Vous souhaitez mettre en avant les résultats de votre travail tout au long de cette année ? Vous êtes au bon endroit : nous vous proposons de clôturer l’Experience Talks Winter Edition 2024 par une remise de prix des tops campagnes de l’année.
Découvrez vite comment postuler pour recevoir le trophée « Meilleure campagne de l’année » !
Voici les catégories : 🏆 1/ Campagne la + performante Vous avez fait décoller votre taux de clic, taux d’inscription, complétion de formulaire ou nombre de pages vues grâce à une campagne ?
🏆 2/ Campagne la + ROIste Votre campagne a augmenté considérablement vos revenus ?
🏆 3/ Résultat le + inattendu Vous étiez persuadé que la variation allait surperformer et ce fut un flop ? ou au contraire vous ne pensiez pas que la variation allait fonctionner ?
🏆 4/ Campagne la + innovante Vous avez mis en place une campagne originale et innovante ? avec l’aide de widgets AB Tasty (ou non) ?
🏆 5/ Client le + engagé avec AB Tasty À découvrir lors de l’évènement ! Un petit peu de suspens…
Il vous suffit d’envoyer à sixtine@abtasty.com les informations suivantes en adaptant selon votre campagne : Exemple : Catégorie : 1 (Vous pouvez postuler pour plusieurs catégories) Nom de la campagne : « Accès checkout » Hypothèse : « Donner de la visibilité sur la disponibilité des produits selon les modes de livraison et ainsi augmenter le taux de passage vers le checkout » Résultat : « +8% de taux de conversion » (AOV,CTR,PM, etc.) Envoyer les visuels des variations
Le jury AB Tasty sélectionnera les meilleures campagnes et les présentera le 3 décembre prochain à 17h30 lors de l’Experience Talks. Il y aura 3 gagnants par catégorie !
L’Experience Talks est l’événement de référence dédié à l’experience client et est limité à 200 décisionnaires du digital, dans la limite de deux personnes par entreprise. Chaque profil sera validé selon ces critères.
Vous n’êtes pas encore inscrits ? Demandez votre place ici.
En tant qu’entreprise mid-market, l’un de vos plus grands défis est de maintenir l’engagement de vos visiteurs sur votre site web. À ce stade, vous avez suffisamment développé votre marque pour avoir un nombre significatif de visiteurs, mais vous recherchez la bonne stratégie pour inciter vos utilisateurs passifs à devenir des clients.
Lorsque vous avez un nombre important de visiteurs passifs, les inciter à agir est essentiel pour développer votre activité commerciale, atteindre vos objectifs business et susciter de la fidélité.
Après avoir travaillé dur pour générer du trafic sur votre site web, comment engagez-vous ces visiteurs ?
Les utilisateurs passifs, c’est quoi ?
Les utilisateurs passifs sont des visiteurs sur votre site web qui n’effectuent aucune action.
Ces personnes peuvent consulter du contenu sur votre site, mais elles partent sans avoir un impact positif sur votre taux de conversion.
Elles se contentent de naviguer sur vos pages web sans remplir de formulaires, s’abonner à des newsletters, interagir avec des CTAs ou encore effectuer un achat.
Comment identifier les utilisateurs passifs ?
Pour engager les utilisateurs passifs, vous devez les identifier.
Les outils d’Analytics web, tels que Google Analytics, peuvent vous aider à les repérer, grâce à la reconnaissance de schémas récurrents dans leurs comportements.
Avec des outils d’Analytics, vous pouvez voir :
Les pages qui attirent le plus de visiteurs passifs
Le nombre de visiteurs passifs sur votre site web
Les pages qui attirent les utilisateurs actifs
Les actions effectuées sur chaque page
La durée de visite sur chaque page
Les sources de trafic de vos visiteurs
Et bien plus encore…
Remarque : de nombreux outils d’Analytics fournissent plus d’indicateurs que vous ne pouvez en gérer. Autrement dit, il est facile de se perdre dans la masse de données et d’indicateurs. Il est important d’identifier les KPIs clés pour mesurer de manière cohérente le comportement de vos utilisateurs.
Ces informations, si vous les analysez correctement, peuvent vous aider à les comprendre et à reconnaître ce qui motive votre audience à passer à l’action. Une fois ces motivations identifiées, vous pouvez commencer à créer une stratégie pour appliquer des tactiques similaires sur d’autres pages et ainsi obtenir une cohérence dans votre engagement.
Identifier et comprendre le comportement de vos consommateurs en ligne est la première étape pour atteindre vos objectifs de conversion.
Pourquoi vous devez engager votre audience
La conversion des visiteurs passifs en clients est cruciale pour le succès de votre entreprise. Un taux de conversion plus élevé signifie davantage de revenus et d’opportunités de croissance.
Pour récapituler : afin d’engager votre audience, vous devez la comprendre grâce aux données que vous collectez sur leur comportement. Cette collecte d’informations vous aidera à développer des best-practices et à établir des lignes directrices pour vos projets futurs. Sans oublier que vous verrez également ce qui ne fonctionne pas.
Maîtriser cette première étape pour engager votre audience vous aidera également à créer une expérience client digitale plus fluide et attrayante.
Au fur et à mesure que votre entreprise augmentera ses conversions, votre réputation se développera. Une excellente réputation attire de nouveaux clients et favorise la fidélité à votre marque.
Maintenant, la question est : comment engager vos utilisateurs lorsque l’on est une entreprise mid-market ?
Offrir des incitations telles que des réductions, des périodes d’essais gratuites ou encore des offres exclusives est un excellent moyen d’impliquer les visiteurs passifs de votre site web. En faisant cela, vous donnez une raison aux utilisateurs d’agir.
Comment pouvez-vous atteindre un tel engagement en mid-market ?En exploitant les widgets.
Avec peu ou pas du tout de code, les widgets sont les meilleurs outils que vous pouvez utiliser pour votre stratégie d’optimisation. Le déploiement de composants flexibles, visuellement attrayants et percutants, tels que des widgets, est une méthode infaillible pour augmenter l’engagement des consommateurs digitaux.
Voici quelques idées et conseils sur la manière dont vous pouvez mettre en œuvre des widgets pour stimuler votre engagement :
Alerter et notifier avec un pop-in
Un pop-in déclenché suite à une intention de sortie est un widget très répandu que vous pouvez installer sur votre page et qui peut avoir un impact réel sur la rétention de vos visiteurs avant qu’ils ne quittent votre site. En affichant des informations importantes que votre visiteur a peut-être manquées, vous lui donnez une nouvelle occasion de profiter de votre message.
Le Slip Français, un fabricant de vêtements français, a affiché un pop-in saisonnier, déclenché suite à une intention de sortie, avec livraison gratuite pendant la Saint-Valentin. Ceci a entraîné une augmentation de 22 % du taux de clics.
Exploiter les bannières de géociblage
Le fait d’être présent dans plusieurs régions vous oblige à adapter votre communication. Grâce aux bannières géociblées, vous pouvez maximiser vos chances de conversion en envoyant le bon message au bon utilisateur digital, au bon endroit.
Ce type de widget peut être utilisé de différentes manières, par exemple en créant une bannière personnalisable pour offrir des réductions ou des services dans le magasin physique le plus proche de l’utilisateur, ce qui pourrait l’inciter à se rendre dans l’un de vos établissements
Attention à la surutilisation
Il est important de réfléchir au bon moment et au bon endroit pour mettre en avant vos informations. Mettez-vous à la place de votre audience digitale et demandez-vous quelles informations seraient attrayantes et lesquelles seraient écrasantes.
Il est essentiel de créer de l’espace avec vos messages pour éviter d’accabler les visiteurs avec trop de pop-ins et de bannières. Même si vous proposez des réductions pour diverses raisons, veillez à ne pas tomber dans l’excès.
Testez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas
Chaque audience est unique. Ce qui fonctionne pour une entreprise peut ne pas fonctionner pour la suivante.
C’est pourquoi il est important d’effectuer des A/B tests sur vos nouvelles idées afin de découvrir ce que votre audience apprécie. Sans test, un parti pris fondé sur vos goûts personnels peut entraver la prise de décisions data-driven. L’expérimentation est le seul moyen de trouver ce qui fonctionne pour vos clients sans faire de suppositions préalables.
Vous voulez commencer à séduire vos clients avec des widgets et à tirer parti des A/B tests sur votre site web ?AB Tasty est la plateforme d’optimisation de l’expérience best-in-class qui vous permet de créer une expérience digitale plus riche, et ce, rapidement. De l’expérimentation à l’ajout de widgets, cette solution peut vous aider à activer et à engager votre audience pour augmenter vos conversions.
Les avantages de l’engagement des utilisateurs digitaux grâce aux widgets
Offrir à vos visiteurs des possibilités supplémentaires de s’engager sur votre site web peut apporter un certain nombre d’avantages à votre entreprise :
Favoriser les conversions
Vos visiteurs ont déjà manifesté leur intérêt pour vos produits en visitant votre page web. Ils ont maintenant besoin d’être convaincus que vos produits ou services en valent la peine pour les inciter à descendre dans l’entonnoir de conversion.
Découvrez ce qui influence la prise de décision de vos utilisateurs digitaux grâce à différentes stratégies :
Un compte à rebours crée de l’excitation chez les utilisateurs. Le fait d’avertir les visiteurs de l’existence d’une réduction opportune contribue à créer un sentiment d’urgence qui les aidera à prendre une décision rapidement.
L’ajout de preuves sociales à vos pages produit est une stratégie populaire de rareté et d’urgence utilisée par de nombreux spécialistes du marketing pour attirer l’attention sur certains produits. En faisant savoir aux visiteurs que leurs pairs sont également intéressés par le même produit, ils se sentiront rassurés de savoir qu’ils ne sont pas seuls.
Par exemple, NYX cosmetics a utilisé une bannière de preuve sociale proposée par AB Tasty sur ses pages produits pour stimuler la notion de désir. Sans aucune connaissance en codage, NYX a créé ce test et a vu son taux de transformation multiplié par deux par rapport à la version originale.
Augmenter votre panier moyen
Un autre avantage de l’engagement des utilisateurs sur votre site web est l’augmentation du montant du panier moyen.
En ajoutant des widgets qui proposent des produits complémentaires aux achats de vos consommateurs, vous les encouragez activement à ajouter des produits à leur panier tout en mettant en évidence les avantages qu’ils peuvent en retirer.
Faites savoir aux non-abonnés qu’ils peuvent bénéficier d’une remise s’ils inscrivent à la newsletter ou donnez de la visibilité à une remise sur les frais de port en ajoutant une barre de progression.
Decathlon, un distributeur français d’articles de sport, a mis en place une barre de progression en utilisant les widgets faciles à utiliser d’AB Tasty. En offrant la livraison aux clients qui complétaient la barre de progression avec leur montant d’achat, l’enseigne a constaté une augmentation de 10 % du taux de transaction.
Fidéliser vos clients
La fidélisation est un défi de plus en plus important en raison de la saturation croissante du marché. Après l’achat, vous devez vous concentrer sur la fidélisation des clients et sur la création de nouveaux ambassadeurs de la marque.
Une stratégie de fidélisation consiste à mettre en place des widgets pour recueillir des informations sur l’expérience client sous la forme d’une enquête contextuelle. Un pop-in de sortie est un excellent moyen de capter l’attention de vos clients alors que le processus de transaction est encore frais dans leur esprit.
L’Unicef, une agence des Nations Unies chargée de fournir de l’aide humanitaire et un soutien au développement des enfants partout dans le monde, a utilisé un widget iframe pour collecter rapidement des informations sur l’expérience de leurs utilisateurs et a obtenu plus de 300 réponses en un court laps de temps.
Susciter l’intérêt de votre audience digitale
Lorsque vous avez peu d’éléments interactifs, rien n’incite les visiteurs à rester sur votre site web. Vous vous retrouvez donc avec des clients passifs.
En revanche, l’installation de widgets faciles à utiliser est un excellent moyen d’attirer l’attention de vos clients et de leur donner le coup de pouce dont ils ont besoin pour s’engager davantage sur votre site web. En faisant passer vos clients digitaux de l’état passif à l’état actif, vous finirez par avoir un impact positif sur les KPIs business qui vous importent le plus.
Si vous cherchez à favoriser les conversions, à augmenter votre panier moyen ou encore à fidéliser vos clients, les widgets sont peut-être le complément idéal à roadmap d’optimisation de l’expérience.
Dites bonjour aux Custom Widgets et dites adieu aux allers-retours fastidieux lors de la mise en place de vos campagnes. Avec les Custom widgets, adaptez les meilleures idées de vos équipes en matière d’expérience client aux besoins de vos marques et filiales. AB tasty dispose déjà de la plus grande bibliothèque de widgets du marché avec 25 modules prêts à l’emploi tels que par exemple des cartes à gratter, des enquêtes NPS, des comptes à rebours, etc. pour vous aider à engager plus efficacement vos consommateurs. Mais dorénavant, vous avez la possibilité de créer, de personnaliser et de partager vos propres widgets ! 🤩
Optimisez le workflow entre les marketeurs, les designers et les développeurs.
Les Custom Widgets stimulent l’innovation en facilitant la collaboration entre les équipes pour donner vie aux idées les plus novatrices. Les développeurs peuvent désormais créer des widgets hautement personnalisables. Il leur suffit de suivre notre guide et de coder les différentes parties des widgets en utilisant HTML, CSS et JavaScript et d’ajouter diverses options de configuration 👩💻. Les designers peuvent ensuite facilement personnaliser les widgets et s’assurer qu’ils sont conformes aux branding de l’entreprise 👨🎨. Enfin, les marketeurs peuvent les personnaliser en fonction des besoins de leurs campagnes 🙋♀️. Les possibilités d’engager les visiteurs sont infinies : roue de fortune, carrousels, lightboxes, etc. Tout cela résulte en un flux de travail optimisé qui permet à chacun de gagner du temps tout en offrant des expériences passionnantes aux internautes 💪.
Créez et faites évoluer une bibliothèque de vos meilleures idées d’expérience client.
Tous les Custom Widgets créés (par vos développeurs, une agence ou AB Tasty) seront disponibles dans la librairie de widget qui est partagée entre toutes les filiales et comptes d’une entreprise. Elle est accessible depuis le dashboard, et est d’une grande source d’inspiration et d’idéation pour accélérer le Go-to-market et faciliter le déploiement à travers vos marques et vos filiales. Vous retrouverez également nos widgets existants avec des uses cases clients pour vous inspirer et vous guider davantage dans la création du meilleur parcours client. Et, comme avec n’importe quel autre widget, les marketeurs peuvent facilement personnaliser le contenu des Custom widgets et les combiner avec nos options de ciblage pour créer de puissantes campagnes personnalisées sans compétences en code et en quelques minutes 🏃♀️.
Vous ne savez pas par où commencer ?
Dans notre nouvelle bibliothèque de widgets, nos utilisateurs peuvent déjà profiter de 2 Custom Widgets disponibles sur la plateforme, une Roue de la Fortune et un bouton CTA avec dégradé, qu’ils peuvent dupliquer et modifier pour se plonger dans leur fonctionnement. Sur cette même page, ils peuvent cliquer sur « Créer un widget personnalisé » et suivre notre processus étape par étape 🧐.
Pourquoi ne pas les essayer maintenant ? Si vous cherchez de l’inspiration pour vos premiers Custom Widgets, vous pouvez consulter notre ebook « 30 tips pour le rush du Black Friday ». Il présente des campagnes à succès de marques comme Degrenne, un détaillant français de couverts et d’articles de table dont les produits de qualité sont incontournables dans le secteur de l’hôtellerie. L’entreprise souhaitait accélérer le processus d’achat et offrir une expérience omnicanale cohérente à ses clients. En utilisant nos widgets, ils ont donné à leurs visiteurs la possibilité de voir la disponibilité des articles dans le magasin le plus proche 👇.
Si vous souhaitez reproduire cette expérience, vos développeurs peuvent créer un Custom Widget qui exploite les données de géolocalisation pour créer une fenêtre contextuelle affichant la disponibilité des produits dans les magasins voisins. Vos clients pourront réserver leurs articles et opter pour le retrait en magasin. Une fois disponible dans la bibliothèque de widgets, vos autres marques ou filiales peuvent y accéder, le modifier et l’exploiter pour offrir à leurs visiteurs une expérience omnicanale.
Pour en savoir plus consultez l’ebook 👇:
Avec AB Tasty laissez vos bonnes idées prendre leur envol.
La centricité client est peut-être l’un des mots à la mode dans le monde des affaires aujourd’hui, mais l’exigence d’un bon service n’est pas nouvelle. Alors pourquoi cette exigence revêt-elle soudain une telle importance aujourd’hui ?
Dans notre société multicanal en évolution rapide et axée sur la technologie, le produit lui-même n’est plus la seule raison pour laquelle un client interagit avec votre marque. L’ensemble du processus d’achat est crucial, car il conditionne la répétition des achats et la fidélisation du client, la CLV (Customer Lifetime Value) et l’engagement envers votre marque. Comme nous l’avons vu en présentant l’économie de l’expérience, l’expérience compte – et si vous pouvez créer cette valeur supplémentaire, au-delà de la simple acquisition de votre produit, vous pouvez prendre une longueur d’avance.
Le multicanal signifie à la fois des points de contact numériques et physiques : des sites e-commerce aux côtés de magasins physiques, des outils de service pilotés par l’IA aux côtés de centres d’appels clients. La maîtrise de tous ces éléments est essentielle, mais là où les expériences en personne peuvent être gérées de manière individuelle et contrôlée par l’humain, les expériences numériques reposent sur la technologie en back-end et sur la cartographie du parcours utilisateur que votre équipe a établie lors de la création de votre site web et de votre application mobile.
Étant donné l’autonomie avec laquelle les clients abordent les interactions digitales avec votre marque, s’assurer que vos canaux en ligne fonctionnent sans friction, que le processus de transaction et de paiement est clair et sans bugs, que les temps de chargement des pages sont imperceptibles et que les informations clés, comme les politiques d’expédition et de retour, sont facilement accessibles, constituent l’expérience minimale que les clients attendent désormais. L’étape suivante consiste à l’intensifier et à ajouter le facteur « exceptionnel ».
Les clients s’attendent désormais à vivre des expériences exceptionnelles lors de leurs achats en ligne et en personne. (Source)
Un excellent moyen d’épater vos clients est de personnaliser leur expérience, en tirant parti de la puissance des données pour créer une interaction exclusive et pertinente pour eux à chaque fois qu’ils visitent votre site. Pensez à des recommandations de produits et des offres de réduction personnalisées ou à un contenu ciblé sur les désirs uniques de chaque visiteur. Si vous réussissez à personnaliser votre site, vous ferez un grand pas vers la fidélisation et le renouvellement de votre clientèle : selon un rapport d’Accenture, 91 % des consommateurs sont plus enclins à acheter auprès d’entreprises qui se souviennent d’eux et leur proposent des offres pertinentes. Vous n’êtes pas convaincu ? En revanche, 74 % des clients sont frustrés lorsque le contenu n’a rien à voir avec eux. Est-ce un risque que vous êtes prêt à courir lorsqu’il s’agit de la perception de votre marque ? En résumé, apportez l « exceptionnel » ou vos clients iront ailleurs.
Dans cet article, nous aborderons les points suivants :
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Comment passer de l’expérience fonctionnelle à l’expérience client ultime ?
Dans des articles précédents, nous avons exploré la notion d’optimisation de l’expérience, et c’est votre point de départ en matière d’expérience client. Nous faisons ici référence à des transactions fluides et sans friction sur des sites Web fonctionnels avec des CTA clairs qui favorisent la conversion. Il s’agit du strict minimum requis dans le secteur du e-commerce aujourd’hui, et il s’appuie sur une boucle de feedbackcontinue fondée sur les tests A/B et l’exploitation des données clients pour garantir que votre plateforme soit toujours optimisée.
Le strict minimum peut assurer la viabilité de votre entreprise, mais si vous voulez passer au niveau supérieur, l’innovation de d’expérienceest l’étape suivante vers une expérience client qui rendra vos consommateurs enthousiastes. La concurrence dans l’espace d’achat en ligne est intense et les leaders assurent leur avantage en investissant dans l’innovation et en allant au-delà des éléments transactionnels de base de l’acquisition de produits.
L’innovation de l’expérience est essentielle pour séduire vos clients (Source)
Associez l’optimisation et l’innovation et qu’obtenez-vous ? L’expérience « exceptionnelle » qui vous donne une longueur d’avance sur vos concurrents et qui incite les clients à revenir. Le processus « améliorer, adapter, anticiper » est caractéristique de cette dynamique :
Améliorer : Commencez par apporter des améliorations UX de base à votre site Web pour augmenter vos conversions.
Adapter : Apprenez et harmonisez vos process afin que l’équipe puisse se concentrer sur l’efficacité et sur ce qui apporte de la valeur.
Anticiper : Surpassez les attentes de vos clients en créant une agilité dans vos approches d’optimisation, d’expérimentation et d’innovation qui permettent la créativité et des résultats fulgurants.
Être significatif et mémorable semble être une stratégie évidente, n’est-ce pas ? Personnalisez, optimisez et innovez, et vous serez les leaders de votre secteur d’activité, tout en augmentant les conversions et les revenus.
Trois clés pour améliorer l’expérience client
1. Des insights basés sur de la donnée
Connaître et comprendre vos clients est essentiel pour reconnaître – et éventuellement anticiper – leurs besoins. La meilleure approche pour développer cette compréhension est de disposer d’une base de données solide qui vous permettra de collecter et d’analyser des données sur les comportements et les tendances des clients. Les clients font confiance aux marques qui protègent leurs données personnelles. En étant transparent sur la collecte et l’utilisation des données, et en mettant en place une approche solide pour rassembler et traiter ces données, vous vous assurerez de conserver ce facteur de confiance si important tout en construisant une infrastructure viable qui servira votre roadmap d’optimisation et d’expérimentation. À partir de là, vous pouvez comprendre l’intention des clients : ce qu’ils recherchent, leurs besoins et leurs souhaits, et comment vous pouvez adapter votre offre pour répondre à ces attentes et les dépasser. Lorsque vous saurez ce que veulent vos clients avant qu’ils ne le réalisent eux-mêmes, vous serez en mesure de leur offrir une expérience de niveau supérieur.
2. Créer une expérience personnalisée
Votre base de données sera également le moteur de vos efforts de personnalisation et vous aidera à aller bien au-delà de ce fameux “bonjour prénom” dans un email. Étant donné que 48 % des consommateurs dépensent davantage lorsque leur expérience est personnalisée, il s’agit d’une autre stratégie infaillible pour améliorer votre CX et générer des bénéfices pour votre entreprise. Le retailer de produits de beauté Fragrance Direct, basé au Royaume-Uni, a utilisé la personnalisation à bon escient pendant la période des fêtes, en concevant un outil « Fragrance Finder » qui fournissait des suggestions de produits sur mesure en réponse à une série de questions sur les besoins de l’utilisateur. En ciblant ensuite les visiteurs du site avec un CTA « Vous cherchez un cadeau ? » la marque a tiré parti des périodes d’achat les plus fréquentées pour répondre aux besoins de ses clients et optimiser leur expérience. Cette approche personnalisée a permis d’augmenter de 10 % le taux de conversion des utilisateurs pendant les périodes de forte affluence, tout en offrant une expérience exceptionnelle aux clients de Fragrance Direct.
3. Offrir des interactions optimales grâce à une couverture omnicanale
La stratégie omnicanale comprend les points de contact de la marque qui englobent à la fois les interactions en personne, en magasin et en ligne, le mobile et le social, ainsi que les échanges alimentés par les données, les outils et l’IA. Selon la Harvard Business Review (HBR), cette stratégie repose sur l’idée que les expériences d’achat sur plusieurs points de contact – à la fois dans les magasins physiques et en ligne – non seulement différencient les retailers de leurs pairs, mais leur donnent un avantage sur les entreprises à canal unique. En permettant à vos clients d’engager avec vous quand et comme ils le souhaitent, vous obtenez de meilleurs résultats. En alimentant ces expériences avec des outils tels que les chatbots, le self-service et les centres d’assistance avec des interactions humaines, vous pouvez inciter vos clients à revenir encore et encore.
Fidéliser les clients en optimisant les expériences d’achat sur plusieurs points de contact. (Source)
Prenons l’exemple de OUI.sncf, dont l’équipe a utilisé l’assistant d’exploration alimenté par l’IA pour aider à la planification de l’itinéraire des voyageurs et fournir des suggestions personnalisées pour ceux qui ont un score d’intérêt élevé. L’outil a non seulement fourni une assistance aux utilisateurs du site lorsque les guichets étaient fermés, mais il a également entraîné une augmentation de 61 % des taux de conversion sur le Web et de 33 % sur desktop pour les acheteurs en ligne.
Innover et optimiser votre stratégie omnicanale
Pour être tout à fait franc : les clients ne se soucient pas des petits détails de votre processus et de votre plateforme digitale tant que ces détails n’ont pas un impact sur leur expérience. C’est l’expérience qui les impressionne et les incite à revenir encore et encore. L’élaboration d’une stratégie omnicanale autour des interactions avec la marque doit donc être au cœur de vos préoccupations. Selon une étude de HBR, les clients omnicanaux représentent une plus grande valeur pour les entreprises : ils dépensent 4 % de plus en magasin et 10 % de plus en ligne que les acheteurs monocanaux. Du site web aux engagements mobiles et sociaux, en passant par vos centres d’assistance à la clientèle et les connexions personnelles en magasin, la cohérence et les moments de « wow » continus seront ce qui vous distinguera des autres dans votre secteur.
La cohérence repose également sur l’optimisation constante de vos interfaces numériques – site web, application mobile, points de contact sociaux – en adoptant une approche de test continu basée sur votre roadmap d’expérimentation. Cette approche permet de s’assurer que rien n’est laissé de côté du point de vue de la conversion et que les clients sont constamment impressionnés par le temps qu’ils passent à s’engager avec votre marque. Qu’obtenez-vous lorsque vous combinez l’optimisation et l’innovation de l’expérience ? La maîtrise de l’expérience numérique.
Vous voulez en savoir plus sur la façon d’offrir des expériences de marque percutantes qui épateront vos clients ? Consultez le modèle d’expérimentation digitale d’AB Tasty, une roadmap pour l’optimisation et l’innovation qui fera passer l’expérience client de votre marque au niveau supérieur.
Il fut un temps où optimiser l’expérience client numérique (EXO) signifiait avoir un avantage concurrentiel. Vous faisiez un effort supplémentaire, vous gagniez. Aujourd’hui, tout le monde se concentre sur l’optimisation de l’expérience client. Nous en sommes au point où il s’agit maintenant du minimum nécessaire pour rester dans la course.
L’«expérience» englobe l’ensemble du parcours de l’utilisateur à travers tous les points de contact qu’un consommateur rencontre lorsqu’il interagit avec votre marque. Qu’il s’agisse d’un site web, d’une application, d’une tablette, d’un mobile, d’un robot ou d’un magasin, la qualité de ces interactions aura un impact sur les décisions d’achat de vos clients et leur fidélité.
L’optimisation de l’expérience client peut influencer considérablement les décisions d’achat et la fidélité des acheteurs. (Source)
Offrez des expériences fluides et cela façonnera la réputation de votre marque et augmentera vos taux de conversion – la clé est de ne jamais cesser d’avancer. Restez stagnant, et vous serez dépassé ; mais si vous pouvez comprendre ce que vos clients veulent, trouvez la ligne entre ce qu’ils recherchent et ce que vous pouvez offrir, puis faites évoluer vos interactions de façon continue, vous pouvez offrir des expériences supérieures et un succès commercial.
Chez AB Tasty, nous pensons que l’optimisation est le strict minimum que vous devez fournir. Afin de rester compétitif et de garder une longueur d’avance, le travail ne doit jamais s’arrêter. L’établissement d’une boucle de feedback continue passe par l’expérimentation, la collecte et l’analyse de données. C’est essentiel pour optimiser l’expérience client et conserver votre avantage concurrentiel.
Dans cet article, nous aborderons les points suivants :
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Pourquoi l’optimisation de l’expérience client est-elle si importante ?
À la base, quel que soit le produit ou le canal de vente, toute entreprise s’efforce de satisfaire ses clients. La centricité client existe depuis plus longtemps qu’on ne le pense, mais l’optimisation de l’expérience client a vraiment commencé à prendre son envol à mesure que la technologie progressait et que les points de contact et les interactions avec les marques se diversifiaient.
Ajoutez à cela le fait que les données sont plus facilement disponibles, collectables et rassemblées, et tout à coup, les moyens de comprendre vos clients mieux qu’ils ne se comprennent eux-mêmes sont à portée de main.
Utilisez les données que vous collectez pour faire passer votre expérience client au niveau supérieur.(Source)
Vous n’êtes pas convaincu que cela compte vraiment ? Réfléchissez-y. Selon le rapport Future of CX de PwC, un consommateur sur trois abandonne une marque après une seule expérience négative. En outre, 73 % des consommateurs désignent leur expérience des interactions avec les marques comme un facteur important dans leur décision d’achat.
L’optimisation de l’expérience client est-elle vraiment essentielle ?
Pensez à vos propres expériences d’achat en ligne. Comment vous sentez-vous ? Quelles sont les marques vers lesquelles vous vous orientez et celles qui ne semblent pas vous plaire ? Vous considèrent-elles comme un individu, une personne réelle, ou comme une transaction comme une autre ? Il suffit de s’arrêter un instant sur ses propres expériences pour comprendre pourquoi l’optimisation de l’expérience clientn’est pas seulement importante, mais essentielle.
En tant que consommateurs, nous décidons où faire nos achats, quels produits acheter et lesquels continuer à acheter en fonction de nos expériences passées d’acquisition et de consommation. Qui plus est, le rapport Future of CX de PwC, déjà mentionné, a révélé que les clients sont plus enclins à essayer d’autres produits et services d’une marque en laquelle ils ont confiance, et qu’ils sont même prêts à payer plus cher – jusqu’à 16 % de plus selon la catégorie de produits. Il est également moins coûteux d’encourager la fidélité des clients que d’en acquérir de nouveaux. L’optimisation de l’expérience client permet de favoriser l’affinité à long terme avec la marque et la Customer Lifetime Value (CLV) devient plus intéressante.
Les trois ingrédients clés pour optimiser l’expérience client
Lorsqu’un client arrive sur votre site – qu’il recherche des produits, compare différentes options ou cherche simplement à en savoir plus sur vos produits – il passe par un certain nombre d’étapes pour atteindre son objectif final. Toutes ces étapes constituent un parcours qu’ils ont emprunté sur votre site Web. Ce parcours présente à la fois des opportunités et des pièges lorsqu’il s’agit d’optimiser votre site et de répondre aux besoins de vos clients. Plus vous comprendrez le parcours de l’utilisateur et apporterez des améliorations tout en éliminant les frictions le long de l’entonnoir d’achat, plus votre site sera performant.
La collecte de données sur le comportement et les préférences de vos clients vous donnera les informations dont vous avez besoin pour mener des expérimentations afin de discerner la configuration optimale à l’aide de l’A/B Testing. Vous n’êtes pas sûr que la formulation de vos CTA soit la meilleure ? Testez-les ! Vous essayez de comprendre la meilleure configuration pour votre landing page ? Faites un test ! Vous vous demandez si les images de vos produits doivent être recadrées ou complètes ? Nous pouvons examiner cela aussi !
En fin de compte, votre objectif est de vous assurer que tous les chemins mènent à une augmentation des conversions – et l’optimisation de l’UX sur un parcours client en constante évolution est nécessaire pour vous maintenir en tête.
Il est essentiel d’optimiser en permanence l’expérience de l’utilisateur pour garder une longueur d’avance. (Source)
2. Améliorez vos efforts de personnalisation
Connaissez vos clients et adaptez vous à leurs besoins !
Adapter une interaction digitale avec la marque en fonction des besoins uniques de la personne qui se trouve derrière l’écran permet de fidéliser le client et de le faire revenir. Dans l’économie de l’expérience, vous vendez votre produit mais également l’interaction avec la marque et l’achat lui-même. L’expérience de l’utilisateur lors de l’acquisition et de la consommation du produit est tout aussi importante que l’utilité qu’il procure. Par conséquent, la personnalisation de ces échanges numériques avec vos consommateurs est essentielle à la fidélisation à long terme des clients.
Pour mieux comprendre vos clients à un niveau individuel, la création d’une base de données solide vous permet de mieux connaître les préférences de vos utilisateurs, d’identifier leurs besoins et de proposer des expériences personnalisées qui inciteront vos acheteurs à revenir encore et encore. Après tout, la personnalisation consiste à aller à la racine de ce que les clients vous ont montré qu’ils voulaient et à y répondre.
Utilisez les données recueillies pour adapter l’expérience de chaque utilisateur sur votre site. (Source)
Comme pour le parcours de vos clients, il peut être difficile de répondre à des désirs en constante évolution. C’est pourquoi il est essentiel de bien connaître vos clients pour réussir la personnalisation. Si vous y parvenez, l’impact sera important, alors ne négligez aucune piste pour explorer les possibilités d’amélioration..
3. Implémenter des tests server-side et du feature management
Faites appel aux équipes techniques pour développer vos activités d’optimisation !
Les tests server-side sont l’occasion de faire appel à des experts. Alors que les A/B tests peuvent être rapidement déployés par les équipes marketing, l’expérimentation server-side nécessite l’adhésion et l’expertise des équipes techniques et des développeurs.
La collaboration entre les deux groupes est essentielle pour offrir aux clients une expérience transparente, où le front-end (client-side) attire vos clients et le back-end (server-side) fonctionne sans problème pour garantir une expérience d’achat sans effort. Par exemple, la présentation d’une offre promotionnelle (front-end) ne portera ses fruits que si la passerelle de paiement fonctionne sans problème et si les temps de chargement des pages sont rapides (back-end).
Lukas Vermeer, directeur de l’expérimentation chez Vista, défend l’intérêt de tester les deux côtés. « Une grande partie de la valeur de l’expérimentation… provient de deux choses : L’une d’entre elles consiste à ne pas expédier les mauvais éléments – un point de valeur
Lukas Vermeer, invité du podcast « 1000 Experiments Club », défend l’intérêt de tester les deux côtés. (Source)
Si votre entreprise atteint un certain niveau de maturité et de sophistication, l’optimisation des tests client-side et server-side vous permettra de vous assurer que vos approches d’optimisation fonctionnent le mieux possible pour améliorer les résultats de l’entreprise.
Comment l’optimisation de l’expérience client peut-elle s’appliquer à différents secteurs ?
E-commerce
L’optimisation de l’expérience client digitale par l’expérimentation permet de stimuler les transactions, d’augmenter les taux de conversion et d’optimiser l’expérience utilisateur. Vous testez votre site dans le but d’offrir une expérience d’achat plus fluide qui répond à tous les besoins de vos utilisateurs.
B2B
Tous les sites Web ne sont pas destinés à des achats immédiats ; parfois, les visites du site constituent une première étape d’un long parcours. Vous pouvez générer des prospects pour des achats dans des domaines tels que l’automobile, le mobilier de chambre ou la location de vacances en optimisant la présentation du site, les CTA et l’accès aux informations sur les produits et les magasins.
Voyage et Tourisme
Offrir une gamme de solutions, allant des produits individuels (comme les réservations d’hôtel ou de transport) jusqu’aux forfaits complets qui prennent en charge toutes les étapes des vacances, est une particularité du secteur du voyage et du tourisme. Lorsqu’il s’agit de regrouper des articles dans des forfaits, il est particulièrement important de trouver le juste prix. Les tests server-side sont particulièrement pertinents dans ce domaine et peuvent vous donner les outils nécessaires pour améliorer votre offre de produits et augmenter les réservations.
Conclusion
Lorsqu’il s’agit d’optimiser l’expérience client digitale, l’amélioration continue est essentielle à votre stratégie ; ici, chez AB Tasty, nous ne saurions trop insister sur ce point !
La technologie et l’attitude des clients évoluant à chaque seconde, la seule façon de suivre le rythme est d’adapter continuellement les pratiques d’optimisation de votre entreprise afin de répondre aux demandes des clients et de débloquer une valeur accrue et une fidélité continue.
Une telle approche implique une collaboration de vos équipes marketing, produit et technique avec une mission et des objectifs communs. En veillant à ce qu’elles partagent également la même roadmap en matière d’expérimentation et de développement afin de débloquer des ressources et de déployer des améliorations au bon moment. De cette manière, votre entreprise restera sur la voie du succès.
Partons du principe que vous avez un site e-commerce et que sur ce site, vous avez un produit. Les produits que vous commercialisez sont par exemple des lunettes de marque et des lunettes de vue. Un client visite votre site pour en apprendre davantage sur votre produit. Ce dernier a besoin de déterminer quelles montures conviendront à son visage et quelle taille commander. Une boutique équivalente qui vend des produits similaires offre la livraison ainsi que le retour gratuit jusqu’à 3 paires sans frais. Et elle permet également d’utiliser un assistant de réalité virtuelle, via leur application mobile, qui aide les clients à prendre des décisions d’achat sans avoir besoin de venir en boutique. Votre site, bien que bien intentionné et sans bug, ne le propose pas. L’expérience vécue par le client lors de la recherche et de la sélection de son produit est ce qui motive finalement son processus de décision, et il achètera dans l’autre magasin. Et la prochaine fois qu’il aura besoin de lunettes, il achètera également dans l’autre magasin. C’est cela, l’économie de l’expérience.
Dans l’économie de l’expérience, trouver un avantage différentiel est crucial pour les marques (Source)
Dans des termes plus académiques, l’économie de l’expérience consiste à regrouper des biens et des services de manière à ce que l’expérience d’acquisition ou de consommation soit l’argument de vente principal – c’est la raison pour laquelle le client se rend sur votre site en premier lieu.
En 1998, deux chercheurs d’Harvard ont publié un article expliquant pour la première fois le concept d’économie de l’expérience, en utilisant l’analogie du gâteau d’anniversaire pour finalement en tirer la définition que nous voyons ci-dessus. Aujourd’hui, ce concept est plus important que jamais, dû à l’évolution rapide de la transformation digitale, mais aussi du à la façon dont nous consommons les informations et les biens, ce qui crée une interaction permanente et multicanale entre les marques et les consommateurs. Et ceci est la clé de votre réussite commerciale.
Comment les marques e-commerce peuvent réussir dans l’économie de l’expérience
Dans l’ère de la digitalisation, toutes les marques ont des sites web, comprenant une plateforme d’e-commerce pour les achats en ligne. Mais les marques ont également des comptes Facebook, Instagram, TikTok et Snapchat, et en plus de cela probablement une chaîne YouTube, un site adapté aux appareils mobiles et une application pour l’accompagner. En bref, elles ont de nombreux canaux et points de contact pour permettre à leurs clients d’interagir et de s’engager avec eux. Les marques ont donc de nombreuses opportunités pour créer des expériences, pour acquérir de nouveaux clients et stimuler les ventes. Tout cela contribue à une expérience non linéaire, et nécessite une attention particulière pour savoir ce que les clients attendent, sur quel canal et à quel moment.
Un état d’esprit axé sur le client est crucial pour les entreprises qui cherchent à gagner le jeu de l’expérience client digitale (Source)
Comment les marques peuvent s’adapter à l’évolution des préférences des consommateurs
Chez AB Tasty, nous sommes convaincus que les marques qui optent pour une approche de “Business as usual” seront rapidement dépassées. Les clients s’attendent à un meilleur service, avec plus d’interactions significatives et affirment qu’ils dépensent davantage si les marques tiennent cette promesse. Cela signifie avoir une stratégie qui prend en compte plusieurs canaux, à travers les points de contact physiques, numériques et sur les réseaux sociaux, et qui s’adapte aux préférences de chaque individu. Le but étant que les interactions restent authentiques et personnelles. Si vous êtes engagés avec un client sans être capable d’avoir un contact en personne, l’expérience compte encore plus, car les clients voudront toujours être considérés comme des individus uniques avec leurs propres besoins. En fin de compte, leurs expériences influencent leur décision d’achat, et selon Salesforce, 66% des consommateurs attendent des entreprises qu’elles comprennent leurs besoins et préférences.
Créer une expérience d’achat personnalisée et pertinente pour chaque clients (Source)
Déterminer ce que veulent vos clients ne doit pas être un simple jeu de devinettes, l’expérimentation est une pratique incontournable pour l’économie de l’expérience. Dans les environnements B2C, les équipes marketing testent la performance de leurs sites web à l’aide d’une série d’expérimentations sur la mise en page, les couleurs, les parcours d’achat, les informations sur les produits et les éléments visuels, afin de s’assurer que tout est mis en œuvre pour maximiser les transactions et les revenus. L’adoption d’un état d’esprit axé sur l’expérimentation est vraiment bénéfique pour tous. D’une part, vous identifiez la meilleure façon d’interagir avec vos clients – en déterminant ce qu’ils répondent et ce qu’ils veulent – et d’autre part, vous maximisez toutes les opportunités de stimuler les achats et donc de maximiser vos résultats.
Pourquoi donner la priorité aux expériences clients
Tout cela est très bien, me direz-vous, mais quelle différence cela fait-il vraiment ? Beaucoup en fait ! Des expériences clients pertinentes et personnalisées sont essentielles pour que votre marque garde une longueur d’avance sur ses concurrents. Examinons quelques-unes des raisons.
La fidélité est durement gagnée et facilement perdue L’enquête “2021 Global Consumer Insights” de PWC a révélé que 84% des acheteurs font confiance aux marques qui fournissent un service client exceptionnel, mais qu’un client sur trois s’en ira après seulement une expérience d’achat négative. Dans un cadre similaire, l’enquête “2022 Global Consumer Trends” de Qualtrics rapporte que 60% des clients achèteraient davantage s’il vivait une meilleure expérience au côté de la marque. On constate également que 9,5% de votre revenu global est menacé par des expériences d’achat négatives. Ces statistiques ne vous ont pas encore convaincu ? Lisez la suite!ㅤ
La fluidité est synonyme de succès
Vous pouvez concevoir un nombre illimité de dispositifs pour attirer l’attention, mais ce sont ceux qui sont parfaitement intégrés qui font la différence. Prenez l’exemple de la promotion de la roue de la fortune lors de la journée des célibataires de Clarins. Tout client visitant le site de la marque, qu’il soit sur desktop ou mobile, dans la région EMEA, voyait apparaître une fenêtre pop-up lui permettant de faire tourner la roue. Ils étaient ensuite récompensés avec l’une des six offres spéciales, qui était automatiquement ajoutée à leur panier via un code promo au moment du paiement. Cet ajout automatique s’est avéré crucial : les résultats ont été excellents dans tous les territoires principaux, l’Irlande particulièrement, avec une augmentation de 495% de commandes et de 585% des revenus. Clarins a découvert une offre astucieuse et attrayante et l’a associée à un parcours UX intuitif pour ses clients, ce qui a donné des résultats tout simplement stupéfiants.
Clarins a offert une expérience client à la hauteur des attentes de ses clients. (Source)
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Si vous stagnez, vous resterez distancé Innover ou ne pas innover, est ce même une question ? Si vous pensez à cela, c’est que vos concurrents l’ont sûrement fait. Et si vous n’essayez pas quelque chose de nouveau, vous risquez de prendre du retard. Avoir un site web sans bug et un parcours fluide dans l’entonnoir d’achat, c’est très bien, mais c’est aussi le strict minimum que vous devrez faire. Salesforce affirme que 91% des clients sont plus aptes à répéter leurs achats dans une entreprise après avoir eu une expérience client positive. Offrir un service sans faille et une expérience multicanal à travers toutes les interactions professionnelles est indispensable pour garder une longueur d’avance, et c’est évident qu’il y a toujours une possibilité d’optimisation pour les marques.
Exemples de 4 marques qui ont excellé dans l’économie de l’expérience.
Comme nous l’avons vu précédemment, les marques qui se lancent dans l’économie de l’expérience sont les mieux placées pour accroître la fidélité de leurs clients et les convertir en ambassadeurs de leurs produits. En allant au-delà des expériences et en créant des interactions mémorables pour leurs consommateurs, certaines des marques les plus connues au monde ont pu gagner du terrain sur leurs concurrents directs, tout en restant fidèles à leurs valeurs fondamentales. Penchons-nous sur les tendances et des exemples applicables du modèle de l’économie de l’expérience.
Nike
Nike s’efforce de proposer des produits, des services et des expériences innovants pour inspirer les athlètes. L’une de ces expériences est leur solution Nike Fit : une application pilotée par l’IA qui vous permet de mesurer et d’ajuster virtuellement votre pied pour être sûr que vous choisissez la bonne paire de chaussure Nike, quel que soit le style ou la forme de votre pied, et sans avoir à quitter votre salon.
Nike présente des solutions innovantes pour répondre aux principaux points de friction de ses clients (Source)
Sephora
En 2019, Sephora a inauguré son miroir numérique intelligent dans le flagship madrilène de la marque, utilisant le pouvoir de l’IA pour livrer une expérience hyper personnalisée et des recommandations produits aux acheteurs. Le miroir ne permet pas seulement de “tester” le produit en affichant le rendu des produits lorsqu’ils sont essayés, mais il fournit également des recommandations de produits personnalisées et des suggestions basées sur l’analyse des caractéristiques du client.
Sephora développe une nouvelle façon d’offrir des recommandations personnalisées à leurs clients.(Source)
Starbucks
Starbucks a révolutionné sa présence physique en ouvrant des magasins de pick-up uniquement dans les endroits clés, très fréquentés, où les coûts de location sont élevés et où le temps des clients est précieux. Ces endroits favorisent les transactions “in-and-out”. Ce concept de magasin permet aux amoureux de café de commander et de payer à l’avance, grâce à l’application mobile Starbucks, et de choisir le lieu de retrait, pour un service rapide qui évite les files d’attente fastidieuses aux heures de pointe. Sans oublier l’augmentation des ventes par mètre carré, une mesure clé dans le secteur du retail.
Starbucks identifie les besoins de leurs clients et livre une expérience d’achat optimale (Source)
Asos
Cette boutique de mode en ligne a été fondée à Londres en 2000, et vend maintenant près de 850 marques à travers le monde. En identifiant l’un des principaux obstacles à l’achat de vêtements en ligne – le choix de la bonne taille – Asos a développé son outil Fit Assistant pour s’assurer que les clients puissent naviguer sans problème dans l’expérience d’achat en ligne. Disponible sur ordinateur et mobile, Fit Assistant fournit des recommandations personnalisées en fonction de la taille et du poids de l’acheteur.
Asos optimise l’expérience d’achat en ligne de leurs clients (Source)
Pourquoi l’économie de l’expérience est un phénomène durable
Grâce à la combinaison de la transformation numérique rapide, de l’innovation technologique des appareils intelligents (téléphones, tablettes, montres et autres) et du rythme toujours plus élevé de notre vie quotidienne, la manière dont nous consommons les produits a évolué au-delà de la simple acquisition d’un produit. La façon dont nous consommons le produit est importante. Ce que nous ressentons vis-à-vis de la manière dont nous consommons le produit est capital. La marque doit s’assurer que nous apprécions notre utilisation du produit. Et si votre marque n’est pas prête à relever le défi et à rester à la pointe du progrès, les consommateurs en trouveront une qui le fera. C’est aussi simple que cela. Évoluez, innovez et offrez des expériences de marque fluides, et vous deviendrez le leader de la concurrence, gagnerez des parts de marché et générerez de la croissance.
Si vous cherchez des conseils sur comment offrir des expériences de marque percutantes qui impressionneront vos clients, inspirez-vous du tout premier modèle d’expérimentation numérique qui explique comment optimiser et innover pour faire passer votre expérience client au niveau supérieur.
Dans un monde où les clients cherchent de plus en plus à adhérer à une marque plutôt qu’à acheter auprès d’elle, il est primordial pour les entreprises de créer des expériences capables de convertir les clients en fans fidèles, plutôt que de les considérer comme de simples transactions commerciales.
La satisfaction des clients en elle-même n’est plus suffisante pour prospérer dans notre économie actuelle. L’objectif est de gagner la fidélité inébranlable de vos clients en étant authentique et transparent, tout en alignant vos offres et vos actions avec une mission qui leur parle.
En mesurant le net promoter score (NPS), les entreprises acquièrent une perspective unique sur les différentes manières dont les consommateurs perçoivent leur parcours client. Les entreprises qui utilisent le NPS pour analyser les retours clients et identifier les points d’amélioration détiennent les clés pour optimiser rapidement et efficacement la croissance de leur activité.
Dans cet article, nous aborderons pourquoi mesurer le NPS est essentiel pour développer l’entreprise durablement, comment récolter et calculer les feedbacks NPS, ainsi que les meilleures pratiques pour augmenter le taux de réponse et mener des campagnes NPS réussies.
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Qu’est-ce que le NPS ?
Commençons par un rapide historique. Le Net Promoter Score a été officiellement inventé et formulé par Fred Reichheld au début des années 2000 pour devenir aujourd’hui une méthodologie incontournable pour les entreprises traditionnelles ou en ligne. Sa valeur réside dans l’utilisation des données pour quantifier efficacement la fidélité des clients et son incidence sur les performances commerciales ; un facteur qui était jusqu’à présent difficile à mesurer à grande échelle.
Le système fonctionne en posant aux clients une version de la question suivante : Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque/produit/service à un ami ou à un collègue ? Les réponses sont indiquées par une note de 0 à 10, allant de “Très peu probable” à “Extrêmement probable”. Selon leur réponse, les répondants sont classés dans l’une des trois catégories suivantes.
Promoteurs (score 9-10) : Ce sont des clients fidèles qui achètent régulièrement et recommandent activement votre marque auprès de leur cercle d’amis, leur famille et/ou leurs collègues.
Passifs (score 7-8) : Ce sont des clients qui ont eu des expériences satisfaisantes ou ordinaires avec votre marque et qui sont sensibles aux offres de vos concurrents.
Détracteurs (score 0-6) : Ce sont des clients mécontents qui risquent de nuire à votre marque par le biais de critiques publiques et de bouche-à-oreille défavorable.
Pour calculer le score NPS total, il faut soustraire le pourcentage de promoteurs au pourcentage de détracteurs. La métrique peut se situer entre un minimum de -100 et un maximum de 100, ce dernier score étant obtenu si chaque client est un promoteur.
Pour de nombreuses entreprises e-commerce, un taux élevé de rétention client, de recommandation et d’avis positifs sont des critères essentiels de réussite. Le NPS aide ces entreprises à comprendre les comportements des clients et à identifier quels profils clients peuvent potentiellement devenir des aficionados de la marque, permettant aux professionnels du marketing d’adapter leur stratégie pour convertir les passifs en promoteurs.
En bref, les sondages NPS sont une méthode simple et efficace pour permettre aux entreprises de calculer en quoi la gestion de l’expérience client se répercute sur leurs performances et leur croissance commerciales.
Comment recueillir les réponses NPS
Les méthodes couramment utilisées pour recueillir les réponses NPS sont les emails, les SMS, les fenêtres pop-up sur un site internet et les fenêtres de chat. Quelle que soit la méthode employée, il existe un certain nombre d’étapes classiques pour assurer le succès de la campagne NPS :
Établir des objectifs précis avant l’envoi du sondage NPS. Gagnez du temps et augmentez la pertinence des réponses au sondage en définissant exactement le type d’avis que vous recherchez avant de lancer le sondage.
Segmenter les destinataires selon les profils de comportement des clients. Proposez des questions spécifiques dans votre sondage en les adaptant aux différentes audiences en fonction de leur historique et de leur(s) interaction(s) uniques avec votre marque.
Créer des sondages courts, concis et rapides.Au lieu d’envoyer de longs questionnaires annuels ou trimestriels, augmentez le taux de réponses en envoyant des sondages rapides et simples à vos clients dès qu’ils ont eu des interactions significatives avec votre marque.
Utiliser un outil d’automatisation pour optimiser l’envoi du sondage. Qu’il s’agisse d’une plateforme d’emailing marketing ou d’une intégration widget sur votre site, l’emploi d’outils d’automatisation pour concevoir et envoyer vos sondages NPS permet de simplifier l’ensemble du processus de feedback, tout en réduisant la marge d’erreur humaine.
Intégrer le sondage NPS directement au parcours client sur votre site web permet d’augmenter le taux de réponses et la pertinence des avis. Pour mettre en place un sondage NPC comme celui-ci, testez un éditeur visuel intuitif équipé d’un widget NPS comme celui d’AB Tasty.
L’éditeur visuel d’AB Tasty permet aux professionnels du marketing, quel que soit leur niveau, de :
Modifier des éléments graphiques et interactifs sur le sites web sans devoir écrire de code ;
Mettre en place un suivi des actions pour mesurer directement la performance des variations que vous avez créées ;
Utiliser le widget NPS pour personnaliser le contenu et l’effet de vos sondages sur une ou plusieurs pages du site ;
Suivre l’évolution potentielle de la fidélité client et de la comparer aux performances de vos concurrents grâce au rapport NPS.
Ci-dessous, voici deux cas clients dans lesquels le widget NPS d’AB Tasty a permis de créer des campagnes extrêmement efficaces pour recueillir des avis clients et obtenir des informations précieuses afin d’améliorer les expériences client.
Comment calculer les réponses NPS
Alors, comment déterminer un bon score NPS ? De manière générale, on estime qu’un score inférieur à 0 signifie que votre entreprise a des progrès à faire… et qu’un “bon score” se situe entre 0 et 30. Cependant, la valeur réelle d’un score NPS dépend de plusieurs facteurs, et notamment du secteur auquel votre entreprise appartient.
Si votre score NPS n’est pas aussi élevé que vous ne l’espériez, pas de panique ! Il est toujours possible de l’améliorer et la bonne nouvelle, c’est qu’il est facile d’apporter des changements concrets pour optimiser vos campagnes NPS, et ce, peu importe votre position sur l’échelle.
Lorsque vous effectuez un benchmark NPS, étudiez les concurrents appartenant au même secteur et de taille relativement similaire à votre entreprise pour obtenir un aperçu le plus précis possible. Observez les graphiques qui cartographient les données NPS moyennes par secteur pour obtenir plus d’informations sur les performances et les possibilités d’amélioration dans votre secteur.
Il est important de comprendre que comparer les résultats de votre entreprise à ceux d’une marque bien plus importante ou sans rapport à la vôtre peut non seulement mener à une interprétation erronée des données, mais également établir des objectifs irréalistes et dénués de sens pour les équipes dédiées à l’expérience client.
Comment augmenter votre taux de réponse NPS
Toucher vos clients avec votre sondage NPS n’est qu’une partie de l’équation. L’autre partie consiste à obtenir suffisamment de réponses de vos clients, ce qui est primordial pour calculer un score NPS véritablement représentatif des performances de votre entreprise en termes de satisfaction client. Voici quelques astuces pour booster votre taux de réponse NPS :
Personnaliser votre sondage NPS. Prenez le temps de concevoir votre sondage en utilisant les polices et couleurs adaptées, en accord avec la charte graphique de votre marque. Etant donné qu’un individu moyen peut être exposé à jusqu’à 6 500 publicités par jour, la surcharge d’information est un vrai problème pour les consommateurs, comme pour les professionnels du marketing. Si votre sondage présente une apparence cohérente, les clients seront plus à même de reconnaître votre marque et de s’y fier, ce qui facilitera leur transition vers la prochaine étape du parcours client.
Personnaliser le message. Les études prouvent qu’un objet de mail personnalisé augmente son taux d’ouverture de 26 %. Si vous envoyez votre sondage par mail, utilisez les champs dynamiques ou les balises pour ajouter automatiquement le nom de chaque destinataire à l’objet ou au corps du mail.
Utiliser un design responsive. 75 % des clients répondent aux sondages sur leur téléphone. Assurez-vous que votre sondage soit totalement opérationnel et accessible sur tous les appareils (desktop, mobile et tablette), ainsi que sur autant de systèmes d’exploitation et de navigateurs web que possible.
Proposer des incitations pour compléter le sondage. Cartes cadeau, espèces, codes promo ou tombolas : proposer des récompenses monétaires est une méthode simple pour augmenter l’engagement, surtout pour les sondages plus longs. Cependant, cette méthode doit être soigneusement étudiée et mise en place pour éviter les biais d’opinion et plus important encore, les problèmes d’ordre juridique.
Pourquoi utiliser le NPS ?
Prendre au sérieux les avis des clients est une question essentielle. En 2020, 87 % des gens lisaient les avis en ligne au sujet des entreprises locales et 79 % disaient faire confiance aux avis en ligne autant qu’aux recommandations de leurs amis ou de leur famille. Cela veut dire que la manière dont les clients perçoivent votre marque peut littéralement faire ou défaire sa réputation.
Il est évident que prendre le chiffre d’affaires comme seul indicateur de succès n’est pas viable pour la croissance commerciale à long terme. Supposer que plusieurs scénarios types représentent la majorité de vos clients sans s’appuyer sur des données n’est pas non plus une solution.
Le NPS est un indicateur particulièrement efficace pour le e-commerce, car il se base sur les données pour aider les entreprises à identifier les domaines d’amélioration vraiment pertinents et les opportunités de construire une base de clients solide et loyale qui est nécessaire pour prospérer dans ce secteur.
Établir une relation solide avec votre clientèle et récompenser les promoteurs de votre marque est crucial pour réussir sur le marché de l’e-commerce. (Source)
Plutôt que d’estimer au doigt mouillé quelles devraient être les priorités, les entreprises peuvent proposer des sondages plus longs avec des questions ouvertes pour évaluer l’opinion de leurs clients sur des éléments spécifiques de l’entreprise (ex : produits, site web, marque…) et aligner leur stratégie en conséquence.
Lorsqu’il est correctement calculé, le NPS est essentiel pour déterminer la probabilité d’achats répétés et d’acquisition par les promoteurs de la marque. Les équipes marketing et produit peuvent fidéliser les clients et augmenter les ventes grâce à des produits personnalisés dont ils savent que les acheteurs les veulent. Les clients heureux adorent les programmes de fidélité et les récompenses associées aux programmes de recommandation. C’est une manière d’apporter de nouvelles opportunités commerciales en dépensant bien moins qu’avec un contenu publicitaire froid.
Quel est le moment idéal pour envoyer un sondage NPS aux utilisateurs ?
L’un des plus grands défis des équipes marketing consiste à déterminer à quel moment les clients sont les plus susceptibles d’ouvrir leurs mails ou d’être plus réceptifs aux communications des marques.
Certaines études indiquent que le meilleur moment de la semaine pour envoyer les mails serait le mardi à 10 heures. Toutefois, beaucoup de professionnels du marketing le savent bien : la solution toute faite n’existe pas réellement (même si nous aimerions bien !)
Selon votre secteur et votre audience, le moment d’envoi idéal pour votre marque risque probablement de changer au fil du temps. Et c’est en expérimentant et en optimisant que vous avez le plus de chances de garder le cap !
Identifier le moment idéal pour envoyer des sondages de satisfaction client nécessite de tester en continu différents éléments comme la personnalisation du message et la segmentation d’audience. (Source)
Cependant, il est possible de déterminer les moments propices en vous appuyant sur des données auxquelles vous avez probablement déjà accès : en vous focalisant sur les interactions significatives entre la marque et le client.
L’un des moments les plus propices à l’envoi d’un sondage NPS est peu après une interaction significative d’un client avec la marque. Il peut s’agir d’un moment où le client finalise un achat, reçoit un produit, ou encore, échange avec le service client.
A ce moment-là, l’expérience est toujours bien présente dans l’esprit du client, ce qui veut dire qu’il est plus disposé à remplir une enquête d’opinion et de fournir des informations plus détaillées (et plus honnêtes).
Il vaut également mieux envoyer des enquêtes courtes plus régulièrement. Demander moins d’informations plus souvent qu’une ou deux fois par an, vous pouvez surveiller la satisfaction client en raccourcissant le temps de réponse.
Grâce à des enquêtes d’opinion régulières, les entreprises peuvent rapidement identifier les clients mécontents et effectuer aussitôt les changements nécessaires pour régler les problèmes rencontrés au cours du parcours client, augmentant ainsi la rétention des clients.
Autre avantage de cette pratique, les entreprises peuvent aussi identifier les campagnes les plus réussies pendant l’année et prioriser les ressources sur des stratégies qui ont déjà fait leurs preuves.
Mener une campagne NPS efficace : que faire et ne pas faire ?
À faire :
Ajouter des questions ouvertes. Si vous souhaitez obtenir des informations de qualité pour appuyer vos décisions commerciales, demandez des retours spécifiques à vos clients, comme l’a fait Eurosport dans cette campagne.
Privilégier un véritable expéditeur. Les humains accordent de l’importance aux liens réels. Augmentez le taux de réponse NPS en envoyant des enquêtes avec le nom et le mail d’un véritable employé, plutôt que depuis une adresse “no-reply” automatique.
Intégrer votre enquête NPS au parcours utilisateur. Pour booster votre portée au-delà des sondages par mail, utilisez un widget NPS sur votre site web pour augmenter le taux et la précision des réponses. Harmonisez le design de votre enquête pour qu’il soit en accord avec l’UX de votre page produit.
À ne pas faire :
Perturber le parcours client. N’abusez pas des fenêtres pop-up de sondage difficiles à fermer, cela peut détourner les clients de leur expérience sur le site et faire grimper le taux de rebond.
Poser une seule question. Ne demandez pas seulement un score de 0 à 10. Pour recueillir des informations concrètes, ajoutez une question complémentaire après le score NPS pour expliquer cette note.
Ne pas partager les résultats NPS. La transparence rend la collaboration entre les équipes plus efficace et créative. Les données NPS ne sont pas seulement utiles aux équipes en contact avec les clients, mais aussi aux équipes marketing et produit qui peuvent ainsi améliorer l’expérience client.
Optimiser votre stratégie NPS
En résumé, le NPS est extrêmement simple d’utilisation et facile à mettre en œuvre. Cet indicateur aide les marques à récolter des informations concrètes sur la fidélité et la satisfaction de leurs clients. Ainsi, elles peuvent identifier des opportunités pour augmenter considérablement la fidélisation et l’acquisition client.
Les widgets NPS et le recueil automatique de réponses permettent aux collaborateurs inter-équipes de travailler plus étroitement sur les campagnes d’expérience client. (Source)
Les entreprises peuvent utiliser ces données pour fonctionner plus efficacement et intelligemment, mais aussi pour améliorer la collaboration inter-équipes afin d’optimiser l’expérience client. Tester régulièrement et observer les bonnes pratiques permet aux équipes d’améliorer leur stratégie NPS en continu et d’obtenir de meilleurs taux de réponse.
Prêt à intégrer votre prochaine campagne NPS directement sur votre site web et à votre parcours client ? Doté d’une interface intuitive et d’un éditeur graphique dépourvu de code, AB Tasty vous permet de personnaliser l’intégralité de l’enquête NPS en temps réel sur votre site web et de tester différentes amorces pour optimiser votre stratégie NPS.
Notre widget NPS permet d’adapter ce processus rapidement, même au sein des entreprises en rapide expansion ! Testez-le dès maintenant.
Dans cet article, nous cherchons à vous donner une définition précise des biais cognitifs, d’expliquer leur importance et comment les utiliser. Pourquoi sont-ils aussi essentiels, vous demandez-vous ? C’est parce que la psychologie humaine est un sujet complexe et vaste qui demeure pour l’essentiel un mystère, en dépit des efforts scientifiques actuels. Bien que la plupart des gens se perçoivent comme des êtres rationnels, la vérité est toute autre : la majorité n’agit pas de façon rationnelle.
C’est parce que le comportement humain s’appuie également sur les émotions, les sentiments, les interactions sociales et les instincts primaire pour survivre, vivre et s’épanouir.
Au cours de notre vie, nous accumulons des savoirs, des souvenirs et des expériences qui nous aident à traiter les informations, à exprimer des jugements et à prendre des décisions. Bien sûr, notre comportement change avec l’âge et en fonction de notre évolution dans la société : c’est une histoire sans fin.
Nous sommes bien plus complexes que les ordinateurs et les machines. Et c’est très bien comme ça !
C’est dans la nature humaine d’être profondément sociable : nous avons tendance à vivre avec, auprès des, et pour les autres personnes. C’est pour cela que nous sommes enclins à être influencés par des biais cognitifs dans nos prises de décision.
Dans cet article, vous apprendrez que la plupart des biais cognitifs sont soit basés sur la perception, soit sur la cognition, à savoir notre capacité à vivre des choses et à traiter des informations.
Commençons par le début avec une courte définition :
En quoi consistent les biais cognitifs ?
Définition : les biais cognitifs sont des déviations psychologiques de la pensée rationnelle provoquées par des distorsions formulées par notre cerveau lorsqu’il s’agit de nos jugements, nos perceptions, nos souvenirs et nos processus de décision.
Bien que leur classification reste source de controverse et de débats, voici une manière de les classifier :
Biais de prise de décision, de croyance et de comportement
Sans plus attendre, découvrons ensemble comment les biais cognitifs sont utilisés dans le domaine du marketing pour augmenter les ventes et les bénéfices.
Vous souhaitez en savoir plus sur les biais cognitifs ? Téléchargez cet ebook :
L’effet de vérité illusoire
De quoi s’agit-il ?
L’effet de vérité illusoire est la tendance à croire que des affirmations et des informations sont correctes après y avoir été exposé de façon répétée.
Peu importe la validité de cette affirmation, les gens sont plus prédisposés à y croire après l’avoir vue ou entendue plusieurs fois.
La répétition créant un sentiment de familiarité, les gens ont tendance à croire aux affirmations habituelles, celles qu’ils perçoivent et entendent souvent.
Comment est-il appliqué au marketing ?
L’effet de vérité illusoire peut s’appliquer à de nombreux domaines, tels que la politique, le marketing et la publicité.
Les entreprises emploient le biais de vérité illusoire à leur avantage en concevant de messages simples et faciles à intégrer, puis ils les répètent encore et encore.
Afin d’appliquer ce biais cognitif à des situations réelles, les professionnels du marketing emploient différentes techniques comme les slogans, les publicités à répétition et le retargeting pour créer un « effet de boucle » dans l’esprit de leurs clients.
Avec la familiarité vient la confiance : un message marketing répété devient peu à peu une vérité ou une affirmation admise de tous.
Le biais pro-endogroupe
De quoi s’agit-il ?
Le biais pro-endogroupe (ou favoritisme) décrit la tendance à favoriser les membres d’un groupe par rapport aux personnes extérieures.
Profondément ancré dans la psychologie sociale, ce biais cognitif pousse les membres d’un groupe à accorder un traitement de faveur à ceux qui semblent appartenir à ce même groupe.
En conséquence, les membres de l’endogroupe peuvent développer des traits de comportement ayant une incidence sur l’allocation des ressources, la communication et la perception.
L’appartenance à un groupe est un besoin social qui répond à deux préoccupations humaines majeures : notre amour-propre et la perception de notre identité sociale.
Lorsqu’il est appliqué à des fins marketing, le biais pro-endogroupe peut se révéler être un outil puissant pour augmenter les ventes, les bénéfices, la notoriété d’une marque et la fidélité à celle-ci.
« Dis, tu as acheté le nouvel IPhone XS? » Source: Reuters and Business Insider
Créer un sentiment d’appartenance à une communauté est un outil superpuissant pour les entreprises qui peut aussi bien s’appliquer au secteur du B2B que du B2C.
Lorsque cette méthode est mise en place correctement, les membres de votre communauté deviennent plus enclins à :
Dépenser davantage et moins consciemment – Des recherches ont démontré que le biais pro-endogroupe influence l’allocation des ressources : les gens ont plus de facilité à dépenser leur argent pour des produits et des services qui les connectent aux autres. Ils hésitent également moins au moment de l’achat.
Parler de votre entreprise/produit/service – Ce n’est pas nouveau, les gens ont tendance à se vanter de leurs expériences positives et les expériences de groupe sont généralement sources de sentiments positifs.
Biais pro-endogroupe : l’exemple de Fortnite.
Plusieurs jeux vidéo tirent beaucoup profit du biais pro-endogroupe pour augmenter le budget moyen par utilisateur et les ventes globales.
Fortnite, développé par Epic Games, a atteint une moyenne incroyable de 58 dollars dépensé par utilisateur, engrangeant presque 300 milliards de dollars pour le seul mois d’avril 2018.
Leur secret ?
Une gigantesque communauté renforcée par de nombreux streamers YouTube et Twitch qui ont alimenté une véritable passion par le jeu. Cela a conduit beaucoup de joueurs à rejoindre le jeu et à dépenser de l’argent pour des achats in-game visibles de tous, et plus précisément, de la communauté Fortnite.
Le biais d’autorité
De quoi s’agit-il ?
Le biais d’autorité – popularisé par l’expérience de Stanley Milgram en 1961 – établit que les gens ont tendance à estimer plus juste l’opinion d’une figure d’autorité.
Par ailleurs, le biais d’autorité a également démontré que les gens sont plus facilement influencés par les informations apportées par une figure d’autorité, quel que soit la teneur réelle de celles-ci.
Comment est-il appliqué au marketing ?
Bien que les hommes politiques emploient aussi ce biais, les professionnels du marketing se servent du biais d’autorité comme d’une véritable arme de persuasion à destination de leurs clients potentiels.
L’exemple le plus fréquent du biais d’autorité est illustré par la publicité : à combien de reprises avez-vous vu un médecin ou un dentiste vous convaincre que ce produit est le meilleur pour votre santé ?
Vous l’avez deviné, le biais d’autorité a encore frappé.
Cette technique est omniprésente dans les campagnes publicitaires et marketing : pensez aux nombreux « experts » ou « célébrités » utilisés dans les publicités.
Stripes utilise des cas clients de marques fiables. Source
Si vous appartenez au secteur du B2B, rappelez-vous que ce que l’on appelle ici « autorité » peut prendre de multiples formes : vous pouvez cibler des publications de références ou utiliser des cas clients basés sur des entreprises de renom pour valoriser la perception de votre marque.
Le biais d’ancrage
De quoi s’agit-il ?
Le biais d’ancrage influe sur les processus de décision ; il est bien connu pour ses répercussions sur les négociations de prix.
Il s’agit de la tendance à privilégier la première information reçue (« l’ancre ») lors d’une prise de décision au détriment des informations suivantes.
L’ancre est pour ainsi dire un point de départ à partir duquel les débats, les jugements et les négociations à venir seront formulés. Il peut s’agir d’une fourchette, d’un prix ou de toute autre type d’information. Cependant, le prix est l’exemple le plus fréquemment cité pour illustrer ce biais.
Comment est-il appliqué au marketing ?
Au moment de fixer des prix ou de travailler à de nouvelles offres ou concepts, les professionnels du marketing astucieux peuvent se servir du biais d’ancrage pour déterminer si leurs idées sont ou non en adéquation avec les attentes des clients.
Cette technique peut produire d’excellents résultats car la grande majorité des consommateurs sont exposés à de nombreuses publicités et « ancres ». Le temps est peut-être venu de créer votre propre ancre.
Biais d’ancrage mental : l’exemple de Xiaomi
A la fin de l’année 2018, Xiaomi a présenté le Pocophone F1 : un smartphone abordable et presque iconique, qui a redéfini les prix de référence pour tout un secteur.
Source: Google
Lorsqu’il est sorti, les avis et les influenceurs high-tech étaient unanimes : le nouveau smartphone Xiaomi était érigé au rang d’« affaire de l’année». Il est également devenu la « nouvelle référence » pour les autres fabricants.
Grâce au Pocophone F1, Xiaomi a utilisé le biais d’ancrage pour établir une nouvelle « ancre » dans le secteur des smartphone milieux de gamme : les clients s’attendent désormais à des caractéristiques proches du haut de gamme à un prix accessible, même de la part des autres fabricants.
Le biais d’actualisation hyperbolique
De quoi s’agit-il ?
Le biais d’actualisation hyperbolique est un biais cognitif qui pousse les gens à préférer des récompenses immédiates à des récompenses ultérieures.
Face à deux issues favorables, les humains développent des préférences pour le court terme et vont très probablement choisir celle qui arrivera le plus rapidement.
En conséquence, les humains ont tendance à faire des choix inconsistants qu’ils regretteraient à l’avenir, ayant été influencés par ce biais d’actualisation hyperbolique lors du processus de décision.
Comment est-il appliqué au marketing ?
Les professionnels du marketing emploient depuis longtemps le biais d’actualisation hyperbolique pour tirer parti des envies et des désirs des consommateurs.
Comme nous privilégions le présent, les spécialistes aguerris du marketing peuvent promouvoir le plaisir immédiat et la gratification instantanée afin de nous pousser à acheter tout de suite.
Par exemple, les crédits à la consommation sur les cartes bancaires sont une conséquence fréquente du biais d’actualisation hyperbolique : de nombreuses personnes préfèrent s’endetter pour acheter une télévision immédiatement (et payer des intérêts) plutôt que d’attendre d’avoir les fonds suffisants.
Un financement sur 24 mois peut être une option alléchante pour acheter cette télé tout de suite.
Afin d’utiliser efficacement le biais d’actualisation hyperbolique, les professionnels du marketing mettent l’accent sur deux caractéristiques principales :
Les bénéfices tangibles (qu’est-ce que cela va me rapporter dans l’immédiat?)
La facilité d’utilisation (est-ce simple et rapide ou non ?)
BuildFire est un outil en ligne qui vous permet de développer votre propre application mobile sans en passer par toutes les difficultés habituelles : aucune ligne de code nécessaire et pas besoin d’embaucher des développeurs.
Sur le site web, le texte tout entier repose sur le biais d’actualisation hyperbolique : vous pouvez avoir votre application dès maintenant, sans dépenser trop ni attendre trop longtemps.
À travers leur site web, l’objectif de BuildFire est de prouver des résultats instantanés et des économies considérables afin de vous pousser à passer à l’action immédiatement.
L’effet expérimentateur
De quoi s’agit-il ?
L’effet expérimentateur est un biais cognitif défini par la tendance d’un chercheur à influencer une expérience de manière subconsciente à cause de ses propres biais cognitifs.
L’effet expérimentateur est lié au biais de confirmation (c’est-à-dire la tendance à rechercher et à préférer les informations déjà en accord avec nos croyances). Cet effet mène les professionnels du marketing à créer des biais dans leurs propres tests.
Comment est-il appliqué au marketing ?
Le marketing (et donc, le marketing digital) nécessite des recherches et des tests afin de réaliser de meilleures ventes et d’augmenter les conversions.
En tant que professionnels du marketing, nous élaborons des postulats et des hypothèses basés sur nos connaissances et nos expériences.
Cependant, de nombreux spécialistes du marketing ne se rendent pas compte que leurs propres suppositions peuvent fausser ou dénaturer leurs tests. Nous tentons souvent de prouver une idée spécifique et au cours du processus, nous influençons nos tests.
En agissant ainsi, les professionnels du marketing mènent souvent des tests biaisés par nature : ils tentent davantage de se donner raison plutôt que de mener un véritable test.
C’est là que l’A/B testing entre en jeu.
En utilisant correctement l’A/B testing, les professionnels du marketing peuvent mener des tests pertinents sur le plan statistique à l’aide d’échantillons aléatoires et d’une allocation équitable du trafic. Autrement dit, l’A/B testing peut se révéler un outil puissant pour tirer parti de l’effet expérimentateur. Vous pouvez appuyer vos hypothèses par des statistiques et augmenter considérablement les ventes, ou bien avoir tort et passer à l’hypothèse suivante.
À première vue, on pourrait croire que la version modifiée devrait surperformer par rapport à la version de contrôle. Au fil des jours, on observe que la version modifiée et la version de contrôle obtiennent finalement des résultats similaires. Sans ce test A/B d’une durée de 18 jours, un professionnel du marketing aurait facilement pu prendre à tort les premiers résultats pour une augmentation impressionnante des conversions, alors que le test lui donne tort à la longue.
Nous en avons terminé avec notre première plongée dans le domaine des biais cognitifs appliqués au marketing.
Vous avez aimé cet article ? N’hésitez pas à le partager et à explorer nos autres articles détaillés sur l’optimisation de site web.
La dissonance cognitive désigne l’inconfort psychologique que nous éprouvons lorsque nos croyances se heurtent à des informations contradictoires. Cette angoisse déroutante nous pousse alors à régler ce décalage, soit en changeant notre comportement, soit en modifiant l’importance accordée à ces croyances contradictoires/dissonantes.
Prenons un exemple.
Un fumeur aime fumer mais il sait également que cela nuit à sa santé. Pour diminuer cette dissonance, il peut arrêter de fumer (changer de comportement) ou rationaliser cette habitude en se disant que tout le monde meurt un jour ou bien que ce n’est pas aussi dangereux que la consommation d’alcool. Cette deuxième méthode semble étrange mais elle illustre bien ce que les gens sont prêts à faire pour retrouver leur tranquillité d’esprit !
Qu’est-ce que cela a à voir avec l’e-commerce ? Beaucoup !
Alors que de plus en plus de gens font leurs achats en ligne, ils deviennent aussi plus sceptiques. Ils remarquent le moindre petit détail avant de vous céder leur argent durement gagné ! Cela signifie que s’ils trouvent des informations contradictoires sur votre site web, le risque d’éprouver cette dissonance cognitive est bien plus élevé.
Il vous faut donc identifier les failles et élaborer un plan pour cimenter leur confiance en vous.
Vous vous demandez ce qui peut déclencher la dissonance cognitive et comment y remédier ? Poursuivez la lecture pour le découvrir.
Affichez des signes de confiance sur votre site web
Par mesure de sécurité, l’une des premières choses que font les visiteurs pour atténuer le risque perçu face à la transaction consiste à chercher des signes de confiance. Nous en évoquons quelques-uns ci-dessous.
#1: Différentes options de paiement fiables
Selon un sondage publié sur HubSpot, 59% des acheteurs abandonnent une transaction si leur option de paiement favorite n’est pas disponible. Pourquoi ? Parce que le degré de fidélité des gens varie en fonction des différentes méthodes de paiement. Il faut donc garder cet élément à l’esprit et adapter votre processus de paiement en conséquence. Sinon, vous risquez de laisser filer beaucoup d’argent !
Face à une hausse des cas de fraude, les gens sont réticents à partager leurs informations personnelles par crainte qu’elles ne soient utilisées à mauvais escient. Il y a cependant une bonne nouvelle : grâce aux logos de confiance (labels de protection de la vie privée, certificats SSL ou labels de qualité), vous pouvez indiquer à vos clients qu’ils sont entre de bonnes mains.
Alors, lesquels sont recommandés pour votre site web ? A vrai dire, il n’existe pas vraiment de solution miracle. Une célèbre étude de confiance effectuée par Baymard en 2013 indique que les gens n’ont pas de préférence entre les labels de sécurité et les certificats SSL mais ils montrent une nette préférence pour les éditeurs antivirus, peut-être parce qu’ils leur sont plus familiers. Ce sentiment de sécurité basé sur la familiarité sous-entend que les personnes veulent simplement voir un label de confiance car il les aide à se sentir en sécurité.
Pour approfondir davantage, CXL Institute a mené une étude pour approfondir les résultats de l’enquête du Baymard Institute mentionnée ci-dessus. Ils ont découvert que les marques connues telles queNorton, Visa, Mastercard, PayPal et Google sont les labels qui suscitent le plus de confiance lors des achats en ligne. Ils ont également remarqué des différences de genre et de génération en termes de sentiment de sécurité. De toute évidence, cela signifie que vous devez optimiser en fonction de votre audience, sans choisir au hasard un logo de confiance.
Verified by Visa et MasterCard Secure Code sur la page paiement de Victoria’s Secret.
#3 : Les avis et les témoignages
En mettant en avant l’influence sociale sur la page d’accueil, la page produit, la page tarifaire et à proximité du panier, vous pourrez :
Rassurer vos clients de leur choix
Contrer toute objection/pensée contradictoire qui leur vient à l’esprit
Les empêcher de trop réfléchir inutilement aux conséquences
LeadQuizzes se sert de la « sagesse des foules » sur sa page tarifaire pour influencer de manière positive les visiteurs de leur site web.
Si vous avez une plateforme comme Etsy, il est intéressant d’ajouter des notes vendeurs pour rassurer vos clients, comme le montre l’exemple ci-dessous.
#4 : Garantie de remboursement
Proposer une garantie de remboursement est une méthode infaillible pour prévenir la dissonance post-achat. Cela ne laissera aucune place pour le regret puisque les enjeux sont faibles. Si les clients ne sont que légèrement insatisfaits du produit, ils peuvent le renvoyer !
Mais se contenter d’assurer une garantie de remboursement ne suffit pas. Vous devez avoir une politique de retour et de remboursement claire et transparente, expliquée sur votre site web. Ces clients achèteront à nouveau vos produits à coup sûr. En voici la preuve : 95% des clients préfèrent refaire des achats depuis la même plateforme si leur expérience d’échange ou de remboursement a été positive et pratique.
Explication pas-à-pas de la procédure de retour de Zappos
Tout d’abord, il dissipe l’appréhension du client et lui indique que sa commande est bien passée. Ensuite, il lui apporte un sentiment de sécurité : ces e-mails servent de reçus qui seront nécessaires en cas de remboursement et d’échange.
Si vous n’envoyez pas encore d’e-mails de confirmation de commande, vous trahissez leur confiance. Le seul moyen de réparer ce faux-pas est de commencer à les envoyer en vous assurant d’inclure :
Une note de remerciement personnalisée pour prolonger l’excitation de leur achat.
Les informations d’achats, tels que le numéro de la commande, le produit acheté (avec une photo), les informations de paiement, l’adresse de livraison, etc.
Le suivi d’expédition et une estimation du délai de livraison.
Les coordonnées du service client et un lien renvoyant vers le site web.
Un e-mail type d’Amazon comprenant les informations de livraison et de commande pertinentes.
Tirez parti du biais de rationalisation post-achat
Vous-est-il déjà arrivé de regretter immédiatement un achat, tout en défendant votre choix car vous ne pensez pas prendre de mauvaises décisions ? Voici un exemple du biais de rationalisation post-achat.
Au court de ce processus de rationalisation d’une décision, nous avons tendance à «attribuer des aspects positifs » à notre choix et à amplifier les caractéristiques négatives de l’option non-choisie. Il faut considérer cela comme un moyen d’atténuer la dissonance cognitive.
En ce qui concerne vos clients, vous pouvez renforcer ce biais en leur envoyant des messages positifs et rassurants lors des étapes clés de leur parcours. Ils se sentiront alors parfaitement à l’aise !
Des messages tels que « Excellent choix ! » ou « Un de nos best-sellers se trouve dans votre panier » sont un parfait moyen de flatter quelqu’un qui ajoute un produit dans son panier. Cela valide leur choix et les encouragent à poursuivre leurs achats. Vous pouvez également récupérer les abandons de panier en incluant des avis clients dans vos e-mails. Ils déclenchent le biais de rationalisation post-achat et votre client sera prêt à reprendre le chemin de l’achat en clin d’œil !
D’ailleurs, dès qu’ils ont finalisé leurs achats, complimentez-les avec un message pour les féliciter comme « Vous avez du goût ! ».
Une autre manière d’activer le biais de rationalisation post-achat consiste à opposer les fonctionnalités gratuites et premium. L’utilisateur de l’essai gratuit se sentira tout de suite plus confiant par rapport à son choix et pourra même rejoindre les rangs de vos clients premium !
Offrez un sentiment d’accomplissement
Les clients adorent avoir du choix mais ils peuvent également se sentir dépassés. Même lorsqu’ils parviennent à faire un choix final et à acheter un produit, ils se torturent en pensant à toutes les autres options disponibles et se mettent à regretter leur décision ! C’est pourquoi il faut leur donner la possibilité de mettre un point final à leur choix et d’empêcher leur esprit de s’égarer en réfléchissant aux choix alternatifs !
Pour cela, une stratégie efficace consiste à demander leur avis sur les produits. Assurez-vous de programmer votre demande et qu’ils aient utilisé le produit suffisamment longtemps pour rédiger un avis en adéquation avec leur expérience réelle.
Cet e-mail de Sephora comprend un exemple d’avis et de note pour encourager les clients à écrire leur propre avis !
Fournissez un service et un support client de qualité
Il n’y a rien de pire que de gérer un client qui remet en question son achat ! Cela peut donner l’impression que tous vos efforts pour bâtir une relation client n’ont servi à rien. Une bonne manière de remédier à cette situation est de fournir un excellent service client. Cela commence par être à leurs côtés à chaque étape de leur parcours d’achat.
Dès lors qu’un client a eu une expérience exceptionnelle avec votre marque, ils resteront à vos côtés plus longtemps et deviendront des clients réguliers. De plus, leur marketing du bouche-à-oreille élargira votre clientèle existante !
Envoyez des questionnaires de satisfaction client pour connaître leur état d’esprit
Être à l’écoute de vos clients est le meilleur moyen de comprendre les raisons des remords liés à l’achat. Mais pour obtenir des données exploitables, il faut poser les bonnes questions. Voici quelques pistes ci-dessous :
Qu’est-ce qui vous a poussé à acheter le produit ?
En quoi vous est-il utile ?
Quelles étaient vos hésitations avant l’achat ?
Quelle a été la plus grande difficulté pour trouver le bon produit ?
Qu’est-ce qui a failli vous faire quitter notre site web ?
Y a-t-il une information spécifique à laquelle vous n’avez pas trouvé de réponse sur notre site ?
Avez-vous d’autres commentaires ou suggestions ?
Dans le même temps, il est aussi utile de suivre certaines bonnes pratiques en créant le questionnaire :
Utilisez un langage simple, sans jargon.
Intégrez divers types de questions. Par exemple : choix multiple, échelle de Likert, évaluation, classement, etc.
Posez des questions neutres telles que « Dans quelle mesure notre service client vous a-t-il été utile aujourd’hui ? »
Évitez les questions en deux temps et abordez plutôt un seul sujet par question.
Affichez une barre de progression pour les encourager à poursuivre.
Posez des questions ouvertes à la fin.
Testez le questionnaire sur plusieurs supports.
Effectuez toujours un test A/B.
Une fois cette partie réglée, il faut réfléchir au timing de l’enquête. Idéalement, envoyez-le lorsque vous êtes encore bien présent dans leur esprit. Leurs réponses seront plus représentatives de leur expérience réelle et vous serez en mesure de corriger les mauvaises expériences en un rien de temps !
Créez du lien avec votre blog
Plus un client s’investit auprès de vous, plus fortes seront les chances qu’il entre dans un état de dissonance cognitive. C’est particulièrement le cas avec le acheteurs du secteur B2B.
Dès lors que vous créez régulièrement du contenu utile et pertinent, vous serez considéré comme un expert. Ajoutez à cela votre intérêt à interagir avec vos lecteurs dans les commentaires et vous créerez des opportunités considérables pour votre équipe commerciale. Les prospects fonceront droit dans votre tunnel marketing parce que vous semblez fiable et que votre première préoccupation est de leur venir en aide avant de conclure une vente.
Zappier peut vous en apprendre beaucoup sur les bonnes pratiques en matière de blog. Ils écrivent des articles approfondis et instructifs et ils parviennent à impressionner les visiteurs de leur site web.
En conclusion
Désormais, vous connaissez les stratégies à mettre en place pour réduire les risques de dissonance cognitive chez vos clients.
Souvenez-vous que vos clients attendent seulement une expérience fluide du début à la fin. Ils doivent pouvoir repérer les signes de confiance, savoir que vous avez reçu leur commande et que vous êtes disponible s’ils ont besoin d’aide. Même le retour d’un produit ne doit pas poser de problème.
Vous devez également leur faire oublier les options disponibles afin de diminuer les regrets suite au choix et analyser les résultats des enquêtes pour découvrir les raisons des remords liés à l’achat.
À votre tour : êtes-vous prêt à prendre le taureau par les cornes ?!
Saviez-vous qu’il ne suffit que de 90 secondes pour que les utilisateurs se forgent une opinion sur votre marque ? Et si nous vous disions que cette opinion se joue en grande partie purement et simplement sur les couleurs que vous avez choisies ? En matière de call-to-action, nous avons tendance à nous focaliser sur trois aspects bien précis : la couleur, l’emplacement et le texte. Mesdames et messieurs, roulement de tambour : aujourd’hui, nous allons vous faire découvrir les meilleures teintes pour vos CTA !
Cela étant dit, quel est le point commun entre Yoda, Kermit la grenouille et la Cité d’Emeraude ? La couleur verte, évidemment ! Tout un tas d’images positives sont associées à cette couleur, ce qui explique pourquoi c’est le premier choix de n’importe quelle équipe marketing au moment de concevoir un site web.
Cependant, nous savons qu’en ce qui concerne les meilleures pratiques pour les call-to-action, rien n’est jamais tout noir ou tout blanc. Le vert l’emporte-t-il toujours ? Quelles autres alternatives produisent les meilleurs taux de clics ? Existe-t-il réellement une couleur pour les gouverner toutes ?
Alors… Mythe ou réalité ? Découvrons si dans le domaine du CRO, les CTA verts donnent réellement les meilleurs résultats.
La puissance de la psychologie des couleurs
Tout professionnel du marketing digne de ce nom est capable de se lancer dans de longues diatribes pour vanter les mérites de l’influence sociale, du retargeting et du sentiment d’urgence afin de booster les taux de conversion. Pourtant, savoir quelle est teinte la plus adaptée pour les CTA reste source de débats.
Les couleurs jouent un rôle essentiel dans nos décisions quotidiennes en éveillant diverses pulsions inconscientes. Si un débat sur la couleur d’une robe a suffit a faire exploser internet, il est assez clair que les couleurs sont un élément vital pour définir la perception de votre marque.
Les coloris d’un produit sont-ils capables de nous inciter à acheter un article plutôt qu’un autre ? Qu’en est-il des couleurs d’un logo ? Ou même encore, la couleur d’un CTA ? La réponse est oui ! Si vous visez juste, vous vous rendrez compte qu’il est plus facile que vous ne l’imaginiez de guider les choix de vos clients.
En quoi la psychologie des couleurs influence les décisions d’achat ?
Avant de nous plonger dans le monde des CTA (et de leurs couleurs de prédilection), découvrons d’abord de quelle façon les couleurs peuvent jouer sur les émotions des utilisateurs.
« La peinture est la profession de l’homme aveugle. Il ne peint pas ce qu’il voit, mais ce qu’il ressent, ce qu’il raconte lui-même de ce qu’il a vu. »
– Pablo Picasso
Pour résumer, la psychologie des couleurs explore en quoi les différentes émotions et associations rapportées à chaque couleur influent sur les décisions des gens. Les professionnels du marketing sont dans la confidence depuis des dizaines d’années et ont tiré parti de ce savoir pour améliorer les achats et optimiser leurs efforts de personnalisation.
Plusieurs raisons poussent de nombreuses entreprises à choisir des CTA verts. Grâce aux multiples associations positives liées à cette couleur (sécurité, équilibre, confiance, etc.), beaucoup misent sur sa capacité à rassurer les clients anxieux le long du tunnel d’achat.
Dans le domaine de l’e-commerce, la persuasion est un ingrédient clé pour guider les utilisateurs. Comme nous sommes des êtres visuels, un design stratégique pourrait très bien être la clé d’une nouvelle ère pour votre marque ! Cette infographie d’Ecommerce Nation et de Kissmetrics décompose les effets des couleurs sur le comportement du client :
Le vert règne en maître sur les boutons cliquables : cela semble inévitable que la plupart des sites que vous visitez soient inondés par cette teinte. Jour après jour, nous sommes entourés par des rappels constants de tout l’imagerie toujours positive associée à cette couleur. Feux de signalisation ou marque verte pour cocher une case, les utilisateurs ont un message gravé à l’esprit : pour avancer, nous croyons en la couleur verte.
Comme nous l’avons déjà mentionné, il semblerait que ce soit une valeur plutôt sûre. Pourtant, avant d’oublier toute prudence et de suivre le mouvement, gardez en tête qu’il n’existe pas de solution toute faite. Prenez l’exemple des marques de luxe : quand avez-vous vu un CTA vert sur leurs sites ? Difficile de s’en souvenir, pas vrai ? C’est probablement parce les supermarchés et les magasins discount ont fait de ces grands boutons verts l’unes de leurs marques de fabrique, forçant ainsi les entreprises haut de gamme à abandonner ce design.
Avant de sauter le pas, passons en revue les quatre critères à garder à l’esprit lorsque vous choisissez une couleur pour votre CTA :
Le contexte est roi: Respirez profondément. En sachant tout ce qui se joue sur cette simple décision, le choix peut paraitre intimidant. Il ne faut pas seulement que cela corresponde à votre buyer persona, la couleur doit aussi s’accorder avec celle de votre marque, avec le design de votre site web… En plus de tout cela, il est presque impossible de savoir si le nouveau CTA est la raison d’une augmentation des conversions ! Heureusement, vous pouvez toujours vous fier aux tests A/B pour optimiser considérablement vos efforts et obtenir des preuves probantes, appuyées par des données.
Il faut que ça se voit : Comment attire l’œil de votre visiteur ? Avec un CTA qui se démarque, bien sûr ! Il peut être judicieux d’augmenter le contraste et cela améliorera probablement le taux de conversion. Les couleurs complémentaires (celle placés à l’opposé de votre couleur dominante sur le cercle chromatique) et les couleurs triadiques (une couleur parmi les deux placées à équidistance de votre couleur dominante sur le cercle chromatique) sont vos meilleures alliées.
Des designs cohérents : Les professionnels du marketing peuvent jouer sur la signification que les clients associent à certaines couleurs. Un bon exemple est l’utilisation de nuances bleues pour les hyperliens. Le lien (désolé du jeu de mot ☺) entre les deux nous fait automatiquement croire que le texte nous dirigera vers un autre site. Pour cette raison, il est essentiel de suivre ces principes pour chaque page de votre site web : il faut respecter les couleurs utilisées pour chaque action et se rappeler qu’un site bien conçu rend les clients heureux.
Un mot d’ordre, la simplicité : Combien de fois avez-vous parcouru un site web aux couleurs mal assorties, criardes et clairement discordantes ? Ce sont les tentatives bâclées d’équipes marketing paresseuses pour retenir l’attention de leurs utilisateurs… Ce qui ne fonctionne que quelques secondes ! Après cela, leur design sombre dans un abîme de crédibilité et d’image de marque entachées. Investissez dans votre design et observez les conversions affluer !
Conclusion: quelle couleur offre les meilleures conversions ?
Un bouton de call-to-action fait certes partie des nombreux éléments d’une stratégie CRO gagnante, mais il n’en reste pas moins crucial. N’oubliez pas que chaque site web est unique : c’est pourquoi les couleurs adaptées à chacun varient ! Ce qui peut faire doubler ou même tripler vos ventes sera peut-être un échec pour vos concurrents. Quel casse-tête pour les équipes marketing !
Gardez à l’esprit que les principes de base de la psychologie des couleurs (ex : le vert renvoie à un sentiment de confiance, à la santé, au mouvement) peuvent servir de point de départ à vos hypothèses. Vous devez effectuer des tests pour vérifier si ce principe s’applique bien à votre audience spécifique et à votre site web, tout en tenant compte du design de votre site web et de la charte graphique (la couleur ressortira-t-elle suffisamment ? Est-ce qu’elle va jurer ou être bien assortie ?) ; du contexte de votre marque (reprenons l’exemple des CTA verts associés à la grande distribution et qui sont par conséquent évités par l’industrie du luxe) ; et de votre audience (chaque culture a une interprétation différente des couleurs : il est donc important de prendre en compte vos utilisateurs en concevant votre site).
Dans tous les cas, si vous vous sentez un peu dépassé par la manière d’utiliser et de choisir les couleurs pour vos CTA, il n’y a rien à craindre : les tests A/B sont là pour vous aider ! Même s’il s’agit bien d’un mythe de croire que les CTA verts fonctionnent toujours mieux, ils constituent un bon point de départ pour vos tests car ils peuvent souvent fonctionner !
