5 Customer Experience Trends für 2021

2020 war ein schwierige Zeit.

Es überrascht niemanden, dass der Begriff „Pandemie“ von Merriam-Webster und Dictionary.com offiziell zum Wort des Jahres gewählt wurde. In Marketingkreisen zählen „neue Normalität“, „Pivotieren“ und „noch nie dagewesen“ zu den Top-Begriffen.

Worauf laufen alle diese Änderungen für CX-Spezialisten 2021 hinaus? Wie werden sich CX-Trends auf die Erwartungen der Kunden auswirken und wie sollten sich Marken auf ihre CX-Strategie vorbereiten? Wir sollten Folgendes nicht vergessen: Auch wenn die Customer Experience als wichtiges Unterscheidungsmerkmal vermutlich Preis und Produkt überholen wird, fahren nur einige Marken eine solide Strategie.

Wir haben uns mit den Experten von TrendWatching zusammengeschlossen, um die Trends der digitalen Customer Experience zu analysieren, die sich unserer Meinung nach 2021 abzeichnen, und bieten unten eine kurze Übersicht mit 5 dieser 11 Trends. Wenn Sie sich jedoch ein umfassendes Bild machen möchten, können Sie den vollständigen Report herunterladen.

5 Trends, die wir genauer untersucht haben:

1. Business as Social: Social Shopping und Social Commerce

Vielleicht, weil wir uns nicht persönlich mit unseren Freunden, Familienmitgliedern und Kollegen treffen. Vielleicht, weil wir deutlich mehr Zeit in den sozialen Medien verbringen – laut GlobalWebIndex sind 23 % der Internet-Nutzer erheblich länger als vor dem Lockdown in den sozialen Netzwerken unterwegs.

Aus welchem Grund auch immer … wir beobachten einen Aufwärtstrend bei Shopping Erlebnissen, bei denen soziale Medien oder Livestream Technologien eine große Rolle spielen. Der gemeinsame Nenner? „Business as Social“ Shopping bedeutet gemeinsames und erlebnisorientiertes Shoppen, das  weit mehr ist als nur ein hinzugefügter Button „Jetzt kaufen“.

Beispiel Social Commerce Customer Experience Trends Squadded
Quelle

Beispielsweise können Sie sich dank der Google Chrome Erweiterung Squadded mit Freunden zusammenschließen, um ein Produkt auszuwählen, zu kaufen oder sich über diesen Artikel zu unterhalten, vor allem, wenn es um Outfits geht. Die Erweiterung bringt die Freunde der Kunden in einem Online-Chat zusammen, als Ersatz für einen „Tag in der Mall“.

Musikfans können auf DroppTV Produkte direkt in den Videoclips in Echtzeit und per Maus-Klick kaufen.

Was das für Sie bedeutet: Diese beiden Beispiele basieren auf demselben standardmäßigen E-Commerce-Baustein, dem Produktbild. Nur dass diese Bilder jetzt noch genauer unter die Lupe genommen werden. Produktbilder sind für Conversions von entscheidender Bedeutung, vor allem, wenn Verbraucher keine Möglichkeit haben (werden), das Produkt im echten Leben zu sehen. Glücklicherweise haben wir ein Widget, mit dem sich das Produktfoto mit der höchsten Conversion automatisch identifizieren lässt: Image Matchmaker.

2. Virtuelle Experience Economy

„Die Experience Economy“ beschäftigt sich mit dem Erlebniswert von Produkten. Bei der virtuellen Experience Economy hingegen geht es um die soziale Währung, die von unseren „virtuellen Identitäten“ gesammelt wird. Mit anderen Worten, was wir online machen, trägt mehr und mehr zu unserem Identitätsbewusstsein bei.

Wir gehen davon aus, dass Verbraucher mehr Zeit, Geld und Energie für Erlebnisse in digitalen Umgebungen aufwenden werden, ob in einem Videospiel, auf einem Rechner oder in einer VR/AR-Welt. Auch wenn die Grundlagen dieses Verhaltens bereits vor COVID gelegt wurden, haben die pandemiebedingten Lockdowns und Social Distancing dieses Wachstum beschleunigt.

virtual experience economy trend example with swift app
Quelle

Zum Beispiel hat National Geographic ein AR-Erlebnis über Instagram gestartet, bei dem User den Mount Everest besteigen. Oder wie sieht‘s mit Spielern von Animal Crossing aus, die digitale Kunstwerke, beruhend auf echten Gemälden aus dem J. Paul Getty Museum in ihre Spieleumgebungen einfügen können? Und Sportfans können mit der Zwift Sports App (siehe oben) durch virtuelle Welten (auf ihrem TV-Bildschirmschirm) biken oder laufen.

Was das für Sie bedeutet:  VR/AR-Erlebnisse – welcher Art auch immer – in eine Customer Journey zu integrieren, ist aus Sicht des Produktmanagements sicher eine Herausforderung. Wenn dies Ihrer Meinung nach ein sinnvoller Weg ist, könnte es ebenfalls sinnvoll sein, ein Feature Management-System (progressives Rollout/Rollback, Feature Flagging usw.) einzubetten, um diesen neuen Ansatz sicher zu testen und zu bekräftigen, dass diese Lösung für das Unternehmen von Interesse ist.

3. Für komfortable Omnichannel-Experience mit synchronen Services sorgen

Wenn sich der durchschnittliche Arbeitstag aufgrund einer Pandemie um 48 Minuten verlängert und Eltern alle Hände voll zu tun haben, die Betreuung ihrer Kinder und Homeschooling in Einklang zu bringen, erwarten Verbraucher, dass alles schnell, einfach und an einer Stelle erledigt wird. Kurz: Bequemlichkeit.

Marken, die verschiedene Services – eigene oder von Drittanbietern – in einem einzigen Produkt anbieten können, sind gut aufgestellt, um genau diesen praktischen Aspekt zu bieten. Das gilt für das Kauferlebnis, den Kundenservice, Interaktionen nach dem Kauf und vieles mehr.

Customer experience trend of synced services with uber
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Zu einigen Beispielen zählen Panera, das seinen mobilen Bestellservice durch die Zusammenarbeit mit Google Maps aufgerüstet hat. Nutzer, die nach „Panera in meiner Nähe“ suchen, erfahren in den Ergebnissen, welche Restaurants Gerichte zum Abholen oder einen Lieferservice anbieten, und können einen Standort auswählen, um die Bestellung zu starten. Ebenso hat Uber vor Kurzem das Uber- und Transit-Feature in Sydney eingeführt. Sydney war die erste Stadt mit dem integrierten ÖPNV-Feature, d. h. der besten Kombination für Fahrten mit UberX und öffentlichen Verkehrsmitteln.

Was das für Sie bedeutet: Wenn Sie Erlebnisse anbieten, bei denen man Ihre Produkte bequemer kaufen kann, sind Sie Ihren Mitbewerbern einen Schritt voraus. Dabei kann es sich um alles handeln, ob die Integration eines Drittanbieters wie in den Beispielen oben oder einfach eine interne lückenlose Customer Journey.

4. Segment of One: Hyper-Personalisierung

Marketers personalisieren die Customer Experience nun schon seit einiger Zeit. Die Idee ist nicht neu, im Gegensatz zur Erwartungshaltung der Verbraucher diesbezüglich.

Beauty-, Fitness- und Modemarken setzen neue Maßstäbe, wenn es um Hyper-Personalisierung geht. Durch künstliche Intelligenz können zukunftsorientierte Marken für jeden einzelnen Kunden wirklich ein „Segment of One“ für einzigartige Erlebnisse erstellen.

Wir wissen, Spotify kuratiert personalisierte Playlists für User. Aber wussten Sie, dass Spotify im Sommer mit dem Künstler Weeknd zusammengearbeitet hat, um einen digitalen Avatar des Sängers zu erstellen, der mit den Usern namentlich gechattet hat?

The yes AI personalization CX trend (1)
Quelle

Oder die App The Yes, die durch maschinelles Lernen Modeartikel für User Feeds kuratiert. Durch ein Ja oder Nein bei jedem Artikel helfen die User von The Yes der App, ihren Geschmack besser zu treffen. Auf gleiche Weise haben sich Dior und Meitu zusammengeschlossen, um eine personalisierte, quiz-basierte Hautpflegediagnose anzubieten und den Kunden die entsprechenden Produkte zu empfehlen, während Nestle und with/n ähnlich kooperieren, um ihren Usern individuelle Fitnessprogramme anzubieten.

Eine einfache demografische Personalisierung wird nicht ausreichen, wenn es um die Erwartungen der Kunden an Personalisierung geht. Künstliche Intelligenz hat einer wirklichen One-to-One-Segmentierung die Türen geöffnet. Verbraucher erwarten zunehmend von Marken, ihre Produkte, Erlebnisse und Services an den persönlichen Bedarf anzupassen.

Was das für Sie bedeutet: Schauen Sie über den eigenen Tellerrand hinaus, wenn es um Personalisierung geht. Wenn Sie gerade erst am Anfang stehen, müssen Sie nicht von null auf hundert Fahrt aufnehmen, sondern können das Problem von einer anderen Seite aus angehen. Beispielsweise können Sie die Zielgruppe nach Kaufneigung und psychografischen Daten segmentieren, anstelle nach oder zusätzlich zu demografischen Daten. Wenn Sie Kunde von AB Tasty sind, dann sind Segmentierungskriterien wie Engagement Level und Content Interest ein optimaler Ausgangspunkt.

5. Nützliche (künstliche) Intelligenz

„Genau das ist das Interessante an Technologien wie KI, Maschinelles Lernen, Bilderkennung und mehr – die Verbraucher wissen nicht, wie sie funktionieren oder interessieren sich nicht dafür. Aber sie verstehen, dass sie ihnen helfen können, Aufgaben zu erledigen, das Leben einfacher und bequemer zu machen und nicht überfordert zu werden.” – Ihre Karten in der (virtuellen) Experience Economy richtig ausspielen

Ja, tatsächlich.

Auch wenn manche Angst davor haben, dass „Automatisierung den Job wegnimmt“, oder eine zunehmende Verbreitung von Algorithmen befürchten, sobald eine AI-Technologie ihnen das Leben erleichtert, erkennen sie den Wert. Da die Verbraucher mit Entscheidungsmüdigkeit, einer zunehmend längeren „To Do“-Liste und schwierigen Zeiten in der Pandemie konfrontiert sind, begrüßen sie künstliche Intelligenz, die ihnen die tägliche Routine einfacher macht.

 

Example of CX trend around AI whisk app
Quelle

Nehmen Sie die kürzlich erschienene App Whisk, die erschöpften Verbrauchern mit künstlicher Intelligenz hilft, Einkaufslisten zu schreiben, Speisepläne aufzusetzen und mehr, auf allen Geräten und allen Websites. In ähnlicher Weise bietet Google Assistant eine neue Funktion mit dem Namen Hold for Me an, die für Sie in der Warteschlange steht. So müssen Sie nicht fast eine Stunde die Musik am anderen Ende hören.

Was das für Sie bedeutet: Nicht nur der Endverbraucher in der B2C-Welt möchte sich mit Maschinellem Lernen das Leben einfacher machen! Wenn es um Martech geht, erwarten B2B-Käufer von Softwareanbietern Lösungen mit integrierter KI, um Zeit zu sparen und nicht ihren Arbeitstag kompliziert zu machen.

Takeaway

Wir begeben uns 2021 in vielfacher Weise in eine „schöne neue Welt“.

Wenn alles gesagt und getan ist, suchen Verbraucher nach Marken, die sich nach der Corona-Pandemie an diese neue Welt anpassen. Sie möchten etwas kaufen, das sicher, einfach und genau auf ihren Bedarf zugeschnitten ist. Aber die Pandemie löscht die veränderten Kundenerwartungen, die sich im Hintergrund vor März 2020 abgezeichnet hatten, nicht aus. „Fühlende Räume“, „Daten-Tore“ und „Grüner Druck“ sind nur einige weitere Punkte, die von Interesse sind und sich in diesem Jahr zuspitzen werden.

Wenn es jemals Bedarf für das Mindset „Testen und Lernen“ gab, dann jetzt.

Sie können sich näher über diese 5 Trends informieren und mehr über die restlichen 6 Trends in unserem Report mit TrendWatching hier erfahren.

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2020 war einmalig.
Bereiten Sie sich darauf vor, was 2021 um die Ecke kommt.

Ein umfassender Leitfaden zu den 11 Trends
der digitalen CX in 2021

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