aktiven und inaktiven System nach und nach einzelne Feature aktivieren und deaktivieren, bis das Upgrade vollständig durchgeführt ist. Dieser schrittweise durchgeführte Prozess reduziert das Risiko und hilft Ihnen, Bugs aufzuspüren, da die einzelnen Features nach und nach live geschaltet werden.

Sie können Feature Flags manuell in Ihrer Codebase steuern oder für eine effektivere Steuerung Feature Flag Services verwenden. Diese Plattformen bieten ein detailliertes Reporting und KPI-Tracking sowie ein ausführliches Spektrum von DevOps Management-Tools.

Wir empfehlen Ihnen, Feature Flags zu verwenden, wenn Sie ein Blue-Green Deployment für einen größeren Release der Applikation durchführen. Sie sind auch in kleineren Deployments praktisch, bei denen Sie nicht unbedingt zwischen den Umgebungen umschalten. Sie können nach und nach Features in der blauen Umgebung einzeln aktivieren und die grüne Umgebung im Standby als Hot Backup verwenden, falls ein ernsthaftes Problem auftritt. Die Kombination aus Blue-Green Deployments und Feature Flags eignet sich ausgezeichnet für eine Continuous Delivery jeder Größenordnung.

Ziehen Sie in Betracht, Blue-Green Deployments in das Arsenal Ihrer DevOps hinzuzufĂĽgen

Blue-Green Deployments eignen sich bestens für Software Releases jeder Größe, egal, ob es sich um eine ganze Applikation, größere Updates, einen einzigen Microservice oder das Update eines kleinen Features handelt.

Bevor Sie sich für Blue-Green Deployments entscheiden, müssen Sie auf jeden Fall prüfen, wie gut sie sich in Ihren aktuellen Delivery Prozess integrieren lassen. In diesem Artikel haben wir erklärt, wie Blue-Green Deployments funktionieren, was für und was gegen ihre Verwendung in Ihrem Delivery Prozess spricht und wie sie sich von anderen möglichen Deployment-Methoden differenzieren. Sie sollten sich jetzt eine Vorstellung davon machen können, ob Blue-Green Deployments für Ihr Unternehmen in Frage kommen.