Étiquette : Marketing Digital

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4 Nov 2024
9min lecture

L’IA peut-elle améliorer l’expérience client digitale ? [+ 5 exemples ]

Selima Ben Cheikh

Selima Ben Cheikh

L’avenir de l’optimisation de l’expérience digitale est arrivé, et il est propulsé par l’IA.

Êtes-vous prêt(e) ?

L’IA peut parfois être un sujet sensible, car certains affirment qu’elle pourrait remplacer des personnes, des carrières, voire des secteurs entiers de la société. Nous préférons toutefois abandonner cette vision dystopique et explorer les façons dont l’IA peut devenir un allié, et non un ennemi.

L’IA a deux facettes : elle peut vous aider à optimiser votre temps et à accroître vos conversions, mais elle peut également comporter des risques si elle n’est pas utilisée correctement. Nous allons explorer les façons dont l’IA peut être un outil précieux, ainsi que les précautions à prendre.

L’impact positif de l’IA sur votre stratégie d’expérience client

Dans l’un de nos récents articles, nous avions partagé 10 idées pour intégrer l’IA générative dans vos projets d’optimisation des conversions (CRO). Depuis, nous avons enrichi notre approche avec encore plus d’idées et d’exemples concrets de campagnes réussies, afin de vous inspirer dans l’élaboration de votre stratégie d’expérience client.

  1. Affichez des messages rassurants pour les visiteurs qui en ont besoin

Certains acheteurs valorisent leur confidentialité et la sécurité de leurs données avant tout. Comment les rassurer lors de leur navigation sur votre site sans interférer avec le parcours des autres visiteurs ? Si les vendeurs en magasin peuvent facilement repérer ces préférences, les acheteurs en ligne devraient eux aussi bénéficier d’une expérience personnalisée lorsqu’ils font leurs achats de manière autonome.

Prenons un exemple concret d’amélioration de l’expérience client digitale pour différents profils de visiteurs en même temps :

La MAAF, un assureur français, comprend la complexité d’acheter une assurance auto en ligne. Certains clients privilégient les messages de sécurité et rassurants, tandis que d’autres non. Grâce aux systèmes d’IA segmentant les visiteurs en fonction de leurs préférences émotionnelles d’achat, il est possible de détecter et de répondre aux besoins de chaque profil sans perturber les autres visiteurs. Les profils “intuitifs” sont réceptifs aux messages de réassurance, tandis que les profils “rationnels” voient ces messages comme des distractions.

La MAAF a alors utilisé une technologie d’IA avancée pour relever précisément ce défi. Une fois les « profils intuitifs » identifiés, ils ont pu mettre en place des messages personnalisés, renforçant leur engagement envers la protection des données de leurs clients. Résultat : un taux de demandes de devis en hausse de 4 % pour les clients correspondant à cette segmentation intuitive, tandis que les autres profils ont poursuivi leur parcours sans messages additionnels.

2. Segmentez votre audience en fonction de leur comportement d’achat

Avec autant de clients en ligne, comment personnaliser votre site pour offrir à chacun la meilleure expérience utilisateur ? Grâce à un logiciel de personnalisation drivé par l’IA.

Certains acheteurs en ligne ont un besoin de compétition. Ces acheteurs “compétitifs” sont sensibles aux messages de preuve sociale et sont influencés par les avis des autres clients lorsqu’ils cherchent le meilleur produit. L’une des meilleures façons de personnaliser une page de liste pour ces acheteurs est d’afficher les notes laissées par leurs pairs.

En revanche, ce qui fonctionne pour les acheteurs compétitifs ne sera pas efficace pour les acheteurs pressés. Ces derniers, ayant un besoin d’immédiateté, apprécieront une navigation claire et sans fioritures. En d’autres termes, ils préfèrent éviter les distractions. Voyons un exemple :

Ce site-web a mis en place deux segments différents, ciblant les acheteurs en ligne ayant un besoin de “compétition” et ceux ayant un besoin d’immédiateté.” Ces segments ont respectivement entraîné une augmentation de 9 % et de 2 % des taux de conversion. La campagne a donc été un succès, mais quel a été le mécanisme derrière ce succès ?

Grâce à EmotionsAI, ce site e-commerce a réussi à détecter les besoins émotionnels principaux de ses visiteurs et à les diriger vers la page de produits la plus adaptée. EmotionsAI convertit les émotions des acheteurs en ventes concrètes grâce à des insights exploitables et des audiences ciblées.

Vous souhaitez en savoir plus sur EmotionsAI ? Demandez une démo pour découvrir comment l’IA peut améliorer votre stratégie !

3. Automatisez et personnalisez vos recommandations de produits

Le créateur de sacs à dos européen, Cabaïa, a utilisé un moteur de recommandations basé sur l’IA pour générer des suggestions personnalisées pour les visiteurs de son site web, à partir de data collectée sur les utilisateurs. L’équipe de Cabaïa gérait auparavant manuellement les recommandations de produits, mais a voulu se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client digitale.

Les outils de recommandations pilotés par l’IA permettent de présenter le bon produit à la bonne personne, favorisant ainsi une augmentation des conversions grâce à une expérience plus personnalisée. Depuis la mise en place de ce moteur de recommandations, Cabaïa a constaté une augmentation de 13 % des revenus par visiteur, une hausse de 15 % des conversions et une augmentation de 2,4 % de la taille moyenne du panier de ses visiteurs.

4. Innovez votre stratégie de test avec le ciblage émotionnel

D’après une étude sur les acheteurs en ligne (2024), la personnalisation traditionnelle ne suffit plus. Se baser uniquement sur l’âge, la localisation et les données démographiques n’est plus aussi précis.

L’équipe de Groupama, un groupe d’assurance multinational, souhaitait aller au-delà des AB tests classiques et adapter leur approche pour mieux répondre aux besoins émotionnels uniques de leurs clients. En utilisant un moteur de personnalisation émotionnelle basé sur l’IA, ils ont pu identifier deux grands groupes de visiteurs du site : les « émotionnels » et les « rationnels ».

Ils ont créé un A/B test basé sur ces profils clients. Une variante s’adressait aux acheteurs «émotionnels» en affichant des messages rassurants lors de la demande de devis pour protéger leurs données, tandis que l’autre variante s’adressait aux « rationnels » en présentant le devis sans messages supplémentaires, garantissant un parcours d’achat sans distraction. En deux semaines, Groupama a constaté un succès immédiat avec une augmentation de 10 % des soumissions de devis.

5. Simplifiez le parcours client et renforcez la confiance des acheteurs

Comme de nombreux services financiers, l’achat d’une assurance est intrinsèquement complexe. Les comportements et attentes des consommateurs dans le domaine de l’assurance évoluent rapidement.

En tant que leader de l’assurance à Singapour, DirectAsia a adopté des technologies innovantes pour mieux servir ses clients. Grâce à ces nouvelles approches, DirectAsia a pu segmenter ses visiteurs en fonction de leurs besoins émotionnels.

L’équipe de DirectAsia a identifié que le segment « sécurité » (les acheteurs ayant besoin d’être rassurés) représentait le besoin émotionnel le moins satisfait pour les visiteurs sur desktop et appareils mobiles. Avec ces informations, DirectAsia a mené une expérimentation sur les visiteurs du segment « sécurité », en affichant deux bannières pour les rassurer et les encourager à progresser dans le formulaire jusqu’à la page de devis.

Les bannières ont entraîné une augmentation de 10,9 % de l’accès à la page de devis pour l’une et 15 % pour l’autre, améliorant ainsi le parcours client.

Les risques potentiels de l’IA sur votre stratégie d’expérience client

L’intelligence artificielle a beaucoup évolué (et très rapidement !) au cours des dernières années, et il peut être tentant de foncer tête baissée. Cependant, il est essentiel de trouver l’IA qui répond réellement à vos besoins et vous aide à atteindre vos objectifs. L’IA est-elle au service d’une nécessité, impacte-t-elle positivement votre entreprise, ou est-elle simplement là pour impressionner ?

Avec cela en tête, examinons quelques précautions à prendre lors de l’utilisation de l’IA :

  • Informations non factuelles ou biaisées dans les rapports de données, le contenu des sites web, etc.

Lorsqu’on recherche des sources de données ou qu’on demande des informations, il est important de garder à l’esprit que l’intelligence artificielle peut se tromper. Tout comme les humains peuvent faire des erreurs ou avoir des opinions biaisées, l’IA peut également en faire. Étant donné que les systèmes d’IA sont formés à produire des informations en suivant des schémas, ils peuvent, de manière involontaire, amplifier des biais ou des discriminations.

  • Manque de créativité, dépendance et excès de confiance

S’appuyer excessivement sur l’IA peut nuire à vos capacités de prise de décision, à la créativité et à la pensée proactive. Dans des secteurs compétitifs, la créativité est essentielle pour se démarquer et capter l’attention de votre public. Votre stratégie pourrait en pâtir si vous placez trop de confiance dans votre outil. Après tout, vous êtes l’expert dans votre domaine.

  • Risques liés aux données et à la confidentialité

La protection de vos données doit toujours être une priorité, en particulier dans le domaine de l’expérience digitale. Il est essentiel de choisir un partenaire de confiance qui utilise l’IA avec des mesures de sécurité appropriées et qui a un bon historique en matière de protection des données. Avec le développement rapide de l’IA, la gestion correcte et sécurisée de vos données devient un défi. De manière générale, il est recommandé de ne pas télécharger de données sensibles dans un système d’IA, même s’il semble fiable. Ces systèmes nécessitent souvent de grandes quantités de données pour générer des résultats, ce qui peut entraîner des préoccupations en matière de confidentialité si vos données sont mal utilisées ou stockées de manière inappropriée.

  • Hallucinations

Selon IBM, les hallucinations de l’IA surviennent lorsqu’un modèle de langage étendu (LLM) croit discerner des schémas inexistants, ce qui entraîne des résultats aléatoires ou inexacts. Les modèles d’IA ne peuvent pas savoir que leurs réponses peuvent être hallucinatoires, car ils n’ont pas de compréhension du monde qui nous entoure. Il est essentiel de rester vigilant face à cette possibilité, car ces systèmes sont entraînés à présenter leurs conclusions comme des faits.

Conclusion : Utiliser l’IA dans l’expérience client digitale

Comme tout outil ou logiciel, l’IA est un puissant levier pour renforcer votre équipe – et non pour la remplacer. Intégrer l’IA dans votre expérience client digitale peut générer des résultats impressionnants. La clé est de rester conscient des risques et des limites, et de comprendre comment l’utiliser de manière efficace pour atteindre vos objectifs commerciaux.

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30 Juil 2024
1min lecture

Apprentissage estival, succès hivernal : demandez votre cahier de vacances !

Cécile Kloster

Cécile Kloster

Apprendre en se reposant, c’est possible ? Nous l’avons fait : emportez votre cahier de vacances du champion du digital avec vous à la plage, à la piscine (ou à l’apéro) !

Ne manquez pas cette occasion de consolider et approfondir vos connaissances sur les fondamentaux du CRO grâce à des mémos sélectionnés par nos experts selon les actualités 2023-2024.

Découvrez en vous amusant des exemples de cas d’optimisation concrets mis en place à l’aide de différentes stratégies et récoltez des best-practices applicables dès septembre à votre propre business.

Le meilleur dans tout cela ? Vous n’avez rien à faire, nous nous occupons de tout. Demandez-vite votre cahier de vacances ici.

 

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16 Août 2022
6min lecture

1,000 Experiments Club: Une conversation avec André Morys de konversionsKRAFT

AB Tasty

AB Tasty

André Morys partage la clé du succès pour une entreprise prospère sur le marché actuel : une attitude intrépide envers l’innovation et l’expérimentation.

André Morys travaille dans le domaine de l’expérimentation depuis près de trois décennies. Le PDG et fondateur de konversionsKRAFT a découvert l’importance de l’expérience utilisateur en lançant sa société d’optimisation d’e-commerce en 1996. Il a suivi l’évolution des solutions UX de pointe et de testing tout au long des années 2000, pour se consacrer entièrement à l’expérimentation et à l’optimisation de l’expérience en 2010.

Animé par sa fascination pour la mesure des résultats de l’expérience client et utilisateur, y compris l’impact financier des optimisations, André utilise son expertise pour guider ses clients à travers le processus d’expérimentation de manière claire et efficace.

Marylin Montoya, VP marketing chez AB Tasty, s’est entretenue avec André au sujet de la culture de l’expérimentation. C’est-à-dire, créer une culture de l’expérimentation acceptant l’échec et la prise de risque, dans le but d’innover sur des marchés compétitifs.

Voici quelques-unes des principales conclusions de leur conversation.

 

Le risque et l’échec font partie intégrante de l’innovation

De nombreuses entreprises ne souhaitant pas prendre de risques hésitent à mettre en place l’expérimentation, en raison de leur attitude à l’égard de l’échec. Lorsqu’on adopte une culture de l’expérimentation, il est essentiel de comprendre que, malgré les recherches et la préparation préalables, l’échec fait partie intégrante du processus d’innovation et de test. La plupart des tests donneront des résultats négatifs… mais cela ne doit pas être interprété comme un échec.

En surmontant nos croyances personnelles et notre honte de l’échec tout en encourageant les managers à montrer l’exemple, les entreprises pourront s’engager dans le processus d’expérimentation. Cela signifie qu’il faut discuter des échecs, en tirer des enseignements au sein d’une équipe et en faire une occasion d’apprendre. L’expérimentation offre aux équipes la possibilité d’évoluer dans leur façon de voir, de ressentir et de parler de l’échec et de se concentrer sur la recherche de solutions plutôt que sur la recherche du perfectionnisme.

André explique également que si l’expérimentation peut sembler risquée, elle est en fait un moyen de contrôler le niveau de risque lié à l’innovation. L’expérimentation s’accompagne d’un retour d’information, qui vous permet d’évaluer le succès d’une fonctionnalité ou d’une amélioration particulière, au lieu de la déployer naïvement, sans aucune expérimentation préalable, en espérant simplement que tout ira bien.

 

L’expérimentation doit toujours être liée aux objectifs stratégiques et mesurée

Le retour sur investissement de l’expérimentation se présente sous de nombreuses formes. André utilise un « cadre d’expérimentation digital » pour mettre en œuvre le processus d’expérimentation et mesurer les progrès. Par rapport à son « modèle de l’iceberg », si la pointe de l’iceberg représente les paramètres mesurables, de nombreux facteurs importants se trouvent sous la surface et sont difficiles à mesurer, ce qui fait que les gens sous-estiment la valeur de l’expérimentation.

« Vous ne pouvez pas mesurer l’influence de l’expérimentation sur la culture de votre entreprise, ni l’ampleur et le caractère durable de cet effet. Il sera peut-être dix fois plus important que l’amélioration réelle que vous créez », déclare André.

Une fois qu’ils ont découvert le processus, de nombreux managers s’accordent à dire qu’un changement de culture, d’inventivité et de rapidité est plus puissant qu’une amélioration des indicateurs. En d’autres termes, il s’agit de changer ce qui se trouve sous la surface (la culture d’entreprise) afin d’avoir un impact plus important à long terme, plutôt que de se concentrer sur la partie émergée de l’iceberg (les indicateurs).

Les entreprises commettent souvent l’erreur de ne pas aligner leurs objectifs d’expérimentation sur leurs objectifs stratégiques, ce qui risque de rendre l’expérimentation inutile. L’utilisation du cadre d’expérimentation pour optimiser le processus avec des objectifs partagés dès le début produira le meilleur résultat.

Utilisez la gamification pour mobiliser les équipes et créer une culture de l’expérimentation.

Il n’est pas forcément difficile de surmonter la résistance des entreprises à se lancer dans l’expérimentation ; en fait, cela peut même être amusant !

Par exemple…Faire participer les équipes à des jeux de devinettes et parier sur le test gagnant est une méthode simple mais efficace pour éduquer les gens et créer un attrait pour l’expérimentation. Cette technique crée également un sentiment d’humilité qui permet aux gens de réaliser que leurs hypothèses peuvent échouer et que le client peut avoir un avis différent.

La documentation du processus d’expérimentation et des résultats est également importante pour encourager le changement culturel. Relier les gens aux résultats permet d’apprendre et de mieux s’engager dans le processus d’expérimentation. Cela accroît la motivation pour s’améliorer davantage. Plutôt que de forcer les gens vers l’expérimentation, vous pouvez créer un attrait naturel pour celle-ci par un sentiment d’investissement personnel en utilisant les mesures comme feedback et en créant un volant d’inertie.

Un tableau de bord des expérimentations est essentiel pour montrer la santé de votre processus d’expérimentation. André souligne l’importance de réaliser des tests efficaces, en veillant à concentrer les tests sur les bons domaines, plutôt que de rechercher des expériences en grande quantité et très rapidement. L’objectif devrait être la qualité de l’expérimentation, et non le volume. Il est primordial de veiller à ce que les mesures importantes soient stockées sur un tableau de bord pour faciliter le changement de culture.

1000 Experiments Club André Morys

Que pouvez-vous apprendre d’autre de notre conversation avec André Morys ?

  • Les trois catalyseurs de l’innovation et la raison pour laquelle l’expérimentation en est un élément clé.
  • Comment le perfectionnisme bloque l’expérimentation et l’évolution de la culture de l’expérimentation en Allemagne.
  • Le parti pris du statu quo et les raisons pour lesquelles la direction peut résister au changement au sein d’une organisation.
  • Comment la pandémie a orienté les entreprises vers la croissance numérique.

 

À propos d’André Morys

André Morys a près de trente ans d’ expérience en matière de croissance numérique et d’optimisation des entreprises. Il a fondé konversionsKRAFT en 1996. Aujourd’hui, sa société est le principal cabinet de conseil en optimisation des activités dans la région DACH, avec plus de 80 consultants, concepteurs et experts en conversion.

Spécialisé dans la recherche, le conseil et les conférences, André associe la recherche qualitative, la psychologie du consommateur et l’économie comportementale aux données et à l’expérimentation afin de proposer les programmes de croissance les plus efficaces aux entreprises clientes.

 

Les recommandations de lecture d’André :
À propos du 1,000 Experiments Club

Le 1,000 Experiments Club est un podcast produit par AB Tasty et animé par Marylin Montoya, VP marketing chez AB Tasty. Joignez-vous à Marylin et à l’équipe marketing dans leurs différents entretiens avec les experts les plus compétents du monde de l’expérimentation pour découvrir leurs points de vue sur ce qu’il faut faire pour créer et exécuter des programmes d’expérimentation à succès.

 

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10 Août 2022
6min lecture

1,000 Experiments Club : Une conversation avec Jeremy Epperson de ConversionAdvocates

AB Tasty

AB Tasty

Jeremy Epperson explique pourquoi les startups doivent tirer parti de l’optimisation du taux de conversion pour maximiser leur croissance.

Jeremy Epperson est sur le point de changer la façon dont vous abordez la croissance de votre entreprise. Le Chief Growth Officer de ConversionAdvocates, une agence CRO spécialisée dans l’analyse des données, adopte une approche axée sur les données pour identifier les blocages des tests et optimiser ces processus pour une efficacité maximale.

Au cours des dix dernières années, il a lancé des programmes de CRO pour plus de 150 startups en phase de croissance, créant un processus ayant fait ses preuves et reproductible pour l’optimisation du taux de conversion qui peut être mis en œuvre dans différents secteurs d’activités et dans des entreprise de différentes tailles. En rassemblant les connaissances acquises dans les différentes entreprises, notamment les erreurs courantes, Jeremy a acquis l’expertise nécessaire pour faciliter les programmes d’optimisation du taux de conversion et éviter la courbe d’apprentissage abrupte qui accompagne les lancements.

Dans sa conversation avec Marylin Montoya, VP marketing chez AB Tasty, Jeremy se penche sur le niveau granulaire de l’analyse des données et aborde des sujets que la plupart des personnes travaillant dans le CRO évitent.

 

Se concentrer sur l’optimisation de l’expérience client pour propulser la croissance de l’entreprise

Dans le paysage digital actuel, l’idéologie de la vieille école de l’image de marque et du push marketing n’est plus une stratégie efficace. De nos jours, les clients ont facilement accès aux avis en ligne, aux forums et aux sites de comparaison de prix pour éclairer leur décision d’achat.

Plutôt que d’essayer de contrôler le parcours du client, Jeremy recommande d’optimiser l’expérience de chacune de ses quatre phases, en utilisant une approche fondée sur les données et les tests. Cela conduit à la création de processus différents et remodèle l’idée d’optimisation : l’idée qui change la donne est que l’agilité (permettant aux entreprises de bouger, d’apprendre et de s’améliorer plus rapidement) peut l’emporter sur les budgets exorbitants, permettant ainsi aux petites entreprises de prendre des parts de marché aux géants.

Passionné par le fait de s’impliquer avec les équipes sur le terrain pour « travailler de manière itérative sur l’ensemble du processus », Jeremy présente le CRO comme le meilleur mécanisme et catalyseur de croissance, qui pousse les équipes à repenser et reconstruire les processus et les méthodologies de travail, à briser les silos et à renforcer la communication. Selon Jeremy, cet aspect de renforcement de l’esprit d’équipe est plus précieux dans le CRO que n’importe quel test individuel gagnant.

 

Toutes les données sont égales : la valeur des gains, des pertes et des tests neutres dans l’analyse post-test

Lorsqu’il s’agit de tests, certains résultats sont jugés plus « sexy » par les spécialistes du marketing, et d’autres sont souvent balayés sous le tapis. Jeremy explique toutefois l’utilité de tous les résultats de test, qu’il s’agisse d’une victoire, d’une défaite ou d’un résultat nul, pour déterminer comment les tests doivent évoluer.

Une série de tests non concluants signifie que les tests ne se sont pas concentrés sur ce qui bloque réellement la conversion. « Si nous ne ciblons pas les éléments qui les empêchent (les utilisateurs) de convertir, nous ne verrons pas de grands changements dans les taux de conversion, c’est donc très important », explique Jeremy.

Lorsque les résultats des tests montrent de grands changements dans le taux de conversion, positifs ou négatifs, cela indique qu’une partie importante de l’expérience client a été affectée. Alors que les tests gagnants sont célébrés et que les tests perdants sont évités, Jeremy conseille que, dans les deux cas, l’étape suivante consiste à doubler les variations du test pour résoudre complètement le problème, en créant au moins trois variations pour chacune de ces hypothèses.

 

Comprenez votre client et éliminez ses obstacles à l’achat

Souvent, les spécialistes du marketing, en particulier dans les petites entreprises, hésitent à consacrer leur budget à la recherche et à la compréhension, optant pour des stratégies d’acquisition de clients impliquant des publicités et du contenu. Cependant, selon Jeremy, investir dans la recherche pour mieux comprendre le client peut nous rapprocher de la réponse à une question essentielle pour créer la bonne stratégie de croissance pour votre entreprise : pourquoi votre client achète-t-il ou n’achète-t-il pas votre produit ?

La recherche et les tests peuvent offrir une vision à 360 degrés du comportement des clients, notamment de leurs critères d’achat, de leur prise de décision et de leur processus d’achat, afin d’éliminer tout obstacle à la conversion. Il peut s’agir tout simplement de créer une page de FAQ pour clarifier les principales questions, ce qui se traduit par une augmentation de 23 % de la conversion des prospects, comme l’a illustré Jeremy.

Jeremy explique que les entreprises connaîtront naturellement une croissance lorsqu’elles s’attacheront à offrir une meilleure expérience client, en éliminant les frustrations et les obstacles qui les pousseraient à renoncer à leur achat. Cet état d’esprit centré sur le client aura en fait un impact positif direct sur les revenus et la croissance.

 

Jeremy Epperson

Que pouvez-vous apprendre d’autre de notre conversation avec Jeremy Epperson ?

  • Comment combiner la recherche et les tests dans le cadre de la CRO pour doubler le taux de réussite moyen validé ?
  • Comment encourager les équipes à adhérer au processus CRO commerciale et à coopérer entre verticaux ?
  • L’inutilité des personas clients et comment les remplacer
  • Comment mettre en place une stratégie CRO pour la première fois

 

À propos de Jeremy Epperson

Jeremy Epperson, Chief Growth Officer chez ConversionAdvocates, travaille depuis 14 ans dans le domaine du Growth en startups et de l’optimisation du taux de conversion (CRO), en tant que consultant dans ses propres entreprises et au sein d’agences digitales. Jeremy est passionné par la recherche, l’élaboration et la mise en œuvre de processus visant à générer de la croissance. Il a lancé des processus d’optimisation du taux de conversion dans plus de 155 startups en phase de croissance. Il est également spécialisé dans la cartographie du parcours client, l’évaluation de la maturité CRO et les études marketing et client.

 

À propos du 1,000 Experiments Club

Le 1,000 Experiments Club est un podcast produit par AB Tasty et animé par Marylin Montoya, VP marketing chez AB Tasty. Rejoignez Marylin et l’équipe marketing alors qu’ils s’assoient avec les experts les plus compétents dans le monde de l’expérimentation pour découvrir leurs points de vue sur ce qu’il faut pour créer et gérer des programmes d’expérimentation à succès.

 

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5 Juil 2022
10min lecture

Comment créer une architecture de données robuste pour l’expérimentation ?

AB Tasty

AB Tasty

Dans l’économie de l’expérience d’aujourd’hui, il est essentiel de garder une longueur d’avance pour offrir à vos clients des expériences de marque sans faille. Nous avons déjà exploré le « pourquoi » sur ce blog (voir notre article sur l’essor de l’économie de l’expérience) et aujourd’hui, nous allons nous plonger dans le « comment » en examinant le pilier sur lequel reposeront toutes vos expériences, votre optimisation et vos efforts d’expérimentation : l’architecture de données.

Data is the foundation experimentation is built on
Les données sont le fondement de l’expérimentation (Source)

 

Les données sont la technologie qui permet d’alimenter les expériences que vous créez pour vos clients. Il faut tout d’abord comprendre ce qu’ils veulent et savoir comment votre entreprise peut répondre à leurs attentes. C’est cette attention particulière qui permet de relier les points entre votre interprétation des informations, des tendances existantes et les résultats qui, selon vos hypothèses, répondront aux besoins des clients (et augmenteront donc les revenus).

Si vous vous êtes déjà demandé si les avantages d’une offre spéciale sont suffisamment attrayants pour votre client ou pourquoi vous avez tant de visites sur votre site et si peu d’achats, alors vous vous êtes posé.e les mêmes questions que les équipes marketing de vos concurrents, qui tout comme vous, cherchent des réponses. Les données et l’expérimentation vous aideront à faire passer votre site Web au niveau supérieur, à mieux comprendre les préférences de vos clients et à optimiser leur parcours d’achat pour obtenir de meilleurs résultats commerciaux.

La question reste donc en suspens : Par où commencer ? Dans l’e-commerce, les A/B tests sont un excellent moyen d’utiliser les données pour tester vos hypothèses tout en prenant des décisions fondées sur des informations plutôt que sur des opinions.

A/B testing helps brands make decisions based on data (Source)
Les A/B tests aident les marques à prendre des décisions fondées sur des données. (Source)

 

« L’idée derrière l’expérimentation est que vous devriez tester les choses et prouver leur valeur avant d’y investir sérieusement », explique Jonny Longden, responsable de la division conversion de l’agence Journey Further. « En expérimentant… vous ne faites que les choses qui fonctionnent et donc vous avez déjà prouvé [ce] qui apportera de la valeur. »

Il faut connaître et comprendre votre base de données. Elle est la plateforme sur laquelle vous allez construire votre base de connaissances et créer votre roadmap d’expérimentation. Lisez la suite pour découvrir les principaux éléments à prendre en compte lors de la mise en place de votre architecture de données.

 

Cinq éléments à prendre en compte pour l’architecture de votre base de données

  1. Savoir quelles sont les données que vous collectez et pourquoi
    Pour savoir à quoi vous avez affaire lorsqu’il s’agit de segmenter vos données, vous devez également comprendre les types et propriétés de base des informations auxquelles vous avez accès. Tout d’abord, examinons les différents types de données :

    • Les données first party sont collectées directement auprès des clients et des visiteurs du site, ce qui les rend spécifiques à vos produits, vos consommateurs et vos opérations.
    • Les données second-party sont collectées par une partie secondaire en dehors de votre entreprise ou de vos clients. Elles sont généralement obtenues par le biais d’accords de partage de données entre des entreprises désireuses de collaborer.
    • Les données third party sont collectées par des organisations totalement distinctes, sans tenir compte de votre marché ou de vos clients ; toutefois, elles vous permettent de tirer parti d’un plus grand nombre de points de données pour élargir la compréhension générale.

     

    Les données ont également différentes propriétés ou caractéristiques : les données démographiques répondent à la question“qui”, les données comportementales répondent à la question “comment”, les données transactionnelles vous disent « quoi », et les données psychographiques vous permettent de comprendre “pourquoi”. Vous voulez en savoir plus ? Téléchargez notre e-book, « Le Guide Indispensable sur la Personnalisation » !

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    La collecte et le regroupement de ces données vous permettront ensuite de segmenter votre audience et d’étoffer l’image de vos clients de manière à répondre à leurs besoins, en reliant les points entre le comportement et leurs préférences, l’UX du site Web et le parcours de l’acheteur.

    Chad Sanderson, Head of Product – data platform – chez Convoy, recommande de faire des métriques vos alliés pour assurer la synchronisation de la collecte et de l’analyse des données. En sachant ce qui intéresse les dirigeants de votre entreprise et quelles sont les mesures qui la feront avancer. Vous vous assurez que votre base de données est pertinente et propice au succès.

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  2. Investir dans votre infrastructure de données
    Les données sont partout, existant sous une myriade de formes et recueillies auprès d’une multitude de sources. Néanmoins, si vous voulez les utiliser, vous avez besoin d’un système solide pour les collecter, les stocker et les analyser afin de les exploiter au mieux dans votre architecture de données. Commencez par déterminer la quantité de données First Party que vous êtes en mesure de recueillir en évaluant vos niveaux de trafic digitaux actuels. Combien de personnes visitent votre site ou votre application ? Vous pouvez obtenir cette information à l’aide de Google Analytics ou d’une plateforme similaire, ce qui vous aidera à comprendre le degré de sophistication de vos pratiques d’exploitation des données et à identifier les lacunes dans lesquelles vous pourriez avoir besoin de vous procurer des données supplémentaires (second-party et third-party).
    ‎Ensuite, vous devrez évaluer votre infrastructure. Les entreprises qui sont plus avancées dans leur démarche d’analyse des données investiront dans des Customer Data Platform (CDP) qui leur permettront de collecter et d’analyser des données – recueillies auprès de diverses sources et consolidées dans une base de données centrale – à un niveau plus granulaire. L’assemblage de ces données via une CDP vous aide à rassembler toutes les pièces pour former une image complète de vos clients et identifier les éventuelles faiblesses. Il s’agit d’une étape essentielle avant de passer à l’action.
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  3. Obtenir le consentement pour gagner la confiance des consommateurs
    La sécurité des données est à juste titre la première préoccupation des consommateurs. Les utilisateurs auprès desquels vous souhaitez recueillir ces données first-party veulent s’assurer que leurs informations privées restent sécurisées. Obtenir leur consentement et faire preuve de transparence quant aux avantages qu’ils retireront de l’acceptation de votre demande – qu’il s’agisse de cadeaux, d’offres exclusives, d’informations ou de services supplémentaires – vous donnera les meilleures chances de succès. En montrant que vous adhérez aux diverses lois sur la conformité des données (telles que la RGPD) et que vous les prenez au sérieux, vous renforcerez également la confiance dans votre marque. Vous aurez la possibilité de faire en sorte qu’elle en vaille la peine grâce à une meilleure UX et à des expériences personnalisées.

    Build trust in your brand by respecting your users’ private information
    Renforcez la confiance dans votre marque en respectant les informations privées de vos utilisateurs. (Source)

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  4. Collectez et découvrez des insights pour améliorer votre stratégie client.
    Nous avons déjà évoqué le fait que les données sont partout. Pour une bonne architecture de données ll est nécessaire d’identifier les besoins et les priorités immédiats de l’entreprise – ainsi que de se concentrer sur les gains rapides et les changements à faible impact, qui peuvent vous permettre d’avoir un impact rapide et important. Il est préférable de considérer cette phase comme un processus en quatre étapes :
    ㅤㅤ• Collecter les données au fur et à mesure qu’elles arrivent dans votre CDP.
    ㅤㅤ• Transformer ou calibrez vos données afin qu’elles puissent être comparées d’une manière logique.
    ㅤㅤ• Analyser les données en les regroupant et en les catégorisant en fonction des segments de clients que vous avez identifiés et en les comparant aux priorités business.
    ㅤㅤ• Activer vos insights en repoussant les apprentissages dans vos plateformes et/ou votre roadmap d’expérimentation et mettez réellement ces données à profit.
  5. Transformez vos données en actions
    C’est le moment d’agir ! Nous avons examiné les différents types de données et où les trouver, comment être responsable de leur collecte et comment mettre en place l’infrastructure nécessaire pour les consolider et générer des insights. Nous avons également abordé la nécessité de comprendre les priorités de l’entreprise et la stratégie de base pour orienter la collecte, l’analyse et l’activation des données dans la même direction. Il s’agit maintenant de mettre ces données et ces idées en pratique.
    Dans l’économie de l’expérience, où l’évolution est le nerf de la guerre, l’innovation et l’optimisation sont les principaux moteurs de l’expérimentation. En utilisant la base de données que vous avez construite pour alimenter et nourrir votre roadmap d’expérimentation, vous vous assurez qu’aucun des efforts de vos équipes techniques, marketing et produit n’est vain. Les tests vous permettent d’évaluer des alternatives en temps réel et de prendre des décisions fondées sur des données concernant l’UX du site Web. Ils garantissent également que les indicateurs commerciaux ne sont jamais loin, et que la conversion et la croissance des revenus occupent une place centrale.Use the data you’ve gathered to fuel your experimentation roadmap
    Utilisez les données que vous avez recueillies pour alimenter votre feuille de route d’expérimentation (Source)

 

Investissez dans votre infrastructure de données pour optimiser et passer à l’échelle.

Chez AB Tasty, nous appliquons l’approche bayésienne pour interpréter les données et les résultats des tests, car dans le cadre des tests A/B, cette méthode ne se contente pas seulement de montrer s’il existe une différence entre les options testées, mais nous allons au-delà en calculant la mesure de cette différence. Le fait de pouvoir identifier cet écart vous permet de mieux comprendre ce que vous gagnerez en adoptant un changement permanent.

La collecte et l’analyse des données, puis l’exploitation des insights récoltés, sont essentielles pour débloquer le prochain niveau d’optimisation de l’expérience pour vos clients et votre entreprise. Une roadmap d’expérimentation fondée sur la réactivité en temps réel et les améliorations à long terme en server-side permettra de se reposer sur une solide approche de la base de données. La compréhension de qui vous voulez cibler et de comment agir est le moteur de vos prochains succès. De plus, si vous investissez dans votre base de données – et dans les cinq facteurs essentiels que nous avons explorés ci-dessus – vous serez équipé pour faire évoluer votre stratégie d’expérimentation et permettre à l’optimisation de devenir un élément clé d’optimisation de votre succès commercial.

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10 Nov 2021
13min lecture

Net Promoter Score (NPS) : Le guide complet pour tout connaître

AB Tasty

AB Tasty

Dans un monde où les clients cherchent de plus en plus à adhérer à une marque plutôt qu’à acheter auprès d’elle, il est primordial pour les entreprises de créer des expériences capables de convertir les clients en fans fidèles, plutôt que de les considérer comme de simples transactions commerciales.

La satisfaction des clients en elle-même n’est plus suffisante pour prospérer dans notre économie actuelle. L’objectif est de gagner la fidélité inébranlable de vos clients en étant authentique et transparent, tout en alignant vos offres et vos actions avec une mission qui leur parle.

En mesurant le net promoter score (NPS), les entreprises acquièrent une perspective unique sur les différentes manières dont les consommateurs perçoivent leur parcours client. Les entreprises qui utilisent le NPS pour analyser les retours clients et identifier les points d’amélioration détiennent les clés pour optimiser rapidement et efficacement la croissance de leur activité.

Dans cet article, nous aborderons pourquoi mesurer le NPS est essentiel pour développer l’entreprise durablement, comment récolter et calculer les feedbacks NPS, ainsi que les meilleures pratiques pour augmenter le taux de réponse et mener des campagnes NPS réussies.

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Qu’est-ce que le NPS ?

Commençons par un rapide historique. Le Net Promoter Score a été officiellement inventé et formulé par Fred Reichheld au début des années 2000 pour devenir aujourd’hui une méthodologie incontournable pour les entreprises traditionnelles ou en ligne. Sa valeur réside dans l’utilisation des données pour quantifier efficacement la fidélité des clients et son incidence sur les performances commerciales ; un facteur qui était jusqu’à présent difficile à mesurer à grande échelle.

What is NPS?
(Source)

Le système fonctionne en posant aux clients une version de la question suivante : Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque/produit/service à un ami ou à un collègue ? Les réponses sont indiquées par une note de 0 à 10, allant de “Très peu probable” à “Extrêmement probable”. Selon leur réponse, les répondants sont classés dans l’une des trois catégories suivantes.

  • Promoteurs (score 9-10) : Ce sont des clients fidèles qui achètent régulièrement et recommandent activement votre marque auprès de leur cercle d’amis, leur famille et/ou leurs collègues.
  • Passifs (score 7-8) : Ce sont des clients qui ont eu des expériences satisfaisantes ou ordinaires avec votre marque et qui sont sensibles aux offres de vos concurrents.
  • Détracteurs (score 0-6) : Ce sont des clients mécontents qui risquent de nuire à votre marque par le biais de critiques publiques et de bouche-à-oreille défavorable.

Pour calculer le score NPS total, il faut soustraire le pourcentage de promoteurs au pourcentage de détracteurs. La métrique peut se situer entre un minimum de -100 et un maximum de 100, ce dernier score étant obtenu si chaque client est un promoteur.

Pour de nombreuses entreprises e-commerce, un taux élevé de rétention client, de recommandation et d’avis positifs sont des critères essentiels de réussite. Le NPS aide ces entreprises à comprendre les comportements des clients et à identifier quels profils clients peuvent potentiellement devenir des aficionados de la marque, permettant aux professionnels du marketing d’adapter leur stratégie pour convertir les passifs en promoteurs.

En bref, les sondages NPS sont une méthode simple et efficace pour permettre aux entreprises de calculer en quoi la gestion de l’expérience client se répercute sur leurs performances et leur croissance commerciales.

Comment recueillir les réponses NPS

Les méthodes couramment utilisées pour recueillir les réponses NPS sont les emails, les SMS, les fenêtres pop-up sur un site internet et les fenêtres de chat. Quelle que soit la méthode employée, il existe un certain nombre d’étapes classiques pour assurer le succès de la campagne NPS :

  1. Établir des objectifs précis avant l’envoi du sondage NPS. Gagnez du temps et augmentez la pertinence des réponses au sondage en définissant exactement le type d’avis que vous recherchez avant de lancer le sondage.
  2. Segmenter les destinataires selon les profils de comportement des clients. Proposez des questions spécifiques dans votre sondage en les adaptant aux différentes audiences en fonction de leur historique et de leur(s) interaction(s) uniques avec votre marque.
  3. Créer des sondages courts, concis et rapides.Au lieu d’envoyer de longs questionnaires annuels ou trimestriels, augmentez le taux de réponses en envoyant des sondages rapides et simples à vos clients dès qu’ils ont eu des interactions significatives avec votre marque.
  4. Utiliser un outil d’automatisation pour optimiser l’envoi du sondage. Qu’il s’agisse d’une plateforme d’emailing marketing ou d’une intégration widget sur votre site, l’emploi d’outils d’automatisation pour concevoir et envoyer vos sondages NPS permet de simplifier l’ensemble du processus de feedback, tout en réduisant la marge d’erreur humaine.

Intégrer le sondage NPS directement au parcours client sur votre site web permet d’augmenter le taux de réponses et la pertinence des avis. Pour mettre en place un sondage NPC comme celui-ci, testez un éditeur visuel intuitif équipé d’un widget NPS comme celui d’AB Tasty.

L’éditeur visuel d’AB Tasty permet aux professionnels du marketing, quel que soit leur niveau, de :

  • Modifier des éléments graphiques et interactifs sur le sites web sans devoir écrire de code ;
  • Mettre en place un suivi des actions pour mesurer directement la performance des variations que vous avez créées ;
  • Utiliser le widget NPS pour personnaliser le contenu et l’effet de vos sondages sur une ou plusieurs pages du site ;
  • Suivre l’évolution potentielle de la fidélité client et de la comparer aux performances de vos concurrents grâce au rapport NPS.

Ci-dessous, voici deux cas clients dans lesquels le widget NPS d’AB Tasty a permis de créer des campagnes extrêmement efficaces pour recueillir des avis clients et obtenir des informations précieuses afin d’améliorer les expériences client.

Comment calculer les réponses NPS

Alors, comment déterminer un bon score NPS ? De manière générale, on estime qu’un score inférieur à 0 signifie que votre entreprise a des progrès à faire… et qu’un “bon score” se situe entre 0 et 30. Cependant, la valeur réelle d’un score NPS dépend de plusieurs facteurs, et notamment du secteur auquel votre entreprise appartient.

Si votre score NPS n’est pas aussi élevé que vous ne l’espériez, pas de panique ! Il est toujours possible de l’améliorer et la bonne nouvelle, c’est qu’il est facile d’apporter des changements concrets pour optimiser vos campagnes NPS, et ce, peu importe votre position sur l’échelle.

Lorsque vous effectuez un benchmark NPS, étudiez les concurrents appartenant au même secteur et de taille relativement similaire à votre entreprise pour obtenir un aperçu le plus précis possible. Observez les graphiques qui cartographient les données NPS moyennes par secteur pour obtenir plus d’informations sur les performances et les possibilités d’amélioration dans votre secteur.

Il est important de comprendre que comparer les résultats de votre entreprise à ceux d’une marque bien plus importante ou sans rapport à la vôtre peut non seulement mener à une interprétation erronée des données, mais également établir des objectifs irréalistes et dénués de sens pour les équipes dédiées à l’expérience client.

Comment augmenter votre taux de réponse NPS

Toucher vos clients avec votre sondage NPS n’est qu’une partie de l’équation. L’autre partie consiste à obtenir suffisamment de réponses de vos clients, ce qui est primordial pour calculer un score NPS véritablement représentatif des performances de votre entreprise en termes de satisfaction client. Voici quelques astuces pour booster votre taux de réponse NPS :

  • Personnaliser votre sondage NPS. Prenez le temps de concevoir votre sondage en utilisant les polices et couleurs adaptées, en accord avec la charte graphique de votre marque. Etant donné qu’un individu moyen peut être exposé à jusqu’à 6 500 publicités par jour, la surcharge d’information est un vrai problème pour les consommateurs, comme pour les professionnels du marketing. Si votre sondage présente une apparence cohérente, les clients seront plus à même de reconnaître votre marque et de s’y fier, ce qui facilitera leur transition vers la prochaine étape du parcours client.
  • Personnaliser le message. Les études prouvent qu’un objet de mail personnalisé augmente son taux d’ouverture de 26 %. Si vous envoyez votre sondage par mail, utilisez les champs dynamiques ou les balises pour ajouter automatiquement le nom de chaque destinataire à l’objet ou au corps du mail.
  • Utiliser un design responsive. 75 % des clients répondent aux sondages sur leur téléphone. Assurez-vous que votre sondage soit totalement opérationnel et accessible sur tous les appareils (desktop, mobile et tablette), ainsi que sur autant de systèmes d’exploitation et de navigateurs web que possible.
  • Proposer des incitations pour compléter le sondage. Cartes cadeau, espèces, codes promo ou tombolas : proposer des récompenses monétaires est une méthode simple pour augmenter l’engagement, surtout pour les sondages plus longs. Cependant, cette méthode doit être soigneusement étudiée et mise en place pour éviter les biais d’opinion et plus important encore, les problèmes d’ordre juridique.

Pourquoi utiliser le NPS ?

Prendre au sérieux les avis des clients est une question essentielle. En 2020, 87 % des gens lisaient les avis en ligne au sujet des entreprises locales et 79 % disaient faire confiance aux avis en ligne autant qu’aux recommandations de leurs amis ou de leur famille. Cela veut dire que la manière dont les clients perçoivent votre marque peut littéralement faire ou défaire sa réputation.

Il est évident que prendre le chiffre d’affaires comme seul indicateur de succès n’est pas viable pour la croissance commerciale à long terme. Supposer que plusieurs scénarios types représentent la majorité de vos clients sans s’appuyer sur des données n’est pas non plus une solution.

Le NPS est un indicateur particulièrement efficace pour le e-commerce, car il se base sur les données pour aider les entreprises à identifier les domaines d’amélioration vraiment pertinents et les opportunités de construire une base de clients solide et loyale qui est nécessaire pour prospérer dans ce secteur.

Build a strong relationship with your customer base
Établir une relation solide avec votre clientèle et récompenser les promoteurs de votre marque est crucial pour réussir sur le marché de l’e-commerce. (Source)

Plutôt que d’estimer au doigt mouillé quelles devraient être les priorités, les entreprises peuvent proposer des sondages plus longs avec des questions ouvertes pour évaluer l’opinion de leurs clients sur des éléments spécifiques de l’entreprise (ex : produits, site web, marque…) et aligner leur stratégie en conséquence.

Lorsqu’il est correctement calculé, le NPS est essentiel pour déterminer la probabilité d’achats répétés et d’acquisition par les promoteurs de la marque. Les équipes marketing et produit peuvent fidéliser les clients et augmenter les ventes grâce à des produits personnalisés dont ils savent que les acheteurs les veulent. Les clients heureux adorent les programmes de fidélité et les récompenses associées aux programmes de recommandation. C’est une manière d’apporter de nouvelles opportunités commerciales en dépensant bien moins qu’avec un contenu publicitaire froid.

Quel est le moment idéal pour envoyer un sondage NPS aux utilisateurs ?

L’un des plus grands défis des équipes marketing consiste à déterminer à quel moment les clients sont les plus susceptibles d’ouvrir leurs mails ou d’être plus réceptifs aux communications des marques.

Certaines études indiquent que le meilleur moment de la semaine pour envoyer les mails serait le mardi à 10 heures. Toutefois, beaucoup de professionnels du marketing le savent bien : la solution toute faite n’existe pas réellement (même si nous aimerions bien !)

Selon votre secteur et votre audience, le moment d’envoi idéal pour votre marque risque probablement de changer au fil du temps. Et c’est en expérimentant et en optimisant que vous avez le plus de chances de garder le cap ! Identify the right time to send customer satisfaction surveys

Identifier le moment idéal pour envoyer des sondages de satisfaction client nécessite de tester en continu différents éléments comme la personnalisation du message et la segmentation d’audience. (Source)

Cependant, il est possible de déterminer les moments propices en vous appuyant sur des données auxquelles vous avez probablement déjà accès : en vous focalisant sur les interactions significatives entre la marque et le client.

L’un des moments les plus propices à l’envoi d’un sondage NPS est peu après une interaction significative d’un client avec la marque. Il peut s’agir d’un moment où le client finalise un achat, reçoit un produit, ou encore, échange avec le service client.

A ce moment-là, l’expérience est toujours bien présente dans l’esprit du client, ce qui veut dire qu’il est plus disposé à remplir une enquête d’opinion et de fournir des informations plus détaillées (et plus honnêtes).

Il vaut également mieux envoyer des enquêtes courtes plus régulièrement. Demander moins d’informations plus souvent qu’une ou deux fois par an, vous pouvez surveiller la satisfaction client en raccourcissant le temps de réponse.

Grâce à des enquêtes d’opinion régulières, les entreprises peuvent rapidement identifier les clients mécontents et effectuer aussitôt les changements nécessaires pour régler les problèmes rencontrés au cours du parcours client, augmentant ainsi la rétention des clients.

Autre avantage de cette pratique, les entreprises peuvent aussi identifier les campagnes les plus réussies pendant l’année et prioriser les ressources sur des stratégies qui ont déjà fait leurs preuves.

Mener une campagne NPS efficace : que faire et ne pas faire ?

À faire :

  • Ajouter des questions ouvertes. Si vous souhaitez obtenir des informations de qualité pour appuyer vos décisions commerciales, demandez des retours spécifiques à vos clients, comme l’a fait Eurosport dans cette campagne.
  • Privilégier un véritable expéditeur. Les humains accordent de l’importance aux liens réels. Augmentez le taux de réponse NPS en envoyant des enquêtes avec le nom et le mail d’un véritable employé, plutôt que depuis une adresse “no-reply” automatique.
  • Intégrer votre enquête NPS au parcours utilisateur. Pour booster votre portée au-delà des sondages par mail, utilisez un widget NPS sur votre site web pour augmenter le taux et la précision des réponses. Harmonisez le design de votre enquête pour qu’il soit en accord avec l’UX de votre page produit.

À ne pas faire :

  • Perturber le parcours client. N’abusez pas des fenêtres pop-up de sondage difficiles à fermer, cela peut détourner les clients de leur expérience sur le site et faire grimper le taux de rebond.
  • Poser une seule question. Ne demandez pas seulement un score de 0 à 10. Pour recueillir des informations concrètes, ajoutez une question complémentaire après le score NPS pour expliquer cette note.  
  • Ne pas partager les résultats NPS. La transparence rend la collaboration entre les équipes plus efficace et créative. Les données NPS ne sont pas seulement utiles aux équipes en contact avec les clients, mais aussi aux équipes marketing et produit qui peuvent ainsi améliorer l’expérience client. 

Optimiser votre stratégie NPS

En résumé, le NPS est extrêmement simple d’utilisation et facile à mettre en œuvre. Cet indicateur aide les marques à récolter des informations concrètes sur la fidélité et la satisfaction de leurs clients. Ainsi, elles peuvent identifier des opportunités pour augmenter considérablement la fidélisation et l’acquisition client.

NPS widgets and automated feedback collection
Les widgets NPS et le recueil automatique de réponses permettent aux collaborateurs inter-équipes de travailler plus étroitement sur les campagnes d’expérience client. (Source)

Les entreprises peuvent utiliser ces données pour fonctionner plus efficacement et intelligemment, mais aussi pour améliorer la collaboration inter-équipes afin d’optimiser l’expérience client. Tester régulièrement et observer les bonnes pratiques permet aux équipes d’améliorer leur stratégie NPS en continu et d’obtenir de meilleurs taux de réponse.

Prêt à intégrer votre prochaine campagne NPS directement sur votre site web et à votre parcours client ? Doté d’une interface intuitive et d’un éditeur graphique dépourvu de code, AB Tasty vous permet de personnaliser l’intégralité de l’enquête NPS en temps réel sur votre site web et de tester différentes amorces pour optimiser votre stratégie NPS.

Notre widget NPS permet d’adapter ce processus rapidement, même au sein des entreprises en rapide expansion ! Testez-le dès maintenant.

Cas clients – Widget NPS AB Tasty :

  1. Comment l’enquête pop-in d’Eurosport a obtenu 5 000 réponses en moins de 2 semaines
  2. Avid transforme sa culture interne et l’expérience sur son site web grâce à AB Tasty

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21 Sep 2020
15min lecture

Les avantages du storytelling dans le marketing digital

AB Tasty

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Repensez au début de votre journée : vous souvenez-vous de la bannière affichée sur le site d’actualités que vous avez consulté en allant au travail ? Ou bien, de la marque de la publicité que vous avez visualisée en attendant le chargement de votre vidéo ? Il y a de fortes chances pour que vous ayez du mal à retrouver l’annonceur…

Si même nous, en tant que professionnels du marketing, prêtons à peine attention à ces messages, comment pouvons-nous espérer que monsieur tout-le-monde le fasse ? C’est là que le storytelling appliqué au marketing digital fait son entrée !

Le marketing ne concerne plus ce que vous concevez, mais les histoires que vous racontez.
– Seth Godin

Le marketing digital a laissé derrière lui l’époque où l’objectif consistait à bombarder sans merci les utilisateurs avec le même message, encore et encore, jusqu’à ce qu’un jingle reste ancré dans leur cerveau. Les professionnels du marketing cherchent plutôt à offrir des expériences uniques aux consommateurs, à convaincre les utilisateurs d’aller vers eux, avides de découvrir leurs dernières créations.

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Les fondamentaux du storytelling

Le storytelling active le siège des émotions dans notre cerveau ; en tant qu’acheteurs, ces émotions jouent sur notre perception de la marque. Répétez après moi : les consommateurs ne doivent pas être réduits à des nombres sur un tableur ! Renouez avec vos racines de storyteller et branchez-vous à leurs émotions. Créez une campagne si éblouissante que les spectateurs se précipiteront vers leurs amis et s’exclameront « Dis, tu as vu cette nouvelle publicité ? Elle est incroyable ! »

Dites au monde qui vous êtes, ce que vous représentez et pourquoi vous existez. Même si votre histoire sera sûrement liée à votre produit, le plus important est d’attirer l’attention des clients. Votre objectif doit être de les amener à vous rechercher délibérément, plutôt que de les « forcer » à lire, écouter ou voir votre message.

Lorsque les ventes d’Old Spice ont chuté, ils ont réagi en créant une série de publicités hilarantes, destinées non pas aux hommes… mais aux femmes ! Comment est-ce possible puisqu’ils vendent des produits masculins ? Après plusieurs enquêtes, la marque a découvert que ce sont généralement elles qui achetaient le shampoing de leur partenaire. Les publicités ont eu un impact spectaculaire sur leur public cible… à tel point qu’une foule de memes et autres parodies ont commencé à apparaitre. Même Oprah Winfrey s’y est mise !

 

Source

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Pourquoi racontons-nous des histoires ?

Chaque personne, du cadre le plus aguerri au stagiaire le plus inexpérimenté, peut raconter une histoire. Mais d’où vient cette passion pour la narration ?

Des centaines de raisons nous poussent à raconter des histoires : pour divertir, vendre, éduquer… Les histoires sont notre manière de partager des informations. Pour gagner du temps, nous allons nous concentrer sur les trois raisons suivantes :

  1. Nouer des liens avec votre audience : les consommateurs perçoivent souvent les marques telles des entités intouchables qui règnent sur les « gens ordinaires » (à savoir, tout consommateur sans un compte en banque bien douillet en Suisse). En conséquence, les entreprises renvoient souvent une image lointaine, à laquelle on ne peut pas s’identifier… réduisant à néant les efforts des équipes marketing pour renvoyer une image authentique ! Les histoires puisent dans les émotions des gens, les encouragent à interagir avec la marque et à créer un lien émotionnel. Séduisez les acheteurs en créant un récit autour de votre marque !
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  2. Simplifier des messages complexes : comment pouvez-vous capter l’attention d’un utilisateur en quelques secondes ? Compte tenu du rythme effréné de l’environnement dans lequel il évolue, la fenêtre d’opportunité pour exprimer votre idée est extrêmement réduite ! Les histoires fournissent une manière d’esquiver cet obstacle, en ancrant ce concept à la réalité.
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  3. Rassembler les gens : dans le monde entier, à travers toutes les cultures, les gens comprennent les concepts de héros, de quête et de victoire. Les histoires constituent un langage universel qui génère un sentiment d’appartenance à une communauté entre toutes sortes de gens. Prenez l’exemple de Gillette : en ciblant de jeunes pères sur le point d’ajouter un nouveau-né à leur foyer, la marque a créé un mouvement qui a dynamisé leurs ventes en consolidant une communauté consciente de l’implication de la marque.

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Qu’est ce qu’une bonne histoire ?

Le bon, le mauvais, le pire… ces mots sont tous liés à l’opinion du lecteur. Néanmoins, une poignée d’éléments essentiels permettent de rendre l’expérience de storytelling exceptionnelle. 

Les meilleures histoires se distinguent par leur dimension…

  • …universelle : tous les lecteurs peuvent s’identifier aux personnages et se mettre à leur place à mesure qu’ils évoluent dans leurs quêtes.
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  • …durable : elles sont forcément transmise d’une personne à une autre et d’une génération à la suivante, que ce soit en raison de l’humour, de l’impertinence ou de l’émotion pure de l’histoire.
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  • …palpitante : le lecteur doit être en haleine ! Que va-t-il se passer après ?
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  • …structurée : elles parviennent à transmettre un message central clairement défini, aidant les lecteurs à s’en imprégner.

N’hésitez pas à consultez le cours HubSpot Academy, Power of Storytelling, qui vous fera découvrir les trois éléments pour construire une bonne histoire !

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Le processus du storytelling

Le storytelling est un art. Comme tous les artistes, les storytellers doivent avoir du talent, de la créativité et s’entraîner beaucoup (vraiment beaucoup). Découvrez à présent le grand processus du storytelling :

  • Définir votre message clé : avant de laisser libre court à votre imagination en termes d’idées de formats, durée et design, vous devez définir le message principal de votre histoire. Tout comme une maison est construite sur des fondations, une idée claire doit soutenir votre récit. Entraînez-vous à résumer votre concept en 7 à 10 mots : si vous ne pouvez pas, le message n’est pas encore assez clair.
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  • Connaître votre public : Commencez par étudier vos données. Qui va vouloir écouter votre histoire ? Quel sera leur réaction à votre message ? Etudiez votre marché cible, définissez vos personas et présentez chaque histoire au segment d’audience adapté.
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  • Choisir quelle histoire vous allez raconter : tissez votre histoire en gardant à l’esprit la réaction que vous souhaitez susciter chez vos utilisateurs. Quel est votre objectif ?
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  • Nourrir un sentiment de communauté : racontez un récit qui encouragera les lecteurs à partager votre histoire en exploitant des situations et des personnages auxquels on peut facilement s’identifier.
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  • Transmettre les valeurs de votre marque : cet élément est particulièrement pertinent lorsque vous défendez des valeurs que certains utilisateurs ne partagent ou ne comprennent pas forcément : utilisez des personnages et des scénarios familiers pour démontrer plus simplement comment l’histoire s’applique à leur propre expérience.
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  • Pousser à l’action : racontez comment vos personnages ont réussi à effectuer une tâche, et comment vos lecteurs peuvent faire de même.

.......................... How to tell a story

  • Choisir le support le plus efficace : le récit d’un storyteller peut prendre de nombreuses formes : certaines histoires sont lues, d’autres sont écoutées et d’autres sont vues. Le support de votre choix dépendra sûrement de l’histoire en elle-même, ainsi que des ressources disponibles (à savoir, le temps et l’argent). Voici les plus populaires :

– Les histoires écrites sont racontées par le biais de blogs, d’articles… Comme ces histoires ne nécessitent rien d’autre qu’un logiciel de traitement de texte (Google Docs est une option gratuite populaire), cette méthode est la plus économique.

– Les histoires visuelles peuvent reposer sur une grande variété de médias, dont les  vidéos, les jeux et même les histoires interactives.

– Les histoires orales (comme les podcasts, les émissions de radio et même les live) sont évidemment racontées en direct. Puisqu’elles sont partagées en personne, elles se définissent par leur caractère brut. Cela nécessite davantage de pratique et de maîtrise de la part du storyteller afin de transmettre les bons messages et de susciter une réaction émotionnelle chez les spectateurs.

Allez plus loin et déterminez quels sont leurs réseaux sociaux préférés, où (et quand) ils partagent généralement du contenu, et à quoi ils s’intéressent. Par ailleurs, tenez compte des appareils possédés par votre audience et de leur utilisation : cela boostera vos efforts d’optimisation.

  • Définissez votre CTA : réfléchissez à l’action que vous souhaitez obtenir de votre audience lorsqu’elle reçoit votre message. Doit-elle s’inscrire à une newsletter, acheter un produit, faire un don à une œuvre caritative ?
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  • Partagez votre histoire : Pensez bien à promouvoir votre histoire ! Rappelez-vous que la création du récit n’est qu’une partie de l’équation. Partager votre histoire à vos amis autour d’un repas est un premier pas, mais votre histoire ne mérite-elle pas mieux ? N’oubliez pas que plus vous couvrez de terrain (c’est-à-dire, plus vous partagez votre histoire sur différentes plateformes), plus vous susciterez d’engagement !

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Quelques astuces pour un storytelling de marque impactant

Combien de fois avez-vous été attiré par le titre d’un article, captivé par l’introduction… avant de décrocher car vous êtes tombé sur un exemple barbant et robotique d’autopromotion à peine déguisée. Pas de panique, c’est arrivé aux meilleurs d’entre nous. 

Connaître son audience peut sembler le but ultime de nombreux professionnels du marketing : ils mettent la touche finale à leur campagne, persuadés que leur présence sur les sites les plus fréquentés par leurs groupes cibles suffira à ce que les consommateurs coulent des jours heureux avec leur marque.

Mais il reste un ingrédient secret à ajouter à cette recette : découvrir comment rendre vos efforts de storytelling attrayants pour le client. S’ils n’en tirent rien, quel est l’intérêt ?

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Découvrez le voyage du héros

Les équipes marketing doivent clairement identifier les trois éléments essentiels de leur message avant d’élaborer leur récit : l’introduction, l’arc narratif et la résolution. Allez plus loin et adoptez la technique classique du storytelling, qui a résisté à l’épreuve du temps : le Voyage du héros.  Développée en 1949 par Joseph Campbell, elle a immédiatement été adoptée dans le monde entier. Cette technique définit comment le personnage principal est soumis à une série spécifique d’événements qui lui permettent de manifester le potentiel héroïque qui sommeille en lui et de changer le monde à tout jamais.

Stages of the Hero's Journey
Source: USC Viterbi

Tout cela est bien beau, mais comment pouvez-vous l’exploiter dans le cadre du storytelling de marque ? Pour résumer, votre client cible (notre héros téméraire) se lance dans une quête qui le confrontera à des épreuves et au final, reviendra triomphant avec sa récompense justement méritée (votre produit ou service).

Suite à un élan de scepticisme face aux messages commerciaux, les consommateurs préfèrent découvrir les produits par eux-mêmes plutôt que d’être bombardés de publicités. C’est pourquoi les professionnels du marketing laissent les clients remplir le rôle du héros, créant ainsi un lien affectif entre la marque et ses utilisateurs et leur donnant envie de revenir encore et toujours vers eux. Tentez d’inviter des célébrités à raconter votre histoire, et faites-en un succès !

Concentrez vos efforts marketing sur le client : votre client est le preux chevalier blanc, vous êtes son sage mentor et votre produit est la récompense qui l’attend au terme de sa quête audacieuse ! 

Le Voyage du héros est composé de 12 étapes et divisé équitablement en deux parties : la première est le « monde ordinaire » où notre héros vit sa vie de client paisible, tandis que la seconde est « l’inconnu », le tout nouveau monde qui s’ouvre à lui en s’aventurant dans sa quête. Chaque prospect que vous rencontrez passera par l’une de ces étapes. En tant que professionnel du marketing, votre objectif consiste à identifier à quelle étape ils se trouvent et à définir une stratégie pour faire du client le héros de l’histoire. Prouvez-leur que votre produit est la récompense ultime !

« Un héros s’aventure à quitter le monde du quotidien pour un territoire aux prodiges surnaturels : il y rencontre des forces fabuleuses et y remporte une victoire décisive. Le héros revient de cette mystérieuse aventure avec la faculté de conférer des pouvoirs à ses proches. »
– Joseph Campbell, The Hero With a Thousand Faces

Résumons les points essentiels du Voyage du héros appliqué au marketing digital :

  • Votre héros se lance à l’aventure : votre visiteur n’a peut-être pas de royaume à sauver, mais il doit vraiment trouver la bonne paire de chaussures de marche pour son prochain trek avec son beau-frère, même s’il n’est pas très sportif et qu’il avait plutôt prévu de se prélasser au soleil toute la journée… et pourquoi donc faut-il que ce trek dure une semaine entière ?!  Autant dire que le royaume peut attendre.
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  • Votre héros rencontrera des embûches lors de sa quête : quels obstacles se dressent entre votre client et ce qu’il désire (à savoir, votre produit) ? Etudiez attentivement ces embûches, car votre champion devra venir à bout de chacune d’entre elles ! Quels obstacles pouvez-vous vous efforcer de surmonter ? Combien d’entre eux sont directement liés à votre marque ou produit ? Comment pouvez-vous guider votre client au travers pour qu’il perçoive votre véritable valeur ? Que pouvez-vous faire pour les retenir après cet achat initial ?
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  • L’ennemi de votre héros est aussi le vôtre : selon James Fahy, « Rien n’unit davantage les humains qu’un ennemi commun ». C’est une leçon en parfaite adéquation avec le Voyage du héros, tel qu’il s’applique au marketing digital. Trouvez un ennemi commun, prouvez votre valeur et observez la loyauté de votre client envers vous grimper en flèche.

Vos clients se sentiront valorisés (ce sont tout de même les héros de votre histoire !), ce qui les poussera à chanter les louanges de votre produit et de votre marque !

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Quand utiliser l’A/B testing et le storytelling

Tous les professionnels du marketing rêvent de booster leurs taux de conversion et d’utiliser l’A/B testing et les stratégies de personnalisation pour améliorer leurs résultats. Pourtant, beaucoup d’entre eux négligent l’opportunité d’associer ces deux outils.

Les professionnels du marketing se tournent de plus en plus vers l’A/B testing et l’IA afin d’élaborer des histoires pour l’audience cible de la marque. L’intelligence artificielle est assez élaborée pour déterminer les besoins de chaque segment et les tests A/B entrent en œuvre pour déceler l’alternative idéale pour chacun d’entre eux.

L’utilisation de cet outil peut aller des modifications à grande échelle sur une plateforme en ligne toute entière, jusqu’aux plus petits détails sur une seule page. Prenez par exemple les CTA sur le site ou dans l’objet d’un e-mail : quelles couleurs devez-vous utiliser ? Quelle formulation, police et taille ? Les utilisateurs ayant reçu la première version de l’objet ouvrent-ils plus l’e-mail que ceux qui ont reçu la seconde version ? Quelle version du CTA a obtenu le plus de clics de vos clients ? 

Quant à l’A/B testing appliqué au storytelling pour le marketing digital, les normes restent les mêmes : les efforts doivent toujours rester dans la lignée des objectifs de votre entreprise. Amusez-vous et expérimentez ! Quels designs et messages génèrent le plus de ventes ?

Peu importe la quantité de données collectées par votre entreprise, le problème sempiternel reste de bien les utiliser. Même si vous connaissez votre audience cible sur le bout des doigts, les tendances changent, les utilisateurs évoluent et chaque segment peut réagir différemment à chaque message !

Optimisez vos expériences digitales avec l’A/B testing. N’offrez rien de moins que le meilleur à vos utilisateurs et vous verrez qu’à terme, votre labeur portera ses fruits.

.

Aller plus loin

Le big data a ouvert la voie aux messages personnalisés, qui deviennent rapidement la norme dans cette nouvelle société saturée par les données. La rapidité avec laquelle les entreprises collectent aujourd’hui l’information est sans précédent. Pourtant, malgré la richesse inimaginable des solutions, les entreprises peinent toujours à saisir pleinement les opportunités révolutionnaires qui sont désormais à leur portée.

Les experts du marketing savent bien que la création d’expériences personnalisées repose entièrement sur les données et sur la manière de les utiliser. Il suffit d’observer les marques qui exploitent au mieux le marketing personnalisé en offrant des produits, des expériences et des messages personnalisés à leurs utilisateurs. Selon Salesforce, la plupart des clients (en particulier la génération X et les Millennials) sont prêts à fournir des informations personnelles contre de la personnalisation.

Les équipes marketing continuent à élaborer des méthodes ingénieuses pour exploiter cette abondance de données mais il reste tant à explorer ! Comment peuvent-elles commencer à transformer cette précieuse ressource pour en tirer profit ?

La réponse est juste sous votre nez : adoptez une culture de storytelling personnalisée !

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1 Avr 2020
13min lecture

Comment calculer, suivre et analyser vos taux de conversion

AB Tasty

AB Tasty

Optimiser son taux de conversion représente pour nombre de responsables marketing un enjeu critique. Encore faut-il comprendre ce qui se cache exactement derrière ce terme et comment le calculer. Bonne nouvelle : les outils existent non seulement pour mesurer au plus juste vos taux de conversion mais surtout vous aider à les optimiser !

Comment calculer vos conversions

Avant d’aborder la formule de calcul, il est essentiel de d’abord définir ce qu’on entend par « conversion ». Il s’agit d’un terme large qui peut faire référence à de nombreuses actions, depuis l’inscription à la newsletter, l’achat d’un produit ou d’un service, le téléchargement d’un livre électronique, le remplissage d’un formulaire, etc.

En somme, une conversion se produit lorsqu’un visiteur effectue une action souhaitée sur un site web.

Ce qui signifie que pour calculer un taux de conversion, vous devez savoir ce que vous essayez de mesurer. Il s’agit d’avoir des objectifs commerciaux clairement définis et de pouvoir les traduire en statistiques web quantifiables.

Pour déterminer un taux de conversion, divisez le nombre d’objectifs atteints dans une période donnée par le nombre total de visiteurs de votre site web, puis multipliez ce nombre par 100.

Taux de conversion = (Nombre de conversions ou d’objectifs atteints / Nombre total de visiteurs) * 100

Donc, imaginons que votre landing page compte 16 982 visiteurs et que 3 604 d’entre eux ont effectué l’action souhaitée, alors votre taux de conversion est de 21,22%.

Comment suivre vos conversions

Vous pouvez configurer un système de suivi des taux de conversion à l’aide des outils suivants :

  • Google Analytics et AdWords. Ces outils collectent de grandes quantités de données brutes, alors n’oubliez pas de définir des filtres et de vous concentrer sur des ensembles de données spécifiques. Vous risquez sinon de manquer certaines informations clés liées à vos objectifs.
  • Heatmaps ou cartes thermiques. Cette fonction capture les mouvements oculaires et les clics effectués par les utilisateurs sur votre site web. Ces informations peuvent vous permettre d’identifier sur vos pages les éléments les plus performants ou, au contraire, les moins efficaces afin d’orienter votre stratégie d’optimisation.

Les heatmaps mettent en évidence l’engagement et l’intérêt des utilisateurs sur les pages web

  • Outil d’enregistrement et de replay de session. La relecture des sessions utilisateur met en lumière la manière dont ils naviguent et interagissent avec votre site. Observer l’expérience utilisateur en action peut vous aider à identifier les bugs que vous auriez manqués ou à comprendre pourquoi les taux de rebond sont élevés dans certaines sections spécifiques de l’entonnoir.
  • Enquêtes de satisfaction client ou Net Promoter Scores. Les deux mesurent à quel point vos clients sont satisfaits de votre entreprise et dans quels domaines vous pouvez vous améliorer. Il est essentiel de vous concentrer sur l’expérience client pour maintenir et générer davantage de conversions. Le joaillier londonien Taylor & Hart a par exemple utilisé les commentaires de ses clients pour transformer son processus de fabrication, doublant ainsi son chiffre d’affaires annuel à 4,5 millions d’euros.

Quel taux de conversion peut être considéré comme bon ?

C’est une question fréquente et la meilleure réponse est la suivante : elle varie considérablement d’un secteur à l’autre.

Unbounce a ainsi analysé plus de 64 000 landing pages dans 10 secteurs à forte consommation. Constat : il apparaît qu’un taux de conversion de 12% constitue un bon standard pour les pages générant des leads.

lead generation by industry

Conversion Benchmark Report – Unbounce

Vous pouvez également vous reporter ci-dessous au tableau de l’étude Marketing Sherpa indiquant les taux de conversion moyens pour les ventes en ligne, variant selon le produit.

ecommerce conversion rates

Taux de conversion moyens pour les produits e-commerce

Bien que ces statistiques puissent être utiles pour établir une base de référence, elles ne doivent pas être traitées comme la clé de voûte de votre entreprise.

Peep Laja, Fondateur de ConversionXL, a partagé son sentiment à ce sujet, à savoir :

« Even if you compare conversion rates of sites in the same industry, it’s still not apples to apples. Different sites have different traffic sources (and the quality of traffic makes all the difference), traffic volumes, different brand perception and different relationship with their audiences. »

Que l’on pourrait traduire par :

« Même si vous comparez les taux de conversion de sites web d’un même secteur, il ne s’agit pas toujours de comparer des pommes avec des pommes. Qui dit différents sites, dit sources de trafic différentes (et la qualité du trafic fait toute la différence), volumes de trafic différents, perception de marque différente et relations différentes avec leur public. »

Alors, quelle est la marche à suivre ?

Tout d’abord, ne suivez pas aveuglément les chiffres que vous êtes supposé avoir acceptés. Restez informés, mais n’oubliez pas que la seule chose que vous avez à faire est de dépasser les taux de conversion que vous avez atteints le mois dernier. Voilà comment vous vous améliorez.

Mais existe-t-il une méthode pour y parvenir ? On vous en dit plus dans la suite de l’article.

Comment améliorer vos taux de conversion ?

Il existe de nombreuses méthodes pour booster vos taux de conversion. Vous trouverez ci-dessous celles qui sont les plus efficaces et plébiscitées.

L’A/B Testing

L’A/B testing compare deux versions différentes d’une même page web ou d’une application pour vérifier laquelle performe le mieux. D’un point de vue des conversions, cela vous donne la possibilité de vous montrer créatif, et d’explorer de nouvelles et meilleures façons de capter des prospects.

Fait amusant : la réalisation de tests A/B a aidé l’équipe de l’ancien président américain Barack Obama à générer 60 millions de dollars supplémentaires !

Pour commencer avec l’A/B testing, essayez de vous concentrer sur les principaux éléments de la page, tels que :

  • Titres et page de contenu : un titre doit être convaincant et directement lié à l’offre principale de la page. Expérimentez avec des titres longs et courts, avec ou sans sous-titres. Optez pour un contenu simple, succinct et numérisable.
  • Proposition de valeur : affinez et articulez votre offre pour qu’elle fasse écho aux attentes des prospects. WiderFunnel a aidé l’équipe des Sims 3 à augmenter l’enregistrement de ses jeux et à atteindre un taux de conversion de 128 % en améliorant leur proposition de valeur.
  • Médias visuels : images, vidéos – découvrez ce qui séduit vos clients. eToro a vu ses conversions bondir de 30 % après avoir ajouté une vidéo à sa landing page.
  • Appel à l’action (ou Call to Action – CTA) : testez la couleur, le contenu et l’emplacement du CTA. Nature Air, par exemple, a changé la position de son CTA, action qui a fait passer le taux de conversion de 2,78 % à près de 19 %.
  • Mise en page : chaque page doit être bien conçue, esthétique et fonctionnelle. Travaillez sur la hiérarchie visuelle et utilisez l’espace blanc et les couleurs. Vous allégerez ainsi la charge cognitive pour le visiteur.

Bâtir la confiance

C’est la base, mais c’est l’une des choses les plus importantes que vous puissiez réaliser. Tout d’abord, il s’agit de mettre en valeur la sécurité de votre site.

84 % des individus n’effectueront aucun achat s’ils ont affaire à un site web non sécurisé. Si votre site ne semble pas fiable, il vous en coûtera d’autant plus cher. Pensez alors à intégrer les éléments suivants :

  • Ajoutez des sceaux de sécurité (représentés par l’icône « cadenas ») sur les pages de paiement pour garantir que les données et les informations confidentielles du client sont entre de bonnes mains.
  • Ne demandez pas trop d’informations dans les formulaires. Contentez-vous de demander le strict nécessaire.
  • Soyez accessible. Répondez aux requêtes entrantes et le plus tôt sera le mieux.
  • Présentez votre équipe de rêve. Montrez les formidables compétences de votre équipe pour mieux établir votre crédibilité.

Vous devez ensuite instaurer la confiance dans vos produits ou services, ainsi que la satisfaction des clients qui va avec. Voici quelques façons de procéder :

Les commentaires positifs des clients jouent un rôle essentiel pour générer de nouvelles perspectives d’achat

  • Publiez des histoires clients et des études de cas : les clients veulent voir vos précédents succès avant d’investir dans votre produit ou votre service.


Découvrez nos success stories

Personnaliser

Une enquête SalesForce réalisée auprès de plus de 7 000 consommateurs a révélé que 57 % d’entre eux sont prêts à partager leurs données personnelles en échange de remises et d’offres personnalisées. Selon une autre étude de Deloitte, les individus ne veulent pas seulement une communication personnalisée, mais également des produits et services qui leur sont adaptés. Pour augmenter les conversions, vous devez donc proposer des offres contextuellement pertinentes.

personalization impactThe Deloitte Consumer Review

Comment personnaliser vos expériences client ? Grâce au ciblage comportemental (segmentation des audiences en fonction de leur comportement en ligne). Pour établir des personas, vous devez collecter les mesures suivantes :

  • Historique de navigation
  • Type d’appareil utilisé
  • Comportement de session (pages vues, recherches sur site, etc.)
  • Localisation géographique
  • Historique d’achat

Vous pouvez ensuite utiliser ces données pour :

  • Vendre des produits en cross-sell et en upsell : la recherche effectuée par Segment a révélé que 49 % des consommateurs ont acheté un produit qu’ils n’avaient pas initialement prévu d’acheter après avoir reçu une recommandation personnalisée.

Amazon utilise la personnalisation de façon magistrale pour recommander des produits aux clients

  • Utiliser du contenu dynamique : c’est ce qu’on appelle le marketing de contenu adaptatif. En fonction de l’historique / de l’emplacement de vos clients, vous pouvez afficher du contenu susceptible de les intéresser (par exemple, les marchands de vêtements peuvent présenter des tenues qui correspondent à la météo correspondant au lieu de localisation de l’utilisateur).

geolocation personalization

Exemples de personnalisation de sites web

  • Réengager vos clients pour réduire l’abandon du panier : incitez les utilisateurs à acheter sur vos pages de paiement avec des fenêtres contextuelles, des rappels, etc. Créez un sentiment d’urgence parce que la peur de manquer (FOMO fear of missing out) est réelle !

incentives on checkout pages

Nykaa encourage les consommateurs à acheter davantage de produits pour éviter les frais d’expédition

Discutez en live

Nous échangeons en permanence avec notre famille et nos amis via des applications de messagerie. Pourquoi ne pas faire la même chose pour les marques avec lesquelles nous faisons affaire ?

Dans une étude effectuée par Twilio, 9 consommateurs sur 10 souhaitaient pouvoir communiquer avec les entreprises par messagerie.

L’utilisation d’un outil de chat en direct peut permettre de fournir un service personnalisé et en temps opportun à vos clients. Il peut également stimuler les conversions en accélérant les processus pour les clients potentiels. Apparemment, les visiteurs d’un site internet sont plus susceptibles à 82% de devenir clients s’ils ont d’abord échangé avec vous.

De plus, une autre enquête a révélé que 63% des clients sont davantage susceptibles de retourner sur un site web qui dispose d’une option de chat en direct.

chat bots conversions

Pourquoi utiliser le live chat

De plus, Forrester a noté que le chat en direct entraînait une augmentation de 48 % des revenus par heure de chat et une augmentation de 40 % du taux de conversion.

Conscients des avantages que représente un chat en direct avec les clients en matière de conversion, les spécialistes du marketing adoptent de plus en plus ce système et peuvent alors constater les résultats. Selon Intercom, Tradeshift a ainsi augmenté ses opportunités de vente de 32 % grâce chat en direct.

Drift a également aidé Keap à construire un chatbot pour accroître son portefeuille de ventes de 50 % en 50 jours.

Mais le simple fait d’avoir un outil de discussion en direct ne suffit pas. Voici quelques bonnes pratiques à suivre :

  • Placez l’outil de chat sur des pages à forte intention sur lesquelles les clients sont susceptibles d’attendre une réponse en temps réel. Pour les marques e-commerce, il pourrait s’agir de la page de paiement : les clients peuvent en effet avoir des questions de dernière minute concernant la livraison, les retours, etc. Pour les entreprises B2B, il s’agit davantage des pages Tarifs.
  • Utilisez de vrais noms et des visages pour donner une touche humaine et rendre les conversations virtuelles plus personnelles.
  • Répondez rapidement et / ou définissez des délais d’attente réalistes. La principale raison pour laquelle les internautes cliquent sur l’option de chat en direct est qu’ils attendent des réponses immédiates. Si quelqu’un vous contacte en dehors des heures de bureau, utilisez un bot pour afficher le temps de réponse moyen ou lui demander ses informations de contact afin de suivre sa demande.

live chat bot

Le bot opérateur d’Intercom en action

En conclusion

Pour atteindre vos objectifs de taux de conversion, vous devez en premier lieu définir clairement vos objectifs commerciaux. Un point essentiel qui déterminera les métriques que vous allez suivre et les stratégies d’optimisation à mettre en œuvre.

N’oubliez pas, bien qu’il soit important de vous tenir informé du taux de conversion de référence de votre secteur, ne tombez pas dans le piège de la mise en œuvre de conseils généraux d’experts. Utilisez plusieurs outils et points de données pour comprendre les motivations de vos clients. L’écoute de vos clients reste le meilleur moyen de générer des conversions.

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9 Jan 2020
13min lecture

Customer Lifetime Value : comment la calculer et l’améliorer facilement

AB Tasty

AB Tasty

La Customer Lifetime Value, abrégée CLV ou LTV (pour « life time value ») est une des données les plus importantes pour votre business digital.

Si la plupart des personnes qui travaillent dans le milieu du e-commerce sont familières avec des notions comme le coût d’acquisition ou le taux de conversion, c’est que nous sommes harcelés d’histoires et de théories sur une problématique récurrente :

Comment acquérir de nouveaux clients ?

Mais la Lifetime Value s’intéresse à une autre question tout aussi vitale :

Combien me rapportent mes clients au long-terme ?

Le but de la CLV est donc de prendre en compte la fidélité et la rétention de vos clients pour calculer le chiffre d’affaires (ou le profit) que va générer un client au cours de sa « vie » sur votre site.

La « valeur vie du client » est essentielle, puisqu’elle permet de prévoir son chiffre d’affaires à long terme et d’ajuster en conséquence son budget marketing ou son budget d’acquisition.

Si vous pensiez que l’on calculait le coût d’acquisition en se basant uniquement sur un seul hypothétique achat, voici une donnée qui vous fera sûrement changer d’avis.

Comment calculer sa customer lifetime value?

Il existe plusieurs formules pour calculer la LTV. Cependant, beaucoup d’entre elles sont compliquées et longues à mettre en place.

Mais pas de panique !

Il existe bien une méthode plus simple pour calculer sa LTV.

Pour cela, vous avez besoin de connaître quelques données de votre e-commerce :

  1. Le Panier Moyen
  2. La Fréquence d’Achat
  3. La Customer Value (Valeur du Client)
  4. La Customer Average Lifespan (Durée de Vie Moyenne du Client)

Pour simplifier vos calculs, utilisez les indicateurs ci-dessus sur la même période : 1 an de préférence.

#1. Panier Moyen

Le Panier Moyen est tout simplement le calcul du chiffres d’affaires divisé par le nombres de commandes. Il s’agit de la valeur moyenne d’un achat sur votre site. D’ailleurs, si vous souhaitez augmenter votre panier moyen, jetez donc un coup d’œil à notre article dédié.

Formule de calcul du panier moyen

#2. Fréquence d’Achat

La Fréquence d’Achat est une donnée qui vous permet de comprendre combien d’achats sont réalisés par un même client au cours d’une période donnée. C’est une donnée essentielle puisqu’elle vous indique combien d’achats effectuent vos clients uniques sur une période donnée et si vos clients ont tendance à racheter sur votre site e-commerce.

La formule à utiliser est la suivante :

formule de calcul fréquence d'achat

#3. Valeur Client

La Valeur Client ou Customer Value est la valeur moyenne de votre panier multipliée par la fréquence moyenne d’achat de vos clients sur une période donnée. Il s’agit de la multiplication des deux données que nous venons d’évoquer : Panier Moyen X Fréquence d’Achat.

formule de calcul de la valeur client

#4. Durée de Vie Moyenne du Client

La Durée de Vie Moyenne du Client ou Customer Average Lifespan est la dernière pièce du puzzle. Cependant, c’est également la plus compliquée à cerner car elle dépend du type d’activités que vous occupez.

De façon générale, on considère que la durée de vie moyenne d’un client est comprise entre 1 et 3 ans. Cependant, cette donnée changera en fonction de votre business model : proposez-vous un service d’abonnements ou un achat en une fois ?

Si votre business est une niche très ponctuelle, considérez plutôt une durée de vie comprise entre 1 et 2 ans. Si vous travaillez sur une marque de vêtement ou de décoration et que vos designs se renouvellent régulièrement, vous pouvez prendre 3 ans comme base pour vos calculs.

formule de calcul de la durée de vie moyenne

Le Calcul de la Customer Lifetime Value (ENFIN !)

Maintenant que nous avons préparé toutes les données dont nous avons besoin, il est temps de découvrir enfin combien nous rapportent nos clients durant leur vie sur notre site ! Voici la formule :

calcul de la customer lifetime value

En multipliant la valeur d’un client sur une année (panier moyen x nombre d’achats) par la durée de vie moyenne de vos clients (1-3 ans), vous obtenez le chiffre d’affaires que vous rapporte un client durant sa période d’activité (1-3 ans) sur votre e-commerce.

Quelques variantes de calculs (pour ceux qui aiment souffrir)

Avant de passer aux 5 méthodes concrètes pour augmenter votre Customer Lifetime Value, nous vous proposons quelques variantes du calcul de la CLV pour ceux qui voudraient pousser l’analyse un peu plus loin :

  1. La CLV exprimée en profits : sur la même base que le calcul que nous venons de faire, vous pouvez résonner en termes de profits plutôt qu’en termes de chiffre d’affaires. Pour cela, il suffit de remplacer les données monétaires (jusque-là exprimées en chiffres d’affaires) par le profit généré par achat.
  2. La CLV exprimée en segments : pour analyser plus en profondeur le comportement de vos clients, vous pouvez dupliquer l’analyse de la CLV pour chaque segment. Par exemple, vous pouvez calculer la LTV pour chacun de vos canaux d’acquisition, chacun des profils démographiques, géographiques… Les possibilités sont illimitées et nous ne pouvons que vous conseiller de pousser l’analyse au plus loin.

5 méthodes concrètes pour augmenter sa Customer Lifetime Value

Vous avez désormais une méthode fiable pour calculer votre CLV.

L’objectif va donc être d’augmenter cette Customer Lifetime Value pour rentabiliser davantage chaque client.

Car si un client peut coûter cher à acquérir, il existe plusieurs méthodes qui permettent d’augmenter la « valeur vie client » et donc d’augmenter les profits tirés de chaque client.

À trop se focaliser sur l’acquisition de nouveaux clients, on en oublie que selon BusinessInsider, les visiteurs réguliers sont deux fois plus enclins à mettre un article dans le panier que les nouveaux visiteurs.

De même, il est important de savoir que les visiteurs réguliers affichent un taux de rebond plus faible et un meilleur taux de conversion comparé à de nouveaux visiteurs.

Améliorer sa LTV, c’est donc travailler sur l’expérience et le tunnel d’achat, le service client et la fidélité de marque (brand loyalty en Anglais).

En somme : travailler sur l’intégralité du cycle de vie du client pour le maintenir le plus longtemps possible en lien avec votre marque.

customer life cycle

Le but : amener vos nouveaux clients à revenir sur votre site et acheter à nouveau, le plus de fois possible. Pour cela, nous vous proposons 5 méthodes concrètes à appliquer dès que possible :

1 – BOOSTEZ VOTRE EXPÉRIENCE D’ACHAT

On dit souvent que la première et la dernière impression sont celles qui comptent le plus. C’est particulièrement vrai en e-commerce.

Pour augmenter les chances de faire bonne impression sur vos visiteurs (et qu’ils deviennent des clients fidèles), il est impératif que vous proposez l’expérience d’achat la plus agréable et la plus fluide possible :

  • Mettez-en place un système de discussion pour répondre aux questions de vos clients
  • Proposez de l’aide gratuite et de la documentation (articles, guides…) pour aider vos visiteurs à faire leur choix.
  • Expliquez clairement quelle valeur ajoutée vous apportez à vos clients : que faites-vous de mieux que la concurrence ?
  • Traitez vos clients avec amour : coupons de réduction, programme de fidélité …
PandaDoc exemple

Sur le site de PandaDoc, l’entreprise propose une Académie pour se former sur des sujets en lien avec leur cœur d’activité.

2 – CRÉEZ UNE NEWSLETTER QUI EN JETTE

Le problème de beaucoup de sites commerçants, c’est qu’une fois l’achat effectué ; ils perdent le contact avec leurs clients et misent sur le hasard pour les revoir acheter sur leur site.

C’est exactement ce qu’il ne faut pas faire.

Une newsletter (pas très jeune comme solution c’est certain, mais toujours efficace) vous permet de garder contact mais surtout de servir de support pour convaincre vos anciens clients de revenir. Nous avons d’ailleurs évoqué les sujets de retargeting (publicitaire et programmes de réactivation par email) dans un article !

Vous sortez une nouvelle collection et vous pensez que vos clients vont aimer ? Parlez-en ! Vous mettez en place des offres spéciales pour Noël ou Black Friday ? Parlez-en ! Vous venez de créer un Super Guide d’Achat pour les hommes célibataires ? Parlez-en !

  • Envoyez des mails sur une base régulière
  • Créez du contenu avec une véritable valeur ajoutée pour les clients
  • Testez vos « Titres », « Objets » et « Corps » des e-mails (A/B Testing d’e-mails)
Bonnegueule exemple

L’équipe de BonneGueule propose une newsletter qui aide à faire son choix sur la mode masculine : bons plans, tests de marques…

3 – MISEZ SUR L’UPSELLING ET LE CROSS-SELLING

Pour fidéliser vos clients et augmenter votre panier moyen, rien de tel que de proposer des services/produits supplémentaires.

C’est ce que fait avec brio Amazon et son programme Prime qui permet d’accéder à un service de livraison premium, des réductions exclusives et un catalogue vidéo sous conditionnement d’abonnement.

L’idée : maintenir le client le plus longtemps possible en lien étroit avec la marque.

Si vous souhaitez en apprendre plus sur l’upselling et le cross-selling, consultez notre article dédié à l’augmentation du panier moyen.

AmazonPrime exemple

4 – ENGAGEZ VOS CLIENTS SUR TOUS LES FRONTS

Pour augmenter la durée de vie client de votre activité, pas de secret : il faut rester en contact et même chercher l’interaction partout où c’est possible.

L’idée clé : créer le plus de points d’interaction possibles en lien avec votre activité :

  • Analysez l’activité online et offline de vos visiteurs : que font-ils ? où les trouver ?
  • Répondez aux problèmes auxquels ils font face et créez du contenu adapté pour résoudre leurs problèmes : ils cherchent un appartement à Paris ? Rédigez un guide d’achat immobilier à Paris et diffusez-le sur les canaux où ils sont présents.
  • Créez le dialogue entre vous et vos clients et encouragez-les à s’exprimer : organisez des concours, des quizz, publiez des témoignages clients…
compte instagram de Netflix exemple

Le compte Instagram de Netflix publie du contenu en vogue et engage le dialogue avec ses utilisateurs en dévoilant des photos inédites.

5 – DEVENEZ UNE ROCKSTAR DU S.A.V

Le service client et le service après-vente sont deux leviers extrêmement puissants pour augmenter la customer lifetime value.

Dans beaucoup de cas, ce sont ces deux services qui font le lien entre un client récent et un futur client fidèle :

  • Suis-je satisfait de mon expérience d’achat ?
  • Le service/produit était-il à la hauteur de mes attentes ?
  • J’ai eu un problème avec le service/produit : la marque a-t-elle su s’en occuper ?

En travaillant sur ces leviers, vous augmentez vos chances de convertir vos acheteurs d’une fois en clients réguliers : vous maximisez vos profits pour l’avenir tout en vous assurant un fond de roulement régulier, bien plus prévisible que si vous devez remettre en question votre budget d’acquisition tous les mois.

  • Écoutez vos clients, même les plus exigeants
  • Soyez réactifs : ne laissez pas traîner les retours, les plaintes
  • Publiez du contenu pédagogique et informatif
  • Apprenez de vos clients, demandez du feedback
  • Récompensez la fidélité : offrez des avantages à vos meilleurs clients
  • Soyez transparents sur les problèmes que vous rencontrez
Exemple d'échange pour assistance mobile

L’application bancaire Revolut propose un chat au sein même de leur application pour répondre rapidement aux problèmes des utilisateurs de façon très personnelle.

Vous cherchez plus de résultats ? Misez sur l’A/B Testing.

Quantifier les résultats lorsque on cherche à augmenter sa customer lifetime value peut être difficile.
Vous ne voyez pas immédiatement les effets de vos changements et pouvez parfois attendre des semaines voire des mois avant de constater que vos clients dépensent plus ou plus souvent sur votre site.

On aurait envie de tester plusieurs solutions à la fois et de faire le tri sur ce qui marche et ce qui ne marche pas.

Et c’est là qu’intervient l’A/B Testing.

En utilisant nos outils d’A/B testing, vous prenez le contrôle des changements que vous effectuez et visualisez en temps réel les mesures qui fonctionnent et celles qu’il faudra encore travailler.

En somme, vous gagnez un temps fou. Cela vous intéresse ? Contactez-nous pour en discuter !

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3 Déc 2018
6min lecture

Construire une équipe CRO : de la création au développement

AB Tasty

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D’après notre étude menée avec Forrester Consulting, nous nous sommes aperçus que 90% des entreprises interrogées ont qualifié leurs programmes CRO comme “important” ou “extrêmement important” pour atteindre leurs objectifs stratégiques. Aujourd’hui, l’optimisation des taux de conversions a beaucoup de valeur aux yeux des entreprises. Tous les secteurs s’y intéressent et souhaitent bénéficier des avantages d’une stratégie CRO, autant pour leur chiffre d’affaires, que pour la satisfaction client et l’expérience de leurs utilisateurs.

Pourtant, nous entendons très souvent de la part de nos clients, prospects et partenaires à quel point la question de l’organisation d’une équipe est un obstacle. L’optimisation des taux de conversion (CRO ou Conversion Rate Optimization) est une discipline relativement récente et de nombreuses entreprises ont du mal à construire ou structurer leur équipe CRO.

Pour vous éclairer sur le sujet, nous avons fait appel à Mathieu Fauveaux, spécialiste dans l’optimisation des conversions – il a travaillé avec des marques telles que BNP Paribas, Auchan Drive et L’Oréal. En compilant nos connaissances et expertises respectives, nous vous donnons les clés pour construire votre équipe CRO, ainsi que des bonnes pratiques sous forme de “Do & Don’t” !

Démarrer une équipe CRO

Pour démarrer la construction d’une équipe CRO, deux options s’offrent à vous :

  • Recruter un expert en conversion qui pourra construire un programme avec des bases saines. Il est possible de l’entraîner par la suite pour qu’il développe davantage de compétences.
  • Le cas le plus simple est de se faire accompagner et entraîner par une équipe externe spécialisée en CRO. Elle permettra de former les membres de l’équipe aux différents métiers et de mettre en place un processus structuré.

La première option est la plus simple et aussi la plus courante. C’est une option qui est souvent adoptée dans les plus petites entreprises ou startups, mais il n’est pas rare de voir cette structure dans les grandes entreprises qui commencent tout juste à explorer l’optimisation des taux de conversion.

Lorsqu’une seule personne travaille sur le CRO, son principal défi sera de démontrer rapidement et de manière visible le ROI de son programme d’optimisation. En d’autres termes, justifier le fait que cette personne ait été embauchée. L’entreprise en question étudie l’efficacité du CRO, et il est crucial de surveiller de près leurs indicateurs de performance. Si les parties prenantes ne sont pas convaincues du retour sur investissement – ou pire encore, elles pensent que la personne a porté atteinte aux revenus avec de mauvaises méthodes de test ! – cela pourrait mettre tout le programme CRO en danger.

Si vous optez pour la première structure, le choix de votre première recrue est déterminant. Consultez notre guide dédié à ce sujet pour savoir comment recruter ce profil !

Faire évoluer son équipe CRO

Si vous commencez tout juste à constituer votre équipe CRO, ou si vous envisagez de la faire évoluer, vous vous demandez peut-être quel type de profils recruter et quand. La règle d’or est qu’il faut toujours établir des fondations solides avant d’embaucher de nouvelles personnes. À moins que vous ayez établi un processus ou une structure autour de la direction de cette équipe, avec des attentes claires et des KPI mesurables (et réalistes). Sans cela, votre équipe n’est pas prête à s’agrandir.

Pour faire évoluer votre équipe CRO, il faut en connaitre les limites. Il est important de déterminer quel est le frein dans le programme d’optimisation pour définir le rôle et les compétences de la personne à recruter. L’évolution de l’équipe doit être progressive et l’adoption du processus ou des connaissances en place sont importantes (archivage des tests, méthodologie claire et unique, documentation, …). Attention, ne précipitez pas les choses au risque de vous y perdre – et votre équipe.

Ensuite, passez à l’étape suivante qui consiste à augmenter le rendement de son équipe. Il est essentiel de suivre attentivement la performance de son programme CRO via un KPI unique et définir sur quel levier l’équipe doit se concentrer. Par exemple, si le taux de réussite est de seulement 20%, il peut être intéressant de se fixer un objectif à 40%. L’équipe devra ralentir le volume de tests A/B lancés et prendre davantage de temps dans la construction de son hypothèse, la recette du test pour éliminer les bugs ou l’analyse post-test pour détecter des enseignements pour itérer rapidement.

Les DO et DON’T du Manager CRO

Enfin, voici une liste des “Do et Don’t” pour votre futur Manager CRO, qu’il soit seul ou à la tête d’une équipe, il se doit d’avoir en tête ces éléments à suivre :

DON’T

  • Promouvoir une personne en interne sans la former au CRO
  • Lancer un test A/B sans hypothèse et pour espérer trouver une version gagnante (perte de CA importante)
  • Ne pas prioriser ses tests A/B, c’est perdre du temps et de la pertinence sur l’ensemble du programme d’optimisation
  • Ne pas vérifier la stabilité ou le volume de trafic nécessaire pour atteindre un résultat significatif (risque de faux positifs)
  • Ne pas utiliser des KPIs macro et micro propre à la stratégie de l’entreprise. Il y a un d’avancer dans une mauvaise direction et de ruiner le rendement de l’entreprise à long terme.

DO

  • Analyser ses utilisateurs avec des données objectives (quantitatives et qualitatives) pour construire une hypothèse fiable.
  • Prioriser ses tests A/B de manière objective (binaire) avec un système propre à l’entreprise et à sa stratégie.
  • Documenter chaque étape d’un test pour vérifier la pertinence. Par exemple écrire l’hypothèse de départ, les données sur lesquelles elle est basée, les maquettes, le plan de test et les enseignements attendus.
  • Analyser ses tests A/B pour découvrir des nouvelles opportunités d’optimisation. L’outil analytics permet de vérifier en détail les résultats du test A/B, sa stabilité sur les différents segments et découvrir des opportunités de personnalisation.
  • Suivre le coût de ses tests A/B pour mesurer la prise de risque des tests A/B “business” de “l’innovation”. En fonction du résultat, la stratégie du programme doit s’adapter pour compenser un manque.

 

Afin de mieux comprendre les enjeux du CRO et aller plus loin dans les différentes méthodes pour construire votre équipe d’experts, téléchargez notre guide pour créer une parfaite machine d’optimisation en continu !

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