Was ist die Experience Economy?
Nehmen wir an, Sie haben einen Online-Shop und in diesem Online-Shop bieten Sie ein Produkt an. Bei Ihrem Produkt handelt es sich um Designerbrillen und Brillen mit Sehstärke. KundInnen besuchen Ihren Online-Shop, um sich über Ihr Produkt zu informieren. Diese KundInnen müssen herausfinden, welche Brillengestelle zu ihrem Gesicht passen und welche Größe sie bestellen sollen. Ein ähnlicher Shop, der ähnliche Produkte wie Sie verkauft, bietet kostenlosen Versand und die kostenlose Rücksendung von bis zu drei Brillen oder die Nutzung eines Virtual-Reality-Assistenten über seine mobile App an, um seinen KundInnen bei der Kaufentscheidung zu helfen, ohne dass sie ein Geschäft besuchen müssen. Ihr Shop, auch wenn er noch so gut gemacht ist und einwandfrei funktioniert, tut dies nicht. Die Erfahrung, die KundInnen bei der Recherche und Auswahl des Produkts machen, ist letztlich ausschlaggebend für ihre Entscheidung, und sie kaufen in dem anderen Shop. Und wenn sie das nächste Mal eine Brille brauchen, kaufen sie wieder bei diesem anderen Anbieter. Das ist die Experience Economy.
Etwas wissenschaftlicher ausgedrückt, ist die Experience Economy die Zusammenfassung von Waren und Dienstleistungen zu einem Paket, bei dem das Einkaufserlebnis das wichtigste Verkaufsargument ist – es ist der Grund, warum KundInnen überhaupt in Ihren Shop gekommen sind.
Im Jahr 1998 veröffentlichten zwei Harvard-Forscher einen Artikel, in dem sie das Konzept der Experience Economy zum ersten Mal ausführlich beschrieben, wobei sie eine Geburtstagstorten-Analogie verwendeten, um schließlich die obige Definition zu formulieren. Heutzutage ist das Konzept wichtiger denn je, da die sich rasch entwickelnde digitale Transformation der Art und Weise, wie wir Informationen und Waren konsumieren, eine nicht endende, kanalübergreifende Interaktion zwischen Marken und VerbraucherInnen schafft. Und das ist der Schlüssel zu Ihrem gesamten Geschäftserfolg.
Wie E-Commerce-Marken in der Experience Economy erfolgreich sein können
Im Zeitalter der Digitalisierung verfügen alle Marken nicht nur über eine Website mit einer E-Commerce-Plattform für den Online-Verkauf, sondern auch über Facebook-, Instagram-, TikTok- und Snapchat-Konten, höchstwahrscheinlich auch über einen YouTube-Kanal, einen an Mobilgeräte angepassten Webbrowser und eine dazugehörige App. Kurz gesagt, mehrere Kanäle und Touchpoints für ihre KundInnen, um mit ihnen zu interagieren und sich auszutauschen, und mehrere Möglichkeiten, Erlebnisse zu schaffen, um neue KundInnen zu gewinnen und den Umsatz zu steigern. All dies führt zu einem nicht-linearen Einkaufserlebnis und erfordert eine sorgfältige Analyse, was die KundInnen auf welchem Kanal und zu welchem Zeitpunkt erwarten.
Wie können sich Marken an die sich ändernden Verbraucherpräferenzen anpassen?
Wir bei AB Tasty sind davon überzeugt, dass Marken, die sich für einen „Business as usual“-Ansatz entscheiden, schnell ins Hintertreffen geraten werden. Die KundInnen erwarten einen besseren Service, eine umfassendere Betreuung und geben mehr Geld aus, wenn die Marken dies bieten. Das bedeutet für Sie, dass Sie eine Strategie verfolgen müssen, die mehrere Kanäle über physische, digitale und soziale Berührungspunkte hinweg berücksichtigt und sich an die Vorlieben jedes und jeder Einzelnen anpasst, damit die Interaktionen authentisch und persönlich bleiben. Wenn Sie mit KundInnen in Kontakt treten, ohne sie persönlich kennenzulernen, ist das Erlebnis noch wichtiger, denn die VerbraucherInnen wollen immer noch als Individuen mit ihren eigenen Bedürfnissen wahrgenommen werden. Letztlich wird ihre Erfahrung ihre Kaufentscheidungen beeinflussen, und laut Salesforce erwarten 66 % der VerbraucherInnen, dass Unternehmen ihre individuellen Bedürfnisse und Vorlieben verstehen.
Herauszufinden, was Ihre KundInnen wollen, muss nicht nur ein Ratespiel sein. Experimente sind in der Experience Economy gang und gäbe. In B2C-Umgebungen testen Marketingteams die Leistung von Websites mit einer Reihe von Experimenten, bei denen Layout, Farben, Kaufprozesse, Produktinformationen und visuelle Merkmale untersucht werden, um sicherzustellen, dass nichts unversucht gelassen wird, um Transaktionen und Einnahmen zu maximieren. Und eine solche Experimentierfreudigkeit ist wirklich ein Gewinn für beide Seiten. Auf der einen Seite finden Sie heraus, wie Sie am besten mit Ihren KundInnen interagieren können – Sie erkennen, worauf sie reagieren und was sie wollen – und auf der anderen Seite nutzen Sie jede Gelegenheit, um Käufe zu fördern und Ihren Gewinn zu steigern.
Warum es wichtig ist, das Kundenerlebnis in den Vordergrund zu stellen
Das ist ja alles schön und gut, werden Sie sagen, aber was macht das schon aus? Eine ganze Menge, um genau zu sein. Relevante und personalisierte Kundenerlebnisse sind der Schlüssel dazu, dass Ihre Marke Ihren MitbewerberInnen voraus ist. Lassen Sie uns einige der Gründe dafür genauer betrachten.
- Loyalität ist hart erarbeitet und leicht verloren
Die PWC-Umfrage „Global Consumer Insights 2021“ ergab, dass 84 % der KäuferInnen Marken vertrauen, die einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten, aber jeder Dritte würde nach nur einem negativen Einkaufserlebnis den Shop verlassen. Ähnlich verhält es sich bei der Studie „Global Consumer Trends“ von Qualtrics aus dem Jahr 2022: 60 % der VerbraucherInnen würden mehr kaufen, wenn die Unternehmen sie besser betreuen würden. Außerdem wurde festgestellt, dass 9,5 % Ihres Gesamtumsatzes durch negative Einkaufserlebnisse gefährdet sind. Diese Statistiken haben Sie immer noch nicht überzeugt? Dann lesen Sie weiter!
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- Nahtlosigkeit ist ein Synonym für Erfolg
Man kann jede Menge Gimmicks entwerfen, um Aufmerksamkeit zu erregen, aber es sind die nahtlosen, die im Gedächtnis bleiben. Nehmen Sie die Glücksrad-Aktion von Clarins zum Singles Day, bei der alle KundInnen, die auf der Desktop- oder mobilen Website der Marke in der EMEA-Region landeten, ein Pop-up-Fenster sahen, um am Glücksrad zu drehen. Sie wurden dann mit einem von sechs Sonderangeboten belohnt, die über einen Promo-Code an der Kasse automatisch dem Warenkorb hinzugefügt wurden. Dieses automatische Hinzufügen erwies sich als entscheidend: Die Ergebnisse waren in sämtlichen Regionen sehr gut, wobei Irland mit einem Anstieg der Bestellungen um 495 % und einer Umsatzsteigerung von 585 % besonders hervorstach. Clarins entdeckte ein cleveres, ansprechendes Angebot und verband es mit einem nahtlosen UX-Prozess für seine KundInnen, was erstaunliche Ergebnisse lieferte.
Clarins lieferte ein Kundenerlebnis, das den Erwartungen der KundInnen entsprach (Quelle) ㅤ
- Wer auf der Stelle tritt, wird abgehängt
Ist es überhaupt eine Frage, ob man innovativ sein sollte oder nicht? Wenn Sie darüber nachdenken, dann tun das Ihre KonkurrentInnen mit ziemlicher Sicherheit auch. Und wenn Sie nichts Neues ausprobieren, laufen Sie mit Sicherheit Gefahr, ins Hintertreffen zu geraten. Fehlerfreie Websites und eine reibungslose Kaufabwicklung sind zwar großartig, aber das ist auch das absolute Minimum, das Sie leisten sollten. Salesforce hat herausgefunden, dass 91 % der KundInnen nach einem positiven Kundenerlebnis mit größerer Wahrscheinlichkeit erneut bei einem Unternehmen einkaufen. Die Bereitstellung eines nahtlosen, kanalübergreifenden Erlebnisses über alle Geschäftsinteraktionen hinweg ist unerlässlich, um an der Spitze zu bleiben, und es ist klar, dass es für Marken noch Spielraum für Optimierungen gibt.
4 Beispiele für Marken, die sich in der Experience Economy als besonders erfolgreich erweisen
Wie wir im obigen Abschnitt gesehen haben, sind Marken, die sich die Experience Economy zu eigen machen, bestens aufgestellt, um die Loyalität und die Wiederholungsrate zu erhöhen und ihre KundInnen zu Fans ihrer Produkte zu machen. Einige der bekanntesten Marken der Welt haben es geschafft, über das Erlebnis hinaus unvergessliche Erfahrungen für ihre KundInnen zu schaffen und dabei ihren Grundwerten treu zu bleiben. Werfen wir einen Blick auf die besten Trends und Beispiele für das Modell der Experience Economy.
Nike
Nike ist bestrebt, innovative Produkte, Dienstleistungen und Erlebnisse anzubieten, um SportlerInnen zu inspirieren. Ein solches Erlebnis ist die Nike Fit-Lösung: eine KI-gesteuerte App, mit der Sie Ihren Fuß virtuell vermessen können, um sicherzustellen, dass Sie das richtige Paar Nike-Schuhe wählen, unabhängig von Schuhstil oder der Form Ihres Fußes, und ohne Ihr Wohnzimmer verlassen zu müssen.
Sephora
2019 führte Sephora im Madrider Flagship-Store einen intelligenten digitalen Spiegel ein, der die Macht der KI nutzt, um den KundInnen hyper-personalisierte Erlebnisse und Produktempfehlungen zu bieten. Der Spiegel ermöglicht es den KundInnen nicht nur, Produkte zu „testen“, indem er anzeigt, wie sie nach dem Auftragen wirken, sondern er bietet auch personalisierte Produktempfehlungen und Vorschläge, die auf einer Analyse der Kundenmerkmale basieren.
Starbucks
Starbucks hat seine physische Präsenz revolutioniert, indem es an wichtigen, stark frequentierten Standorten, an denen die Mietfläche begrenzt ist und ein geschäftiges Treiben dazu führt, dass schnelle Erledigungen an der Tagesordnung sind, reine Abholfilialen eröffnet hat. Dieses Ladenkonzept ermöglicht es Kaffee-LiebhaberInnen, über die Starbucks-Mobile-App im Voraus zu bestellen und zu bezahlen und den Abholort zu bestimmen, um einen schnellen Service zu erhalten, der lästige Warteschlangen zu Stoßzeiten erspart. Ganz zu schweigen von einer Steigerung des Umsatzes pro Quadratmeter, einer wichtigen Kennzahl im stationären Einzelhandel.
Asos
Der Online-Modehändler wurde im Jahr 2000 in London gegründet und vertreibt heute über 850 Marken auf der ganzen Welt. Asos hat eines der Hauptprobleme beim Online-Einkauf von Kleidung erkannt – die Wahl der richtigen Größe – und das Tool Fit Assistant entwickelt, um sicherzustellen, dass die KundInnen problemlos durch das Online-Einkaufserlebnis navigieren können. Der Fit Assistant ist sowohl auf dem Desktop als auch auf dem Handy verfügbar und liefert personalisierte Empfehlungen, die auf die individuelle Form und Größe der KundInnen abgestimmt sind.
Warum sich die Experience Economy durchsetzen wird
Durch eine Kombination aus schnellem digitalem Wandel, technologischer Innovation bei intelligenten Geräten (Telefone, Tablets, Uhren und mehr) und der zunehmenden Schnelllebigkeit unseres Alltags hat sich die Art und Weise, wie wir Produkte konsumieren, über den reinen Kauf hinaus entwickelt. Es kommt darauf an, wie wir das Produkt konsumieren. Es kommt darauf an, wie wir uns beim Konsum des Produkts fühlen. Es kommt darauf an, wie die Marke sicherstellt, dass wir das Produkt gerne konsumieren. Und wenn Ihre Marke nicht in der Lage ist, sich der Herausforderung zu stellen und dem Wettbewerb einen Schritt voraus zu sein, werden die VerbraucherInnen eine andere Marke finden, die dies tut. So einfach ist das. Wenn Sie sich weiterentwickeln, innovativ sind und nahtlose Markenerlebnisse bieten, werden Sie der Konkurrenz voraus sein, Marktanteile gewinnen und Wachstum generieren.
Wenn Sie auf der Suche nach einer Anleitung sind, wie Sie beeindruckende Markenerlebnisse schaffen können, die Ihre KundInnen begeistern, dann lassen Sie sich von dem allerersten digitalen Experimentiermodell inspirieren, das zeigt, wie Sie Optimierung und Innovation vorantreiben können, um Ihr Kundenerlebnis auf die nächste Stufe zu heben.
