Ein ausgezeichnetes Produkt oder ein ausgezeichneter Service ist in erster Linie auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten – egal ob es darum geht, ein Problem des Kunden zu beheben oder ihm einfach ein Erlebnis zu bieten, das ihn in den Mittelpunkt stellt. Im B2B- wie auch im B2C-Geschäft ist es für das Wachstum und den Ausbau Ihres Geschäfts wichtig, Kundenfeedback zu erhalten und die Bereiche zu verbessern, in denen Ihre Kunden Probleme hatten. Die Kundenzufriedenheit ist für den anhaltenden Erfolg jedes Unternehmens unerlässlich. Manchmal kann es sich allerdings als ziemlich schwierig erweisen, die Kunden dazu zu bringen, sich überhaupt zu ihrer Erfahrung zu äußern.
Im Gegensatz zu NPS-Umfragen, die kurz und bündig gehalten sind, können mit Zufriedenheitsumfragen weiterführende Fragen gestellt werden, so dass die Kunden ihre Erfahrungen detaillierter beschreiben können. Doch wie setzen Sie eine Umfrage auf, die so ansprechend und interessant für Ihre Kunden ist, dass sie auch darauf antworten?
Wir stellen Ihnen hier einige nützliche Tipps vor, wie eine gute Kundenumfrage ausgearbeitet werden kann, damit Sie nicht nur die Antworten erhalten, die Sie brauchen, sondern darüber hinaus Ihre Geschäftstätigkeit anhand früherer Kundenerfahrungen verbessern können.
Beginnen Sie mit den richtigen Fragen
In einem früheren Artikel zu NPS-Umfragen habe ich den Aspekt angesprochen, mit den ‚richtigen‘ Fragen zu beginnen. Das Gleiche gilt auch für eine gute Zufriedenheitsumfrage – fragen Sie gleich zu Beginn nach dem Produkt oder dem Service, das/den Ihre Kunden gerade benutzt haben. Wenn Sie eine Zufriedenheitsumfrage mit der richtigen Art von Fragen einleiten, können Ihre Kunden direkt eine Antwort geben und vermeiden unklare Antworten oder mögliche Fehlinterpretationen. Schließlich wollen Sie ein konstruktives Feedback für Ihr Unternehmen erhalten. Also müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Fragen diesem Ziel gerecht werden. Hier finden Sie ein paar gute Fragen zur Einleitung:
- Wie oft nutzen Sie das Produkt oder den Service?
- Was gefällt Ihnen an diesem Produkt oder Service am besten?
- Welcher Bereich müsste Ihrer Meinung nach verbessert werden?
Regen Sie die Kunden durch offene Textfelder an, Ihnen detailliertere Antworten zu geben. Wenn Sie ihnen die Freiheit und den Raum geben, ihre Erfahrung im Einzelnen zu erläutern und zu beschreiben, erhalten Sie eine bessere Einsicht und mehr Informationen, als wenn Sie sie einfach nur bitten, Felder anzukreuzen oder mit Ja oder Nein zu antworten.
Verwenden Sie Skalen oder Sternebewertungen
Mit einer Skala von 1-10 oder 1-5 ermöglichen Sie Ihren Kunden, ihre Zufriedenheit mit einer Note zu bewerten. Sie entscheiden, in welche Richtung die Skala geht – 1 ist entweder die beste oder die schlechteste Note. Eine Skala kann eine gute Möglichkeit sein, die Zufriedenheit von Kunden, die einen bestimmten Service nutzen, zu beziffern. Manche Kunden können jedoch das Gefühl haben, ihre Erfahrungen nicht konkret mitteilen zu können, da sie nur eine Zahl angeben. Eine Lösung dafür wäre, nach der Skala eine Leitfrage zu stellen, zum Beispiel:
‚Warum haben Sie Ihre Erfahrung mit dieser Note bewertet?‘
Die Leitfrage nach der Skala ermöglicht Kunden, weitere Einzelheiten über ihre Bewertung des Unternehmens mitzuteilen. Viele Kunden werden sich nicht verpflichtet fühlen zu erläutern, warum sie Ihr Unternehmen mit einer bestimmten Note bewertet haben. Also benutzen Sie ihre Note dazu, ihre Erfahrung besser zu verstehen und vielleicht für das nächste Mal zu verbessern.
Vergessen Sie nicht: Der eigentliche Zweck ist, Ihre Geschäftstätigkeit anhand des Feedbacks Ihrer Kunden zu verbessern. Wenn Sie also eine Skala benutzen, sorgen Sie dafür, dass die Bedeutung der Noten eindeutig ist, und wenden Sie Kennzahlen an, die zur Verbesserung Ihres Produkts oder Services beitragen.
Stellen Sie Ja- oder Nein-Fragen
Eine gute Kundenzufriedenheitsumfrage sollte sich aus schnell zu beantwortenden sowie aus ‚offenen ‘Fragen‘ zusammensetzen, um Kunden die Möglichkeit zu geben, ggf. mehr ins Detail zu gehen. Einige Kunden werden gleich abgeschreckt, wenn sie viele offene Fragen beantworten sollen, da sie sich nicht die Zeit nehmen wollen, Ihnen ein ausführliches Feedback zu geben. Also denken Sie daran, die Fragen zu mischen. Stellen Sie auch einige einfache, mit Ja oder Nein zu beantwortende Fragen, um ungeduldige Kunden dazu zu bringen, Ihre Umfrage schnell zu beantworten. Versuchen Sie es mit Fragen, wie:
- Würden Sie unsere Services erneut nutzen?
- Würden Sie uns bei Freunden und Familienmitgliedern weiterempfehlen?
- Haben unsere Services Ihre Erwartungen erfüllt? – Fragen Sie ‚Wenn nicht, könnten Sie Ihre Antwort etwas genauer erläutern‘, damit der Kunde seine Erfahrung beschreiben kann
- Haben Sie gefunden, was Sie gesucht haben? – Versuchen Sie, verschiedene Antworten anzubieten, wenn die Kunden hier Ja oder Nein anklicken, und fragen Sie sie bei Nein nach dem Grund
Ja- oder Nein-Antworten geben dem Unternehmen auf den ersten Blick vielleicht kein ausreichendes Feedback. Wenn jedoch mit einer Leitfrage und einer offenen Antwort nachgefasst wird, kann der Kunde weitere Einzelheiten seiner Erfahrung mitteilen, damit die Marke mehr über ihn erfährt und genau diese Erfahrung verbessern kann.
Beginnen Sie mit der Untersuchung demografischer Daten
Sie ist zwar für Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage nicht zwingend notwendig, aber es ist für Unternehmen und ihre Entwicklung wirklich hilfreich, wenn sie das Profil ihrer Kunden besser kennen und die demografischen Daten verstehen. Denn mit den Daten können sie wirklich anfangen, Ihre Zielgruppe zu segmentieren. Wenn Sie daran noch nicht gedacht haben, versuchen Sie jetzt, weitere Informationen von existierenden Kunden über ihre persönliche Situation zu erhalten: Alter, Erwerbstätigkeit und sogar Wohnort weltweit. Diese Informationen können Unternehmen dabei helfen, ihren Personalisierungsansatz zu verbessern und sich gleichzeitig ein genaueres Bild über die verschiedenen Kundentypen zu machen, an die sich die Marke wendet. Stellen Sie folgende Fragen:
- Wie alt sind Sie?– Wir empfehlen folgenden Altersgruppen, z. B.: 35-50, 51-65
- Wo leben Sie?– Wenn eine ortsspezifische Antwort hilfreich ist, nennen Sie bestimmte Städte. Andernfalls ist die Angabe von Ländern ausreichend
- Welchen Familienstand haben Sie?– Beziehen Sie alle ein und versuchen Sie, niemanden unbeabsichtigt auszuschließen
- Welchen Erwerbsstatus haben Sie?– Geben Sie auch „selbständig“, „Unternehmer“ usw. an
Versuchen Sie es mit Multiple-Choice-Fragen
Wollen Sie anhand der Antworten aus den Umfragen Kundenprofile erstellen, stellen Sie auch einige Multiple-Choice-Fragen. Wenn Sie den Kunden die Möglichkeit geben, aus mehreren Antworten zu wählen, sind sie eher geneigt, die Umfrage bis zum Ende zu beantworten, da sie für das Feedback insgesamt weniger Zeit verbringen müssen. Für Sie bedeutet das aber auch, dass Sie mehr Einzelheiten über Ihre Kunden als Einzelpersonen sowie über ihre Erfahrung mit Ihrer Marke erhalten. Versuchen Sie, die folgenden Fragen in Ihre nächste Kundenzufriedenheitsumfrage einzubinden:
- Was beschreibt den Grund für Ihren heutigen Besuch am besten – ‚Freizeit‘, ‚Geschäftlich‘, ‚Nur im Netz suchen‘ usw.
- Welche Services/Produkte haben Sie in der Vergangenheit bereits bei uns gekauft? Suchen Sie nach ähnlichen Produkten/Serviceleistungen?
- Was war der Hauptgrund für Ihren heutigen Besuch der Website/des Stores – Mehr Informationen zu finden? Einen bestimmten Artikel zu kaufen? Direkt mit uns zu sprechen?
Diese Multiple-Choice-Fragen geben Ihnen genug Details über das Kundenerlebnis, aus denen Ihr Unternehmen Erkenntnisse gewinnen kann. Zudem vermitteln sie den Eindruck, „Zeit zu sparen“, da bereits eine Antwort angeboten wird und keine offenen Fragen gestellt werden – eine Win-Win-Situation sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden!
Nutzen Sie diese Umfragen, um neue Erfahrungen zu testen
Kundenzufriedenheitsumfragen dienen nicht ausschließlich dazu, die Customer Experience zu verbessern. Sie können auch eingesetzt werden, wenn neue Produkte eingeführt oder digitale Erfahrungen getestet werden sollen, wie zum Beispiel mit einer neuen Website oder einer Online-Journey. Die beste Möglichkeit, ein gutes, produktives Feedback zu Prototypen oder einem neuen Design zu erhalten, ist, die Kunden diese benutzen zu lassen und sie dann nach dem Feedback zu fragen!
Wenn Sie zum Beispiel eine neue Website entwickelt haben oder testen wollen, wie gut ein neues Produkt ankommt, dann sollten Sie den Nutzern die Möglichkeit geben, es zu benutzen, und eine Umfrage zur User Experience erstellen. Twitter ist ein gutes Beispiel für eine Plattform, die bei jedem Update nach aktivem Nutzer-Feedback fragt, indem sie bestimmten Nutzern Zugang zu ihrer Plattform im ‚neuen Look‘ gibt. Durch diese Umfrage können eventuell erforderliche Verbesserungen vorgenommen sowie Zeit und Geld gespart werden, da sich Probleme für die weitere Zukunft beheben lassen, wenn das Produkt erst einmal eingeführt ist.
Wenn Sie sich für diesen Ansatz entscheiden, stellen Sie folgende Fragen:
- Haben Sie gefunden, was Sie heute gesucht haben? – Hier wäre ein ‚Ja‘ oder ‚Nein‘ mit einer Nachfassfrage bei einem ‚Nein‘ eine gute Option
- Wie würden Sie Ihre Erfahrung auf unserer neuen Website bewerten? – Verwenden Sie eine Skala
- Was halten Sie vom neuen Design? – Hier könnten Sie Multiple-Choice-Antworten anbieten, um ungenaue Antworten zu vermeiden
Und schließlich kann eine gute Kundenzufriedenheitsumfrage alle oder eine Kombination der oben aufgeführten Fragen nutzen, solange die allgemeine Absicht der Messung der Zufriedenheit und der Erfahrung einfach beziffert werden kann. In diesem Fall ist die Art, wie Sie Ihre Kunden befragen, ziemlich egal. Solange Ihr Unternehmen mit den Antworten etwas über die von Kunden hervorgebrachten Punkte erfahren und diese verbessern, bestimmen Sie über die allgemeine Struktur Ihrer Umfrage!
Denken Sie immer daran – die Journey mit einer guten Customer Experience beginnt schon beim ersten Kontakt mit Ihrem Unternehmen, egal ob er über soziale Netzwerke, Anzeigen, E-Mail-Marketing oder auf Ihrer Website zustande kommt. Wenn Sie also das nächste Mal versuchen, etwas zu verbessern, dann sehen Sie sich als erstes die Erfahrung an, die ein Kunde an diesen verschiedenen Touch Points macht.
