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AB Tasty stellt die neue GA4-Integration für ein neues Level des Experimentierens vor

Wir wissen, wie wichtig Daten für unsere KundInnen sind. Zu verstehen, was Menschen auf Ihrer Website, App oder mobilen Seite tun, ist für Unternehmen entscheidend, um die besten digitalen Erlebnisse zu schaffen. Um den Kundenwünschen nach einem personalisierten Erlebnis gerecht zu werden, wenden sich Marken an AB Tasty, um jede Phase der digitalen Customer Journey zu optimieren.

Und jetzt bringen wir Ihre datengesteuerte Optimierungsstrategie mit unserer GA4-Integration noch weiter voran.

Was diese Integration für Marketingteams bedeutet

Durch die Verbindung von AB Tasty und Google Analytics 4 (GA4) haben Marketingteams dank erweiterter Analysen zu CPA, Konversionsrate, Absprungrate, SEO und Traffic eine klarere Vorstellung davon, wie BesucherInnen mit ihrer Website interagieren. Diese Integration bedeutet, dass Sie Daten aus beiden Tools nutzen können, um die Effekte Ihrer Experimente während oder nach dem Rollout besser zu verstehen und innovative Ideen mit datengestützten Hypothesen voranzutreiben.

Mit dieser vereinfachten Integration können Sie Analytics nahtlos mit AB Tasty verbinden und so die umfassenden Reporting- und Intelligence-Funktionen von Analytics nutzen, während Sie gleichzeitig von unserer Digital Experience Software profitieren.

Die Zusammenarbeit von AB Tasty und Google bietet Unternehmen ein leistungsstarkes Toolkit zur Optimierung ihrer digitalen Erlebnisse und zur Steigerung der Ergebnisse. Durch die Kombination fortschrittlicher Analysefunktionen mit ausgefeilten Test- und Personalisierungsfunktionen können sich Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen und ihren KundInnen einen höheren Mehrwert bieten, ihr Verständnis für das Verhalten und die Vorlieben der NutzerInnen vertiefen und dieses Wissen nutzen, um effektivere und ansprechendere Erlebnisse zu schaffen.

Mit der Möglichkeit, jedes Element ihrer digitalen Erlebnisse zu testen und zu personalisieren, können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Websites, Apps und Kampagnen für ein maximales Engagement und eine maximale Konversion optimiert sind, was letztendlich zu höheren Einnahmen und einer stärkeren Kundenbindung führt. Kurz gesagt, die Integration von AB Tasty und Google ist für Unternehmen, die in der heutigen schnelllebigen digitalen Landschaft die Nase vorn haben wollen, unerlässlich.

AB Tasty schließt Partnerschaft mit Google Cloud

AB Tasty stärkt seine Partnerschaft mit Google und freut sich, bekannt geben zu können, dass wir ein offizieller Google Cloud Partner sind.

Das bedeutet, dass KundInnen und PartnerInnen auf AB Tastys Digital Experience Tools über die sichere Plattform von Google zugreifen können. Binden Sie Ihre KundInnen ein und aktivieren Sie sie mithilfe der Produktpalette von AB Tasty, durch Tests und Experimente, Personalisierung, serverseitige Tests, Feature Flags, Suche und Produktempfehlungen, um zuverlässige digitale Produkte zu erstellen, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen und starke Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Eine fortlaufende Partnerschaft

Diese strategische Partnerschaft ist entscheidend für Unternehmen, die ihren KundInnen außergewöhnliche Produkte und Dienstleistungen anbieten wollen. Durch die Nutzung der fortschrittlichen Fähigkeiten der Plattform von AB Tasty und der Spitzentechnologien von Google Cloud in den Bereichen KI und ML verspricht diese Partnerschaft, Unternehmen bei der Bereitstellung optimierter Lösungen zu unterstützen, die zu besseren Ergebnissen für ihre KundInnen führen.

Unternehmen, die ein jährliches Abonnement bei Google Cloud haben, können die Lösungen von AB Tasty einfach zu ihren Paketen und Angeboten hinzufügen. Die Partnerschaft ermöglicht es KundInnen außerdem, auf bestehende Geschäftsbeziehungen mit Google Cloud zuzugreifen und die Implementierung von AB Tasty auf der Plattform zu vereinfachen.

Google Optimize Sunset

AB Tasty freut sich, ein Launch-Partner für die neu veröffentlichte Experimentierdimension von Google Analytics zu sein und KundInnen von Google Optimize beim Übergang zur neuen Software zu helfen.

Durch den Wechsel zu AB Tasty erhalten Sie Zugang zu erstklassigen Tools für die Erlebnisoptimierung, um Ihre digitalen Erlebnisse auf die nächste Stufe zu heben. Für Unternehmen, die in ihrer CRO-Reise schon weiter fortgeschritten sind und umfangreichere Experimentiermöglichkeiten benötigen, bietet AB Tasty eine hervorragende Lösung.

Entdecken Sie die Vorteile unserer fortschrittlichen Lösung, die eine Reihe von Anbindungen an verschiedene Anbieter, personalisierte Funktionen, vorgefertigte Widgets zur Optimierung der Customer Journey sowie fachkundige CSMs und KundenbetreuerInnen, die während der gesamten Vertragslaufzeit persönlichen Support leisten, bietet. Dazu gehört auch die nahtlose Übertragung Ihrer Testhistorie und Daten von Google Optimize.

Die Verbesserung jedes einzelnen Touchpoints für Ihre KundInnen und das Lernen aus jeder Produkt- und Funktionseinführung kann einen großen Einfluss auf Ihren ROI haben.

Die Integration von GA4 und AB Tasty verbessert Ihre Möglichkeiten, hochgradig personalisierte Erlebnisse für jeden Schritt der Customer Journey zu kreieren, und zwar mit einer breiten Auswahl von Targeting-Optionen und detaillierten Daten zum Nutzerverhalten.

Sind Sie bereit, den Schritt zu gehen?

Die Welt nach Google Optimize muss nicht düster sein.

Als einer von Googles Top-Picks für Ihre neue A/B-Testing-Plattform ist AB Tasty ein erstklassiges A/B-Testing-Tool, das Ihnen dabei hilft, mehr KundInnen zu konvertieren, indem es Experimente nutzt, um ein besseres digitales Erlebnis zu schaffen – und das schnell. Diese mit KI und Automatisierung ausgestattete Plattform zur Optimierung des Kundenerlebnisses kann Ihnen helfen, das perfekte digitale Erlebnis mit Leichtigkeit zu erreichen.

 

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Digitale Customer Journey: Insights und Optimierungstipps

In einem hart umkämpften digitalen Markt ist die Optimierung Ihrer Website für eine einzigartige und nahtlose digitale Customer Journey nicht mehr nur ein Wettbewerbsvorteil, sondern eine Notwendigkeit.

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass die digitale Customer Journey nicht mit einem Kauf beginnt und endet – sie ist ein Geflecht aus allen Kundeninteraktionen und Berührungspunkten mit Ihrer Marke.

AB Tasty hat sieben Kundenphasen ermittelt, die wir als entscheidend für die Customer Journey erachten. Um einzigartige Erlebnisse zu schaffen, müssen Sie diese sieben Phasen, die KundInnen durchlaufen, kennen und verstehen, wie Sie ihre digitale Reise gestalten können.

Sobald Sie diese Phasen besser verstehen, sind Sie auch besser in der Lage, Ihre Geschäftsziele  festzulegen und Ihre Website für Wachstum und Erfolg zu optimieren.

Durch Klicken können Sie die Infografik in voller Größe in einem neuen Tab anzeigen lassen

Infografik zur digitalen Customer Journey

Wie genau können Sie jede Phase der digitalen Customer Journey optimieren? Lassen Sie uns direkt eintauchen und einige Beispiele betrachten.

Phase 1: Awareness

Wenn BesucherInnen zum ersten Mal auf Ihrer Website landen, ist ein guter erster Eindruck entscheidend.

Ihre Seite muss sowohl visuell ansprechend als auch intuitiv sein. Ein dynamisches ”Above-the-Fold”-Design ist ein guter Anfang.

In dieser ersten Phase ist es wichtig, Ihre besten Ideen hervorzuheben, um die Aufmerksamkeit Ihrer BesucherInnen zu gewinnen und zu halten. Dies können Sie erreichen, indem Sie personalisierte Willkommensnachrichten für ErstbesucherInnen erstellen, Ihr Wertversprechen präsentieren und wirkungsvolle Elemente so anordnen, dass sie besser sichtbar sind.

Werfen wir einen Blick auf das Experiment von Just Over The Top, das Layout ihrer Startseite zu ändern. Das Unternehmen nutzte AB Tastys Experience Optimization-Plattform, um zu testen, ob seine NutzerInnen besser auf ein Layout mit Produktkategorien statt mit einzelnen Produkten reagieren.

Original:

Individual product display - Just Over The Top

 

Variante:Product category display - Just Over The Top

 

Nach der Erstellung einer Testvariante, die mit dem ursprünglichen Layout verglichen werden sollte, wurde ein Anstieg der Klicks auf die drei Blöcke unterhalb des Hero Images um 17,5 % festgestellt. Dadurch gelangten viel mehr NutzerInnen in die zweite Phase der Customer Journey.

Phase 2: Discovery

Wenn die VerbraucherInnen die zweite Phase erreichen, haben sie Ihre Marke bereits entdeckt und werden neugierig.

Um den BesucherInnen in dieser Phase gerecht zu werden, sollte Ihre Website für ein hervorragendes Nutzererlebnis optimiert sein. Ob dies nun bedeutet, dass Sie Ihre Suchleiste besser sichtbar machen, dynamische Filter für die Suche einrichten oder einen virtuellen Assistenten einsetzen, der die Interessen Ihrer BesucherInnen mit einer Reihe von Fragen ermittelt – ein angenehmes Nutzererlebnis mit intelligenter Suche ist das A und O.

In diesem Beispiel konzentrierte sich Claudie Pierlot auf die Optimierung des Nutzererlebnisses, indem sie die Sichtbarkeit der Suchleiste testeten. In ihrer Variante wurde das kleine Such-Icon sichtbarer gemacht, indem das Wort „recherche“ (oder Suche auf Deutsch) in der oberen rechten Ecke hinzugefügt wurde.

Original:

Claudie Pierlot- before

Variante:

Claudie Pierlot - recherche

Dieses klare “Above-the-fold”-Design machte es für die BesucherInnen einfacher, die Suchleiste zu erkennen und mit dem Surfen zu beginnen.

Dieser einfache A/B-Test führte zu einem Anstieg der Klicks auf die Suchleiste um 47 % und zu einem 7%igen Anstieg der Konversionsraten, die direkt von der Suchleiste kamen.

In einem anderen Beispiel wollte Villeroy & Boch, ein Keramikhersteller, die intelligente Suche auf seiner Website einsetzen. Mit Hilfe von AB Tasty implementierte das Unternehmen einen KI-Suchalgorithmus, um Online-KäuferInnen zu navigieren.

Mit unserer Lösung wurde eine neue und intuitive Navigation mit Filtern sowie eine umfassende Autosuggest-Funktion entwickelt.

intelligent search - categories

Durch die Anpassung der Suchfunktionen konnte Villeroy & Boch eine 33%ige Steigerung der Klicks auf die Suchergebnisse und eine 20%ige Steigerung der Verkäufe über die Suchfunktion verzeichnen.

Phase 3: Consideration

Das ist der Zeitpunkt, an dem Ihre BesucherInnen über Ihre Marke und die Produkte, für die sie sich interessieren, nachdenken. Ihre Produktseiten in der Consideration-Phase ins rechte Licht zu rücken ist möglicherweise genau das, was Ihre BesucherInnen jetzt brauchen, um sich im Funnel weiter nach unten zu bewegen.

Schauen wir uns an, wie Hanna Anderson seine Produktseiten in dieser Phase optimiert hat.

Das Bekleidungsunternehmen wollte mit den Bildern auf seinen Produktseiten experimentieren. Zuvor gab es für die Kleinkindlinie nur Bilder von Kleidungsgrößen für ein älteres Kind. Das Unternehmen war überzeugt, dass es Verbesserungsmöglichkeiten gab, und beschloss, einen Test durchzuführen, bei dem es die Produktbilder auf Kleinkindgrößen umstellte.

Original:

Hanna Anderson - originalVariante:

Hanna Anderson - toddler product images - variation

Nach der Implementierung von altersgerechten Bekleidungsbildern waren die Ergebnisse eindeutig. Während dieses Tests stiegen die Klicks auf Produktseiten um fast 8 % und die Kaufrate für diese Artikel stieg um 22 % an.

Phase 4: Intent

In der Intent-Phase stehen Ihre BesucherInnen kurz davor, KundInnen zu werden, müssen aber noch von einem Kauf überzeugt werden.

Social Proof, Dringlichkeitsnachrichten und Bundle-Angebote sind nur einige Ideen, um BesucherInnen dazu zu bewegen, ein oder gleich mehrere Produkte in den Warenkorb zu legen.

Werfen wir einen Blick auf die Auswirkungen, die Dringlichkeitsnachrichten haben können: IZIPIZI, ein Brillenhändler, entschied sich, neben seiner Produktbeschreibung ein spezielles Nachrichten-Flag einzufügen, um den BetrachterInnen zu zeigen, wie viele Personen dieses Produkt bereits gekauft haben. Diese Meldung soll ihnen zeigen, dass dieses Produkt beliebt ist und sie zum Handeln auffordern.

IZIPIZI - social proof

Mit diesem einfachen Satz des Social Proof, der die Attraktivität eines Produkts bestätigt, konnte eine 36%ige Steigerung der Kaufrate erzielt werden.

In einem anderen Beispiel können Sie sehen, dass das Hinzufügen eines Fortschrittsbalkens eine einfache Möglichkeit für Upselling ist. Mit einem Fortschrittsbalken zeigen Sie Ihren KundInnen, wie kurz sie vor dem kostenlosen Versand stehen, was sie dazu verleitet, weitere Artikel in ihren Warenkorb zu legen.

Product bar - Vanessa Bruno

Vanessa Bruno hat mit Hilfe von AB Tasty mit diesem Add-on experimentiert und konnte einen Anstieg der Transaktionen um 3,15 % und einen Anstieg des AOV von 6 € verzeichnen.

Phase 5: Purchase

Die Frustration beim Kauf ist real. Wenn KundInnen während des Bezahlvorgangs auf Hindernisse stoßen, riskieren Sie, Geld zu verlieren.

Hindernis bezieht sich dabei auf alle Probleme, auf die BesucherInnen stoßen können, wie z. B. unklare Mitteilungen während der Zahlung (wurde die Zahlung tatsächlich durchgeführt?), verwirrende oder teure Versandoptionen, Rabatte, die nicht funktionieren, Verzögerungen bei der Anmeldung mit Zwei-Faktor-Authentisierung, Schwierigkeiten bei der Registrierung und vieles mehr.

Die Optimierung Ihres Checkout-Prozesses für Ihre Zielgruppe mit Rollouts und der KPI-gesteuerten Rollback-Option kann Ihnen helfen, eine nahtlose Lösung für Ihre Website zu finden.

Schauen wir uns ein Beispiel für diese Phase an: Galeries Lafayette, das französische Luxuskaufhaus, erkannte die Möglichkeit, seinen Checkout zu optimieren, indem es Standard-Zahlungsmethoden anzeigt, die keine Zwei-Faktor-Authentisierung erfordern.

Payment options

Während dieses Tests konnten sie einen Gewinnanstieg von 113.661 €, einen Anstieg des durchschnittlichen Bestellwerts um 5 € und eine Steigerung der Konversionsrate um 38 % feststellen, indem sie die Option CB (Bankkarte) für eine schnellere Kaufabwicklung hinzufügten.

Phase 6: Experience

Die Optimierung des Kundenerlebnisses endet nicht nach dem Kauf. Jetzt ist es an der Zeit, Ihren Kundenstamm zu erweitern und Abwanderungen zu vermeiden. Wie können Sie also das Interesse Ihrer KundInnen aufrechterhalten? Indem Sie die Qualität Ihrer Botschaften und Personalisierung aufrechterhalten.

Sehen wir uns an, wie Envie de Fraise, eine französische Boutique, ihre Nutzerdaten nutzte, um eine gewöhnliche Kontaktaufnahme nach dem Kauf zu einem personalisierten Erlebnis zu machen.

Eine Kundin hatte gerade ein Umstandskleid gekauft und sich vor dem Kauf mehrere Umstandskleider angesehen. Mit diesen Informationen experimentierte das Unternehmen mit dem Algorithmus „Diese Produkte werden Ihnen gefallen“, um die Kundin sanft zum Weitershoppen zu bewegen.

products you will love algorithim

Mit einer maßgeschneiderten Empfehlung wie dieser konnte Envie de Fraise seinen potenziellen Gewinn um 127.000 € steigern.

Je mehr Zeit Ihre KundInnen mit Ihrer Marke verbringen, desto mehr erfahren Sie über ihre Gewohnheiten und Interessen. Je mehr Zeit sie mit Ihnen verbringen, desto individueller können Sie das Kundenerlebnis gestalten.

Phase 7: Loyalty

Im letzten Schritt der Customer Journey treten Ihre KundInnen in die Loyalitätsphase ein. Um KundInnen zu Fans Ihrer Marke zu machen, ist es wichtig, sie daran zu erinnern, dass Sie ihre Loyalität schätzen.

Dies kann durch das Versenden von E-Mails mit individuellen Angeboten, Social Proof, Produktvorschlägen oder Anreizen für die Teilnahme an einem Treueprogramm zum Sammeln von Prämien oder zum Erstellen von Produktbewertungen erfolgen.

Ein weiteres Beispiel hierfür ist das Versenden einer personalisierten E-Mail mit Artikeln, die häufig zusammen gekauft werden und zum Kauf passen. Dadurch werden KundInnen an Ihre Marke erinnert und erhalten Empfehlungen für zukünftige Einkäufe.

Warum die Optimierung der digitalen Customer Journey für die Steigerung der Konversionen unerlässlich ist

Der harte Wettbewerb auf dem E-Commerce-Marktplatz ist unbestreitbar. Um KundInnen zu gewinnen und zu binden, müssen Sie sich auf die Gestaltung personalisierter Benutzererfahrungen konzentrieren, um passive BesucherInnen in aktive KäuferInnen zu verwandeln.

Die Bedürfnisse der KundInnen in jeder Phase zu verstehen und Ihren digitalen Auftritt zu optimieren, ist die beste Möglichkeit, die BesucherInnen zum Kauf zu bewegen.

Indem Sie die Erfahrungen Ihrer KundInnen in jeder Phase der digitalen Customer Journey personalisieren, können Sie ein optimales Einkaufserlebnis gewährleisten, die Kaufbereitschaft und Kundenzufriedenheit erhöhen und mehr StammkundInnen gewinnen.

Möchten Sie mit der Optimierung Ihrer Website beginnen? AB Tasty ist die branchenführende Plattform zur Optimierung von Kundenerlebnissen, mit der Sie schnell ein besseres digitales Erlebnis schaffen können. Von Experimenten bis hin zur Personalisierung kann Ihnen diese Lösung helfen, Ihr Publikum zu aktivieren und zu binden, um Ihre Konversionen zu steigern.

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Der ROI des Experimentierens

Wenn Sie „A/B-Testing“ hören, denken Sie dann sofort an Umsatzsteigerung? Uplift? An ein finanzielles Ergebnis?

Laut David Mannheim, CEO der Conversion Rate Optimization (CRO) Agentur User Conversion, ist wahrscheinlich genau das der Fall – doch das sollten Sie nicht. Hier ist der Grund dafür:

Leider ist es nicht ganz so einfach.

Experimentieren ist mehr als nur eine schnelle Strategie, um Ihren ROI zu steigern.

In diesem Artikel erörtern wir, warum wir experimentieren, welche Herausforderungen bei der Bewertung des Return on Investment (ROI) zu bewältigen sind, welche Prioritäten gesetzt werden müssen und worum es bei A/B-Testing-Experimenten wirklich geht.

Warum experimentieren wir?

Technisch gesehen wird ein Experiment durchgeführt, um eine Hypothese zu bestätigen oder zu verwerfen. Experimente liefern Ihnen wertvolle Erkenntnisse über Ursache-Wirkungs-Beziehungen, indem sie das Ergebnis eines bestimmten Tests ermitteln, wenn verschiedene Faktoren in einem kontrollierten Umfeld manipuliert werden.

Mit anderen Worten: Ohne Experimente gibt es keine Möglichkeit, eine Hypothese zu widerlegen und das Risiko von Geschäftseinbußen oder negativen Auswirkungen auf die Kennzahlen zu verringern.

Beim Experimentieren geht es darum, Prioritäten zu setzen, das Risiko zu minimieren und aus den Ergebnissen zu lernen. Die Tests, die Sie durchführen wollen, sollten entsprechend vor diesem Hintergrund entwickelt werden. Es geht nicht unbedingt darum, die „richtige“ oder „falsche“ Entscheidung zu treffen, sondern Experimente helfen Ihnen, bessere Entscheidungen auf der Grundlage von Daten zu treffen.

Anschaulich ausgedrückt, sieht das Experimentieren etwa so aus:

ROI frustration backlog

Online-Experimente in der Business-Welt müssen sorgfältig konzipiert sein, um etwas zu lernen, einen bestimmten Zweck zu erfüllen und/oder einen wichtigen Key Performance Indicator zu messen, der möglicherweise keine unmittelbaren finanziellen Auswirkungen hat.

Viel zu oft sind es jedoch die wichtigsten Stakeholder (oder HiPPOs), die entscheiden, welche Tests zuerst implementiert werden. Ihr Hauptanliegen? Die Zeit, die benötigt wird, um eine deutliche Umsatzsteigerung zu erzielen.

Diese Tendenz führt uns zu der folgenden Theorie:

Der ROI von Experimenten ist unmöglich zu erreichen, weil die Branche darauf getrimmt ist, dass es bei A/B-Testing nur um Gewinn geht.

Frustrationen und Herausforderungen bei ROI-Erwartungen

Vielleicht fragen Sie sich an dieser Stelle: Was ist so schlimm daran, von A/B-Tests eine Umsatzsteigerung zu erwarten? Ist es nicht normal, einen deutlichen ROI zu erwarten?

Das ist normal, aber so einfach ist die Sache nicht.

Was im Wege steht, ist die klare Erwartungshaltung: „Wenn wir X investiert haben, müssen wir Y herausholen.“

Dies ist ein irreführender CRO-Mythos, der uns in die Quere kommt.

Die Stakeholder sind zu der fälschlichen Überzeugung gelangt, dass jeder durchgeführte Test genauso funktioniert – was unrealistische Erwartungen in Bezug auf den ROI an die ExpertInnen von Conversion Optimierung geweckt hat.

Wie Sie sich vorstellen können, führt diese Denkweise zu Frustration bei denjenigen, die Online-Experimente durchführen.

Experiment backlog example

Was oft übersehen wird, ist die Komplexität des Kontextes, in dem die Tests stattfinden und der ROI bewertet wird.

Es ist nicht immer möglich, alles online genau zu messen, was eine exakte Bestimmung des Wertes nahezu unmöglich macht.

Obwohl die Ermittlung der Auswirkungen von Experimenten aufgrund der Komplexität des Kontexts eine ziemliche Herausforderung sein kann, gibt es einige Online-Tools, mit denen Sie Ihre ROI-Bemühungen so genau wie möglich messen können.

AB Tasty ist ein Beispiel für ein A/B-Testing-Tool, mit dem Sie schnell Tests mit Low-Code-Implementierung von Front-End- oder UX-Änderungen auf Ihren Webseiten einrichten, über ein ROI-Dashboard Erkenntnisse sammeln und feststellen können, welcher Weg Ihren Umsatz steigern wird.

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Abgesehen von der Frustration, die sich aus der tief verwurzelten ROI-Erwartung ergibt, sich auf unmittelbare finanzielle Verbesserungen zu konzentrieren, sind drei der größten Herausforderungen des ROI von Experimenten die Prognose, die Arbeit mit Durchschnittswerten und multiple Tests.

Challenge #1: Prognosen

Die erste Herausforderung bei der Bewertung des ROI von Experimenten besteht in der Prognose. Ob AnalystInnen eine exakte Prognose für die Umsatzsteigerung aus einem bestimmten Test stellen können, hängt von zahlreichen Faktoren ab, wie z. B:

  • Paid-Traffic-Strategie
  • Online und Offline Marketing
  • Newsletter
  • Angebote
  • Bugs
  • Entwicklung des Device Traffics
  • Jahreszeit
  • Was die MitbewerberInnen machen
  • Gesellschaftliche Faktoren (Brexit)

Was die Schätzung der Umsatzprognose für das folgende Jahr auf der Grundlage eines einzigen Experiments angeht, so ist es unmöglich, eine genaue Zahl vorherzusagen. Es ist nur möglich, einen ROI-Trend oder einen erwarteten Durchschnitt vorherzusagen.

Wer für jeden durchgeführten Test eine präzise Prognose erwartet, geht an der Realität vorbei – Dazu ist der Kontext jedes Online-Experiments zu komplex.

Challenge #2: Mit Durchschnittswerten arbeiten

Die nächste Herausforderung besteht darin, dass Ihr CRO-Team mit Durchschnittswerten arbeitet – genauer gesagt, mit den Durchschnittswerten von Durchschnittswerten.

Angenommen, Sie haben ein hervorragendes Website-Experiment für ein spezielles Segment Ihrer Zielgruppe durchgeführt – und dabei eine hohe Steigerung der Conversion Rate erzielt.

Wenn Sie dann einen Blick auf Ihre globale Conversion Rate für Ihre gesamte Website werfen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass dieser Anstieg in den Durchschnittsdaten untergeht.

Ihre Umsatzflut wird zu einem kaum wahrnehmbaren Rinnsal. Und genau das ist ein großes Problem, wenn man versucht, die gesamte Conversion Rate oder den Umsatzanstieg zu bewerten – es gibt einfach zu viele externe Faktoren, um sich ein genaues Bild machen zu können.

Im Endeffekt läuft es darauf hinaus, dass Sie einen Durchschnittswert verschieben. Durchschnittswerte machen es sehr schwierig, ein klares Verständnis zu bekommen.

Im Allgemeinen werden durchschnittliche KundInnen, für die ein durchschnittlicher A/B-Test durchgeführt wird,… durchschnittliche Ergebnisse erzielen.

Challenge #3: Multiple Tests

Die dritte Herausforderung in Bezug auf die ROI-Erwartungen tritt auf, wenn Sie mehrere Tests gleichzeitig durchführen und versuchen, die Ergebnisse zu aggregieren.

Auch hier ist die Versuchung groß, einfache mathematische Gleichungen aufzustellen, um eine klare Antwort auf die Frage nach Ihrem Gewinn zu erhalten. Doch die Realität ist komplizierter als das.

Wenn Sie mehrere Experimente gruppieren und die Auswirkungen zusammenfassen, erhalten Sie schwammige Ergebnisse.

Dies macht ROI-Berechnungen für Experimente zu einem Albtraum für diejenigen, die gleichzeitig Tests durchführen. Die beste Vorgehensweise bei der Durchführung mehrerer Tests ist es, die Experimente und ihre jeweiligen Ergebnisse getrennt zu halten.

Sollte der Umsatz immer an erster Stelle stehen?

Ist „Umsatz an erster Stelle“ die beste Einstellung? Wenn Sie etwas Abstand nehmen und die Sache überdenken, ergibt es für Conversion OptimiererInnen keinen Sinn, davon auszugehen, dass ausschließlich der Umsatzanstieg der primäre Erfolgsindikator für ihr gesamtes Experimentierprogramm ist.

Was würde passieren, wenn alle Unternehmen den Umsatz immer an die erste Stelle setzen würden?

Für eine E-Commerce-Website wäre dies das Ende von Gratis-Rücksendungen (Rücksendungen steigern nicht den Gewinn!) oder kostenlosen Süßigkeiten in der Versandpackung (denken Sie an ASOS). Auf der Website wären nur billige Fotos von Produkten zu sehen und so weiter und so fort.

Wenn Sie den sofortigen Umsatzanstieg an erste Stelle setzen – was Stakeholdern in einem Experimentierkontext so oft vorschwebt – wären die Auswirkungen noch unangenehmer.

Sehen wir uns einige Beispiele an: Sie würden den magersten Kundenservice anbieten, um Kosten zu sparen, unaufhörlich Angebote mit dem CTA „Jetzt kaufen“ machen, alles mit Rabatten versehen und jede Art von Initiativen für Markentreue vergessen. Müssen wir noch mehr sagen?

Kurzum, wer sich zu stark auf einen sofortigen, deutlich messbaren Umsatzanstieg konzentriert, schadet unweigerlich der Customer Experience. Und das wiederum wird langfristig Ihren Umsatz schmälern.

Worum sollte es beim A/B-Testing also gehen?

Ein Patentrezept für ExperimentiererInnen sind binomische Metriken.

Vermeiden Sie die Ungenauigkeit und einen Großteil der Komplexität, indem Sie Tests durchführen, die eine Ja/Nein-, Schwarz/Weiß-Antwort mit sich bringen.

binomial metrics examples

In ähnlicher Weise sollten Sie Ihre Hypothesen klar und überlegt formulieren. Setzen Sie Ihre sekundären Metriken geschickt ein: Nutzen Sie das Experimentieren, um Verluste zu vermeiden, das Risiko zu minimieren usw.

Aber das Beste, was Sie tun können, ist, Ihre Erwartungen anzupassen.

Statt zu meinen, dass Experimente unweigerlich und immer zu einem klaren Umsatzanstieg führen sollten, könnten Sie jetzt davon ausgehen, dass wir durch Experimentieren bessere Entscheidungen treffen können.

Good experimentation model

Diese besseren Entscheidungen – zusammen mit allen anderen Bestrebungen des Unternehmens – lenken Ihr Unternehmen in eine bessere Richtung, die auch einen Umsatzanstieg verspricht.

Die ROI-Theorie des Experimentierens

Vor diesem Hintergrund können wir die ursprüngliche Theorie des ROI von Experimenten leicht abändern:

Der ROI von Experimenten lässt sich nur schwer erzielen und sollte für verschiedene Stakeholder und Branchen kontextualisiert werden. Wir sollten uns nicht völlig vom finanzorientierten Denken abwenden, ihm aber weniger Bedeutung beimessen. „Umsatz an erster Stelle“ ist nicht in allen Fällen die beste Einstellung – insbesondere in so komplexen Situationen wie der Berechnung des ROI von Experimenten.

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Google Optimize wird eingestellt: Warten Sie nicht mit der Umstellung

Mit der bevorstehenden Stilllegung von Google Optimize stehen Unternehmen nun vor der gewaltigen Aufgabe, ein alternatives Tool zur Durchführung ihrer Tests und Experimente zu finden, nachdem Google angekündigt hat, sein Tool für Web-Tests und Personalisierung am 30. September einzustellen.

Falls Sie dies noch nicht getan haben, sollten Sie so schnell wie möglich mit der Suche nach einem neuen Tool beginnen, um Ihre Test- und CRO-Strategien weiter zu verfolgen. Der September ist schneller da, als Sie denken. Sie müssen also bald handeln, um eine reibungslose Migration nach der Einstellung sicherzustellen.

Warum es jetzt an der Zeit ist, eine Alternative zu Google Optimize zu finden

Da nur noch etwa 6 Monate verbleiben, sollten die Teams bereits darüber nachdenken, wie sie ihre Experimente am besten fortführen können.

Möglicherweise müssen Sie sich darauf einstellen, dass einige Funktionen von Google Optimize nicht länger zuverlässig funktionieren werden. Ganz zu schweigen davon, dass die Migration von einem Tool zum anderen – und die Übertragung aller Daten – ein komplizierter Prozess sein kann.

Um eine fundierte Entscheidung zu treffen, sind umfangreiche Recherchen erforderlich. Die Suche nach einer Plattform, die Ihren Anforderungen entspricht, ist nur der erste Schritt. Sie müssen auch berücksichtigen, wie lange es dauert, bis die Migration erfolgreich abgeschlossen ist, und wie schnell Sie sich in Ihr neues Tool einarbeiten können. Mit anderen Worten, die Zeit ist von entscheidender Bedeutung, wenn Sie eine reibungslose Migration zu einer neuen Plattform durchführen wollen.

Daher müssen die Teams sicherstellen, dass sie rechtzeitig vor dem Ablauf der Frist am 30. September vollständig auf ihr neues Tool umgestiegen sind.

Was kommt als Nächstes? Der aktuelle und zukünftige Stand Ihrer Optimierungsreise

Als kostenlose oder kostengünstige Lösung ist Google Optimize ein hervorragender Einstieg für alle, die noch am Anfang ihrer Optimierungsreise stehen.

Angesichts der Ankündigung der bevorstehenden Einstellung von Google Optimize sollten Unternehmen ihre Website-Optimierungs- und Experimentierstrategien überdenken und ihre CRO-Anforderungen vorausschauend planen.

Dies sollte mit der Bewertung Ihrer aktuellen und zukünftigen CRO-Ziele beginnen. Mit anderen Worten: Sie sollten die Möglichkeit in Betracht ziehen, mehr Ressourcen in die Optimierung Ihrer Website zu investieren, um aus passiven NutzerInnen aktive NutzerInnen zu machen, indem Sie eine stärker personalisierte Customer Journey anbieten.

Daher sollte sich Ihr Team mit anderen Funktionen befassen, die über A/B-Tests hinausgehen und von fortschrittlicheren Lösungen angeboten werden. So können Sie die Website besser optimieren. Sie können zum Beispiel erwägen, über oberflächliche Änderungen hinauszugehen und anspruchsvollere Tests durchzuführen, die mit der Backend-Architektur verbunden sind.

Auf diese Weise können die Teams das bestmögliche Kundenerlebnis bieten, so dass sich BesucherInnen mit einem Klick in KundInnen verwandeln können.

Einfach ausgedrückt, sollte die Einbeziehung Ihrer BesucherInnen entlang der gesamten Customer Journey bis zum Kauf oder zur Konversion ein zentraler Bestandteil Ihrer CRO-Strategie sein.

Die Berücksichtigung all dieser Faktoren hilft Ihnen dabei, den aktuellen Stand Ihrer CRO zu verstehen und herauszufinden, ob es an der Zeit ist, Ihren Optimierungsfahrplan auf die nächste Stufe zu heben.

Vorbereitung auf eine erfolgreiche Migration nach der Einstellung

Die Auswahl des richtigen Tools erfordert viel Zeit für Recherche und Einrichtung. Daher müssen die Teams frühzeitig einige wichtige Schritte befolgen, um den richtigen Weg für einen nahtlosen Übergang von Google Optimize einzuschlagen und eine erfolgreiche Implementierung des neuen Tools sicherzustellen.

Hier ist eine Checkliste für eine erfolgreiche Migration:

    • Evaluierung Ihres Experimentierprogramms: Die Analyse Ihrer CRO-Strategie und Ihrer Ergebnisse ist wichtig, um die Anforderungen an Ihr nächstes Test-Tool festzulegen.
    • Überlegungen zu Ihrer CRO-Strategie und Ihrem Budget: So können Sie feststellen, welche Funktionen Sie benötigen, wie skalierbar diese sind und welches Budget Sie für die Durchführung benötigen.
    • Auswahl des Tools: Evaluierung alternativer Test-Tools, die Ihrem Budget und Ihren Anforderungen entsprechen (für einen reibungslosen Übergang können Sie sich für von Google bevorzugte Partner entscheiden).
    • Einrichtung und Installation des Tools auf Ihrer Website: Dazu gehört die Migration all Ihrer Daten und Tests von Google Optimize. Sie sollten überlegen, ob Sie Programmierkenntnisse benötigen und ob Sie über ausreichende Entwicklerressourcen verfügen. Andernfalls sollten Sie sich stattdessen für Low-Code/No-Code-Lösungen entscheiden. Außerdem müssen Sie A/A-Tests durchführen, um sich mit der neuen Plattform vertraut zu machen und sicherzustellen, dass sie in Bezug auf Datengenauigkeit und Signifikanzniveau wie erwartet funktioniert.
    • Integration des Tools in Ihren Stack: Berücksichtigen Sie die Tools, die Sie derzeit verwenden und prüfen Sie, inwieweit diese mit dem neuen Tool kompatibel sind.
    • Bieten Sie interne Schulungen für das neue Tool an: Je nach Art der Unterstützung, die Sie von Ihrem neuen Tool erhalten werden, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Teams das Tool einfach und effizient nutzen können.

Die Auswertung Ihres Experimentierprogramms bedeutet eine Bestandsaufnahme aller Tests, die Sie mit Google Optimize durchgeführt haben, um zu verstehen, was mit dem Tool gut gelaufen ist und wo es nicht ganz funktioniert hat. Dies gibt Ihnen einen Hinweis auf Ihre aktuelle Situation und darauf, wie Sie Ihre Teststrategie weiterentwickeln möchten, damit Sie Ihr neues Tool entsprechend auswählen können.

Jeder dieser Schritte kann eine beträchtliche Zeit in Anspruch nehmen, weshalb wir empfehlen, so früh wie möglich damit zu beginnen.

Wie AB Tasty in Ihre Post-Optimize-Welt passt

Als bevorzugter Google-Partner bietet AB Tasty Ihnen erstklassige Tools zur Optimierung Ihrer digitalen Erlebnisse.

Google Optimize bot zwar auch eine 360-Version mit fortschrittlicheren Funktionen an, hatte aber seine Grenzen, insbesondere für Unternehmen, die auf ihrem CRO-Weg weiter fortgeschritten sind und nach tieferen Experimentiermöglichkeiten suchen.

Hier sind einige Gründe, warum AB Tasty nach Google Optimize die richtige Wahl ist, um die gesamte digitale Customer Journey zu gestalten und Ihre Tests auf die nächste Stufe zu heben:

    • AB Tasty bietet eine Vielzahl von Integrationen, die sich nahtlos in Ihr bestehendes technisches System einfügen, einschließlich nahtloser Integrationen mit Google Analytics und anderen AnalyseanbieterInnen, damit Sie den Überblick über Ihre Daten behalten.
    • Entdecken Sie unendliche Möglichkeiten mit einer Widget Library zur Optimierung der Customer Journey. Animieren Sie Ihre Zielgruppe und binden Sie die NutzerInnen mit Bannern und Pop-ups sowie anderen flexiblen, visuell ansprechenden und wirkungsvollen Komponenten ein.
    • Machen Sie sich Sorgen um den Support während Ihrer Umstellung? AB Tasty verfügt über engagierte CSMs und KundenbetreuerInnen, die Ihnen während der gesamten Vertragslaufzeit 1:1-Support bieten, einschließlich der Übertragung Ihres Testverlaufs und Ihrer Daten von Google Optimize.

Machen Sie den nächsten großen Schritt mit AB Tasty

Sind Sie noch immer unschlüssig, ob AB Tasty die richtige Wahl für Sie ist? Nachstehend finden Sie die Antworten auf alle Ihre brennenden Fragen zu unserer Plattform, um Ihnen die Entscheidung zu erleichtern:

Wir sind da, um Ihre Fragen zu beantworten
Wie steht AB Tasty zum Thema Datenschutz und Sicherheit?

AB Tasty ist DSGVO-konform und verpflichtet sich, die Grundsätze dieser Gesetzgebung zu respektieren, die in der Regulierung der Datenerfassung besteht.

Kann ich AB Tasty für Kampagnen verwenden, die in Google Ads eingerichtet wurden?

Ja, Kampagnen aus Google Ads können leicht aktiviert werden. Mit den granularen Targeting-Funktionen von AB Tasty können KundInnen ihre BesucherInnen auf der Grundlage der Kampagnenquelle in Verbindung mit anderen Ereignissen oder Metriken, die sie für geeignet halten, ansprechen, um ein möglichst personalisiertes Endbenutzererlebnis zu bieten.

Welche Art von Unterstützung bieten Sie bei der Einrichtung und Migration zu Ihrem Tool?

Unser internes Customer-Success-Team steht neuen und bestehenden KundInnen zur Seite. Wenn Sie Hilfe bei der Einrichtung neuer Kampagnen oder der Übertragung bestehender Kampagnen benötigen, können wir Ihnen die Arbeit abnehmen, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten.

Kann man Google Analytics mit AB Tasty verknüpfen?

Ja, Sie können Google Analytics mit AB Tasty verknüpfen, um Ihre Kampagnen zu analysieren, oder Sie können sie an ein internes Tool übermitteln lassen. Mehr Informationen über unsere Google Analytics Integration finden Sie hier.

Wie können wir Segmentierungs- und Personalisierungskampagnen einrichten?

AB Tasty verfügt über eine breite Palette von extrem granularen Targeting-Funktionen. Dies ermöglicht es KundInnen, ihre BesucherInnen auf der Grundlage anderer Kriterien/Ereignisse/Metriken ihrer Wahl anzusprechen, um ein personalisiertes Nutzererlebnis zu bieten. Dies alles lässt sich in Sekundenschnelle einrichten, ohne dass ein Code erforderlich ist.

Wie unterscheidet sich AB Tasty von Google Optimize in Bezug auf Geschwindigkeit und Leistung?

AB Tasty hat das leichteste Tag auf dem Markt, das heute verfügbar ist und trotzdem die volle Funktionalität bietet. Zusammen mit unserem detaillierten Leistungszentrum, das aufzeigt, wo Verbesserungen möglich sind, können KundInnen von AB Tasty eine bessere Leistung erwarten, als sie sie jemals mit Google Optimize hatten. Erfahren Sie hier mehr über unseren Vergleich.

Wie viele Tests kann ich durchführen und können sie gleichzeitig laufen?

Mit unserer benutzerfreundlichen Experimentier-Suite können Sie eine unbegrenzte Anzahl von A/B-Tests erstellen und bei Bedarf auch mehrere Tests gleichzeitig durchführen.

Sind Sie bereit, den Schritt zu gehen?

Die Welt nach Google Optimize muss nicht düster sein.

AB Tasty ist eine der besten A/B-Testing-Plattformen unter Googles Top-Picks und hilft Ihnen dabei, mehr KundInnen zu konvertieren, indem es Experimente nutzt, um ein besseres digitales Erlebnis zu schaffen – und zwar schnell. Diese mit KI und Automatisierung ausgestattete Plattform zur Optimierung des Kundenerlebnisses kann Ihnen helfen, das perfekte digitale Erlebnis mit Leichtigkeit zu erreichen.

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Wie man eine moderne Datengrundlage für Experimente schafft

In der heutigen Experience Economy ist es entscheidend, dass Sie Ihren KundInnen nahtlose Markenerlebnisse bieten. Heute tauchen wir in das „Wie“ ein, indem wir uns die Grundlage ansehen, auf der alle Ihre Erfahrungen, Optimierungs- und Experimentiermaßnahmen aufbauen werden: Daten.

Data is the foundation experimentation is built on
Daten sind das Fundament, auf dem das Experimentieren aufbaut (Quelle)

 

Daten sind die Technologie, mit der Sie die Erlebnisse für Ihre KundInnen gestalten können, indem Sie zunächst verstehen, was sie wollen und wie Sie dies am besten für Ihr Unternehmen umsetzen können. Sie sind die spezielle Zutat, die Ihnen hilft, die Verbindung zwischen Ihrer Interpretation vorhandener Informationen und Trends und den Ergebnissen herzustellen, von denen Sie annehmen, dass sie die Kundenbedürfnisse erfüllen (und den Umsatz steigern).

Wenn Sie sich schon einmal gefragt haben, ob die Vorteile eines Sonderangebots für Ihre KundInnen verlockend genug sind oder warum Sie so viele Seitenaufrufe und so wenige Käufe haben, dann haben Sie genau die Fragen gestellt, die auch die Marketingteams Ihrer KonkurrentInnen stellen und aktiv daran arbeiten, sie zu beantworten. Daten und Experimente helfen Ihnen, Ihre Website auf die nächste Stufe zu bringen, die Präferenzen Ihrer KundInnen besser zu verstehen und deren Kaufverhalten zu optimieren, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Es bleibt also die Frage: Wo soll man anfangen? Im Falle des E-Commerce sind A/B-Tests eine großartige Möglichkeit, Daten zu nutzen, um Hypothesen zu testen und Entscheidungen zu treffen, die auf Informationen und nicht auf Meinungen basieren.

A/B testing helps brands make decisions based on data (Source)
A/B-Tests helfen Marken, Entscheidungen auf der Grundlage von Daten zu treffen (Quelle)

 

„Die Idee hinter dem Experimentieren ist, dass man Dinge testen und den Wert von Dingen beweisen sollte, bevor man ernsthaft in sie investiert“, sagt Jonny Longden, Leiter der Conversion-Abteilung der Agentur Journey Further. „Indem man experimentiert … übernimmt man nur die Dinge, die funktionieren, und hat so bereits bewiesen, dass sie einen Nutzen bringen.“

Die Kenntnis und das Verständnis Ihrer Datengrundlage ist die Plattform, auf der Sie Ihre Wissensbasis und Ihre Experimentier-Roadmap aufbauen werden. Lesen Sie weiter, um die wichtigsten Aspekte zu erfahren, die Sie bei der Schaffung dieser Grundlage beachten sollten.

 

Fünf Dinge, die Sie beim Aufbau Ihrer Datengrundlage beachten sollten

  1. Wissen, welche Daten Sie sammeln und warum
    Um zu wissen, mit welchen Daten Sie es zu tun haben, müssen Sie auch die grundlegenden Arten und Eigenschaften der Informationen verstehen, auf die Sie Zugriff haben. Schauen wir uns zunächst die verschiedenen Arten von Daten an:

    • First-Party-Daten werden direkt von KundInnen, Website-BesucherInnen und FollowerInnen erhoben und sind somit spezifisch für Ihre Produkte, VerbraucherInnen und Tätigkeiten.
    • Second-Party-Daten werden von einer zweiten Partei außerhalb Ihres Unternehmens oder Ihrer KundInnen gesammelt. Sie werden in der Regel durch Vereinbarungen über die gemeinsame Nutzung von Daten zwischen kooperationswilligen Unternehmen gewonnen.
    • Third-Party-Daten werden von völlig anderen Organisationen gesammelt, ohne Bezug zu Ihrem Markt oder Ihren KundInnen; sie ermöglichen es Ihnen jedoch, auf mehr Datenpunkte zurückzugreifen, um das allgemeine Verständnis zu erweitern.

     

    Daten haben auch verschiedene Eigenschaften oder definierende Merkmale: Demografische Daten sagen Ihnen, wer, Verhaltensdaten sagen Ihnen, wie, Transaktionsdaten sagen Ihnen, was, und psychografische Daten sagen Ihnen, warum. Sie möchten mehr erfahren? Laden Sie unser E-Book „Der ultimative Personalisierungs-Guide“ herunter!

    Ultimate personalization guide e-book

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    Das Sammeln und Zusammentragen dieser Daten ermöglicht es Ihnen, Ihre Zielgruppe zu segmentieren und sich ein Bild davon zu machen, wer Ihre KundInnen sind und wie Sie ihre Bedürfnisse erfüllen können, indem Sie eine Verbindung zwischen Kundenverhalten und -präferenzen, Website-UX und der Buyer Journey herstellen.

    Chad Sanderson, Head of Product – Data Platform bei Convoy, empfiehlt, Kennzahlen zur Grundlage für die Synchronisierung von Datenerfassung und -analyse zu machen. Wenn Sie wissen, worauf es Ihren GeschäftsführerInnen ankommt und welche Kennzahlen das Unternehmen voranbringen, können Sie sicherstellen, dass Ihre Datengrundlage relevant und auf Erfolg ausgerichtet ist.

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  2. Investieren Sie in Ihre Dateninfrastruktur
    Daten gibt es überall, in den unterschiedlichsten Formen und aus einer Vielzahl von Quellen. Doch wenn Sie sie nutzen wollen, brauchen Sie ein robustes System für die Erfassung, Speicherung und Analyse, um sie optimal einsetzen zu können. Beginnen Sie damit, herauszufinden, wie viele First-Party-Daten Sie sammeln können, indem Sie Ihren aktuellen digitalen Datenverkehr auswerten. Wie viele Personen besuchen Ihre Website oder Ihre App? Diese Informationen können Sie mithilfe von Google Analytics oder einer ähnlichen Plattform ermitteln. Dies hilft Ihnen zu verstehen, wie ausgefeilt Ihre Methoden zur Datenverwertung sein können, und zeigt Ihnen Defizite auf, für die Sie möglicherweise zusätzliche Daten (Second- und Third-Party-Daten) beschaffen müssen.
    Als Nächstes müssen Sie Ihre Infrastruktur bewerten. Unternehmen, die auf ihrem Weg zur Datenanalyse weiter fortgeschritten sind, investieren in Kundendatenplattformen (CDPs), die es ihnen ermöglichen, Daten – die aus einer Vielzahl von Quellen gesammelt und in einer zentralen Datenbank konsolidiert werden – auf einer detaillierteren Ebene zu sammeln und zu analysieren. Die Zusammenführung dieser Daten über eine CDP hilft Ihnen, alle Teile zusammenzufügen, um ein vollständiges Bild Ihrer KundInnen zu erhalten und eventuelle Lücken zu erkennen. Dies ist ein entscheidender Schritt, bevor Sie in Aktion treten. Chad Sanderson stimmt dem zu. „Beginnen Sie mit dem Unternehmen und dessen Bedürfnissen“, rät er. „Wenn Sie Ihre Lösung darauf zuschneiden – wie auch immer sie aussehen mag -, wird sie sehr viel effektiver sein.”‎‎‎ㅤ
  3. Einverständnis einholen, um das Vertrauen der VerbraucherInnen zu stärken
    Die Datensicherheit ist zu Recht das wichtigste Anliegen der VerbraucherInnen. Gerade die NutzerInnen, von denen Sie Daten sammeln wollen, möchten sicherstellen, dass ihre privaten Informationen sicher bleiben. Die besten Erfolgsaussichten haben Sie, wenn Sie ihre Zustimmung einholen und transparent machen, welche Vorteile sie haben, wenn sie Ihrer Anfrage zustimmen – sei es durch Werbegeschenke, exklusive Angebote, zusätzliche Informationen oder Dienstleistungen. Wenn Sie zeigen, dass Sie verschiedene Datenschutzbestimmungen (z. B. die DSGVO) einhalten und eine verantwortungsvolle Unternehmensführung ernst nehmen, schaffen Sie auch Vertrauen in Ihre Marke und können durch eine verbesserte UX und personalisierte Erlebnisse dafür sorgen, dass es sich für Ihre KundInnen lohnt.‎

    Build trust in your brand by respecting your users’ private information
    Schaffen Sie Vertrauen in Ihre Marke, indem Sie die Privatsphäre Ihrer NutzerInnen respektieren (Quelle)

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  4. Erkenntnisse sammeln und gewinnen, um Ihre Kundenstrategie zu verbessern
    Die Tatsache, dass Daten überall sind, haben wir bereits behandelt. Wie Chad Sanderson oben hervorgehoben hat, kann die Identifizierung unmittelbarer geschäftlicher Bedürfnisse und Prioritäten – sowie die Konzentration auf schnelle Erfolge und geringfügige Änderungen, die eine schnelle und hochrangige Wirkung haben können – Ihnen helfen, durch dieses Minenfeld zu gelangen. Am besten stellen Sie sich diesen Abschnitt als einen vierstufigen Prozess vor:

    • Sammeln Sie Daten, die in Ihren CDP einfließen
    • Transformieren oder kalibrieren Sie Ihre Daten, so dass sie in einer Tabelle verglichen werden können
    • Analysieren Sie die Daten, indem Sie sie nach den von Ihnen identifizierten Kundensegmenten gruppieren und kategorisieren, und führen Sie ein Benchmarking mit Fachleuten durch
    • Aktivieren Sie Ihre Erkenntnisse, indem Sie die Erkenntnisse in Ihre Plattformen und/oder Ihre Experimentier-Roadmap einfließen lassen und diese Daten wirklich nutzen

  5. Setzen Sie Ihre Daten in Handlungen um
    Jetzt wird es ernst! Wir haben uns mit den verschiedenen Datentypen befasst und mit der Frage, woher man sie bezieht, wie man verantwortungsvoll mit der Datenerfassung umgeht und wie man die Infrastruktur einrichtet, die zur Konsolidierung der Daten und zur Gewinnung von Erkenntnissen erforderlich ist. Wir haben uns auch mit der Notwendigkeit befasst, die Geschäftsfachleute und die Kernstrategie zu verstehen, um die Datenerfassung, -analyse und -aktivierung in dieselbe Richtung zu lenken. Jetzt geht es darum, diese Daten und Erkenntnisse in die Praxis umzusetzen.
    In der Experience Economy, in der ständige Weiterentwicklung das A und O ist, sind Innovation und Optimierung die wichtigsten Faktoren für das Experimentieren. Wenn Sie die von Ihnen aufgebaute Datengrundlage nutzen, um Ihre Experimentier-Roadmap voranzutreiben, stellen Sie sicher, dass die harte Arbeit Ihrer Technik-, Marketing- und Produktteams nicht umsonst war. Tests ermöglichen es Ihnen, Alternativen in Echtzeit zu bewerten und datengestützte Entscheidungen über die Website-UX zu treffen. Außerdem wird so sichergestellt, dass die Geschäftskennzahlen immer in Reichweite sind und Konversions- und Umsatzwachstum im Mittelpunkt stehen.
    Use the data you’ve gathered to fuel your experimentation roadmap
    Nutzen Sie die gesammelten Daten als Grundlage für Ihre Experimentier-Roadmap (Quelle)

 

Investieren Sie in eine solide Datengrundlage zur Maximierung und Skalierung

Bei AB Tasty wenden wir bei der Interpretation von Daten und Testergebnissen den Bayes’schen Ansatz an, weil diese Methode bei A/B-Tests nicht nur zeigt, ob es einen Unterschied zwischen den getesteten Optionen gibt, sondern auch ein Maß für diesen Unterschied berechnet. Wenn Sie in der Lage sind, diese Abweichung zu ermitteln, können Sie am besten verstehen, was Sie durch die Einführung einer dauerhaften Änderung gewinnen werden.

Das Sammeln und Analysieren von Daten und die anschließende Nutzung der daraus gewonnenen Erkenntnisse sind der Schlüssel, um die nächste Stufe der Experience Optimierung für Ihre KundInnen und Ihr Unternehmen zu erreichen. Eine Experimentier-Roadmap, die sich auf Echtzeit-Reaktionsfähigkeit und langfristige, serverseitige Verbesserungen stützt, basiert auf einer soliden Datengrundlage, bei der das Verständnis dafür, wen Sie ansprechen wollen und wie Sie vorgehen müssen, den Erfolg bestimmt. Wenn Sie darüber hinaus in Ihre Datengrundlage – und die fünf oben genannten zentralen Faktoren – investieren, sind Sie in der Lage, Ihre Experimente zu skalieren und die Optimierung zu einem wichtigen Faktor für die Steigerung des Unternehmenserfolgs zu machen.

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Der Aufschwung der Experience Economy und wie sie die Zukunft des E-Commerce prägt

Was ist die Experience Economy?

Nehmen wir an, Sie haben einen Online-Shop und in diesem Online-Shop bieten Sie ein Produkt an. Bei Ihrem Produkt handelt es sich um Designerbrillen und Brillen mit Sehstärke. KundInnen besuchen Ihren Online-Shop, um sich über Ihr Produkt zu informieren. Diese KundInnen müssen herausfinden, welche Brillengestelle zu ihrem Gesicht passen und welche Größe sie bestellen sollen. Ein ähnlicher Shop, der ähnliche Produkte wie Sie verkauft, bietet kostenlosen Versand und die kostenlose Rücksendung von bis zu drei Brillen oder die Nutzung eines Virtual-Reality-Assistenten über seine mobile App an, um seinen KundInnen bei der Kaufentscheidung zu helfen, ohne dass sie ein Geschäft besuchen müssen. Ihr Shop, auch wenn er noch so gut gemacht ist und einwandfrei funktioniert, tut dies nicht. Die Erfahrung, die KundInnen bei der Recherche und Auswahl des Produkts machen, ist letztlich ausschlaggebend für ihre Entscheidung, und sie kaufen in dem anderen Shop. Und wenn sie das nächste Mal eine Brille brauchen, kaufen sie wieder bei diesem anderen Anbieter. Das ist die Experience Economy.

What is the experience economy
In der Experience Economy ist es für Marken entscheidend, sich von der Konkurrenz abzuheben (Quelle)

 

Etwas wissenschaftlicher ausgedrückt, ist die Experience Economy die Zusammenfassung von Waren und Dienstleistungen zu einem Paket, bei dem das Einkaufserlebnis das wichtigste Verkaufsargument ist – es ist der Grund, warum KundInnen überhaupt in Ihren Shop gekommen sind.

Im Jahr 1998 veröffentlichten zwei Harvard-Forscher einen Artikel, in dem sie das Konzept der Experience Economy zum ersten Mal ausführlich beschrieben, wobei sie eine Geburtstagstorten-Analogie verwendeten, um schließlich die obige Definition zu formulieren. Heutzutage ist das Konzept wichtiger denn je, da die sich rasch entwickelnde digitale Transformation der Art und Weise, wie wir Informationen und Waren konsumieren, eine nicht endende, kanalübergreifende Interaktion zwischen Marken und VerbraucherInnen schafft. Und das ist der Schlüssel zu Ihrem gesamten Geschäftserfolg.

 

Wie E-Commerce-Marken in der Experience Economy erfolgreich sein können

Im Zeitalter der Digitalisierung verfügen alle Marken nicht nur über eine Website mit einer E-Commerce-Plattform für den Online-Verkauf, sondern auch über Facebook-, Instagram-, TikTok- und Snapchat-Konten, höchstwahrscheinlich auch über einen YouTube-Kanal, einen an Mobilgeräte angepassten Webbrowser und eine dazugehörige App. Kurz gesagt, mehrere Kanäle und Touchpoints für ihre KundInnen, um mit ihnen zu interagieren und sich auszutauschen, und mehrere Möglichkeiten, Erlebnisse zu schaffen, um neue KundInnen zu gewinnen und den Umsatz zu steigern. All dies führt zu einem nicht-linearen Einkaufserlebnis und erfordert eine sorgfältige Analyse, was die KundInnen auf welchem Kanal und zu welchem Zeitpunkt erwarten.

How the experience economy is shaping the future
Eine kundenorientierte Denkweise ist entscheidend für Unternehmen, die das digitale CX-Spiel gewinnen wollen (Quelle)

 

Wie können sich Marken an die sich ändernden Verbraucherpräferenzen anpassen?

Wir bei AB Tasty sind davon überzeugt, dass Marken, die sich für einen „Business as usual“-Ansatz entscheiden, schnell ins Hintertreffen geraten werden. Die KundInnen erwarten einen besseren Service, eine umfassendere Betreuung und geben mehr Geld aus, wenn die Marken dies bieten. Das bedeutet für Sie, dass Sie eine Strategie verfolgen müssen, die mehrere Kanäle über physische, digitale und soziale Berührungspunkte hinweg berücksichtigt und sich an die Vorlieben jedes und jeder Einzelnen anpasst, damit die Interaktionen authentisch und persönlich bleiben. Wenn Sie mit KundInnen in Kontakt treten, ohne sie persönlich kennenzulernen, ist das Erlebnis noch wichtiger, denn die VerbraucherInnen wollen immer noch als Individuen mit ihren eigenen Bedürfnissen wahrgenommen werden. Letztlich wird ihre Erfahrung ihre Kaufentscheidungen beeinflussen, und laut Salesforce erwarten 66 % der VerbraucherInnen, dass Unternehmen ihre individuellen Bedürfnisse und Vorlieben verstehen.

The shift in brand-consumer interactions
Schaffen Sie ein personalisiertes, relevantes Einkaufserlebnis für alle KundInnen (Quelle)

 

Herauszufinden, was Ihre KundInnen wollen, muss nicht nur ein Ratespiel sein. Experimente sind in der Experience Economy gang und gäbe. In B2C-Umgebungen testen Marketingteams die Leistung von Websites mit einer Reihe von Experimenten, bei denen Layout, Farben, Kaufprozesse, Produktinformationen und visuelle Merkmale untersucht werden, um sicherzustellen, dass nichts unversucht gelassen wird, um Transaktionen und Einnahmen zu maximieren. Und eine solche Experimentierfreudigkeit ist wirklich ein Gewinn für beide Seiten. Auf der einen Seite finden Sie heraus, wie Sie am besten mit Ihren KundInnen interagieren können – Sie erkennen, worauf sie reagieren und was sie wollen – und auf der anderen Seite nutzen Sie jede Gelegenheit, um Käufe zu fördern und Ihren Gewinn zu steigern.

 

Warum es wichtig ist, das Kundenerlebnis in den Vordergrund zu stellen

Das ist ja alles schön und gut, werden Sie sagen, aber was macht das schon aus? Eine ganze Menge, um genau zu sein. Relevante und personalisierte Kundenerlebnisse sind der Schlüssel dazu, dass Ihre Marke Ihren MitbewerberInnen voraus ist. Lassen Sie uns einige der Gründe dafür genauer betrachten.

  1. Loyalität ist hart erarbeitet und leicht verloren
    Die PWC-Umfrage „Global Consumer Insights 2021“ ergab, dass 84 % der KäuferInnen Marken vertrauen, die einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten, aber jeder Dritte würde nach nur einem negativen Einkaufserlebnis den Shop verlassen. Ähnlich verhält es sich bei der Studie „Global Consumer Trends“ von Qualtrics aus dem Jahr 2022: 60 % der VerbraucherInnen würden mehr kaufen, wenn die Unternehmen sie besser betreuen würden. Außerdem wurde festgestellt, dass 9,5 % Ihres Gesamtumsatzes durch negative Einkaufserlebnisse gefährdet sind. Diese Statistiken haben Sie immer noch nicht überzeugt? Dann lesen Sie weiter!
  1. Nahtlosigkeit ist ein Synonym für Erfolg
    Man kann jede Menge Gimmicks entwerfen, um Aufmerksamkeit zu erregen, aber es sind die nahtlosen, die im Gedächtnis bleiben. Nehmen Sie die Glücksrad-Aktion von Clarins zum Singles Day, bei der alle KundInnen, die auf der Desktop- oder mobilen Website der Marke in der EMEA-Region landeten, ein Pop-up-Fenster sahen, um am Glücksrad zu drehen. Sie wurden dann mit einem von sechs Sonderangeboten belohnt, die über einen Promo-Code an der Kasse automatisch dem Warenkorb hinzugefügt wurden. Dieses automatische Hinzufügen erwies sich als entscheidend: Die Ergebnisse waren in sämtlichen Regionen sehr gut, wobei Irland mit einem Anstieg der Bestellungen um 495 % und einer Umsatzsteigerung von 585 % besonders hervorstach. Clarins entdeckte ein cleveres, ansprechendes Angebot und verband es mit einem nahtlosen UX-Prozess für seine KundInnen, was erstaunliche Ergebnisse lieferte.

    Clarins case study
    Clarins lieferte ein Kundenerlebnis, das den Erwartungen der KundInnen entsprach (Quelle)

  2. Wer auf der Stelle tritt, wird abgehängt
    Ist es überhaupt eine Frage, ob man innovativ sein sollte oder nicht? Wenn Sie darüber nachdenken, dann tun das Ihre KonkurrentInnen mit ziemlicher Sicherheit auch. Und wenn Sie nichts Neues ausprobieren, laufen Sie mit Sicherheit Gefahr, ins Hintertreffen zu geraten. Fehlerfreie Websites und eine reibungslose Kaufabwicklung sind zwar großartig, aber das ist auch das absolute Minimum, das Sie leisten sollten. Salesforce hat herausgefunden, dass 91 % der KundInnen nach einem positiven Kundenerlebnis mit größerer Wahrscheinlichkeit erneut bei einem Unternehmen einkaufen. Die Bereitstellung eines nahtlosen, kanalübergreifenden Erlebnisses über alle Geschäftsinteraktionen hinweg ist unerlässlich, um an der Spitze zu bleiben, und es ist klar, dass es für Marken noch Spielraum für Optimierungen gibt.

 

4 Beispiele für Marken, die sich in der Experience Economy als besonders erfolgreich erweisen

Wie wir im obigen Abschnitt gesehen haben, sind Marken, die sich die Experience Economy zu eigen machen, bestens aufgestellt, um die Loyalität und die Wiederholungsrate zu erhöhen und ihre KundInnen zu Fans ihrer Produkte zu machen. Einige der bekanntesten Marken der Welt haben es geschafft, über das Erlebnis hinaus unvergessliche Erfahrungen für ihre KundInnen zu schaffen und dabei ihren Grundwerten treu zu bleiben. Werfen wir einen Blick auf die besten Trends und Beispiele für das Modell der Experience Economy.

 

Nike

Nike ist bestrebt, innovative Produkte, Dienstleistungen und Erlebnisse anzubieten, um SportlerInnen zu inspirieren. Ein solches Erlebnis ist die Nike Fit-Lösung: eine KI-gesteuerte App, mit der Sie Ihren Fuß virtuell vermessen können, um sicherzustellen, dass Sie das richtige Paar Nike-Schuhe wählen, unabhängig von Schuhstil oder der Form Ihres Fußes, und ohne Ihr Wohnzimmer verlassen zu müssen.

Nike Fit
Nike führt innovative Lösungen für den größten Knackpunkt seiner KundInnen ein (Quelle)

 

Sephora

2019 führte Sephora im Madrider Flagship-Store einen intelligenten digitalen Spiegel ein, der die Macht der KI nutzt, um den KundInnen hyper-personalisierte Erlebnisse und Produktempfehlungen zu bieten. Der Spiegel ermöglicht es den KundInnen nicht nur, Produkte zu „testen“, indem er anzeigt, wie sie nach dem Auftragen wirken, sondern er bietet auch personalisierte Produktempfehlungen und Vorschläge, die auf einer Analyse der Kundenmerkmale basieren.

Sephora
Sephora entwickelt neue Wege, um seinen KundInnen personalisierte Empfehlungen zu bieten (Quelle)

 

Starbucks

Starbucks hat seine physische Präsenz revolutioniert, indem es an wichtigen, stark frequentierten Standorten, an denen die Mietfläche begrenzt ist und ein geschäftiges Treiben dazu führt, dass schnelle Erledigungen an der Tagesordnung sind, reine Abholfilialen eröffnet hat. Dieses Ladenkonzept ermöglicht es Kaffee-LiebhaberInnen, über die Starbucks-Mobile-App im Voraus zu bestellen und zu bezahlen und den Abholort zu bestimmen, um einen schnellen Service zu erhalten, der lästige Warteschlangen zu Stoßzeiten erspart. Ganz zu schweigen von einer Steigerung des Umsatzes pro Quadratmeter, einer wichtigen Kennzahl im stationären Einzelhandel.

Starbucks
Starbucks erkennt die Bedürfnisse seiner KundInnen und bietet ein optimales Einkaufserlebnis (Quelle)

 

Asos

Der Online-Modehändler wurde im Jahr 2000 in London gegründet und vertreibt heute über 850 Marken auf der ganzen Welt. Asos hat eines der Hauptprobleme beim Online-Einkauf von Kleidung erkannt – die Wahl der richtigen Größe – und das Tool Fit Assistant entwickelt, um sicherzustellen, dass die KundInnen problemlos durch das Online-Einkaufserlebnis navigieren können. Der Fit Assistant ist sowohl auf dem Desktop als auch auf dem Handy verfügbar und liefert personalisierte Empfehlungen, die auf die individuelle Form und Größe der KundInnen abgestimmt sind.

Asos
Asos optimiert das Online-Einkaufserlebnis seiner KundInnen (Quelle)

 

Warum sich die Experience Economy durchsetzen wird

Durch eine Kombination aus schnellem digitalem Wandel, technologischer Innovation bei intelligenten Geräten (Telefone, Tablets, Uhren und mehr) und der zunehmenden Schnelllebigkeit unseres Alltags hat sich die Art und Weise, wie wir Produkte konsumieren, über den reinen Kauf hinaus entwickelt. Es kommt darauf an, wie wir das Produkt konsumieren. Es kommt darauf an, wie wir uns beim Konsum des Produkts fühlen. Es kommt darauf an, wie die Marke sicherstellt, dass wir das Produkt gerne konsumieren. Und wenn Ihre Marke nicht in der Lage ist, sich der Herausforderung zu stellen und dem Wettbewerb einen Schritt voraus zu sein, werden die VerbraucherInnen eine andere Marke finden, die dies tut. So einfach ist das. Wenn Sie sich weiterentwickeln, innovativ sind und nahtlose Markenerlebnisse bieten, werden Sie der Konkurrenz voraus sein, Marktanteile gewinnen und Wachstum generieren.

Wenn Sie auf der Suche nach einer Anleitung sind, wie Sie beeindruckende Markenerlebnisse schaffen können, die Ihre KundInnen begeistern, dann lassen Sie sich von dem allerersten digitalen Experimentiermodell inspirieren, das zeigt, wie Sie Optimierung und Innovation vorantreiben können, um Ihr Kundenerlebnis auf die nächste Stufe zu heben.

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Was ist Customer Experience Optimization? (EXO)

Es gab eine Zeit, da bedeutete die digitale Customer Experience Optimization (EXO) einen Wettbewerbsvorteil. Wer die Extrameile ging, gewann. Heutzutage konzentriert sich jeder auf EXO, bis zu dem Punkt, an dem es das Minimum ist, um im Rennen zu bleiben.

„Experience“ umfasst die gesamte User Journey über alle Berührungspunkte hinweg, denen VerbraucherInnen bei der Interaktion mit Ihrer Marke begegnen. Ob auf der Website, in der App, auf dem Tablet, auf dem Handy, durch Bots generiert oder im Geschäft – die Qualität dieser Interaktionen wird sich auf die Kaufentscheidungen Ihrer KundInnen und ihre Loyalität auswirken.

Customer experience impacts buyers' purchasing decisions and loyalty
Die Optimierung des Kundenerlebnisses kann die Kaufentscheidungen und die Loyalität der KäuferInnen stark beeinflussen (Quelle)

 

Bieten Sie nahtlose Erlebnisse an, wird dies den Ruf Ihrer Marke stärken und Ihre Konversionsraten erhöhen – der Schlüssel liegt darin, nie aufzuhören, sich weiterzuentwickeln. Bleiben Sie stehen, werden Sie überholt. Wenn Sie jedoch verstehen, was Ihre KundInnen wollen, die Schnittmenge zwischen dem, was sie suchen und dem, was Sie anbieten können, finden und dann Ihre Interaktionen kontinuierlich weiterentwickeln, können Sie überragende Erlebnisse und geschäftlichen Erfolg liefern.

Wir bei AB Tasty sind der Meinung, dass Optimierung das absolute Minimum ist, das Sie leisten sollten. Um wettbewerbsfähig zu bleiben und die Nase vorn zu haben, sollte diese Arbeit niemals aufhören. Die Etablierung einer kontinuierlichen Feedbackschleife durch Experimente, Datenerfassung und -analyse ist das, was nötig ist, um die Customer Experience zu perfektionieren und einen Wettbewerbsvorteil zu behalten.

In diesem Artikel greifen wir folgende Punkte auf:

[toc]

 

Warum ist die Optimierung der Kundenerfahrung so wichtig?

Im Grunde genommen versucht jedes Unternehmen, seine KundInnen zufriedenzustellen, ganz gleich, um welches Produkt oder welchen Vertriebskanal es sich handelt. Kundenorientierung gibt es schon länger als man denkt, aber die Optimierung des Kundenerlebnisses begann erst mit dem technologischen Fortschritt und der Diversifizierung der Berührungspunkte und Interaktionen mit der Marke richtig Fahrt aufzunehmen.

Hinzu kommt die Tatsache, dass Daten immer leichter verfügbar sind und gesammelt werden können, so dass Sie plötzlich die Möglichkeit haben, Ihre KundInnen besser zu verstehen, als sie sich selbst verstehen.

Use the data you collect to tajke your customer experience to the next level
Nutzen Sie die gesammelten Daten, um Ihr Kundenerlebnis auf die nächste Stufe zu heben (Quelle)

 

Sie sind nicht überzeugt, dass das wirklich wichtig ist? Denken Sie noch einmal darüber nach. Die PwC-Studie „Future of CX“ hat ergeben, dass eine(r) von drei VerbraucherInnen einer Marke nach nur einer negativen Erfahrung den Rücken kehren würde. Darüber hinaus geben 73 % der VerbraucherInnen an, dass ihre Erfahrungen mit einer Marke ein wichtiger Faktor für ihre Kaufentscheidung sind.

 

Ist die Optimierung des Kundenerlebnisses wirklich unerlässlich?

Denken Sie an Ihre eigenen Erfahrungen beim Online-Einkauf. Wie fühlt es sich an? Zu welchen Marken fühlen Sie sich hingezogen, und welche scheinen Sie einfach nicht zu mögen? Sieht man Sie als Individuum, als eine echte Person, oder sind Sie für sie nur eine weitere Transaktion? Es genügt, einen Moment innezuhalten und über Ihre eigenen Erfahrungen nachzudenken, um zu verstehen, warum die Optimierung des Kundenerlebnisses nicht nur wichtig, sondern unerlässlich ist.

Als VerbraucherInnen treffen wir auf der Grundlage unserer bisherigen Erfahrungen mit dem Erwerb und dem Konsum von Produkten Entscheidungen darüber, wo wir einkaufen, welche Produkte wir kaufen und welche wir weiterhin kaufen möchten. Mehr noch: Die bereits erwähnte Studie Future of CX von PwC hat ergeben, dass KundInnen eher bereit sind, weitere Produkte und Dienstleistungen einer Marke ihres Vertrauens auszuprobieren, und dass sie sogar bereit sind, dafür mehr zu bezahlen – je nach Produktkategorie bis zu 16 % mehr. Es ist auch weniger kostspielig, Wiederholungsgeschäfte (Kundentreue) zu fördern, als neue KundInnen zu akquirieren. Die Optimierung der Kundenerfahrung zur Förderung der langfristigen Markenaffinität und des Customer Lifetime Value wird sich also auszahlen.

 

Die drei wichtigsten Zutaten für die Optimierung Ihrer Kundenerfahrung

1. Optimieren Sie Ihr Benutzererlebnis

Kennen Sie Ihre Customer Journey und stellen Sie sie ein!

Wenn KundInnen auf Ihre Website kommen – egal, ob sie nach Produkten suchen, verschiedene Optionen vergleichen oder einfach nur mehr über Ihre Produkte erfahren möchten – durchlaufen sie eine Reihe von Schritten, um ihr Ziel zu erreichen. All diese Schritte ergeben einen Weg, den sie auf Ihrer Website zurückgelegt haben und der sowohl Möglichkeiten als auch Fallstricke bietet, wenn es darum geht, Ihre Website zu optimieren und die Bedürfnisse Ihrer KundInnen zu erfüllen. Je besser Sie Ihre User Journey verstehen und Optimierungen umsetzen können, während Sie gleichzeitig Hindernisse entlang des Kauftrichters beseitigen, desto besser wird Ihre Website funktionieren.

Das Sammeln von Daten über das Verhalten und die Vorlieben Ihrer KundInnen liefert Ihnen die notwendigen Informationen für die Durchführung von Experimenten, um mit Hilfe von A/B-Tests die optimalen Einstellungen zu ermitteln. Sie sind sich nicht sicher, ob Ihre CTAs optimal formuliert sind? Testen Sie sie! Möchten Sie die beste Gestaltung für Ihre Landing Page herausfinden? Machen Sie ein Experiment! Sie sind sich nicht sicher, ob Produktbilder zugeschnitten oder ganzflächig sein sollten? Auch das können wir prüfen!

Letztendlich wollen Sie sicherstellen, dass alle Maßnahmen zu einer Conversion-Steigerung führen – und UX-Optimierung auf einem sich ständig verändernden Kundenpfad ist notwendig, um Ihnen einen Vorsprung zu verschaffen.

Continuously optimizing your user experience is essential for staying ahead of the curve
Die kontinuierliche Optimierung der Nutzererfahrung ist entscheidend, um der Zeit voraus zu sein (Quelle)

2. Verbessern Sie Ihre Personalisierungsmaßnahmen

Kennen Sie Ihre KundInnen und gehen Sie auf ihre Bedürfnisse ein!

Eine digitale Markeninteraktion, die auf die individuellen Bedürfnisse der Person hinter dem Bildschirm zugeschnitten ist, stärkt die Kundenbindung und fördert das Wiederholungsgeschäft. In der Experience Economy verkaufen Sie nicht nur Ihr Produkt, sondern auch die Interaktion mit der Marke und den Einkauf selbst. Das Nutzererlebnis beim Erwerb und Verbrauch des Produkts ist genauso wichtig wie der Nutzen, den es bietet. Dementsprechend ist die Personalisierung dieses digitalen Austauschs mit Ihren KundInnen der Schlüssel zur langfristigen Kundenbindung.

Um Ihre KundInnen auf einer persönlichen Ebene besser verstehen zu können, müssen Sie eine solide Datengrundlage schaffen, die es Ihnen ermöglicht, Ihre NutzerInnen besser zu verstehen, ihre Bedürfnisse zu erkennen und personalisierte Erlebnisse zu bieten, die Ihre KundInnen immer wieder zurückkehren lassen. Schließlich geht es bei der Personalisierung darum, die Wünsche der KundInnen zu erkennen und zu erfüllen.

Use the data you gather to tailor each user’s experience on your site
Nutzen Sie die gesammelten Daten, um die Erfahrung aller NutzerInnen auf Ihrer Website anzupassen (Quelle)

 

Wie bei der Customer Journey kann es eine Herausforderung sein, auf die sich ständig ändernden Wünsche zu reagieren. Daher ist es für den Erfolg der Personalisierung entscheidend, Ihre KundInnen genau zu kennen. Wenn Sie es richtig machen, ist die Wirkung groß, also lassen Sie bei der Suche nach Optimierungsmöglichkeiten nichts unversucht.

 

3. Implementierung von serverseitigen Tests und Funktionsmanagement

Ziehen Sie die technischen Teams hinzu, um Ihre Optimierungsaktivitäten zu erweitern!

Beim serverseitigen Testen kommen die Spezialisten zum Einsatz. Während A/B-Tests von Marketingteams schnell umgesetzt werden können, erfordern serverseitige Experimente die Unterstützung und das Fachwissen von technischen Teams und EntwicklerInnen.

Die Zusammenarbeit zwischen den beiden Gruppen ist unerlässlich, um nahtlose Kundenerlebnisse zu schaffen, bei denen das Front-End (Client-Seite) Ihre KundInnen anlockt und das Back-End (Server-Seite) reibungslos funktioniert, um ein müheloses Einkaufserlebnis zu gewährleisten. Die Präsentation eines Werbeangebots (Frontend) kann beispielsweise nur dann erfolgreich sein, wenn das Zahlungsgateway reibungslos funktioniert und die Seitenladezeiten schnell sind (Backend).

Lukas Vermeer, Director of Experimentation bei Vista, vertritt die Ansicht, dass es wichtig ist, beide Seiten zu testen. „Ein großer Teil des Wertes von Experimenten… kommt von zwei Dingen: Zum einen werden keine schlechten Lösungen ausgeliefert – ein großer Vorteil von Experimenten. Der andere Teil des Wertes [besteht darin], strategisch herauszufinden, in was man in Zukunft investieren sollte.“

Lukas Vermeer, Gastredner im „1,000 Experiments Club“-Podcast, plädiert dafür, beide Seiten zu testen (Quelle)

 

Wenn Ihr Unternehmen ein gewisses Maß an Reife und Komplexität erreicht hat, können Sie durch eine Maximierung der client- und serverseitigen Tests sicherstellen, dass Ihre Optimierungsansätze so gut wie möglich funktionieren und zu besseren Geschäftsergebnissen führen.

 

Wie lässt sich die Optimierung des Kundenerlebnisses auf verschiedene Branchen anwenden?

E-Commerce

Die Optimierung des digitalen Kundenerlebnisses durch Experimente kann Transaktionen ankurbeln, die Konversionsraten erhöhen und das Nutzererlebnis optimieren, wenn Sie Ihre Website testen, um ein reibungsloseres Einkaufserlebnis zu bieten, das den Bedürfnissen Ihrer NutzerInnen gerecht wird.

 

B2B

Nicht jede Website ist für einen sofortigen Kauf gedacht; manchmal ist der Besuch einer Website ein erster Schritt auf einer längeren Reise. Sie können die Lead-Generierung für Käufe in Bereichen wie Automobil, Schlafzimmermöbel oder Ferienvermietung vorantreiben, indem Sie das Layout der Website, die CTAs und den Zugang zu Produkt- und Geschäftsinformationen optimieren.

 

Travel

Eine Besonderheit der Reisebranche besteht darin, dass sie eine Reihe von Lösungen anbietet, die von einzelnen Produkten (wie Hotel- oder Transportbuchungen) bis hin zu umfassenden Paketen reichen, die jeden Schritt eines Urlaubs abdecken. Bei der Bündelung von Produkten zu Paketen ist es besonders wichtig, den Sweet Spot der Preisgestaltung zu finden. Serverseitige Tests sind in diesem Bereich besonders wichtig und können Ihnen die Mittel an die Hand geben, um Ihr Produktangebot zu optimieren und gleichzeitig die Buchungszahlen zu erhöhen.

Fazit

Wenn es um die Optimierung des digitalen Kundenerlebnisses geht, ist die kontinuierliche Verbesserung ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Strategie; wir von AB Tasty können das gar nicht genug betonen!

Da sich sowohl die Technologie als auch das Kundenverhalten sekündlich weiterentwickeln, besteht die einzige Möglichkeit, mit dem Tempo Schritt zu halten, darin, die eigenen Optimierungspraktiken kontinuierlich anzupassen, um auf die Anforderungen der KundInnen zu reagieren und einen höheren Wert und eine dauerhafte Loyalität zu schaffen.

Um einen solchen Ansatz zu leben, müssen Sie Ihre Marketing-, Produkt- und Technikteams so einrichten, dass sie reibungslos zusammenarbeiten und gemeinsame Ziele verfolgen. Wenn Sie sicherstellen, dass diese Teams auch denselben Plan für Experimente und Weiterentwicklungen haben, um Ressourcen freizusetzen und Verbesserungen zum richtigen Zeitpunkt einzuführen, bleibt Ihr Unternehmen auf der Erfolgsspur.

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1,000 Experiments Club: Ein Gespräch mit Elissa Quinby von Quantum Metric

Elissa Quinby erklärt, warum eine sparsame Einstellung zum Experimentieren den Prozess tatsächlich beschleunigen und den Einfallsreichtum erhöhen kann.

Elissa Quinby lebt den Einzelhandel. Sie hat acht Jahre lang bei Amazon in verschiedenen Geschäftsbereichen und Funktionen in den Marketing- und Produktteams gearbeitet und war zuvor bei Google und American Eagle Outfitters tätig.

Derzeit ist sie Senior Director of Retail Marketing bei Quantum Metric, einem Unternehmen für Erfahrungsanalysen, das Marken dabei hilft, Erkenntnisse über ihre Kunden zu gewinnen und schnelle, datengestützte Entscheidungen zu treffen, und hat ihr Fachwissen im vergangenen Jahr erfolgreich angewandt.

Marylin Montoya, VP Marketing von AB Tasty, sprach mit Elissa über Möglichkeiten, die Loyalität der Kunden zu fördern, über Methoden für Experimente und darüber, wie selbst die kleinsten Daten einen großen Einfluss auf die Anpassung der Customer Journey haben können, um ein besseres Gesamterlebnis zu schaffen.

Hier ein paar wichtige Schlussfolgerungen aus ihrem Gespräch.

Beginne mit EINEM Schlüsseldatenelement deines Kunden und nutze es, um Markentreue aufzubauen.

Als Vermarkter wissen wir, wie wertvoll unser aktueller Kundenstamm ist, wenn man die Zeit, den Aufwand und die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden bedenkt. Es ist also nur logisch, sich auf die Verbesserung des Benutzererlebnisses zu konzentrieren, um Wiederholungskäufer zu fördern.

Während ihrer Zeit bei Amazon hat Elissa eine Mentalität der Sparsamkeit entwickelt und gelernt, wie viel man mit nur einem einzigen Kundendatenwert bewirken kann. Heute fordert sie Einzelhändler auf, sich zu fragen, welche Daten sie bereits haben, die ihr Kundenerlebnis revolutionieren könnten.


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Da First-Party-Daten die „geheime Zutat“ sind, empfiehlt Elissa, klein anzufangen und im Gegenzug für die Kooperation der Kunden einen Mehrwert zu bieten. Kunden zögern immer mehr, ihre Daten mit Marken zu teilen. Deshalb ist es wichtig, einen verlockenden Anreiz zu bieten, der es dir ermöglicht, dieses eine wertvolle Datenelement zu sammeln, das das Kundenerlebnis verbessern wird.

Der schwierigste Teil bei der Erfassung dieser wichtigen First-Party-Daten besteht darin, die Kunden dazu zu bewegen, ein Konto zu erstellen. Sobald Kunden ein Profil haben, kann mit der Zeit Vertrauen aufgebaut, und es können mehr Daten gesammelt werden, aber immer im Austausch für einen Mehrwert. So kannst du beispielsweise Kunden dazu bewegen, sich für den Einkauf zu registrieren, indem du personalisierte Filter oder Suchergebnisse anbietest. Dies schafft ein effizienteres und angenehmeres Online-Einkaufserlebnis für deine Kunden als Belohnung für deren Treue.

„Es gibt buchstäblich nichts, womit man nicht experimentieren sollte.“

Das Experimentieren sollte im Mittelpunkt jeder Marketingstrategie stehen. In einem Prozess der kontinuierlichen Verbesserung sind die Möglichkeiten zur Optimierung der Customer Journey endlos, aber nur anhand von Daten lässt sich mit Sicherheit feststellen, welche Änderungen vorgenommen werden sollten.

Die Idee des Experimentierens besteht darin, eine neue Lösung so schnell wie möglich zu testen, ohne den Anspruch auf Perfektion zu stellen, um so ein erstes Kundenfeedback zu erhalten.

Elissa erklärt, dass jede neue Funktion getestet werden muss, bevor sie eingeführt wird. Solange die Kunden kein Feedback durch ihre Interaktionen geben, bleibt es eine einfache Hypothese, die es zu beweisen gilt. Das spart nicht nur Zeit bei der Entwicklung, sondern du kannst auch die Reaktion der Nutzer auf das Experiment messen und die notwendigen Anpassungen vornehmen.

Der Experimentierprozess ist präzise, methodisch und datengesteuert, um sicherzustellen, dass das Experiment richtig aufgesetzt ist und ein zuverlässiges und aufschlussreiches Ergebnis liefert – unabhängig von Erfolg oder Misserfolg.

Da die meisten Tests fehlschlagen, ist es wichtig, schnell Fehler zu entdecken, um so schnell wie möglich aus den Reaktionen der Kunden zu lernen. Elissa erklärt, dass die mehrfache Durchführung von Tests mit geringfügigen Anpassungen dabei helfen kann, das Problem zu identifizieren, das so einfach sein kann wie die Frage, an welcher Stelle der Customer Journey eine Eingabeaufforderung erscheint.


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Experimentierwerkzeuge können Marken bei der Optimierung des Kundenerlebnisses helfen.

Manuelle Testmethoden können zwar Ergebnisse liefern, aber ein Experimentier-Tool kann die Optimierung des Kundenerlebnisses deutlich verbessern.

Ein Experimentier-Tool spart nicht nur Zeit, sondern stellt auch sicher, dass du das Beste aus jedem Test herausholst. Es beginnt mit einer datengestützten Ideenfindung für die besten Hypothesen, und wenn dein Test die Zielvorgaben nicht erfüllt, kannst du mit einem Tool sicherstellen, dass du eine andere Hypothese parat hast, die ebenfalls durch Daten gestützt wird.

Die Möglichkeit, das Warum für das Scheitern eines Experiments mit einer umfassenden Analyse zu ermitteln, ist außerdem der Schlüssel zur Verbesserung deiner Ergebnisse, ohne deine Ressourcen auszuschöpfen.

Schließlich kann ein Experimentierwerkzeug Daten in Echtzeit liefern. Wenn dein Experiment nicht gut läuft, erfährst du das sofort und kannst es beenden. Wenn es hingegen ein Erfolg ist, kannst du mit dem Produktteam zusammenarbeiten, um die neue Funktion einzuführen. Auf diese Weise lassen sich Innovationszyklen beschleunigen, wobei Entscheidungen auf der Grundlage von Echtzeit-Datenanalysen der User Journey und des Surfverhaltens getroffen werden.

Durch die Optimierung des Experimentierprozesses mit einer intelligenten Analyselösung kannst du die Effizienz steigern und dich schnell auf die Funktionen konzentrieren, die das Kundenerlebnis sinnvoll verbessern und somit die Ergebnisse für das Unternehmen steigern werden.

Was kannst du noch aus unserem Gespräch mit Elissa Quinby lernen?

  • Wie man mit weniger Ressourcen (sowohl Zeit als auch Geld) mehr erreichen kann
  • Wie du dich durch ein Kundenbindungsprogramm von der Konkurrenz abhebst
  • Warum du in allen Phasen der Customer Journey die digitalen Möglichkeiten nutzen solltest
  • Warum alle Kundeninformationen eine wichtige Rolle bei der Verbesserung der Geschäftsergebnisse spielen
Über Elissa Quinby

Elissa Quinby ist Expertin für den Einzelhandel. Sie begann ihre Karriere als Assistant Buyer bei American Eagle Outfitters, gefolgt von zwei Jahren bei Google als Digital Marketing Strategist. Danach war sie acht Jahre lang bei Amazon in verschiedenen Geschäftsbereichen und Funktionen tätig, darunter Marketing, Programmmanagement und Produkt.

Heute ist Elissa Senior Director of Retail Marketing bei Quantum Metric, einem Unternehmen für Erfahrungsanalysen, das Marken dabei hilft, Kundeneinblicke zu gewinnen, die eine intelligente Entscheidungsfindung ermöglichen.

Über den 1,000 Experiments Club

Der 1,000 Experiments Club ist ein von AB Tasty produzierter Podcast, der von Marylin Montoya, VP of Marketing bei AB Tasty, moderiert wird. Begleite Marylin und das Marketing-Team, wenn sie sich mit den erfahrensten Experten in der Welt des Experimentierens zusammensetzen, um ihre Erkenntnisse darüber zu enthüllen, was nötig ist, um erfolgreiche Experimente zu entwickeln und durchzuführen.

Kennst du diese Folge schon?

Wenn nicht, wirf doch gerne direkt einen Blick in unseren letzten Artikel zur Podcast-Episode mit André Morys, der dir das Geheimnis hinter dem Erfolg eines Unternehmens auf dem heutigen Markt verrät.

Blogartikel

11min. Lesezeit

Was bedeutet Customer Experience Innovation?

Angesichts der heutigen Welt, in der sich die Aufmerksamkeitsspanne verkürzt und VerbraucherInnen die Qual der Wahl haben, ist der Aufbau eines Markenerlebnisses für Unternehmen nicht mehr nur eine Frage der Zeit, sondern ein Muss für jeden, der mitmischen möchte.

Wenn Sie eine Beziehung zu Ihren KundInnen aufbauen, indem Sie ihnen an jedem Touchpoint einen Mehrwert bieten – sei es durch Serviceleistungen, die über das hinausgehen, was sie erwarten, durch besondere Belohnungen, die sie inspirieren und verleiten, oder durch eine persönliche Note, die auf ihre unmittelbaren Bedürfnisse eingeht – dann werden die KundInnen immer wieder zurückkommen. Dieser Ansatz spielt auch eine zentrale Rolle beim Aufbau Ihrer Markenreputation, indem er „Wow“-Erlebnisse bietet, durch die Sie sich vom Wettbewerb abheben können und die Sie an die Spitze bringen.

In den letzten Wochen haben wir über die Bedeutung der Customer Experience Optimierung gesprochen (d. h. die Maximierung der Conversion Rate und die Einhaltung von KPIs sowie die Nutzung reaktionsschneller Experimente mit schnellen Erfolgen, um sicherzustellen, dass nichts vergessen wird). Bei der Customer Experience Innovation geht es darum, die Messlatte höher zu legen. Wenn Optimierung das absolute Minimum ist, das Sie tun sollten, dann ist Innovation die Maximierung des langfristigen Wertes Ihrer Marke und der Aufbau eines Wettbewerbsvorteils, der Sie von den anderen Marken in Ihrer Kategorie abhebt.

In diesem Artikel greifen wir folgende Punkte auf:

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Warum Customer Experience Innovation wichtig ist

Hier, bei AB Tasty, bedeutet Customer Experience Innovation, über das Produkt hinauszugehen und für einen Austausch mit Ihren KundInnen zu sorgen, der sie begeistert, ihre Loyalität festigt und die Messlatte so hoch legt, dass Sie den Standard bieten, den sie von jedem Unternehmen erwarten. Es geht um mehr als nur um die Optimierung einer leistungsstarken, funktionstüchtigen Website. Innovation zielt darauf ab, sich von der Masse abzuheben und den Mitbewerbern einen Schritt voraus zu sein, um für eine Signature-Erfahrung der Marke zu sorgen, die Ihr Unternehmen von anderen unterscheidet.

Denken Sie an Spotify. Im Grunde genommen handelt es sich um einen Streaming-Dienst mit einer unfassbar großen Bibliothek von Inhalten, die leicht zugänglich sind, und über den man anhand eines Abos mit nahtloser Bezahlung ununterbrochen Musik hören kann. Aber Spotify ist mehr als nur ein optimierter Dienst. Auch hier geht es um Innovationen, die mehr als nur Erlebnisse bieten. Ein Beispiel dafür sind die Rückblicke der UserInnen, die Daten nutzen, um für ein personalisiertes Erlebnis zu sorgen, damit HörerInnen sich selbst feiern können (basierend auf dem, was sie gehört haben) und jedem Einzelnen seine eigene Geschichte erzählt. (Auch ein raffinierter Weg für Spotify, seine UserInnen dazu zu bringen, in ihrem Namen zu werben!) Spotify lässt keine Zweifel daran, dass dieser Service mehr ist als nur ein Streaming-Dienst: nämlich der Inbegriff für die verwirklichten Wünsche seiner UserInnen.

Spotify leverages data to create a personalized experience for their listeners
Spotify nutzt Daten, um für seine HörerInnen ein personalisiertes Erlebnis zu schaffen (Quelle)

 

Unternehmen, die ihr Produkt zu einem Erlebnis machen (wie Spotify mit seinen Jahresrückblicken), bieten ihren KundInnen eine Umgebung, die über den reinen Verkauf von Produkten hinausgeht und ein Erlebnis bietet, das mehr ist als nur eine Transaktion. Von Nike, das eine Fitness-Community ins Leben gerufen hat, über Tim Horton, der sein Kundenbindungsprogramm auf Gamification umgestellt hat, bis hin zu Oui.SNCF, das KI einsetzt, um die Reiseplanung zu verbessern – all diese Unternehmen nutzen die Customer Experience Innovation, um ihre Umsätze zu steigern.

 

Die wichtigsten Komponenten der Experience Innovation

Laut dem Bericht Business of Experience von Accenture aus dem Jahr 2020 glauben 77 % der CEOs, dass ihr Unternehmen die Art und Weise, wie es mit seinen KundInnen in Kontakt tritt und mit ihnen interagiert, grundlegend verändern wird und führende Unternehmen im Vergleich zu ihren Mitbewerbern mehr als doppelt so häufig die Agilität besitzen, auf neue Modelle umzustellen, die ihren KundInnen Mehrwert bieten. Sie sind sich nicht sicher, auf welcher Seite Sie stehen? Werfen wir einen Blick auf die Schlüsselelemente für Innovationen im Bereich Customer Experience.

Im heutigen Umfeld und angesichts des schnellen technologischen Wandels, der von Geräten und Diensten geprägt ist, die stets griffbereit sind (und somit auch nie wirklich ausgeschaltet werden), ist Ihre Marke jederzeit erreichbar; die Zeiten, in denen Shops geschlossen waren und Ihre KundInnen bis zum nächsten Morgen warten mussten, sind längst vorbei. Dies bietet eine Vielzahl von Möglichkeiten, sinnvolle Interaktionen und Engagements mit Ihren KundInnen voranzutreiben und gleichzeitig einen Mehrwert für Ihr Unternehmen zu schaffen. Und um das zu erreichen, müssen Sie Experimente nutzen.

Companies need to leverage experimentation in order to drive meaningful interactions with their consumers
Unternehmen müssen Experimente nutzen, um sinnvolle Interaktionen mit ihren KundInnen voranzutreiben (Quelle)

 

Experimente können sowohl clientseitig (auf der Benutzeroberfläche der Website) als auch serverseitig (im Backend, ggf. über alle digitalen Touchpoints hinweg) durchgeführt werden. Clientseitige Tests laufen auf dem Browser Ihrer BesucherInnen und beschränken sich im Wesentlichen auf Ästhetik und Layout. Wenn Sie tiefer in die UX-Innovation eintauchen möchten, müssen Sie sich mit der Serverseite befassen.

 

Serverseitiges Experimentieren

Mit serverseitigen Experimenten können anspruchsvollere Experimente durchgeführt und Funktionen getestet werden, die über die Oberfläche hinausgehen. Zudem sind sie plattform- und sprachunabhängig. Es ist auch ein schwereres Unterfangen und erfordert den Einsatz von EntwicklerInnen und TechnikerInnen. Da diese Tests mit dem Quellcode einer Website durchgeführt werden, sind Programmierkenntnisse erforderlich. Um serverseitige Experimente zu implementieren, brauchen Sie die Zustimmung der Marketing- und Produktteams und die Bereitschaft, in Entwicklerressourcen für die Durchführung Ihrer Experimente zu investieren. Aber Sie erhalten auch flexiblere und anspruchsvollere Tests, wie z. B. Tests zur Preissensitivität und -elastizität, sowie Tests, die auf mehreren Kanälen durchgeführt werden.

 

Feature Management

Feature Management ist ein Prozess, bei dem EntwicklerInnen mit Hilfe von Feature Flags Updates schrittweise freigeben, um Plattform-Updates zu testen und gleichzeitig das Risiko größerer Abstürze von Websites oder Leistungsprobleme bei der Einführung neuer Software-Releases zu minimieren. Mithilfe progressiver Bereitstellungen und Rollbacks, bei denen Teile des Codes entfernt werden, um Funktionen aus- und einzuschalten, kann Feature Management mehrere Versionen eines Updates testen, um – mit Blick auf die festgelegten KPIs – herauszufinden, welche Version das beste Ergebnis liefert und daher dauerhaft übernommen werden sollte. Mit diesem Ansatz stellen Sie auch den Übergang zu einer aktualisierten Plattform mit bestehenden UserInnen sicher, die für ein verbessertes Erlebnis sorgt, sodass der vorherigen Version keine Träne nachgeweint wird.

Jede Experimentiermethode hat ihre Stärken und Herausforderungen, aber ihre größte Stärke liegt in ihrer Kombination. Wenn Sie sowohl client- als auch serverseitige Tests nutzen, können Sie über die Optimierung hinausgehen und für eine „Total Brand Experience“ sorgen.

Get the most out of experimentation by leveraging both client- and server-side testing
Holen Sie das Beste aus Experimenten heraus und nutzen Sie sowohl client- als auch serverseitige Tests (Quelle)

 

Drei innovative Unternehmen, die sich der Herausforderung stellen

1. Zwift

Zwift ist Multiplayer-Online-Spiel und Fitness-Plattform in einem und nutzt Virtual Reality, um das Lauf- und Radtraining der SpielerInnen an verschiedene ikonische Orte auf der ganzen Welt zu bringen. Wollten Sie schon immer einmal die berühmte Alpe d’Huez-Etappe der Tour de France oder das knochenharte Kopfsteinpflaster von Paris-Roubaix bezwingen? Mit dieser Plattform können Sie Ihren Traum virtuell erfüllen. Die UserInnen verbinden ihren Turbotrainer oder ihr Laufband mit der Zwift-App und die Avatare im Spiel bringen Workouts auf mehr als 240 Meilen virtuelles Terrain. Sie ermöglichen Gruppensitzungen und Mitmach-Events wie die virtuelle Tour de France. Auch wenn die Pandemie für einen beträchtlichen Anstieg bei Workouts zu Hause sorgte, setzt die Innovation von Zwift für das Trainingserlebnis zu Hause ganz neue Standards.

Zwift takes the experience of working out at home to another level with virtual reality
Zwift setzt beim Trainingserlebnis zu Hause mit virtueller Realität neue Standards (Quelle)

2. Uber

Beim Phänomen der Fahrgemeinschaften wie Uber hat man festgestellt, dass 60 % der Fahrten in Sydney, Australien, in Gegenden mit eingeschränktem Zugang zu öffentlichen Verkehrsmitteln beginnen oder enden. Auf Grundlage dieser Erkenntnisse hat Uber im September 2020 die Funktion „Uber und Transit“ eingeführt, die es Fahrgästen ermöglicht, die beste Kombination aus öffentlichen Verkehrsmitteln und UberX-Fahrten für ihre Route zu finden. Die Funktion gibt Fahrgästen die Möglichkeit, Kosten und Zeitaufwand für ihre Fahrten abhängig von den ihnen gewählten Verkehrsmitteln zu vergleichen – ein Ansatz, der Kundenbedürfnisse priorisiert, ohne die UserInnen vom Kerngeschäft von Uber abzubringen.

Uber prioritizes customer needs to offer them a better experience
Uber setzt bei den Bedürfnissen seiner KundInnen Prioritäten, um ihnen ein besseres Erlebnis bieten zu können (Quelle)

3. On

VerbraucherInnen sind sich des Engagements der Marken gegenüber Nachhaltigkeit zunehmend bewusst. Der Schweizer Sportartikelhersteller On hat ein Abonnementkonzept gewählt, das ein Geschäftsmodell unterstützen soll, bei dem die Kreislaufwirtschaft gefördert wird, ohne den Wunsch und die Notwendigkeit zu bremsen, Produkte zu konsumieren (in diesem Fall Schuhe). Gegen eine Gebühr von 29,99 US-Dollar sichern sich die KundInnen ein Abonnement, mit dem sie ihre aktuellen Schuhe so oft sie wollen gegen neue austauschen können. On erhält dadurch eine ausreichende Anzahl an Retouren von Sneakern, um diese Kreislaufwirtschaft zu ermöglichen. Die Schuhe werden aus Rizinusbohnen hergestellt und können vollständig recycelt werden. So kann eine wachsende Anzahl von nachhaltigkeitsorientierten KundInnen bei gutem Gewissen ihre Leistungsansprüche erfüllen.

On offers its sustainability-focused customers a product that caters to their needs
On bietet seinen nachhaltigkeitsorientierten KundInnen ein Produkt, das ihren Bedürfnissen gerecht wird (Quelle)

 

Möchten Sie noch mehr Best Practice-Beispiele von Marken, die einen Volltreffer landen? Lesen Sie den Leitfaden von AB Tasty über die Trends und digitalen Innovatoren, die die virtuelle Erlebniswirtschaft prägen. Holen Sie sich jetzt Ihr Exemplar des E-Books „Ihre Karten in der (virtuellen) Experience Economy richtig ausspielen“!

 

Teamübergreifende Zusammenarbeit für kontinuierliche Evolution und Entwicklung

Wir haben bereits festgestellt, dass Experience Optimierung das absolute Minimum ist, wenn es bei Ihrer Marke um Online-Präsenz und Verkauf geht, und die Customer Experience Innovation in Ihrer Kategorie neue Maßstäbe setzt. Innovation bedeutet, zu experimentieren – verschiedene Konfigurationen, Layouts, Preisschwellen und Incentives auszuprobieren, wie uns Jonny Longden von Journey Further im „1000 Experiments Club“-Podcast erklärte. Ihre Experimentier-Roadmap ist wichtig, um Ihre KundInnen zu halten, neue KundInnen zu gewinnen und Ihr Unternehmen auszubauen.

Experience Innovation ist nicht Sache eines einzigen Teams: Es müssen mehrere Abteilungen zusammenarbeiten, wenn das gemeinsame Ziel erreicht werden soll, das in Ihrer Roadmap festgelegt ist. Um Ihre interne Organisation so einzurichten, dass sie Kundenwünsche antizipieren kann, müssen Sie in Ihren Tech-Stack investieren, die Produkt-, Technik- und Marketingteams aufeinander abstimmen und ihre Zusammenarbeit fördern sowie entsprechend Ihrem vereinbarten Experimentierplan Ressourcen zuweisen.

Experience innovation requires alignment between product, tech and marketing teams
Experience Innovation erfordert die Abstimmung zwischen Produkt-, Technik- und Marketingteams (Quelle)

Um die Customer Experience Innovation zu maximieren, sollten Sie Ihren Teams die Möglichkeit bieten, selbst innovativ zu sein. Weisen Sie Ressourcen und Zuständigkeiten adäquat zu und mit Blick auf Bemühungen, auf die einzelne Teams Einfluss nehmen können. Vereinfachen Sie die technischen Prozesse für die Implementierung und das Rollout und treiben Sie Innovation mit Hilfe von Geschäftsprioritäten voran, damit alle die gleiche Richtung einschlagen und die Ergebnisse der Experimente auf Erfolg stoßen.

Blogartikel

7min. Lesezeit

Fehlgeschlagene A/B-Tests als Antrieb für Innovationen nutzen

„Misserfolg“ kann im Bereich Experimentieren fast wie ein Schimpfwort klingen. Ihr Team verbringt viel Zeit damit, über eine Hypothese nachzudenken, einen Test zu entwickeln, und wenn er schließlich durchgeführt wird … funktioniert er nicht. Bei negativen Ergebnissen aus A/B-Tests kann man zwar schon Mal den Mut verlieren, aber Sie haben auch wertvolle Erkenntnisse gewonnen, die Ihnen helfen können, datengestützte, strategische Entscheidungen für Ihr nächstes Experiment zu treffen. Ihr „Misserfolg“ wird zu einer Lernchance.

Das Risiko negativer Ergebnisse in Kauf zu nehmen, ist notwendig, wenn eine Experimentierkultur aufgebaut werden soll. In der ersten Folge des Podcasts des 1.000 Experiments Club erklärte Ronny Kohavi (früher bei Airbnb, Microsoft und Amazon), dass Experimente einem Zeitpunkt entsprechen, in dem Sie „schnell scheitern und schnell umschwenken werden“. Wie er bei der Leitung von Experimentierteams für die größten Tech-Unternehmen gelernt hat, kann Ihre Idee scheitern. Aber Ihre nächste Idee könnte genau die Lösung sein, nach der Sie gesucht haben.

„Aus diesen Experimenten kann man eine Menge lernen: Hat es beim Segment, das Sie ansprechen wollen, sehr gut funktioniert, aber überhaupt nicht bei einem anderen? Wenn Sie wissen, was passiert ist und warum, können Sie zukünftige Strategien entwickeln und erfolgreich sein“, erklärt Ronny.

Um eine Experimentierkultur aufzubauen, müssen Sie die damit einhergehenden Misserfolge in Kauf nehmen. Wenn Sie negative Ergebnisse als Lernchancen betrachten, sorgen Sie in Ihrem Team für Vertrauen und regen das Team an, kreative Lösungen zu suchen, statt auf Nummer sicher zu gehen. Hier nur einige der Vorteile, die sich aus der Akzeptanz von „Misserfolgen“ beim Experimentieren ergeben:

 

  1. Regen Sie zur Neugierde an: Mit AB Tasty können Sie Ihre Ideen schnell und einfach testen. Sie können langwierige Implementierungen und komplexe Kodierungen umgehen. Jede Idee kann sofort erprobt werden. Und bei einem Misserfolg können Sie ohne Verzögerung die nächste Idee in Angriff nehmen , wodurch Sie wertvolle Zeit und Geld sparen.
  2. Beseitigen Sie Ihre Risiken ohne eine „blinde Einführung“: Wenn Sie auf einigen wenigen Seiten oder mit einer kleinen Zielgruppe Änderungen testen, können Sie Erkenntnisse in einer Umgebung gewinnen, in der Sie eine größere Kontrolle haben, bevor Sie größere Einführungen planen.
  3. Festigen Sie Ihre Hypothesen: Wenn Sie Angst vor Misserfolgen haben, können Sie leicht Opfer von Bestätigungsfehlern werden. Wenn Sie eine Hypothese A/B-testen und negative Ergebnisse erhalten, bestätigt das, dass Ihre Kontrolle immer noch der bestfunktionierende Performer ist. Und Sie haben Daten, die belegen, dass Sie sich in die richtige Richtung bewegen.
  4. Bestätigen Sie bestehende positive Ergebnisse: Mit Hilfe von Experimenten können Sie herausfinden, welche kleinen Änderungen eine große Wirkung bei Ihre Zielgruppe haben können. Durch den Vergleich negativer A/B-Test-Ergebnisse mit positiven Ergebnissen ähnlicher Experimente können Sie herausfinden, ob die positiven Kennzahlen dauerhaft Bestand haben oder ob ein isoliertes Ereignis die Ergebnisse verzerrt hat.

 

In einer kontrollierten, zeitlich begrenzten Umgebung können Sie mit Hilfe Ihres Experiments sehr schnell herausfinden, ob die von Ihnen vorgenommenen Änderungen Ihre Hypothese bekräftigen werden. Unabhängig davon, ob Ihr Experiment positiv oder negativ ausfällt, Sie werden wertvolle Erkenntnisse über Ihre Zielgruppe gewinnen. Solange Sie diese neuen Erkenntnisse nutzen, um neue Hypothesen aufzustellen, sind Ihre negativen Ergebnisse niemals ein „Misserfolg“. Das größte Risiko besteht vielmehr darin, einen Status Quo weiterhin nicht in Frage zu stellen.

„Ihre Fähigkeit, schnell zu iterieren, ist ein Unterscheidungsmerkmal“, erklärt Ronny. „Wenn Sie in der Lage sind, mehr Experimente durchzuführen und ein gewisser Prozentsatz davon erfolgreich ist, dann ist diese Fähigkeit, Ideen auszuprobieren, die Lösung“.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für A/B-Tests aus der Praxis und die wichtigsten Erkenntnisse, die sich aus jedem Experiment ergeben haben:

 

Gelernte Lektion: Durch Entfernen von CTAs „Zum Warenkorb hinzufügen“ wurde die Conversion Rate reduziert

In diesem Experiment testete unser Kunde aus der Kosmetikbranche die Entfernung der CTAs „Zum Warenkorb hinzufügen“ von seinen Produktseiten. Dahinter steckte die Idee, zu testen, ob die Nutzer mehr Interesse daran haben würden, sich zu den einzelnen Seiten durchzuklicken, was zu einer höheren Conversion Rate führen würde. Das Ergebnis? Obwohl 0,4 % mehr BesucherInnen auf „Zum Warenkorb hinzufügen“ klickten, ging die Conversion Rate um 2 % zurück. Für das Team lag daher der Beweis vor, dass die ursprüngliche Version der Website richtig funktionierte, sodass es seine Zeit und Mühe in andere Projekte investieren konnte.

Anwendungsfall Kunde der Kosmetikbranche Warenkorb-Button

 

 

Gelernte Lektion: Unübersichtliche Formularfelder führten zu weniger Leads

Ein Bankkunde wollte testen, ob eine Anpassung seines Standard-Antragsformulars den Übergang zu Schritt 2 beschleunigen und letztlich die Anzahl der Leads aus den eingereichten Formularen erhöhen würde. Der Test setzte den Fokus auf das obligatorische Feld für die Identifikationsnummer des Unternehmens. Es wurde ein Popup-Fenster hinzugefügt, das die Bedeutung des Feldes erklärte, in der Hoffnung, den Abbruch des Formulars zu verringern. Das Ergebnis? Die Zahl der Leads ging um 22 % zurück, und die Zahl der BesucherInnen, die mit Schritt 2 des Formulars fortfuhren, sank um 16 %. Das Team zog aus diesem Experiment die Schlussfolgerung, dass die BesucherInnen bei dem Versuch, zu helfen und dieses Feld zu erklären, mit Informationen überhäuft wurden. Gewinner dieses Experiments war die Original-Version. Und das Team konnte sich durch die Hardcodierung des neuen Formularfeldes enorme potenzielle Verluste ersparen.

Anwendungsfall Bankkunde Formular

 

Gelernte Lektion: Die Produktverfügbarkeit konnte Transaktionen nicht vorantreiben

Das Team dieses Kosmetikunternehmens entwickelte ein Experiment, um zu testen, ob die Anzeige einer Nachricht über die Produktverfügbarkeit auf der Warenkorbseite an das FOMO-Gefühl der Kunden appelliert und zu einem Anstieg der Konversionen führen würde. Die Ergebnisse waren jedoch nicht schlüssig. Die Conversion Rate stieg um 1 %, aber der Zugang zur Zahlung und der durchschnittliche Bestellwert sanken um 2 % bzw. 0,7 %. Das Team kam zu dem Schluss, dass es sich nicht lohnte, Zeit und Ressourcen zu investieren, um die Änderung auf der Website umzusetzen, wenn sich nicht der gewünschte Anstieg der wichtigsten Kennzahlen einstellte. Stattdessen nutzte das Team die Daten aus dem Experiment, um seine Roadmap für die Optimierung der Website voranzutreiben und andere Verbesserungsbereiche zu identifizieren.

Anwendungsfall Kunde der Kosmetikbranche Verfügbarkeit

 

 

 

Trotz der negativen Ergebnisse nutzten die Teams in allen drei Experimenten diese wertvollen Erkenntnisse, um ihre Strategie schnell neu anzupassen und andere Verbesserungsmöglichkeiten für ihre Website zu identifizieren. Indem das Team die negativen Ergebnisse der fehlgeschlagenen A/B-Tests in Lernmöglichkeiten umwandelte, wurde das Kundenerlebnis zum Motor für Innovationen und nicht zu ungetesteten Ideen eines Echoraums.

Jeff Copetas, VP of E-Commerce & Digital bei Avid, betont, wie wichtig es ist, zu verstehen, auf wen man hört, wenn man eine Roadmap für Experimente aufstellt. „[Bei Avid] mussten wir uns vom Mindset ‚Ich denke …‘ verabschieden und zu ‚Lasst uns testen und lernen‘ übergehen, indem wir die Krux mit den Meinungen aus unserem Entscheidungsprozess verbannten“, erinnert sich Jeff. „Sie können eine hübsche Website erstellen, aber wenn sie nicht gut funktioniert und Sie nicht lernen, was Konversionen antreibt, dann haben Sie eben nur eine hübsche Website, die nicht funktioniert.“

Durch Testen sammeln Sie Daten darüber, wie Ihre Kunden Ihre Website erleben, was immer wertvoller sein wird als den Status Quo nie zu testen. Sind Sie auf der Suche nach Inspiration für Ihr nächstes Experiment? Wir haben Einblicke von 50 vertrauenswürdigen Marken auf der ganzen Welt gesammelt, um zu verstehen, welche Tests sie durchgeführt, welche Lehren sie daraus gezogen haben und welche Erfolge sie hatten.